PAGEPAGE3語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。一、與客人交談八忌1、忌搶:談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)客人的話題去隨心所欲的發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，會(huì)引起對(duì)方的反感。2、忌散:說(shuō)話內(nèi)容多而復(fù)雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。3、忌泛:講話泛泛而談，東拉西扯，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。4、忌急:說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付；步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5、忌空:只會(huì)唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子。6、忌橫:在談話中，突出自我，態(tài)度蠻橫，不分青紅皂白，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7、忌虛:談話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到餐廳服務(wù)員根本不想為其解決困難一臂之力。8、忌滑:說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支或吾吾，敷愆塞責(zé)，用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。造成這八大忌的原因是多方面的，但主要的原因是餐廳服務(wù)員未能正確認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言的重要功能和作用，說(shuō)話隨便，因此餐廳服務(wù)員應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)語(yǔ)言交際的功能和作用，努力克服這些說(shuō)話的毛病，自覺(jué)加強(qiáng)語(yǔ)言訓(xùn)練，掌握好服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)。什么是微笑：微笑用務(wù)是一種特殊的商品，是滿足客人精神需求的主要方式，是一種特殊的歡迎方式，它比語(yǔ)言歡迎更加表現(xiàn)為深刻，細(xì)膩，可以融洽主客關(guān)系，產(chǎn)生情感上的共鳴，是人們追求的美感，征服憂虛的能力，我們必須提倡和提供微笑服務(wù)，客人來(lái)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)我們的微笑服務(wù)，使他們得到精神上的滿足，感到物有所值。微笑的訓(xùn)練，要發(fā)自內(nèi)心的真微笑，而不是苦笑，皮笑肉不笑。什么是眼神：通過(guò)眼神在談話中是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，與客人談話目光要柔和，談話時(shí)，表現(xiàn)有興趣和尊重（不可表情呆板、高傲、眼睛是心靈的窗戶）二、語(yǔ)言藝術(shù)一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前有很多地放在服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。一、與客人進(jìn)行溝通1、語(yǔ)言溝通的技巧1）向客人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。如問(wèn)對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說(shuō)：“您叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說(shuō)：“我該怎么稱(chēng)呼您呢？你們有幾位？”如問(wèn)客人吃飯需要什么調(diào)料時(shí)，不能說(shuō)：“您吃醋嗎？”應(yīng)該說(shuō)：“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢？”以免沖撞客人。2）在與客人交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話?；卮饘?duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)虼潞蟾闱宄僮骰卮稹?）客人之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找客人不可，也不要打斷他們的談話，面應(yīng)在一旁稍候，待客人有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下?！痹诘玫娇腿嗽试S后再發(fā)言。4）說(shuō)話聲調(diào)也能直接影響服務(wù)交往的效果。比如，當(dāng)客人剛進(jìn)餐廳，說(shuō)“您好”、“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”等用語(yǔ)時(shí)，聲調(diào)應(yīng)當(dāng)響亮而有朝氣，以表示一種喜悅的心情。如果聲音太小，客人就會(huì)覺(jué)得服務(wù)員不冷不熱態(tài)度傲慢；但聲調(diào)也不宜過(guò)高，否則，剛進(jìn)門(mén)的客人會(huì)覺(jué)得服務(wù)員在做作，已在店內(nèi)的客人也會(huì)覺(jué)得厭煩。又比如，客人離店時(shí)，說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”等用語(yǔ)時(shí)，雙應(yīng)以親切、熱情為宜，表達(dá)依依惜別之情。如果音量過(guò)大，聲調(diào)過(guò)高，客人會(huì)以為服務(wù)中不耐煩了，反而造成誤會(huì)。2、運(yùn)用特殊語(yǔ)言1）“破譯”法破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對(duì)方說(shuō)話的方法。因?yàn)樵跐h語(yǔ)里，同一個(gè)語(yǔ)音包含著不同的詞不同的意義。所以，在運(yùn)用破譯“法時(shí)，一定要注意襯托詞的選擇，以免產(chǎn)生歧義誤解。比如，餐廳服務(wù)員手拿登記卡，請(qǐng)問(wèn)客人姓名，客人回答：“我叫李寶。”服務(wù)員落筆拿不定主意：該寫(xiě)哪個(gè)“寶”字呢？“請(qǐng)問(wèn)，是寶貝的‘寶’，還是保衛(wèi)的‘?！?？服務(wù)員問(wèn)?？腿舜穑骸笆氰涤竦摹怠！笨梢?jiàn)，在這種場(chǎng)合下，“寶”這個(gè)音所表示的意義是靠寶貝、保衛(wèi)這樣一些結(jié)構(gòu)襯托才“破譯”明確的?！