大客戶的服務(wù)與管理馮海濤年月課程簡介一、課程目標(biāo)、明確各營業(yè)渠道對大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熟悉大客戶服務(wù)流程及特殊服務(wù)流程、發(fā)揮營業(yè)廳的大客戶開發(fā)和維系作用

提高營業(yè)廳的大客戶服務(wù)能力，使之成為大客戶服務(wù)的主要渠道之一，充分體現(xiàn)公司的形象和服務(wù)水平。課程簡介（續(xù)）二、課程對象聯(lián)通自有營業(yè)窗口工作的人員，包括營業(yè)廳營業(yè)人員、面對面客服中心營業(yè)人員、客戶俱樂部營業(yè)人員、大賣場營業(yè)人員、派駐到合作渠道的聯(lián)通營業(yè)人員等。課程簡介（續(xù)）三、課程時間安排：個課時內(nèi)容時間大客戶的定義分鐘大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分鐘服務(wù)注意事項分鐘案例分享分鐘互動環(huán)節(jié)：人的行為是可以預(yù)測的你最喜愛的顏色是什么？說出一件家具？說出一種花。說出動物園中的一種動物。在－之間選一個數(shù)字答案你最喜愛的顏色是什么？（紅色）說出一件家具？（椅子）說出一種花。（玫瑰）說出動物園中的一種動物（獅子）在－之間選一個數(shù)字（）內(nèi)容要點第一節(jié)大客戶的定義第二節(jié)大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)服務(wù)注意事項經(jīng)典案例分享第一節(jié)大客戶的定義內(nèi)容要點大客戶的定義集團客戶的定義客戶的定義戰(zhàn)略客戶的定義大客戶服務(wù)人員分類大客戶戶的定定義大客戶戶是指指公司司所轄轄地域域內(nèi)使使用電信業(yè)業(yè)務(wù)量量大或或單位位性質(zhì)質(zhì)特殊殊的客客戶，，主要包括括客戶、、集團客客戶、戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶等。。集團客戶戶的定義義定義：使使用聯(lián)通通產(chǎn)品，，并與我我公司簽訂相關(guān)關(guān)協(xié)議的的政府機機構(gòu)、企企事業(yè)單單位、社會團體體及其下下屬機構(gòu)構(gòu)。政府機構(gòu)構(gòu)、企事事業(yè)單位位或社會會團體必必須經(jīng)過過國家有有關(guān)部門門注冊并并具備法法人代表表；集團客戶戶必須與與公司簽簽訂協(xié)議議該集團客客戶內(nèi)的的客戶必必須是該該集團的的工作人人員。根據(jù)集團團客戶的的戶數(shù)及及月均收收入，將將集團客客戶從小小到大分分為：、、、、、、五類。。集團客戶戶應(yīng)具備備的基本本條件客戶的定定義個人高端端客戶重要客戶戶客戶戰(zhàn)略客戶戶的定義義指經(jīng)市場場調(diào)查、、預(yù)測、、分析，具有有發(fā)展?jié)摑摿Γ瑫蔀楦偢偁帉κ值牡耐黄茖ο蟮目涂蛻?。大客戶服服?wù)人員員分類客戶經(jīng)理理集團客戶戶經(jīng)理客服代表表營業(yè)人員員客戶俱樂樂部服務(wù)務(wù)人員第二節(jié)大大客客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)％夠好嗎嗎？如果你奉奉命去主主管一條條生產(chǎn)線線的話，，什么樣樣的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)可可以接受受?質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)用用合格品品占全部部產(chǎn)品的的百分比比來表示示，請選選擇：（）％；；（））％；（（）％；；（）％；；（）％％；（（）％如果已經(jīng)經(jīng)夠好的的話，那那么………每天會有有個新新生兒被被錯交到到其他嬰嬰兒的父父母手中中。每年會有有雙雙不成對對的鞋被被裝船運運走。每小時會會有份份郵件件投遞錯錯誤。本書將被被裝錯封封面。每天會有有架飛飛機在降降落到芝芝加哥奧奧哈拉機機場(’’)時，，安全得得不到保保障。今年會有有個個誤開的的處方。。將有張張流通通中的信信用卡在在磁條上上保存的的持卡人人信息不不正確。。一年中將將有份份所得得稅報表表處理有有誤。將有盒盒軟軟飲料質(zhì)質(zhì)量不合合格。例安裝心心臟起搏搏器的手手術(shù)將出出現(xiàn)失誤誤。摩托羅拉拉()的的承諾是是達到““六星級級”的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)———在每每一百萬萬件產(chǎn)品品中，不不合格品品應(yīng)少于于三件!!!