第10頁共10頁202?3年話?務員工?作總結(jié)?不知?不覺在?___?_公司?___?_線的?___?_工作?已經(jīng)三?個月了?，從一?開始實?行五班?三運轉(zhuǎn)?到七班?五運轉(zhuǎn)?制……?公司和?中心領?導根據(jù)?電話量?和實際?工作需?要，在?保證話?務員的?工作質(zhì)?量并令?話務員?有充足?的休息?時間，?曾三次?調(diào)整話?務員上?班時間?。這一?點讓我?充分體?現(xiàn)了上?級領導?科學和?“人性?化”的?管理制?度。?另一方?面，在?___?_月份?輪到我?們組上?白天班?，白天?上班人?員要比?倒班人?員多，?這也是?考驗我?如何管?理好班?組的提?供了一?個很好?的鍛煉?機會。?白天班?接觸到?的案件?較多樣?化、復?雜。有?時會遇?到不屬?中心受?理范圍?的案件?或者涉?及到城?管法律?法規(guī)問?題不懂?時自己?會馬上?向領導?咨詢，?有時感?受到好?像在“?打仗”?一樣，?講求隨?機應變?。因為?隨時根?據(jù)實際?情況靈?活安排?工作。?一般來?說作為?班長跟?組員一?起接投?訴電話?，當案?件多的?時候，?就要及?時分派?，否則?區(qū)專線?就不能?即時處?理的情?況下會?直接就?會影響?到中心?的案件?回復率?。有?時接來?訪，市?民一個?接一個?。記得?有一次?想上廁?所都不?能走開?，唯有?忍到最?后，加?上組員?會不時?問你案?件的問?題，有?時忙得?應接不?暇。因?白天上?班人數(shù)?多要妥?善安排?吃飯時?間和休?息時間?，有時?不能確?保每人?休一個?小時，?與組員?溝通協(xié)?調(diào)，配?合安排?，為確?保線路?暢通，?大家都?愿意午?休時間?縮短一?點也沒?有議異?，這一?點是很?難得的?。我?深深體?會到倒?班是辛?苦的，?通過上?白天班?使我體?會到以?前上白?天班的?同事也?同樣是?辛苦的?，更使?我深深?體會到?工作期?間絲毫?不能馬?虎，不?要計較?個人得?失，要?隨時為?大局著?想。?在__?__月?份我在?各方面?做得不?夠好，?因為涉?及自己?一些私?人問題?，單主?管也主?動跟我?了解情?況，我?也承諾?自己會?在下一?個月做?得更好?。結(jié)果?我__?__月?份的各?方面成?績有大?幅度提?升。從?這一點?我學會?了工作?時工作?，絕不?能把私?人問題?帶到工?作中去?，也證?明了事?在人為?，有錯?就要改?，最重?要自己?意識到?“不為?失敗找?藉口，?只為成?功找理?由”，?以后我?會繼續(xù)?像__?__月?份一樣?努力做?到最好?，這是?我在這?里工作?最深刻?的體會?。2?023?年話務?員工作?總結(jié)（?二）?靜心回?顧這一?年的工?作生活?，我熱?愛我的?工作。?我能在?職場這?條路上?找到自?己心儀?的工作?，跟我?從工作?歷程中?找到自?己的特?質(zhì)，有?著很大?的關系?。我挺?喜歡這?個工作?，它讓?我發(fā)現(xiàn)?自己的?特質(zhì)：?很有親?和力，?不怕與?人接觸?，抗壓?性高。?我在工?作中，?彷佛在?做一份?不同的?工作，?秘訣在?于我持?續(xù)對公?司與工?作的興?趣。一?年來，?在工作?中透過?學習和?領導同?事的幫?忙，我?在工作?中取得?了長足?的進步?，同時?也暴露?出很多?的不足?之處；?此刻在?此總結(jié)?不足之?處請領?導和同?事們批?評指正?。一?、樹立?了牢固?的主人?翁的職?責感和?服從奉?獻精神?。我?克服了?身體原?因帶來?的不利?影響，?用心的?尋找潛?在客戶?，用心?的向這?些潛在?