今年的郴州市社會治安綜合治理委員會辦公室PAGEPAGE4文件郴州市衛(wèi)生局郴州市公安局郴州市司法局郴綜辦〔2009〕3號 關于全市開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動的實施方案各縣（市、區(qū)）衛(wèi)生局、公安局、司法局：為有效預防和化解醫(yī)患糾紛，推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作，根據(jù)湖南省社會治安綜合治理委員會辦公室、湖南省衛(wèi)生廳、公安廳、司法廳制定的《關于全省開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動的工作方案》，市綜治委決定，2009年3月至12月，在全市組織開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動，特制定本實施方案。一、總體要求按照“政府抓總、屬地管理、分級負責、部門聯(lián)動、預防為主、教育疏導、重在調處、依法處置”的原則，由各級政府牽頭，綜治辦統(tǒng)一組織協(xié)調，以衛(wèi)生行政部門為主，司法行政部門和公安機關密切配合，整合各方面力量，采取多種方式，開展集中排（一）加強醫(yī)療機構自身建設，從源頭上預防減少醫(yī)患糾紛1．深化醫(yī)德醫(yī)風教育。市衛(wèi)2．規(guī)范和加強醫(yī)政管理。嚴格遵守醫(yī)療服務管理法律法規(guī)，進一步規(guī)范和加強醫(yī)政管理。衛(wèi)生行政部門要嚴格醫(yī)療技術人員執(zhí)業(yè)資格管理和醫(yī)療服務要素準入，集中開展醫(yī)療機構診療科目專項治理，禁止醫(yī)療機構未經(jīng)批準，擅自開展風險高、難度大的醫(yī)療技術，禁止無執(zhí)業(yè)資格人員從事醫(yī)療技術服務，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。各級醫(yī)療機構要認真執(zhí)行診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，從源頭上防止和減少醫(yī)療事故、差錯的發(fā)生。要加強醫(yī)藥價格管理，建立完善醫(yī)療費用查詢制度，杜絕不合理收費。3．推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建。認真落實2007年省委宣傳部、省綜治辦、省公安廳、省衛(wèi)生廳等7部門聯(lián)合下發(fā)的《關于開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的實施意見》（湘綜治辦〔2007〕16號），進一步落實各項創(chuàng)建措施，深入推動“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。公安、衛(wèi)生行政部門要制定醫(yī)療機構保安隊伍管理的相關規(guī)定，進一步加強和規(guī)范各級醫(yī)療機構治安保衛(wèi)機構和保安隊伍的建設，整合力量，逐步形成公安監(jiān)管、單位供養(yǎng)、統(tǒng)一調度的保安隊伍，各級醫(yī)療機構要充分發(fā)揮治安保衛(wèi)機構和保衛(wèi)隊伍的作用，及時排查和消除各種不安定因素和安全隱患，落實單位內部及醫(yī)院周邊的治安防范措施。堅持人防、物防、技防相結合，逐步推廣治安電子防控系統(tǒng)，提升整體治安防范的能力和水平。（二）建立醫(yī)患糾紛處置工作機制，有效化解醫(yī)患糾紛1．建立醫(yī)患糾紛調解機制。（1）市、縣（市、區(qū)）要由司法和衛(wèi)生行政部門牽頭建立行政調解、人民調解、司法調解“三調聯(lián)動”的醫(yī)患糾紛調解機制。組建醫(yī)患糾紛專業(yè)調解委員會，辦公室設在同級司法局，運用“三調聯(lián)動”機制及時調處化解醫(yī)患糾紛。市級調解委員會負責市直醫(yī)院醫(yī)患糾紛調解，縣（市、區(qū)）調解委員會按屬地管理原則，負責轄區(qū)內除市級調解委員會負責以外的醫(yī)院醫(yī)療糾紛調解工作。（2）建立醫(yī)學、法學專家?guī)?，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，由醫(yī)患雙方從專家?guī)熘羞x定醫(yī)學、法律專家參與醫(yī)患糾紛調解工作。（3）在全市二級以上醫(yī)院設立醫(yī)患糾紛調解工作室，配備專職人民調解員；其他醫(yī)療機構設立人民調解聯(lián)絡員，負責對本轄區(qū)內醫(yī)療機構發(fā)生的醫(yī)患糾紛進行調解。（4）2．建立完善醫(yī)患糾3．