應(yīng)對與化解突發(fā)事件公眾心理恐慌的對策（下）二、公眾心理恐慌的原因及其分析（二）公眾心理恐慌的分析從剛才給大家提到的這七個方面，我們來做進(jìn)一步的梳理和分析。第一個是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展環(huán)境與轉(zhuǎn)型當(dāng)中的社會問題。在這個階段，很容易出現(xiàn)信任危機(jī)，信是信息的信，任是任務(wù)的任。信任危機(jī)。我們來看這個轉(zhuǎn)型時期，心理恐慌，從本質(zhì)的角度來講的話，最主要的是什么？是心理安全。那么我們?yōu)槭裁磿a(chǎn)生恐慌呢？就是不安全了，通俗地講，就是一種信用，在宏觀層面中產(chǎn)生的信任危機(jī)。比如說有的干部，可能都很清楚，政法系統(tǒng)原來的領(lǐng)導(dǎo)成了最大的老虎之一了；還有部隊以前的首長，現(xiàn)在成為階下囚了；以及在核心部門的領(lǐng)導(dǎo)，也是身陷囹圄。在這種情況下，有一些老虎，還有一些小老虎，還有一些蒼蠅，紛紛落馬，它折射了一個背景，就是在這個過程中，既反映出我們黨反腐的決心，也反映出比較客觀的一面其他國家在發(fā)展過程中也有類似的貪腐問題，在一定程度，這個問題非常突出。對于公眾來講，原來所信任的人，原來所信任的政府和自己實際的感受，尤其是在實際的接觸過程中，產(chǎn)生了很強(qiáng)的反差，這個反差要注意它的時代性的特點，在這個過程當(dāng)中，出現(xiàn)了對官員，對我們的公共部門，對一些國有企業(yè)"人肉"，還有其他的仇視問題。我們這里要注意一個時代的背景，這個時代性，就是我們有一個問題需要去好好研究，就是在我們整個的轉(zhuǎn)型過程中，我們很多的情況之下，在我們的心理上，是并不適應(yīng)的。做一項工作，我們經(jīng)常要去熱熱身，其實還要注意，我們做很多工作還要暖暖心，要暖心。實際上我們作為人要感性，人有心理方面的需求。在轉(zhuǎn)型的過程中，有人致富了，而很多人沒有掙到太多的財富，還有的人，在轉(zhuǎn)型過程中有這樣那樣的問題，遇到一些瓶頸和困難，收入低，當(dāng)然這是他非常顯著的一點，僅僅是一個點而已。給很多人一個印象，就是我們貧富差距的擴(kuò)大?？陀^地講，我們的基尼系數(shù)在增大，在一段時間之內(nèi)，這種信任感，在這種背景之下，它是出現(xiàn)心理安全問題，甚至是在某些情況下出現(xiàn)心理恐慌的一個社會背景，一個時代背景，所以說它有時代性的特點。在這個過程當(dāng)中，第二個方面，還有政府自身的行為能力。在轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中，我們政府自身的行為能力，我們對整個公共事件的信息公開，在這個宏觀的背景之下，傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)時代的管理方式，面臨著市場經(jīng)濟(jì)條件下的管理方式的挑戰(zhàn)。同時傳統(tǒng)的技術(shù)條件，比如說傳統(tǒng)的部門對部門用公函，現(xiàn)在則是無紙化，電子政務(wù)，海關(guān)出現(xiàn)無紙化通關(guān)在這種條件下有技術(shù)性的鴻溝，我們政府的行為能力，在宏觀時代背景下，在新技術(shù)條件下，就出現(xiàn)了這樣和那樣的不適應(yīng)。我們公眾也不適應(yīng)，我們一定要注意，就是在整個時代背景中，對我們心理方面造成影響的。