醫(yī)院內溝通四川省紅十字會大英新區(qū)醫(yī)院劉云醫(yī)院內溝通培訓教材第1頁醫(yī)院內溝通1、醫(yī)患溝通醫(yī)院內溝通培訓教材第2頁

2、醫(yī)務人員間溝通醫(yī)院內溝通培訓教材第3頁

一醫(yī)患溝通依據(jù)我國《侵權責任法》第七章要求精神可知，醫(yī)患間交流需具備三個要求：真實性、正當性以及真誠性。真實、正當、真誠交流是醫(yī)患雙方義務，任何一方違反該義務，都將負擔對應法律責任。這三個要求是相互補充關系。比如，依據(jù)《侵權責任法》第55條之要求，普通情況下，醫(yī)方采取診療方案，應該取得患方知情情況下同意才能實施；不然醫(yī)療機構應該負擔由此給患者造成損害。醫(yī)院內溝通培訓教材第4頁有了手術知情同意書為何還要醫(yī)患溝通統(tǒng)計1.手術知情同意書往往是冷冰冰格式條文，最多是手術可能發(fā)生意外情況和并發(fā)癥，通知作用遠強于溝通；2.手術知情同意書是患者或家眷已選定治療方案然后簽署；《侵權責任法》第五十五條醫(yī)務人員在診療活動中應該向患者說明病情和醫(yī)療辦法。需要實施手術、特殊檢驗、特殊治療，醫(yī)務人員應該及時向患者說明醫(yī)療風險、醫(yī)院內溝通培訓教材第5頁替換醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；3.還有許多非手術情況需要進行溝通。醫(yī)院內溝通培訓教材第6頁醫(yī)患溝通法律基礎1.《醫(yī)院投訴管理方法（試行）》第二章醫(yī)患溝通第十二條醫(yī)院應該表達“以病人為中心”服務理念，提升醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提升醫(yī)療質量，重視人文關心，優(yōu)化服務流程，改進就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建友好醫(yī)患關系。第十三條醫(yī)院應該健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧培訓，提升醫(yī)患溝通能力。醫(yī)院內溝通培訓教材第7頁第十四條醫(yī)院全體工作人員應該牢靠樹立“以病人為中心”服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人尊重、了解和關心表達在醫(yī)療服務全過程。第十五條醫(yī)務人員應該尊重患者依法享受隱私權、知情權、選擇權等權利，依據(jù)患者病情、預后不一樣以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。醫(yī)患溝通中相關診療情況主要內容應該及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家眷簽字確認。醫(yī)院內溝通培訓教材第8頁2.《侵權責任法》第五十五條醫(yī)務人員在診療活動中應該向患者說明病情和醫(yī)療辦法。需要實施手術、特殊檢驗、特殊治療，醫(yī)務人員應該及時向患者說明醫(yī)療風險替換醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明，應該向患者近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害，醫(yī)療機構應該負擔賠償責任。醫(yī)院內溝通培訓教材第9頁四川省紅十字會

大英新區(qū)醫(yī)院文件

院醫(yī)政〔〕12號

關于下發(fā)醫(yī)患溝通制度（修訂）通知各部門、各科室：伴伴隨衛(wèi)生法制建設不停完善，人民生活水平不停提升以及廣大患者維權意識顯著增強，患者對醫(yī)療服務質量要求日益提升。加強醫(yī)患之間溝通，既能提升患者對疾病診療全過程及其風險性認識，降低醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產生矛盾和糾紛，同時又能增強醫(yī)護人員責任意識和法律意識，提升醫(yī)療服務質量。為適應新形勢，保護患者正當權益、防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，維護良好醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量，特結合醫(yī)院工作實際，對原《醫(yī)患溝通制度》修訂以下。請遵照執(zhí)行。二〇一0年一月十日醫(yī)院內溝通培訓教材第10頁病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師發(fā)覺新患者入住護理程序還未結束之前應主動與患者打招呼，通知住院診療程序，消除著急、擔心情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程統(tǒng)計書寫完成以后應馬上與患者及家眷就初步診療、可能病因誘因、診療標準、深入檢驗內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。醫(yī)院內溝通培訓教材第11頁最主要一次溝通

（5）入院三天內溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內必須進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療辦法、取得預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面給予配合、以及患方對診療意見體驗等進行廣泛溝通，親密醫(yī)患關系。醫(yī)院內溝通培訓教材第12頁患者入院后三天內是患者已經(jīng)基本完成了全部檢驗，大多數(shù)情況下已經(jīng)明確了診療，此時必須與患者及家眷對近幾天診療情況進行溝通，下一步治療方案，及替換方案，若診療不明確，還需要什么檢驗、會診或者觀察治療必要性，必須要有統(tǒng)計，而且患者或家眷簽字并簽意見。醫(yī)院內溝通培訓教材第13頁一樣主要，尤其是重點患者文件要求：（6）住院期間溝通：包含病情改變、有創(chuàng)檢驗及有風險處置前后、變更診療方案、珍貴藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉歸及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。