全面清理排查和治理醫(yī)患糾紛。各地要對本地區(qū)內的醫(yī)患糾紛開展全面排查，逐一建立臺賬，逐一分析原因，逐一制定調處方案。各級醫(yī)患糾紛調解委員會辦公室要對排查出來的醫(yī)患糾紛，按照管轄權限，落實牽頭部門，明確責任單位和責任人，限期調處，并實行掛賬銷號制度，調處一個，銷號一個。對醫(yī)患糾紛突出、醫(yī)鬧現(xiàn)象嚴重的地方，由當?shù)攸h政領導包干負責，從相關部門抽調力量，實行重點治理；對久拖未決的醫(yī)患糾紛，要整合各方資源，形成處置合力；對以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”行為，予以堅決打擊。（三）加強法制宣傳教育，積極引導患者依法維護合法權益1．積極營造良好的輿論氛圍：市衛(wèi)生局牽頭，新聞單位協(xié)助，制作“平安醫(yī)院在身邊”的系列專題宣傳片，反映我市各級醫(yī)院加強醫(yī)療質量與安全管理的舉措，反映醫(yī)務工作者無私奉獻、救死扶傷的先進事例和人物。樹立良好的“白衣天使”形象。公安、衛(wèi)生、宣傳部門要密切協(xié)作，采取多種形式，大力宣傳集中整治醫(yī)患糾紛專項行動，讓廣大醫(yī)務人員、患者、社會各界群眾知曉、了解這次行動。重點宣傳開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動的重要意義、主要措施和醫(yī)患糾紛的處理渠道、處置程序、應急措施等，對一些典型案例要給予曝光。教育引導群眾通過正當渠道和合法途徑解決醫(yī)患糾紛，依法維護自身合法權益。各級醫(yī)療機構都要在醒目位置張貼告示、標語橫幅，通過報紙、廣播電視等新聞媒體宣傳專項行動，積極營造良好的輿論氛圍。2．實行醫(yī)患糾紛告知制度。衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構要大力宣傳醫(yī)患糾紛處理辦法，實行醫(yī)患糾紛告知制度。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，所在醫(yī)院預防和處理醫(yī)患糾紛辦公室要及時告知患者及其親屬處理的主要渠道：一是由醫(yī)患雙方協(xié)商處理；二是由醫(yī)院所在地衛(wèi)生行政部門調處；三是由醫(yī)患糾紛專業(yè)調解委員會調解；四是向人民法院提起訴訟?；颊哌x擇好處理渠道后，醫(yī)療機構要積極配合，盡早盡快化解矛盾糾紛。3．疏導患者情緒，引導患者依法維權。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，所在醫(yī)院負責人必須在1小時內趕赴現(xiàn)場，面對面地聽取患方意見，認真負責解答患方提出的質疑，明確告訴患方解決糾紛的途徑。醫(yī)患糾紛調解工作室工作人員要在15分鐘內趕赴現(xiàn)場，疏導患者情緒，引導患者依法維權，盡快將醫(yī)患雙方代表帶到調解室進行調處。對可能引發(fā)刑事、治安案件或群體性事件的糾紛，調解工作室要及時向醫(yī)院警務室和轄區(qū)醫(yī)患糾紛專業(yè)調解委員會報告，運用“三調聯(lián)動”機制及時穩(wěn)妥地化解矛盾糾紛。四、行動步驟第一階段（3月）：動員部署階段。各地、各部門結合實際，制定具體實施方案，并層層進行動員部署。工作重點是廣泛宣傳，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，廣泛宣傳治理、調處醫(yī)患糾紛專項行動的重要意義，加大“平安醫(yī)院”創(chuàng)建的宣傳力度。在全市二級以上醫(yī)院設立警務室和醫(yī)患糾紛調解工作室。組建市、縣（市、區(qū)）醫(yī)患糾紛調解委員會。第二階段（4月－8月）：排查治理階段。第三階段（9月－10月）：總結深化階段?？偨Y推廣經(jīng)驗，查找薄弱環(huán)節(jié)，建立長效機制，鞏固專項行動成果。第四階段（11月－12月）：檢查驗收階段。平安醫(yī)院”先進集體和個人。五、部門職責綜治部門：負責專項行動的總體部署和組織協(xié)調工作，加強檢查督促，將專項行動和“平安醫(yī)院”創(chuàng)建納入各地社會治安綜合治理、平安創(chuàng)建整體規(guī)劃和考核指標。宣傳部門：組織新聞媒體采取多種有效形式，深入宣傳開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的重大意義和主要措施，為構建和諧的醫(yī)患關系營造良好的輿論氛圍。衛(wèi)生行政部門：負責組織各級各類醫(yī)院開展專項行動，把專項行動工作成效納入各級各類醫(yī)院醫(yī)療質量和領導干部政績考核的重要內容，落實領導責任制和責任查究制。