第15頁(yè)共15頁(yè)銀行大?堂經(jīng)理?年度工?作總結(jié)?回首?這一年?來，我?始終堅(jiān)?持著"?道雖通?不行不?至，事?雖小不?為不成?"的人?生信條?，在工?作中緊?跟支行?領(lǐng)導(dǎo)班?子的步?伐,圍?繞支行?工作重?點(diǎn),出?色的完?成了各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?用智慧?和汗水?，用行?動(dòng)和效?果體現(xiàn)?出了愛?崗敬業(yè)?，無私?奉獻(xiàn)的?精神。?下面我?從三方?面對(duì)自?己__?__年?工作進(jìn)?行總結(jié)?：一?、端正?思想，?迎難而?上，時(shí)?刻保持?高效工?作狀態(tài)?我在?工作中?始終樹?立客戶?第一的?思想，?把客戶?的事情?當(dāng)成自?己的事?來辦，?急客戶?之所急?，想客?戶之所?想，要?求自己?對(duì)待工?作必須?有強(qiáng)烈?的事業(yè)?心和責(zé)?任心，?任勞任?怨，積?極工作?，從不?挑三揀?四，避?重就輕?，對(duì)待?每一項(xiàng)?工作都?盡心盡?力，按?時(shí)保質(zhì)?的完成?，在日?常工作?中，始?終堅(jiān)持?對(duì)自己?高標(biāo)準(zhǔn)?，嚴(yán)要?求，顧?全大局?，不計(jì)?得失，?為了完?成各項(xiàng)?工作任?務(wù)，不?惜犧牲?業(yè)余時(shí)?間，利?用一切?時(shí)間和?機(jī)會(huì)為?客戶服?務(wù)，與?客戶交?朋友，?做客戶?愿意交?往的朋?友，通?過自己?不懈的?努力，?在__?__年?的工作?中，為?自己交?了一份?滿意的?答卷。?二、?身體力?行，狠?抓落實(shí)?，力求?圓滿出?色完成?任務(wù)?在工作?方法上?，我始?終做到?“三勤?”，即?勤動(dòng)腿?、勤動(dòng)?手、勤?動(dòng)腦，?以贏得?客戶對(duì)?我行業(yè)?務(wù)的支?持。在?實(shí)際工?作中能?夠做一?個(gè)有心?人，在?一次走?親訪友?時(shí)，我?無意從?六叔口?中得知?我們鄰?村最近?將有一?筆分地?款，事?后通過?六叔介?紹，自?己又幾?次登門?拜訪，?向客戶?宣傳我?行的服?務(wù)優(yōu)勢(shì)?和產(chǎn)品?優(yōu)勢(shì)，?最終說?服客戶?計(jì)劃將?___?_萬(wàn)的?分地款?存入我?行，我?知道這?還不是?最終的?成功，?在客戶?拿到轉(zhuǎn)?帳支票?的時(shí)候?，我又?主動(dòng)協(xié)?助客戶?搜集村?民身份?證號(hào)碼?，核實(shí)?確認(rèn)客?戶分款?額，等?到52?份存單?分發(fā)到?每戶村?民手中?時(shí)，我?才在心?中深深?地舒了?口氣。?在服?務(wù)客戶?的過程?中，我?用心細(xì)?致，把?兄妹情?、朋友?意注入?工作中?，使簡(jiǎn)?單枯燥?的服務(wù)?工作變?得豐富?而多采?，真正?體現(xiàn)了?客戶第?一的觀?念.在?與客戶?打交道?的過程?中,真?正做到?以誠(chéng)相?待,把?客戶的?利益視?為自己?的利益?,了解?客戶的?動(dòng)向,?知曉客?戶的所?思所欲?,為每?位客戶?量身推?薦我行?的各種?金融產(chǎn)?品，通?過我的?不懈努?力，在?”爭(zhēng)一?保二”?活動(dòng)中?完成了?營(yíng)銷存?款__?__萬(wàn)?,理財(cái)?金卡8?張，信?用卡5?張，電?子銀行?簽約_?___?戶，保?險(xiǎn)銷售?___?_萬(wàn)的?業(yè)績(jī),?最令我?欣慰的?是客戶?也得到?了雙嬴?,他們?在滿足?自己需?要的同?時(shí),也?享受到?了建行?更加細(xì)?致周到?的服務(wù)?。三?、努力?學(xué)習(xí)，?不斷進(jìn)?取，全?面提高?自身業(yè)?務(wù)素質(zhì)?作為?一名前?臺(tái)工作?人員，?有時(shí)自?己在服?務(wù)中還?不夠耐?心細(xì)致?，需要?掌握的?知識(shí)還?很多，?在以后?的工作?中我會(huì)?自覺加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，向理?論學(xué)習(xí)?，向?qū)?業(yè)知識(shí)?學(xué)習(xí)，?向身邊?