中國醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第1頁醫(yī)護禮儀培訓醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第2頁第一部分醫(yī)護服務意識

第二部分醫(yī)護形象塑造第三部分醫(yī)護窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分醫(yī)護內(nèi)部溝通

第六部分模擬訓練與考評

禮儀培訓目錄醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第3頁第一、二部分打造醫(yī)務魅力

之

服務意識&醫(yī)護形象醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第4頁醫(yī)護禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！

什么是服務禮儀，什么是醫(yī)院服務禮儀

醫(yī)院服務也是營銷醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第5頁醫(yī)護服務意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院關(guān)系，就是0和1關(guān)系。幾起實例……醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第6頁男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？

胡須剃得潔凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過刺眼？制服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋適當嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口潔凈嗎？手和指甲手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色適當嗎？是否擦拭潔凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢驗-男士醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第7頁自我形象檢驗-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化裝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾適當嗎？護士帽是否端正、潔凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口潔凈嗎？手手潔凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色適當嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第8頁醫(yī)護視覺語言一、主動視覺語言

1、同情

2、會意

3、真誠

4、熱情

5、尊重二、消極視覺語言1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光快速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方……3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微哼聲。4、議論

5、審察

6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第9頁醫(yī)護微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第10頁醫(yī)務工作者微笑藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑什么時候應該微笑：什么候應該適當嚴厲：醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第11頁醫(yī)護儀態(tài)訓練親和、氣質(zhì)、專業(yè)醫(yī)護形象，儀態(tài)是主要表現(xiàn)路徑。醫(yī)生崗位應有儀態(tài)及訓練

（圖）護士崗位應有儀態(tài)及訓練（圖）導醫(yī)崗位應有儀態(tài)及訓練（圖）窗口崗位應有儀態(tài)及訓練（圖）醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第12頁醫(yī)護服務手勢訓練手勢不但是為了服務，更是良好涵養(yǎng)、服務態(tài)度直接表達。醫(yī)護工作中手勢，和其它行業(yè)相比有特殊性。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第13頁第三部分打造醫(yī)務魅力

之

醫(yī)護崗位接待醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第14頁請問您是哪里人？地球人唄！你代表不但僅是你自己！我們都是哪家醫(yī)院人！醫(yī)院發(fā)展、個人發(fā)展！醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第15頁窗口服務規(guī)范提前到崗，崗前準備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”是當代大醫(yī)院患者接待起碼要求，是醫(yī)護基本素質(zhì)要求。

“三個主動”。患者接待中，必須做到：

主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關(guān)心患者。主動服務:想患者之所想，對患者提問，有問必答，讓患者清楚、明白。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第16頁窗口服務五個一樣

“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到主動態(tài)度、規(guī)范服務：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識患者一樣；患者不論什么樣衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第17頁窗口崗位禁令

不論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院主要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫挥∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；

5、收費人員個人錢物與收費錢物混同甚至出現(xiàn)差錯；?

……醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第18頁

致意是向患者或其家眷表示敬意一個禮儀形式。

點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）

致意形式致意禮●與患者/家眷/客人相遇致意?！穸Y遇禮讓患者/家眷/客人?！衽c患者/家眷在室外相遇咨詢時致意。●崗中面對參觀時致意。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第19頁崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎接待，不但要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬語到。“接一、顧二、照料三”“唱收唱收”醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第20頁護士崗中接待規(guī)范1.提前15分鐘按時掛牌上崗，恪守勞動紀律，禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。2.牢靠樹立“以病人為中心”服務理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實際，將院方代表、導醫(yī)導診、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發(fā)放檢驗單服務等多項服務流程和服務內(nèi)容集成整合，對病人實施零距離快捷服務，方便病人。

3.實施首問、首接負責制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

4.熟悉院內(nèi)各個部門職責、分工，加強與多部門配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時處理突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。