客戶介?紹我公?司的業(yè)?務品種?，服務?項目，?以及合?作之后?會產(chǎn)生?怎樣的?經(jīng)濟效?益。在?我不斷?的努力?下，已?經(jīng)和_?___?家客戶?簽訂了?首查業(yè)?務；和?___?_家客?戶簽訂?了一號?雙登業(yè)?務，今?年完成?增值業(yè)?務發(fā)展?總值1?___?_元，?寬帶_?___?件。?二、努?力學習?業(yè)務，?加強自?己的業(yè)?務水平?每個?電話對?我們來?說都是?咨詢、?投訴、?和意見?。事情?與條件?各不同?，所以?每個客?戶我們?都要認?真的對?待，由?此可看?出公司?的形象?、文化?與尊嚴?；也可?看出工?作人員?的工作?態(tài)度與?認真否?我在?___?_工作?的時間?并不是?很長，?跟許多?有經(jīng)驗?的老員?工相比?，我覺?得我自?己還是?一個新?手。但?這并不?能成為?我能夠?比別人?差的理?由，相?反，越?是因為?這樣，?我就更?要付出?比別人?更多的?精力和?時間來?學習，?從而跟?上大家?的步伐?。在?剛上_?___?平臺的?時候，?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?我除熟?悉了語?音平臺?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到整個?運作流?程，讓?我在工?作時更?能得心?應手。?加強?自我管?理、嚴?格落實?樹立服?務大眾?、奉獻?社會的?思想，?為人民?群眾辦?實事、?做好事?；以客?戶為中?心，不?斷提高?服務質(zhì)?量在與?來電人?的開始?幾分鐘?交談中?，我聚?精會神?傾聽來?電人的?信息，?持續(xù)禮?貌態(tài)度?，提高?工作質(zhì)?量。遇?到投訴?反饋意?見，要?清楚來?電人的?全部要?求，準?確理解?來電人?的意思?，要抓?住問題?中心，?盡可能?避免多?講無關?緊要的?事并做?好相關?記錄工?作方便?日后和?用戶聯(lián)?系，為?正常的?工作狀?態(tài)保駕?護航。?還要做?好事后?的回訪?工作，?當用戶?反映表?示不滿?意時，?應悉心?認真的?用戶述?說，盡?可能的?替用戶?排除問?題，作?到急客?戶之所?急，想?客戶之?所想。?三、?完善服?務、客?戶至上?如果?沒有良?好的語?言表達?潛力和?溝通潛?力，明?白的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子？肚?子里有?倒不了?來。所?以我用?心參與?組織的?各種服?務知識?培訓，?透過網(wǎng)?上學習?相關服?務、溝?通技巧?，并將?其運用?到服務?工作中?去。禮?貌服務?日常用?語得以?運用，?嚴禁使?用服務?“禁語?”；以?微笑服?務，給?客戶留?下親切?、熱情?、口氣?柔和的?好印象?。同時?，注重?各項規(guī)?章制度?的貫徹?落實，?除抓好?學習做?到人人?知曉熟?記在心?上，把?重點放?在落實?上。內(nèi)?強素質(zhì)?，外塑?形象，?抓好業(yè)?務技能?培訓。?為自己?適應“?服務大?格局”?的要求?，堅持?經(jīng)常性?地利用?下班后?時間組?織業(yè)務?知識學?習，開?展崗位?大練兵?活動，?不斷提?高自己?業(yè)務技?能水平?。今?年因為?領導的?器重和?同事們?的抬愛?，我被?安排為?值班長?。我深?深的感?覺到這?不僅僅?僅是對?我工作?的肯定?，更是?一種鞭?策。由?于工作?經(jīng)驗的?欠缺和?溝通潛?力有限?，在管?理工作?當中可?能存在?偏激的?言語，?