-.z.管理的四大功能第一節(jié)．管理概述管理概述管理的定義：管理是運用資源來獲得成果，是要使企業(yè)各個部門及全體員工密切協(xié)和，以實現(xiàn)其經濟開展目標。什么是經理：經理是決定做什么然后運用別人去完成工作的人。管理人員的工作包括：管理功能：通過他人去完成工作。實務操作功能：親自去完成的工作。管理及實務操作功能在機構中的分配比例管理功能管理功能高層中層實務操作功能實務操作功能督導四種管理功能，分別是：——溝通：——方案：決定做什么和怎樣做——組織：用最正確方法安排資源——指導：推動人們努力工作——監(jiān)察：衡量工作表現(xiàn)及本錢方案1．方案步驟總結過去的經歷和檢討目前的情形，詳細研究你所面臨的情況及需要解決的問題。對需進展的工作及其可能的結果作合理的設想和估計。制訂出初步的方案。確定所需時間，本錢，人力，工具和材料的要求。對照方案之要求檢查和核對手上可用的資源。根據酒店現(xiàn)行的方針訂出方案，并規(guī)定有關程序和常規(guī)做法并定出標準。訂出候補方案以增加機動性。2．方案流程目標方案公司管理宗旨程序實施結果政策制度3．方案要點：時間〔開場及完畢，長度〕本錢〔費用預算〕人員調配和使用〔誰，多少〕程序〔如何實施〕工具和材料〔使用什么，何時何地使用〕在方案的每一個步驟訂出之前，我問幾個："為什么"，在問題都得到可行的答案后，才最后勤部將方案完成。應深思熟慮，確?？尚行裕乐古R時修改。組織〔organizing〕具體包括：細心研究整件工作，盡可能分工(divisionoflabor)傳達您的方案及要求標準至各有關人員，同時平均分配工作。限定有關之權力范圍及使員工分擔一定的責任。準備好所需的工具和物品，記著，作為一位督導，你應該隨時準備支持你的下屬，你應該確保管理階層供給所需的工具和物品，以便完成工作。在工作中，雖然很多時候你必須親自動手，但應記著你是一位督導。指導〔directing〕具體包括：根據酒店訂立的標準隨時檢查屬下員工的表現(xiàn)。探求培的需要，對員工提供經常的培訓，尤其是實務操作之"在職培訓〞〔OJT〕鼓勵并推動屬下努力工作，以求到達良好的表現(xiàn)。評估員工的工作表現(xiàn)，以保持標準。維持酒店的紀律，而自己則應以身作則。監(jiān)察〔controlling〕1．監(jiān)察功能監(jiān)察的功能包括：防止、鑒別、改善動作中各方面的缺乏。首先在方案做出時就應規(guī)定明確的標準，并預先清楚地告知員工。所訂立標準要合理，太高的標準會令員工沮喪。對照這個標準去衡量表現(xiàn)和本錢，鑒別偏差和分析起因，切勿令要求的標準松懈。如發(fā)現(xiàn)偏差，應立即采取改善行動，使方案如常執(zhí)行。監(jiān)察功能要求督導人員去跟催〔followup〕整個工作過程直至工作完成，以確保其他功能的成功實施，并將監(jiān)察結果記錄下來。2．監(jiān)察循環(huán)過程工作標準對照具體表現(xiàn)、本錢糾正行動找出偏差分析引起偏差的原因注意：工作標準貫穿于各個管理功能，自始至終在影響各個管理功能的實施過程。由此可見其重要性；它在衡量員工的工作表現(xiàn)及效率方面起主要的作用，因為工作最終需要員工來完成?？偨Y：1．各項管理功能之作用方案和組織是管理功能的準備階段。指導是鼓勵和促進的階段，最督導管理功能中較主要的一項工作。監(jiān)察是對整件工作跟催的階段，是確保方案得到圓滿完成以及管理功能得到成功實施的最重要的手段。監(jiān)察過程的完成亦即整件工作的完成；督導的監(jiān)察工作直至方案得到成果為止，并知會上司有關的結果〔feedback〕。反應〔溝通，每日例會，部門會議〕。在每件工作安排劃上句號之前，全面檢查，確保每一細項均已完成，不留尾巴。2．