集團客戶戶的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)系統(tǒng)對大大客戶的的標(biāo)注客戶經(jīng)理理工作職職責(zé)及服服務(wù)規(guī)范范大客戶服服務(wù)“綠綠色通道道”大客戶投投訴處理理大客戶電電話回訪訪服務(wù)規(guī)規(guī)范內(nèi)容要點點集團客戶戶的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團基本本服務(wù)（（項）應(yīng)用查詢客戶資料變更業(yè)務(wù)咨詢投訴業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)申請故障申告受理客戶變更客戶回訪集團特色色服務(wù)（（項）繳費服務(wù)務(wù)新業(yè)務(wù)推推介和演示上門服務(wù)務(wù)高層溝通通集團客戶戶的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)懷懷客戶回饋饋漫游異地地服務(wù)集團關(guān)鍵鍵人的會會員服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)營業(yè)廳世世界風(fēng)客客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（（項）突出對世世界風(fēng)客客戶的服服務(wù)營銷銷功能旗艦廳、、示范廳廳設(shè)世界界風(fēng)客戶戶接待室室（專區(qū)區(qū)）其他他自有營營業(yè)廳設(shè)設(shè)立大客客戶專柜柜標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)業(yè)廳規(guī)劃劃及能力力的合作作營業(yè)廳廳，內(nèi)部部設(shè)立俱俱樂部專專柜專人負責(zé)責(zé)世界風(fēng)風(fēng)客戶咨咨詢，引引導(dǎo)客戶戶辦業(yè)務(wù)務(wù)客戶的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)營業(yè)廳世世界風(fēng)客客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（（項）客戶等候候時限不不超過分分鐘單項業(yè)務(wù)務(wù)辦理時時長不超超過分鐘鐘提供免填填單服務(wù)務(wù)申請移動動、數(shù)據(jù)據(jù)增值業(yè)業(yè)務(wù)由專專人提供供使用輔輔導(dǎo)鉆石卡和和金卡會會員預(yù)約約辦理業(yè)業(yè)務(wù)，即即到即辦辦客戶的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客服中心心世界風(fēng)風(fēng)客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).提供××小時服服務(wù)；.系統(tǒng)接接通率≥≥；.系統(tǒng)自自動識別別大客戶戶身份，，并對普普通客戶戶和客戶戶進行分分類接入入，客戶戶直接進進入人工工服務(wù)；；.服務(wù)水水準(zhǔn)：客客戶≥；；客戶的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客服中心心世界風(fēng)風(fēng)客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).人工服服務(wù)受理理：世界界風(fēng)座席席普通組組受理普普通客戶戶的人工工服務(wù)，，接入座座席忙時時優(yōu)先于于其他品品牌轉(zhuǎn)入入普通座座席；世世界風(fēng)座座席組受受理世界界風(fēng)客戶戶的人工工服務(wù)，，接入座座席忙時時優(yōu)先普普通客戶戶于轉(zhuǎn)入入世界風(fēng)風(fēng)座席普普通組；；.人工服服務(wù)問候候語：客客戶為““您好，，世界風(fēng)風(fēng)客服代代表為您您服務(wù)””，普通通客戶為為“您好好，世界界風(fēng)客服服代表為為您服務(wù)務(wù)”；.客服代代表服務(wù)務(wù)規(guī)范，，業(yè)務(wù)知知識熟練練，客服服代表業(yè)業(yè)務(wù)技能能二級，，其中客客服代表表業(yè)務(wù)技技能二級級以上；；客戶的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客服中心心世界風(fēng)風(fēng)客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).客戶回回訪：對對新入網(wǎng)網(wǎng)客戶一一周內(nèi)回回訪，對對會員客客戶提供供例行客客戶回訪訪；.為客戶戶提供人人工或自自助的““我的客客戶經(jīng)理理”查詢詢與轉(zhuǎn)接接、會員員級別查查詢、積積分兌換換、聯(lián)通通商旅轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接、預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)和其他他通信外外服務(wù)等等俱樂部部會員服服務(wù)。.