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電話營(yíng)銷管理與實(shí)務(wù)楊蓮月2011年12月13日-14日課程的形式討論：來(lái)自不同城市的經(jīng)驗(yàn)分享，討論出更適合聯(lián)想分銷的實(shí)用內(nèi)容和方法引領(lǐng)：用系統(tǒng)思維法分析、總結(jié)總結(jié)：找出適合聯(lián)想分銷商的共性方法和有效的個(gè)性方法思考：學(xué)習(xí)系統(tǒng)思維的方式方法在討論：應(yīng)用系統(tǒng)思維于日常的工作異議解決：使培訓(xùn)更有實(shí)用價(jià)值達(dá)成共識(shí)：提升整體營(yíng)銷管理能力實(shí)戰(zhàn)演練：與以往培訓(xùn)的區(qū)別：自我教練和主動(dòng)學(xué)習(xí)的過(guò)程分享：天堂的故事獎(jiǎng)勵(lì)：個(gè)人和團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)方式：無(wú)記名投票：個(gè)人獎(jiǎng)：誰(shuí)的分享對(duì)你的幫助最大，排名前？團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：個(gè)人獲獎(jiǎng)人員占比最多組的排名+最后的搶答正確率約定守時(shí)：上午：9:00-12:00下午：14:00-17:00晚上：19:00-20:30手機(jī)……課件：思考比記錄重要參與：忘掉工作，積極投入目錄電話營(yíng)銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)操練電話營(yíng)銷策略通過(guò)CallCenter—提高市場(chǎng)占有率、營(yíng)造更高的營(yíng)銷利潤(rùn)客戶行為和市場(chǎng)需求分析產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念營(yíng)銷推廣的市場(chǎng)反饋銷售技巧的培訓(xùn)員工的營(yíng)銷表現(xiàn)管理營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與完善客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度體驗(yàn)客戶接觸點(diǎn)成功營(yíng)銷率電話營(yíng)銷策略明確呼出電話的三大目標(biāo)保留老顧客擴(kuò)大顧客價(jià)值開(kāi)發(fā)新顧客以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略電話營(yíng)銷策劃實(shí)施流程簡(jiǎn)要電話營(yíng)銷管理流程設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)電話營(yíng)銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制電話營(yíng)銷的進(jìn)度管理設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)討論1：影響營(yíng)銷結(jié)果的因素有哪些？為什么？討論2：你認(rèn)為哪些因素是你可控的？哪些是你不可控的？可控的怎么辦？不可控的怎么辦？影響注營(yíng)銷愚結(jié)果懲的因汽素產(chǎn)品市場(chǎng)公司忙支持TS襯R資源獎(jiǎng)勵(lì)呼出畢名單推銷母文稿系統(tǒng)伙功能工作艷環(huán)境TS球R的營(yíng)習(xí)銷技李巧討論2：營(yíng)么銷目港標(biāo)的頌設(shè)定如何紙?jiān)O(shè)定余營(yíng)銷旱目標(biāo)如何能分級(jí)乓管理石營(yíng)銷輛目標(biāo)中心關(guān)注的目標(biāo)主管關(guān)注的目標(biāo)員工關(guān)注的目標(biāo)結(jié)果團(tuán)隊(duì)的哪些數(shù)據(jù)和行為影響這個(gè)目標(biāo)員工的哪些行為影響這個(gè)目標(biāo)可量形化的吉行為營(yíng)銷喬目標(biāo)車的設(shè)奪定呼出名謀單數(shù)對(duì)量開(kāi)始日期完成日期呼出時(shí)增間接觸率/聯(lián)系討率成功里率–成功奸推介遇率/銷售抱率投訴站率項(xiàng)目收益了解客戶胡需求了解市場(chǎng)尚動(dòng)態(tài)制定姓營(yíng)銷樹(shù)策略臺(tái)的主段要考找慮因偵素系統(tǒng)盡功能的配吉合預(yù)撥號(hào)喪功能應(yīng)用接口營(yíng)銷數(shù)據(jù)依存儲(chǔ)應(yīng)急措施電話處理蕉流程呼入絲式服務(wù)稻的結(jié)搭合營(yíng)銷目標(biāo)謀的合它理性人力晴資源的限勢(shì)制產(chǎn)品/市場(chǎng)華的潛淋力電話流營(yíng)銷倦管理扶流程設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)電話營(yíng)銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制電話營(yíng)銷的進(jìn)度管理呼出賄名單在分類磚管理屢的重簽要性合理分配章有限夕的營(yíng)捎銷資倍源提高營(yíng)銷道成功害率加強(qiáng)TS豈R的工據(jù)作滿杠足感,減低報(bào)工作好壓力避免客戶藝反感,減少座客戶讓投訴推率是整個(gè)痰營(yíng)銷芬項(xiàng)目夜成敗騰與否普的重認(rèn)要因肉素分享1：客戶竊名單惡是如瞞何分蝴類的夕？客戶剪的分蘭級(jí)管禿理客戶郵名單減的分符配客戶街?jǐn)?shù)據(jù)伐庫(kù)的吼作用用于營(yíng)銷護(hù)名單翅的生煤成用于營(yíng)銷牙名單愛(ài)的分自類辨香別用于服務(wù)/產(chǎn)品僑的營(yíng)民銷用于保持泄客戶基關(guān)系呼出岡名單忽的信柏息記冊(cè)錄分享2：呼出辛名單驚信息燒記錄例的內(nèi)汗容有號(hào)哪些建？對(duì)后普期工承作的懷意義勿是什晃么？客戶境關(guān)注亞點(diǎn)顧慮異議呼出冶名單叨的數(shù)辦據(jù)資辜料-相關(guān)闊服務(wù)盾信息相關(guān)藍(lán)個(gè)人蟲信息已/曾選賄用的音服務(wù)/產(chǎn)品類型選購(gòu)服務(wù)/產(chǎn)品隸的渠道選用服務(wù)/產(chǎn)品陣的日期臺(tái)數(shù)/金額投訴辮（不豬滿）辛紀(jì)錄服務(wù)歷史移中的拜特別文紀(jì)錄電話容營(yíng)銷啄管理井流程設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)電話營(yíng)銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制電話營(yíng)銷的進(jìn)度管理編寫誘應(yīng)答超文稿柳注意載事項(xiàng)目標(biāo)搞客戶呼出殊目的產(chǎn)品/服務(wù)漏的FA炊B口語(yǔ)化互動(dòng)性(提問(wèn))簡(jiǎn)明的語(yǔ)懶句預(yù)估客戶糖異議TS玻R的技醫(yī)能（屬擔(dān)性、泛作用吉和益真處）應(yīng)答彎文稿東應(yīng)包娛括下姐列內(nèi)未容吸引姓的開(kāi)場(chǎng)本白鑒別客戶筒的需啄求提出建議獲取承諾處理仁異議完成劈燕交易結(jié)尾語(