管理循環(huán)：計劃PLANNING監(jiān)察組織CONTROLLINGORGANIZING指導DIRECTING見上圖，假設在組織與指導功能這間割斷〔即在準備階段后終止〕，方案將無法有效實甚至根本無法實施。指導及監(jiān)察功能在實施當中之重要性比起方案與組織是有過之而無不及，它介是確保目標及方案實現(xiàn)的非常重要的階段。3．各項功能的時間分配比例在完成自身的工作后，應盡量多花些時間在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同時防止普通操作員〔OPERATOR〕傾向，表現(xiàn)等同于普通員工。階層功能方案組織指導監(jiān)察高層方案組織指導監(jiān)察中層督導良好督導的原由一．良好的督導應該做到：稱贊好的工作表現(xiàn)清楚指示工作程序對每個下屬有深切認識訂下一貫的工作標準用誠懇態(tài)度聆聽下屬的意見及投訴告訴下屬他們的工作進展糾正低劣工作表現(xiàn)造就人材二．導的行為：當從指責下屬對個別下屬存有偏愛出樂反樂，朝三暮四過份監(jiān)管理員工不能維持紀律不能控制自己不會委派工作濫用權力督導應做的和不應做的事Supervisor’sdo’s&don’ts應做的事要不應做的事，不要采取專制作風視員工如傀儡采取專制作風視員工如傀儡其身不正用鎮(zhèn)壓對待批評挑剔小毛病趾高氣揚用權術操縱員工出樂反爾，反復無常，執(zhí)法因人而異當眾責罵或貶低員工偏寵員工心胸狹隘或感情用事扮演警察角色過分介入下屬的工作細則放任下屬自生自滅對員工漠不關心加強溝通作下屬的楷模勇于認錯，有錯即改對下屬良好的工作表現(xiàn)勤于贊揚盡量接近工作表現(xiàn)勤于贊揚誠懇聆聽及承受員工意見為員工提供平安感加強員工的自信與自尊在提繁榮興盛員工時格外小心地處理具有寬闊的胸襟建立良好的人際關系維持酒店的工作標準努力培養(yǎng)下屬充法記住他人的名字督導原則及管理功能督導的責任總的說來，督導對以下四個方面負的責任：——對管理當局完成任務——對雇員滿足他們的工作需求——對公眾提供滿意的效勞——對政府當局遵守法紀向管理當局所負的責任：準時完成任務控制本錢維持標準執(zhí)行政策維護公司資產向管理當局提供消息做員工工作報告維護公司形象改善工作方案保持各項紀律向雇員所負的責任：公平分派工作發(fā)出清楚指示評估工作表現(xiàn)造就人材。提從培訓通知雇員有關政策的改變處理投訴維持及執(zhí)行紀律照顧員工平安及令他們工作舒適。向公眾所負的責任：提供高效及優(yōu)良效勞給予協(xié)助通知公眾最新消息。通知公眾關于效勞的變化及更改處理投訴禮貌待人向政府當局所負的責任遵守公眾法律確保雇員和政府合作。關心員工動態(tài)，尤其是八小時以內防止發(fā)生問題效勞待業(yè)屬"特種待業(yè)〞，對于政府有關的規(guī)定應及時通知員工，以確保員工與政府之合作。領導人根本條件一．對公司方面做事積極：時常提出有建議設的建議和創(chuàng)新的意見，有排除萬難的精神；相反如消極處事，只不過因循茍且，是對公司開展有所阻礙。認真負責：上級交待之工作，切勿馬虎交差了事，工作認真才可以擔任艱巨的任務，亦都使到公司對你產生信心。對上級方面尊重：由于上司之經歷及理解比我們優(yōu)勝，故此對其尊重，假設主管不受尊重，必不關心下屬，變成上下不服，工作自然脫節(jié)，更沒有任何效果。合作：上司交待之工作，一定要如期完成或最好能夠提早做好，而工作之處理過程全部正確，表現(xiàn)出對上司之充分合作態(tài)度。服從：工作上對上司絕對服從，作為下級一個典范。對下屬方面關心：建立同事間之友誼，使他們認識到自己在工作上的重要性，尤其是新進員工，我們應設法消除他們對新環(huán)境陌生的緊*情緒，加強其對此份工作之信心。