除了這個時代的特點，還有反映生活當(dāng)中的，比如像技術(shù)性的瓶頸，你說一個東西我不太了解，比如你今天說一個P2P，那他明天又造出一個大數(shù)據(jù)，以前有互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在除了微博之外又有微信，還很火，新技術(shù)的變化，政府的行為能力受到了挑戰(zhàn)，所服務(wù)的對象——公眾，他的心理接受，對技術(shù)的接受，包括各方面的接受，有時候也有落差，我們也要注意這種情況。第二個方面就是公眾知識水平和素養(yǎng)對其心理恐慌有直接或間接的影響。比如說像PX項目，有的人講？乂項目像過街老鼠，政府很喜歡，老百姓很討厭，老百姓一見著？乂項目就人人喊打，我覺得我們可以研究一下PX項目的現(xiàn)象。究竟什么是PX？我們細(xì)細(xì)地來查看一下，雖然是很多人，包括通過集體性的，上街也好，抗?fàn)幰埠茫枚嗳藢嵤虑笫莵碇v他不太了解PX究竟是什么？很多人上街了,我也跟著上街，很多人反對了，我也跟著反對。?乂項目也就是二甲苯化工項目，它是一種液態(tài)形式，無色透明，氣味芬芳，屬于芳烴的一種，是化工生產(chǎn)中非常重要的原料之一，常用于生產(chǎn)塑料、聚酯纖維和薄膜。大家都知道塑料、聚酯纖維還有薄膜和農(nóng)作物生產(chǎn)、衣服，還有我們的日常用品等都相關(guān)，應(yīng)該說是一種基礎(chǔ)性的產(chǎn)品，在現(xiàn)代生活當(dāng)中，是基礎(chǔ)性的化學(xué)產(chǎn)品，它的毒性，有的專家分析，基本和汽油相似。很多人不太了解，對PX的的毒性不清楚，對它的化學(xué)原理更不了解，產(chǎn)生恐慌只是覺得別人慌了，我就慌了。究其根本是：除了我們在宣傳報告中存在著問題，在日常的信任溝通中存在著問題。還有一個非常重要的，就是第二點公眾的科學(xué)知識和認(rèn)知，這種科學(xué)認(rèn)知是非常重要的。我們對？乂項目，對PX究竟是什么，不清楚。我們從一些調(diào)查分析來看，大批的人上街反對，因為他不清楚。還有剛才我們提到的，在搶鹽風(fēng)波過程中，我們需要思考的是2011年3月11日發(fā)生的東日本大地震，造成日本約兩萬人死亡，并發(fā)生了嚴(yán)重的核泄漏，日本也出現(xiàn)了很大程度的恐慌，有些日本人在中國他不回去了，住在香港的跑到了馬來西亞。對日本公眾產(chǎn)生了很大的影響，但是有一個現(xiàn)象需要我們注意，我們在九個省出現(xiàn)了搶鹽，但是在日本沒有出現(xiàn)搶鹽。同樣社會恐慌，但是我們發(fā)現(xiàn)，恐慌的具體內(nèi)容有很大的差異，客觀上看，除了剛才提到的"首因效應(yīng)"之外，有傳播學(xué)的特點，另外一個非常重要的原因，就是跟公眾的整體科學(xué)文化素質(zhì)和素養(yǎng)是相關(guān)的，稍微了解一點常識，我們有大量的鹽山和鹽礦，我們比日本的鹽業(yè)資源還多，青海湖的食鹽可以供我們中華民族搶三千年的，搶什么搶，但是我們搶了一個多星期，九個省搶的不亦樂乎，很多城市，很多公眾都加入了搶鹽的行列。我覺得更主要的一個原因就在于我們公眾的素養(yǎng)、科學(xué)文化的水平和整個社會科學(xué)素養(yǎng)發(fā)展的階段和水平是直接相關(guān)的。第三個，就是我們信息發(fā)布的渠道和干預(yù)的能力，我們?nèi)シ治鲆恍┩话l(fā)事件當(dāng)中公眾心理的恐慌，后來分析什么原因？與我們的信息發(fā)布渠道、發(fā)布的種類、發(fā)布的量以及我們危機(jī)管控的能力直接相關(guān)。有時候我們有效的信息供給是不足的實際上我們可以具體看一下，很多情況下，我們發(fā)布的一些信息，在一些部門當(dāng)中出現(xiàn)了少報、不報和漏報。安全生產(chǎn)事故：死亡30個人以上的，是特別重大的事故，一般情況下是需要國家來派調(diào)查機(jī)構(gòu)。