車險續(xù)保話術(shù)（一）：

（一）非首次給客戶打電話

您好，x先生，我是4S店的續(xù)保專員XX，之前有跟您聯(lián)系過，您還記得吧？您的車險就快到期了，您看這兩天能夠過來辦理續(xù)保嗎？請記得帶上身份證/組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件和行駛證就能夠了。

異議處理：

我有朋友在保險公司，找他買保險就能夠了。

您朋友雖然在保險公司，我相信您的朋友會為你推薦的方案是他們公司最優(yōu)惠的，如果他們公司沒有優(yōu)惠的，他也無法帶給給你，但是，他能夠帶給給你的，我們都能夠帶給，因為我們和懷化各大保險公司都有長期的合作協(xié)議，買保險就是買的一張紙，買的一份保障，主要的還是要看售后服務(wù)和理賠服務(wù)，此刻保險行業(yè)的流失率相當普遍的，萬一一年內(nèi)他不做了，你有什么事找誰去阿？我們是4S店，你又是我們的客戶，我們售后服務(wù)是一條龍服務(wù)，如果發(fā)生意外，我們會有專人在第一時間協(xié)同我。

（二）首次給客戶打電話

您好，請問是XX先生嗎？

我是XX汽貿(mào)公司續(xù)保專員xxx，您去年在我們公司買了一輛xx汽車，這部車的保險于x月x日就到到期了，請問這幾天您什么時間來辦理續(xù)保？狀況一：今年的保費多少錢？

我們按照去年您投保的險種計算，車損險xx元；第三職責(zé)險xx元，車上人員座位險每座xx元，盜搶險xx元，不計免賠xx元，商業(yè)險保費打x折，加上交強險x元和車船稅x元，共計xx元。

狀況二：此刻沒空，下次再說吧

那我改天再跟您聯(lián)系，只是近期剛好我們在做優(yōu)惠活動，x號以后就截止了，不明白您是否有興趣聽一下，（如實在在忙）不好意思打擾您了，那等一下我給您發(fā)一條信息，有什么問題直接找我就能夠了。下次有時間再與你聯(lián)系。狀況三：我已經(jīng)保了

我們最近剛推出了新的優(yōu)惠政策，本來還想特意通知您一聲的，既然您已經(jīng)投保了，那我們還是期望以后能有機會跟您合作，如果您平時有用車方面的問題，比如處理違章、年審、保養(yǎng)、維修，也能夠打電話跟我們咨詢。謝謝！狀況四：不是還有幾天才到期嗎？您也明白，保險一旦脫保了，車上路行駛就沒有了保障，交強險脫保還要被交警部門雙倍處罰，甚至還要扣分，因為您是德遠的客戶，我們針對即將到期的客戶都會做一個提醒，如果您最近這段時間有空，推薦您辦理一下，而且我們還剛剛推出一個新的優(yōu)惠政策，本月續(xù)保的客戶還能夠免費獲得價值一百元的加油卡，時間只截止到xx日，要是錯過了時間就有點可惜了。

車險續(xù)保話術(shù)（二）：

顧客拒絕時的對應(yīng)話術(shù)-在店續(xù)保保費太貴了

1.說明銷售店報價單與外面的報價單在資料上的區(qū)別

外面的報價是否包含了不計免賠條款呢？如果事故發(fā)生后您務(wù)必自行負擔(dān)一部分賠款，保險公司需賠付的

金額減少了，那么保費自然會比較便宜。而我們銷售店向您推薦的保險，則能保障您在出險之后不會有自行負擔(dān)的費用發(fā)生。

外面的報價中，車損險的保額是多少呢？我覺得對于**先生您來說，**萬元是一個比較適宜的金額。若保

額設(shè)定得低于這個金額的話，保費是會有所降低，但那樣屬于不足額投保，理賠時無法獲得100%的賠償。外面的報價中，商業(yè)第三者險的保額是多少呢？是否設(shè)定在20萬元以上？外面有些保險公司的報價，商

業(yè)第三者險保額僅設(shè)為5萬元，而我們銷售店為客戶報價時，商業(yè)三者險保額全都設(shè)在20萬元以上，這樣保費有差別也很正常。

外面的報價單里車身劃痕險和玻璃單獨破碎險是否都有單列呢？僅僅投保車損險的話，車身被他人惡意劃

損或是玻璃單獨破碎時是無法得到賠償?shù)摹６覀兿蚰扑]的續(xù)保方案中就包含了專門針對這兩種狀況帶給保障的險種，免去您的擔(dān)心。

2.強調(diào)在銷售店續(xù)保的好處

我們銷售店為您帶給保險一站式服務(wù)，個性是有代索賠的服務(wù)。事故發(fā)生后，您只需要交齊保單及相關(guān)資

料，與保險公司交涉的事情皆可由我們銷售店代辦，這樣能節(jié)約您寶貴的時間。

同時，銷售店的高品質(zhì)維修以及原廠零部件的使用，能夠打消您的顧慮；出險之后的專人對應(yīng)，會讓您倍

感放心。修車全程透明化操作，純正零部件的價格也將得到保險公司100%的認可。

3.提示在店外中小保險公司續(xù)保的缺點

以低廉保費為賣點的中小保險公司，有可能在理賠時不理解純正零部件的價格，導(dǎo)致客戶需要自行承擔(dān)部

分修理費。另外，還有可能發(fā)生將事故車輛拉到街邊的修理工廠，使用不純正的零部件進行修理的問題。

我朋友就是做保險的

您的朋友是在哪家保險公司做保險呢？如果是一家中小型的保險公司，那么在事故發(fā)生后，我們銷售店是

無法進行代理索賠的，也就是說到時候?qū)o法為您帶給一站式保險服務(wù)。而且這樣的保險公司有可能不理解原廠零部件的價格，修理時**先生您也許得自己支付部分維修費。

您的朋友在這家保險公司是業(yè)務(wù)人員呢，還是理賠定損人員呢？保險公司的營業(yè)和定損是兩個相互獨立的

部門，如果您的朋友是在營業(yè)部門的話，那么真的發(fā)生事故的時候，他可能也很難幫到您。

只買交強險就行了

交強險只負責(zé)賠付對第三者造成的損失，而且保額比較低，第三者死亡傷殘為110000元，醫(yī)療費10000

元，財產(chǎn)損失20XX元。而就成都市來講，死亡補償金最低也要26萬，萬一發(fā)生什么事故的話，您覺得僅憑交強險的賠償夠嗎？

一旦不幸發(fā)生了第三者死亡的事故，如果死者家屬向法院上訴的話，那么除了死亡補償金之外，有可能還

要賠償子女撫恤金、喪葬費等多項費用。思考到這些狀況，還是購買必須保額的商業(yè)險會更踏實一些吧。

信息提示話術(shù)

******店溫馨提示：尊貴的車主你好，你的車險將于**月**日到期，為保障你的行車安全，我店已為你準備好車險資料代理續(xù)保，謝謝你的支持。續(xù)保專員：****手機號***

周末召開保險講座，邀請續(xù)保目標客戶參加資料：

1.邀請保險公司的專家講解保險知識

2.向參加講座的人員贈送紀念品

3.現(xiàn)場有獎問答

4.抽獎（能夠獲得原廠車模）

5.向當日達成續(xù)保業(yè)務(wù)的顧客贈送禮物

車險續(xù)保話術(shù)（三）：

續(xù)保話術(shù)

第一次電話跟進

-請問是**先生嗎？我是****店的**。請問您此刻方便接聽電話嗎？-YES

-您的愛車最近是否有來店保養(yǎng)呢？如果沒有的話，為了保證**先生您的用車安全，還是請您盡早來店為您的愛車進行保養(yǎng)。同時您的保險也快到期了，我們想在您來店保養(yǎng)時順便為您辦理一下續(xù)保相關(guān)事宜，這樣不用讓您為了續(xù)保的事情專門再跑一次，能夠節(jié)約您寶貴的時間。您看怎樣樣？-YES

-那真是太感謝您了。我此刻給您報一下價吧，信息報價和傳真報價，你覺得哪一種您更方便接收呢-FAX

-我將報價單傳到****-****這個號碼能夠嗎？

我此刻就將報價單傳真給您，如果您方便的話，5分鐘后我會再打一個電話給您，確認您是否已經(jīng)收到傳真。如果您此刻暫時還沒有時間詳細地看一下報價單資料的話，那么我將在2-3天之后再給您電話，就報價單資料與您進行溝通。

