店面經(jīng)營與管理2008年4月

神舟電腦從2001年進(jìn)入品牌整機(jī)市場以來，經(jīng)過6年的風(fēng)雨洗禮已逐漸成為國內(nèi)電腦產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一，市場占有率目前為國內(nèi)第二，并將業(yè)務(wù)延伸到韓國、德國等海外市場。這一切輝煌成績都是神舟人與全國的合作伙伴共同努力的結(jié)果。

回首過去，神舟短短幾年間所取得的驚人成長速度震撼了整個中國電腦產(chǎn)業(yè)！展望未來，讓我們用汗水、勇氣與智慧開創(chuàng)一個更美好的新天下，讓我們不斷進(jìn)去高舉“平價革命”的大旗讓“高貴”的電腦走入尋常百姓家！

引言IT渠道現(xiàn)狀分析：渠道是指商品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，所有取得商品所有權(quán)或協(xié)助商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的組織和個人。銷售渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者和用戶。在市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的社會里，大多數(shù)商品不是由生產(chǎn)者直接供應(yīng)給消費(fèi)者和用戶。分銷渠道的主要職能是：市場調(diào)研、促進(jìn)銷售、開拓市場、實(shí)體儲運(yùn)、資金融通和風(fēng)險承擔(dān)等職能。

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第一部分：展示中心相關(guān)政策

第二部分：店面經(jīng)營與管理

本次課程主要內(nèi)容分為以下兩個部分:1.1展示中心的級別分類以及要求

展示中心共有4個級別：分別為旗艦、金牌、銀牌、標(biāo)準(zhǔn)展示

中心展示中心分級位置要求形象要求押金要求A級店（旗艦）當(dāng)?shù)睾诵碾娔X城或IT核心區(qū)域的最好店面之一店面形象符合神舟電腦裝修形象要求，店面不經(jīng)營其他品牌電腦10萬B級店（金牌）店面位置在當(dāng)?shù)睾诵碾娔X城或IT核心區(qū)域店面形象符合神舟電腦裝修形象要求，店面不經(jīng)營其他品牌電腦8萬C級店（銀牌）店面位置在當(dāng)?shù)睾诵碾娔X城或IT核心區(qū)域店面形象符合神舟電腦裝修形象要求，店面不經(jīng)營其他品牌電腦5萬D級店（標(biāo)準(zhǔn)）店面位置在電腦城或在IT一條街店面形象符合標(biāo)準(zhǔn)展示中心形象要求3萬展示中心分級店面位置要求形象要求押金要求A級店（旗艦）當(dāng)?shù)睾诵碾娔X城或IT核心區(qū)域的最好店面之一店面形象符合神舟電腦裝修形象要求，店面不經(jīng)營其他品牌電腦10萬B級店（金牌）店面位置在當(dāng)?shù)睾诵碾娔X城或IT核心區(qū)域店面形象符合神舟電腦裝修形象要求，店面不經(jīng)營其他品牌電腦8萬C級店（銀牌）店面位置在當(dāng)?shù)睾诵碾娔X城或IT核心區(qū)域店面形象符合神舟電腦裝修形象要求，店面不經(jīng)營其他品牌電腦5萬D級店（標(biāo)準(zhǔn)）店面位置在電腦城或在IT一條街店面形象符合標(biāo)準(zhǔn)展示中心形象要求3萬第一部分：展示中心相關(guān)政策1.2.1樣機(jī)政策經(jīng)銷商申請成為展示中心后，可享受以下政策支持：

提供擺樣：一旦申請成為神舟電腦展示中心，神舟電腦公司會根據(jù)店面級別，為該展示中心免費(fèi)提供樣機(jī)。樣機(jī)只能用于該店面的產(chǎn)品展示，不得轉(zhuǎn)移到別處。樣機(jī)所有權(quán)歸神舟電腦公司，經(jīng)銷商不承擔(dān)樣機(jī)跌價損失。樣機(jī)的發(fā)放：神舟電腦公司會根據(jù)市場及產(chǎn)品情況，不定期發(fā)布最新營銷通知，通知明確規(guī)定各類展示中心的樣機(jī)擺放標(biāo)準(zhǔn)。展示中心可按通知中的規(guī)定申請樣機(jī)。樣機(jī)的型號及數(shù)量：神舟電腦各分公司按照各展示中心的級別發(fā)放樣機(jī)，發(fā)放的樣機(jī)包括臺式機(jī)、液晶一體電腦、筆記本、數(shù)碼及外設(shè)產(chǎn)品。其樣機(jī)擺放數(shù)量遵循：每1萬元店面押金擺放樣機(jī)不超過2臺的原則。樣機(jī)擺放的具體型號及數(shù)量以神舟電腦最新營銷通知為準(zhǔn)。1.2展示中心享受的政策1.2.2價保政策

