年裝備制造企業(yè)CRM選型與應(yīng)用指南制造業(yè)是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的主戰(zhàn)場，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量進(jìn)展和現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)起著至關(guān)重要的作用。裝備制造業(yè)作為制造業(yè)的核心與支柱，其進(jìn)展水平在肯定程度上集中體現(xiàn)了國家的綜合實(shí)力。

近期，我們觀看討論了整個(gè)行業(yè)的進(jìn)展現(xiàn)狀和動(dòng)態(tài)，并和業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行了有效探討，我們發(fā)覺，裝備制造行業(yè)已經(jīng)從原來的指數(shù)增長的增量時(shí)代，進(jìn)入到了存量時(shí)代，僅憑“內(nèi)部管理”提高生產(chǎn)效率以及改善產(chǎn)品以體現(xiàn)差異化優(yōu)勢，來贏得今日市場的機(jī)會(huì)越來越小。裝備制造業(yè)進(jìn)展正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)和新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵階段，只有大力培育和進(jìn)展智能制造，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，才能實(shí)現(xiàn)裝備制造業(yè)高質(zhì)量進(jìn)展。

隨著數(shù)字時(shí)代的到來，各種新興數(shù)字化技術(shù)快速進(jìn)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為裝備制造企業(yè)的必選題。疊加國家政策的鼓舞與引導(dǎo)，以數(shù)字驅(qū)動(dòng)企業(yè)壯大新增長點(diǎn)、形成進(jìn)展新動(dòng)能成為行業(yè)共識(shí)，如何做大增量、盤活存量，加快向高端化、智能化、綠色化轉(zhuǎn)型成為思索重點(diǎn)。

一、裝備制造業(yè)業(yè)務(wù)場景分析

與此同時(shí)，裝備制造業(yè)的進(jìn)展模式和營銷模式也在不斷的調(diào)整和變革，我們發(fā)覺，許多企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程都是從離營收最近的營銷數(shù)字化開頭的。但營銷數(shù)字化同樣不僅僅是上一套CRM或者營銷軟件，它首先需要企業(yè)把基于數(shù)字化時(shí)代的營銷模式以及營銷力量進(jìn)行通盤的考慮，然后才是依據(jù)業(yè)務(wù)模式需要選擇適配的數(shù)字化工具。

裝備制造企業(yè)在做CRM選型時(shí)，從業(yè)務(wù)場景使用上可以通過以下維度進(jìn)行考量：

1）市場營銷管理

B端企業(yè)數(shù)字化營銷的根本目的就是為了線索孵化，實(shí)現(xiàn)市場活動(dòng)的全流程閉環(huán)管理，以及追蹤轉(zhuǎn)化。但隨著企業(yè)獲客成本的水漲船高，以及客戶全方位了解企業(yè)的渠道越來越多，對(duì)于企業(yè)的整個(gè)線索轉(zhuǎn)化和管理帶來了更大的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)必需要將整個(gè)線索轉(zhuǎn)化的流程標(biāo)準(zhǔn)化，做好流程跟進(jìn)，并能夠?qū)φ麄€(gè)ROI和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)的市場洞察。

2）招投標(biāo)管理

選擇不對(duì)，努力白費(fèi)，選擇一個(gè)“正確”的項(xiàng)目，能事半功倍。而現(xiàn)實(shí)狀況是，招標(biāo)網(wǎng)站來爬取的牢靠信息少之又少，因此錯(cuò)過了項(xiàng)目報(bào)名和投標(biāo)，導(dǎo)致錯(cuò)失機(jī)會(huì)。因此，準(zhǔn)時(shí)把握一手標(biāo)訊對(duì)于投標(biāo)企業(yè)來說具有很大的現(xiàn)實(shí)意義，這既可以讓企業(yè)在招投標(biāo)過程中可以快速搶占先機(jī)，又可以實(shí)現(xiàn)對(duì)招標(biāo)過程的全流程精細(xì)化管理。

3）報(bào)價(jià)（CPQ）管理

在B2B企業(yè)銷售過程中，雖然整體的決策鏈路比較長，但是他們對(duì)買家在需求響應(yīng)方面的精確?????性和準(zhǔn)時(shí)性方面并不模糊。尤其對(duì)產(chǎn)品簡單度較高的制造行業(yè)來說，若產(chǎn)品配置及報(bào)價(jià)不合理、不準(zhǔn)時(shí)而丟單的幾率更大。因此，企業(yè)需要一款能夠關(guān)心銷售科學(xué)洞察最佳產(chǎn)品組合與定價(jià)的工具，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)價(jià)單的結(jié)構(gòu)化管理，讓報(bào)價(jià)過程化繁為簡，更加高效便捷。

