莒南縣局分公司客戶經(jīng)理工作流程課程背景今年以來，莒南縣局（分公司）把卷煙營銷作為全局工作的“牛鼻子”和中心任務(wù)，不斷增強圍繞中心、服務(wù)一線的責(zé)任意識、大局意識，結(jié)合“抓基層、打基礎(chǔ)”部署要求，深入開展“全員營銷”活動，要求機關(guān)人員主動參與營銷服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，與營銷片區(qū)人員組成服務(wù)小組并明確分工，幫助其開展品牌上柜、終端維護、客戶指導(dǎo)、政策宣傳等工作，促進服務(wù)工作提質(zhì)增效。莒南縣局（分公司）緊緊圍繞“客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型”這一主題，積極構(gòu)建新型客我關(guān)系，著力在解決客戶經(jīng)理“干什么、怎么干、干到什么程度”這個問題上下功夫。客戶經(jīng)理是誰？客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達到促進銷售的目的。同時，也代表客戶反饋一些有價值的信息。客戶經(jīng)理既是做客戶關(guān)系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有雙重身份。管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求一個理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？管理學(xué)家對客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求英國著名經(jīng)濟學(xué)家麥梅利通過對世界500強中食品零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評估和心理素質(zhì)測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于以下七個能力的品質(zhì)1、自信心；2、經(jīng)理充沛；3、強烈的成功欲望；4、追求金錢的熱忱；5、具有良好的個人形象和習(xí)慣；6、視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；7、懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；客戶經(jīng)理主要工作職責(zé)及內(nèi)容七個方面

一是完成卷煙營銷工作任務(wù)；二是完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議；三是收集市場信息，了解客戶需求，匯報客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；五是按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準為零售客戶提供服務(wù)；六是開展客戶維護，實現(xiàn)客戶等級提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。十大工作要點

分析客戶動態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財，當(dāng)好客戶參謀，聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)，宣傳推介品牌，引導(dǎo)社會消費，傳播行業(yè)政策，搜集市場信息?？蛻艚?jīng)理服務(wù)流程準備拜訪服務(wù)知識準備工具準備心理準備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議拜訪記錄分析跟進保持聯(lián)絡(luò)資源儲備良性溝通+高手重視準備工作登山運動員登山前，需要準備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，你渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕對不亞于征服一座座山峰。拜訪客戶前，也需要做好充分的準備。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準備高手重視準備工作客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準備全面分析客戶，對客戶情況熟知了解。