肮L(zhǎng)張”、“木子字”、“耳陳陳”等就是運(yùn)用結(jié)構(gòu)襯托來(lái)說(shuō)明白的。又比如客人回答餐廳服務(wù)員姓名：“我叫王福?！狈?wù)員為準(zhǔn)確再問(wèn)：“是禍福的‘?！瘑?？”這一問(wèn)上肯定會(huì)使客不高興，應(yīng)該改問(wèn)為：“幸福的‘?！瘑?？”這樣效果才好。所以，襯托詞語(yǔ)的選擇應(yīng)慎重，要注意詞的感情色彩。2）替補(bǔ)法替補(bǔ)法，就是利用別的言詞替補(bǔ)出客人沒(méi)有說(shuō)出的話，以補(bǔ)充客人的意思?？腿擞袝r(shí)因?yàn)楸磉_(dá)能力不強(qiáng)而表達(dá)不清，或者有的事情不便說(shuō)明，這時(shí)作為餐廳服務(wù)員要不言自明，就要運(yùn)用替補(bǔ)法。如需要說(shuō)出時(shí)，就幫客人說(shuō)明，如不需要說(shuō)出時(shí)就心領(lǐng)神會(huì)，盡力幫忙二、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)（2）有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合是達(dá)不到一定的效果的。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求（1）賓客來(lái)店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）服務(wù)不周有道歉聲。（4）遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。（5）服務(wù)之前有提醒聲。（6）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。（7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。三、服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用1.稱(chēng)謂語(yǔ)：例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的要求是；（1）恰如其分。（2）清楚、親切。（3）靈活變通。（4）吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士小姐。如：你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，稱(chēng)其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱(chēng)其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱(chēng)為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱(chēng)其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。2.問(wèn)候語(yǔ)例：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！這類(lèi)語(yǔ)言的要求是：（1）注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是感到單調(diào).一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲中秋節(jié)快樂(lè)歡迎光臨這樣就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。（2）把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn)房間.或洗手間的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)你好：這邊請(qǐng)同時(shí)配合手勢(shì)這樣客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。3.征詢語(yǔ)征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人意見(jiàn)，什么時(shí)候起菜就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。例如：客人盛放在骨碟的菜品，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，這樣給客人的感覺(jué)很不好。同時(shí)對(duì)酒店的印象也和很不好啊。這類(lèi)語(yǔ)言要求：（1）注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去先生——小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？先生/小姐，您有什么吩咐嗎？（2）用協(xié)商的口氣。例如：買(mǎi)單、當(dāng)客人坐的很晚、而且我們銀臺(tái)要結(jié)帳、這時(shí)候過(guò)去首先要禮貌用語(yǔ)、詢問(wèn)客人有沒(méi)有要加的東西，然后進(jìn)跟著說(shuō)，因?yàn)閄X原因你看方便可以先買(mǎi)一下單嗎？這類(lèi)的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。4．拒絕語(yǔ)例：你好，謝謝您的好意，不過(guò)……承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類(lèi)語(yǔ)言要求：（1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。（2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。四川有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開(kāi)，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來(lái)難為老板。有一次客人說(shuō)：“亨長(zhǎng)，有沒(méi)有炮彈？來(lái)一份！”亨長(zhǎng)馬上接過(guò)話來(lái)說(shuō)：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來(lái)一份？”這樣也可以通過(guò)幽默的方式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過(guò)，服務(wù)員通常不能與客人開(kāi)這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。5．指示語(yǔ)例：先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來(lái)！