服務(wù)營銷

營銷你的工作及人生1關(guān)于服務(wù)的詮釋：這里所說的服務(wù)可以廣義理解：把電信、我們合作的外部單位、同事、下屬、上級、朋友、家庭等等當(dāng)做你的“顧客”。說白了就是做一個全面的公司人及社會人。其實一個人從出生到老亡，從單位到家庭及社會無時不可都在做營銷工作。各位在讀后面的理念時，要放開思路結(jié)合以上廣義的去理解思考。2一、前言二、服務(wù)與服務(wù)營銷三、服務(wù)營銷對我們的啟示3一、前言—問題的提出?、我們?yōu)槭裁葱枰?wù)？?、服務(wù)可給公司和我們帶來什么？41：它是一種企業(yè)功能，它識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，并且設(shè)計適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案，以滿足這些市場的需求。2：它是指導(dǎo)整個組織的一種哲學(xué)。3：它的目的是通過與重要顧客建立特定價值傾向關(guān)系，可盈利的創(chuàng)造顧客滿意。什么是市場營銷？5實體物品只是包裝“服務(wù)”的工具市場營銷的核心6抽象物品=服務(wù)市場營銷的核心概念7服務(wù)：是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。

——PhilipKotler二、服務(wù)與服務(wù)營銷8服務(wù)供應(yīng)可分為5種類型☆純粹有形商品：有形物品，產(chǎn)品中沒有伴隨服務(wù)（如肥皂、牙膏）☆