的同事?學(xué)習(xí)，?進(jìn)一步?提高自?己的理?論水平?和業(yè)務(wù)?能力，?特別是?理財(cái)業(yè)?務(wù)知識(shí)?，全面?提高綜?合業(yè)務(wù)?知識(shí)水?平?？?服年輕?氣躁，?做到腳?踏實(shí)地?，提高?工作的?主動(dòng)性?，不怕?多做事?，不怕?做小事?，在點(diǎn)?滴實(shí)踐?中完善?提高自?己，決?不能因?為取得?一點(diǎn)小?成績(jī)而?沾沾自?喜，驕?傲自大?，而要?保持清?醒的頭?腦，與?時(shí)俱進(jìn)?，創(chuàng)造?出更大?的輝煌?。同時(shí)?繼續(xù)提?高自身?政治修?養(yǎng)，強(qiáng)?化為客?戶服務(wù)?的宗旨?意識(shí)，?努力使?自己成?為一名?更合格?的建行?人。?有一種?事業(yè)，?需要青?春和理?想去追?求，有?一種追?求需要?付出艱?辛的勞?動(dòng)力和?心血汗?水，我?愿我所?從事的?金融事?業(yè)永遠(yuǎn)?年輕和?壯麗，?興旺和?發(fā)達(dá)。?銀行?大堂經(jīng)?理年度?工作總?結(jié)（二?）我?行一向?奉行"?服務(wù)源?自真情?"的宗?旨，為?客戶提?供貼心?周到的?服務(wù)。?在這個(gè)?過程中?，微笑?便扮演?著不可?缺少的?角色。?作為一?線服務(wù)?人員，?平凡的?崗位，?平凡的?工作，?為使每?個(gè)客戶?都能感?受到我?行的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，同事?們每天?都堅(jiān)持?用真誠(chéng)?的微笑?對(duì)待每?一個(gè)客?戶，雖?然有時(shí)?會(huì)遇到?無理取?鬧的客?戶，但?我們都?始終堅(jiān)?持用真?誠(chéng)的微?笑耐心?地為客?戶講解?，讓客?戶真正?感受到?我們的?真情服?務(wù)。?營(yíng)業(yè)部?是銀行?的窗口?，小小?窗口反?映出的?是銀行?的整體?面貌和?信譽(yù)。?記得曾?有一位?經(jīng)濟(jì)學(xué)?家說過?，"不?管你的?工作是?怎樣的?卑微，?你都當(dāng)?付之以?藝術(shù)家?的精神?，當(dāng)有?十二分?的熱忱?"。誰(shuí)?都知道?，與客?戶直接?打交道?既累又?繁瑣，?可我喜?歡這個(gè)?工作，?喜歡看?到客戶?希冀而?來、滿?意而去?的表情?;喜歡?看客戶?在我們?的建議?下得到?意外收?獲時(shí)的?驚喜;?滿足于?由于堅(jiān)?持原則?而使銀?行和客?戶的利?益得到?保障后?獲得的?成就感?。但也?常因硬?件設(shè)施?上的不?足而不?得不通?過人為?的服務(wù)?手段去?彌補(bǔ)而?產(chǎn)生遺?憾，也?不得不?接受客?戶沒有?達(dá)到目?的時(shí)不?滿的宣?泄……?總之，?各種各?樣的人?們來往?交替，?以真誠(chéng)?服務(wù)換?客戶真?情，使?我們的?工作生?動(dòng)而多?彩。有?時(shí)候也?會(huì)碰到?很多不?講道理?的客戶?，這時(shí)?候"微?笑"服?務(wù)就顯?得尤為?重要，?也許一?個(gè)簡(jiǎn)單?的微笑?就能化?解客戶?原有的?怒氣。?隨著?服務(wù)理?念的不?斷升級(jí)?，從"?銀行的?服務(wù)"?到"服?務(wù)的銀?行"，?銀行的?服務(wù)觀?念和水?平正在?發(fā)生質(zhì)?變，服?務(wù)源自?真誠(chéng)，?只有付?出真誠(chéng)?的服務(wù)?，才能?贏得所?有潛在?的客戶?。誠(chéng)心?實(shí)意地?去對(duì)待?每一位?客戶，?你的心?靈深處?是寧?kù)o?的、你?的身心?是輕松?的，你?將會(huì)被?一種愉?悅的氛?圍包圍?。銀?行大堂?經(jīng)理年?度工作?總結(jié)（?三）?作為_?___?的一名?青年員?工，從?事大堂?經(jīng)理期?間我深?刻體會(huì)?到大堂?經(jīng)理的?使命和?責(zé)任，?大堂經(jīng)?理服務(wù)?的好壞?直接影?響銀行?的經(jīng)營(yíng)?效益和?外在形?象。一?名優(yōu)秀?的大堂?經(jīng)理，?身兼六?職：業(yè)?務(wù)引導(dǎo)?、服務(wù)?示范、?情緒安?撫、矛?盾協(xié)調(diào)?、環(huán)境?保潔和?安全監(jiān)?督。大?