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎？”可能效果就會(huì)好得多。（2）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。（3）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。6．答謝語(yǔ)這類(lèi)語(yǔ)言要求：（1）客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無(wú)動(dòng)于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語(yǔ)給予回報(bào)。某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動(dòng)，離開(kāi)餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說(shuō)：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)?！?．提醒道歉語(yǔ)例：對(duì)不起，打攪一下！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。提醒道歉語(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分，使用得好，會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對(duì)餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)這類(lèi)語(yǔ)言要求：（1）把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。（2）誠(chéng)懇主動(dòng)。大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了便會(huì)老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說(shuō)：你加湯怎么不打個(gè)招呼，你沒(méi)有看見(jiàn)我在燙毛肚嗎？這就反映出一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)員缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下！給您……好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說(shuō)一次“對(duì)不起”這樣的話，但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語(yǔ)。以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。8．告別語(yǔ)例：先生，再見(jiàn)！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），歡迎再次光臨！先生您走好！這類(lèi)語(yǔ)言的要求：（1）聲音響亮有余韻。（2）配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。9．推銷(xiāo)語(yǔ)例：先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦？先生，是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭？推銷(xiāo)語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。對(duì)推銷(xiāo)語(yǔ)注意把握以下幾點(diǎn)：（1）多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。采用特殊疑問(wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問(wèn)客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來(lái)點(diǎn)白酒？”的語(yǔ)言就很糟糕。這樣有的客人會(huì)回答說(shuō)：“我們不是逃難來(lái)的，我們不是來(lái)要飯的！”問(wèn)客人要不要來(lái)點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。只要一個(gè)客人說(shuō)“今天不喝酒！”推銷(xiāo)就會(huì)失敗。采用選擇疑問(wèn)句，效果可能大不一樣。比如來(lái)了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先從小孩的推銷(xiāo)做起?！罢?qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)？”很可能在大人還沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就會(huì)有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士，“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。”女士可能會(huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問(wèn)道：“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒？不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒?！本频姆N類(lèi)確定了，接著可以繼續(xù)用選擇疑問(wèn)句確定具體的品牌。如此的推銷(xiāo)術(shù)，成功機(jī)會(huì)能提高許多。由于采用選擇疑問(wèn)句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地，同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷(xiāo)成功的語(yǔ)言秘訣之一。（2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去就會(huì)取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒(méi)有了，服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥己經(jīng)賣(mài)完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。