伴隨服務(wù)的有形商品：提供有形商品，附帶提供一種或多種服務(wù)，旨在提高吸引力?！?/p>

有形商品與服務(wù)的混合（如餐館）☆主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)（航空）☆

純粹服務(wù)：baby-setter,massage等。9服務(wù)的特點(diǎn)●無形性●不可分離離性●可變性●易消失性性10營銷人員認(rèn)為為賣方形成產(chǎn)業(yè)，而而買方形成市場經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為為市場是買方與賣方的的集合市場營銷的核核心概念11八種需求狀況況：負(fù)需求無無需求潛在需求衰衰退退需求不規(guī)則需求飽飽和需需求過多需求病病態(tài)態(tài)需求市場營銷的核核心概念12服務(wù)價值鏈企業(yè)獲利顧客忠誠度顧客滿意度顧客價值服務(wù)質(zhì)量與效效率員工忠誠度員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與效率個體與組織人力資源13公司員工顧客內(nèi)部營銷外部營銷交互作用營銷銷營銷“三角”14服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意意和忠誠，通通過取得顧客客的滿意和忠忠誠來促進(jìn)相相互有利的交交換。15服務(wù)營銷的目的建立對服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)公公司的認(rèn)知及及興趣使服務(wù)內(nèi)容和和服務(wù)公司本本身與競爭者者產(chǎn)生差異建立并維持公公司的整體形形象與信譽(yù)吸引顧客購買買或使用該項項服務(wù)16市場競爭越來來越激烈技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢不能持久久產(chǎn)品與服務(wù)很很難分離服務(wù)質(zhì)量提高高1%，銷售售額提高1%員工怠慢一名名顧客，會影影響40名潛潛在顧客以服務(wù)爭取競競爭優(yōu)勢的原因？？？17服務(wù)營銷與傳傳統(tǒng)營銷的比較傳統(tǒng)營營銷服務(wù)營營銷銷售產(chǎn)品注重短期性利利益不注重服務(wù)向顧客提供有有限的承諾不強(qiáng)調(diào)與顧客客的接觸質(zhì)量是生產(chǎn)的的事產(chǎn)品功能導(dǎo)向向保留、維持現(xiàn)現(xiàn)有的顧客注重長遠(yuǎn)利益益充分體現(xiàn)服務(wù)務(wù)的作用向顧客提供足足夠的承諾重視與顧客的的溝通和交流流質(zhì)量與產(chǎn)品和和服務(wù)都有關(guān)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品提供的利利益導(dǎo)向隨著社會環(huán)境境與市場環(huán)境境的劇變，服服務(wù)營銷的概概念被凸現(xiàn)出出來。服務(wù)營營銷與傳統(tǒng)營營銷相比，在在以下幾個方方面取得了突突破性進(jìn)展。。18顧客保留顧客保留：通通過持續(xù)地和和積極地與顧顧客建立長期期的關(guān)系以維維持與保留現(xiàn)現(xiàn)有顧客，并并取得穩(wěn)定的的收入。顧客保留的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：隨著老顧客對對公司與產(chǎn)品品的熟悉，對對這些老顧客客的營銷費(fèi)用用將降低對現(xiàn)有顧客服服務(wù)的費(fèi)用也也會隨著時間間的推移而下下降，主要是是由于顧客對對公司的產(chǎn)品品越來越熟悉悉消費(fèi)者的購買買模式也在隨隨著時間的推推移逐漸變化化著，研究發(fā)發(fā)現(xiàn)：服務(wù)被被證明是與顧顧客建立長期期關(guān)系的有效效方法，顧客客的保留率每每上升5個百百分點(diǎn)，公司司的利潤將上上升75%；；吸引一位新新的消費(fèi)者所所花的費(fèi)用是是保留一位老老顧客的5倍倍以上。19相關(guān)銷售：推推廣和銷售有有關(guān)產(chǎn)品和服服務(wù)，并協(xié)助助顧客更有效效率的利用現(xiàn)現(xiàn)有各項服務(wù)務(wù)，以創(chuàng)造引引申需求。例例如：航空公公司可銷售““假日旅游服服務(wù)”，旅館館業(yè)銷售“當(dāng)當(dāng)?shù)孛麆儆斡[覽”，保險公公司提供家庭庭理財服務(wù)等等。相關(guān)銷售的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：相關(guān)銷售市場引引入費(fèi)費(fèi)用底底、時時間短短，而而且會會促使使企業(yè)業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)范范圍不不斷擴(kuò)擴(kuò)展。。20顧客推推薦：：人們們對廣廣告及及大眾眾傳播播媒介介已越越來越越缺乏乏信任任，在在購買買決策策時越越來越越看重重朋友友及親親人的的推薦薦。顧顧客傳傳播是是服務(wù)務(wù)中的的最高高階段段。顧顧客傳傳播就就是指指把企企業(yè)的的產(chǎn)品品推薦薦給他他的親親戚、、朋友友和同同事等等，從從而拓拓展了了市場場分額額實施施服務(wù)務(wù)營銷銷顧客推推薦提高顧顧客的的滿意意與忠忠誠的的最大大好處處之一一就是是忠誠誠顧客客對其其他潛潛在顧顧客的的推薦薦。高高度滿滿意與與忠誠誠的顧顧客將將向其其他至至少5人推推薦產(chǎn)產(chǎn)品，，而對對產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客將告告訴其其他11人人。21顧客購購物生生命價價值在市場場營銷銷理念念中，，每一一位滿滿意顧顧客的的“顧顧客購購物生生命價價值””都是是可以以用數(shù)數(shù)字顯顯示出出來的的。22計算算公公式式每次光光顧的的支出出××每每年光光顧次次數(shù)××平平均均光顧顧年數(shù)數(shù)。如果我我們要要使顧顧客滿滿意，，就必必須靠靠訓(xùn)練練有素素、熱熱情主主動的的員工工一貫貫的對對其提提供良良好的的價值值和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)。23營銷的的核心心抓住客客戶的的需求求！24營銷調(diào)調(diào)查?消費(fèi)費(fèi)者對對服務(wù)務(wù)采購購的看看法顧客們們認(rèn)為為服務(wù)務(wù)業(yè)比比制造造業(yè)缺缺乏一一致的的質(zhì)量量采購服服務(wù)比比采購購產(chǎn)品品的風(fēng)風(fēng)險高高采購服服務(wù)似似乎總總有比比較不不愉快快的購購買經(jīng)經(jīng)驗服務(wù)之之購買買主要要是針針對某某一特特定賣賣主為為考慮慮對象象決定購購買一一項服服務(wù)的的時候候，對對該服服務(wù)公公司的的了解解程度度是一一重要要因素素?顧客客對服服務(wù)的的采購購行為為顧客對對于服服務(wù)不不太做做價格格比較較顧客對對服務(wù)務(wù)的某某一特特定賣賣主寄寄予最最多關(guān)關(guān)注顧客受受廣告告的影影響較較小，，受別別人介介紹的的較大大?服務(wù)務(wù)的人人員銷銷售在購買買服務(wù)務(wù)時顧顧客本本身的的參與與程度度很高高顧客員員往往往需要要花很很多的的時間間在說說服顧顧客對對購買買的猶猶豫不不決25服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的的整合?樹立服服務(wù)理理念?確定顧顧客服服務(wù)需需求?服務(wù)設(shè)設(shè)計與與實施施?服務(wù)人人員的的管理理?服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的管理理?