要加強和改進信訪工作，認真受理患者的投訴，解決患者的合理訴求，對不合理的訴求要耐心做好解釋、說服工作。進一步完善醫(yī)療事故鑒定和醫(yī)療事故處理程序，積極推行醫(yī)療責任保險制度。公安部門：針對醫(yī)院場所存在的治安問題，適時開展專項整治行動，依法處理擾亂醫(yī)院秩序，侵犯醫(yī)護人員、患者人身安全和醫(yī)療機構財產(chǎn)安全的違法行為。要依法指導、監(jiān)督醫(yī)療機構加強內部治安保衛(wèi)工作，協(xié)助衛(wèi)生部門制訂和完善防恐怖、防破壞、防災害事故、防群體性突發(fā)事件的應急處置預案并組織演練。按照合理布局、規(guī)范運作、實用有效的原則，在全市二級以上醫(yī)院設立警務室，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。司法行政部門：與衛(wèi)生行政部門牽頭成立醫(yī)患糾紛專業(yè)調解委員會，在全市二級以上醫(yī)院設立醫(yī)患糾紛調解工作室，配備專職人民調解員。大力推行和運用“三調聯(lián)動”機制化解醫(yī)患糾紛，并積極為醫(yī)院和患者提供法律服務和法律援助。民政部門：按照有關規(guī)定做好棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人和精神病人的醫(yī)療救助工作。工商、城管部門：依法認真清理和查處違法醫(yī)療廣告，加強對“號販子”、“醫(yī)托”以及在醫(yī)院內散發(fā)小廣告的監(jiān)督管理。保險機構：建立和完善醫(yī)療風險社會分擔機制，充分發(fā)揮醫(yī)療責任保險在化解醫(yī)療風險、保障醫(yī)患雙方合法權益等方面的作用。六、工作要求（一）加強組織領導。各地各部門要迅速對開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動作出具體部署，并精心組織實施。各級黨政領導要親自動員部署，親自檢查督導，著力解決專項行動中的困難和問題，在人、財、物上重點傾斜。（二）形成工作合力。各級綜治辦和衛(wèi)生、公安、司法、宣傳、信訪等職能部門要密切配合，形成合力。對屬于本部門職能范圍內解決的問題，要積極主動、認真負責解決；對涉及幾個部門職能范圍內解決的問題，由預防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議辦公室牽頭，協(xié)調有關部門解決；對涉及面廣、處理難度大的問題，提請同級綜治委出面協(xié)調解決。（三）加強督導檢查。市綜治委將在年底綜治工作檢查中，將這次集中治理醫(yī)患糾紛工作納入檢查內容，特別對各地是否建立了醫(yī)患糾紛專業(yè)調解委員會等工作進行檢查。各縣（市、區(qū)）綜治委也要加強對這項工作指導，加大督查督導力度。（四）嚴格實行責任查究。衛(wèi)生行政部門要認真落實相關責任追究制度，對引發(fā)醫(yī)患糾紛負有責任的醫(yī)療機構領導和醫(yī)務人員實行責任追究。對醫(yī)患糾紛化解處置不力造成嚴重后果的，各級綜治委將對負有責任的地方和部門視情予以限期整改、或黃牌警告、或一票否決，并嚴肅查究相關領導和直接責任人的責任。附件：2．《醫(yī)療糾紛處理程序指引》3．《醫(yī)療糾紛調處類型與程序》郴州市社會治安綜合治理委員會辦公室郴州市衛(wèi)生局郴州市公安局郴州市司法局二○○九年四月二十三日

附件1郴州市預防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議成員名單組長：市政府副市長 王賢國副組長：市委政法委副書記、市綜治辦主任 許秋生市政府副秘書長 李干弟市衛(wèi)生局黨組書記 劉建設市公安局副局長 吳小波成員：市綜治辦副主任 張雪樺市維穩(wěn)辦副主任 傅景龍市宣傳部副部長 譚家勝市司法局副局長 李忠市衛(wèi)生局副局長 鐘慶紅市工商局副局長 劉三春市信訪局副局長 姜汪炬市民政局副局長 彭曉林辦公室成員：市衛(wèi)生局辦公室主任 鐘茜園市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長 周勇市政法委綜治科科員 鐘新文市政法委維穩(wěn)一室副主任科員 王郴市委宣傳部新聞中心副主任 劉正平市公安局治安管理支隊支隊長 鄺光華市公安局治安管理支隊副支隊長 朱建平市司法局基層科科長 曹行平市信訪局接訪一科科長 蔣光明市工商局商廣科科長 周旭東市民政局救助站副站長 余治軍辦公室設在市衛(wèi)生局，市衛(wèi)生局副局長鐘慶紅任辦公室主任。