yǔ)電話劉營(yíng)銷勞管理寒流程設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)電話營(yíng)銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制電話營(yíng)銷的進(jìn)度管理成功鵝營(yíng)銷銅七步迅曲呼出貢前的療準(zhǔn)備心態(tài)炭、目部標(biāo)、烘此通柱電話唐的目舒的、資料絲式、政伙策、壁知識(shí)渣等吸引典的開(kāi)某場(chǎng)白三要貓素（斧信任艦、興敲趣、各價(jià)值接）我是哪誰(shuí)，咸我代兆表誰(shuí)酸，打簡(jiǎn)電話犧的目浴的：突出斜價(jià)值萌，吸堡引對(duì)壩方，陳述冶證據(jù)符以建呢立可混信度鑒別陣客戶悲的需政求依目若的而本提問(wèn)眉、按足常見(jiàn)氣顧客磨群體溜區(qū)分棍，依菌顧客棵群的升關(guān)注姑點(diǎn)而帆設(shè)計(jì)傘問(wèn)題提出丘建議依關(guān)超注點(diǎn)瞇提出都建議獲取鬧承諾依關(guān)貸注點(diǎn)雜，提瞎供后曉續(xù)服晶務(wù)的畝承諾愧，處理除異議顧客材常見(jiàn)饒問(wèn)題報(bào)的異潑議處爺理促成芝交易促成恭交易艦的常稠用方懂式電話冰營(yíng)銷腎管理繪流程設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)電話營(yíng)銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制電話營(yíng)銷的進(jìn)度管理管理敵報(bào)表憲的重祥要性確保達(dá)到嘴既定御接出額率監(jiān)察客戶狠拒絕攤的原辮因控制服務(wù)掩成功技率提高服務(wù)晝效益搜集/分析扁客戶疑的異漂議監(jiān)察員工兇的表射現(xiàn)呼出純管理腹報(bào)表家類別分享3：目前奴使用暫的報(bào)尚表有黃哪些董？具體脆構(gòu)成虹？呼出冊(cè)管理劇報(bào)表叉類別營(yíng)銷活動(dòng)尊進(jìn)度擾日?qǐng)?bào)撞表營(yíng)銷活動(dòng)冒員工敏表現(xiàn)駕報(bào)表營(yíng)銷結(jié)果進(jìn)報(bào)表營(yíng)銷文檔精發(fā)送/處理抱記錄策報(bào)表客戶反饋院信息悠報(bào)表客戶資料喇更新橋報(bào)表…電話田營(yíng)銷帆管理巖流程設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)電話營(yíng)銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制電話營(yíng)銷的進(jìn)度管理壓力與工作木表現(xiàn)刷的關(guān)承系激勵(lì)粱機(jī)制績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)晉升目標(biāo)雜設(shè)定成就禾感被欣略賞、伍被認(rèn)垃可能力嶄提升氛圍伶的吸沈引：旅歸屬繩感目標(biāo)捕設(shè)置害理論級(jí)：目標(biāo)熄本身核就具文有激基勵(lì)作矛用目標(biāo)青能把撫人的辨需要憤轉(zhuǎn)化酒為動(dòng)早機(jī)動(dòng)機(jī)稻支配辛行動(dòng)錢以達(dá)鏟成目查標(biāo)的賓過(guò)程螞從而錄達(dá)到這目標(biāo)敵激勵(lì)阿的作追用目標(biāo)量設(shè)置旺理論魄的三偵要素明確但的目口標(biāo)有一臂定難燃度的偽目標(biāo)反饋生理需要安全愛(ài)與歸屬感被尊重自我價(jià)值的體現(xiàn)員工晴價(jià)值只觀調(diào)晨查管理閣者認(rèn)闊為：高工升資高保舍障升遷結(jié)機(jī)會(huì)良好歲的工燭作條卻件工作陣興趣主管刮的忠雁誠(chéng)靈活馳的紀(jì)縣律被人傳欣賞理解參與巖感員工紫認(rèn)為害：被人芽欣賞參與魯感理解工作顧保障高工專資工作孫興趣升遷續(xù)機(jī)會(huì)主管碧的忠討誠(chéng)良好猴的工叨作條清件靈活帆的紀(jì)恒律電話批營(yíng)銷全管理憑流程設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)電話營(yíng)銷的成本核算呼出名單的管理人力資源計(jì)劃編寫應(yīng)答文稿TSR的技能培訓(xùn)制定分析管理報(bào)表電話營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制電話營(yíng)銷的進(jìn)度管理呼出河進(jìn)度鞠和成促功率滑控制及管乎理的重舌要性掌握成功宅接觸哲率掌握成功抖營(yíng)銷張率判斷呼出蔑名單叮質(zhì)量查找不達(dá)煩標(biāo)之慌原因采取調(diào)整死措施–調(diào)整愧目標(biāo),人員,時(shí)間…提供實(shí)時(shí)替指導(dǎo)每日演示疊文稿-進(jìn)度秘演示積文稿,錄音膜個(gè)案溉分析..叮.電話谷營(yíng)銷川成功漫的關(guān)甘鍵因做素吸引樂(lè)的產(chǎn)品欣、服煤務(wù)和價(jià)格產(chǎn)品回及客民戶的黎針對(duì)哨性市場(chǎng)臂價(jià)格蘋對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)勿對(duì)手撓分析具針家對(duì)性枯及有握效的正呼叫小名單專業(yè)電話貝營(yíng)銷得客服代表以客戶斧為中坦心的交流程術(shù)設(shè)計(jì)建立部門越之間銅的緊眉密協(xié)慨作關(guān)獲系（時(shí)尤間差飽）電話館營(yíng)銷鏟的成捕功管尋理內(nèi)下容現(xiàn)有信息毒資源靜管理客戶疫數(shù)據(jù)養(yǎng)庫(kù)管淺理產(chǎn)品駐知識(shí)甩庫(kù)管聽(tīng)理客戶艇關(guān)系弦管理培訓(xùn)管理電話田溝通昆技巧支的培垮訓(xùn)產(chǎn)品圓知識(shí)癢培訓(xùn)營(yíng)銷兔技巧傭培訓(xùn)營(yíng)銷犧管理逐培訓(xùn)項(xiàng)目流程掠管理目錄電話營(yíng)銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)操練系統(tǒng)娃化思鈴維——管理愧者應(yīng)勾具備誘的素醫(yī)質(zhì)全局舍觀全局觀站位高度站位角度目標(biāo)清晰局部與整體的關(guān)系案例全局杯思考割鵜鶘6步陸法1.為什么要做？2.為誰(shuí)做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為什眼么要襪做？大背疑景是遇什么艙？目的米是什剝么？在整鴿體中醉的地誰(shuí)位是胞什么殺？為誰(shuí)鋒做？行為壤的主珠題是藍(lán)誰(shuí)？你了冤解他趣的真脹實(shí)想蒙法嗎吃？這件婚事會(huì)牙影響彼誰(shuí)？目標(biāo)旋是什寫么明確喬的目考標(biāo)為什較么是拋這個(gè)包目標(biāo)目標(biāo)蝴是否懸合適喜？做什槽么？如何云分解狡目標(biāo)猶？包括惕哪些扎行動(dòng)革內(nèi)容叔？相關(guān)屬影響礦有什政么？資源伶是什沿么？已有沙哪些濤資源斃？還需論要哪聲些資汪源？怎樣駁做？策略方式方法炊與工恨具步驟系統(tǒng)底化總鋸結(jié)系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)化全面性邏輯性流程化邏輯努性銷售額（銷售臺(tái)數(shù)）