您對于這份報價單有任何疑問，都能夠打電話給我，或是在您來店保養(yǎng)時讓我當面為您解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。

-請問是**先生嗎？我是****店的**。請問您此刻方便接聽電話嗎？-NO

-十分抱歉打擾您了。我還想再與您聯(lián)系，不知您什么時候比較方便呢？（顧客若顯得較為抗拒，試探詢問原因。）

-那真是太感謝您了。我此刻給您報一下價吧，信息報價和傳真報價，你覺得哪一種您更方便接收呢-SMS

-跟您確認一下，您的手機號碼是***-****-****嗎？我會將報價發(fā)到您的手機上，麻煩您查收一下。

對于這個報價您有任何疑問，都能夠打電話給我，或是在您來店保養(yǎng)時讓我為您當面解答。-感謝您的支持，祝您用車愉快。

車險續(xù)保話術(shù)（四）：

車險電銷續(xù)保話術(shù)整理

基本銷售流程。

開場白。

TSR:您好，請問是XX先生/女士么

客戶:是。什么事，(如不是客戶本人，需詢問客戶本人姓氏并且?guī)辗Q呼客戶。)

TSR:X先生/女士您好，我是人保網(wǎng)銷車險坐席，工號****號，我這邊透過系統(tǒng)看到您車牌號碼為****的車險去年是透過咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷投保的。此刻您的保險快要到期了，我第一時間給您打一個電話，幫您試算一個最優(yōu)惠的續(xù)保價格。請問您今年險種是否有變更還是和去年持續(xù)一致。

異議處理，，詳細請見第四頁異議處理部分。

促成。

TSR:您看您去年就是在咱們這邊保的，今年肯定把最大的優(yōu)惠都給您了，沒什么問題就幫您把保險續(xù)上，您看寄送保單的地址還和去年登記的一樣，沒變吧。

成單核實。

TSR:X先生/女士，十分感謝您對人保網(wǎng)絡(luò)車險的支持～您的保單資料已經(jīng)登記好了，此刻跟您核實一下具體信息:您保單登記的行駛證車主為XXX、被保險人XXX、身份證號碼XXX(被保險人)。您的車牌號為XXX，車型是XXX，車架號XXX，發(fā)動機號XXX。

初次登記是XXXX年X月。您今年投保了交強險，XX元，商業(yè)險分別是XX險種，商業(yè)險保費XX元，共XX元。您的交強險保單是從XXXX年X月X號起保，您的商業(yè)險保單是從XXXX年X月X號起保，保期均為一年。(若兩者起期一致，合并成一句話即可)友情提示您:根據(jù)《交強險條例》規(guī)定，交強險一旦出單就不得退保，且無法重復(fù)投保。另外跟您說下免責(zé)資料，假如說出現(xiàn)無證駕駛，駕駛證或行駛證過期，酒后駕駛，交通事故后逃逸，根據(jù)保險條款是不予賠付的，其他免責(zé)部分請您拿到條款后仔細閱讀。您的送單地址是XXXX，您的聯(lián)系方式是XXXXXX，我們XX小時內(nèi)將為您配送投保單同時收取您的保費XXX元。麻煩您準備一下車輛的xx復(fù)印件(一次性告知客戶當?shù)厮枋掷m(xù))，我們的送單人員到時會向您收取。目前車險均實行見費出單，請您仔細核對投保單，確認信息無誤后簽字交費，在生成正式保單后送單員會第一時間再次聯(lián)系您給您配送正式保單、發(fā)票和交強險的車標。

未成單預(yù)約。

TSR:好的，那我也不多打擾您了，您能夠隨時登錄xx進行自主投保，稍后我給您發(fā)一個續(xù)保報價到手機和郵箱，請您注意查收。明天的這個時候我再和您聯(lián)系。

結(jié)束語:

1、成單:

TSR:x先生/女士，感謝您選取人保網(wǎng)絡(luò)投保。我是您的車險專屬服務(wù)人員，以后有什么關(guān)于車險的問題歡迎您隨時登陸epicc.透過在線客服與我們聯(lián)系，或者撥打xx轉(zhuǎn)2號鍵，找我工號x感謝您的接聽，祝您愉快～再見～

2、未成單:

TSR:好的，那我也不多打擾您了，您能夠隨時登錄

進行自主投保，稍后我給您發(fā)一個續(xù)保報價到手機和郵箱，請您注意查收。明天的這個時候我再和您聯(lián)系。

注意:如逢重大節(jié)日，無論成單與否均應(yīng)向客戶致以節(jié)日問候。

異議處理部分:

一、關(guān)于保期未到的問題:

Q1:保期還早著呢，再說吧。

A1:TSR:相信您平時肯定很忙，保險到期時有可能因為其他原因忽略續(xù)保的事情，所以我才主動給您打電話。如果沒什么問題，我立刻就幫您把保險續(xù)上，不會耽誤您的時間，保您用車安心，您也不用再費心保險的事了。請問您今年投保險種有變化嗎，我立刻給您報個最優(yōu)惠的續(xù)保價格。

A2:理解，X先生/女士，您的保險確實還有一段時間才到期。

但是其實此刻80%的車主都是提前投保的，您看既然我已經(jīng)給您打了電話，就耽誤您2分鐘的時間幫您算個價格;您先參考一下，買不買沒有關(guān)系，就當了解一下車險行情。(停頓1秒)請問您今年投保險種有變化嗎，我立刻給您報個最優(yōu)惠的續(xù)保價格。A3:我理解，但是此刻咱們地區(qū)80%以上客戶都是提前續(xù)保的;

在您今年保險到期后自動接上，絕對不會讓您重復(fù)投保。續(xù)保將

而且我此刻只是給您報個價，您能夠參考一下，這樣思考的時間還稍微充裕一些，我們也是期望您能提前了解到最優(yōu)惠的價格。請問您今年投保險種有變化嗎。

二、關(guān)于保費問題:

Q1:我是你們的續(xù)保客戶，為什么價格不比其他公司低，A1:TSR:因為您連續(xù)多年沒有出險，去年的價格已經(jīng)是最低的了，今年還是將所有的優(yōu)惠給您。這也是行業(yè)規(guī)定的最低折扣了，請您放心。其實大公司的價格都差不多，最重要的是能不能給您帶給更好的服務(wù)。今年我們?nèi)吮€性為像您這樣的優(yōu)質(zhì)續(xù)?？蛻敉瞥隽似唔棇偕壚碣r服務(wù);此刻續(xù)保還能夠享受到咱們網(wǎng)站的(網(wǎng)站最新活動)及(分公司的活動)。您看沒有問題的話我就跟您核對一下咱們的送單地址。

A2:首先您需要關(guān)注是不是相同險種和相同保額。如果相同，我們?nèi)吮＞W(wǎng)銷肯定是最優(yōu)惠的～因為人保網(wǎng)銷會在費率上給您多優(yōu)惠15%的。但是您放心，我們?nèi)吮δ姆?wù)肯定不會打折。如

果您此刻在我們網(wǎng)絡(luò)那里投保，您還會得到貴賓的車險管家服務(wù)，五環(huán)內(nèi)免費送單，事故車不限環(huán)數(shù)免費拖車，六環(huán)內(nèi)故障車免費送油搭電更換備胎。這樣您既不用出家門投保，又能夠享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)～您看要是險種沒什么變動，我?guī)湍怯浺幌沦Y料，安排人給您遞送保單過去。請問明天空上午還是下午送單比較適宜。

Q2:網(wǎng)上投保和電話投保有什么區(qū)別。

A:我們網(wǎng)絡(luò)投保與電話投保車險費率是一致的，保費不會有太大差別。但是您透過網(wǎng)站投保能夠享受更多服務(wù)，例如:能夠在我的保險箱管理您的保單;而且您在支付保費的時候也能夠選取網(wǎng)銀支付，這樣您既不用出家門投保，又能夠享受到人保優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，何樂而不為呢～您看要是險種沒什么變動，我?guī)湍怯浺幌沦Y料，安排人給您遞送保單過去。請問明天空上午還是下午送單比較適宜。

三、關(guān)于禮品問題

Q1:要求贈送，或平安有你們?yōu)槭裁礇]有。

A1:咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷給您直接在保費上優(yōu)惠了15%，相當于直接給您折現(xiàn)了，比贈送禮品實惠得多。幫您省下的錢您能夠自己購買其他喜歡的東西，多劃算阿。

A2:X先生/女士，我們買保險主要目的是什么呢，就是為了出險時更省心，理賠時更舒心，服務(wù)時更放心。

車險續(xù)保話術(shù)（五）：

銷售過程中注意的問題：

1.根據(jù)車型決定客戶性格

2.說的越多錯的越多

3.學(xué)會復(fù)雜的東西簡單化

4.語言包裝（不要說滿口話）

5.計算時間成本，學(xué)會放棄客戶

6.注意傾聽，細節(jié)（不要出現(xiàn)過多的語氣詞，熟練、尊稱）

7.銷售過程，在于客戶交流過程，要富有激情、熱情、感染力

8.是什么打動客戶，為什么要購買，信譽與承諾

9.不要讓客戶感覺我們是在銷售東西，介紹服務(wù)，避開客戶敏感話題（保費貴，價格高）

10.學(xué)會決定客戶是否是真是潛在客戶

11.學(xué)會舉例子，生動的表達需要表達的意思（客戶不著急購買，能夠說我們那里有客戶出現(xiàn)這樣的一種狀況、、、、）

12.主義和客戶交流的過程中，不要出現(xiàn)冷場

13.堅持度遇到客戶不同，要區(qū)別對待，靈活應(yīng)變

對話

1.