申請成為神舟正式展示中心后，還可享受價保政策：

價保=產(chǎn)品原代理價-產(chǎn)品降價后代理價展示中心所提貨物，從提貨日算起，如有降價，可享受7天的價保！注：價保申請以每個型號最后一次提貨的日期和數(shù)量為準(zhǔn)，須在降價后三天內(nèi)申請價保！7天價保提貨日/4.14享受價保例A客戶于4.14日提貨天運(yùn)Q550S2臺價格為2900元/臺，后于4.19日該型號降價100元，而A客戶所提機(jī)器確認(rèn)還未售出，則須在4.19以后的三天內(nèi)通知分公司為其申請價保，價保金額=（2900-2800）*2=200元1.2.3補(bǔ)貼機(jī)政策

為鼓勵和支持經(jīng)銷商及展示中心的發(fā)展，公司特提供特殊補(bǔ)貼機(jī)政策。具體內(nèi)容如下：特殊補(bǔ)貼機(jī)種：3999元（含以下）的神舟屏式電腦，3999元（含以下）的神舟筆記本電腦。各級展示中心補(bǔ)貼機(jī)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：店面級別屏式電腦數(shù)量筆記本電腦數(shù)量A級店神舟屏式電腦8臺神舟筆記本電腦8臺B級店神舟屏式電腦6臺神舟筆記本電腦6臺C級店神舟屏式電腦4臺神舟筆記本電腦4臺D級店神舟屏式電腦2臺神舟筆記本電腦2臺

補(bǔ)貼機(jī)折扣標(biāo)準(zhǔn)及價格城市分類補(bǔ)貼機(jī)折扣一類城市代理價8.5折二類及以下城市代理價9折補(bǔ)貼機(jī)價格機(jī)種代理價城市折扣補(bǔ)貼機(jī)實(shí)行按月補(bǔ)貼，即次月予以補(bǔ)貼上月的數(shù)量展示中心月考核打分標(biāo)準(zhǔn)：

展示中心考核標(biāo)準(zhǔn)主要有月銷量、備貨量、營銷、價格秩序和市場秩序

如下：考核指標(biāo)要求分值月銷量月初制定，以前三個月的平均銷量為主要依據(jù)20分備貨量備貨根據(jù)神舟每周規(guī)定的備貨量進(jìn)行考核，參考總銷量，每周5分20分營銷營銷根據(jù)神舟營銷表格進(jìn)行檢查，分公司每周不定時檢查兩次，并附上展示中心照片；每月按4周計(jì)算，每周為10分40分價格秩序市場秩序根據(jù)商家有無低于代理價出貨進(jìn)行考核。若發(fā)現(xiàn)違反市場秩序則扣10分10分市場秩序抽查由神舟電腦總經(jīng)辦對商家進(jìn)行不定期抽查，主要抽查營銷、市場行為等方面10分1.3.2展示中心的變更1.1.3展示中心的撤銷

展示中心撤銷，經(jīng)銷商須填寫《神舟展示中心撤銷申請表》，寫明擬撤銷原因。法人代表簽字，加蓋公章，傳到所屬分公司。

經(jīng)神舟電腦公司同意后，店面押金可轉(zhuǎn)經(jīng)銷商貨款或退回經(jīng)銷商。如需退款，則按我司財(cái)務(wù)部門有關(guān)規(guī)定辦理退款手續(xù)。三面墻包廂式裝修無墻式裝修2.2展示中心裝修費(fèi)用報銷項(xiàng)目

神舟對經(jīng)銷商裝修專賣店進(jìn)行支持，神舟支持的裝修費(fèi)用是按照神舟形象裝修所產(chǎn)生的費(fèi)用。神舟電腦提供由專業(yè)裝修公司設(shè)計(jì)好的店面形象CVI圖片作為店面裝修標(biāo)準(zhǔn)，裝修公司需根據(jù)圖片要求裝修店面。各經(jīng)銷商可根據(jù)自身實(shí)際情況為自己店面裝修。