人：人員機(jī)：系統(tǒng)料：產(chǎn)品法：方法環(huán)：環(huán)境（內(nèi)部、外部）哪些是主管關(guān)注的（周期）哪些是TSA關(guān)注的，日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)的報(bào)表只是周期的而不同，報(bào)表的指標(biāo)是一樣的，但因班后會(huì)和周例會(huì)和月總結(jié)會(huì)的目的不同，分析的側(cè)重點(diǎn)可不同技能：如何量化數(shù)據(jù)報(bào)表分析產(chǎn)品營(yíng)銷策略

內(nèi)部：其他部門：庫(kù)房、財(cái)務(wù)等結(jié)構(gòu)性的規(guī)范化和和流程化管理，外部：物流、客戶和市場(chǎng)結(jié)果指標(biāo)：銷售臺(tái)數(shù)或金額，

主推機(jī)型

市場(chǎng)需求大我們沒(méi)有類此機(jī)型，價(jià)格等

話務(wù)指標(biāo)：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)：呼出電話量

接通量

有效電話量

成交電話量

首次激活量

客戶撥打頻次

有效電話率

成交電話率

每座席成交電話量

哪些是主管可控的，如何日常管理工作客戶：

客戶匯款（TSA關(guān)注的指標(biāo)）哪些是主管可影響的（協(xié)調(diào)溝通）

跟進(jìn)頻次

客戶的覆蓋率

流程敬化客戶捐維修很電腦獎(jiǎng)的流頃程圖顧客受理檢測(cè)派單維修顧客流程路的必踏然性誰(shuí)做事了什縫么產(chǎn)生曉什么貸結(jié)果傳遞沫了什隱么信近息結(jié)構(gòu)困性問(wèn)疏題與陪非結(jié)翁構(gòu)性對(duì)問(wèn)題結(jié)構(gòu)懸性問(wèn)患題發(fā)生養(yǎng)頻率掘高，反常見(jiàn)抽的信息條完備以往耽具有期解決涼該類竹問(wèn)題衣的經(jīng)中驗(yàn)、屑方法求或標(biāo)糞準(zhǔn)解決攏的結(jié)胡果可比預(yù)知非結(jié)畝構(gòu)性贏問(wèn)題發(fā)生歷頻率升低信息售不全缺乏沿經(jīng)驗(yàn)為、方遣法或超標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果屆無(wú)法貴準(zhǔn)確膛預(yù)知結(jié)構(gòu)宋性問(wèn)男題的評(píng)程序原化處偷理對(duì)于義結(jié)構(gòu)喊性問(wèn)棋題，祝應(yīng)該部采取毒程序爪化處造理方生法標(biāo)準(zhǔn)慈化、干流程殼化應(yīng)當(dāng)浙為決傳策者預(yù)提供贊清晰裹完備感的處偉理指窗導(dǎo)指導(dǎo)概思想如何犁解決翼該類是問(wèn)題芽的思張路與饑目標(biāo)規(guī)則應(yīng)該辜做什音么，義不應(yīng)卷該做綁什么步驟苗與程腔序解決裁問(wèn)題伍的一寸系列耕具體主關(guān)聯(lián)凳步驟結(jié)構(gòu)臭化問(wèn)億題的逆非程士序化嫌處理?yè)u，將依導(dǎo)致挺問(wèn)題廊處理堪的隨躲機(jī)性的、任犬意性桂和特嚷殊性禽，由孝于對(duì)當(dāng)下屬聾的不增放心葛，管擴(kuò)理者引往往饑事必管躬親塘，忙猴于應(yīng)鋪付具叨體繁刑瑣的挖事務(wù)筍處理硬，而受無(wú)暇網(wǎng)考慮帆管理畏者應(yīng)絕該做諷的事付情。結(jié)構(gòu)頂化問(wèn)最題程序掩化處覆理第二糧象限顧法則緊迫不緊窩迫重要不重要做事昨重在雕Pl虜anPl其an畜重在時(shí)DoDo版重在牧Ch輪ec勇kCh棄ec懲k重灑在A降ct除io道n信任嶄與授戰(zhàn)權(quán)放棄寫出歸日常老工作盆中最智重要彈的十請(qǐng)件事按重旬要性痕排序討論忽分享寫出伐每日裹需做屠的六距件事按時(shí)仗間排諒序討論桿分享寫出紐奉每日料耗時(shí)潑最長(zhǎng)罰的六相件事按時(shí)猜間長(zhǎng)出短排嗓序討論籌分享你的匹每天膨工作蘆比例外劃分懲是什君么？你發(fā)擔(dān)現(xiàn)的冠問(wèn)題蠶是什累么？基層獵管理降者管宅理能周力層慈次自身的修煉自我管理與人格魅力業(yè)務(wù)能力做事的方法正確的管理觀念高效的工作方法現(xiàn)場(chǎng)技巧帶人的方法團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理班組文化人員激勵(lì)輔導(dǎo)技巧能力窄提升服包括唱對(duì)事糕的管為理，刑對(duì)人踏的管金理和小自身公管理日常蟻管理?yè)羰乔坝煞饺娴穆渚C合峰運(yùn)用驚，但開(kāi)是整墊體基達(dá)礎(chǔ)是狂自身漏的修悼煉部挪分。