經(jīng)常出現(xiàn)，有的地方出現(xiàn)死亡27個人，28個人，29個人；有些地方還做一些數(shù)字的游戲，死亡8個人，9個人，因為死亡超過10個屬于重大事故；死亡3人到10人是屬于較大事故；死亡3人以下是一般事故。所以說就是降低一個類別，免得拔出蘿卜帶出泥，在調(diào)查過程中再發(fā)現(xiàn)這樣或那樣其他的問題。現(xiàn)在公眾獲取信息的渠道非常多，信息可以通過微信、微博、微視頻、通過自媒體進(jìn)行傳播，而我們現(xiàn)在的信息發(fā)布的渠道和手段，發(fā)布的量難以滿足公眾的需求，他現(xiàn)在用即時傳播的手段，可以進(jìn)行快速的傳播，就給我們的信息發(fā)布、信息公布提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。到現(xiàn)在為止，來看我國互聯(lián)網(wǎng)的水平，現(xiàn)在的網(wǎng)民有7億人左右，相當(dāng)多的人是采用移動互聯(lián)終端，采用比如像手機(jī)，甚至有人不再用中國移動、中國聯(lián)通、中國電信的手機(jī)，拿一個普通的平板電腦或者一個手機(jī)，不用裝卡都可以對外溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，先進(jìn)傳播手段的出現(xiàn)，就給現(xiàn)在的信息發(fā)布提出了更高的要求，這是我們一個重要的宏觀背景。還有就是考慮危機(jī)干預(yù)能力。在這種情況之下，我們還要考慮在突發(fā)事件的處理和處置過程中危機(jī)干預(yù)能力。剛才給大家提到的案例，天津8.12”案件的處理過程中以及在浙江杭州，后來在全國范圍擴(kuò)散的搶鹽事件過程中，到底我們的危機(jī)干預(yù)能力是什么樣的？從我們的檢測手段，到辟謠的方式，它是需要一整套政府的管理流程。應(yīng)該說從2003年SARS以來，好多地方政府都重視了危機(jī)管理的工作，有的地方叫應(yīng)急辦，它實際上是危機(jī)管理的一種理論方法在實踐當(dāng)中的應(yīng)用。但是我們對于整個危機(jī)管理的流程包括組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)，甚至是及時的危機(jī)干預(yù)和影響能力，目前來看在新的基礎(chǔ)條件之下，跟公眾的需求、時代的要求還有差距。第四個就是心理傳導(dǎo)效應(yīng)，這個到現(xiàn)在為止是需要我們?nèi)プ⒁獾摹Ｔ谛睦韨鲗?dǎo)過程中要重視這幾個方面。第一個是"首因效應(yīng)”，剛才給大家提到了，在搶鹽過程當(dāng)中，是一種優(yōu)先的效應(yīng)，又稱第一印象作用，就是個體在社會認(rèn)知過程當(dāng)中，通過第一印象最先收到信息，對主體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響和作用。還有一個我們稱之為蝴蝶效應(yīng)，這個是在1963年，美國的一個氣象學(xué)家叫洛倫茲，他在一篇論文當(dāng)中提到說，南美洲亞馬遜河流域中熱帶雨林中的一只蝴蝶偶爾煽動了幾下翅膀，所引起的微弱氣流，可能兩周以后在美國的德克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)，我們俗稱是蝴蝶效應(yīng)。那么一個小事件的誘發(fā)，在整個的要素集合的過程中，比如像我們的心里恐慌當(dāng)中，由于整個的公信力下降，還有在一段時間內(nèi)，政府的信息發(fā)布不夠及時，技術(shù)手段不夠有效，管理流程和方法又跟不上，這些事件當(dāng)中的一個人的擴(kuò)散就容易引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，最后引發(fā)更大規(guī)模的事件。