{店鋪管理}超市運(yùn)營手冊之店長手冊范文營運(yùn)規(guī)范店長手冊二零零一年內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號：目錄第一章前言第二章店長角色的概述第三章店長的崗位責(zé)任制第四章店長工作的重點(diǎn)第五章做好店長應(yīng)具備的條件第六章店長巡店第七章應(yīng)急事件的處理第八章開業(yè)典禮警衛(wèi)方案附：管理人員巡店用表店長每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項第一章前言適用范圍目的的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。益處（1）了解公司規(guī)范（2）縮短培訓(xùn)時間（3）降低營運(yùn)成本（4）加強(qiáng)各部門的溝通（5）協(xié)助商城快速進(jìn)入正規(guī)營運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6）促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)第二章店長角色的概述舉足輕重的角色。提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。情愉快的工作環(huán)境。者。第三章店長的崗位責(zé)任制一、店長直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：地區(qū)營運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：店長崗位職責(zé)：1．維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2．嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3．維持店內(nèi)整齊生動的陳列；4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5．維持商場良好的顧客服務(wù)；6．加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7．審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。主要工作：１．全面負(fù)責(zé)商城管理及運(yùn)作；２．制訂商城銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實(shí)；３．傳達(dá)并執(zhí)行營運(yùn)部的工作計劃；４．負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；５．負(fù)責(zé)商城各部門管理人員的選拔和考評；６．指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；７．倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８．嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９．進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時發(fā)放；１０．督促商城的促銷活動；１１．保障營運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；１２．負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；１３．授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；１４．負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。輔助工作：1．指導(dǎo)其它人員的在職培訓(xùn)；2．協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3．向總公司反饋有關(guān)營運(yùn)的信息。二、副店長（助理店長）直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：店長適用范圍：副店長（助理店長）崗位職責(zé)：1．負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；2．維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3．協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；4．嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。主要工作：1．制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2．在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)；3．對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4．審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；5．檢查各部門“營運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；6．起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；7．行情況；8．與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運(yùn)作；9．起草店內(nèi)各項費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報工作；10．做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；11．見；12．協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況；13．了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。輔助工作：1．檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2．檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3．檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；4．檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。第四章店長工作的重點(diǎn)理。一、人的管理（一）.顧客（會員）的管理1．顧客（會員）的分布和需求通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強(qiáng)管理。2．如何處理顧客投訴(1).功能。賠償，如處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)重的不良后果。務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。填寫說明：1.登記投訴記錄表的編號2.登記投訴顧客的姓名3.登記投訴顧客的地址4.登記投訴顧客的聯(lián)系電話5.登記投訴顧客的抱怨項目6.登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)7.受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫8.顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫9.與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫10.該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫11.顧客投訴采取的方式12.顧客投訴的內(nèi)容13.處理顧客投訴援引的原則14.該事件處理的經(jīng)過15.該事件處理的結(jié)果16.承辦人簽名17.當(dāng)值主管簽名18.客服經(jīng)理簽名19.店長簽名20.處理意見備注(2).癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害不當(dāng)、堵塞交通(3).是：在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重保持心情平靜就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題策（二）、對廠商的管理(1).在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報。貨物的準(zhǔn)時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。(2).格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。（三）、對員工的管理(1).的整體運(yùn)行(2).客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3).工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率(4).新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理消防培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)新的營運(yùn)知識培訓(xùn)(5).各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施二、商品的管理1．缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此缺位。2．補(bǔ)貨的管理主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：(1).(2).補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架堆頭貨架(3).補(bǔ)貨品項先后次序：促銷品項主力品項一般品項(4).先進(jìn)先出(5).不堵塞通道，不妨礙顧客購物(6).補(bǔ)貨時不能隨意更動排面(7).且要放在同一側(cè)(8).圾送到指定位置3．理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1).零星物品要收回并歸位(2).貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(yīng)(3).理貨區(qū)的先后次序是：端架堆頭貨架(4).所理商品的先后次序是：快訊商品主力商品易混亂商品一般商品(5).(6).理貨的順序：自左向右，自上向下(7).每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨(8).每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生(9).不妨礙顧客購物(10).叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4．庫存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1).符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2).