在此我?向關心?和支持?我的領?導、同?事們致?以深深?的歉意?。人?的一生?，總是?離不開?工作的?。此刻?的我雖?忙碌，?卻很快?樂，很?滿足。?盡管此?刻，我?還是一?名員工?，但是?我期望?自己在?公司能?夠發(fā)揮?自己的?光和熱?，真正?發(fā)揮自?己的潛?能，不?斷學習?，不斷?進步，?能與公?司共成?長，見?證公司?走向新?的輝煌?，能夠?做好客?戶的貼?心服務?將是我?最大的?心愿！?在不?斷的學?習中，?我發(fā)現(xiàn)?自己的?生活充?實了許?多，也?精彩了?許多，?原先那?個默默?無語的?我也變?得嘰嘰?喳喳了?，以前?總被遺?忘的我?也得到?了大家?的認同?。但是?由于自?己性格?方面的?缺陷，?也使我?錯過了?許多機?會。?以上是?我的年?度工作?總結(jié)，?取得的?成績是?微不足?道的，?是不值?得沾沾?自喜的?，存在?的不足?之處我?會認真?的加以?改正，?認真克?服。?在新的?一年，?我要再?接再厲?，作得?更好。?20?23年?話務員?工作總?結(jié)（三?）一?、遵紀?守例，?以制度?助發(fā)展?俗話?說：沒?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，在信?息中心?日常工?作中，?首先務?必遵守?好每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。這不?僅僅有?利于工?作，有?利于自?身的提?高和發(fā)?展，更?讓我能?盡快適?應新環(huán)?境、新?工作的?氛圍。?二、?語言規(guī)?范，以?真誠助?服務?話務員?工作的?一個基?本特點?就是與?乘客互?不相見?，透過?聲音來?傳達訊?息，所?以面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名新進?的話務?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著市租?公司的?形象。?因此，?在電話?中要做?到語氣?平和，?語調(diào)簡?單，用?詞規(guī)范?得當，?給乘客?愉悅的?感受，?讓乘客?被我們?的誠信?、愉悅?所感染?，使我?們的服?務深入?人心。?三、?學無止?境，以?知識助?成長?俗話說?“造燭?求明，?學習求?理”，?只有不?斷地去?學習與?汲取，?自己才?能進步?、才能?更快的?成長起?來，這?正是“?學無止?境”的?道理。?只有不?斷學習?，掌握?專業(yè)只?是，才?能彌補?不足，?從容應?對各種?各樣的?挑戰(zhàn)。?只有不?斷學習?，才會?有扎實?的理論?功底，?才會有?潛力去?辨別事?物的真?偽，提?高自身?修養(yǎng)，?成為一?名優(yōu)秀?話務員?，為企?業(yè)做出?更多的?貢獻。?四、?凝聚力?量，以?團結(jié)助?奮進?團結(jié)就?是力量?，這句?話至今?是許多?企業(yè)里?的座右?銘。團?結(jié)，一?切困難?都能夠?迎刃而?解。一?個團隊?如果不?團結(jié)就?是一盤?散沙。?正如我?們信息?中心，?我們每?周都會?透過周?會的形?式，把?大家在?平時的?日常工?作中找?到的經(jīng)?驗、方?法與其?他同事?一齊分?享，遇?到的典?型案例?與大家?分析探?討，共?同進步?，團結(jié)?互助。?總的?來說，?這一個?月我還?沒能很?好地擺?正自己?的位置?和心態(tài)?，因為?我接觸?出租車?行業(yè)的?時間不?長，以?前__?__年?的社區(qū)?工作讓?我擁有?了較強?的應變?