第6頁共6頁2023年?電力公司客?戶服務中心?個人總結?1、語言交?流技巧方面?：（1）?與用戶對話?時，應仔細?推敲，講話?要嚴謹，要?講究藝術。?多用“請”?，使語氣更?緩和；向用?戶致歉時盡?量用“對不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠；遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時，盡量?不要再說回?應“您好”?，可以用“?請問您需要?什么幫助”?來代替；如?需請用戶講?話時，可以?用“您請講?”而不要用?“您說”；?不要跟用戶?說簡稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現“漏保、?招商、農業(yè)?、工商”等?詞，或出現?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應?適當提高音?量并放慢語?速。（2?）在用戶電?卡出現問題?需要修卡時?，應先向用?戶致歉，介?紹網點時，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個最近的?網點”，并?向用戶解釋?清造成此現?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時間長?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對待工作是?負責任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭端；接到?用戶因故障?停電來電話?詢問時，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責任，出現?故障我們肯?定會馬上處?理，盡快恢?復供電，減?少停電給您?帶來的不便?”；因各家?銀行___?小時購電網?點使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復用戶?時不應一概?而論，可以?說‘銀行交?易卡’。?（3）接聽?電話時要認?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決；該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產生厭?煩情緒，要?換位思考，?設身處地的?為用戶著想?；與用戶對?話時，要占?據主動位置?，不要光憑?經驗，講話?過于隨意，?并要注意答?復用戶時要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務及問題?處理方面：?（1）新?建小區(qū)，咨?詢有關臨時?轉正式用電?問題：可以?這樣解釋：?因小區(qū)整體?工程未完，?開發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉?成正式供電?條件，所以?暫時用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設施等，在?其竣工報告?上蓋有相關?單位的竣工?意見及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關手續(xù)。?（2）關于?卡表退費問?題：可以這?樣解釋：如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費，其?它情況原則?上不予辦理?,但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應屬地網點?聯系詢問。?（3）關?于石景山校?表問題：如?遇到石景山?區(qū)用戶想校?驗電表的話?，可以解釋?：因校表部?門是周一至?周五行政時?間上班，如?用戶上午報?修一般當天?就能安排處?理，可以向?用戶解釋清?楚，以免造?成用戶誤會?。其它城區(qū)?此類工作一?般不能當天?安排，如用?戶報修幾_?__未處理?要求催辦時?，可以請用?戶直接與各?公司卡表校?驗部門聯系?約時。（?4）當用戶?反映電表表?內開關合不?上時，一定?要給用戶核?實電量，不?管新表舊表?，因電表零?度會自動掉?閘，不輸入?電量的話開?關也是合不?上的，但這?種情況屬于?正常現象，?請用戶購電?即可。如經?核實不屬上?述情況就須?請用戶斷開?室內所有電?器及漏電開?關試試。因?為家用電器?及線路很有?可能導致線?路短路，從?而使表內開?關掉閘或合?不上，只有?將有問題的?線路斷開后?合表內開關?，才能準確?判斷表內開?關是否出現?故障。但要?記住盡量不?要讓用戶試?插插座，因?線路短路可?能會造成打?火，會有一?定危險。?（5）關于?詢問計劃檢?修停電范圍?的問題：可?以這樣解釋?：因為電力?公司的線路?是錯綜復雜?的，具體是?否包括用戶?所在區(qū)域無?法立即幫您?確定。我們?向社會公告?相關信息只?是給附近居?民作為參考?，做個提醒?，具體可以?向房產單位?確定一下，?因為您既然?住在這個小?區(qū)，作為物?業(yè)或產權單?位就有責任?和義務保證?您的煤、電?、水、氣等?公用設施的?