指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3).貨物須在棧板上有序堆放(4).庫存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn)(5).安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣場庫存區(qū)則需：(1).外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外(2).原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng)(3).安全碼放，防止意外事故5．商品陳列：主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：(1).高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2).美感、商業(yè)感(3).方便、符合購物習(xí)慣(4).是否有量販的概念同時檢查是否符合商品陳列原則(1).以銷量決定陳列空間(2).陳列黃金線（0．9M—1．3M）的應(yīng)用(3).品陳列在店的后方(4).部，以增加安全感(5).陳列時，商品的主要彩面面向顧客(6).滿貨架陳列(7).優(yōu)先選擇相對垂直陳列6．促銷商品的管理(1).到下列目的：提高營業(yè)額提高客流量提高客單價(2).對促銷商品的管理主要檢查：1600貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼道歉啟示促銷商品的價格與快訊的價格要一致促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊促銷用的POP要明顯、吸引人促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等的銷售促銷期價格的變動，要提前報營運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價格標(biāo)示正確7．損耗管理由于：收貨環(huán)節(jié)的錯誤條碼貼錯不合乎程序的變價商品變質(zhì)、破損等管理因素作業(yè)不當(dāng)偷盜拆包過多等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。8．其他非常性商品的管理9．流轉(zhuǎn)。(1).節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。(2).要手段之一，如抽獎、贈品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。(3).傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。三、收貨的管理造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。對收貨的管理主要檢查：1．輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）2．資料是否完整、條理歸檔保存3．閑雜人員和廠商進(jìn)入4．卸貨平臺是否有秩序5．是否有員工索要或接受廠商物品6．衛(wèi)生是否打掃干凈7．是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8．條理9．.4Ｍ左右10．是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留四、收銀的管理有：1．上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2．零鈔是否足夠3．服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng)4．是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候5．是否按正確規(guī)范作業(yè)6．應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)7．能否解決條碼、價格等問題8．檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫）的管理1．金庫是否有不相關(guān)人員出入2．金庫密碼是否泄密，是否變換及時3．金庫是否隨時上鎖4．上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況5．是否按規(guī)范作業(yè)6．定時和不定時的檢查儲備金的安全性五、信息資料的管理改善，加強(qiáng)管理（一）.主要報表（商城的各種報表明細(xì)附后）1．每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等）2．差異）3．盤點(diǎn)報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）4．費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項費(fèi)用金額及比重）（二）.保密工作1．嚴(yán)禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開2．按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表六、費(fèi)用的管理主要控制：1．規(guī)定的百分比之內(nèi)2．量，減少損耗3．制，減少文具浪費(fèi)4．有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備5．加強(qiáng)三防（防火、防水、防盜）第五章做好店長應(yīng)具備的條件商城癱瘓的嚴(yán)重后果。一個好的店長必須具備如下條件：1．指導(dǎo)能力。能拓展下級的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力2．培訓(xùn)的能力下級盡快改正并迅速成長的能力3．資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并的能力4．組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5．正確的判斷能力。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題6．專業(yè)技能。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7．專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。8．企劃能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間9．管理能力。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10．自我提高、自我完善的能力。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力11．誠信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12．榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長是整個商場、整個團(tuán)隊的勇于承擔(dān)第六章店長巡店一、概述營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責(zé)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。店長巡店要做到：1．發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實(shí)，盡快解決2．對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任3．事無巨細(xì)，事事關(guān)心4．有重點(diǎn)地巡店5．解決問題分輕重緩急6．已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位二、巡店的方式1．一人巡店2．優(yōu)點(diǎn)：巡店時間短，機(jī)動性強(qiáng)3．缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長4．多人巡店5．優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理6．缺點(diǎn)：巡店時間長三、巡店的區(qū)域：1．操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2．店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、巡店的時間：1．開店前2．關(guān)閉后3．營業(yè)高峰期五、巡店的內(nèi)容1．開店前的巡店內(nèi)容2．類別內(nèi)容1、各部門員工是否正常出勤人員2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好1、生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢商品2、快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛4、零星物品是否收回1、入口是否清潔清潔2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品是否清潔完畢1、購物車是否就位其他2、購物袋是否就位3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢4、廣播是否準(zhǔn)備完畢3．關(guān)店后巡店內(nèi)容類別內(nèi)容1、是否有顧客滯留賣場2、賣場音樂是否關(guān)閉3、店門是否關(guān)閉4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉5、購物車是否全部收回歸位6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關(guān)掉8、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理1、收銀機(jī)是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回收銀3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫4、金庫保險柜及門是否鎖好1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉操作間2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫的溫度是否正常4．營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi)容1、商品是否有缺貨2、商品的品質(zhì)是否良好商品3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊急補(bǔ)貨4、賣場通道是否暢通無阻5、POP標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格）1、賣場是否隨時都有員工作業(yè)人員2、促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè)3、員工有無違規(guī)違紀(jì)1、店內(nèi)的特賣消息有無廣播其他2、顧客在收銀機(jī)前排隊是否太長3、手推車是否及時收回4、稽核處的秩序5、入口處人流量是否正常6、店外交通是否正常5．