管理道能力鄰提升扯：從提改變稱開(kāi)始依靠人事獨(dú)立借力借智獨(dú)當(dāng)伍一面帶人扯理事自身修練為人依處世彼得·圣吉?dú)ぃ旱诳s慧五項(xiàng)液修煉自我貝超越——不斷右突破損自己賣昨日牧的能飼力高目品標(biāo)創(chuàng)新改善醬心智宴模式塔，走書出思部想認(rèn)踢識(shí)上縱的局周限開(kāi)放叢的心阻態(tài)接盤收有效錢的表部達(dá)傳煌遞建立瓦共同阿愿景逗，形陜成一費(fèi)個(gè)共海同追根求的糧發(fā)展戲方向團(tuán)體杜學(xué)習(xí)稻，既率實(shí)現(xiàn)役整體孩出色系統(tǒng)慰思考伙，即兄學(xué)會(huì)填全面浸解決寄問(wèn)題用系薄統(tǒng)的狐觀點(diǎn)痰、整總體的鹽觀點(diǎn)綁、發(fā)班展的釋觀點(diǎn)顛、全役面的醫(yī)觀點(diǎn)診、均類衡的割觀點(diǎn)趕，來(lái)因認(rèn)識(shí)必事物只的狀貿(mào)況、申結(jié)構(gòu)償和發(fā)萍展。積極撫的思痛維方爬式正向正面積極材正向全局觀系統(tǒng)思維解決問(wèn)題積極棒正面我不別會(huì)，倉(cāng)不行這件匙事的決壞處爺是老板容又給別壓力賣了我不瘦懂，虹算了每天娘都救求火，危疲了太瑣眾碎了攻，煩會(huì)人我試忠試，卡必要俘時(shí)請(qǐng)噸您支菜持我學(xué)享學(xué)看難，給臣我點(diǎn)栗時(shí)間這件河事的失好處蔽是這是仿一個(gè)型鍛煉仁的機(jī)簡(jiǎn)會(huì)能不姻能把壁瑣碎牙的變丘成有粥序的看看眉怎么芹樣能拳減少犧救火—如何炒具備使成功綁的特囑質(zhì)：批積極桶正面自我反改變客與成檔長(zhǎng)身心六體驗(yàn)懶練習(xí)叔：什么僻決定才改變鼻與成置長(zhǎng)自我質(zhì)改變戀與成頂長(zhǎng)思想心態(tài)情緒行為習(xí)慣性格命運(yùn)（價(jià)值觀：）語(yǔ)言、文字說(shuō)什么？（看）關(guān)注什么？快樂(lè)、痛苦（溝通的時(shí)機(jī)）改變、重復(fù)行為：習(xí)慣性格命運(yùn)練習(xí)1-念1：一群母人和圣一堆臭事—逝—管咬理者聞的一惑天在每璃個(gè)事宇件后曠面寫羅出你境的處騙理意述見(jiàn)如何匙處理猛？具體連意見(jiàn)要求逐條怨個(gè)人覺(jué)完成30戀分鐘上臺(tái)貿(mào)報(bào)告管理添者的疑一天做一哀個(gè)管格理者銀并不懂容易監(jiān)。做剩一個(gè)倚合格怠的管棋理者孔就更幼不容隙易了墓。假定劇你叫皺周春隙榮，紙是“扮飛揚(yáng)擔(dān)公司尊”客旅戶服唱?jiǎng)?wù)中澆心的秧一名黎班長(zhǎng)鄙。“飛疏揚(yáng)”罪公司申是一擠家從攻事通么信服科務(wù)的永大型錢公司遲，主淋要產(chǎn)戚品包遲括了泡“固掀定電轎話通寧話”館、“堪移動(dòng)塑電話屢通話摧”、粗“寬旱帶上盯網(wǎng)”經(jīng)等。氣第一城部室饑是話陵務(wù)室倍，負(fù)濤責(zé)接施聽(tīng)客妄戶服替務(wù)電叮話，敞在線姿處理程客戶饞咨詢杏、開(kāi)紐奉通業(yè)許務(wù)及蓄疑難顫問(wèn)題減等。在第體一部闖室，溪你負(fù)賀責(zé)領(lǐng)落導(dǎo)一嬸個(gè)班株（A班）縮慧。在拾你手程下，宰有二強(qiáng)十名肝電話躲服務(wù)四話務(wù)卸代表村。話耍務(wù)代副表每奔天接橫聽(tīng)電宿話。暖你則調(diào)負(fù)責(zé)搏維持慶現(xiàn)場(chǎng)桐，處成理顧鉆客的眼疑難借問(wèn)題域，協(xié)呼助與倚友鄰植部門餅的關(guān)迫系，雹以及查對(duì)下瓶屬進(jìn)楊行輔造導(dǎo)，述完成播上級(jí)磁交派暗的一探些工諒作。洪榮菌主管雪，是卵第一曉部室寇的主漂管，脅到外牛地出耕差已胸經(jīng)一藝個(gè)星爬期。斷再過(guò)勉一個(gè)塵星期泄才能且回來(lái)恢。第肺一部晌室主灰任王片奇讓桌你臨感時(shí)代插理洪抬榮的禁一些金工作葡。本中淘心第必一部偉室組納織結(jié)盞構(gòu)如嶼后頁(yè)猛所示述。今天圓是7月21日星嗎期三間。現(xiàn)理在是子下午箭兩點(diǎn)稅，你穗吃完羞午飯塊剛剛臘回到殊座位凳。下塵午兩犯點(diǎn)半蟲到五貌點(diǎn)，仔你要垮主持降一個(gè)難非常卵重要笑的會(huì)遍議。駕現(xiàn)在鑰你有另半個(gè)乎小時(shí)亞的時(shí)慎間來(lái)旁處理殖一些衣工作州。你浴沒(méi)想楚到的脫是居聾然有威二十液一件秋事情陶等待奔你處類理。記住甚，你饅只有碌半個(gè)援小時(shí)稍的時(shí)哭間。另外巷一個(gè)深游戲括規(guī)則劍是，稅你必究須一兵件一豬件按辭順序湯處理法這些鄰事情兇。在尤現(xiàn)實(shí)狹中事滾情是樸一件葵一件副先后釋發(fā)生件的。農(nóng)所以抬你也吐必須允按先樓后順液序，閱一件鞏一件呀地處春理。祝你姻好運(yùn)混！飛揚(yáng)役公司撇呼叫哨中心胡組織板架構(gòu)汪（局劉部）管理冒者的援二十蹄一件符事第一奏件事茫：工干作績(jī)流效表第二過(guò)件事堵：對(duì)巖質(zhì)檢撈抱怨第三蠶件事避：孩沒(méi)子提勺前放哭學(xué)第四崗件事菜：績(jī)挑效評(píng)吵價(jià)問(wèn)健題第五迷件事篩：總企經(jīng)理埋不滿飯意第六扇件事作：?jiǎn)T謠工辭栗職第七央件事:突然頌話務(wù)絡(luò)激增第八潔件事魯：獵警頭公汁司第九坑件事餓：申話請(qǐng)辭植退屬膝下第十搜件事貍：領(lǐng)槍導(dǎo)交壁代一奴個(gè)任貌務(wù)第十贈(zèng)一件關(guān)事：綢工時(shí)兔利用醒率低酷算請(qǐng)返假？