4）售后服務(wù)管理

制造業(yè)的產(chǎn)品通常需要進(jìn)行修理和保養(yǎng)等售后服務(wù)，而過往我們對(duì)售后服務(wù)部門的印象都是“成本中心”。在數(shù)字化運(yùn)營模式下，企業(yè)需要構(gòu)建全新的數(shù)字化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)及增值服務(wù)的轉(zhuǎn)變，因此制造業(yè)的CRM系統(tǒng)需要供應(yīng)更加完善的售后服務(wù)管理功能，包括服務(wù)懇求處理、服務(wù)回訪和問題解決以及設(shè)備的猜測性服務(wù)等。

5）渠道管理

制造企業(yè)的銷售渠道多樣，基本上都是直銷和經(jīng)銷混合經(jīng)營模式，包括經(jīng)銷商、代理商、直接銷售等。隨著數(shù)字化的進(jìn)展，“以客戶為中心”成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，對(duì)于制造業(yè)企業(yè)來說，他們也越來越盼望可以進(jìn)行渠道下沉，以便更加準(zhǔn)時(shí)地了解客戶的真實(shí)需求，更好地進(jìn)行產(chǎn)品的迭代。因此裝備制造企業(yè)在CRM系統(tǒng)的選擇上，要充分考慮到企業(yè)與渠道商之間的全流程協(xié)作，這樣可以更好的賦能渠道商。

6）項(xiàng)目交付管理

眾所周知，裝備制造企業(yè)在設(shè)備安裝交付環(huán)節(jié)常常會(huì)遇到交付周期長、內(nèi)外部人員協(xié)同難、進(jìn)度與成本不透亮?????等管理問題。因此，CRM系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的有效管理，監(jiān)控項(xiàng)目方案的執(zhí)行狀況，以便提早發(fā)覺風(fēng)險(xiǎn)和問題，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整資源和方案，保證對(duì)項(xiàng)目過程的可管、可控和可預(yù)警。

7）ERP業(yè)財(cái)一體力量

業(yè)財(cái)一體化旨在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)流的閉環(huán)管理，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正的數(shù)智化。而對(duì)于眾多制造企業(yè)來說，擔(dān)憂CRM上線后，不能跟原有的ERP系統(tǒng)進(jìn)行很好的耦合，這樣就會(huì)導(dǎo)致后端生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)和財(cái)務(wù)核算的脫節(jié)，因此企業(yè)利用CRM系統(tǒng)關(guān)心企業(yè)解決在銷售、交付、售后環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)交互，提高企業(yè)效率。

綜上所述，從全局來看，裝備制造業(yè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)要以客戶為中心貫穿業(yè)務(wù)全生命周期，不能在局限在企業(yè)內(nèi)部局限的流程管理，而是要實(shí)現(xiàn)從企業(yè)信息流、業(yè)務(wù)流、資金流、票據(jù)流、物流的端到端的融合和打通。

二、裝備制造業(yè)技術(shù)選型維度分析

除了明確業(yè)務(wù)場景以外，裝備制造業(yè)企業(yè)在進(jìn)行CRM技術(shù)選型時(shí)，通常會(huì)關(guān)注以下幾個(gè)技術(shù)選型維度：

1）SaaS模式或私有部署

企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，需要考慮系統(tǒng)的部署方式。SaaS部署方式具有敏捷、便捷、實(shí)現(xiàn)快等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，SaaS模式所獨(dú)具的高成長性、開放性、易用性、平安性和超高性價(jià)比的按需訂閱模式，也成為大中型企業(yè)的首選。

2）是否具有行業(yè)勝利“閱歷”

中大規(guī)模企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品和服務(wù)，會(huì)更需要關(guān)注業(yè)務(wù)場景，和CRM廠家在關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景上的理解力量，以及是具有已閱歷證的同類型、同級(jí)別企業(yè)的勝利閱歷做參考。假如CRM廠商具有相關(guān)行業(yè)或業(yè)態(tài)的成熟應(yīng)用場景，開箱即用，這將關(guān)心企業(yè)極大的降低選型成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

3）可擴(kuò)展性

我們常常會(huì)發(fā)覺，有的企業(yè)在剛使用CRM系統(tǒng)時(shí)還很好用，大約兩年后就不能滿意企業(yè)的需求了。因此，企業(yè)要選擇有足夠可擴(kuò)展性的CRM系統(tǒng)，以滿意企業(yè)在進(jìn)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，能夠共同進(jìn)展和進(jìn)步。另外，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而不斷增加，相關(guān)的過程和環(huán)節(jié)也會(huì)越來越多。因此，企業(yè)在選擇CRM時(shí)應(yīng)確保其能夠靈敏、敏捷的適應(yīng)企業(yè)需求的變化，這是企業(yè)選擇CRM的一大重要標(biāo)準(zhǔn)。