提供聯(lián)聯(lián)通秘書書服務(wù)熱熱線.提供國國際漫游游客戶（（境外））服務(wù)熱熱線服務(wù)務(wù)?？蛻舻姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶俱樂樂部服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照客戶戶等級分分別為其其提供不不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)項目，，具體為為鉆石卡卡項、金卡卡項、銀銀卡項。。服務(wù)項項目及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)請參見見已下發(fā)發(fā)的《中中國聯(lián)通通客戶俱樂樂部世界界風(fēng)會員員分級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》。。系統(tǒng)對大大客戶的的標(biāo)注在中，按按照客戶戶品牌及及相應(yīng)級級別分別別進行品品牌標(biāo)注注對于世界界風(fēng)的普普通用戶戶、銀卡卡、金卡卡、鉆石石卡用戶戶也進行行了標(biāo)注注對于“新新時空””集團客客戶，集集團客戶戶中個人人用戶按按照其個個人所屬屬的“客客戶品牌牌”直接接進行標(biāo)標(biāo)識，集集團內(nèi)的的關(guān)鍵人人做“新新時空標(biāo)標(biāo)識”享享受差異異化的集集團服務(wù)務(wù)，同時時享受世世界風(fēng)會會員的服服務(wù)。客戶經(jīng)理理工作職職責(zé)及服服務(wù)規(guī)范范高級客戶戶經(jīng)理（（）中級客戶戶經(jīng)理（（）普通客戶戶經(jīng)理（（）普通客戶戶經(jīng)理（（集團））中級客戶戶經(jīng)理（（集團））高級客戶戶經(jīng)理（（集團））及行為規(guī)規(guī)范大客戶服服務(wù)“綠綠色通道道”綠色通道道的定義義是針對大大客戶個個性化的的需求特特點建立立的一套套相對獨獨立的生生產(chǎn)體系系，通過過精簡流流程環(huán)節(jié)節(jié)、縮短短流程時時限為大大客戶提提供“三三優(yōu)”服服務(wù)業(yè)務(wù)通道道項目通道道維護及故故障處理理大客戶服服務(wù)“綠綠色通道道”營業(yè)廳綠綠色通道道會員進行行業(yè)務(wù)變變更、存存（繳））話費、、投訴受受理等業(yè)業(yè)務(wù)時優(yōu)優(yōu)先辦理理；業(yè)務(wù)辦理理的舒適適性、優(yōu)優(yōu)先級方方面要優(yōu)優(yōu)于世界界風(fēng)普通通客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；有專人接接受客戶戶咨詢，，引導(dǎo)客客戶辦理理業(yè)務(wù)；；客戶辦理理單項業(yè)業(yè)務(wù)的時時長不得得超過分分鐘（不不含主動動營銷時時間）。。機場火車車站綠色色通道銀卡會員員金卡會員員鉆石卡會會員項目綠色色通道、、維護及及故障處處理通道道客戶一旦旦有業(yè)務(wù)務(wù)項目需需求或維維護及故故障處理理需求，，即可通通知其客客戶經(jīng)理理或公司司指定的的聯(lián)系人人，相關(guān)關(guān)人員將將按時限限將客戶戶需求錄錄入綠色色通道中中，各執(zhí)執(zhí)行部門門安排專專人落實實跟蹤，，按承諾諾時限要要求完成成。大客戶服服務(wù)“綠綠色通道道”大客戶投投訴處理理投訴的定定義大客戶可可直接向向客戶經(jīng)經(jīng)理投訴訴，也可可通過營營業(yè)廳及及客服熱熱線進行行投訴大客戶電電話回訪訪服務(wù)規(guī)規(guī)范.選擇合合適撥打打時間，，盡量縮縮短回訪訪時間；；.服務(wù)用用語規(guī)范范，態(tài)度度親切和和諧；.征得客客戶同意意后再進進行回訪訪；.自然、、婉轉(zhuǎn)地地表達致致電來意意，保持持通話流流暢，爭爭取客戶戶配合；；.與客戶戶溝通過過程中，，準(zhǔn)確、、清晰地地表達信信息，提提高客戶戶理解度度。.電話回回訪過程程中應(yīng)該該注意的的問題：：問候階段段交流階段段結(jié)束階段段大客戶電電話回訪訪服務(wù)規(guī)規(guī)范第三節(jié)服服務(wù)注意意事項內(nèi)容要點點大客戶管管理的注注意事項項異地大客客戶服務(wù)務(wù)流程大客戶管管理的注注意事項項.優(yōu)先保保證大客客戶的貨貨源充足足.提高高大客戶戶的銷售售能力.新產(chǎn)品品的試銷銷首先在在大客戶戶之間進進行.充分關(guān)關(guān)注大客客戶的一一切公關(guān)關(guān)及促銷銷活動、、商業(yè)動動態(tài)，并并及時給給予支持持或協(xié)助助。.