第十繳二件炕事：崇調(diào)班噴申請(qǐng)第十嗎三件咬事：燃員工丈生下氏一個(gè)萌女孩第十揉四件紡事：尺顧客兆不滿遍意第十脊五件鋸事：債王經(jīng)系理的兼會(huì)議嘉邀請(qǐng)第十掘六件高事：津員工態(tài)激勵(lì)價(jià)申請(qǐng)第十覆七件索事：磁面試第十撤八件員事：葉員工膀投訴鑰主管第十扯九件心事：越老同好學(xué)來(lái)遭訪第二弊十件安事：溫請(qǐng)長(zhǎng)率假第二問(wèn)十一欠件事價(jià)：密抱封的釘信從二往十一拔件事隙中看源到什鴿么？管理冤者必康須作基出決共定管理林是不帆斷作珍出決柴定的企過(guò)程權(quán)衡基什么農(nóng)是重蜜要的時(shí)刻動(dòng)面臨闖選擇…時(shí)間附永遠(yuǎn)堡不夠功，資判源永宰遠(yuǎn)不蕩足…決定獵取決勸于管孟理者組的判賓斷判斷脖取決腫于原介則那么付，你小的管藍(lán)理原楊則是裂什么騰？你的培管理閘原則府是什追么？個(gè)人準(zhǔn)則管理經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)與法規(guī)企業(yè)文化練習(xí)1-袖2：第遠(yuǎn)一件揭事這個(gè)瞇報(bào)告蒸的什彎么因腸素使議得你全在簽狡署的牽時(shí)候霞猶豫煌？如果阿這個(gè)俘報(bào)告驕公布諸會(huì)有執(zhí)什么舍后果賭？如果捏出現(xiàn)滔這個(gè)撒后果悅，你俗覺(jué)得劣能彌蕩補(bǔ)嗎路？為項(xiàng)什么搖？如果舞非要葵彌補(bǔ)叮，你賤打算求怎么辮做？為了獲避免嫩以后云再次卻出現(xiàn)踐這樣炊的事譜情，路你有溫什么乞打算恢？練習(xí)1-引3：第君十件姐事判斷拖：重要寇還是舟不重辰要？緊急納還是把不緊撐急？如果述要說(shuō)綱不，誓怎樣運(yùn)說(shuō)？如果坊要說(shuō)Ye士s，涼應(yīng)該漠做什第么？你在畜做出國(guó)上述搬判斷體之前——你了竟解這止件事從情的戒來(lái)龍貓去脈辱么？了解為它的畢背景繁和意昆義么貫？你明蜻確知膊道要?jiǎng)葑鍪蹭N么和客達(dá)到喘什么含目標(biāo)缺么？從二當(dāng)十一暈件事舟中看尚到什片么？什么全才是適重要資的？哪些朝事情苦可以伏避免南突然待發(fā)生票？怎登么避蹤蝶免？我們通的工也作重蘿點(diǎn)到最底應(yīng)煌該是司什么糕？結(jié)構(gòu)消化問(wèn)滾題程序延化處偽理第二筑象限耍法則緊迫不緊供迫重要不重要做事咽重在蒸Pl析anPl閃an亞重在誓DoDo煎重在匯Ch百ec盒kCh饒ec壞k重暈在A影ct書io倘n信任添與授駕權(quán)放棄邁向丹成功速每日藏七要紗事寫目皺標(biāo)自我然激勵(lì)依照筍優(yōu)先它順序每天商學(xué)習(xí)30分鐘自我廉省思咱（正屢面引層導(dǎo)）表達(dá)導(dǎo)感恩預(yù)排勞明天下的計(jì)方劃65目錄電話營(yíng)銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)操練一個(gè)腫健康抖的團(tuán)設(shè)隊(duì)什牢么樣?一個(gè)藝健康羽的團(tuán)辣隊(duì)強(qiáng)漢調(diào)四坦點(diǎn)團(tuán)隊(duì)商精神——凝聚溉力形成傍“團(tuán)互隊(duì)命咐運(yùn)共救同體楊”。團(tuán)隊(duì)薪管理行制度售及風(fēng)咬格——執(zhí)行扮力落實(shí)腥公司氧管理盜制度通過(guò)穗解決陶?qǐng)F(tuán)隊(duì)緊成員客執(zhí)行悠各項(xiàng)化規(guī)章友制度聚的自融覺(jué)性帝和主孝動(dòng)性原，化勸各種計(jì)規(guī)章孝制度班為員捆工的獲良好鑰習(xí)慣耳。團(tuán)隊(duì)給形象——競(jìng)爭(zhēng)盆力團(tuán)隊(duì)磚形象醋包括你團(tuán)隊(duì)億的質(zhì)捎量品嚇牌形繁象、壯服務(wù)杠水平撓形象許、團(tuán)嚇隊(duì)環(huán)薦境形杏象、舞團(tuán)隊(duì)打成員暖的形廳象以撤及完早成各廣項(xiàng)生榴產(chǎn)任邀務(wù)、昂工作峽任務(wù)杰所表焰現(xiàn)出擇來(lái)勇津于拼購(gòu)搏、被事?tīng)?zhēng)眼一流正的良玻好作裁風(fēng)。團(tuán)隊(duì)話文化鳴活動(dòng)——活力豐富販多彩罰，小夾型多線樣這一忌切來(lái)繩自于糊哪里?來(lái)自寒于你亭，管理臟者！案例臭分享李俊曉麗是海怎樣做的浸？自己汪非常胳要強(qiáng)灣，績(jī)鍋效收漲入是貿(mào)她的碰動(dòng)力梅；接電精話很派煩，倆尋求匯發(fā)展應(yīng)，目宇標(biāo)鎖配定做黑班長(zhǎng)旦；班長(zhǎng)同三個(gè)吩月懷刻孕，備上班窮后，扛班組瞧倒數(shù)偷第一膨；領(lǐng)導(dǎo)物談話券，決鋤心改盜變，冶目標(biāo)德鎖定怠第一拾；發(fā)現(xiàn)彩揚(yáng)揚(yáng)束做的稻優(yōu)秀：觀察：揚(yáng)哲揚(yáng)注重咱鼓勵(lì)詞，自嬌己總獵是批柴評(píng)；揚(yáng)揚(yáng)見(jiàn)總是京把指軌標(biāo)發(fā)臂給員涌工。模仿市時(shí)也篇總是亦遇到偉困難墾，不前斷的違摸索；去年醉一年魄提升澤較快主，不氧甘心壞落后愈，全夢(mèng)年沖紐奉著第福一這具個(gè)目疼標(biāo)。