5.加強分析研究，認真處理好“一站式服務”工作過程中碰到新情況、新問題，結(jié)合本院特點，不停完善服務內(nèi)容，切實提升“一站式服務”水平。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第21頁掛號收費處服務規(guī)范1.提前15分鐘按時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和善，語言文明，服務熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑；對初診病人，指導或督促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。2.了解醫(yī)學常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面政策，指導病人掛號，耐心解答病人問詢及收費疑問，提供費用清單。3.收費項目及標準明碼標價，正確執(zhí)行收費標準，及時解答病人對收費疑問，提供費用清單。備足零錢，不拒收大面額現(xiàn)金或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，唱收唱付。4.恪守財務紀律，收款及時上繳財務。5.非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整齊。6.排隊超出10人時，采取增設窗口等辦法及時分流病人。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第22頁文明用語1.請問您掛哪個科，請把病歷拿給我。2.請問您參加醫(yī)保了嗎？請把醫(yī)?？ńo我。3.對不起，今天沒有××教授門診，您是否能夠改看專科門診或者請××日再來看？4.很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請您稍等。5.您交費嗎？請把掛號單和醫(yī)?？ńo我。6.對不起，您有零錢嗎？(如病人沒有零錢)請稍等，我去兌換零錢再找給您。7.您付錢金額不對，請您再點一下。8.這是找您錢，請拿好醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第23頁禁忌用語1.快一點把病歷拿出來！你到底要掛什么號？2.你自己掛錯了號，不關(guān)我事。3.哪天有什么教授，外面都寫著，你自己看去。4.沒有零錢找，自己去換了再來交錢醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第24頁住院處服務規(guī)范1.按時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和善，語言文明，耐心解釋、回復病人問詢。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑。2.慣用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面政策，及時解答病人對收費疑問，提供費用清單。3.計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額現(xiàn)金或小面額錢幣，唱收唱付。4.恪守財務紀律，收款及時上繳財務。5.非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整齊醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第25頁住院處文明用語1.見到病人或家眷時:“是辦住院手續(xù)嗎？請把住院申請單給我?！?.請問您參加醫(yī)保了嗎？請把醫(yī)?？ê歪t(yī)保本拿給我。3.麻煩您將您家庭住址、電話號碼告訴我。

4.請您交×××元作為住院預交金。

5.請您保管好住院預交金收據(jù),出院時帶來結(jié)帳。

6.您住院手續(xù)已辦好,請帶上病歷到××病區(qū)找護士辦理入院手續(xù)。請慢走醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第26頁住院處禁忌用語住院處禁忌用語1.快點,把住院申請單給我。2.怎么搞得,拿個錢也這么慢!3.拿著病歷到病房找護士去。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第27頁門（急）診、住院藥房服務規(guī)范1.按時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。2.著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談說笑、不接打手機。3.審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年紀；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、使用方法用量；查用藥合理性，對臨床診療。皮試藥品有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥品進行嚴格審核。4.發(fā)藥時與取藥者再次查對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥品應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。5.視情況進行窗口用藥指導，負責解疑釋惑；或耐心指導病人到藥品咨詢服務臺（處）進行咨詢。6.提供門診藥費明細清單。7.對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。8.非工作人員不得進入工作場所。9.若遇病人排長隊現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，確保排隊取藥等候時間不超出10分鐘。10.對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具處方，要有專員負責幫助病人完成，不得讓病人自行往返醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第28頁門（急）診、住院藥房文明服務用語文明用語：1.對不起，請先去付款再來配藥。2.對不起，××藥暫缺，我們找醫(yī)生換一個藥給您好嗎？請稍等。3.對不起，處方有誤，我們找醫(yī)生修改，請稍等。4.請按時服藥。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第29頁禁忌用語1.還沒有交款，怎么就來配藥了！交錢去！2.這是什么藥自己看去。3.怎么服藥，自己回家看說明去。4.你用這種藥有沒有作用我怎么知道醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第30頁醫(yī)學影像科服務規(guī)范1.提前30分鐘按時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和善，語言文明，耐心解答病人咨詢，講解清楚檢驗要求。2.認真推行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢驗醫(yī)師要求，細心檢驗可疑部位，防止差錯。3.嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢驗病人及陪同人員防護工作。對異性病人進行檢驗時，要嚴格執(zhí)行相關(guān)要求。4.及時告訴病人取匯報時間及地點。匯報單字跡端正，署名或印章清楚。5.嚴格執(zhí)行匯報“雙核制度”。6.對使用造影劑等藥品或使用相關(guān)器械時，須認真推行通知義務，按照要求簽署知情同意書。7.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關(guān)機狀態(tài)。8.提供二十四小時急診檢驗服務。無特殊檢驗前準備大型設備檢驗項目自開具檢驗匯報申請單到出具檢驗結(jié)果時間≤48小時。心電圖、影像常規(guī)檢驗項目自檢驗開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘。超聲檢驗項目自檢驗開始到出具結(jié)果時間標準上≤30分鐘。9.B超室禁止非醫(yī)學需要胎兒性別判定醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第31頁文明用語1.對不起，請先去付款再來拍片。2.請將衣扣（帶）解開，金屬掛件取下來，請放好。3.對不起，你片子沒有拍好，麻煩您重拍一次。4.檢驗結(jié)束了，請您回病房，我們將您匯報單送到病房。5.檢驗結(jié)束了，請您按照我們給您取匯報通知單上時間和地點去取您匯報單醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第32頁禁忌用語1.還沒有交錢就來了？交錢去。2.你急什么，想要快，怎么不早點來。3.你病這么重，為何不早點來檢驗？4.你得是惡性腫瘤，治不好了醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第33頁檢驗科服務規(guī)范1.提前30分鐘按時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和善，語言文明禮貌，服務主動熱情。2.嚴格推行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項目、對編號），防止差錯。3.嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取匯報時間和地點。匯報單字跡端正，署名或印章清楚。