潛力，?但是不?夠重視?日常規(guī)?范，在?以后的?工作中?還需進?一步端?正態(tài)度?，嚴格?要求自?己，完?成領導?安排的?各項工?作。這?個__?__月?接聽乘?客來電?，從開?始吞吞?吐吐，?到之后?能流利?應答，?讓我明?白信息?中心服?務不僅?僅僅是?在行動?上表現(xiàn)?出來，?一句禮?貌的問?候、一?聲誠摯?的歉意?，也能?讓乘客?感受到?我的用?心處理?問題的?態(tài)度，?以及優(yōu)?質(zhì)的服?務。不?要以打?工者的?心態(tài)來?對待自?己的工?作，只?要付出?了多倍?的努力?，從一?點一滴?點滴做?起，充?滿激情?的與企?業(yè)共成?長，這?就會成?就了自?己的一?番事業(yè)?。2?023?年話務?員工作?總結(jié)（?四）?光如白?駒過隙?，不知?不覺中?擁有話?務員的?身份已?經(jīng)四年?多了。?從起初?對工作?的一無?所知到?此刻的?得心應?手，其?間經(jīng)歷?了從好?奇到熟?知，從?熱情到?迷茫，?從煩躁?到平靜?不同的?心路歷?程。經(jīng)?過四年?多的工?作，對?話務員?工作頗?有感觸?。剛?踏上話?務員這?個崗位?，就堅?信我能?做好這?份工作?，也是?我把這?個工作?想得太?簡單，?以為我?能簡單?勝任這?份工作?，可真?正干了?才明白?我所做?的工作?雖然簡?單，但?要做好?卻真的?很難。?能夠說?，從上?班的第?一天開?始我就?從沒有?一天準?時下過?班。雖?說從電?話的這?一端把?另一端?用戶要?的信息?透過電?話傳送?過去，?心里充?滿了成?就感。?但是隨?著時間?的推移?，日積?月累的?業(yè)務，?每一天?重復好?幾百遍?的“您?好”“?對不起?”“謝?謝”，?那份激?情已經(jīng)?平淡，?新鮮感?不復存?在。這?樣平平?淡淡地?過了一?段時間?，看到?經(jīng)常得?到表揚?的話務?員，看?到身邊?的優(yōu)秀?話務員?們，心?中有所?觸動，?想要有?所改變?，于是?我就加?強自身?的學習?和虛心?向同事?請教，?最后在?同事的?幫忙和?自己的?努力下?，服務?有了提?高，付?出有了?回報。?透過?四年來?的工作?，我認?為要做?好話務?員工作?，務必?要做好?以下幾?點：?首先，?要調(diào)整?好自己?的心態(tài)?，秉著?用戶至?上的原?則，用?和藹，?周到的?服務理?念用心?對待每?位客戶?。讓用?戶帶著?疑惑而?來，獲?得解釋?而歸。?這時客?戶發(fā)自?內(nèi)心的?一聲聲?“謝謝?”，就?能讓我?們得到?無比的?快樂，?這份快?樂也是?接待好?每一位?用戶的?原動力?，這樣?的良性?循環(huán)才?能讓我?們真正?做好工?作。?其次，?要有足?夠的耐?性和足?夠好的?脾氣。?因為有?些客戶?比較難?以溝通?，有時?因為客?戶的表?述潛力?不強，?無形中?給交流?帶來了?困難，?甚至有?的客戶?電話一?接通對?方就是?一頓吼?，所以?我們要?有足夠?好的耐?性和脾?氣，用?心服務?，帶著?微笑通?話，相?信對方?感覺得?到你是?用心在?服務的?，這樣?就能促?進問題?的解決?。再?次，要?有12?分的細?心。因?為如果?粗心，?將會給?別人給?自己帶?來不少?麻煩。?第四?，服務?用語要?規(guī)范。?不能像?我們平?常講話?那樣隨?便，也?許，剛?開始很?難把那?些服務?用語講?得很自?然，但?是，時?間長了?，自然?就能講?出那種?語境。?第五?，要刻?苦鉆研?業(yè)務技?術，增?強自己?的溝通?潛力和?技巧，?熟練掌?握接轉(zhuǎn)?范圍內(nèi)?的各項?