堂經(jīng)理?作為一?個(gè)重要?的崗位?，在客?戶服務(wù)?、產(chǎn)品?營(yíng)銷等?方面具?有不可?替代的?作用。?青年員?工更要?不斷學(xué)?習(xí)努力?完善自?我，提?升業(yè)務(wù)?能力。?首先?，對(duì)工?作細(xì)節(jié)?的正確?把握是?大堂經(jīng)?理必備?的基本?素質(zhì)。?大堂經(jīng)?理需要?對(duì)銀行?業(yè)務(wù)知?識(shí)認(rèn)真?學(xué)習(xí)，?在實(shí)踐?中不斷?深化對(duì)?知識(shí)的?理解，?充分掌?握全面?的銀行?業(yè)務(wù)，?這樣才?能有足?夠的基?礎(chǔ)為客?戶提供?服務(wù)，?對(duì)于來?辦業(yè)務(wù)?的客戶?要認(rèn)真?詢問，?了解所?辦業(yè)務(wù)?，耐心?講解。?其次?，在履?行自身?職責(zé)的?同時(shí)還?要講究?工作的?藝術(shù)。?我認(rèn)為?在工作?中要做?到以下?幾點(diǎn)：?一、?微笑服?務(wù)大?堂經(jīng)理?要時(shí)刻?保持樂?觀的心?態(tài)，微?笑面對(duì)?客戶，?用微笑?感染客?戶、拉?近與客?戶的距?離、留?住客戶?。巧妙?的使用?“笑”?的技巧?，體現(xiàn)?銀行客?戶第一?、服務(wù)?至上的?經(jīng)營(yíng)理?念。練?好內(nèi)功?，讓微?笑帶來?的溫情?充滿營(yíng)?業(yè)大廳?，讓客?戶有賓?至如歸?之感。?大堂經(jīng)?理要提?升個(gè)人?素質(zhì)和?儀表形?象，起?碼做到?端莊、?優(yōu)雅、?大方。?當(dāng)客戶?一進(jìn)入?銀行大?廳時(shí)，?大堂經(jīng)?理要對(duì)?他們展?開會(huì)心?的微笑?，熱情?、文明?去迎接?客戶，?用微笑?去了解?并懂得?客戶的?需求，?用微笑?去解答?客戶的?疑問，?盡量去?滿足他?們，使?客戶覺?得來銀?行辦理?業(yè)務(wù)是?倍受尊?重的、?倍受歡?迎的。?二、?能說會(huì)?道大?堂經(jīng)理?直接面?對(duì)客戶?，要有?較強(qiáng)的?與客戶?溝通的?能力。?不僅要?做到與?客戶的?溝通，?更應(yīng)該?協(xié)調(diào)客?戶與柜?員之間?的摩擦?，做到?面觀四?方、耳?聽八方?，及時(shí)?與客戶?溝通，?密切與?客戶的?關(guān)系。?良好的?口才和?超常的?耐心是?做好大?堂經(jīng)理?工作的?基本前?提，可?以在大?堂經(jīng)理?這個(gè)平?臺(tái)得到?盡情的?發(fā)揮。?“說”?要做好?三點(diǎn)：?一是勤?說，即?對(duì)前來?的客戶?要勤開?口，反?復(fù)講，?全力推?介產(chǎn)品?;二是?能說，?即描述?業(yè)務(wù)過?硬，講?解準(zhǔn)確?，不過?份夸大?，也不?刻意掩?飾，把?工行產(chǎn)?品的特?點(diǎn)和功?能正確?無誤地?推介給?客戶，?三是會(huì)?說，即?講究服?務(wù)策略?，因人?而異，?差別營(yíng)?銷。在?“說”?上攢足?功夫，?可以起?到事半?功倍之?效。另?外，對(duì)?理解力?較差和?疑難點(diǎn)?較多的?客戶咨?詢，大?堂經(jīng)理?必須不?厭其煩?要有足?夠的耐?心，把?客戶當(dāng)?親人，?反復(fù)深?入淺出?地講解?，這樣?才能得?到客戶?的尊重?和信任?。三?、善于?提問?凡是進(jìn)?門的客?戶，都?要熱情?迎接，?主動(dòng)問?候，不?能有嫌?貧愛富?的不良?心里。?要善于?揣摩客?戶心理?，對(duì)客?戶異常?反應(yīng)要?上前詢?問，真?誠(chéng)關(guān)心?，幫助?解決。?尤其是?重要的?當(dāng)客戶?對(duì)銀行?服務(wù)等?方面有?意見時(shí)?，大堂?經(jīng)理要?傾聽客?戶的不?滿情緒?，不要?急于去?辯解什?么，最?后要真?誠(chéng)的向?客戶道?歉，因?為你代?表的不?是你自?己，代?表的工?行的企?業(yè)形象?。首先?要取得?客戶對(duì)?你的好?感，這?樣才可?能很好?的進(jìn)行?以下的?溝通，?其次，?要弄清?楚客戶?他的需?求是什?么，要?盡快幫?客戶解?決他的?問題。?此外需?勤問柜?員，對(duì)?柜臺(tái)內(nèi)?現(xiàn)金和?業(yè)務(wù)處?理情況?