Word版本，下載可自由編輯物業(yè)質(zhì)量手冊大綱物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量手冊

文件更改一覽表文件名稱質(zhì)量保證手冊文件編號QM更改位置更改通知更改內(nèi)容和性質(zhì)批準人批準日期當前版本頁碼章節(jié)單編號

0.1目錄標題ISO9001:2000標準條款對比

0.1名目0.2質(zhì)量手冊說明5.5.50.3企業(yè)概況1.0公司組織機構(gòu)圖

2.0公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖

3.0質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表4.0質(zhì)量管理體系4.1、4.24.1文件控制4.2.34.2質(zhì)量記錄控制4.2.4

5.0管理職責(zé)5.1、5.25.1質(zhì)量方針5.35.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.1、5.4.25.3職責(zé)和權(quán)限5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.45.4管理評審控制5.6

6.0資源管理6.16.1人力資源控制6.26.2設(shè)施和工作環(huán)境6.3、6.47.0產(chǎn)品實現(xiàn)7.1實現(xiàn)過程的策劃7.17.2與顧客有關(guān)的過程控制7.27.3設(shè)計和(或)開發(fā)控制7.37.4選購控制7.47.5生產(chǎn)和服務(wù)運作控制7.57.6測量和監(jiān)控裝置的控制7.6

8.0測量、分析和改進8.18.1.1顧客愜意程度測量8.2.18.1.2內(nèi)部審核8.2.28.1.3過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控8.2.3、8.2.4

8.2不合格控制8.38.3數(shù)據(jù)分析控制8.48.4改進8.5表1:程序文件名目0.2質(zhì)量手冊說明

1手冊內(nèi)容

本手冊系依據(jù)1SO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》和本公司的實際相結(jié)合編制而成,包括:(1)公司質(zhì)量管理體系的范圍,它包括了1SO9001:2000標準的所有要求;(2)質(zhì)量管理標準和公司質(zhì)量管理體系要求的全部程序文件;(3)對質(zhì)量管理體系所包括的過程挨次和互相作用的表達。2術(shù)語和定義本手冊采納1SO9000:2000《質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》的術(shù)語和定義。

3本手冊為公司的受控文件,由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的全部相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負責(zé),未經(jīng)管理者代表批準,任何人不得將手冊提供應(yīng)公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時,應(yīng)將手冊交還辦公室,辦理核收記下。

4手冊持有者應(yīng)使其妥當保管,不得損壞、走失、任意涂抹。5在手冊使用期間,如有修改建議,各部門負責(zé)人應(yīng)匯總看法,準時反饋到生產(chǎn)業(yè)務(wù)部;辦公室應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性舉行評審;須要時應(yīng)對手冊予以修改,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.質(zhì)量管理體系

4.1總要求公司依照本標準的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件

,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。公司在質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量管理體系文件編制和運行中做到:a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用;b)確定這些過程的挨次和互相作用;c)確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準則和辦法;d)確保可獲得須要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視;e)監(jiān)視、測量和分析這些過程;f)實施須要的措施,以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。針對公司所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程,應(yīng)舉行實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系文件中明確。

4.2文件要求

1目的說明對公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。

2范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。

3職責(zé)3.1總經(jīng)理a)負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;b)批準質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標。3.2副總經(jīng)理a)組織對質(zhì)量管理體系的策劃;b)確保質(zhì)量文件記錄的控制并提供材料和設(shè)計開發(fā);c)在確保質(zhì)量管理體系的過程中舉行和須要的監(jiān)視和測量,同時提供數(shù)據(jù)分析。

3.3管理者代表a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持;b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;c)在囫圇組織內(nèi)增進顧客要求意識的形成。

3.3物業(yè)部a)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量管理體系正常運行;b)負責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標相全都的質(zhì)量管理體系文件。4程序概要4.1質(zhì)量管理體系的總要求公司根據(jù)1SO9001:2000標準要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續(xù)改進。為此應(yīng)做到下述要求:a)公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程舉行識別.并編制相應(yīng)的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是詳細的質(zhì)量活動的子過程;b)明確了過程控制的辦法及過程之間互相挨次和接口關(guān)系;利用識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程舉行管理:c)對過程舉行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標;d)對過程舉行測量、監(jiān)控和分析及實行改進措施,是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并舉行持續(xù)的改進。

4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并得到貫徹實施和持續(xù)改進。4.2.1根據(jù)1SO9001:2000標準的要求及公司的實際狀況,編制了相宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運行。4.2.2公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖:

質(zhì)量手冊第一級文件程序文件其次級文件管理標準、工作標準、技術(shù)標準、質(zhì)量記錄文件、表格及其它質(zhì)量文件第三級文件4.2.3第一級文件為公司質(zhì)量手冊,本質(zhì)量手冊包括:a)質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)與合理性;b)質(zhì)量管理體系程序引用;c)對質(zhì)量管理體系所包括過程的互相作用的表達。

4.2.4其次級文件為程序文件。公司編制了符合標準要求的16個程序文件(見表1)。

4.2.5第三級文件可分為兩類:a)部門崗位質(zhì)量責(zé)任,作為各部門運行質(zhì)量管理體系將部門質(zhì)量

職責(zé)落實到各崗位的文件。b)其他質(zhì)量文件:公司管理制度、可以是針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量方案、其他標準、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有些活動方式。