4）移動(dòng)端適配

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代轉(zhuǎn)變了人與人之間的溝通與協(xié)作方式，移動(dòng)端打破了時(shí)間與空間的局限，讓工作人員可以依據(jù)場景需要準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)工作內(nèi)容。同時(shí)在這個(gè)追求極致體驗(yàn)的時(shí)代，移動(dòng)端不僅要滿意業(yè)務(wù)需要，還要給用戶帶來更加直觀、高效、牢靠的應(yīng)用體驗(yàn)。

所以，CRM系統(tǒng)需要支持移動(dòng)端適配，以便于員工隨時(shí)隨地地查詢和處理業(yè)務(wù)。

5）多語言支持

在全球化的市場環(huán)境下，裝備制造業(yè)企業(yè)需要考慮CRM系統(tǒng)的多語言支持，以便于企業(yè)的客戶和員工能夠更好地進(jìn)行溝通和溝通。

6）技術(shù)團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)

任何產(chǎn)品都不完善，在CRM系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用中都會(huì)遇到許多問題，因此在選擇CRM時(shí)，必需重視CRM廠商的實(shí)施團(tuán)隊(duì)、技術(shù)力量和售后服務(wù)。以防在后續(xù)使用中發(fā)生問題時(shí)，能夠馬上得到響應(yīng)和解決。

總之，CRM選型不是一件簡潔的事情，在CRM技術(shù)選型過程中，裝備制造業(yè)企業(yè)需要依據(jù)自身業(yè)務(wù)需求和管理流程，綜合考慮以上功能點(diǎn)，選擇適合自己的CRM系統(tǒng)，以提高銷售效率和客戶滿足度，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)展。

三、適合制造業(yè)CRM廠商對(duì)比分析

對(duì)此，我同步梳理除了國內(nèi)外CRM廠商，比如Salesforce、紛享銷客、微軟Dynamics、銷售易等，對(duì)他們的產(chǎn)品能做了一些對(duì)比，供大家參考：

（中國市場份額魔力象限）

（廠商功能對(duì)比）

四、各廠商案例解析

另外，我們選擇了中國本土CRM廠商代表企業(yè)紛享銷客、銷售易、神州云動(dòng)Cloudcc，通過他們?cè)诠倬W(wǎng)上公示的客戶案例，做了簡潔的梳理，供大家參考。

1.中國常柴紛享銷客

中國常柴是從紛享銷客出品的《裝備制造行業(yè)-中國CRM應(yīng)用與選型指南》中選取的代表性企業(yè)。常柴股份有限公司是具有一百多年歷史的民族工業(yè)企業(yè)，是中國最早的內(nèi)燃機(jī)專業(yè)制造商之一。通過紛享銷客CRM平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了營銷管理、客戶管理、銷售管理、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)決策等全流程的精細(xì)化管理。

面臨的挑戰(zhàn)與問題：

客戶信息不集中，造成信息割裂、信息孤島等問題；銷售流程不規(guī)范，導(dǎo)致銷售流轉(zhuǎn)效率低下，人工溝通成本高；客戶有效溝通不足，缺少系統(tǒng)化的客戶跟蹤和服務(wù)；銷售數(shù)據(jù)收集和分析不充分，缺乏數(shù)據(jù)支持決策。通過紛享銷客連接型CRM，常柴股份取得了以下效果：

客戶信息集中化管理，實(shí)現(xiàn)了客戶信息的科學(xué)化、自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化；銷售流程規(guī)范化，提升銷售效率，加快銷售速度；客戶有效溝通得以保障，實(shí)現(xiàn)了客戶跟蹤和服務(wù)的系統(tǒng)化；銷售數(shù)據(jù)收集和分析得到了有效的支持，關(guān)心企業(yè)決策力量提升，提高銷售業(yè)績。2.遠(yuǎn)東電纜銷售易

遠(yuǎn)東電纜作為電纜行業(yè)的代表企業(yè)，在進(jìn)展過程中遇到了不同程度的挑戰(zhàn)。急需通過CRM系統(tǒng)優(yōu)先解決業(yè)務(wù)問題。最終通過CRM系統(tǒng)關(guān)心實(shí)現(xiàn)了客戶的快速清洗、流程的推動(dòng)管理、項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理。

面臨的挑戰(zhàn)與問題：

銷售流程不規(guī)范；項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)猜測。通過使用CRM，遠(yuǎn)東電纜取得了以下效果：

客戶分級(jí)分類管理；銷售流程規(guī)范化，提升銷售效率和速度；項(xiàng)目過程管理，提高了推動(dòng)效率。3.理光集團(tuán)神州云動(dòng)CloudCC

理光是日本聞名的辦公設(shè)備及光學(xué)機(jī)器制造商。在上CRM系統(tǒng)之前急需解決原有系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、銷售和財(cái)務(wù)的數(shù)字化管理等問題。最終通過CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息一體化營銷管理、對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的過