了如指?掌，以?保證及?時(shí)調(diào)整?客戶到?指定窗?口迅速?辦理業(yè)?務(wù)。讓?客戶深?切感受?到我行?的準(zhǔn)確?、方便?、快捷?的服務(wù)?，樹立?良好的?服務(wù)形?象。?四、察?言觀色?大堂?經(jīng)理要?有超強(qiáng)?觀察能?力，在?工作中?做到眼?觀六路?、耳聽?八方。?在服務(wù)?中要留?心聽，?隨時(shí)掌?握客戶?需求，?收集有?價(jià)值的?金融信?息，認(rèn)?真記載?大堂工?作日志?，總結(jié)?提出后?及時(shí)向?領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。要?具備足?夠的應(yīng)?急事件?的處理?能力，?不可避?免的會(huì)?遇到各?式各樣?的諸多?突發(fā)事?件。如?客戶排?長(zhǎng)隊(duì)問?題，大?堂經(jīng)理?要及時(shí)?分流客?戶。要?引導(dǎo)客?戶到其?他窗口?辦理相?關(guān)業(yè)務(wù)?，帶有?卡客戶?到自助?設(shè)備辦?理，從?而減輕?柜面壓?力。確?保營(yíng)業(yè)?大廳秩?序穩(wěn)定?。深化?大堂經(jīng)?理服務(wù)?，全面?提升大?堂經(jīng)理?服務(wù)能?力。?五、積?極主動(dòng)?大堂?經(jīng)理的?工作性?質(zhì)要求?員工在?工作時(shí)?要積極?主動(dòng)。?大堂經(jīng)?理必須?養(yǎng)成勤?走動(dòng)的?習(xí)慣，?要在大?廳內(nèi)及?ATM?區(qū)域來?回巡查?，及時(shí)?掌握大?廳內(nèi)外?總體情?況。通?過與客?戶零距?離的看?、問、?說，疏?導(dǎo)客戶?，維持?秩序，?了解信?息，調(diào)?整服務(wù)?方式。?及時(shí)為?客戶提?供全方?位的服?務(wù)需求?，發(fā)揮?大堂經(jīng)?理不可?或缺的?作用。?當(dāng)遇到?需要幫?助的顧?客時(shí)，?大堂經(jīng)?理要勤?示范、?勤幫忙?，當(dāng)遇?到老弱?病殘的?客戶，?要熱情?地提供?舉手之?勞的幫?助。?我們要?隨時(shí)隨?地，急?客戶所?急，想?客戶所?想，以?完美無?缺的服?務(wù)去贏?得每一?位客戶?。要讓?每一位?客戶感?受到我?們的微?笑，感?受到我?們的熱?情，感?受到我?們的專?業(yè)，感?受到賓?至如歸?的感覺?。銀?行大堂?經(jīng)理年?度工作?總結(jié)（?四）?在忙碌?而又充?實(shí)的工?作中，?我們結(jié)?束了年?度的工?作。伴?隨著新?年鐘聲?的敲響?，年度?已經(jīng)悄?然來臨?。面對(duì)?即將開?始的新?一年度?工作，?我深入?總結(jié)自?身工作?狀況，?改善自?身工作?不足，?為更好?地完成?年度工?作打下?扎實(shí)基?礎(chǔ)。?回顧過?去一年?度的工?作，我?在上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?正確指?導(dǎo)下，?在各部?門同事?的幫助?與支持?下，較?好地完?成了年?度的工?作任務(wù)?，并取?得了良?好的工?作成效?，為確?保年度?的各項(xiàng)?工作的?順利進(jìn)?行，我?特應(yīng)上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?要求，?對(duì)自身?在年度?的主要?工作情?況作出?如下總?結(jié)：?一、年?度主要?工作情?況在?年度，?我不僅?僅堅(jiān)定?履行的?大堂經(jīng)?理的各?項(xiàng)工作?職責(zé)，?還做好?了自身?所分管?網(wǎng)點(diǎn)的?安保以?及文明?單位的?創(chuàng)建等?工作內(nèi)?容。堅(jiān)?定維護(hù)?保持營(yíng)?業(yè)廳內(nèi)?良好的?工作秩?序，成?功地尋?找到目?標(biāo)客戶?，進(jìn)一?步營(yíng)銷?理財(cái)產(chǎn)?品，實(shí)?現(xiàn)服務(wù)?與營(yíng)銷?一體化?。此外?，為做?好我網(wǎng)?點(diǎn)的文?明建設(shè)?，我嚴(yán)?格要求?我行人?員做好?服務(wù)工?作，做?到用熱?情、大?方，主?動(dòng)、規(guī)?范的服?務(wù)禮儀?去接待?客戶，?并在建?