可報銷項(xiàng)目：直銷店中與神舟形象相符的全部裝修項(xiàng)目，非直銷店的門頭、門柱、燈箱、背景墻、海報牌。

不可報銷項(xiàng)目：非直銷店的天花板、地板、刷墻、隔墻、裝門窗、收銀臺、人工等，包括但不限于以上所述。

神舟所有店面必須使用神舟標(biāo)準(zhǔn)展柜。注：以上報銷項(xiàng)目以裝修方案中效果圖為準(zhǔn)！

2.3展示中心報銷原則專賣店裝修只報銷整體形象的費(fèi)用，且一年內(nèi)只能報銷一次。專賣店內(nèi)的廣告墻（特指店內(nèi)用于營銷的墻面）可由分公司制作后發(fā)給經(jīng)銷商，通過分公司廣告制作費(fèi)報銷，不得再以專賣店裝修費(fèi)用申請報銷。直銷店：根據(jù)裝修項(xiàng)目據(jù)實(shí)報銷，費(fèi)用不超過10000元/店面。非直銷店：分公司所在地最高不超過5000元/店面，辦事處、地級市

最高不超過3000元/店面，縣級地區(qū)最高不超過2000元/店面。

3.1報銷項(xiàng)目廣告位要求：1.廣告位離地面高度不超過5米，面積不超過20平方米，

以10平方米為宜。

2.電腦城內(nèi)外能夠及時更換的墻體廣告、燈箱廣告、路

牌廣告、地貼廣告、扶梯廣告及電腦城封門廣告等。

3.經(jīng)銷商廣告費(fèi)用支持3.2報銷原則

因電腦城戶外廣告對于品牌的影響力和宣傳力都有很大的提升，并能進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，故神舟廠家希望鼓勵經(jīng)銷商能投放廣告。

對于經(jīng)銷商投放的廣告，我司將支持廣告位租賃費(fèi)，支持額度不超過廣告位租賃費(fèi)的70％，廣告更換費(fèi)用、人工費(fèi)等由經(jīng)銷商承擔(dān)，不予報銷。所有經(jīng)銷商投放的廣告的內(nèi)容必須與我司的營銷政策一致并同步更換。（廣告畫面的設(shè)計(jì)可以聯(lián)系企劃部）

經(jīng)銷商投放的廣告，事先必須先向神舟電腦公司申請，通過審批后方可投放，否則發(fā)生的一切費(fèi)用都不予支持。5.售后服務(wù)流程售后服務(wù)按如下條例執(zhí)行：a、七日內(nèi)免費(fèi)退貨b、八至十五日免費(fèi)換貨或修理c、整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換注：執(zhí)行以上條例，必須確認(rèn)為是硬件質(zhì)量問題！神舟電腦客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)神舟電腦整體服務(wù)工作；分公司（客服）：協(xié)助神舟客服中心完成售后服務(wù)工作，監(jiān)督和管

理下屬服務(wù)站；授權(quán)服務(wù)站：神舟電腦基層服務(wù)窗口，面對最終用戶提供服務(wù)；客服RMA中心：負(fù)責(zé)接收和維修清點(diǎn)分公司返回的各種整機(jī)及配件；集團(tuán)備件管理科：負(fù)責(zé)管理和調(diào)配全國分公司、服務(wù)站的備件；第二部分：店面經(jīng)營與管理如果讓原料供應(yīng)、生產(chǎn)、分銷、零售、消費(fèi)者連成一個鏈?zhǔn)秸w。那么這一系列過程的最后必須要有一個“驚險的一躍”，也就是讓消費(fèi)者把鈔票掏出來這一躍，這也是產(chǎn)品價值實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵所在。這“驚險的一躍”就發(fā)生在終端。

在商品流通過程中，終端位于通路的最末端，也是整個鏈條非常重要的一環(huán)，如果廠家不知道終端店面的銷售過程發(fā)生了什么，不知道產(chǎn)品的信息及服務(wù)如何到達(dá)消費(fèi)者的，不知道消費(fèi)者對產(chǎn)品的最真實(shí)感受及需要，這將是非常危險的，也無疑會讓終端變成了“中斷”。