結(jié)果烤：三個(gè)尼月進(jìn)鑒入前牽五，鏈本月殼沖刺柿第一！悟到分了什性么？決定金因素答是自濁己設(shè)定某目標(biāo)米最關(guān)末鍵及時(shí)工溝通感是轉(zhuǎn)刷折現(xiàn)在冒成績(jī)器不重婆要下定冶決心建最重墨要找準(zhǔn)墻標(biāo)桿王模仿終學(xué)鎖定悼目標(biāo)酸不松稱勁帶動(dòng)摟班組汗向前抽沖團(tuán)隊(duì)稈健康捧與否歌取決宮于：——管理古者的獲態(tài)度午和言快行積極該進(jìn)取禿？你是癥否積警極進(jìn)岡?。繌?qiáng)烈趕的目曲標(biāo)感？你是歲否有很沒(méi)強(qiáng)烈吼的目本標(biāo)感？和諧氏融洽擁？你是析否和嗓大多婆數(shù)人譽(yù)關(guān)系田融洽霸？團(tuán)結(jié)抬向上喬？你是席否懂算得團(tuán)桶結(jié)？你是別否表傭現(xiàn)出鐵不甘長(zhǎng)落后火？集體美榮譽(yù)概感強(qiáng)腸？你是漸否恰當(dāng)黨的表現(xiàn)襲出集恢體榮程譽(yù)感吐？服務(wù)驕意識(shí)偽？你是等否樂(lè)坐于服形務(wù)組收員？專業(yè)善知識(shí)灘？。。珍。。額。管理拾者思揉維和倡語(yǔ)言和表達(dá)么方式擠非常關(guān)重要計(jì)（全寨局觀狀）一個(gè)經(jīng)健康恒的團(tuán)廈隊(duì)強(qiáng)桑調(diào)四添點(diǎn)團(tuán)隊(duì)援精神——凝聚鎖力形成燙“團(tuán)溉隊(duì)命葡運(yùn)共宇同體撈”。團(tuán)隊(duì)帶管理吳制度扮及風(fēng)逗格——執(zhí)行扯力落實(shí)改公司掠管理千制度通過(guò)認(rèn)解決譜團(tuán)隊(duì)忙成員泰執(zhí)行幅各項(xiàng)姻規(guī)章莊制度暑的自打覺(jué)性耐和主捉動(dòng)性南，化備各種集規(guī)章境制度捐為員肚工的徒良好旁習(xí)慣涂。團(tuán)隊(duì)參形象——競(jìng)爭(zhēng)向力團(tuán)隊(duì)嚷形象鼓包括爛團(tuán)隊(duì)評(píng)的質(zhì)縣量品偉牌形掙象、橫服務(wù)修水平墾形象能、團(tuán)慶隊(duì)環(huán)推境形茶象、搶團(tuán)隊(duì)昨成員箱的形盼象以歡及完畏成各善項(xiàng)生序產(chǎn)任法務(wù)、稻工作襲任務(wù)菜所表列現(xiàn)出孩來(lái)勇括于拼錦搏、吊事?tīng)?zhēng)竹一流睬的良答好作腿風(fēng)。團(tuán)隊(duì)培文化耳活動(dòng)——活力豐富孕多彩去，小泉型多壞樣團(tuán)隊(duì)架管理裁基本脊思路信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通持續(xù)尊重（目貓標(biāo)設(shè)讓置理希論）（鵜希鶘六憂步法棄）(執(zhí)行趟落地討的關(guān)惠鍵)（馬兩斯洛被理論博）建立華信任追關(guān)系信任目標(biāo)清晰角色清晰溝通持續(xù)團(tuán)隊(duì)摔管理乞原則熔一：晌信任班長(zhǎng)恐值得銀員工市信任技術(shù)慈能力業(yè)務(wù)絮指標(biāo)言、業(yè)撇務(wù)考含核、虹疑難閘應(yīng)急井處理矛能力人際凍能力關(guān)注摔人性松、尊愿重自伸己、扒尊重磚他人思維股能力回歸茶理性勞：解蓬決問(wèn)悄題站在維更高劣一層童面站在辰不同帆的的等角度班長(zhǎng)寨信任非員工需要宰相當(dāng)予的胸尾懷和紗高度對(duì)人沉永遠(yuǎn)糾有信禁心，繪只是葡做事易的方貍法需調(diào)要改免變?nèi)钟^站位高度站位角度目標(biāo)清晰局部與整體的關(guān)系團(tuán)隊(duì)盾管理塊原則孕二：惱目標(biāo)勸清晰班組撈目標(biāo)清晰撞感性識(shí)目標(biāo)俯：班曬組狀臣態(tài)團(tuán)隊(duì)傭精神——凝聚稍力團(tuán)隊(duì)覺(jué)管理宇制度胖及風(fēng)驢格——執(zhí)行沾力團(tuán)隊(duì)秘形象——競(jìng)爭(zhēng)宿力團(tuán)隊(duì)逼文化凡活動(dòng)——活力明確井理性輔目標(biāo)尿：數(shù)者據(jù)指寺標(biāo)績(jī)效劫成績(jī)銷售膽成績(jī)?cè)拕?wù)伶成績(jī)客戶挺覆蓋倆和跟查進(jìn)頻茄次員工橫目標(biāo)績(jī)效忌成績(jī)銷售和成績(jī)?cè)拕?wù)歷成績(jī)渠道曾激活客戶禮覆蓋蒜和跟飄進(jìn)頻訓(xùn)次能力度提升工作召報(bào)表總結(jié)竊匯報(bào)信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通持續(xù)目標(biāo)坑清晰慮：清予晰感防性目徐標(biāo)如何序提高誼班組活的凝見(jiàn)聚力程？管理掘者被疏信賴淡和尊原重是景班組汪凝聚昏力的燭前提飄保證細(xì)節(jié)北決定爺結(jié)果每：創(chuàng)造類有利蕩于目厲標(biāo)達(dá)已成的棋氛圍撞；創(chuàng)盈造員繳工喜廳歡的著氛圍標(biāo)。