這個事件都是和公眾的心理恐慌有關(guān)系的，我們經(jīng)?？吹揭恍┲{言的傳播，這里面有心理方面的因素，甚至是心理恐慌的反映，這就是蝴蝶效應(yīng)。第三個是羊群效應(yīng)，就是一堆羊在一起，這種從眾的效應(yīng)。別人恐慌了，我也恐慌；別人著急了，我也著急；別人上街了，我也上街。羊群效應(yīng)就是從個人的觀念或行為當(dāng)中，由于真實或想象的群體影響或壓力，而向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象，表現(xiàn)為對特定的或臨時的情境中的優(yōu)勢觀念和行為方式的采納表現(xiàn)為對長期性的占優(yōu)勢的觀念和行為方式的接受。經(jīng)常講的，你就順應(yīng)吧，咱就隨波逐流吧，人們會隨大眾所同意的，將自己的意見就是默認(rèn)否定，不會再主觀上去判斷了。尤其需要注意的是，我們有時候公信力受到影響，技術(shù)手段又有瓶頸，發(fā)布信息和危機(jī)管理，政府管理的流程又有局限的情況之下，會出現(xiàn)非常嚴(yán)重的羊群效應(yīng)和從眾效應(yīng)，因為他獲取不了真實的信息，沒有一種有效的干預(yù)手段，就是謠言，包括個別的意見領(lǐng)袖，他的聲音快速地擴(kuò)展，造成更廣范圍的突發(fā)事件中公眾心理恐慌。我想從首因效應(yīng)到蝴蝶效應(yīng)以及羊群效應(yīng)，我們都可以看到，都對公眾的心里恐慌產(chǎn)生不同程度的影響。這是我們做一點理論方面的簡單分析，大家要注意這些效應(yīng)，會在突發(fā)事件中，對公眾的心理產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響。對于我們來講，要關(guān)注到整個的管理過程中，技術(shù)性介質(zhì)的運用。技術(shù)性的介質(zhì)我在前面提到了包括新媒體、自媒體、微信和微視頻。與之相匹配的是公眾都使用了這些技術(shù)性介質(zhì)，那么我們政府或公共部門，用什么樣的技術(shù)性介質(zhì)？采用什么樣的技術(shù)手段？現(xiàn)在我們在推廣電子政務(wù)，好多地方開始搞大數(shù)據(jù)項目，都是在試圖通過增強(qiáng)技術(shù)手段、技術(shù)能力來提高政府治理或管理的水平。這個對公眾的心理也是有影響的，只有通過增強(qiáng)技術(shù)性介質(zhì)的能力，來加強(qiáng)政府管理能力。對很多政府來講，有沒有通常講的信息管理能力，其中有一個非常狹小的方面叫輿情管理或輿情反饋。一方面，信息在通過微信，通過其他媒介大量地傳播，而另一方面，管理層面還不了解這些信息，就出現(xiàn)了技術(shù)性的鴻溝，我去服務(wù)一個公眾，服務(wù)一個群體，我沒有基本的這種能力，就很困難，沒有基本的介質(zhì)、手段就無能為力。在調(diào)查突發(fā)事件公眾心理恐慌的原因時，發(fā)現(xiàn)其中一個非常根本性的問題，就是和公共部門、公共管理人員的制度設(shè)計水平密切相關(guān)。我們只有建立一整套的管理系統(tǒng)，才能夠抑制或者是減小在政策中造成的不良后果，使它向一個正反饋而不是一個負(fù)反饋發(fā)展，就有可能在基礎(chǔ)的方面，避免在一些突發(fā)事件中公眾心里產(chǎn)生極度的恐慌。從前面的這六大類典型的事件中，大家可以看一下，做一些原因的分析例如？乂項目，在制度設(shè)計過程中，項目的規(guī)劃過程中，是不是做了社會穩(wěn)定風(fēng)險評估，好多地方干脆就沒做;還有王子造紙廠事件引發(fā)了當(dāng)?shù)氐墓娍只?，公眾的不滿。