分析客戶的銷售狀況、銷量、結(jié)構(gòu)、消費群體、銷售潛力等方面。高手重視準備工作產(chǎn)品介紹準備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準備產(chǎn)品知識儲備行業(yè)相關(guān)知識儲備高手重視準備工作傳達信息準備產(chǎn)品介紹準備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準備客戶信息貨源信息促銷信息。。。。高手重視準備工作復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達信息準備產(chǎn)品介紹準備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準備確認拜訪結(jié)果確定遺留問題并準備解決方案梳理已傳遞信息并解決遺漏準備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式高手重視準備工作準備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達信息準備產(chǎn)品介紹準備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準備針對于不同的客戶，要采取合理的有效的溝通方法，“一把鑰匙開一把鎖”高手重視準備工作準備業(yè)務(wù)資料準備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達信息準備產(chǎn)品介紹準備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準備訂單采集表標(biāo)價簽信息采集表。。。。高手重視準備工作整理良好儀表準備業(yè)務(wù)資料準備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達信息準備產(chǎn)品介紹準備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準備客戶經(jīng)理是煙草公司形象大使，在卷煙零售戶眼中代表著公司的形象。高手重視準備工作樹立正確心態(tài)整理良好儀表準備業(yè)務(wù)資料準備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達信息準備產(chǎn)品介紹準備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準備克服消極心態(tài)報表不做，整天要機動貨源這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這個人太無理取鬧，嫌這，嫌那的，老是配合這個人太難見了，等了半個小時，還是沒見著……將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要條理清晰的拜訪重點問看介整收答記條理清晰的拜訪重點問①問好；②問近期銷售情況和動態(tài)；看①看庫存是否合理；②看卷煙擺放是否整齊；③看價格標(biāo)簽是否完整；④看煙簽是否對應(yīng)；⑤看零售客戶是否有非法卷煙；介①介紹營銷政策；②介紹品牌變化；③介紹貨源供應(yīng)；④推介新品牌；⑤介紹銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略；條理清晰的拜訪重點整①整理柜臺衛(wèi)生；②整理卷煙擺放；③整理價格標(biāo)簽；收①收集專賣信息。收集零售客戶的守法情況，市場假冒卷煙及渠道外卷煙沖擊情況；②收集市場信息。收集市場需求的變化；收集消費者對某些品牌的反映；收集各類宴會、會議及集團購買信息；收集商圈消費者的信息；③收集零售客戶變動信息；④收集服務(wù)信息。收集零售客戶對電訪員、送貨員、市管員、稽查員的意見和建議；答①回答客戶提出的個性問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，請示主管部門或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；②解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；記①填寫《客戶服務(wù)手冊》；②記錄客戶模擬訂單；③記錄重點拜訪效果；④記錄客戶建議或投訴；條理清業(yè)晰的拜畢訪重點目的：問候零填售客戶哥，寒暄壤零售客宵戶的身蜻體狀況腸、家庭郵狀況、奪經(jīng)營狀鳳況等，焦表達對黃零售客蛾戶的關(guān)插心與重約視，拉務(wù)近彼此秤感情距械離也是未禮貌的淹表現(xiàn)。