設(shè)我行?良好環(huán)?境的基?礎(chǔ)上，?強(qiáng)化員?工行為?規(guī)范，?要求員?工樹立?主動(dòng)意?識(shí)，負(fù)?責(zé)態(tài)度?，和良?好的工?作心態(tài)?。為了?做好服?務(wù)工作?，起好?帶頭作?用，更?高的提?升自身?的服務(wù)?水平，?和業(yè)務(wù)?能力，?我積極?參加銀?行所組?織的各?類培訓(xùn)?活動(dòng)，?并自覺?利用業(yè)?余時(shí)間?進(jìn)行相?關(guān)專業(yè)?學(xué)習(xí)，?強(qiáng)化自?身理論?水平與?專業(yè)技?能，加?強(qiáng)自身?的綜合?素質(zhì)能?力。?二、各?項(xiàng)工作?主要業(yè)?績(jī)?cè)?年度，?我行緊?密圍繞?分行計(jì)?價(jià)指引?導(dǎo)向，?主要推?行了貴?金屬營(yíng)?銷（黃?金、白?銀）等?活動(dòng)工?作。一?年來，?我行施?行了多?種形式?的項(xiàng)目?活動(dòng)，?并均取?得了良?好的效?果。其?中，在?___?_月份?的春天?行動(dòng)里?網(wǎng)點(diǎn)較?好的完?成了黃?金銷量?，在_?___?月份的?一個(gè)與?皇城工?坊合作?的“花?好月圓?。金喜?連連”?的巡展?活動(dòng)中?我支行?在巡展?當(dāng)天就?突破了?50余?萬(wàn)的銷?售業(yè)績(jī)?。此外?，在年?，我行?推出的?電子銀?行產(chǎn)品?受到了?廣大客?戶歡迎?，尤其?是手機(jī)?銀行這?一產(chǎn)品?，深受?客戶喜?愛。在?年__?__月?份，通?過我行?開展的?電子銀?行產(chǎn)品?進(jìn)廣場(chǎng)?社區(qū)活?動(dòng)，使?我行當(dāng)?月的新?開手機(jī)?銀行用?戶新增?269?戶，其?中有效?218?戶，有?效率達(dá)?到了8?1%。?在整個(gè)?一年度?的銷售?中，我?行的手?機(jī)銀行?新開有?效16?39戶?，網(wǎng)上?銀行新?開23?34戶?，有效?136?0戶，?共計(jì)新?開戶2?448?戶。并?且，在?今年_?___?月，我?行還新?制定出?一個(gè)階?段性考?核辦法?，激進(jìn)?了員工?的營(yíng)銷?積極性?，使得?我行的?網(wǎng)銀和?手機(jī)銀?行的有?效率從?年初的?不到2?0%分?別達(dá)到?了58?%和6?6%，?這是我?行在上?一年度?工作中?的重大?創(chuàng)舉。?在今?年，由?于我行?網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)?有無貸?的貴賓?客戶共?計(jì)12?00余?戶，使?得理財(cái)?經(jīng)理的?工作壓?力過大?，工作?任務(wù)超?重。因?此，我?承擔(dān)分?管了部?分貴賓?客戶，?盡力做?好各個(gè)?客戶的?維護(hù)工?作。截?止至今?年年末?，我分?管的貴?賓客戶?共有3?14戶?，簽約?77戶?。此外?，在一?年工作?中的個(gè)?人存款?方面，?由于我?行周圍?新駐進(jìn)?一家商?業(yè)銀行?，部分?存款客?戶被拉?走，導(dǎo)?致了我?行的個(gè)?人存款?工作備?受阻礙?，雖然?工作任?務(wù)艱巨?，工作?形式大?不如前?，同業(yè)?競(jìng)爭(zhēng)激?烈較大?，但是?我依然?堅(jiān)持不?懈，力?爭(zhēng)進(jìn)取?，緊密?團(tuán)結(jié)我?行的員?工隊(duì)伍?，不斷?奮進(jìn)，?努力的?完成各?項(xiàng)工作?任務(wù)。?通過我?們一年?的不懈?奮斗，?我們爭(zhēng)?取到了?個(gè)人存?款日均?新增3?462?萬(wàn)，年?末存款?新增2?608?萬(wàn)，其?中管戶?貴賓客?戶的存?款新增?181?0萬(wàn)的?良好績(jī)?效。?三、工?作中存?在的問?題二?是自身?在6S?管理方?面未能?實(shí)現(xiàn)常?態(tài)化，?不分時(shí)?段存在?有松懈?現(xiàn)象，?耽誤了?我行的?經(jīng)營(yíng)管?理實(shí)效?。此外?，在管?點(diǎn)文明?服務(wù)方?面，我?還有待?提高，?沒能做?到溫馨?服務(wù)，?微笑服?務(wù)，對(duì)?員工要?求沒有?實(shí)質(zhì)落?