好多項目做了社會穩(wěn)定評估，風(fēng)險評估，大家都反對，但結(jié)果強(qiáng)行上馬了，這就反映了我們制度設(shè)計水平和制度執(zhí)行能力的不足；再有剛才提到的殯葬廠、垃圾填埋廠，能不能通過我們的遠(yuǎn)期城市的中長期的規(guī)劃，在制度設(shè)計的層面中，就預(yù)先考慮到這些垃圾填埋廠的處理的量，我們可能提前三年到五年，提前十年把有些項目建在對公眾的直接利益影響比較小，成本又相對比較低，又能夠適應(yīng)城市未來發(fā)展需要的一些地方，這樣就從基礎(chǔ)的層面避免了后期可能產(chǎn)生的一些問題。再有剛才提到的蘭州的自來水水廠，在信息的管理過程當(dāng)中，你的信息的報送，可不可以直報呀？比如像苯，如果一旦真的引發(fā)對公眾的危害，比如說苯進(jìn)入到自來水管道里面，如果是通過層層的報批，層層的報告的話，可能會產(chǎn)生更多的公眾的不良反映和影響公眾的健康。我們有沒有通過管理方式的制度設(shè)計，從檢測員直接報告給董事長，從點對點，從董事長直接到相關(guān)的危機(jī)管理處置部門，而不是通過冗長的報送，層層報批，最后引發(fā)全城搶水。從制度設(shè)計過程來講，我們看到有些要素及原因，如果做好的話，可以進(jìn)行減損，甚至是可以化危為機(jī)，不僅不會引發(fā)公眾的心理恐慌，還能夠提高政府的公信力。三、化解公眾心理恐慌的對策與措施（一）■視公眾心理恐慌問題我想第三個方面大的方面就是最后一個大的問題是如何來化解和應(yīng)對公眾心理恐慌，我們在突發(fā)事件當(dāng)中怎么能夠去應(yīng)對和化解它，有沒有一些有效的辦法。我們是有一些辦法的。首先要有一個基本的認(rèn)識，就是我們要重視公眾心理恐慌問題。開頭的時候給大家匯報了，心有所安，然后民有所向，它是兩個層面，如果每個人心里都不安全，對于一個政府來講，對于一個執(zhí)政黨來講，未必能夠得到真心的擁護(hù)和支持在一個社會轉(zhuǎn)型時期，每個人都會恐慌。所以說，我們要從長期執(zhí)政的角度，長治久安的層面來說，我們要重視公眾心理安全。我有一次到法國交流，我有一個很強(qiáng)的感受，法國通過這幾百年以來的發(fā)展，它把心里安全，就是公眾的心理安全、人的安全寫進(jìn)了國家安全戰(zhàn)略，一個國家戰(zhàn)略，要重視人的安全。人的安全當(dāng)中除了我們有外在的保障之外，還有內(nèi)心的需求，這樣才能構(gòu)成一個完整的人。像馬斯洛的需求理論講的，人還有心理需求，所以人的安全寫進(jìn)了法國的國家安全戰(zhàn)略。相應(yīng)的，對心理安全的重視，我們來看西方的一些國家，它有很多教訓(xùn)也有很多經(jīng)驗，這些經(jīng)驗都是總結(jié)教訓(xùn)得出來的。除了法國，比如就像日本，它的一個城市建設(shè)過程當(dāng)中，它叫三安的城市，東京都和我們中國的北京有點相似，是日本的首都，它在規(guī)劃過程中，就是在制度設(shè)計的最原始的基礎(chǔ)層面，提出來安定、安全、安心的城市，最后一個安是安心，心里的安全。所以說我們公眾心理恐慌實際上是和我們的心理安全是密切相關(guān)的。所以說，我們要把心理安全，公眾的心理安全，人的安全作為執(zhí)政，作為安全管理的一個基本目標(biāo)一個非常重要的問題來對待，放在一個戰(zhàn)略層面。一個城市，你說你是建一個國際一流的城市，這一流，那一流，人都不安心，人都不安全，這個城市究竟是什么樣的一流的國際化的城市？客觀地講，我們黨走到今天，不是靠口號治國的，好多事情不是靠喊幾句口號就能實現(xiàn)的，是通過一點一滴的制度設(shè)計，靠無數(shù)人的努力，靠前輩的鮮血和努力才實現(xiàn)的。