第4頁共4頁電信話?務(wù)員年?度總結(jié)?不知?不覺中?一個多?月又過?去了，?為了更?好的促?進(jìn)工作?，我現(xiàn)?將上個?月來我?們組的?工作總?結(jié)匯報?如下：?首先?我認(rèn)為?作為一?名普通?的話務(wù)?員，除?了要懂?得一些?簡單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?們更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務(wù)?知識和?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧。在?平時的?工作中?，對于?新下發(fā)?的各種?新業(yè)務(wù)?、新知?識、新?活動，?我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，充分?領(lǐng)會其?精神，?并且牢?記;對?于一些?基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識?，要做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?如果?說業(yè)務(wù)?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。如?果沒有?良好的?語言表?達(dá)能力?和溝通?能力，?知道的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?肚子里?有倒不?了來。?所以我?們要組?織各種?服務(wù)知?識培訓(xùn)?，通過?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運用到?服務(wù)工?作中去?。一?、作為?公司職?員要遵?守公司?的規(guī)章?制度，?俗話說?：“沒?有規(guī)矩?不成方?圓”。?毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。上?個月我?們的工?作紀(jì)律?、工作?的積極?心和工?作心態(tài)?有所調(diào)?整，都?比前都?進(jìn)步了?很多，?我相信?我們還?會做得?更好。?二、?表情、?語氣愉?悅。話?務(wù)員工?作的一?個基本?特點就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?上個?月我們?的行為?規(guī)范有?所提升?，能夠?把行為?規(guī)范的?18條?綜合應(yīng)?用到外?呼中，?所以我?們的總?體成績?很不錯?，一個?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的誠信?、愉悅?所感染?，使服?務(wù)深入?人心。?三、?要學(xué)會?調(diào)解心?態(tài)，還?會因為?數(shù)據(jù)不?好打、?業(yè)務(wù)推?不出而?產(chǎn)生負(fù)?面情緒?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的。?四、?外呼時?間上的?控制，?現(xiàn)在是?商品經(jīng)?濟(jì)時代?，時間?就是金?錢，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時間。?現(xiàn)在?我們外?呼時間?就沒有?得到很?好的控?制，我?們現(xiàn)在?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒有達(dá)?到我們?所外呼?的目的?。五?、團(tuán)結(jié)?就是力?量。?團(tuán)結(jié)就?是力量?，這句?話至今?是許多?企業(yè)里?的座右?銘。團(tuán)?結(jié)就是?力量，?這力量?是鐵，?這力量?是鋼，?比鐵還?硬，比?鋼還強(qiáng)?……團(tuán)?結(jié)，一?切困難?都可以?迎刃而?解;團(tuán)?結(jié)，任?何敵人?都可以?戰(zhàn)勝;?一個集?體如果?不團(tuán)結(jié)?就是一?盤散沙?。我們?所取得?的一切?成績要?歸功于?同事們?的共同?努力。?電信?話務(wù)員?年度總?結(jié)（二?）不?知不覺?中一個?多月又?過去了?，為了?更好的?促進(jìn)工?作，我?現(xiàn)將上?個月來?我們組?的工作?總結(jié)匯?報如下?：首?先我認(rèn)?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識外?，更重?要的是?需要與?客戶進(jìn)?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問。?因此，?我們更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識、?新活動?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會?其精神?，并且?牢記;?對于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識，要?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒?有良好?的語言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?—肚子?里有倒?不了來?。所以?我們要?組織各?種服務(wù)?知識培?訓(xùn)，通?過學(xué)習(xí)?相關(guān)服?務(wù)、溝?通技巧?，并將?其運用?到服務(wù)?工作中?去。?一、作?為公司?職員要?遵守公?司的規(guī)?章制度?，俗話?說：“?沒有規(guī)?矩不成?方圓”?。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?上個月?我們的?工作紀(jì)?律、工?作的積?極心和?工作心?態(tài)有所?調(diào)整，?都比前?都進(jìn)步?了很多?，我相?信我們?還會做?得更好?。二?、表情?、語氣?愉悅。?話務(wù)員?工作的?一個基?本特點?就是與?客戶互?不相見?，通過?聲音來?傳達(dá)訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。上?個月我?們的行?為規(guī)范?有所提?升，能?夠把行?為規(guī)范?的18?條綜合?應(yīng)用到?外呼中?，所以?我們的?總體成?績很不?錯，一?個優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的誠?信、愉?悅所感?染，使?服務(wù)深?入人心?。三?、要學(xué)?會調(diào)解?心態(tài)，?還會因?為數(shù)據(jù)?不好打?、業(yè)務(wù)?推不出?而產(chǎn)生?負(fù)面情?緒，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。四?、外呼?時間上?的控制?，現(xiàn)在?是商品?經(jīng)濟(jì)時?代，時?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間??，F(xiàn)?在我們?外呼時?間就沒?有得到?很好的?控制，?我們現(xiàn)?在外呼?成功率?提高了?，那投?訴率也?提高了?，所以?還沒有?達(dá)到我?們所外?呼的目?的。?五、團(tuán)?結(jié)就是?力量。?團(tuán)結(jié)?就是力?量，這?句話至?今是許?多企業(yè)?里的座?