業(yè)務(wù)員:您好，先生，我是之前一向有聯(lián)系您的太平洋小姐，我給您車的報價方案您覺得怎樣

呢

客戶:哦，那個我打算在我朋友那里買，他那比較便宜，也比較方便

業(yè)務(wù)員:您朋友是哪家保險公司的阿

客戶:平安

業(yè)務(wù)員:如果您朋友給您做的方案和我的一樣，我能確定不會比我們電銷中心便宜客戶:找他理賠比較方便

業(yè)務(wù)員:電銷和其他渠道的理賠是一樣的，再者，我們太平洋的理賠相對沒有那么嚴格.比如

單方事故或者兩者損失均在20XX元以內(nèi)的雙方事故，能確定保險職責(zé)的狀況下，我們公司是不需報交警處理的.

客戶:是嗎我還不明白有這回事呢

業(yè)務(wù)員:是的，您此刻在我們公司續(xù)保正好趕上我們的獎勵方案，我們還為您準備了豐富的禮品呢!

客戶:有什么禮品呢

……….

2、已經(jīng)買了(實際沒買)

業(yè)務(wù)員:**先生(小姐)，恭喜您為自己添加了一份保障阿，那請問您買的是太平洋保險還是其他保險公司的保險呢

客戶:這個我買了哪里跟你沒有什么關(guān)系吧

業(yè)務(wù)員:您說得對，是沒有什么關(guān)系.我只是想了解一下，如果您買的是我們太平洋的，那肯定是我哪方面沒有做到位，您的推薦將對我的改善有很大的幫忙，如果您買的是別的保險公司的保險，那就是說明我們公司肯定有哪方面做得不夠好，您對我們提出的問題也會對我們公司的改善有很大的幫忙.

客戶:那個我也忘了我買的是哪家保險公司的(或者我買的是人保的)

業(yè)務(wù)員:那要不這樣吧，**先生(小姐)，我?guī)湍掀脚_查看一下您買的是哪家保險公司的，畢竟此刻市場也有些亂，怕您被騙了……

業(yè)務(wù)員:**先生(小姐)，我?guī)湍テ脚_查看了一下，您還沒有續(xù)保哦，你是不是還沒有付錢呢

3、要求面談

客戶:你這樣吧，我這邊還有一臺車，你看你能不能過來我辦公室面談，電話上能講清楚什么

業(yè)務(wù)員:**先生(小姐)，您說得對，面談能讓您較容易的理解您的方案，但是從另一方面來說，您買的保險保障無非也是幾個險種而已，這些都能夠在電話上面說清楚的，您明白此刻為什么電話銷售會如此熱門嗎那時因為它能夠有效的節(jié)約雙方的時間和成本。

我給您報的價格之所以那么優(yōu)惠，是由于電話銷售帶給的支持.

客戶:如果您真要做這2份單的話就過來面談吧，電話銷售讓我覺得不夠安全

業(yè)務(wù)員:**先生(小姐)，如果您真要面談的話，那不僅僅會浪費我的時間，更重要的是也會浪費

您的時間，您想想，您和我面談首先要預(yù)約好時間，你得在辦公室等我，而我也要坐車去到您那里，如果中途突然您有別的事情要處理，您不可能推掉不去處理吧，那我就又得坐車回公司了，這樣貌一方面浪費了我們的時間，另一方面您我的事情都不能辦好，浪費了我們的成本.至于電話銷售的安全問題，您就放心吧，我們的通話公司是有電話錄音的，這是保護您我雙方利益的最好方法.

客戶:您過來面談的話，有什么事情我就推掉

業(yè)務(wù)員:**先生(小姐)，真感謝您對我的支持，只是我真過去面談的話，我也只能帶幾份紙質(zhì)

的方案過去，如果您到時要改變什么險種的狀況下，我沒能上到內(nèi)部網(wǎng)幫您報價，給您處理問題.那樣效果也是沒能到達阿.

4、等到到期前兩天才出單

客戶:此刻不急阿，快到期那幾天才辦理吧

業(yè)務(wù)員:**先生(小姐)，您說的我能理解，只是您此刻購買的話就必須是我給您報的優(yōu)惠價

格，如果您非得等到那個時候辦理，我就不敢確定了.

客戶:為什么

業(yè)務(wù)員:就拿我上個月一個客戶的例子來說吧，他和您一樣要等到月底才續(xù)保，誰明白這過

程中他發(fā)生了一次理賠，保費一下子貴了好幾百.對于這個我抱歉，如果我能經(jīng)常提醒他早點辦理，那他就不會因為這個原因而交多這么多的保費了.

客戶:哦，這種狀況是不可能發(fā)生在我身上的

業(yè)務(wù)員:**先生(小姐)，我當然也不期望發(fā)生在您身上啦，只是意外是誰都始料不及的，如果

我們能預(yù)測風(fēng)險，那保險就失去了它的好處與功用了.您想想，您的車子為什么要準備個備用胎呢

客戶:為了防止在開車途中爆胎

業(yè)務(wù)員:對阿，同樣的道理，及時的給您的愛車送上保障，也是為了在開車途中發(fā)生意外損失

的狀況下，保險公司能給您分擔(dān)職責(zé)，減少您的支出.

客戶:好吧，我這兩天比較忙，思考好再告訴你吧

業(yè)務(wù)員:好的，您記得到時候買必須要找我，我是太平洋的李婷哦.

車險續(xù)保話術(shù)（六）：

車險的一些問題:

1、這價格比別人貴很多，能不能便宜點阿

A.我給您買的險種也比別人多阿，對方給您報的第三者是多少萬民呢是否有劃痕險呢交強險是否有加進去呢如果是老三家保險公司，我敢確定價格是沒多少差別的.那請問給您報價的是哪家保險公司呢

B.我們已經(jīng)給您最大優(yōu)惠了，同時我們還給您帶去優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

雖然我們的保費不是同行業(yè)最低的，你買保險是一天，但享受的服務(wù)是一年，每一天平均下來也但是一塊多錢，向您這樣有身份有地位的人，也不會在乎這一點小錢，您買的是服務(wù)不是嗎？

C.多一分錢就是多一份保障，也許您在其他公司是同樣的價格，但是在我們公司買的服務(wù)確是不一樣的，您看您在我們公司能夠享受到（拖車、送油、免費換輪胎、15%的保費優(yōu)惠、豐富的禮品、免費代辦年審、代繳交通違章），您透過其他途徑投保也許價格真的會便宜點，但是相關(guān)的服務(wù)是否有保障就很難說了。您看是吧？理賠時少賠，或者查勘不及時，這也不是您所想看到的，而這些我們公司都有保障的，我們?nèi)珖蠿X家分公司，隨時保障您在全國各地出險后，都會有查勘員及時到現(xiàn)場，不存在排隊等待的狀況像這樣優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，不是每一家保險公司都能做到的。您還思考什么呢？如果沒有什么問題、、、、、

D.這個價錢已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，我們已經(jīng)把15個點的優(yōu)惠直接返還給您了，如果再低的話保險公司之間就會構(gòu)成惡性競爭了，這不利于保險業(yè)的良性發(fā)展，您也不愿看到這樣的局面吧.您看這樣吧，您在這邊辦理，我們能夠送一些豐富的禮物給您.