所以說到今天為止，非常重要的問題，我們要重視心里安全，要把它放在執(zhí)政的這個角度，從長治久安的層面來考慮，這是我首先要給大家匯報的，一個基本點。（二）化解公眾心理恐慌的對策具體來看，有七個方面的措施，這七個方面，第一個我們要構(gòu)建現(xiàn)代治理體系，這是宏觀層面要進(jìn)行的問題，怎么樣來解決突發(fā)事件的心理恐慌問題。要把它放在我們現(xiàn)代治理體系的環(huán)境之下來考慮，不是說我們這個地方出了一個事，他自然就恐慌了。剛才給大家匯報了第二方面。第二大的問題當(dāng)中有轉(zhuǎn)型的背景，有經(jīng)濟(jì)發(fā)展的環(huán)境。第一個是構(gòu)建社會治理體系，提高治理水平和治理能力。第二個方面是什么？要做好信息公開，建立完善的新聞發(fā)布和信息發(fā)布制度。就是我們的日常管理要把它管起來，要解決有效信息供給不足的問題，有些事情藏著掖著，慢慢造成公信力一點點喪失了，再有漏報瞞報，我們整個公信力都會受到影響和挑戰(zhàn)。在信息得不到有效供給的情況之下，在不少事件中就出現(xiàn)了心理恐慌。第三個，我們要建立突發(fā)事件管理系統(tǒng)。要用系統(tǒng)的思維和方法，而且這個系統(tǒng)是實的，在突發(fā)事件的處理過程中，我們要做好事件本身的處置，同時要做好信息管理，要實現(xiàn)信息管理與事件處置的兩個同步，有人叫做輿論引導(dǎo)，輿論引導(dǎo)只是信息管理中一個小的部分，我們要實現(xiàn)事件處置與信息管理兩個同步，建設(shè)好突發(fā)事件管理系統(tǒng)。第四個，我們要建立快速干預(yù)機(jī)制。比如說預(yù)案、專家、發(fā)言人。第五個我們要重視公眾的科學(xué)教育水平。公共教育可以解決好多問題。在基礎(chǔ)的層面通過教育，通過基礎(chǔ)教育、專門教育、定向教育、公共教育來實現(xiàn)提高公眾科學(xué)水平。第六個我們要引入一些新型的介質(zhì)導(dǎo)入一些現(xiàn)代化的管理工具和技術(shù)。這六個方面加上一個大的，七個方面，我們要重視心理安全，把它作為我們國家在戰(zhàn)略層面需要考量的一個問題，來進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計，提高我們的制度設(shè)計水平和制度管理能力。這七個方面的措施能夠化解公眾心理恐慌的問題。（三）化解公眾心理恐慌的措施分析我們具體來看一下。第一個方面就是社會治理體系和治理水平，在治理的過程中，我們要建立現(xiàn)代的治理理念。治理的中心要由傳統(tǒng)的，比如說關(guān)注的治理硬件，向治理的軟件轉(zhuǎn)移；從外在的治理向內(nèi)在的治理轉(zhuǎn)移，就是全面治理，比如說過去我們重視高樓大廈的建設(shè)，今天我們還要重視這個大廈建完了，建的很高，進(jìn)去以后裝修的還不錯，裝修完了以后，還有更高的一個追求?，F(xiàn)在像德國技術(shù)專家在研究光的影響，光的污染，燈光對人還能產(chǎn)生污染，我們要重視大樓里面裝修的色調(diào)，它對人是不是暖心？什么樣的人在里面工作能夠激發(fā)工作的熱情？這都是現(xiàn)代治理水平提高之后，由內(nèi)及外，由粗到細(xì)的發(fā)展。更重要的是治理過程中，由關(guān)注外在的，向關(guān)注內(nèi)在的心理的變化，剛才提到的，要關(guān)注人的心理，心理安全。我們處在一個轉(zhuǎn)型的時期，到現(xiàn)在為止，基尼系數(shù)攀高，一個時間段之內(nèi)基尼系數(shù)過高，貧富差距非常大，就出現(xiàn)了一部分群體在改革的過程中受到挫傷。我們可以細(xì)致的去分析一下，我們不但有心理恐慌，還有心理緊張、有焦慮、有恐懼，對情緒的這種影響，出現(xiàn)了某種程度下社會集體的焦慮。