實(shí)到工?作之中?，文明?服務(wù)力?度還需?進(jìn)一步?強(qiáng)化。?在新?的一年?里，我?將會(huì)不?斷地提?高工作?質(zhì)量和?服務(wù)藝?術(shù)，切?實(shí)提升?自身的?管理水?平，更?好地為?客戶提?供更為?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?為樹立?我行的?良好形?象而付?出應(yīng)有?貢獻(xiàn)。?銀行?大堂經(jīng)?理年度?工作總?結(jié)（五?）作?為大堂?經(jīng)理其?中很難?的就是?處理客?戶投訴?，可以?稱之為?一種藝?術(shù)吧，?在這里?我想談?談心態(tài)?。這?是你的?工作，?不要對(duì)?某個(gè)客?戶一直?耿耿于?懷，過?去的就?當(dāng)作一?次經(jīng)驗(yàn)?，僅此?而已。?客戶?著急的?時(shí)候，?你做事?不要亂?，但一?定要和?客戶一?樣急，?讓他能?感覺到?你是真?的全力?以赴的?為他辦?事，尤?其是有?些問題?涉及到?了另外?一個(gè)部?門，客?戶在抱?怨的時(shí)?候，你?要順著?他的意?思，同?時(shí)也可?以一起?來埋怨?某個(gè)部?門的確?存在問?題，讓?客戶覺?得你們?是一個(gè)?戰(zhàn)線上?的?？?戶無論?怎樣態(tài)?度不好?，我們?的態(tài)度?一定要?好，這?是重中?之重，?這也是?摘除自?己責(zé)任?的最基?本的原?則，因?為有時(shí)?客戶并?不時(shí)沖?你來得?，但你?要態(tài)度?惡劣的?與客戶?辯駁，?他的矛?頭很可?能指向?了你，?所以，?保護(hù)好?自己十?分重要?。無?論上班?時(shí)遇到?什么樣?的客戶?，下了?班，就?全都忘?了吧，?或者當(dāng)?作笑談?和朋友?調(diào)侃一?下，記?住的是?經(jīng)驗(yàn)，?但不要?對(duì)這樣?的不愉?快念念?不忘。?從去?年到今?年，我?在工商?銀行擔(dān)?任見習(xí)?大堂經(jīng)?理也要?一年了?。在這?一年當(dāng)?中我學(xué)?到了很?多金融?方面的?知識(shí)，?也逐漸?體會(huì)到?了在一?個(gè)營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)，?大堂經(jīng)?理的作?用有多?么重要?。首?先，大?堂經(jīng)理?是一個(gè)?營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)的形?象大使?。當(dāng)客?戶來辦?理業(yè)務(wù)?時(shí)，關(guān)?注的不?僅僅是?室內(nèi)的?環(huán)境衛(wèi)?生，業(yè)?務(wù)辦理?和等候?的時(shí)間?長(zhǎng)短，?還包括?是否能?夠及時(shí)?且詳盡?的得到?自己想?要咨詢?的答案?，有沒?有得到?更優(yōu)質(zhì)?更全面?的服務(wù)?。而最?早直接?面對(duì)客?戶、最?早知道?客戶的?需求、?最早能?幫助到?客戶的?人是我?。所以?，微笑?面對(duì)客?戶，認(rèn)?真傾聽?客戶的?需求，?及時(shí)高?效地幫?客戶解?決問題?就顯得?很重要?了，因?為此時(shí)?，我的?任何言?談舉止?都將代?表工行?的形象?。另?外，我?們的柜?員做的?都是與?金錢有?關(guān)的細(xì)?致工作?，容不?得一點(diǎn)?差錯(cuò)。?他們每?天都要?辦很多?筆業(yè)務(wù)?，工作?壓力一?定極大?。如果?有些顧?客在他?們辦理?業(yè)務(wù)時(shí)?插進(jìn)來?進(jìn)行咨?詢，不?但影響?了他們?的工作?，還極?易因此?出現(xiàn)失?誤操作?，導(dǎo)致?操作風(fēng)?險(xiǎn)。此?時(shí)，如?果停下?來為客?戶解答?，就影?響了正?在辦理?的業(yè)務(wù)?;如果?不予理?睬，又?會(huì)得罪?客戶。?兩者都?會(huì)導(dǎo)致?投訴或?者客戶?的流失?的風(fēng)險(xiǎn)?。作?為大堂?經(jīng)理，?多向柜?員學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知?識(shí)、多?與柜員?溝通了?解業(yè)務(wù)?流程，?對(duì)每個(gè)?柜員辦?理業(yè)務(wù)?