E.我不要什么服務(wù)，可不能夠把我的保費便宜一點

舉個例子，就像您在超市買牛奶，在另外送您一袋，您能說，我不要，送錢給我嗎？語言描述（一個場景，感動客戶，讓客戶覺得需要）

2、已經(jīng)買了(實際沒買)

**先生(小姐)我在平臺看到您還沒有買保險阿，您確定您是繳費了嗎那保單有沒拿到手我怕您被騙了

3、質(zhì)疑真實性

您能夠撥貸95500進行確認

4、那出險的狀況下找誰處理阿(原先的業(yè)務(wù)員離職或者請假)

**小姐工作表現(xiàn)優(yōu)秀，被調(diào)到更需要她的崗位去了.您有出險的狀況下直接聯(lián)系我阿，您把我手機號碼保存下來吧.

5、上年出了三四次險，今年想在代理公司買

我們一向合作開了，您就沒有必要轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去啦，而且您之前出了三四次險就更就應(yīng)在太平洋續(xù)保，您都明白我們公司的后續(xù)服務(wù)是很不錯的，您換了一家公司又要重新適應(yīng)它的后續(xù)服務(wù)，而且不必須能保證您滿意的，況且代理公司周末不上班，您有什么事情的話辦起來也不方便阿.

6、和朋友交情好，打算在他那里買

A.您當然能夠相信您的朋友。（您的朋友具體做什么的呢）而且您的朋友也會給您必須的優(yōu)惠。但是您也明白，朋友之間最好別設(shè)計到金錢關(guān)系，若在以后的理賠服務(wù)方面出現(xiàn)什么問題，還會影響到你們之間的感情。這也不是您想要看到的不是嗎？

B.我打算在朋友那里買(我方價格比對方便宜的狀況下)

我們合作開了，就在我那里繼續(xù)續(xù)保下去吧，如果是我這邊的價格比你朋友的高我就沒話可說了，你沒有必要用更高的價格購買同樣的保險阿.而且你在你朋友那購買，有什么事

情的話你又不好意思麻煩他，在我那里辦理的話能夠隨時打電話找我處理呢.

7、能不能送多點禮品呢

**先生(小姐)，您明白的，我們那里每送一份禮品都要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的簽字的，我已經(jīng)很努力為您爭取您喜歡的禮品了.能夠的話，必須會為您爭取更多的禮品的，如果爭取不到，也請您體諒我.

8、我今年打算把車過戶給別人了

**先生，是這樣貌的，如果車子過戶給別人了，今年的保險就按照新保的折扣來算，折扣比較高，所以我推薦您先把保險在車子過戶前給辦理了，到時您再拿相關(guān)資料到我這邊讓我?guī)湍雠?您覺得怎樣呢

9、你們公司一點也不出名

我們公司沒有過多的投入品牌廣告宣傳，是因為我們公司把這些費用直接讓利于廣大客戶，靠的是客戶傳客戶

10、公司服務(wù)差

是您自己親身體驗的呢？還是聽您朋友說的呢？

對于您所說的這種狀況，我們深感抱歉.（因為我們公司XX正處于改革期間，難免會有服務(wù)不周到的地方，今年是我們的品牌服務(wù)年，相信今年的服務(wù)必須會令您滿意）（今年您在我們公司電話直銷中心投保，您能夠享受綠色通道，直接給您最方便最快捷的服務(wù)）另外，您在我那里續(xù)保，車子出了險，您能夠直接打我的電話，我來幫您跟進。這樣您就省去了很多不必要的麻煩，也節(jié)約了您寶貴的時間。

11、接電話的人和車主本人不吻合

A.請問先生(小姐)認識**小姐(先生)嗎那您有沒一臺**的車子呢

B.請問是不是**小姐(先生)家里人呢那您有沒一臺**的車子呢

12、2次以上的回訪(學(xué)會要求客戶作出決定)

A.那個***的車險思考得怎樣了呢要不要幫您辦理續(xù)保呢

B.**先生，明天是您過來我公司還是我過去您那邊呢不用思考啦，都到期了，把它定下來

吧.

C.您這樣貌吧，這天幫您出單，明天給您送過來吧.

13、我此刻很忙阿，遲點再給你電話吧

A.有什么事情令你這么忙呢(根據(jù)客戶個性問，扯談其他事情拉近距離)

B.您這么忙哪有時間給我電話阿，到時還是我聯(lián)系您吧.

14、我還要思考一下

能告訴我您思考的因素是什么嗎是價格、公司實力還是服務(wù)呢您不告訴我我就很難明白您所擔(dān)心的問題，也很難給您解決哦.同時我們也不清楚自己的不足.

15、你怎樣獲知我的信息的

A.**先生(小姐)，既然能撥通您的電話，說明我們有緣，你又何必去考究這個問題呢

B.**先生(小姐)，我打電話給您是為您帶給服務(wù)的，如給您造成不便，我感到十分抱歉，期望您能見諒.

C.我們是透過交強險平臺和理賠信息得知的

16、客戶不表態(tài)也不說話的狀況下

**先生，您看您今年也要年審了吧，為了讓客戶更方便的完成這些事情，我們公司此刻免費代辦年審、車船稅和同繳阿，違章的話我們這邊有臺違章繳費的機子，你帶上銀行卡和身份證過來就能夠直接辦理了。**先生，你去年是否有違章呢要不要幫您查一下

17、很多保險公司給我報價，我要到到期前幾天才決定

A、**先生(小姐)，您此刻都這么忙，無暇顧及這些，到時候到期你可能有更忙的事情甚至要出

差，如果因為這樣的狀況而耽誤您沒有及時續(xù)保，那樣會給您帶來必須的風(fēng)險呢.

B、**先生(小姐)，雖然有很多保險公司給您報價，但很多都是代理公司或者是從上海、北京等外地打電話過來的阿，我們公司是東莞總部，地理位置又方便，還能夠給您辦理年審，車船稅等事項，您開車過來也方便很多阿.

18.保險公司的服務(wù)都是差不多的

聽上去是差不多的，但是每個公司走的路線不一樣，在很多細節(jié)上是不一樣的，現(xiàn)場查勘的時效、理賠時效、服務(wù)態(tài)度等等這些實際體驗過的客戶是深有體會的

19.如果是對方全責(zé)，你們公司能先把賠款賠給我嗎(一般不推薦使用)

A.先生，您這個問題問得好，很抱歉告訴您，這種狀況是對方公司賠款給您的，同樣的道理，如果我我司客戶負全責(zé)，也是我們公司賠款給對方客戶的，所有的保險公司都這樣，職責(zé)分明，誰該履行義務(wù)誰就得去履行

B.關(guān)于代為追償:如果對方全責(zé)，對方客戶沒有買保險，我方客戶沒法取得賠償，可起訴對方客戶，在起訴的前提下，我方客戶可到我司簽一份權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，我司則可先向我方客戶賠償，而后再向?qū)Ψ娇蛻粜惺勾鸀樽穬敊?quán)利.能夠行使代為追償權(quán)，但前提是保險事故發(fā)生后，被保險人未放棄對職責(zé)方請求賠償?shù)臋?quán)利，而且要弄清楚對方為何不賠.

21.不是說暴雨導(dǎo)致車輛損失能夠賠嗎那還要涉水險干嘛

涉水險主要是針對車輛因在積水路面涉水行駛或者在水中啟動而造成發(fā)動機的損壞，保險公司負責(zé)理賠，如果客戶在水中行駛造成車輛的損失，相關(guān)的一些維修費用，烘干費用等由保險公司負責(zé)承擔(dān)，但若客戶車輛在水中強行啟動導(dǎo)致發(fā)動機損壞，車損險是不理賠的.