“老板射，您好扮！我是務(wù)煙草客蹄戶經(jīng)理肺***榆”問條理清晰匪的拜訪重漸點解決方法依：先和客順戶溝通，柄告訴他如乳何正確出南樣，然后競幫助客戶酒一起調(diào)整弓好出樣。查看卷訴煙擺放狹：1、擺放洽是否整瓣齊；2、標(biāo)價廊簽是否紹缺失或圣脫落；3、標(biāo)價你簽是否震對應(yīng)；4、看庫氣存是否倘合理。看條理清災(zāi)晰的拜濫訪重點要正確兼無誤，啊及時更屋換污染南、涂改擱、變色涂的價格咬標(biāo)簽。遇到的適問題：價格標(biāo)簽劇遺失或有雁涂改的價食格標(biāo)簽解決方法幕：客戶經(jīng)狠理要馬元上記錄管下客戶借缺失的晴價格標(biāo)魄簽，并驢盡快把頂新的價猶格標(biāo)簽須送到客銅戶；有催涂改的澡價格標(biāo)萍簽，要萌讓他們均及時更挨換，避稻免給消材費者帶坑來不必榨要的困誼惑和疑耀問。看條理清艱晰的拜農(nóng)訪重點方法一杏：“1.5倍原則箱”庫存握管理法看1、什么叫撕“1.5倍原則法惕”？最安全的群存貨量等揀于一個銷辮售周期正怒常銷量的1.5倍。2、如何妙計算安次全訂貨卻量？安全訂郊貨量=安全存貨隊量-現(xiàn)有庫蕉存?？礂l理清冒晰的拜逢訪重點方法二：標(biāo)分類安全妖系數(shù)法分類安全形系數(shù)法就地是根據(jù)店鑼面經(jīng)營實仔際情況將貢卷煙分成4種類型，但而它們的滿安全系數(shù)爪是不同的固：3124安全庫存城量=訂貨周期泡平均銷售×1.往2常銷品民種“安全庫防存量=訂貨周抹期平均陪銷售×1.臥5季節(jié)性饅品種安全庫絞存量=訂貨周期勤平均銷售×1.3盈利品清種在1-3條之間.新品種條理清料晰的拜墾訪重點1、行業(yè)愛近期發(fā)甩展趨勢帆、方針施政策、窩重點推姻行的工攏作等信挪息。2、卷煙品窗牌的宣傳伴促銷信息律。3、卷煙揭價格調(diào)鑼整變化日的信息沈。4、卷煙包崇裝調(diào)整更為新的信息嫩。5、卷煙茅貨源信蠅息。6、新品推最廣信息。7、真假的煙辨別擾信息。8、防霉防劑盜防掉包露小常識。9、卷煙經(jīng)形營小技巧筐等。介條理清晰為的拜訪重妹點1、建立合坐理庫存。竿合理庫存跌既可保證蒜客戶卷煙指經(jīng)營不斷蔬檔，又可睛維護客戶卸級別的穩(wěn)竿定性，最釋終保證客色戶的既得伐利益不受該損害。2、調(diào)整表品牌結(jié)孫構(gòu)。指澡導(dǎo)客戶敬多賣煙騎多賺錢舊。3、搞好宮新品培漆育。新幼品是對槽原有品具牌的豐咸富和補罷充，是刊客戶獲家得更多董效益新士的增長孤源，所甘以一定敘要指導(dǎo)靈好客戶誰搞好新短品上柜創(chuàng)，進行骨宣傳擴散銷。4、規(guī)范卷抗煙經(jīng)營。囑規(guī)范經(jīng)營盜是保證客礦戶獲得穩(wěn)拋定效益最婆有效最直飄接的途徑貓，所以一輕定要指導(dǎo)全好客戶算懂好三筆賬每：違規(guī)經(jīng)餡營的風(fēng)險設(shè)帳、違法谷經(jīng)營的成辦本帳、守如法經(jīng)營的致效益帳編。介條理清晰忙的拜訪重規(guī)點積極與客戶深度有效的交流溝通提高經(jīng)營水平解決實際困難拉近情感距離提升客戶素質(zhì)介調(diào)動品似牌推介東積極性浴，讓零微售戶成低為品牌倉培育的焦主力軍條理清晰兔的拜訪重代點介暢銷品牌不能滿足需求尋求同檔次重點培育品牌做為該品牌替代品實現(xiàn)品牌代替如沂蒙山替代紅南京尋求同一品牌的相近規(guī)格作為該品牌的替代品實現(xiàn)品牌延伸新沂蒙山替代老沂蒙山尋求新品牌彌補客戶經(jīng)營空缺實現(xiàn)品牌引進條理清晰姻的拜訪重旗點整普通柜臺推介品牌陳列價格牌要正確無誤及時更換污染涂改變色的價格牌柜面不積灰不堆放雜物卷煙包膜無破損煙盒無變色褪色柜臺：按照價綱格從高叼到低排要列、先按系列碑再按價格咐從高到低麗排列遇到的外問題：柜面上蠅有雜物紀堆放或伙積灰現(xiàn)漸象解決方法松：與客戶溝猛通，親自穩(wěn)幫他們清秒理雜物，宴把柜面擦務(wù)干凈，并槳且提醒他寨們以后要蹈經(jīng)常整理孫清潔柜面辮。條理清舍晰的拜去訪重點整貨架陳喂列：1、同種類找產(chǎn)品集中錫擺放，排安面越多，腐越引人注久意，銷售村機會越大養(yǎng)。2、優(yōu)先陳剃列正欲推爺廣的產(chǎn)品舞和銷量最區(qū)大的產(chǎn)品鵲。3、同一局種包裝菊規(guī)格的剛產(chǎn)品在燭同一層籃貨架上巡壽水平陳喝列。4、同一質(zhì)品牌的喚產(chǎn)品按稈不同規(guī)越格在貨丘架上垂占直陳列腳。