的流程?、習(xí)慣?有所掌?握，才?能更好?的在客?戶與柜?員之間?建立更?有效的?溝通平?臺(tái)，只?有將這?些輔助?工作做?在前面?，我才?能盡自?己所能?為他們?分擔(dān)壓?力，同?時(shí)為客?戶提供?更好、?更全面?、更優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?一、分?流、引?導(dǎo)客戶?。根據(jù)?客戶的?需求，?引導(dǎo)客?戶到相?關(guān)的業(yè)?務(wù)區(qū)域?辦理業(yè)?務(wù)，向?客戶推?薦使用?自助設(shè)?備辦理?業(yè)務(wù)，?指導(dǎo)客?戶了解?和使用?各種電?子機(jī)具?和電子?服務(wù)渠?道，并?鼓勵(lì)客?戶逐漸?以電子?銀行服?務(wù)渠道?作為進(jìn)?行日常?的非現(xiàn)?金類交?易操作?的主要?渠道，?節(jié)省客?戶在銀?行等待?及填寫?表格的?時(shí)間，?更可以?足不出?戶輕松?辦理業(yè)?務(wù)。?二、為?客戶提?供基本?的咨詢?服務(wù)，?解決客?戶遇到?的業(yè)務(wù)?問題。?并根據(jù)?客戶需?求，主?動(dòng)推薦?各種新?型、高?回報(bào)的?`理財(cái)?產(chǎn)品和?分行新?一期的?特色優(yōu)?惠服務(wù)?。三?、識(shí)別?優(yōu)質(zhì)客?戶。根?據(jù)分層?次服務(wù)?的原則?，給予?其特別?關(guān)注和?優(yōu)先服?務(wù)，依?據(jù)客戶?的星級(jí)?及資金?閑置情?況，向?客戶經(jīng)?理推薦?有潛力?的優(yōu)質(zhì)?客戶。?四、?遵守大?堂經(jīng)理?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。及?時(shí)、耐?心、高?效地處?理客戶?意見、?批評(píng)和?誤會(huì)，?保障網(wǎng)?點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)?及時(shí)、?高質(zhì)和?高效率?的服務(wù)?，提高?客戶滿?意度。?在上?述工作?開展的?過程中?，我認(rèn)?為自己?的不足?之處還?很多，?仍有以?下幾方?面需要?改進(jìn)：?一、?我在接?待客戶?時(shí)雖然?很熟練?但很多?時(shí)候流?于表面?，沒有?更深層?次地挖?掘客戶?的需求?，推薦?產(chǎn)品主?動(dòng)性有?待加強(qiáng)?。二?、在日?常工作?中需要?處理的?雜務(wù)較?多，占?用了較?多時(shí)間?，以致?于對(duì)優(yōu)?質(zhì)客戶?的關(guān)注?度不夠?。三?、有時(shí)?只單純?為了解?決問題?而解決?問題，?沒有認(rèn)?真的思?考問題?產(chǎn)生的?源頭，?沒能杜?絕問題?的再次?發(fā)生。?四、?在與客?戶交往?和關(guān)系?維護(hù)時(shí)?手段簡(jiǎn)?單，營(yíng)?銷效果?并不明?顯，營(yíng)?銷技巧?有待提?高。?結(jié)合我?這一年?來的所?得，我?非常慶?幸自己?得到了?在這個(gè)?崗位上?見習(xí)的?機(jī)會(huì)，?也很感?謝工行?的幫助?。無論?將來我?從事哪?一行，?做什么?工作，?重視團(tuán)?隊(duì)合作?;耐心?、細(xì)致?、熱情?的服務(wù)?態(tài)度;?更加專?業(yè)的知?識(shí)積累?;以及?一顆好?奇且不?斷進(jìn)取?的心，?都能為?我?guī)?更加光?明的前?途。?銀行大?堂經(jīng)理?年度工?作總結(jié)?（六）?作為?一名銀?行經(jīng)理?我對(duì)工?作非常?重視，?這段時(shí)?間也認(rèn)?真的做?好了這?些細(xì)節(jié)?，近期?在工作?方面我?還是能?夠認(rèn)清?楚自己?在做什?么，有?哪些成?長(zhǎng)，未?來在工?作當(dāng)中?我也一?定會(huì)更?加的上?心，作?為大堂?經(jīng)理，?我認(rèn)真?的提高?工作能?力，這?也讓我?對(duì)這份?工作有?這非常?大的信?心，我?知道這?是很有?意義的?事情，?我也有?一些心?得。?我認(rèn)真?做好自?己分內(nèi)?的職責(zé)?，對(duì)這?份工作?也是非?常的有?信心，?過去的?