實現(xiàn)顧顧客滿滿意與與忠誠誠服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略是是一個個系統(tǒng)統(tǒng)工程程，完完整的的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略至少少包括括六個個方面面的內(nèi)內(nèi)容：：26關(guān)系營營銷的的中心原原則?忠誠的的顧客客：他們?yōu)闉檫x定定了理理想的的公司司而高高興，，他們們認(rèn)為為自己己得到到了有有價值值的服服務(wù)，，他們們很可可能從從公司司購買買附加加服務(wù)務(wù)，他他們不不可能能轉(zhuǎn)向向競爭爭者。。?擁有大大量真真正顧顧客的的公司司市場場營銷銷成本本低于于顧客客頻繁繁變動動的公公司。。顧客客頻繁繁變動動導(dǎo)致致了以以下成成本：：說服不不熟悉悉公司司的潛潛在顧顧客，，解釋釋公司司服務(wù)務(wù)，及及為其其帶來來的好好處，，使其其成為為現(xiàn)實實顧客客；向向新顧顧客提提供初初始服服務(wù)；；真正正顧客客的口口碑廣廣告支支持了了付費(fèi)費(fèi)廣告告的效效果，，有效效降低低廣告告成本本。?成功進(jìn)進(jìn)行關(guān)關(guān)系營營銷的的服務(wù)務(wù)公司司相當(dāng)當(dāng)少，，為什什么？？大多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)認(rèn)為為吸引引新顧顧客是是提高高利潤潤的最最快方方案，，這一一假想想與強(qiáng)強(qiáng)調(diào)短短期利利潤的的商業(yè)業(yè)特性性相結(jié)結(jié)合，，導(dǎo)致致了人人們致致力于于吸引引新顧顧客而而妨礙礙了對對現(xiàn)有有顧客客更好好的服服務(wù)。。創(chuàng)造忠忠誠的顧客客27留住顧顧客與與關(guān)系系營銷銷提高公公司市市場占占有率率的三三種方方法：：?吸引更更多的的新顧顧客?增加現(xiàn)現(xiàn)在顧顧客的的購買買量?減少顧顧客的的損耗耗把資源源投向向現(xiàn)有有顧客客可獲獲得上上述三三種可可能中中的兩兩種：：擴(kuò)大大了拓拓展顧顧客關(guān)關(guān)系的的機(jī)會會，減減少了了顧客客轉(zhuǎn)向向競爭爭者的的可能能性28我們?nèi)杖战灰滓最~中中幾乎乎80%是是來自自現(xiàn)有有顧客客，但但是，，流失失損耗耗的顧顧客常常常相相當(dāng)于于我們們吸引引的新新顧客客。一次行行動——聚集集力量量吸引引新顧顧客二次行行動——保持持顧客客重復(fù)復(fù)購買買漏桶理理論：：服務(wù)太太差?方法一一：加加入新新顧客客補(bǔ)充充漏損損?方法二二：修修補(bǔ)桶桶上的的洞，，減少少顧客客流失失二次行行動理理論：：新顧客客粗魯未經(jīng)訓(xùn)訓(xùn)練的的員工工選擇性性差29如何留留住顧顧客比如何何吸引引顧客客更為為重要要市場營營銷的的核心心概念念30生產(chǎn)財財務(wù)務(wù)營銷人人事事顧客（c））營銷銷是主主要功功能（a））營銷銷是一一般功功能（b））營銷銷是重重要功功能（d））顧客客居功功能核核心（e））顧客居居功能能核心心而營營銷是是整合合功能能生產(chǎn)財財務(wù)人事營銷營銷顧客生產(chǎn)產(chǎn)人事事財務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)事人營銷銷財務(wù)務(wù)營銷銷生產(chǎn)產(chǎn)人事事財務(wù)市場營營銷的的核心心概念念31顧客顧客顧客客第一線線作業(yè)業(yè)人員員中階層層經(jīng)理理人員員最高管管理階層市場營營銷的的核心心概念念32服務(wù)營營銷自自查自自糾1、我我們是是否努努力真真誠的的為客客戶服服務(wù)？？2、為為顧客客提供供服務(wù)務(wù)在本本公司司是否否是至至高無無上的的？3、我我們是是否和和客戶戶進(jìn)行行有效效的溝溝通？？4、我我們在在提供供服務(wù)務(wù)過程程中是是否給給過客客戶驚驚喜？？5、我我們的的員工工把服服務(wù)過過程中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問問題看看作是是機(jī)會會還是是煩惱惱？6、我我們是是否不不斷的的評估估并改改進(jìn)我我們的的服務(wù)務(wù)以超超越顧顧客的的期望望？33導(dǎo)致服服務(wù)失失敗的的五種種原因因（一一）消費(fèi)者者期望望與管管理者者認(rèn)知知之間間的差差距34導(dǎo)致服服務(wù)失失敗的的五種種原因因（二二）管理者者的認(rèn)認(rèn)知與與服務(wù)務(wù)規(guī)范范之間間的的差差距距35導(dǎo)致致服服務(wù)務(wù)失失敗敗的的五五種種原原因因（（三三））服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量規(guī)規(guī)范范和和服服務(wù)務(wù)提提供供之之間間的的差差距距36導(dǎo)致致服服務(wù)務(wù)失失敗敗的的五五種種原原因因（（四四））服務(wù)務(wù)提提供供與與外外部部傳傳播播之之間間的差距37導(dǎo)致服務(wù)務(wù)失敗的的五種原原因（五五）認(rèn)知服務(wù)務(wù)與預(yù)期期服務(wù)之之間的差差距38結(jié)束語一個人做做一件好好事很容容易，難的是一一輩子做做好事；；一個人偶偶爾微笑笑一下很很容易，，難的是擁擁有微笑笑的心情情；一個人為為別人服服務(wù)很容容易，難得是擁擁有服務(wù)務(wù)的理念念。39謝謝大家家!409、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:00:1421:00:1421:001/5/20239:00:14PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:00:1421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:1421:00:1421:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:00:1421:00:14January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:00:14下午21:00:141月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:00:1421:00:1405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:00:14下午9:00下下午21:00:141月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:00:1421:00:1421:001/5/20239:00:14PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:00:1421:00Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:00:1421:00:1421:00Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:1421:00:14January5,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:00:14下午午21:00:141月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:00:1421:00:1405January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:00:14下下午9:00下下午21:00:141月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。21:00:1421:00:1421:001/5/2023