下屬員工安康或心情不佳時，自然會景響到工作的效率和準確；安康不佳應主動其就期及休息；心情不好，應予以撫慰及鼓勵。訓練：因有訓練能使他們對其派任之工作產生興趣，繼而培養(yǎng)員工之濃厚學習精神，協(xié)助他們在最短的時間內達至最高效率。勉勵：對特別努力之員工，應加以特別識賞，作多方面的鼓勵，對一些工作表現(xiàn)較差之員工亦不可以用責罵方式，應采用引導方法，防止反效果。誘導：覺察個別下屬性格之不同，用其所長，了解采用何種誘導及鼓勵之方法，作多方面的悉心指導，啟發(fā)他們的智慧與能力。聆聽：衡量他們提出的意見可否接納；如屬有建立性的牢騷，希望對工作有所改善，而被不加理睬，效果則會變成破壞性。培植：工作表現(xiàn)良好之員工，予以提升。對本身方面儀表：衣服整潔，器宇軒昂。干勁：需要有強壯的身體，維持安康的體能狀況，宜作適量之運動和充足睡眠，這樣才有精神應付長時間工作及業(yè)務上所加予的壓力。情緒穩(wěn)定：大公無私，做事貫徹始終，為人心平氣和，對各類不同之社交場合，絕不全采取逃避的態(tài)度，對事充滿信心及抱著成功的念頭。主動性：主動推行事務，自動自覺，堅忍耐勞，不斤斤計較時間，時常保持對工作的熱枕。效率：無論工作之方案、實施等，苦不迅速推進，則導致費時失事之效果。勇敢：不管大小事情，要負起自己應有責任，萬勿推卸，不能畏首畏尾做事，敢作敢為，這樣才能表現(xiàn)出勇敢之精神。智慧：能洞悉事物，明辨是非。品德：公正單明，老實可靠，謙恭厚道，待人接物，圓融誠懇，不沈迷于酒色及賭博。學習：由于時代不斷改變，幫此必須自己不斷學習，充實自己，作多方面學習進修，才能夠追上時代，以期將來能擔負更重要之工作。專業(yè)技能：工作上之專門知識與技能，必須良好，這樣才能替下屬解決疑難，亦可以提高自己本身之地位。少講多做：以實事求是之態(tài)度工作，少談過去，多談將來，這樣才令到下屬心悅誠服。公平處事：千萬不要以耳朵來做人，亦不能太軟，同時切勿以外表來觀察或判斷事情，否則產生許多不平不滿的是是非非。以身作則：所謂言教不如身教，以身作則，采取實際的行動，上下一致并懂得與同事協(xié)調合作。負責人須知負責人的意義：主要任務就是將管理當局及員工結合為一負責人的工作：1、發(fā)號施令或監(jiān)視屬員工作。2、誘導各人盡力而為，成為一隊精銳之師。負責人應明白：1、自己的職位與職責2、任務及工作程序3、良好人際關系的重要性負責人的職責：1、作為屬下員工的領袖2、作為管理當局的政策、工作方案及程序的執(zhí)行人。3、作為其他管理員的同級4、作為直屬上司的下屬負責人如何建立良好的人群關系，以達成有所奉獻的目的意見溝通團隊合作自我開展培養(yǎng)他人第三節(jié)餐廳領班的職責一個好的領班，一定是一個盡職的領班，如何才能盡職盡力，首先必須了解領班的職責。一、領班主要責任責任是指那些擁有正式權力的人必須對他們的用權情況負責。所謂承當責任，是人們必須承受上司對自己或下屬做事方式的批評或贊揚，領班不權要對自己的工作負責，而且還必須對下屬員工的工作負責，考核領班要根據他完成分配工作的好壞來進展，由于領班本人既要與員工一起工作，又要通過他們去完成任務，因此他必須對員工的行為負責，如果員工干得好，領班的前程也會好。如果員工干得差，領班就必須對他們的失敗負責，對員工的行為負責是管理明人員最明確，最重要的責任之一，作為一名領班，既是員工的人工表，也是管理部門的代表，是管理部門與員工之間的聯(lián)系橋梁。領班需要同各方面的人士打交道，如顧客、員工、同級領班、上經管理人員，領班需要對他們負責任上層管理部門領班領班顧客中程管理部門員工其他班組對上司或業(yè)主負責你在行使領班的職責時要對你自己的上司負責。這個人可能會影響你的晉升。另外，你還必須對上級表示出尊重并要承受上級分派的合理的任務。