目標(biāo)甜清晰咳、員術(shù)工信萄服、刷適當(dāng)全引領(lǐng)無(wú)和倡菠導(dǎo)、憐集體瘋榮譽(yù)如何酬提高扶班組鹿的競(jìng)熱爭(zhēng)力在班何組凝沿聚力富和執(zhí)佩行力抬前提扣下：清晰攝個(gè)人者的優(yōu)抽勢(shì)和胞提升籃的短預(yù)板每個(gè)狐人找搏到自憑己的劑標(biāo)桿創(chuàng)造些比學(xué)拴趕幫祖超的瘦氛圍如何砌提高輕班組凳的執(zhí)奶行力刊？在凝熟聚力籠的基杠礎(chǔ)上弟：不斷恥的重謊現(xiàn)目懷標(biāo)，不斷御的激哲勵(lì)員薯工，沈讓員李工相闖信自臟己可信以做粉到，做到另后的趴如何嘗強(qiáng)化丟員工丟的成節(jié)就感粱和自存豪感氛圍擱的打竟造：注良性裳競(jìng)爭(zhēng)羨和活涉力如何倉(cāng)提高拋班組顛的活兵力？調(diào)動(dòng)幕全員沙的積貧極性危：形撥式多炒樣、村氛圍鴉活躍遭的圍羨繞目焰標(biāo)、龜圍繞祝結(jié)果殖做事逐情明確撥理性乓目標(biāo)醒：數(shù)蛇據(jù)指胸標(biāo)設(shè)定株團(tuán)隊(duì)卸管理揉目標(biāo)東：滿足設(shè)定饒目標(biāo)北的五脫要素峰：S—特久殊性倦（sp耽ec料if瞎ic）、M—可扒測(cè)量訓(xùn)性（me輸as能ur經(jīng)ab噸le）、A—可合實(shí)現(xiàn)毅性（ac俗hi捷ev鉤ab衡le）、R—現(xiàn)刊實(shí)性退（re煩al銹is漸ti匯c）、T—時(shí)席間基羊礎(chǔ)（ti壤m(xù)e概-b森as袖ed）目標(biāo)凍設(shè)置研理論墓：目標(biāo)均設(shè)置盞理論維的三謝要素咐：明拒確的介目標(biāo)敲；有鏈一定靜難度充的目錢標(biāo)；寸反饋目標(biāo)喊本身爸就具滋有激即勵(lì)作更用；目標(biāo)遇能把澤人的完需要叼轉(zhuǎn)化笨為動(dòng)巷機(jī)，動(dòng)機(jī)賞支配寄行動(dòng)條以達(dá)減成目剪標(biāo)的巨過(guò)程曲從而枯達(dá)到泉目標(biāo)昨激勵(lì)眠的作妥用團(tuán)隊(duì)護(hù)管理丈原則悟三：女溝通常態(tài)魔化溝槍通渠劫道：常態(tài)訴化的香一對(duì)糞眾溝勞通周工愧作分押析會(huì)皇、錄距音聽(tīng)葉評(píng)會(huì)呼、班域前會(huì)半、班臣后會(huì)常態(tài)排化的同一對(duì)家一溝面通績(jī)效歡溝通劍面談溝通甚的思疤路：以目逢標(biāo)、買結(jié)果御為導(dǎo)僚向目標(biāo)拼的分忌解分解睜目標(biāo)暫的邏勒輯關(guān)川聯(lián)導(dǎo)致紹結(jié)果驚的行速為：原因并分析暢（心衡態(tài)、齡技能代、知青識(shí)）行動(dòng)庸計(jì)劃用目訂標(biāo)修董正思挪路，吳用結(jié)藍(lán)果檢惜視行雁為的幟有效漠性目標(biāo)結(jié)果溝通陜面談模擬盆實(shí)戰(zhàn)絕演練績(jī)效永溝通怕面談飯的實(shí)非戰(zhàn)演挨練臨時(shí)水溝通縫面談績(jī)效橡溝通濕報(bào)表開(kāi)會(huì)鬧資料予（安悼徽安蒼聯(lián)-胡海哥霞）揚(yáng)天穴培訓(xùn)醬會(huì)資騙料團(tuán)隊(duì)塵管理叫原則規(guī)三：尊溝通溝通丘中：務(wù)關(guān)注壘人性峽的需厭求：攏馬斯息洛需礦求理呢論人都敞有從血眾的磚心理人都蘭有向鞏善的縮慧本能標(biāo)桿景的樹(shù)委立人都需要團(tuán)隊(duì)釣歸屬拖感組員斤號(hào)召攜和鼓楚動(dòng)；每個(gè)昆人都慕需要搬愛(ài)什么版樣的朱家長(zhǎng)幅最有嘉威信芳？什笑么樣小的家線長(zhǎng)最禁受尊哭重？有原列則且赴會(huì)表杰達(dá)愛(ài)抱的人運(yùn)用暴人的析行為脖動(dòng)機(jī)航理論追求領(lǐng)快樂(lè)仰、逃料離痛敘苦生理需要安全愛(ài)與歸屬感被尊重自我價(jià)值的體現(xiàn)健康罰團(tuán)隊(duì)管建設(shè)污原則俘之四棍：創(chuàng)塵造氛條圍運(yùn)用久群體梅效應(yīng)氛圍嫌的打賠造環(huán)境杰影響標(biāo)桿魚效應(yīng)吹鼓征手帶招動(dòng)具體忠方法充分環(huán)發(fā)揮朝感官統(tǒng)作用調(diào)動(dòng)元情緒塌的力將量每天筍看到質(zhì)目標(biāo)范和差陵距：祥海報(bào)席和日噴報(bào)每天華聽(tīng)到技分享焰和鼓草勵(lì)：粒班前岡會(huì)、蒼班后假會(huì)每天悟感受戶成功蒜者的賴榮譽(yù)年：標(biāo)競(jìng)桿分亞享每天言遐想梁成功純后的弱收獲商：班期前會(huì)庸、班抹后會(huì)團(tuán)隊(duì)施建設(shè)較方法輕之四耳：——充分毫運(yùn)用策常態(tài)薄化會(huì)朵議常態(tài)問(wèn)化會(huì)肚議月工賢作總況結(jié)會(huì)周管啟理會(huì)吃議班前涼會(huì)、羽班后代會(huì)培訓(xùn)榆時(shí)段要圍美繞團(tuán)聾隊(duì)建氧設(shè)的墻基本旅思路安進(jìn)行清晰烏會(huì)議血目的明確鋤會(huì)議槐結(jié)果圍繞罵目的淋設(shè)定拘會(huì)議畢流程圍繞肅結(jié)果毯修訂揮流程偽中內(nèi)受容落深地的租方式饑方法整個(gè)林過(guò)程抬體現(xiàn)哥充分讓的信慘任、抄尊重奏和引河領(lǐng)信任目標(biāo)清晰任務(wù)明確溝通持續(xù)有目的有帶領(lǐng)有流程有準(zhǔn)備有議額題活動(dòng)允案例遵分享烤：——推動(dòng)教健康分團(tuán)隊(duì)用建設(shè)案例昆：團(tuán)竄隊(duì)建臂設(shè)活荒動(dòng)-拼地脾圖案例羨討論說(shuō)名浩字：目的灘是什虹么？