在目前這個階段，客觀地講，從一些數(shù)據(jù)來看，我們國家的自殺率是非常高的，這種情況是需要去關(guān)注的，我們是不是可以通過調(diào)解分配制度，關(guān)注人的內(nèi)心的感受。加強(qiáng)社會組織、公共組織的服務(wù)，政府無法包辦一切，把一些社會組織導(dǎo)入進(jìn)來，比如說社區(qū)里面的志愿者做心理咨詢和服務(wù)等基礎(chǔ)性的治理體系中的要素和內(nèi)容。從治理的角度，在一定程度上克服突發(fā)事件中公眾心理恐慌的問題，這是一個基礎(chǔ)層面。大家到一個城市來，到一個區(qū)域去，到一個單位去，感受到很暖心，很安心，他就不太容易出現(xiàn)，動不動就心理恐慌、著急、上火了。這是從基礎(chǔ)的層面，我們要把心理恐慌和治理體系聯(lián)系起來。第二個完善信息公開與發(fā)布制度。從傳統(tǒng)上來講，在計劃經(jīng)濟(jì)時代，我們有很多種技術(shù)手段，但是，現(xiàn)在面臨高科技工具的不斷涌現(xiàn)，公眾的信息需求不斷提高的考驗。我跟有的同志匯報時講，這個信息服務(wù)也是政府服務(wù)中的重要內(nèi)容，公眾不但有法律規(guī)定的知情權(quán)，不僅僅是知情權(quán)，我們提供信息也是對公眾的一種基本的服務(wù)還有幫助。比如說，我給有的同志介紹，一個區(qū)域里，一個城市，這個地方刑事案件的發(fā)案率比較高，這里經(jīng)常出現(xiàn)惡性案件，或有盜搶事件，有的地方可能出現(xiàn)比如像恐怖襲擊，我們把一些信息進(jìn)行有效地發(fā)布，發(fā)案量、火災(zāi)張貼出來，還有政府的一些信息，跟老百姓生活息息相關(guān)的一些醫(yī)院的信息，百姓必須要知道的信息公開出來。我們的信息公開工作做好了，實際上對公眾的服務(wù)工作就有可能到位，滿足了公眾的需求，化解了突發(fā)事件中公眾的心里的恐慌。相反，他老覺得你政府有東西藏著掖著。建一個項目當(dāng)中，先上車后補(bǔ)票。這個事情就強(qiáng)行干了，公眾都不知道，公眾心里就恐慌啊，所以說，我們的信息公開管理制度，是一種重要的服務(wù)內(nèi)容，是黨和政府行政能力的一個重要方面。在制度方面當(dāng)中，我們要建設(shè)社會穩(wěn)定風(fēng)險評估制度，當(dāng)時是按照中辦的文件，比如說發(fā)改委投資司做的重大項目社會穩(wěn)定風(fēng)險評估。一個項目中，我們通過制度設(shè)計，讓公眾了解，建一個垃圾填埋廠、建一個核廢料處理廠、建一個?乂項目，我有正常的工作流程，不是先上車再補(bǔ)票，霸王硬上弓。我們通過這種制度設(shè)計，風(fēng)險評估，長期的制度設(shè)計能力，包括我們的政策設(shè)計人員，也能夠從某種程度上化解公眾心理恐慌。一說這個地方，都不知道是什么，像天津8.12的項目，這個瑞海公司的危險化學(xué)品倉庫，老百姓一看，啥都看不到，外面都有集裝箱擋著。結(jié)果一爆炸，最遠(yuǎn)波及范圍13.6公里，幾萬人受到直接影響，想一想，為什么公眾恐慌？在處理的過程中更不知道，連政府都不知道，這里面是什么？老百姓很難避免由于不了解情況產(chǎn)生的恐慌。這都是改善政府在信息公開發(fā)布制度設(shè)計和提高政府執(zhí)政能力中需要考慮的。第三個方面是突發(fā)事件的管理系統(tǒng)，一般上講，傳統(tǒng)上認(rèn)為，處理一個事，我們培養(yǎng)一個人，一般的管理學(xué)都認(rèn)為，把新聞發(fā)言人培養(yǎng)一下就可以了，找一個人進(jìn)行發(fā)布就。