醫(yī)院內溝通培訓教材第14頁有情況隨時溝通，而且要有溝通統(tǒng)計，患方簽字。醫(yī)院內溝通培訓教材第15頁出院時溝通文件要求：（7）出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院統(tǒng)計外，應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診療證實以及病歷復印件。診療證實蓋章和復印病歷應由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。

醫(yī)院內溝通培訓教材第16頁文件要求內容有些不足：1、出院后可能發(fā)生一些患者可能以為不好情況要進行提前說明；2、出院后恢復期詳細注意事項；3、慢性病關于服藥詳細注意事項；4、出院后健康宣傳教育資料。醫(yī)院內溝通培訓教材第17頁二臨床與輔檢科室間溝通

文件要求：6、醫(yī)技科室及其它幫助診療科室溝通：包含放射影像科、超聲影像科、內窺鏡室、功效檢驗室、檢驗科、手術室、特殊治療室、康復治療室、其它門診?？频?。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務范圍內回答患方提問，介紹診療目標。

醫(yī)院內溝通培訓教材第18頁溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致，以免引發(fā)歧義而造成不良后果。絕對禁止上述科室超出專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料溝通。

醫(yī)院內溝通培訓教材第19頁醫(yī)技關系是醫(yī)院內部醫(yī)務工作者之間最主要關系之一，包含臨床醫(yī)療科室與技術輔助科室之間關系和輔助科室內部醫(yī)師與技師之間關系。友好有效醫(yī)技溝通對推進準確診療、降低漏診誤診、及時診治、友好醫(yī)患關系等很多方面有著毋庸置疑主動作用醫(yī)院內溝通培訓教材第20頁全部醫(yī)技科室工作目標是經(jīng)過檢測得出結果，為臨床科室診療治療提供支持依據(jù)，功效定位為服務于臨床。臨床醫(yī)師提供能夠幫助診療疾病所需要信息條目，醫(yī)技醫(yī)師經(jīng)過檢測后做出反饋信息，其目標都是為了明確診療，其間每一步驟錯誤或遺漏，都會直接影響到疾病診療準確率，增加誤診、漏診發(fā)生率。醫(yī)院內溝通培訓教材第21頁關于申請單書寫，部分臨床醫(yī)師對申請單上病史提醒不認為然，比如患者有碎石治療史，但申請單不予提醒，打出較大結石又未能采取正確溝通方式，可能造成患者有較大意見。忽略圖像質量影響，超聲圖像質量與患者體型、體位、病情及患者配合情況有親密關系，圖像質量差時，一些病變檢出率顯著減低，比如：餐后膽囊、檢驗泌尿系未憋尿等。。醫(yī)院內溝通培訓教材第22頁忽略病程或病情對超聲診療準確率影響，彩色多普勒超聲對臍帶繞頸診療符合率與檢驗距分娩時間親密相關，分娩前3天內尤其是分娩當日診療準確率顯著提升[3]，實際上分娩前超聲診療有沒有臍帶繞頸并沒有錯，只因為胎兒是運動，超聲診療為繞頸臍帶可于分娩前解開而得不到臨床醫(yī)師確實認，一樣超聲醫(yī)院內溝通培訓教材第23頁診療未繞頸臍帶也可于分娩前繞頸而被臨床醫(yī)生認為超聲診療錯誤。常有臨床醫(yī)師因不一樣時間兩次超聲心動圖對二尖瓣反流程度判斷差異較大而有意見，須知左心收縮功效改變可造成心腔大小及二尖瓣裝置改變，對于二尖瓣反流程度影響也是顯而易見。所以，不一樣病情或病程會影響超聲診療準確率。醫(yī)院內溝通培訓教材第24頁