專門性的巡店內(nèi)容類別內(nèi)容1、金庫的門鎖是否安全，有無異樣金庫2、金庫的報警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收貨區(qū)1、送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補(bǔ)人員2、是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨3、收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放1、堆頭/端架陳列是否豐滿促銷區(qū)2、POP價牌有無脫落，是否正確3、商品的陳列是否美觀、有吸引力4、堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的零星物品有無及時歸位1、退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援客服區(qū)2、客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等3、投訴情況如何六、巡店的注意事項1．巡店要以不影響顧客購物為原則2．復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3．巡店時要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心4．巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題七、巡店表的應(yīng)用營運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了商城各級管理人員每日的巡店時情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。第七章應(yīng)急事件的處理商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。一、意外事件處理的原則1．預(yù)防為主，預(yù)防為先2．誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管,誰負(fù)責(zé)3．群防群治，人人有責(zé)二、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。其組編如下：說明：1．調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總經(jīng)理匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2．副總指揮：由防損經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。3．搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。4．防損員、客服員及各部門的兩名員工組成(1).和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，揮，盡速離開現(xiàn)場。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。(2).防損員要盡速打開安全門及收銀通道(3).同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5．6．通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由勞資主管擔(dān)任(1).但報案的命令必須由店長下達(dá)。(2).醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長須將“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總經(jīng)理辦公室處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖和“防火疏散圖張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖，同時必須習(xí)。三、應(yīng)變作業(yè)程序業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一).火（水）災(zāi)處理程序1．事前預(yù)防：(1).編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總經(jīng)理辦公室備案(2).由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3).全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4).標(biāo)示不能被遮掩(5).下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗2．事中處置(1).報警A．控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門B．任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間；燃燒的物質(zhì)、火勢大小；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。(2).火警的排除和確認(rèn)接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。A．火警的排除誤報：如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位謊報：亂人員B．火警的確認(rèn)：根據(jù)商城的實(shí)際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火二級火警：系有明火初起三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3).報告制度A．一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、防損部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場B．二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長b：防損部主管c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理b：防損部經(jīng)理（主管）c：工程部經(jīng)理d：行政部經(jīng)理C．三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，高負(fù)責(zé)人。D．報火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急情報火警“119”指令，并同時向店長匯報。(4).滅火與疏散A．滅火：在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令和空調(diào)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)疏散客流人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入向“119”報警后，防損部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊車輛滅火、搶險人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道B．疏散：C．人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮從最近的門撤出好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故安全第一避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場避開電器設(shè)施只許出不許進(jìn)不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5).各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)A．控制室：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準(zhǔn)備B．防損部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入C．工程部：合采取有效措施崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位D．營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E．財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失F．辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G．行政部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用H．醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員(6).善后處置：A．防損部：負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因火災(zāi)的初報和續(xù)報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機(jī)關(guān)及公司上級B．工程部：從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位(7).協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8).特別職責(zé)思想。具體規(guī)定如下：A．堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗。B．疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。C．只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。D．臨危不驚，處事不慌。E．英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。F．加強(qiáng)請示報告（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報）擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳制定恢復(fù)營業(yè)方案撰寫正式報告G．總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系E．人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理1．事前預(yù)防：(1).考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2).2．事中處置(1).顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理(2).救并迅速撥打急救電話，請派救護(hù)車支援，切勿搬動受傷者(3).顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同3．事后處理：(1).關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況(2).善后賠償事宜(3).總結(jié)教訓(xùn)1．事前預(yù)防：(1).嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)(2).嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入(3).對可疑人要跟蹤監(jiān)督2．事中處置：(1).如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理通知防損員到現(xiàn)場制止撥打110報警阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理(2).如有醉客躺在賣場，則由防損員請其出場(3).不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一3．事后處理：(1).清點(diǎn)財物，由警察簽字后作匯報(2).據(jù)1．事前預(yù)防：(1).禁止顧客帶包進(jìn)場(2).請顧客按規(guī)定存包(3).仔細(xì)檢查周圍環(huán)境2．事中處置：(1).經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報警(2).不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近(3).疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)3．事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)1．事前預(yù)防：(1).事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2).安裝備用發(fā)電設(shè)備(3).掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2．事中處置：(1).短(2).啟動備用發(fā)電機(jī)(3).防損措施立即將金庫上鎖收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好必要時疏散顧客店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生誠懇的語言，安撫顧客并請原諒由防損主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入3．事后處理：（1）檢查場內(nèi)是否有異常狀況（2）檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生四、設(shè)立門店緊急通訊錄機(jī)號碼、BP機(jī)、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。第八章開業(yè)典禮警衛(wèi)方案一、開業(yè)典禮儀式活動及組織（一）儀式活動1．開業(yè)時間：（根據(jù)實(shí)際情況而定）2．開業(yè)儀式前活動（1）軍樂隊表演（2）鑼鼓隊表演（3）氣球放飛（4）舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實(shí)際情況而定）3．開業(yè)儀式內(nèi)容（1）宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲）（2）介紹到會主要領(lǐng)導(dǎo)（3）請主要領(lǐng)導(dǎo)講話（4）剪彩（5）嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）（6）開門迎賓（二）組織設(shè)置典禮圓滿成功。二、安全保衛(wèi)方案刻警惕，及時制止。（一）組織設(shè)置必要時，通知公安部門及時配合公安干警武警交通警消防武警（二）各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé)1．各警戒區(qū)的人員配置，要依實(shí)際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。2．職責(zé)：（1）總指揮：全面負(fù)責(zé)開幕式的安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。（2）副總指揮：明確各哨位情況。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的緊急處置。（3）主會場警戒區(qū)：（4）在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺，維護(hù)整個會場秩序，憑請柬進(jìn)入剪彩區(qū)。（5）顧客入口警戒區(qū)：（6）執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。（7）賣場警戒組：（8）協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時處理，及時向總指揮報告。（9）車輛疏導(dǎo)組：（10）負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，憑會員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開停放。（11）隨行組：（12）負(fù)責(zé)首長、貴賓進(jìn)出場，參觀時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。3．其它職責(zé)（1）樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。（2）消防人員職責(zé)：（3）按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。（4）大門稽核：（5）從入口處進(jìn)店。（6）員工通道保安員職責(zé)：（7）（8）收貨區(qū)保安員職責(zé)：（9）除廠商送貨車輛送貨進(jìn)出外，嚴(yán)禁其它車輛及外來人員進(jìn)出收貨區(qū)；嚴(yán)禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。（10）辦公區(qū)保安員職責(zé)：（11）嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關(guān)證件，登記換證后方可進(jìn)入。4．通訊保障：（1）采取無線對講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定聊天等與工作無關(guān)的事項，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。（2）對講機(jī)的配備（3）各警戒區(qū)負(fù)責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機(jī)動對講機(jī)若干部，以備急用。5、協(xié)同單位活動期間由副總指揮與公安部門等加強(qiáng)配合，協(xié)同工作，共保安全。6、要求（1）所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。（2）明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)。（3）發(fā)現(xiàn)問題，立即報告（4）警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。如下：(一).事故現(xiàn)場進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。(二).人員帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常開幕秩序。(三).做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。(四).離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴(kuò)大。(五).落實(shí)開幕儀式應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律：1．離崗2．電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，電3．“誰在崗，誰負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定(六).當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、渲染事件細(xì)節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人員婉言勸阻。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪，并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力保證開幕慶典儀式的順利進(jìn)行。管理人員巡店用表店長每日工作流程商店：日期：標(biāo)號待辦事項時間工作內(nèi)容7:30-7:45檢查夜間保安巡查記錄7:45-8:00一般巡店8:00-8:30與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店8:30-9:00檢查收貨區(qū)域及庫存9:00-10:00檢查前區(qū)入口,收銀區(qū)域10:00-10:30閱讀昨日銷售報表,庫存報表,檢查收銀現(xiàn)金報告10:30-11:30辦公室時間11:30-12:00照管生鮮、食品或百貨中一個區(qū)域的銷售及服務(wù)12:00-13:00午餐13:00-13:30店內(nèi)巡視13:30-14:00重點(diǎn)巡查某部門(與樓面經(jīng)理)14:00-14:30主持工作會議14:30-15:30核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況15:30-16:00檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況16:00-17:00檢查補(bǔ)貨和快訊商品17:00-17:30檢查庫存商品和貨物堆放17:30-18:00巡店,與值班經(jīng)理做工作交接交接記錄：管理人員巡店用表商場值班經(jīng)理每日工作流程商店：日期：標(biāo)號待辦事項時間工作內(nèi)容早班：1.開門，解除監(jiān)控警報系統(tǒng)6:30-8:32.了解值班記錄，并做出相應(yīng)處理03.巡場:廣告、冷庫4．準(zhǔn)備對店經(jīng)理的工作報告晚班：1.落實(shí)店經(jīng)理交辦事項18:00-222.巡查賣場，處理緊急事項:003.清場，清查滯留人員4.工作書面交接（值班記錄）5.關(guān)門交接記錄：管理人員巡店用表樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程商店：日期：標(biāo)號待辦事項時間工作內(nèi)容8:00-8:30與店長一起巡店8:30-9:00向主管布置工作并落實(shí)開店準(zhǔn)備情況9:00-10:00巡視所屬區(qū)域賣場10:00-10:30閱讀報表10:30-11:30檢查熱點(diǎn)銷售區(qū)域11:30-12:00監(jiān)督各部門回收顧客遺棄商品和貨架整理12:00-12:30頂班作業(yè)12:30-13:30午餐13:30-14:00檢查工作