1＜了，但實際上我們?nèi)ヌ幚硪粋€突發(fā)事件，比如說剛才提到的天津812"事件，有的地方出現(xiàn)了像河北的洪災(zāi)，還有的地方出現(xiàn)了礦難，還有危險化學(xué)品類似的這種事故。我們的這種現(xiàn)場發(fā)布制度，出來了一個人，可能自己都不太了解情況和完整的信息。我們在制度設(shè)計過程中，政府沒有給他提供有效的信息資源和團(tuán)隊的支撐，就導(dǎo)致一個人"飛蛾撲火"，在強(qiáng)大的信息需求情況下，他滿足不了公眾的需求，甚至還有疑惑，再有一些公眾心里中覺得政府是戴著一種天然的有色眼鏡在看待一些問題，一些人就會出現(xiàn)這樣和那樣的問題。所以說我們要通過制度設(shè)計的角度，在一些突發(fā)事件過程中來化解公眾心里的恐慌，及時輸出信息服務(wù)產(chǎn)品，我用了一個詞是"產(chǎn)品"，另外一個更關(guān)鍵的詞是"服務(wù)"，這是我們應(yīng)該服務(wù)的內(nèi)容，你需要提供的產(chǎn)品是公共產(chǎn)品，是老百姓都應(yīng)該知道的，我們要通過制度設(shè)計，而不是單打獨斗，是通過系統(tǒng)化的管理系統(tǒng)的設(shè)計。比如說很多地區(qū)都在學(xué)習(xí)美國，它在2004年的基礎(chǔ)上，到現(xiàn)在發(fā)展了一個叫NIMS"全國突發(fā)事件管理系統(tǒng)"，這個系統(tǒng)有三大子系統(tǒng)，第一個是，很多國家都在學(xué)習(xí)的，包括我們中國的臺灣，以及像日本、加拿大還有澳大利亞都在學(xué)習(xí)的，叫現(xiàn)場指揮系統(tǒng)ICS。第二個叫多部門協(xié)調(diào)系統(tǒng)，第三個子系統(tǒng)是公共信息系統(tǒng)。在突發(fā)事件的管理系統(tǒng)中，它把信息管理作為一個子系統(tǒng)來建設(shè)的，是作為一種基本的能力來加強(qiáng)的，而不是說，處理一個事情過程中進(jìn)行臨時組合，事先這些人沒有得到基本的訓(xùn)練和培養(yǎng)，上去就發(fā)布信息，上去就進(jìn)行干預(yù)，沒有這樣做。我們好多事情都是倉促上陣，不行的。這是制度計，包括新聞發(fā)言人，現(xiàn)場的新聞發(fā)言人，現(xiàn)場的工作醫(yī)院，都在這個系統(tǒng)管理中，都是系統(tǒng)的一部分。第四個我們要有快速的心理干預(yù)機(jī)制，化解公眾心理恐慌。要有日常監(jiān)測預(yù)警的手段。最簡單的，我們有網(wǎng)上的輿情管理系統(tǒng)，建立一些APP或者終端系統(tǒng)。微信圈中大家互相傳的一些東西和圖片，公共服務(wù)部門、信息服務(wù)部門，要相應(yīng)地獲取這些信息，而且要加以分析。從這里面看一看，在相關(guān)的法律框架之下給公眾提供有效的服務(wù)，對監(jiān)測的東西及時反饋，比如像搶食鹽，在網(wǎng)上傳了一個多星期了，如果是有及時的監(jiān)測手段的話，不至于全國搶了那么長時間。第二，我們對于心理干預(yù)要有專門的應(yīng)急醫(yī)院?，F(xiàn)在我們是有應(yīng)急醫(yī)院，但是都在專科醫(yī)院中，有的只是提了心理干預(yù)，有的干脆就沒提，沒有把化解公眾心理干預(yù)作為醫(yī)院一個必要的組成部分，我看好多醫(yī)院都沒有。我們在突發(fā)事件過程中，尤其是特別重大突發(fā)事件中，要把心理干預(yù)作為一個必備的要件，不僅有?；肥录?，還有像地震，怎么樣來化解恐懼。到現(xiàn)在為止，比如說像地震，一般是強(qiáng)震、大震之后，還有次生衍生災(zāi)害，還有接連不斷的小震和余震，這都需要我們?nèi)ソｉT的應(yīng)急醫(yī)院，如何來發(fā)布信息，甚至是對于造成恐慌的人進(jìn)行及時的心理干預(yù)，我們都要