使用。（?6）如接到?用戶來電話?反映我公司?人員在搶修?現場由于某?原因與用戶?發(fā)生爭執(zhí)并?有打傷用戶?行為時：可?以這樣解釋?：既然已經?出現打傷人?的情況，且?您在現場有?人證、物證?，這種事件?就不在我們?服務范圍以?內了，建議?您可以采取?法律手段，?找公安機關?或撥打11?0等來現場?查清事實，?如確屬我公?司人員責任?并造成輕傷?及以上后果?的話，我們?工作人員就?要負刑事責?任了，且我?公司也會對?其直接責任?單位和個人?進行考核。?（7）如?接到單位電?工來電話反?映處理內部?故障，請我?公司配合停?電的，盡量?讓電工自行?處理。因電?工都應持有?電工本，并?由勞動局專?業(yè)考試合格?后才能取本?，凡持證者?都應具有低?壓帶電作業(yè)?技能，如確?屬電工能力?之外的工作?，再酬情安?排。（8?）關于投訴?問題：如接?到用戶投訴?電話，應先?誠懇地向用?戶表示謝意?“歡迎您對?我們的工作?提出寶貴意?見和建議，?這樣有利于?我們工作的?完善和提高?”。對用戶?投訴內容應?仔細傾聽，?找出用戶想?解決的問題?關鍵，盡量?與用戶溝通?，幫用戶解?決問題。但?也不能對用?戶一味的盲?目遵從。如?我公司服務?或人員確實?存在問題理?所應當要記?錄，但如根?本沒有過失?，就算用戶?投訴也不能?受理。例：?用戶補卡需?帶房產證明?，但有些用?戶不理解想?投訴，可以?向其解釋：?帶房產證明?也是為了避?免將來產生?不必要的糾?份，是為用?戶著想，此?類投訴就沒?必要受理。?對于欠費停?電用戶要求?投訴的，盡?量向其解釋?清楚相關法?規(guī)政策，并?應將欠費交?清避免停電?，如用戶對?我公司其他?工作不滿意?的話，可在?解決用電問?題后再來電?話反映，從?而減少投訴?單的生成。?（9）現?發(fā)現東城區(qū)?一些居民表?前都裝設刀?閘，此閘是?為了方便處?理用戶內部?故障的，產?權一般屬于?電力公司和?房產單位共?有，兩方均?有權處理。?（10）?用戶室內漏?電保護器旁?有兩個按扭?，一個是復?位按扭：當?線路短路或?漏電，開關?掉閘時，按?一下此按扭?開關即可合?上；另一個?是試驗按扭?（有T字型?標志）：如?果電表出線?有電，按一?下此按扭，?開關就會掉?閘，如無動?作證明電表?出線可能沒?電。一般情?況下，用戶?應每個月做?一次掉閘試?驗以確定漏?電保護器是?否正常。?3、工作單?處理及其它?方面：（?1）因現在?發(fā)派工作單?已經開始考?核，值班員?在記錄地址?時要詳細準?確，內容應?簡明扼要，?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請先聯?系”、“強?烈要求”等?話沒必要填?寫，確有重?要事情再注?明。一般的?報修單盡量?以統(tǒng)一的格?式填寫，可?以節(jié)省我們?填寫時的思?考時間，也?便于值長管?理。不要出?現錯別字及?病句，盡量?在填寫完成?后再掛斷電?話。（2?）值班員應?保持較高的?工作積極性?，多利用業(yè)?余時間學習?專業(yè)知識，?平時虛心求?教，組員間?互相配合，?團結協(xié)作。?對于平時出?現的問題或?重要信息，?應及時記錄?總結，從而?提高業(yè)務水?平。在工作?中要控制自?己的情緒，?保證每天的?工作質量。?遵守工作紀?律，不做與?工作無關的?事情。端正?服務態(tài)度，?將我們的服?務由被動轉?為主動，提?高服務意識?，站在用戶?的立場去看?問題。（?3）對于已?有結果的工?作單，如用?戶有疑議的?，不要輕易?聽信用戶，?可以幫其聯?系基層，了?解具體情況?后再向用戶?解釋，與用?戶談話中不?要隨便表態(tài)?，分析誰對?誰錯等。?（4）接到?遠郊反映停?電電話，如?沒有事故上?報需轉到屬?地客服時，?可以在轉接?后___會?議，可以了?解到是否出?現故障，如?屬于外線故?障應上報值?長發(fā)布公告?，使再次接?到此處電話?的值班人員?方便判斷。?以上三個?方面都是我?小組組員平?時接話時遇?到的問題和?不足之處，?通過王師傅?的及時指正?與嚴格監(jiān)督?，我們已逐?步掌握了相?關業(yè)務知識?并已深刻理?解，只有將?知識做到融?會貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶解釋服務?。在與用戶?對話方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語?、語氣語調?、對話技巧?等，都是越?來越規(guī)范。?（范本）雖?然這一年中?我們取得了?一定進步，?但距離__?_的接好每?一個電話還?差得很遠。?不管是在業(yè)?務上還是服?務上，我們?都要向其他?組的優(yōu)秀值?班員或其他?單位的服務?標兵學習，?提高自身素?質。王師?傅經常在方?便或閑余時?間帶組員進?行實物學習?，這樣能更?簡單明了的?使我們掌握?相關知識。?在新的一年?里，我們希?望能再多一?些有關業(yè)務?的現場實踐?，例如：新?增的網絡電?表、線路的?驅鳥器、用?戶側的計量?裝置及接線?、新建社區(qū)?的相關各項?業(yè)務流程等?，現在我們?對上述業(yè)務?只是大概了?解，如果用?戶咨詢具體?信息，我們?就無法答復?用戶了，通?過現場實地?學