4.在接待病人時不閑談說笑、不接打手機。如儀器、設備有特殊要求，手機應處于關(guān)機狀態(tài)。5.提供二十四小時急診檢驗服務。血、尿、便常規(guī)檢驗自檢驗開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢驗開始到出具結(jié)果時間≤6小時；細菌學等檢驗項目自檢驗開始到出具結(jié)果時間≤4天醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第34頁文明用語1.您檢驗項目需要空腹，您吃過早飯了沒有？2.請坐下，將衣袖撩起來。3.對不起，您做項目今天來不及做了，請××日來取匯報。4.請將您標本放在××處。5.您化驗結(jié)果需要××小時，請稍后。（或者××日到服務臺去?。┽t(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第35頁禁忌用語1.要空腹抽血，誰叫你吃早飯了，今天不能抽啦。2.你血管這么細，扎不進去。3.還沒有到時間，到一邊等去。4.我們不懂，你問醫(yī)生去醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第36頁注射室服務規(guī)范1.提前15分鐘按時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和善，語言文明，有問必答，不閑談說笑，不接打手機。2.嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、使用方法）。認真查看藥品使用期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，預防差錯。3.嚴把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發(fā)覺問題及時處理。4.設置隔離屏障或分設男女注射室，男、女病人分開注射。5.成人與兒童輸液室分開設置。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第37頁文明用語1.請別擔心，有什么不舒適告訴我。2.這是您明天用注射單，請您放好明天帶來。3.這針有點痛，請您忍耐一下，馬上就好。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第38頁禁忌用語1.打針哪有不痛，叫什么？2.下班了不打針了，明天再來吧！3.別煩瑣，有事找醫(yī)生去，我不論醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第39頁急診室服務規(guī)范1.堅守崗位，保持良好應急狀態(tài)，提供二十四小時急診服務。認真執(zhí)行首診負責制，與相關(guān)科室緊密配合，確保急、危重病人搶救工作順利進行，院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。2.嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情改變，發(fā)覺問題及時采取辦法。3.對病人有高度責任感和同情心，態(tài)度和善，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談說笑、不接打手機。無家眷陪同病人應及早設法通知病人家眷。遇重大意外事故或群體事件，應馬上向醫(yī)院相關(guān)部門匯報，并開啟應急預案。4.搶救藥品、物品定時檢驗補充，儀器設備保持完好狀態(tài)，確保搶救工作隨時開展。5.對危重病人應遵照先搶救后付費標準。

6.加強急診留觀患者管理，提升需要住院治療急診患者住院率，急診留觀時間平均不超出72小時(三級綜合醫(yī)院標準上平均不超出48小時)。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第40頁文明用語1.您好，您哪里不舒適。2.請坐（躺）下，馬上替您檢驗。3.請您先把發(fā)病情況說一下。4.您是病人家眷嗎？他病情（傷勢）很重，需要馬上搶救，請您合作。5.（如病人無家眷陪同）請問您要不要通知您家眷來醫(yī)院陪護醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第41頁禁忌用語1.別煩瑣，你哪里不舒適？2.就這么點熱度，不符合急診條件，門診也沒有醫(yī)生了，你明天來看。3.清創(chuàng)總要疼，怕疼就不要來看病。4.醫(yī)院條件有限，要想舒適，回家去休息醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第42頁輸液室服務規(guī)范1.提前15分鐘按時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和善，語言文明，有問必答，不閑談說笑，不接打手機。2.嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、使用方法）。認真查看藥品使用期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，預防差錯。3.嚴把藥品皮試關(guān)，輸液時和輸液后認真巡視、觀察病人反應，發(fā)覺問題及時處理。

4.成人與兒童輸液室分開設置。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第43頁文明用語1.請松開袖帶撩起袖口。2.請別擔心，有什么不舒適告訴我。3.您心臟不太舒適，補液不能太快，請您合作。4.這是您明天用輸液單，請您放好明天帶來醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第44頁禁忌用語1.掛水哪有不痛，叫什么？2.補液速度太快了，心臟要出問題，不關(guān)我事。3.別煩瑣，有事找醫(yī)生去，我不論醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第45頁食堂服務規(guī)范1.立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職員服務。認真落實《食品衛(wèi)生法》，確保食品衛(wèi)生與質(zhì)量，防止腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。2.加強成本核實和財務管理，精打細算，降低成本，合理定價。3.態(tài)度和善，熱情服務，增加花色品種，確保治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，確保熱菜熱飯。定時下病房聽取病人意見，不停改進工作，提升病人就餐率和滿意度。4.依據(jù)治療及病人要求，開展營養(yǎng)膳食及特色服務。合理安排開飯時間，落實保暖辦法。確保室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。5.提供二十四小時供餐服務和來料加工服務醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第46頁總機服務規(guī)范1.堅守崗位，語言文明，應答快速準確?？倷C查號臺二十四小時有些人應答。2.機房內(nèi)不會客、不閑談。認真保養(yǎng)通迅器材，及時排除故障。3.嚴守紀律，不泄漏機密。不竊聽電話。4.耐心聽取用戶要求，當用戶要求轉(zhuǎn)接分機暫時不能接通時，主動咨詢用戶意見，介紹附近分機或其它通迅方式。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第47頁患者異議、糾紛處理當患者不滿意時4%患者會說出來96%患者會默默不語90%患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你醫(yī)院，這些不滿患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真是完全正確嗎？換位思索醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第48頁一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者以為態(tài)度不好……醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第49頁