22.你們說什么都對的啦，保險公司就是霸王條款

所有保險公司任何條款都是有保監(jiān)會統(tǒng)一批的，不是哪個保險公司自己想怎樣定就怎樣定的。

23.想買高點司機，乘客的保額，但價格比較高

推薦客戶選取贈送的樂駕卡，有18萬保額的車上人員意外險，不需客戶額外付費，作為贈送禮品之一

24.我奧迪車的不就撞了個消防栓，都6天了你們公司還沒賠下來，怎樣搞的

消防栓屬于公共東西，雙方都要定損，而且保險公司對其市場價格了解不多，時間相比較較慢，如果是車子的內(nèi)部配件則會比較快，但也沒至于五六天那么久，肯定是中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)了什么問題，客戶講話一般會夸大事實

25.車子在停車場不留意被刮花，自己第二天才發(fā)現(xiàn)，怎樣處理

這個是需要報公安處理，由公安帶給相關(guān)證明，客戶憑證明向保險公司索賠，這種找不到第三方的狀況會有30%的絕對免賠率

26.車子在路邊發(fā)生單方事故，但是為了節(jié)省時間，自己直接把車開到4S店，能不能賠

單方事故是不需報交警處理，但務(wù)必等保險公司的查勘員過來查勘定損，不然難以證明車輛的實際損失以及損失的原因，好比如有些車明明是雙方事故的，但客戶撒謊說是單方事故.不然就利用2次免現(xiàn)場的權(quán)利

27.如果定損的價格比實際價格低，有沒得補償

沒有的，定損員是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，定損的金額是根據(jù)車輛實際損失的價格進行定損的，同時也有和維修廠協(xié)商過，至于超過的部分由客戶來墊付是因為有些地方是除外職責(zé)，或者是絕對免賠率，這部分的損失保險公司是不負責(zé)賠償?shù)?至于工時費也會在定損金額里體現(xiàn)，會一同打到客戶的賬戶里，車子維修好后，客戶需要向維修廠支付工時費.

28.雙方事故報了交警，交警會出一個事故認定書，但前提是雙方要帶給相關(guān)證件，假如是我方全責(zé)，對方不愿意帶給證件，交警是出不了證明，那么保險公司是沒法定損賠償，這樣需要起訴對方客戶如果立案沒有賠到案子沒有取消，對客戶沒什么影響，對保險公司有有一點點影響.最好是消案，不然都賠不了，又不消案，放在那里也不好看，會影響保險公司對客戶的印象.

車險案子的時間是兩年，在這期間中我們也會回訪你這邊的狀況，是再等資料還是不需要理賠了。如果確定不需要理賠的話我們會提醒您消案.

29.香港人在本地買保險需要帶給什么資料

若是內(nèi)地車，需要帶給本人的身份證復(fù)印件或者回鄉(xiāng)證，身份證號碼是頭像下面那個.若是港澳車，只能買交強險

30.倒后境什么狀況下有得賠

在太保，如果是倒后境單獨損壞是沒得賠的，如果是意外事故造成的，有其它車損的就能夠賠

31.可不能夠叫保險公司報案中心的人在接到客戶報案的時候，問清楚相關(guān)狀況，如果能很明確的判定出不屬于保險職責(zé)范圍內(nèi)的，那我們也不需要浪費時間在那里等查勘員阿報案中心的人不能夠隨便告訴客戶不賠償，這樣是不負職責(zé)的表現(xiàn)，如果是您只買了交強險或者是單買第三者險，而您的車您自己撞壞了車損，這種就能夠直接告訴客戶不職責(zé)范圍內(nèi)，因為您沒有買車損

32.雙方事故務(wù)必報交警處理，除非是互碰自賠，也就是自己保險公司賠給自己

話術(shù)流程

1.自我介紹（您好，那里是XX保險電話銷售中心，您是….先生/小姐嗎？您那個粵S***的

保險***到期了（確認車主，或和車主的關(guān)系）

2.您看我給您報個價把（介紹險種，根據(jù)車型，根據(jù)客戶以往投保習(xí)慣，詢問客戶并做好

互動，盡量介紹常用險種）

3.銷售過程：A.客戶說要思考：您是思考服務(wù)還是價格呢？（永久給客戶二選一）性價比

（我們將給您帶給……）

4.預(yù)約（明天還是后天，上午還是下午）具體時間

一般跟進客戶，不要超過三天（隔一天）

5.直接促成，不要給客戶等待，思考的機會

您看我給您出單吧，我們的快遞明天就會把保單送到您手中。您的身份證多少，我給您出單吧。

車險續(xù)保話術(shù)（七）：

車行行銷話術(shù)

首先，進駐車行與保險公司跟蹤不同的地方是:

1、客戶在出險之后直接到車行，更直接更貼切的跟進服務(wù)。2、因是車行，偶爾客戶來保養(yǎng)或修車的話，我們能了解更多

客戶信息，也彼此增加印象。

3、結(jié)合了在太平洋總部與在車行的雙方面的優(yōu)勢。

車行行銷話術(shù)：

A狀況：出過險的客戶，在此車行修車理賠過，得到客戶的肯定，那么續(xù)保就不那么費勁，最好客戶自己找過來。

B狀況：未出過險的客戶，那么就要讓他們明白在XX車行續(xù)保與其他代理公司的差別。

就針對B狀況怎樣展開電話我得出的看法：

客服員：您好！先生小姐，我是太平洋財產(chǎn)保險駐XX車行的續(xù)?？头T小姐。

客戶：恩（一般客戶剛接到電話均會籠統(tǒng)歸為又是賣保險的，反應(yīng)麻木之余還有點無奈。）

客服員：透過電腦系統(tǒng)歸檔顯示，您去年年月日在XX車行辦理的保險立刻要到續(xù)保期了（介于客戶區(qū)別我們不時一般的代理公司，而是專門為他車子服務(wù)的XX車行，所以透露一些他的資料，只有我們才有，讓他相信這回事。）

接下來有三種客戶的反應(yīng)：

1、客戶：明白明白了，有人辦了（這類客戶可能接電話太多了，認為我們是賣保險的那思想已根深蒂固。）

客服員：好的。（我們也果斷點，說多無效，下次再打）2、客戶：還早呢！到時再說吧（這類客戶不拒絕不理解，我們就要從他說話的態(tài)度、語速、音量來決定跟他接下來說的資料的側(cè)重點及時間的長短。）

客服員：恩！能夠的，我只是此刻給您說聲，讓你心里有個數(shù)，我們持續(xù)聯(lián)系就好，（剛接觸客戶，態(tài)度客氣點，說的話中性點，畢竟還不了解他，也給自己話術(shù)轉(zhuǎn)變的空間。）透過對客戶的初步判定，我們還能夠適當?shù)匿秩敬丝掏瞥龅睦m(xù)保優(yōu)惠政策（不偏離主題：賣保險））

3、客戶：恩，是的，差不多了，你是XX車行的？去年你給我辦的吧？

客服員：是的，我是專為你車子服務(wù)的，太平洋總部駐XX的客服員，（首先給客戶一個肯定）接下來能夠說在車行續(xù)保的理由：一站式受理，一條龍服務(wù)，代理索賠，節(jié)約時間減少與保險公司產(chǎn)生的不必要的糾紛。

對于第一種狀況：我們看著辦，找對時間給他電話，忌羅嗦）對于第二種狀況：客戶比較果斷，我們在推薦在此續(xù)保的優(yōu)勢：（透過與保險公司簽定協(xié)議來確保車主在出險后愛車的配件渠道和修理質(zhì)量得到保障，更可享受到增值服務(wù)，高品質(zhì)的維修，保養(yǎng)服務(wù)，透明度的收費，及時周到的道路事故、非事故救援服務(wù)，車管業(yè)務(wù)：即代辦違章罰款、年審等）

方法可直接可間接，我們能夠透過跟他聊其他客戶在這續(xù)保后的到的快速專業(yè)的保險一條龍服務(wù)的事例，從而灌輸給他這個思想。

對于第三種狀況：客戶是肯定我們的，要么車行，要么太平洋，這比較好辦，只要價格理解（我們能夠跟他渲染那個套餐政策）

就應(yīng)都能夠搞定，后續(xù)的跟進大抵跟上面第二種狀況均圍繞在本車行續(xù)保的理由展開。

另外，在車行隨時可能見到客戶，同時客戶與車行銷售及其他工作人員都比較熟悉，所以我們在話術(shù)上就要更實在一點，比以往加多20%的可行度。

再者，與車行維修接車等工作人員關(guān)系處理好點，因為客戶已經(jīng)跟他們熟悉，很多時候客戶聽取于他們的意見。這樣就能到達事半功倍的效果。

總結(jié)：任何一類客戶也許結(jié)果都不時絕對的，我想都要本著熱誠的心，，誠懇的態(tài)度，充足的底氣，燦爛的笑容，我想一切都會往好的方向發(fā)展。

我們的優(yōu)勢:

1.車險事故理賠服務(wù)流程:

發(fā)生意外事故------撥打報案電話和報警電話報案(太平洋產(chǎn)險報案電話95500，報警電話，人身傷亡急救電話120)------理賠人員將第一時間趕到現(xiàn)場查勘，核定損失------提交索賠申請，事故證明，損失清單，費用憑據(jù)等資料—享受服務(wù)，領(lǐng)取賠款.