常有超聲醫(yī)師在不了解患者全部臨床資料情況下，或對該疾病缺乏充分認識時，對患者疑問簡單地回答“有問題”或“沒問題”，或者代替臨床醫(yī)生給患者進行病情說明，給臨床醫(yī)師處置方案造成障礙，極易造成醫(yī)患糾紛或醫(yī)技間矛盾。醫(yī)院內溝通培訓教材第25頁檢驗結果非技術性影像工作性質決定臨床科室醫(yī)師在疾病診療治療過程中占決定性和主導性位置，首次接診患者時依據(jù)其臨床癥狀憑借經(jīng)驗知識會有一個或幾個初步診療，開具檢測是需要檢測數(shù)據(jù)來印證其診療，在需要論據(jù)不能得出時，除了改變診療思緒，還有可能對檢測儀器或檢測者能力存疑，醫(yī)院內溝通培訓教材第26頁若此時沒有選擇及時與檢測醫(yī)師溝通而是選擇另請一位檢測醫(yī)師再次檢測，很輕易形成隔膜。醫(yī)技科室醫(yī)師在此背景下，出于臨床醫(yī)師對本身評價考慮，會偏向盡力得出一個臨床醫(yī)師所需要檢測結果。故此臨床醫(yī)生應與醫(yī)技科室醫(yī)師電話或當面溝通，不要讓患者重復奔跑于臨床與醫(yī)技科室之間。醫(yī)院內溝通培訓教材第27頁檢驗陽性結果等同于某種疾??？？？醫(yī)技科室多數(shù)人員對本專業(yè)所做檢驗臨床意義有著全方面認識，出匯報時應抱科學嚴謹態(tài)度，客觀描述檢驗所見，不輕易做臨床診療。不代替臨床醫(yī)生進行診療分析，及提出治療意見。有意見和提議可與臨床醫(yī)生進行溝通，共同分析。醫(yī)院內溝通培訓教材第28頁部分臨床醫(yī)師對先進儀器產生依賴思想，有醫(yī)師甚至以為離開特殊檢驗就難下診療、或將某項檢驗陽性結果等同于某種疾病。簡單邏輯思維顯然不適于應對錯綜復雜臨床表現(xiàn)，出現(xiàn)延誤病情就在所難免。醫(yī)院內溝通培訓教材第29頁各專業(yè)臨床科室對非本專業(yè)檢驗匯報患者溝通工作臨床醫(yī)生對非本專業(yè)檢驗匯報，往往沒有全方面認識，專業(yè)知識不足，無法依據(jù)檢驗匯報對患者做出正確解釋，此時能夠請相關科室會診，并進行溝通，降低醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)療質量。醫(yī)院內溝通培訓教材第30頁臨床醫(yī)師步驟醫(yī)師作為檢測信息發(fā)出者，表示信息不完整、不清楚、不規(guī)范，一個偏倚申請單將直接影響到檢測方向，這是引發(fā)醫(yī)患糾紛和造成醫(yī)技關系尖銳化最關鍵原因。臨床醫(yī)師在申請各種特殊檢驗時，提供臨床情況不充分，甚至只字不提，因而往往給醫(yī)技科室在作結論時造成一定困難。臨床醫(yī)師若能清楚何為診療性項目、何為輔助診療項目、哪些用于療效觀察、哪些需要臨床追蹤，熟悉不一樣檢驗方法優(yōu)劣、不足、檢驗結果參考范圍不足，醫(yī)院內溝通培訓教材第31頁認識檢驗結果受檢驗方法、儀器等很多原因制約，一定范圍誤差是不可防止，對檢測結果方可綜合辨析利用于臨床診治。實際工作中，應該學習取得醫(yī)技方面相關知識，了解某項技術優(yōu)勢和不足，從而知道怎樣有針對性開具申請單、怎樣了解醫(yī)技提供診療匯報，認識到不負責任地一味指責醫(yī)技醫(yī)師是不妥，知道與醫(yī)技科室溝通主要性。醫(yī)院內溝通培訓教材第32頁醫(yī)技醫(yī)師步驟醫(yī)技醫(yī)師對職責范圍準確認知：醫(yī)技醫(yī)師給臨床所提供一切服務僅限于檢驗結果準確確保，以及對于該檢驗項目或者檢驗結果普遍意義解釋；而不可試圖替換臨床大夫為某一詳細病例做出最終診療。醫(yī)技醫(yī)師應該對本身正確定位、以客觀嚴謹描述尺度、不卑不亢態(tài)度發(fā)送交往匯報及與臨床醫(yī)師交流。醫(yī)院內溝通培訓教材第33頁，不然就愈加深科室間矛盾。對于患者提出問題，盡可能不要作過多解釋，對于其病情和處置應由臨床醫(yī)師來詳細解答。在醫(yī)技溝通中，醫(yī)技科室醫(yī)師若都能將存疑或可能引發(fā)歧義結果及時地聯(lián)絡給臨床醫(yī)師、主動反饋，必將極大促進醫(yī)技溝通。醫(yī)院內溝通培訓教材第34頁解除醫(yī)、技溝通障礙路徑

協(xié)調輔以行政伎倆醫(yī)務科定時組織臨床、醫(yī)技科室座談會，新儀器設