論大學(xué)生寫(xiě)作能力寫(xiě)作能力是對(duì)自己所積累的信息進(jìn)行選擇、提取、加工、改造并將之形成為書(shū)面文字的能力。積累是寫(xiě)作的基礎(chǔ)，積累越厚實(shí)，寫(xiě)作就越有基礎(chǔ)，文章就能根深葉茂開(kāi)奇葩。沒(méi)有積累，胸?zé)o點(diǎn)墨，怎么也不會(huì)寫(xiě)出作文來(lái)的。寫(xiě)作能力是每個(gè)大學(xué)生必須具備的能力。從目前高校整體情況上看，大學(xué)生的寫(xiě)作能力較為欠缺。一、大學(xué)生應(yīng)用文寫(xiě)作能力的定義那么，大學(xué)生的寫(xiě)作能力究竟是指什么呢？葉圣陶先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“大學(xué)畢業(yè)生不一定能寫(xiě)小說(shuō)詩(shī)歌，但是一定要寫(xiě)工作和生活中實(shí)用的文章，而且非寫(xiě)得既通順又扎實(shí)不可。”對(duì)于大學(xué)生的寫(xiě)作能力應(yīng)包含什么，可能有多種理解，但從葉圣陶先生的談話中，我認(rèn)為：大學(xué)生寫(xiě)作能力應(yīng)包括應(yīng)用寫(xiě)作能力和文學(xué)寫(xiě)作能力，而前者是必須的，后者是“不一定”要具備，能具備則更好。眾所周知，對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，是要寫(xiě)畢業(yè)論文的，我認(rèn)為寫(xiě)作論文的能力可以包含在應(yīng)用寫(xiě)作能力之中。大學(xué)生寫(xiě)作能力的體現(xiàn)，也往往是在撰寫(xiě)畢業(yè)論文中集中體現(xiàn)出來(lái)的。本科畢業(yè)論文無(wú)論是對(duì)于學(xué)生個(gè)人還是對(duì)于院系和學(xué)校來(lái)說(shuō)，都是十分重要的。如何提高本科畢業(yè)論文的質(zhì)量和水平，就成為教育行政部門(mén)和高校都很重視的一個(gè)重要課題。如何提高大學(xué)生的寫(xiě)作能力的問(wèn)題必須得到社會(huì)的廣泛關(guān)注，并且提出對(duì)策去實(shí)施解決。二、造成大學(xué)生應(yīng)用文寫(xiě)作困境的原因：（一）大學(xué)寫(xiě)作課開(kāi)設(shè)結(jié)構(gòu)不合理。就目前中國(guó)多數(shù)高校的學(xué)科設(shè)置來(lái)看，除了中文專(zhuān)業(yè)會(huì)系統(tǒng)開(kāi)設(shè)寫(xiě)作的系列課程外，其他專(zhuān)業(yè)的學(xué)生都只開(kāi)設(shè)了普及性的《大學(xué)語(yǔ)文》課。學(xué)生寫(xiě)作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，而我們的課程設(shè)置僅把這一任務(wù)交給了大學(xué)語(yǔ)文教師，可大學(xué)語(yǔ)文教師既要在有限課時(shí)時(shí)間內(nèi)普及相關(guān)經(jīng)典名著知識(shí)，又要適度提高學(xué)生的鑒賞能力，且要教會(huì)學(xué)生寫(xiě)作規(guī)律并提高寫(xiě)作能力，任務(wù)之重實(shí)難完成。（二）對(duì)實(shí)用寫(xiě)作的普遍性不重視?！按髮W(xué)語(yǔ)文”教育已經(jīng)被嚴(yán)重地“邊緣化”。目前對(duì)中國(guó)語(yǔ)文的態(tài)度淡漠，而是呈現(xiàn)出全民學(xué)英語(yǔ)的大好勢(shì)頭。中小學(xué)如此，大學(xué)更是如此。對(duì)我們的母語(yǔ)中國(guó)語(yǔ)文，在大學(xué)反而被漠視，沒(méi)有相關(guān)的課程的設(shè)置，沒(méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)實(shí)踐訓(xùn)練。這其實(shí)是國(guó)人的一種偏見(jiàn)。應(yīng)用寫(xiě)作有它自身的規(guī)律和方法。一個(gè)人學(xué)問(wèn)很大，會(huì)寫(xiě)小說(shuō)、詩(shī)歌、戲劇等，但如果不曉得應(yīng)用文寫(xiě)作的特點(diǎn)和方法，他就寫(xiě)不好應(yīng)用文。（三）部分大學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。很多非中文專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生對(duì)寫(xiě)作的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練都只是集中在《大學(xué)語(yǔ)文》這一門(mén)課上，大部分學(xué)生只愿意被動(dòng)地接受大學(xué)語(yǔ)文老師所講授的文學(xué)經(jīng)典故事，而對(duì)于需要學(xué)生動(dòng)手動(dòng)腦去寫(xiě)的作文，卻是盡可能應(yīng)付差事，這樣勢(shì)必不能讓大學(xué)生的寫(xiě)作水平有所提高。（四）教師的實(shí)踐性教學(xué)不強(qiáng)。學(xué)生寫(xiě)作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，但在教學(xué)中有不少教師過(guò)多注重理論知識(shí)，實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)卻往往被忽視。理論講了一大堆，但是實(shí)踐卻幾乎沒(méi)有，訓(xùn)練也少得可憐。閱讀與寫(xiě)作都需要很強(qiáng)的實(shí)踐操作，學(xué)習(xí)理論固然必不可少，但是閱讀方法和寫(xiě)作技巧的掌握才是最重要的。由于以上的原因，我們的大學(xué)生的寫(xiě)作水平著實(shí)令人堪憂，那么如何走出這一困境，筆者提出一些建議，希望能對(duì)大學(xué)生寫(xiě)作水平的提高有所幫助。三、提高大學(xué)生應(yīng)用寫(xiě)作能力的對(duì)策（一）把《應(yīng)用寫(xiě)作》課設(shè)置為大學(xué)生的必修課。在中國(guó)的每一所大學(xué)，《應(yīng)用寫(xiě)作》應(yīng)該成為大學(xué)生的必修課。因?yàn)樵谶@個(gè)被某些人形容為實(shí)用主義、功利主義甚囂塵上的時(shí)代，也是個(gè)人生存競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)代，人們比任何時(shí)代都更需要學(xué)會(huì)寫(xiě)作實(shí)用性的文章，比如職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的求職信，生活中的財(cái)經(jīng)文書(shū)、法律文書(shū)等，以提高個(gè)人的生存競(jìng)爭(zhēng)能力。（二）端正大學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度。首先，要讓大學(xué)生充分認(rèn)識(shí)