對我們來說，終端就是我們的專賣店、店長、店員等等一切與消費(fèi)者直接打交道的人和物。在此，建議所有神舟電腦的銷售人員在營銷工作中要降低和超低飛行，緊緊貼近終端市場，精耕細(xì)作，提高店面形象，緊抓店員的素質(zhì)培訓(xùn)，讓終端產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.1終端店面營銷管理

營銷對任何一個企業(yè)來說都是生存發(fā)展的頭等大事。企業(yè)的營銷實(shí)力，決定了企業(yè)營銷業(yè)績的高低，一個企業(yè)的成功與失敗70%是由企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和營銷策略決定的，30%是由企業(yè)的營銷整合決定的。營銷過程貫穿企業(yè)經(jīng)營活動的全部環(huán)節(jié)。這里借用全世界最大的消費(fèi)品公司菲利普莫里斯前董事長麥斯威爾的一句名言來說明營銷的重大意義，“品牌的大起大落取決于廣告的強(qiáng)弱！店面營銷也一直是我們營銷體系中的薄弱環(huán)節(jié)，我們的營銷要決勝于細(xì)節(jié)，不可能像那些國際品牌一樣不計(jì)成本的裝修美化，但我們完全可以店面的細(xì)節(jié)營銷上勝過他們。要學(xué)會換位思考，把自己當(dāng)成一個消費(fèi)者，來看我們的店面，看我們店面與其他品牌店面相比的不足之處，看哪些有新意的東西是值得我們借鑒的。

店面營銷要求視覺注重店面的亮度，人眼有趨光性，越是亮的地方越能吸引消費(fèi)者眼球。這就需要我們在店面的亮燈工程上下功夫，像門頭及門柱燈箱，背景射燈，門口的指引燈箱等等，門口能擺易拉寶的要迎人流來的方向擺，能掛橫幅的掛，能吊旗的吊，都要考慮人流的視覺角度。同時注意價格貼是不是夠醒目，有沒有有效的突出我們產(chǎn)品的特點(diǎn)及性價比。聽覺所有的神舟電腦樣機(jī)不僅要開機(jī)并呈動態(tài)展示，可以接上低音炮播放我們的電視廣告片等，液晶電視可以放一些如《我猜》、球賽、電影大片片花等等之類的人氣高的影視娛樂節(jié)目。感覺神舟電腦的展示中心也應(yīng)該是消費(fèi)者對我們產(chǎn)品的體驗(yàn)中心，我們應(yīng)著重突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，如15.4的筆記本我們可以播放一些MTV或最新的電影大碟，重點(diǎn)突出其的視覺震撼效果；獨(dú)立顯卡的筆記本可以裝一些3D游戲如極品飛車，實(shí)況足球，并接上手柄讓消費(fèi)者試玩，體驗(yàn)我們獨(dú)立顯卡本本的3D效果。屏式電腦可以播放一些新聞聯(lián)播，重點(diǎn)突出其的電視功能等。我們的店面不求奢華，但一定要做到整潔，醒目，溫馨。專賣店銷售環(huán)境90%的顧客把零售店購物環(huán)境當(dāng)作是否“購買”的基本依據(jù)

商品環(huán)境零售商品的品種/質(zhì)量/檔次/款式/包裝/價格/陳列等合理構(gòu)成服務(wù)環(huán)境專賣店在營銷服務(wù)過程中給顧客的印象：簡便、利落、真誠的服務(wù)人員環(huán)境愉快的員工，會以快樂友善的心情對待并影響顧客；整齊的服裝和潔凈的外表給顧客以信任感文化環(huán)境根據(jù)商圈主流顧客群的習(xí)性培養(yǎng)自身的文化環(huán)境并使兩者融合為一體，成為顧客的同類店面環(huán)境新穎的門面、雅潔的店堂、明亮的光線、齊整的人員、藝術(shù)的陳列店面業(yè)務(wù)規(guī)范行為規(guī)范

地面及墻面：地面物品擺放整齊，無污跡、紙屑、腳印，墻角無海報殘角、不干膠等明顯污跡。展臺及桌面：無污跡、灰塵、手印、雜物（與工作無關(guān)的物品如報紙、水杯等私人物品）。室內(nèi)空氣：室內(nèi)無飯味、煙味、擦過地后臟水味。樣機(jī)整機(jī)，無污跡、灰塵、手印，接線整齊不零亂。