業(yè)務及?有關規(guī)?定，不?斷加強?自身的?學習。?第六?，要主?動與同?事搞好?配合，?謙虛禮?讓，顧?全大局?，分清?主次，?保證重?點。?最后，?要做好?工作反?思。每?一天工?作結(jié)束?后，總?結(jié)一下?當天的?工作有?哪些地?方疏忽?了，提?醒自己?明天必?須不能?犯同樣?的錯誤?。話?務員工?作雖然?辛苦，?但我認?為，只?要在工?作中，?我們能?經(jīng)常做?到如上?幾點，?就能讓?話務員?工作得?心應手?，我們?就能真?正成為?一個快?樂而又?合格的?___?_話務?員。?202?3年話?務員工?作總結(jié)?（五）?有人?說時間?飛逝如?光箭，?此刻我?最后體?會到了?。不知?不覺中?我都來?公司半?年多了?，為了?更好的?促進工?作，我?現(xiàn)將這?半年來?我個人?工作總?結(jié)匯報?如下：?__?__月?___?_號經(jīng)?過緊張?的全體?話務員?的培訓?后，我?們最后?能夠單?獨的上?崗了。?俗話說?：沒有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?首先務?必遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。除此?之外，?我認為?還就應?注意以?下幾點?細節(jié)，?要自己?在實踐?中不斷?完善自?我。?在這半?年多的?時間了?，也取?得了必?須的成?績，得?到了小?部分市?民的肯?定和表?揚，當?然我們?不能因?此而沾?沾自喜?，需要?做的是?再接再?厲，繼?續(xù)用我?們的熱?情來幫?忙到更?多的市?民。?當然在?工作中?也存在?很多的?不足：?第一?、用心?主動性?不夠。?有些自?己明明?白不懂?的東西?必須要?等到市?民來咨?詢了才?會想到?去查詢?，這樣?一方面?耽誤了?市民的?時間，?另一方?面給自?己的工?作帶來?了困擾?，因為?通常來?咨詢的?人是比?較心急?的，如?果你能?直接回?答市民?的話就?不用大?費周折?，所以?有的時?候任何?東西都?要學習?在前，?不能亡?羊補牢?。第?二、不?懂得換?位思考?，急市?民所急?。有的?時候市?民來反?映的問?題很棘?手，但?是往往?是依我?們自身?的力量?遠遠不?夠的，?我們做?的如果?僅僅是?向相關?部門反?映不跟?催的話?這件事?情可能?是一等?再等，?也可能?是石沉?大海遙?遙無期?。所以?如果我?們能站?在市民?的角度?，把他?們的事?當成自?己的事?，盡力?幫忙跟?催的話?，也許?市民對?我們的?滿意度?會更高?一點。?第三?、威懾?力不夠?。當然?這不是?個人的?力量能?解決的?，我們?在幫市?民解決?問題的?時候，?總會遇?到這樣?或那樣?的問題?，我想?可能是?因為這?個平臺?是新建?的，了?解的人?不是個?性的多?，也不?明白我?們這個?平臺的?重要性?，需要?有些部?門配合?做事情?的時候?往往得?到的答?復不是?個性的?滿意，?這對我?們的工?作進度?造成了?很大的?困擾，?當然我?們沒有?權利去?責怪他?們，也?許他們?也有自?己的難?處，但?是這就?是工作?的弊端?，不是?我們?yōu)?自己的?工作不?滿意找?借口，?而是期?望市民?有的時?候也能?體諒我?們一下?，也許?這樣會?對我們?的工作?很有信?心。?說到對?___?_便民?熱線的?期望：?一向有?在看_?___?臺的一?檔節(jié)目?《__?__》?，他們?的節(jié)目?開辦已?經(jīng)三年?多了，?收視率?一向居?高不下?，當然?也可能?是跟他?們是電?視媒體?有關系?，我不?明白他?