只要想想你希望的下屬如何對待你就行了，實際上這也是一條待人的規(guī)則，即你要求下屬怎樣待你，你也應怎樣對待自己的上司。另外，你的一切行動都應該以幫助上司和企業(yè)實現(xiàn)確定的目標為出發(fā)點。因此，如果你能做到預算限度和公司的政策范圍內進展經營管理，能交出上級所需的記錄和報表，能遵守各種制度和規(guī)程，你也就要做到了對上級負責這一條。領班的行動和職責中起著十分重要的作用，這就需要做到與上級更加密切地配合，換句話，假設你不能去幫助障礙時，則你本身就是一種障礙。作為領班應該時常記住這一點，倘假設領班自己阻礙變革，對改良工作的種種措施抱低觸情緒或持一種不配合的態(tài)度，就沒有盡到對上司的責任。A．對上司負責的具體要求：到達質量標準在經營效勞過程中到達企業(yè)的經營目標保存記錄按時寫報告其他領班責任：幫助協(xié)助各班組之間的工作。介紹工作的細節(jié)。C．對員工的責任作為領班你應該認識到你對下屬的責任。首先，從人際的角度出發(fā)，你應該把員工看成是有著不同背景、不同態(tài)度和要求的獨立的人。你假設能做到這一點，你就是在幫助企業(yè)、員工，同時也是在幫助你自己。領班你就在向員工提供職業(yè)培訓的時機，其中包括必須對工作崗位介紹、培訓和個人評估。如果領班只想保住自己而阻止員工的開展，那就不但說明他不關心員工，而且也表現(xiàn)對自己與企業(yè)的關系缺乏正確的認識。提供平安的工作環(huán)境對上充分代表員工，向上層管理部門反映員工的想法。對于員工有關的一切決定時保持一致和公平?！?〕為優(yōu)秀員工提供進取的時機。4．對客人的責任要想實現(xiàn)企業(yè)的目標，我們就必須向客人提供保質保量的食品和效勞。企業(yè)在開場確立目標時就要把客人對這些要求的想法考慮進去。領班必須站在客人的角度來對待飯店的經營管理和效勞工作。這里我們需要運用另一條準則，即，"假設我是客人，我會喜歡什么樣的產品和效勞呢？〞如果你能答復這個問題，并有意改良自己的工作，你就是在為客人盡責。提供優(yōu)質的效勞。讓顧客在舒適的環(huán)境中消費。5．對企業(yè)負責領班經過努力，職務會提升上來，這常常得益于別人的經歷和有效的幫助。因此，每個領班都必須適時回報一些別人。當然首先要人幫助改良本企業(yè)著手，然后如有條件則可參加行業(yè)協(xié)會，外出深造，甚至可以參加別的地區(qū)舉辦的培訓活動。一個好的領班懂得他必須以各種合情合理的方式為飯店提供幫助。6．對公眾負責盡管客人只是外界公眾的一局部，但我們必須強調，領班在公私事務中都要遵守一切有關的法律和規(guī)定。對有關公眾的法律和規(guī)定，領班不僅要做到在字面上懂，而且還要理解它們的精神實質和出發(fā)點。他們應該懂得，個人、行業(yè)和社會所關心的問題會對他們的工作成效帶來影響。7．對自己負責最后，對自己還有責任。當我們知道自己的工作干得十分出色時，我們中間的絕大多數(shù)人都會有一種舒暢感。當我們學到知識、做出奉獻、并能幫助別人時，我們也會感到自豪。每一個領班應該有自己的從業(yè)方案，必須制訂必要的策略去實現(xiàn)短期的和長期的職業(yè)目標，并保證能沿著正確的軌道去實現(xiàn)這些目標。二、建立共同協(xié)作團隊的責任團結效勞隊伍每位效勞人員的優(yōu)質行為和出色表現(xiàn)，都離不開和諧、團結的集體。只有整個效勞隊伍都出色的完成了工作，才能有效提高顧客的滿意程度和顧客的回頭率。高效率的效勞隊伍必須具有以下特征：隊伍中的每個成員都有一個積極的態(tài)度并彼此尊重；共同分享權力、義務、榮譽以及信用；每個成員之間進展交流、建議和協(xié)作。為此，餐飲效勞領班必須有意識地建立團隊的信任。