客服電話服務(wù)流程

撥打95500-----財產(chǎn)險按1-----購買保險按3，出險報案按1，咨詢按2，投訴按4

3.特色服務(wù)

快處快賠機制

單方事故:現(xiàn)場報案，經(jīng)我司現(xiàn)場查勘核實，屬保險職責(zé)的事故，無須報交警處理;

雙方事故:兩車損失金額均在20XX元以內(nèi)，現(xiàn)場報案，經(jīng)我司現(xiàn)場查勘核實，當事人對事故責(zé)

任、保險職責(zé)及定損金額的確定無異議，無須報交警處理;

人員傷亡案件:在交警部門出具事故職責(zé)認定書，屬保險賠償職責(zé)的:

(1)人傷案件，我司可在交強險賠償限額內(nèi)及時墊付醫(yī)療費;

(2)傷殘、死亡案件，經(jīng)我司調(diào)解，事故雙方對賠償項目及金額無異議的，我司可在交強險賠償限額內(nèi)及商業(yè)險賠償限額內(nèi)快速墊付或支付賠款

預(yù)付賠款機制

對事故職責(zé)，保險職責(zé)及定損金額確定的保險賠案，損失金額較大，經(jīng)被保險人提出預(yù)付申請，我司可向被保險人預(yù)付不低于50%的賠款

事故調(diào)解及法律援助機制

(1)涉及人員傷殘，死亡案件，我司可帶給專業(yè)人員進行事故賠償調(diào)解

(2)涉及訴訟案件，我司可向被保險人帶給專業(yè)律師進行案件訴訟援助和訴訟調(diào)解

車險事故理賠服務(wù)承諾

銷售理賠網(wǎng)絡(luò)遍及全國，全年無休，隨時隨地的為您帶給周到服務(wù)，全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線xxx(24小時接聽)，帶給出險報案、保險顧問、續(xù)保提醒和防災(zāi)防損等服務(wù).

專業(yè)的理賠定損技術(shù)、一流的理賠專業(yè)隊伍、合格的配件供應(yīng)商，為您帶給事故車維修質(zhì)量保證.

服務(wù)承諾

1.賠付時限承諾

資料齊全，雙方無異議:無人傷，25萬以下5天賠付(1萬以下，1到2天賠付)

2.現(xiàn)場查勘時限承諾

市區(qū)20分鐘到達，鎮(zhèn)區(qū)30分鐘到達(遲到1分鐘扣100元)

3.車輛救援服務(wù)

東莞市內(nèi)24小時帶給拖車與救援服務(wù)

客戶自然災(zāi)害預(yù)警服務(wù)

5.索賠提醒服務(wù)

及時提醒客戶交齊索賠資料

6.法律咨詢服務(wù)

交通事故類，賠償標準，車險其他服務(wù)

7.全國道路免費救援服務(wù)

自20XX年7月1日起，全國范圍內(nèi)故障車輛免費道路救援增值服務(wù)由電網(wǎng)銷客戶獨享擴展至所有非營運客車客戶均可享受。

全國范圍內(nèi)故障車輛免費道路救援增值服務(wù)是指：所有非營運客車客戶在保單有效期內(nèi)車輛故障、需現(xiàn)場修理、派送燃料、拖車牽引、困境拖吊、或者需在線解決問題、在線醫(yī)療推薦和醫(yī)療轉(zhuǎn)介服務(wù)、緊急信息傳遞時，客戶均可拔打95500-3享受在全國范圍內(nèi)無限次免費救援服務(wù)。

免現(xiàn)場前提:20XX元以下單方事故，不涉及傷亡和配件更換的

免費代辦年審(240元)，統(tǒng)繳，車船稅，能夠幫查詢違章(12580)

公司電話銷售中心的優(yōu)勢:價格低\禮品豐富\免費代辦年審，交通違章配送繳費，保單

車險續(xù)保話術(shù)（八）：

車險的一些問題:

1、這價格比別人貴很多，能不能便宜點阿

A.我給您買的險種也比別人多阿，對方給您報的第三者是多少萬民呢是否有劃痕險呢交強險是否有加進去呢如果是老三家保險公司，我敢確定價格是沒多少差別的.那請問給您報價的是哪家保險公司呢

B.我們已經(jīng)給您最大優(yōu)惠了，同時我們還給您帶去優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

雖然我們的保費不是同行業(yè)最低的，你買保險是一天，但享受的服務(wù)是一年，每一天平均下來也但是一塊多錢，向您這樣有身份有地位的人，也不會在乎這一點小錢，您買的是服務(wù)不是嗎？

C.多一分錢就是多一份保障，也許您在其他公司是同樣的價格，但是在我們公司買的服務(wù)確是不一樣的，您看您在我們公司能夠享受到（拖車、送油、免費換輪胎、15%的保費優(yōu)惠、豐富的禮品、免費代辦年審、代繳交通違章），您透過其他途徑投保也許價格真的會便宜點，但是相關(guān)的服務(wù)是否有保障就很難說了。您看是吧？理賠時少賠，或者查勘不及時，這也不是您所想看到的，而這些我們公司都有保障的，我們?nèi)珖蠿X家分公司，隨時保障您在全國各地出險后，都會有查勘員及時到現(xiàn)場，不存在排隊等待的狀況像這樣優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，不是每一家保險公司都能做到的。您還思考什么呢？如果沒有什么問題、、、、、

D.這個價錢已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，我們已經(jīng)把15個點的優(yōu)惠直接返還給您了，如果再低的話保險公司之間就會構(gòu)成惡性競爭了，這不利于保險業(yè)的良性發(fā)展，您也不愿看到這樣的局面吧.您看這樣吧，您在這邊辦理，我們能夠送一些豐富的禮物給您.

E.我不要什么服務(wù)，可不能夠把我的保費便宜一點

舉個例子，就像您在超市買牛奶，在另外送您一袋，您能說，我不要，送錢給我嗎？語言描述（一個場景，感動客戶，讓客戶覺得需要）

2、已經(jīng)買了(實際沒買)

**先生(小姐)我在平臺看到您還沒有買保險阿，您確定您是繳費了嗎那保單有沒拿到手我怕您被騙了

3、質(zhì)疑真實性

您能夠撥貸95500進行確認

4、那出險的狀況下找誰處理阿(原先的業(yè)務(wù)員離職或者請假)

**小姐工作表現(xiàn)優(yōu)秀，被調(diào)到更需要她的崗位去了.您有出險的狀況下直接聯(lián)系我阿，您把我手機號碼保存下來吧.

5、上年出了三四次險，今年想在代理公司買

我們一向合作開了，您就沒有必要轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去啦，而且您之前出了三四次險就更就應(yīng)在太平洋續(xù)保，您都明白我們公司的后續(xù)服務(wù)是很不錯的，您換了一家公司又要重新適應(yīng)它的后續(xù)服務(wù)，而且不必須能保證您滿意的，況且代理公司周末不上班，您有什么事情的話辦起來也不方便阿.

6、和朋友交情好，打算在他那里買

A.您當然能夠相信您的朋友。（您的朋友具體做什么的呢）而且您的朋友也會給您必須的優(yōu)惠。但是您也明白，朋友之間最好別設(shè)計到金錢關(guān)系，若在以后的理賠服務(wù)方面出現(xiàn)什么問題，還會影響到你們之間的感情。這也不是您想要看到的不是嗎？

B.我打算在朋友那里買(我方價格比對方便宜的狀況下)

我們合作開了，就在我那里繼續(xù)續(xù)保下去吧，如果是我這邊的價格比你朋友的高我就沒話可說了，你沒有必要用更高的價格購買同樣的保險阿.而且你在你朋友那購買，有什么事情的話你又不好意思麻煩他，在我那里辦理的話能夠隨時打電話找我處理呢.

7、能不能送多點禮品呢

**先生(小姐)，您明白的，我們那里每送一份禮品都要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的簽字的，我已經(jīng)很努力為您爭取您喜歡的禮品了.能夠的話，必須會為您爭取更多的禮品的，如果爭取不到，也請您體諒我.