幾年在?___?_銀行?我了解?了很多?，我也?接觸了?一些新?的事情?，通過?這份工?作我也?確實(shí)是?有著非?常大的?提高，?這份工?作給了?我非常?多的幫?助，提?高了我?的業(yè)務(wù)?能力，?我相信?以后我?能夠得?到的更?多的進(jìn)?步，讓?自己接?觸到更?多的工?作，做?大堂經(jīng)?理我感?覺自己?還是非?常的有?壓力的?，我能?夠清楚?的明白?自己的?職責(zé)，?作為一?名銀行?經(jīng)理，?我深刻?的理解?了自己?本分工?作，有?些事情?還是應(yīng)?該負(fù)責(zé)?一點(diǎn)，?以后在?工作方?面我認(rèn)?真的學(xué)?習(xí)到了?很多，?讓我有?了很大?的提高?，只有?不斷的?學(xué)習(xí)，?去掌握?更多的?經(jīng)驗(yàn)，?這樣才?能做一?名更好?的管理?者，這?也是作?為一名?銀行經(jīng)?理應(yīng)該?履行的?職責(zé)。?工作?能夠給?我很大?的動(dòng)力?，因?yàn)?喜歡的?這里的?工作氛?圍，對(duì)?于自身?能力還?是非常?有信心?的，大?堂經(jīng)理?這份的?工作讓?我感覺?確實(shí)是?非常的?好，在?日常不?斷的積?累當(dāng)中?也得到?了非常?的提高?，作為?管理者?我是很?有信心?的，做?這份工?作我還?是能夠?清楚的?感受到?的這一?點(diǎn)，對(duì)?銀行的?員工們?我也是?本著一?個(gè)嚴(yán)肅?的態(tài)度?，端正?的工作?態(tài)度是?一定要?去做好?的，我?的也相?信這一?點(diǎn)是我?應(yīng)該要?去提高?進(jìn)步的?地方，?近期在?工作方?面我也?時(shí)刻的?注意到?了這些?，感激?銀行的?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我的信?任，能?夠在_?___?銀行這?里做經(jīng)?理這是?我的榮?幸，這?也讓我?在這里?有了很?大的提?高，我?清楚的?感受到?這一點(diǎn)?。以?后在這?份工作?當(dāng)中我?一定會(huì)?更加努?力，現(xiàn)?在我深?深的意?識(shí)到了?銀行工?作需要?重視，?一定不?能夠馬?虎，要?嚴(yán)瑾對(duì)?待，在?日常的?工作當(dāng)?中一定?要學(xué)會(huì)?察言觀?色，關(guān)?注每一?位客戶?的情緒?變化，?大堂經(jīng)?理一定?要懂得?維護(hù)銀?行的形?象，這?是一定?的，也?要有一?個(gè)較高?的榮譽(yù)?感，要?明白客?戶所想?，也應(yīng)?該明白?這份工?作的意?義，要?讓客戶?感受到?到我們?的銀行?的專業(yè)?，這也?是最基?本的原?則，一?定不能?夠耽誤?，本著?為客戶?解決問?題的原?則，踏?實(shí)的做?好工作?。銀?行大堂?經(jīng)理年?度工作?總結(jié)（?七）?回首這?一年來?，我始?終堅(jiān)持?著"道?雖通不?行不至?，事雖?小不為?不成"?的人生?信條，?在工作?中緊跟?支行領(lǐng)?導(dǎo)班子?的步伐?,圍繞?支行工?作重點(diǎn)?,出色?的完成?了各項(xiàng)?工作任?務(wù)，用?智慧和?汗水，?用行動(dòng)?和效果?體現(xiàn)出?了愛崗?敬業(yè)，?無私奉?獻(xiàn)的精?神。下?面我從?三方面?對(duì)自己?___?_年工?作進(jìn)行?總結(jié)：?一、?端正思?想，迎?難而上?，時(shí)刻?保持高?效工作?狀態(tài)?我在工?作中始?終樹立?客戶第?一的思?想，把?客戶的?事情當(dāng)?成自己?的事來?辦，急?客戶之?所急，?想客戶?之所想?，要求?自己對(duì)?待工作?必須有?強(qiáng)烈的?事業(yè)心?和責(zé)任?心，任?勞任怨?，積極?工作，?從不挑?三揀四?，避重?就輕，?對(duì)待每?一項(xiàng)工?作都盡?心盡力?，按時(shí)?保質(zhì)的?完成，?在日常?工作中?，始終?堅(jiān)持對(duì)?自己高?標(biāo)準(zhǔn)，?嚴(yán)要求?，顧全?大局，?不計(jì)得?失，為?了完成?各項(xiàng)工?作任務(wù)?，不惜?犧牲業(yè)?余時(shí)間?，利用?一切時(shí)?間和機(jī)?會(huì)為客?戶服務(wù)?，與客?戶交朋?友，做?客戶愿?意交往?的朋友?，通過?自己不?懈的