醒目的促銷信息，在主入口或主通道至少要有消費(fèi)臺式的條幅、X型展架或海報之一，懸掛位置醒目，主畫面無遮攔，3-5米內(nèi)可視；產(chǎn)品周邊要有宣傳資料（海報、X展架、吊旗、桌卡、搖搖擺、彩頁等其中一種），宣傳資料擺放要整齊有序，沒有折角、污跡等。店面業(yè)務(wù)規(guī)范布置規(guī)范同一店內(nèi)員工服裝統(tǒng)一，服裝無明顯污跡、損壞；精神面貌自然，向上，使人舒服。不做讓人感到不愉快的行為：無不理睬顧客、叉腰、吃零食，聊天等行為，無輕視顧客購買與否態(tài)度不一致。沒有影響神舟品牌形象的行為：沒有批評神舟產(chǎn)品、公司形象等言論（客觀的比較神舟產(chǎn)品之間差異不屬于違規(guī)行為）。店面業(yè)務(wù)規(guī)范銷售規(guī)范--迎接顧客進(jìn)入店內(nèi)是否有人及時迎接、招呼顧客：有問候語、面帶微笑、站姿挺拔或在店內(nèi)顧客多時點(diǎn)頭致意；顧客有需要的時候，銷售人員立即響應(yīng)：響應(yīng)時間應(yīng)在60秒內(nèi)，如顧客很多，銷售人員應(yīng)有“請稍等”等。2.2電腦城營銷電腦城營銷主要為發(fā)彩頁和舉KT板，要注意以下特點(diǎn)：

●發(fā)彩頁要注意站位，封住電腦城的主要入口，專門抓走進(jìn)電腦城的人，門口不讓發(fā)就到人流的入口處發(fā)，一定要卡死位置，不放過一個有意向的客戶群體。按照主要人流入口來安排派單人數(shù)?！衽eＫＴ板要注意隊(duì)形和站位，要求精神飽滿，形象統(tǒng)一，不要東倒西歪，盡量帶上真機(jī)去游行效果更好，游行到電腦城入口處都要有意識的站一會兒，封門站位。隊(duì)形可多變，可以是“八”字形，也可以是“三角”形，別人搞活動我們更要去游行，重在要能吸引眼球?！馣T板內(nèi)容要注意“革新”，“多變”，分公司經(jīng)理要有意識去設(shè)計(jì)，效果只要求“醒目”的同時“宣傳有效”?！襁M(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)指導(dǎo)，最好周六上午要求營銷助理早點(diǎn)到，由專人對各崗位人員進(jìn)行指導(dǎo)，其后再監(jiān)督執(zhí)行，獎罰分明。分公司經(jīng)理每周六周日花半天時間親自去做一下電腦城營銷，這樣才能有所體會和感悟，知道哪些地方需要改善。電腦城營銷策劃--與社區(qū)客戶互動目的:建立“品牌、產(chǎn)品、市場”的整合推廣平臺。把神舟專賣店建設(shè)成“神舟電腦社區(qū)中心”，“社區(qū)中心”集產(chǎn)品銷售、科普宣傳、休閑、網(wǎng)上購物、學(xué)習(xí)等多種功能為一體，由“電腦專賣店”、“網(wǎng)絡(luò)咖啡屋”、“資訊加油站”和“神舟課堂”組成。社區(qū)中心”將以多樣化的服務(wù)功能吸引人流，還將以增值服務(wù)建立起以品牌忠誠為核心的客戶關(guān)系。人們在此不僅可以咨詢、購買、學(xué)習(xí)電腦軟硬件技術(shù)與產(chǎn)品；

還可以在“網(wǎng)絡(luò)咖啡屋”網(wǎng)上聊天、看新聞、免費(fèi)發(fā)送電子郵件、網(wǎng)上購物等網(wǎng)絡(luò)活動及休閑服務(wù)；在“資訊加油站”（資料版權(quán)中心）錄制MP3音樂、PDA文典；在“神舟課堂”接受培訓(xùn)教育；另外，“中心”針對目標(biāo)人群還可以組織科普宣傳等活動，并提供全方位的電腦軟硬件客戶服務(wù)。三、電腦城營銷----實(shí)用方法之店外推廣不應(yīng)坐等顧客上門，還應(yīng)不斷出擊，走出店鋪，尋找你的客戶：周末社區(qū)展、賣對商圈內(nèi)社區(qū)管理者的公關(guān)贊助(協(xié)辦)社區(qū)公告板/閱報欄、合辦社區(qū)科普教室;社區(qū)百貨店的資料“展架”；運(yùn)動場、樓區(qū)的海報張貼；3.專賣店宣傳資料人工投放；潛在目標(biāo)的直郵、電話；社區(qū)用戶的銷售熱線電話4.利用專賣店現(xiàn)有人員的直銷潛力（電話/拜訪/關(guān)系）5.利用口碑營銷:專賣店商圈的“口碑營銷”是樹立自身品牌形象的利器(朋友的推薦不可忽視);口碑的優(yōu)劣是專賣店服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境等營銷過程的結(jié)果，是顧客的評價。校園活動營銷（電子競技比賽）--整合資源的營銷舉辦地點(diǎn)：神舟專賣店或者校內(nèi)教室（有投影儀為好）協(xié)辦方：學(xué)生社團(tuán)贊助方：Intel、可口可樂等廠商參與者：在校大學(xué)生2.3銷售管理