8、我今年打算把車過戶給別人了

**先生，是這樣貌的，如果車子過戶給別人了，今年的保險就按照新保的折扣來算，折扣比較高，所以我推薦您先把保險在車子過戶前給辦理了，到時您再拿相關(guān)資料到我這邊讓我?guī)湍雠?您覺得怎樣呢

9、你們公司一點也不出名

我們公司沒有過多的投入品牌廣告宣傳，是因為我們公司把這些費用直接讓利于廣大客戶，靠的是客戶傳客戶

10、公司服務(wù)差

是您自己親身體驗的呢？還是聽您朋友說的呢？

對于您所說的這種狀況，我們深感抱歉.（因為我們公司XX正處于改革期間，難免會有服務(wù)不周到的地方，今年是我們的品牌服務(wù)年，相信今年的服務(wù)必須會令您滿意）（今年您在我們公司電話直銷中心投保，您能夠享受綠色通道，直接給您最方便最快捷的服務(wù)）另外，您在我那里續(xù)保，車子出了險，您能夠直接打我的電話，我來幫您跟進。這樣您就省去了很多不必要的麻煩，也節(jié)約了您寶貴的時間。

11、接電話的人和車主本人不吻合

A.請問先生(小姐)認識**小姐(先生)嗎那您有沒一臺**的車子呢

B.請問是不是**小姐(先生)家里人呢那您有沒一臺**的車子呢

12、2次以上的回訪(學(xué)會要求客戶作出決定)

A.那個***的車險思考得怎樣了呢要不要幫您辦理續(xù)保呢

B.**先生，明天是您過來我公司還是我過去您那邊呢不用思考啦，都到期了，把它定下來

吧.

C.您這樣貌吧，這天幫您出單，明天給您送過來吧.

13、我此刻很忙阿，遲點再給你電話吧

A.有什么事情令你這么忙呢(根據(jù)客戶個性問，扯談其他事情拉近距離)

B.您這么忙哪有時間給我電話阿，到時還是我聯(lián)系您吧.

14、我還要思考一下

能告訴我您思考的因素是什么嗎是價格、公司實力還是服務(wù)呢您不告訴我我就很難明白您所擔(dān)心的問題，也很難給您解決哦.同時我們也不清楚自己的不足.

15、你怎樣獲知我的信息的

A.**先生(小姐)，既然能撥通您的電話，說明我們有緣，你又何必去考究這個問題呢

B.**先生(小姐)，我打電話給您是為您帶給服務(wù)的，如給您造成不便，我感到十分抱歉，期望您能見諒.

C.我們是透過交強險平臺和理賠信息得知的

16、客戶不表態(tài)也不說話的狀況下

**先生，您看您今年也要年審了吧，為了讓客戶更方便的完成這些事情，我們公司此刻免費代辦年審、車船稅和同繳阿，違章的話我們這邊有臺違章繳費的機子，你帶上銀行卡和身份證過來就能夠直接辦理了。**先生，你去年是否有違章呢要不要幫您查一下

17、很多保險公司給我報價，我要到到期前幾天才決定

A、**先生(小姐)，您此刻都這么忙，無暇顧及這些，到時候到期你可能有更忙的事情甚至要出差，如果因為這樣的狀況而耽誤您沒有及時續(xù)保，那樣會給您帶來必須的風(fēng)險呢.

B、**先生(小姐)，雖然有很多保險公司給您報價，但很多都是代理公司或者是從上海、北京等外地打電話過來的阿，我們公司是東莞總部，地理位置又方便，還能夠給您辦理年審，車船稅等事項，您開車過來也方便很多阿.

18.保險公司的服務(wù)都是差不多的

聽上去是差不多的，但是每個公司走的路線不一樣，在很多細節(jié)上是不一樣的，現(xiàn)場查勘的時效、理賠時效、服務(wù)態(tài)度等等這些實際體驗過的客戶是深有體會的

19.如果是對方全責(zé)，你們公司能先把賠款賠給我嗎(一般不推薦使用)

A.先生，您這個問題問得好，很抱歉告訴您，這種狀況是對方公司賠款給您的，同樣的道理，如果我我司客戶負全責(zé)，也是我們公司賠款給對方客戶的，所有的保險公司都這樣，職責(zé)分明，誰該履行義務(wù)誰就得去履行

B.關(guān)于代為追償:如果對方全責(zé)，對方客戶沒有買保險，我方客戶沒法取得賠償，可起訴對方客戶，在起訴的前提下，我方客戶可到我司簽一份權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，我司則可先向我方客戶賠償，而后再向?qū)Ψ娇蛻粜惺勾鸀樽穬敊?quán)利.能夠行使代為追償權(quán)，但前提是保險事故發(fā)生后，被保險人未放棄對職責(zé)方請求賠償?shù)臋?quán)利，而且要弄清楚對方為何不賠.

21.不是說暴雨導(dǎo)致車輛損失能夠賠嗎那還要涉水險干嘛

涉水險主要是針對車輛因在積水路面涉水行駛或者在水中啟動而造成發(fā)動機的損壞，保險公司負責(zé)理賠，如果客戶在水中行駛造成車輛的損失，相關(guān)的一些維修費用，烘干費用等由保險公司負責(zé)承擔(dān)，但若客戶車輛在水中強行啟動導(dǎo)致發(fā)動機損壞，車損險是不理賠的.

22.你們說什么都對的啦，保險公司就是霸王條款

所有保險公司任何條款都是有保監(jiān)會統(tǒng)一批的，不是哪個保險公司自己想怎樣定就怎樣定的。

23.想買高點司機，乘客的保額，但價格比較高

推薦客戶選取贈送的樂駕卡，有18萬保額的車上人員意外險，不需客戶額外付費，作為贈送禮品之一

24.我奧迪車的不就撞了個消防栓，都6天了你們公司還沒賠下來，怎樣搞的

消防栓屬于公共東西，雙方都要定損，而且保險公司對其市場價格了解不多，時間相比較較慢，如果是車子的內(nèi)部配件則會比較快，但也沒至于五六天那么久，肯定是中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)了什么問題，客戶講話一般會夸大事實

25.車子在停車場不留意被刮花，自己第二天才發(fā)現(xiàn)，怎樣處理

這個是需要報公安處理，由公安帶給相關(guān)證明，客戶憑證明向保險公司索賠，這種找不到第三方的狀況會有30%的絕對免賠率

26.車子在路邊發(fā)生單方事故，但是為了節(jié)省時間，自己直接把車開到4S店，能不能賠

單方事故是不需報交警處理，但務(wù)必等保險公司的查勘員過來查勘定損，不然難以證明車輛的實際損失以及損失的原因，好比如有些車明明是雙方事故的，但客戶撒謊說是單方事故.不然就利用2次免現(xiàn)場的權(quán)利

27.如果定損的價格比實際價格低，有沒得補償

沒有的，定損員是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，定損的金額是根據(jù)車輛實際損失的價格進行定損的，同時也有和維修廠協(xié)商過，至于超過的部分由客戶來墊付是因為有些地方是除外職責(zé)，或者是絕對免賠率，這部分的損失保險公司是不負責(zé)賠償?shù)?至于工時費也會在定損金額里體現(xiàn)，會一同打到客戶的賬戶里，車子維修好后，客戶需要向維修廠支付工時費.

28.雙方事故報了交警，交警會出一個事故認定書，但前提是雙方要帶給相關(guān)證件，假如是我方全責(zé)，對方不愿意帶給證件，交警是出不了證明，那么保險公司是沒法定損賠償，這樣需要起訴對方客戶如果立案沒有賠到案子沒有取消，對客戶沒什么影響，對保險公司有有一點點影響.最好是消案，不然都賠不了，又不消案，放在那里也不好看，會影響保險公司對客戶的印象.

車險案子的時間是兩年，在這期間中我們也會回訪你這邊的狀況，是再等資料還是不需要理賠了。如果確定不需要理賠的話我們會提醒您消案.