4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持全都,隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標的變化,應(yīng)準時修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和相宜性,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.2.5文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素養(yǎng)等,應(yīng)切合實際,便于理解應(yīng)用。4.2.6文件可展現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應(yīng)根據(jù)《文件控制程序》舉行管理。

4.2.7文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特別類型的文件,應(yīng)依據(jù)質(zhì)量記錄的控制要求舉行控制。

公司文件控制應(yīng)做到:a)文件發(fā)布前得到規(guī)定的審批人的批準,以確保文件是充分與嚴密的;b)須要時由文件管理部門對文件舉行評審與更新,并再次批準;c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;d)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的現(xiàn)行適用文件;e)確保文件保持條理清楚、易于識別;f)確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);g)防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何緣由而保留作廢文件時,對這些文件加以適當?shù)臉俗R。h)為實施上述要求,編制了“文件控制程序”1SO9001:2000對比條款4.2.3。

4.2.8質(zhì)量記錄的控制公司對質(zhì)量記錄控制編制質(zhì)量記錄表式并有效運行和保持質(zhì)量記錄,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。質(zhì)量記錄做到保持清楚、易于識別和檢索。編制了“質(zhì)量記錄控制程序”1SO9001:2000對比條款4.2.4。對質(zhì)量記錄的標識、儲藏、庇護、檢索、保存期限和處置所需的控平?邢晗傅墓娑ā?5.管理職責(zé)

1目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)允諾和實施的活動。

2范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的允諾提供證據(jù)。3程序概要3.1管理允諾公司總經(jīng)理利用以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的允諾提供證據(jù):

3.1.1向組織傳達滿足顧客和法律、規(guī)矩要求的重要性a)總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識,清晰了解讓顧客愜意是最基本的服務(wù)要求;b)總經(jīng)理應(yīng)清晰了解產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的熟悉是緊密相關(guān)的;c)總經(jīng)理應(yīng)實行培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等多種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識,都能熟悉到滿足顧客的要求和法律規(guī)矩的要求對公司的重要性;并能常常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量要求的意識,使他們樂觀參與與提升質(zhì)量有關(guān)的活動。3.1.2總經(jīng)理負責(zé)制定和批準公司的質(zhì)量方針,參見《質(zhì)量方針》。3.1.3總經(jīng)理負責(zé)制定和批準公司的質(zhì)量目標,參見《質(zhì)量目標》。3.1.4總經(jīng)理按方案的時光間隔主持管理評審,執(zhí)行《管理評審控制程序》。3.1.5總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量體系運作能獲得須要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。3.1.6總經(jīng)理組織對公司質(zhì)量管理體系舉行策劃確保:a)滿足質(zhì)量目標和對質(zhì)量目標舉行分解的策劃。b)在對質(zhì)量管理體系的更改舉行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。

3.2以顧客為中心公司的勝利取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當前和將來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客愜意為目標,為此應(yīng)做到:

3.2.1確定顧客的需求和期望利用市場調(diào)研、預(yù)測,或與顧客的直接接觸來實現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》和《顧客愜意度測量程序》。3.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對產(chǎn)品的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等,惟獨徹低滿足顧客需求和期望時,顧客才干愜意。3.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足a)公司必需滿足法律規(guī)矩及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定;b)顧客的期望和需求、法律規(guī)矩及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時光而準時修訂,因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也相應(yīng)隨之更新,執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。3.3為實現(xiàn)上述要求,本章編制下列文件:標題1SO9001:2000對比條款

5.1質(zhì)量方針5.35.2責(zé)和權(quán)限5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.45.3管理評審控制程序5.6

5.1質(zhì)量方針1為實現(xiàn)以顧客愜意為目標,確保顧客的需求和期望得到確定,并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)要求,特確定本公司的質(zhì)量方針為:“平安文明的環(huán)境、嚴格規(guī)范的管理、竭誠高效的服務(wù)、心靈居住的家園。”本公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷改進滿足顧客的要求,以更好的質(zhì)量和更高的效率保持公司的生命力,以顧客為中心實現(xiàn)我們對顧客的允諾。2本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào),它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的允諾。3本方針為制訂和評審質(zhì)量目標提供了框架,公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標。4各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次,使全體員工正確理解并堅定執(zhí)行。5公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針舉行相宜性評審,須要時可對其舉行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化,執(zhí)行《管理評審控制程序》。6對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)采取控制,執(zhí)行《文件控制程序》。

5.2質(zhì)量目標:a.不發(fā)生重大的平安責(zé)任事故;b.用戶報修處理準時率達到95%,今后三年內(nèi)每年遞增1%;c.顧客愜意率達到90%,今后三年內(nèi)每年遞增1%。;d.爭創(chuàng)物業(yè)管理名牌,延續(xù)三年內(nèi)實現(xiàn)市級“優(yōu)秀物業(yè)管理公司”的稱號。注:“重大的平安責(zé)任事故”是指1.失職或玩忽職守啟發(fā)火災(zāi);2.失職或玩忽職守啟發(fā)水浸;3.員工工作中的死亡事故。

總經(jīng)理:年月日5.2策劃

5.2.1質(zhì)量目標公司總經(jīng)理確定了公司質(zhì)量目標(見質(zhì)量方針),并將公司質(zhì)量目標在相應(yīng)職能和