售后部門工作計劃售后部門工作方案1

一、售后服務部的職能結(jié)構(gòu)

1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜；

2、售后服務組：

A、搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的詢問與意見。

B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

C、負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷方案，了解客戶需求。

D、保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。

E、向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。

F、受理客戶各類售后服務產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

二、售后服務總目標

提高客戶滿足度。

1、物流組：協(xié)作市場部與倉庫管理員做好溝通工作，準時了解入庫信息，準時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售后服務組：

A、搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對公司進展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見準時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也樂觀搜集客戶信息反饋，并準時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

B、開展客戶關(guān)懷、維系方案。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步進展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿足度。

C、準時快速的處理投訴

全部投訴信息需準時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤大事的進展，確保每個投訴大事都得到妥當解決，并仔細分析總結(jié)造成客戶投訴的緣由，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。

D、開展客戶滿足度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿足度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中查找解決顧客不滿的針對性的方案。

其次，顧客滿足度市場調(diào)查可以讓廣闊消費者熟悉到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大關(guān)心。

三、售后服務工作重點

1、2023年售后服務分布狀況、

主要問題集中在以下三個方面：

1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的全都性等問題；

2、表面處理問題；

3、表面光滑度問題。

針對質(zhì)量信息反饋消失的'售后服務問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門協(xié)作。

2、客戶滿足度支配在每年的x，x二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用狀況，下半年預防及估計可能消失的問題，提前做好預防工作。

3、詳細工作

A、支配專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話xx，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，xx科技”，準時登記，準時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。

B、售后服務工作在提高客戶滿足度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程。

四、2023年需要公司支持

1、售后服務人員配置：

A、物流組：配備x人，

B、售后服務組：x人，內(nèi)勤x人，售后修理人員x名。

2、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后服務檢測設(shè)備及售后服務人員定期的培訓，提高人員的專業(yè)化技能。

售后部門工作方案2

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責任心和工作效率

（一）部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售后客服人員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。

售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立周到、急躁、熱忱、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

（四）親密協(xié)作各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作樂觀性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作方案要點

（一）連續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量；

（二）加強部門培訓工作，確保售后客服員業(yè)務水平有顯著提高。

（三）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（四）親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理客戶糾紛和意見、建議。

（五）加強相關(guān)管理工作