作為一名終端銷售人員，熟練掌握銷售技巧是成功銷售的基礎(chǔ)。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。有一句‘講易行難’的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。2.3.1基本要素技巧

一般來說，銷售過程中需要注重一些基本要素和技巧。首先，引起顧客注意，包含幾個方面：

引人注目的店面形象：統(tǒng)一、簡潔的店面裝飾；整齊、錯落有致的商品陳列。良好的個人形象：瞬間給人予專家的感覺，給顧客信賴感，為接下來的良好溝通作好鋪墊親切、有理的招呼：輕松、自然的切入銷售是一個美麗的開始。其次，介紹過程中逐步激發(fā)顧客的興趣

在聆聽的過程中，要集中注意力，給客戶說話的機(jī)會不要隨意打斷客戶的話，給客戶以思考的時間，

切忌主觀猜測其次，介紹過程中逐步激發(fā)顧客的興趣使用NFAB方法向顧客介紹產(chǎn)品

N—Need(顧客的真實(shí)需求)

F—Feature(產(chǎn)品本身具有的特性)A—Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn))B—Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處)

形成固定有效的產(chǎn)品講解模式你對每一個產(chǎn)品的配置和銷售賣點(diǎn)熟悉嗎？你能否告訴客戶，他為什么要在你這里買這個產(chǎn)品？如果你可以將這些問題熟練的公式化的闡述清楚，銷售自然不是問題。你對產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎？固定的講解模式

人們對聽到的事情只能記住10%；對看到的事情能記住50%；、而對親身經(jīng)歷過的事情能記住90%。所以，在講解的過程中，要逐漸激起顧客的使用欲望，鼓勵其親自使用，留下記憶。解答顧客的疑問，排除其顧慮

解答用戶的疑問是一場交鋒，是說服客戶最佳的機(jī)會，你需要拿出自信，付出耐心，舉出實(shí)例講出道理，說服顧客。

自信源于對產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉耐心保持良好的態(tài)度事實(shí)引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答，多進(jìn)行比較努力達(dá)成購買，此時，你需要把握住客戶動心的時刻

請把握機(jī)會，踢出您精彩的臨門一腳,促成銷售??！當(dāng)顧客突然不再發(fā)問時話題集中在某個產(chǎn)品上時不講話而若有所思時當(dāng)顧客突然不再發(fā)問時尋求隨行人或他人看法時開始注意價錢時不斷反復(fù)問同一個問題時關(guān)心售后服務(wù)問題時努力打成購買2.4銷售行為指南2.4.1等待階段要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說做好了全面的準(zhǔn)備工作，才有可能抓住身邊的每一個機(jī)會，不會讓機(jī)會從手中溜走。這既是人們常說的：“機(jī)會只垂青那些有準(zhǔn)備的人?！?/p>

在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，如果還沒有顧客到來，還可考慮做以下事情:

回顧昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對了，哪些做錯了，錯在哪里？如何改正，彌補(bǔ)？

調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)。2.4.2接近顧客良好的開始是成功的一半，根據(jù)調(diào)研了解，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。終端銷售人員從始至終積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說很重要。這是一個通用的原則，在這個原則基礎(chǔ)上，還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別對待：●當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時，你可以很直接的上前去詢問?！癞?dāng)顧客只是隨便瀏覽時，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你

一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助?！癞?dāng)顧客瀏覽后，停留在某位置時，要抓住機(jī)會向顧客介紹產(chǎn)品?！癞?dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來時，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的