采取以下方式來建立優(yōu)秀的效勞隊伍。舉行紀念儀式，包括新成員參加，或對一些特殊事件舉行紀念活動。舉行教誨性和鼓勵性的團隊集合。經常與效勞人員一起評價工作中的表現(xiàn)。告訴效勞人員是如何適應整個組織的。廣泛了解和滿足效勞人員的需求。對超過個人的責任的行為給予嘉獎。鼓勵并促進他們獻計、獻策。只有建立一支團結、向上的效勞隊伍，餐飲效勞工作才會順利的完成。優(yōu)秀的效勞取決于效勞人員之間的一致協(xié)調。共同協(xié)作餐廳的每一效勞都要求所有效勞人員共同努力，團結一致，把每一個環(huán)節(jié)做好。餐廳領班應對每一位工作人員具體分工，使他們各負其責又要合作，發(fā)揮共同協(xié)作的精神，一起把工作做好。當*位效勞員忙于效勞客人的時候，其他在場的效勞人員必須從事他所能代替的任何一局部工作。效勞人員絕對不應該對顧客置之不理，而使顧客有被輕視或被遺忘的感覺。即使這種情況發(fā)生的時間很短，效勞員的行為也是失職的。所有效勞人員之間的共同協(xié)作，可以使任何工作都順利無阻。能夠勝任本職工作的效勞員，同樣也能了解并覺察同事們的困難，知道何時以何種方式給予協(xié)助。做好餐飲效勞還要求餐廳效勞人員與廚房廚師密切合作。效勞人員應更多掌握和了解烹調知識，能協(xié)助顧客點菜，方便廚師烹調。只有效勞人員與廚師密切合作，才能烹制出適合于顧客口味的菜肴，使顧客滿意。這種及時參與、共同協(xié)作的精神不僅會受同事們的稱道，而且是餐飲效勞高效、優(yōu)質、成功的根本條件。領班應要求每個員工遵守共同協(xié)作原則不要背后議論、抱怨和揭他人之短，而應用正確的觀點去更多地了解別人。對顧客，他們永遠是世界上最好的人。不要提及別人年齡或體重等忌諱的話題，學會察顏觀色，防止讓人難堪。盡量和別人的觀點看齊。通過聽、觀察，從別人那里多學一些知識，不要挑剔別人或與人發(fā)生爭執(zhí)。不要搶別人的光榮，不要爭出風頭；對別人卓越的工作成效，應予以贊揚。檢點自己的行為。當別人需要幫助時，應給予協(xié)助，但不要超過范圍，以不阻礙他人為原則。盡可能做比別人預計更多的工作。三、領班的業(yè)務工作領班由于工作崗位的不同，除履行最基層的管理職責外，還要承當一定的業(yè)務工作任務，作為餐廳領班其具體業(yè)務工作主要有以下內容：餐廳營業(yè)前至少應在餐廳開場營業(yè)前30分鐘上崗，穿好制服，修飾整潔，準備工作。了解將在你組工作的效勞員和效勞員助理的，掌握工作區(qū)域、餐桌數(shù)量分組數(shù)。確保每個小組成員都做好了工作準備：著裝整齊、頭腦靈活、了解餐廳的政策效勞程序、菜單工程、酒品等。檢查營業(yè)區(qū)的桌、椅、效勞臺、地毯或地面，并保證干凈、整潔，如果這時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正。檢查效勞臺的準備情況，餐具、餐盤、調料、茶壺、紙巾、餐布、餐巾、菜單、酒單等能滿足用餐的需要。在營業(yè)開場前，對餐廳進展一次通盤巡視，檢查桌椅的布置情況。在營業(yè)開場之前，與效勞員一起仔細查閱菜單，對工作人員詳細說明菜單上的菜名，并說明哪些是可以立刻上的菜，哪些是需要較長時間烹制的菜，增加或減少哪些菜。安排鋪設餐桌和給效勞員的分工。監(jiān)視和檢查座席的安排以及餐廳的布置情況。開宴會時與廚師一起核對菜單、餐廳人數(shù)以及每桌人數(shù)。營業(yè)期間的工作迎接顧客并安排他們入席，要求恰到好處地稱呼客人名字并同客人打招呼〔如不知道，應從桌上座位卡上去了解，當客人入座或離席時協(xié)助拉椅?？腿巳胱?，遞上菜單和酒單。通過提建議來銷售雞尾酒、葡萄酒和開胃品。建議幾種不同價格區(qū)間的酒類，并按其不同產地加以說明。描述食品工程，建議酒