附件2醫(yī)療糾紛處理程序指引為規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理，及時化解醫(yī)患矛盾，妥善處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定本醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序指引。一、醫(yī)療糾紛的界定患者或家屬對診療過程、行為或結果等持有異議，口頭或書面對醫(yī)護人員追究責任，要求賠償，由此而發(fā)生的爭議即屬醫(yī)療糾紛。引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因可以是醫(yī)療事故、醫(yī)療過失、服務態(tài)度不好、診療行為不當、收費行為不規(guī)范，也可以是病人和家屬對醫(yī)療過程的不理解，或不切實際的要求,甚至無理取鬧等。二、醫(yī)療糾紛處理程序1．醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后，科主任、護士長應及時報告醫(yī)院有關部門，并積極采取補救措施。2．在事實清楚的前提下，醫(yī)院鼓勵科室主動與患方溝通和協(xié)商，以求取得諒解，達成共識?？剖覒皶r將結果上報醫(yī)務科。3．科室難以處理的醫(yī)療糾紛，由科室向醫(yī)務科（安全辦）提出書面處理請求，書面請求應包括以下內容：①事情的大致經(jīng)過；②科室認定的直接責任人；③間接責任人；④要求醫(yī)院職能部門處理的原因。4．（安全辦）5．醫(yī)務科（安全辦）等職能部門是醫(yī)院直接受理醫(yī)療糾紛的部門，非特殊情況下，由醫(yī)務科（安全辦）等相關職能部門代表醫(yī)院出面接待并負責向患方解釋、答復及談判。醫(yī)院醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛處理程序醫(yī)院設有多個部門接受病人投訴1．醫(yī)務科：負責接待住院病人的投訴2．門診部：負責接待門診病人的投訴3．護理部：負責接待護理方面的投訴4．紀檢、監(jiān)察：負責接待醫(yī)療服務態(tài)度及收費方面的投訴患者投訴醫(yī)務科、門診部、護理部、紀檢監(jiān)察反饋當事科室患者滿意患者不滿意組織院內專家討論再次解釋、處理患者滿意患者不滿意行政調處、訴訟等合法途經(jīng)處理爭議、糾紛了結三、因醫(yī)療差錯事故引發(fā)的醫(yī)療事故、差錯的責任認定1．直接責任人：直接診治造成病人損害的醫(yī)護人員、及在現(xiàn)場的并應負責任的上級醫(yī)護人員。原則上直接責任人認定一人。2．間接責任人：醫(yī)療活動過程中或結束后，未發(fā)現(xiàn)其中的差錯缺陷，或因非技術原因未查看病人的上級醫(yī)師；相關科室人員未在規(guī)定時間內會診，或會診后未提出會診意見者；事件發(fā)生后隱瞞不報者。3．當事科室科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責任人，負有相應領導責任。如事件性質惡劣、后果嚴重，院長、主管院長應共同承擔領導責任。四、因醫(yī)療糾紛引發(fā)的責任承擔1．凡科室自行化解的小型醫(yī)療糾紛，醫(yī)院不追究其它經(jīng)濟或行政責任。但對于大型醫(yī)療糾紛采取私了方式解決，隱瞞不報的，要追究科室責任。2．由醫(yī)院處理的醫(yī)療糾紛，責任人的認定及處罰意見，最終由醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會提出。根據(jù)糾紛的性質及賠償要求，院務委員會決定相應的行政處分及質控評分。3．違反《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪條例》等法律法規(guī)，對重大醫(yī)療過失行為以及重大醫(yī)療糾紛未及時上報，或上級衛(wèi)生行政部門督辦的未及時進行處理，造成嚴重后果或惡劣社會影響的，追究醫(yī)院相關領導的領導責任，并承擔相應的法律責任。

附件3醫(yī)療糾紛調處類型與程序一、醫(yī)療糾紛調處類型：簡單糾紛調處、復雜糾紛調處、醫(yī)鬧糾紛調處。二、參與醫(yī)療糾紛調處機構：醫(yī)療機構、醫(yī)療糾紛調處中心或人民調解委員參與的第三方，衛(wèi)生、公安機關或司法機關。三、醫(yī)療糾紛調處的程序1．簡單糾紛調處醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患方無影響醫(yī)療機構正常醫(yī)療和工作秩序的行為發(fā)生，由醫(yī)患雙方自行調處，醫(yī)療機構醫(yī)務科進行接待、登記并予以解釋答復。需要認定責任的，醫(yī)療機構組織院內專家組進行討論，在規(guī)定時間內對患方進行答復，如需要賠償?shù)木唾r償達成協(xié)議，糾紛處理完畢。2．復雜糾紛調處當簡單糾紛調處程序中患方不滿意，有影響醫(yī)療機構正常醫(yī)療和工作