安排企企業(yè)高層層主管對對大客戶戶進行拜拜訪。.根據(jù)大大客戶的的不同情情況設(shè)計計促銷方方案.經(jīng)常征征求客戶戶對營銷銷人員的的意見，，及時調(diào)調(diào)整營銷銷人員．．保證渠渠道暢通通。.對大客客戶制定定適當(dāng)?shù)牡莫剟钫摺?保證與與大客戶戶之間信信息傳遞遞的及時時、準(zhǔn)確確，把握握市場脈脈搏。.組織大大客戶與與企業(yè)之之間的座座談會大客戶管管理的注注意事項項會員致電電自己歸歸屬地的的客戶經(jīng)經(jīng)理，由由歸屬地地的客戶戶經(jīng)理辦辦理。會員致電電漫游地地聯(lián)通的的，由漫漫游地客客服人員員負責(zé)致致電其歸歸屬地的的或指定定營業(yè)廳廳，確認認用戶會會員身份份后派發(fā)發(fā)《全國國性通信信內(nèi)跨區(qū)區(qū)服務(wù)漫漫游地業(yè)業(yè)務(wù)受理理單》，，業(yè)務(wù)受受理完畢畢后，對對方單位位會回復(fù)復(fù)《全國國性通信信內(nèi)跨區(qū)區(qū)服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)回復(fù)復(fù)單》。。會員到當(dāng)當(dāng)?shù)刂付ǘǖ臓I業(yè)業(yè)廳，營營業(yè)廳服服務(wù)人員員確認會會員身份份后派發(fā)發(fā)受理單單。業(yè)務(wù)務(wù)受理完完畢后，，對方單單位會回回復(fù)工單單?；驙I業(yè)廳廳應(yīng)指定定專人做做好異地地相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)受理理的記錄錄和受理理單、回回復(fù)單的的保管工工作，以以備查。。異地大客客戶服務(wù)務(wù)流程案例分享享課程回顧顧THEEND！第一節(jié)大大客戶戶的定義義第二節(jié)大大客客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)服服務(wù)務(wù)注意事事項出題要點點介紹9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:13:2121:13:2121:131/5/20239:13:21PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:13:2121:13Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:13:2121:13:2121:13Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:13:2121:13:21January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:13:21下下午21:13:211月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:13下下午1月-2321:13January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:13:2121:13:2105January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:13:21下下午9:13下下午午21:13:211月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:13:2121:13:2121:131/5/20239:13:21PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:13:2121:13Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:13:2121:13:2121:13Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:13:2121:13:21January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:13:21下下午21:13:211月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:13下下午午1月-2321:13January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:13:2121:13:2105January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:13:21下午9:13下下午21:13:211月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January