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導/客人“狹路相逢勇者勝”？醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第50頁禮遇時簡短溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、琢磨談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。

忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第51頁第四部分

打造醫(yī)務魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第52頁醫(yī)生、護士其它醫(yī)生、護理患者患者家眷輔助醫(yī)務工作者醫(yī)護與患者關(guān)系你天天面對幾十位甚至上百位患者，而患者只面對一個你……醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第53頁醫(yī)、患溝通問題（1）沒時間處理一名患者時間僅有急忙幾分鐘，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間交流包括醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會碰到障礙。醫(yī)生往往埋怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通訓練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這么迷惑確實是客觀存在，但又是能夠在醫(yī)療服務過程中經(jīng)過實踐加以處理。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第54頁護士迎送患者“八個一”

提倡主動接待、主動關(guān)心、主動撫慰服務意識，讓每一名走病人，感受到醫(yī)務工作人員親切和溫暖。一張真誠笑臉一個親切稱呼一張整齊病床一壺新鮮開水一次周到耐心入院介紹一次準確規(guī)范健康評定一次用藥宣傳教育做好第一次治療。

醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第55頁何謂護患溝通何謂護患溝通一、溝通對象是特定患者群體二、溝通共同目標是維護健康和促進健康三、護患溝通區(qū)分于人際交流良好護患溝通能夠：縮短護患間心理差距；能更有效地工作，是治療基礎；最大程度防止醫(yī)務糾份。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第56頁醫(yī)護語言基本標準

1.規(guī)范性：語言清楚、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人詳細情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應尤其給予保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護有兩種伎倆能治?。阂皇怯盟帲钦Z言。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第57頁護患溝通慣用語一、撫慰性語言二、勸說性語言三、主動暗示語言四、指令性語言五、勉勵性語言醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第58頁怎樣說得更親和從美學角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美語言，應該是美語言，而不被社會所授受語言是不美語言。從社會效果來看，患者需要、樂于接收語言是美語言；相反患者不歡迎、不能接收語言是不美語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德準則：人道責任。從語言學角度上看，要尤其注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡練、得體，有分寸。醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第59頁醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設明白患者問題耐心、關(guān)心與患者溝通時防止使用：你好像不明白……你必定弄混了……你搞錯了……我們從沒……我們不可能……我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第60頁注意專業(yè)術(shù)語因為患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念了解誤區(qū)。工人出生老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真小李，在做完入院處置與入院評定后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解是黑便，說明是陳舊性出血，能夠進食流質(zhì)飲食。假如解柏油樣大便，就說明出血是活動性，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！毙±睿骸拔覆≈委熽P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要防止辛辣、干硬食物，盡可能做到少許多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇Ю蠌堄么差^呼叫器，接著囑咐：“假如你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嘿?！贬t(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第61頁醫(yī)護服務忌語不尊重命令式污辱人格諷刺諷刺不耐煩生硬式不負責推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不主動溝通表情、語氣語氣醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第62頁醫(yī)生工作禁語

“你這病沒事?！薄拔也率?、或許吧”“在我這兒看，包你病能好。”“您這病，我看不了，預計他人也夠戧?！痹诨颊咝枰鲆恍z驗時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家眷一籌莫展地愣在那里。正確做法能夠是，醫(yī)生要把做檢驗利弊給患者講清楚，并把自己提議告訴患者：假如是我親人我會怎樣做。

醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第63頁

在和他人溝通中，不但要注意自己說話、語音語氣，還要注意自己身體語言是主動還是消極：（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;（2）保持真誠有效目光交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下端詳眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術(shù)醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第64頁第五部分打造醫(yī)務魅力

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醫(yī)護內(nèi)部溝通醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第65頁與領(lǐng)導相處與同事相處尊重領(lǐng)導是天職尊重同事是本分醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)醫(yī)護優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓第66頁了解你領(lǐng)導了解領(lǐng)導，是與領(lǐng)導高效溝通提前。一、了解領(lǐng)導個性二、了解領(lǐng)導興趣