29.香港人在本地買保險需要帶給什么資料

若是內(nèi)地車，需要帶給本人的身份證復(fù)印件或者回鄉(xiāng)證，身份證號碼是頭像下面那個.若是港澳車，只能買交強險

30.倒后境什么狀況下有得賠

在太保，如果是倒后境單獨損壞是沒得賠的，如果是意外事故造成的，有其它車損的就能夠賠

31.可不能夠叫保險公司報案中心的人在接到客戶報案的時候，問清楚相關(guān)狀況，如果能很明確的判定出不屬于保險職責(zé)范圍內(nèi)的，那我們也不需要浪費時間在那里等查勘員阿報案中心的人不能夠隨便告訴客戶不賠償，這樣是不負職責(zé)的表現(xiàn)，如果是您只買了交強險或者是單買第三者險，而您的車您自己撞壞了車損，這種就能夠直接告訴客戶不職責(zé)范圍內(nèi)，因為您沒有買車損

32.雙方事故務(wù)必報交警處理，除非是互碰自賠，也就是自己保險公司賠給自己

車險續(xù)保話術(shù)（九）：

車行行銷話術(shù)

首先，進駐車行與保險公司跟蹤不同的地方是:

1、客戶在出險之后直接到車行，更直接更貼切的跟進服務(wù)。2、因是車行，偶爾客戶來保養(yǎng)或修車的話，我們能了解更多

客戶信息，也彼此增加印象。

3、結(jié)合了在太平洋總部與在車行的雙方面的優(yōu)勢。車行行銷話術(shù)：

A狀況：出過險的客戶，在此車行修車理賠過，得到客戶的肯定，那么續(xù)保就不那么費勁，最好客戶自己找過來。

B狀況：未出過險的客戶，那么就要讓他們明白在XX車行續(xù)保與其他代理公司的差別。

就針對B狀況怎樣展開電話我得出的看法：

客服員：您好！先生小姐，我是太平洋財產(chǎn)保險駐XX車行的續(xù)?？头T小姐。

客戶：恩（一般客戶剛接到電話均會籠統(tǒng)歸為又是賣保險的，反應(yīng)麻木之余還有點無奈。）

客服員：透過電腦系統(tǒng)歸檔顯示，您去年年月日在XX車行辦理的保險立刻要到續(xù)保期了（介于客戶區(qū)別我們不時一般的代理公司，而是專門為他車子服務(wù)的XX車行，所以透露一些他的資料，只有我們才有，讓他相信這回事。）

接下來有三種客戶的反應(yīng)：

1、客戶：明白明白了，有人辦了（這類客戶可能接電話太多了，認為我們是賣保險的那思想已根深蒂固。）

客服員：好的。（我們也果斷點，說多無效，下次再打）2、客戶：還早呢！到時再說吧（這類客戶不拒絕不理解，我們就要從他說話的態(tài)度、語速、音量來決定跟他接下來說的資料的側(cè)重點及時間的長短。）

客服員：恩！能夠的，我只是此刻給您說聲，讓你心里有個數(shù)，我們持續(xù)聯(lián)系就好，（剛接觸客戶，態(tài)度客氣點，說的話中性點，畢竟還不了解他，也給自己話術(shù)轉(zhuǎn)變的空間。）透過對客戶的初步判定，我們還能夠適當?shù)匿秩敬丝掏瞥龅睦m(xù)保優(yōu)惠政策（不偏離主題：賣保險））

3、客戶：恩，是的，差不多了，你是XX車行的？去年你給我辦的吧？

客服員：是的，我是專為你車子服務(wù)的，太平洋總部駐XX的客服員，（首先給客戶一個肯定）接下來能夠說在車行續(xù)保的理由：一站式受理，一條龍服務(wù)，代理索賠，節(jié)約時間減少與保險公司產(chǎn)生的不必要的糾紛。

對于第一種狀況：我們看著辦，找對時間給他電話，忌羅嗦）對于第二種狀況：客戶比較果斷，我們在推薦在此續(xù)保的優(yōu)勢：（透過與保險公司簽定協(xié)議來確保車主在出險后愛車的配件渠道和修理質(zhì)量得到保障，更可享受到增值服務(wù)，高品質(zhì)的維修，保養(yǎng)服務(wù)，透明度的收費，及時周到的道路事故、非事故救援服務(wù)，車管業(yè)務(wù)：即代辦違章罰款、年審等）

方法可直接可間接，我們能夠透過跟他聊其他客戶在這續(xù)保后的到的快速專業(yè)的保險一條龍服務(wù)的事例，從而灌輸給他這個思想。

對于第三種狀況：客戶是肯定我們的，要么車行，要么太平洋，這比較好辦，只要價格理解（我們能夠跟他渲染那個套餐政策）

就應(yīng)都能夠搞定，后續(xù)的跟進大抵跟上面第二種狀況均圍繞在本車行續(xù)保的理由展開。

另外，在車行隨時可能見到客戶，同時客戶與車行銷售及其他工作人員都比較熟悉，所以我們在話術(shù)上就要更實在一點，比以往加多20%的可行度。

再者，與車行維修接車等工作人員關(guān)系處理好點，因為客戶已經(jīng)跟他們熟悉，很多時候客戶聽取于他們的意見。這樣就能到達事半功倍的效果。

總結(jié)：任何一類客戶也許結(jié)果都不時絕對的，我想都要本著熱誠的心，，誠懇的態(tài)度，充足的底氣，燦爛的笑容，我想一切都會往好的方向發(fā)展。

我們的優(yōu)勢:

1.車險事故理賠服務(wù)流程:

發(fā)生意外事故------撥打報案電話和報警電話報案(太平洋產(chǎn)險報案電話95500，報警電話，人身傷亡急救電話120)------理賠人員將第一時間趕到現(xiàn)場查勘，核定損失------提交索賠申請，事故證明，損失清單，費用憑據(jù)等資料—享受服務(wù)，領(lǐng)取賠款.

客服電話服務(wù)流程

撥打95500-----財產(chǎn)險按1-----購買保險按3，出險報案按1，咨詢按2，投訴按4

3.特色服務(wù)

快處快賠機制

單方事故:現(xiàn)場報案，經(jīng)我司現(xiàn)場查勘核實，屬保險職責(zé)的事故，無須報交警處理;

雙方事故:兩車損失金額均在20XX元以內(nèi)，現(xiàn)場報案，經(jīng)我司現(xiàn)場查勘核實，當事人對事故責(zé)

任、保險職責(zé)及定損金額的確定無異議，無須報交警處理;

人員傷亡案件:在交警部門出具事故職責(zé)認定書，屬保險賠償職責(zé)的:

(1)人傷案件，我司可在交強險賠償限額內(nèi)及時墊付醫(yī)療費;

(2)傷殘、死亡案件，經(jīng)我司調(diào)解，事故雙方對賠償項目及金額無異議的，我司可在交強險賠償限額內(nèi)及商業(yè)險賠償限額內(nèi)快速墊付或支付賠款預(yù)付賠款機制

對事故職責(zé)，保險職責(zé)及定損金額確定的保險賠案，損失金額較大，經(jīng)被保險人提出預(yù)付申請，我司可向被保險人預(yù)付不低于50%的賠款

事故調(diào)解及法律援助機制

(1)涉及人員傷殘，死亡案件，我司可帶給專業(yè)人員進行事故賠償調(diào)解

(2)涉及訴訟案件，我司可向被保險人帶給專業(yè)律師進行案件訴訟援助和訴訟調(diào)解

車險事故理賠服務(wù)承諾

銷售理賠網(wǎng)絡(luò)遍及全國，全年無休，隨時隨地的為您帶給周到服務(wù)，全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95500(24小時接聽)，帶給出險報案、保險顧問、續(xù)保提醒和防災(zāi)防損等服務(wù).

專業(yè)的理賠定損技術(shù)、一流的理賠專業(yè)隊伍、合格的配件供應(yīng)商，為您帶給事故車維修質(zhì)量保證.

服務(wù)承諾

1.賠付時限承諾

資料齊全，雙方無異議:無人傷，25萬以下5天賠付(1萬以下，1到2天賠付)

2.現(xiàn)場查勘時限承諾

市區(qū)20分鐘到達，鎮(zhèn)區(qū)30分鐘到達(遲到1分鐘扣100元)

3.車輛救援服務(wù)

東莞市內(nèi)24小時帶給拖車與救援服務(wù)

客戶自然災(zāi)害預(yù)警服務(wù)

5.索賠提醒服務(wù)

及時提醒客戶交齊索賠資料

6.法律咨詢服務(wù)

交通事故類，賠償標準，車險其他服務(wù)

7.全國道路免費救援服務(wù)

自20XX年7月1日起，全國范圍內(nèi)故障車輛免費道路救援增值服務(wù)由電網(wǎng)銷客戶獨享擴展至所有非營運客車客戶均可享受。

全國范圍內(nèi)故障車輛免費道路救援增值服務(wù)是指：所有非營運客車客戶在保單有效期內(nèi)車輛故障、需現(xiàn)場修理、派送燃料、拖車牽引、困境拖吊、或者需在線解決問題、在線醫(yī)療推薦和醫(yī)療轉(zhuǎn)介服務(wù)、緊急信息傳遞時，客戶均可拔打95500-3享受在全國范圍內(nèi)無限次免費救援服務(wù)。

免現(xiàn)場前提:20XX元以下單方事故，不涉及傷亡和配件更換的

免費代辦年審(240元