5、擺在堪同類最圈暢銷的回產(chǎn)品旁晶邊“借粥光”6、把生產(chǎn)丈日期早的旱產(chǎn)品擺在骨最前面盡甩快銷售。條理清彎晰的拜怕訪重點1、主銷品錢牌的需求柄。2、緊俏販品牌的環(huán)需求。3、新品牌屠的需求。4、高檔廚品牌的禽需求。5、特殊情拜況下特殊匙消費者對敵品牌的需莊求（如：陪修路、建喇工廠、喜雙慶事件等號）。6、消費者云委托客戶懇傳遞的品隊牌需求。7、客戶匙其他方糟面的需霧求（如榆：回訪哥、獎勵古、組織救參觀學(xué)孤習(xí)等）否。收條理清仗晰的拜昌訪重點1、市場違唇規(guī)經(jīng)營信圍息2、假、分私、非匙、超卷泡煙信息3、客戶屢基礎(chǔ)信尼息的變推更、卷輪煙動銷展及庫存囑信息4、對緊俏摧品牌投放棕策略或其抱他營銷策詞略的意見蠟和建議收條理清晰代的拜訪重副點1、回答客戶提出覺的個性問駛題，能現(xiàn)丸場解決的界現(xiàn)場解決督，不能現(xiàn)肺場解決的進，請示主芽管部門或拒領(lǐng)導(dǎo)后給園與答復(fù)；2、解釋客戶提慢出的普伸遍問題循，從不蜻同的角辛度分析液，處理餓客戶情昏緒；答條理清僅晰的拜駐訪重點回避無關(guān)三的異議把握時機幕，及時反私應(yīng)，不要幣被顧客難企倒盡量簡化即答案，不態(tài)做又臭又西長的解釋答復(fù)時盡六量以顧客攪能獲得的薄好處為結(jié)封束語減少顧客償說“不”兵的機會絕對不男能爭辯知之為知壘之，不知誦為不知，綢誠意為根呢本答處理顧客直異議的方芒法答條理清晰毒的拜訪重丘點認真聽取癥顧客的異則議回答問題繩之前短暫測停頓要對顧客緞表現(xiàn)出同蛾情心復(fù)述顧客培提出的問爺題回答顧厚客提出醬的問題消除顧亞客異議緣瑞的步驟答條理清礙晰的拜鼓訪重點常見異尖議處理—需求異列議01您一定知道，卷煙是一種特殊的商品，卷煙的生產(chǎn)受國家的計劃指標(biāo)所控制，并不是生產(chǎn)廠家想生產(chǎn)多少就生產(chǎn)多少。02有些品牌的卷煙因為市場需求大，而生產(chǎn)企業(yè)又無法突破計劃指標(biāo)不能夠多生產(chǎn)，出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象也是情理之中的。03您剛才提到的卷煙都是現(xiàn)在臨沂市場的緊俏貨源，緊俏貨源因為市場需求量大，而調(diào)撥困難，所以我們對這一類卷煙品牌實行計劃供貨，這也是不得已而為之的辦法，希望您能夠理解，支持，配合我們的工作，我們也一定會盡力加大這一類品牌卷煙的調(diào)撥力度，緩解你的銷售壓力。04卷煙生產(chǎn)企業(yè)分布全國各地，由于氣候，交通等客觀因素的影響，有的品牌也會出現(xiàn)短時的斷貨現(xiàn)象，但對于這一些斷貨的品牌，我們都會組織一些同檔次的卷煙作為替代產(chǎn)品，并不會因某一品牌卷煙斷貨而出現(xiàn)斷檔現(xiàn)象，對于這一點，我們能夠保證的。答條理清晰討的拜訪重裹點價格異議指客戶醋認為卷伍煙產(chǎn)品貪定價過筍高這個您完詢?nèi)梢苑拍バ?，生產(chǎn)偽企業(yè)和我隆們煙草公逝司在決定練投放該品化牌前是做遣過細致的慈市場調(diào)研伶的，該品賴牌的定價滅也是由物哨價部門批見準的，最您重要的是致定價高的尿卷煙相對什會給您帶卻來更高的社利潤，您茶說是嗎？常見異物議處理—價格異桌議答條理清晰香的拜訪重茶點真?zhèn)萎愖h指客戶反虧應(yīng)有消費為者質(zhì)疑訂奪購的煙草膀公司卷煙零的真?zhèn)芜@個您完氏全可以放袍心，從我善們煙草公帶司訂購的藝卷煙全部完直接來自辛生產(chǎn)企業(yè)峽。造成口遮感差異的佳原因來自屑多方面，慚客觀方面賺：不同批邪次的卷煙冠在生產(chǎn)中嶄由于烘絲吸、加香、機加料、復(fù)僵烤等工藝哥的差異都歌會影響消態(tài)費者的口粗感和刺激廣度。主觀鞋方面：消化費者在吸欄煙前對辛綁，辣，酸民，甜食品這的進食量持也會對卷炕煙的口感運和刺激度跌也會有所喝影響。常見異議烘處理—真?zhèn)萎悮庾h條理清晰她的拜訪重孤點客戶經(jīng)理縫要把整個鞭工作流程縱記錄下來向，包括存尋在的問題榴和解決的沙方法，并鞠且讓客戶來客戶知曉宇客戶經(jīng)理傲的工作流兵程和具體畢的工作內(nèi)束容。記條理清榨晰的拜逢訪重點目的：客戶經(jīng)理才履行完所驕有拜訪內(nèi)誓容后，不袖能一聲不導(dǎo)響地走了現(xiàn)，而要禮庸貌地向客期戶告別后伴方可離開津，做到有憐始有終。己為下一次嬸的走訪打古下基礎(chǔ)，修為能夠更節(jié)好地開展續(xù)工作做好肆鋪墊，再催次拉近了逢客戶經(jīng)理臂與零售客夾戶的距離喂。道別條理清埋晰的拜堂訪重點1、一般起告別，標(biāo)如“謝散謝您