老規(guī)則，新玩兒法

——我的微博營銷體會快書包網(wǎng)徐智明校對：@業(yè)福新媒體快書包網(wǎng)上精選便利店

七城市北京、上海、杭州、深圳、成都、西安、長沙十二品類

健康（食品、用品）休閑食品酒水飲品食材GoPro圖書雜志數(shù)碼文具生活日用藍印花布鮮花禮品卡券社會化媒體成為重要的營銷傳播工具傳播方式變了但消費者的需求沒有變企業(yè)的任務(wù)沒有變新玩法老規(guī)則傳統(tǒng)廣告公司如果有意識轉(zhuǎn)型有得天獨厚優(yōu)勢為企業(yè)提供從需求發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)意一直到網(wǎng)絡(luò)銷售全過程服務(wù)將成為趨勢原有“產(chǎn)品-消費者洞察-傳播”模式被打破原有服務(wù)費制將被銷售分賬制打破消費者——讓消費者成為品牌傳播者1創(chuàng)意——創(chuàng)造性&更靈活的創(chuàng)造性2文案——企業(yè)微博也是廣告文案34新玩法老規(guī)則品牌——一舉一動都是品牌微博微信是讓人尖叫的產(chǎn)品尖叫的地方傳媒思維是商家說，微博微信的本質(zhì)是顧客說（轉(zhuǎn)）以前是：廣告-品牌-渠道?，F(xiàn)在是：需求發(fā)現(xiàn)-尖叫產(chǎn)品-網(wǎng)絡(luò)直銷-顧客傳播-新顧客媒體、組織、個人的傳播，微博微信本質(zhì)上改變了傳播主體的效果比重1、設(shè)計服務(wù)元素，成為傳播話題2、提供讓人尖叫的產(chǎn)品創(chuàng)意——創(chuàng)造性&更靈活的創(chuàng)造性創(chuàng)意概念：關(guān)于廣告信息傳達方式的基本想法優(yōu)秀的創(chuàng)意概念很容易產(chǎn)生執(zhí)行點子、有無數(shù)執(zhí)行點子企業(yè)微博需要的不是段子，是創(chuàng)意創(chuàng)意概念：創(chuàng)造性微博創(chuàng)意：更靈活的創(chuàng)造性基本概念時機事件話題流行語ABSOLUT絕對伏特加的著名廣告創(chuàng)意可口可樂微博的創(chuàng)意概念-無處不在名人名言、早安晚安+可樂在自然場景回憶、討論+各種吃喝場景中可樂用瓶蓋組成有趣圖片尋找新聞、影視劇等中出現(xiàn)可樂的情景可樂瓶形狀可樂日歷顏色、聲音……名人名言、早安晚安+可樂在自然場景回憶、討論+各種吃喝場景中可樂用瓶蓋組成有趣圖片尋找新聞、影視劇等中出現(xiàn)可樂的情景可樂瓶形狀可樂日歷快書包的幾個常用創(chuàng)意文案——企業(yè)微博也是廣告文案寫之前先想一下對誰說話說對象想聽的，而不是說我想說的要有用、有趣、有條理朋友會幫你傳播的用廣告文案的寫作方法寫微博正文：展開說明標題：吸引閱讀

圖片：引起注意結(jié)尾：號召行動

官微應(yīng)該100%講有關(guān)自己的內(nèi)容可以有關(guān)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、歷史、技術(shù)、團隊、顧客體驗等等但一定要有趣、有用、有條理要抱持者與顧客、潛在顧客分享、互動的心態(tài)如果企業(yè)自己都發(fā)現(xiàn)不了自己的產(chǎn)品和服務(wù)有趣的、值得和顧客分享的內(nèi)容，那這個企業(yè)還如何立足呢？有這些就不需要早安晚安和別人的段子品牌——一舉一動都是品牌品牌是消費者所有印象的總和以往品牌來自廣告、消費體驗、公共關(guān)系消費者可以獲知的真實、細節(jié)信息有限社交媒體讓品牌更透明，一舉一動都成為品牌淘寶讓人人可以開店，微博讓人人可以做品牌傳播1、領(lǐng)導(dǎo)人站在了品牌建設(shè)第一線企業(yè)官微和領(lǐng)導(dǎo)人個人微博作用各不同個人微博才能發(fā)揮社交屬性(B2B)危機公關(guān)時個人微博作用大微博最沒有網(wǎng)絡(luò)使用門檻一批年長的企業(yè)家給我們做了表率多使用碎片時間就好聽別人講不如自己泡不瞎指揮，識別假數(shù)據(jù)為微博部門配置合理的資源2、有人在微博罵我怎么辦？罵是正常的罵聲原本就存在，只不過之前沒聽到坦誠溝通是最笨拙又是最銳利的武器微博給了人們消除誤會轉(zhuǎn)變罵聲的平臺（海底撈、麥當勞等事例）千萬不要吵架3、企業(yè)成員帳號別為品牌減分不求有功，但求無過一定要監(jiān)測、約束，避免負面不參與政治話題的評論和轉(zhuǎn)發(fā)社會話題的參與要適當，具體問題具體分析一定不能和顧客爭執(zhí)、吵架不要指名道姓議論競爭對手4、客服、投訴處理成為品牌建設(shè)的重點過去的投訴、不滿擴散性差，處理也是一對一、私密性的，現(xiàn)在完全是公開的客服也變成了營銷，投訴處理也是營銷官微私信必須開放微博處理投訴和不滿有態(tài)度（先回應(yīng)，5分鐘之內(nèi)）有真相（查真實原因，光道歉不行）不回避問題，更不能置之不理一次性解決問題。盡量有客服部門主管直接參與私信投訴私信處理公開投訴公開處理-用評論（即使用了私信或者電話，也要再發(fā)一次評論）不要請求顧客刪除投訴或不滿的微博（顧客自行刪除是我們的榮幸）怎樣做好微博客服發(fā)自內(nèi)心的友善認真琢磨顧客心里所想沒有顧客的錯，只有溝通誤解要一次性解決顧客的問題要有超越一般標準的服務(wù)態(tài)度，迅速回復(fù)注重細節(jié)微博客服語氣不要用反問句，反問語氣代表不贊成對方觀點，且生硬不柔和，容易引起對方反感多用陳述句，對顧客的疑問認真解釋，不要和顧客對抗、發(fā)生爭執(zhí)多使用“您”而不是“你”，表示對顧客的尊重官微語氣應(yīng)正式、客