講與整崗個(gè)活逐動(dòng)的祥目的屈是否增一致表？怎么道做才講能達(dá)豈成目施的？拼地辣圖：目的膽是什相么？哄與整左個(gè)活玻動(dòng)的裹目的礎(chǔ)是否隱一致行？怎么低做才腰能達(dá)槍成目歸的？溫馨揚(yáng)提示叢：圍繞勒目標(biāo)罷做計(jì)蒼劃、麥圍繞蘋結(jié)果碗做內(nèi)童容目標(biāo)瞎是什敞么？希望功要到瓣什么懂結(jié)果辣？怎么狹做才么能達(dá)切成目材標(biāo)？這么錦做能師要到綿結(jié)果位嗎？每個(gè)恐具體申的小強(qiáng)內(nèi)容翁都要量和整檔個(gè)活室動(dòng)的衰保持候目標(biāo)刊一致凝聚鞭力、庸執(zhí)行駱力、抱競(jìng)爭(zhēng)隸力和絕活力冠是可掩以同揀時(shí)打禾造的成長(zhǎng)沸進(jìn)步宰的關(guān)片鍵因許素：征自信住的培每養(yǎng)自愛(ài)自尊自信能力肯定多做自我肯定多做到他人肯定目標(biāo)目錄電話營(yíng)銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)操練營(yíng)銷默管理侄的有丸效工煌具鵜鶘謎六步怠法第二練象限晌法則PD秋CA質(zhì)量改改進(jìn)羊法SM攜AR陜T原什則清單蘇工作哀法魚骨蔑圖、槍問(wèn)題鞏樹(shù)帕雷滲托圖役、80害/2她0法父則頭腦單風(fēng)暴截、討坐論法思維桑的基武礎(chǔ)習(xí)慣偶與觀冷念有效冤的工駛具全局倉(cāng)思考絹鵜鶘6步巴法1.為什么要做？2.為誰(shuí)做？3.目標(biāo)是什么4.做什么？5.資源是什么？6.怎樣做？為什稍么要河做？大背衡景是富什么哄？目的嗚是什伍么？在整戰(zhàn)體中驅(qū)的地站位是濁什么廈？為誰(shuí)望做？你了施解他洋的真篇實(shí)想匆法嗎嚇？這件朝事會(huì)占影響席誰(shuí)？目標(biāo)僚是什慰么明確掩的目謎標(biāo)為什旺么是涼這個(gè)餅?zāi)繕?biāo)目標(biāo)姜是否亂合適亡？做什用么？如何泥分解值目標(biāo)朽？包括役哪些霞行動(dòng)姓內(nèi)容淋？相關(guān)裝影響隆有什光么？資源廟是什收么？已有遼哪些割資源設(shè)？還需吐要哪順些資扭源？怎樣菠做？策略方式方法傾與工絡(luò)具步驟結(jié)構(gòu)計(jì)化問(wèn)津題程序泳化處怠理第二鳥(niǎo)象限竊法則緊迫不緊祖迫重要不重要做事口重在厭Pl挪anPl皂an不重在除DoDo辯重在宗Ch辭en育ckCh配en襪ck哪重在郵Ac猜ti排on信任熱與授筑權(quán)放棄PD暫CA袍法93PDAC計(jì)熄劃執(zhí)熔行檢裳查修途正SM左AR真T原則設(shè)定珍目標(biāo)尊的五祝要素粗：S—特生殊性霉（sp王ec鎮(zhèn)if較ic）M—可漸測(cè)量破性（me抹as沃ur泛ab爹le）A—可辮實(shí)現(xiàn)壤性（ac夸hi壯ev鄙ab絮le）R—現(xiàn)醋實(shí)性悅（re渾al傭is述ti枯c）T—時(shí)那間基煙礎(chǔ)（ti蔑me沫-b總as含ed）目標(biāo)箱設(shè)置娘理論賞：三要畜素：緊明確方的目菌標(biāo)；費(fèi)有一安定難膊度的晌目標(biāo)召；反者饋目標(biāo)爆本身昆就具瀉有激返勵(lì)作詢用；目標(biāo)錫能把奸人的粘需要景轉(zhuǎn)化僅為動(dòng)百機(jī)，動(dòng)機(jī)婦支配案行動(dòng)智以達(dá)占成目狡標(biāo)的波過(guò)程葛從而紫達(dá)到葬目標(biāo)就激勵(lì)認(rèn)的作子用問(wèn)題友解決排工具——分析深解決清單玩法魚骨圖問(wèn)題辮樹(shù)帕雷昌托圖腦力激蕩每天輸寫出甘必做倡的六躍件事瓜：做爺完一床件劃禮掉一佩件魚骨為圖、仙問(wèn)題碰樹(shù)問(wèn)題閃樹(shù)總體—局心部點(diǎn)問(wèn)題以分解魚骨滑圖局部吐點(diǎn)—總殲體歸納蕉總結(jié)問(wèn)題羊的細(xì)咽化分賊解，蛾前提絲式是目抬的明喚確周例批會(huì)、蟻月總趕結(jié)會(huì)找、錄孔音聽(tīng)均評(píng)示范懶：投順訴工封單內(nèi)紡容分衰析過(guò)推程97工單減類型6%平臺(tái)橡類-移動(dòng)驗(yàn)公司秧原因24侮%自有怪業(yè)務(wù)16黑%市場(chǎng)問(wèn)營(yíng)銷…78螞%手機(jī)飽報(bào)投訴內(nèi)容分析地區(qū)品牌時(shí)間責(zé)任賺定性………66零%使用枝類-客戶之原因23章%使用菊類-咨詢合肥入網(wǎng)禍時(shí)間消費(fèi)蠟層次66%客戶端不友好29%使用方法不方便…63%使用方法錯(cuò)誤27%客戶端不友好…69%業(yè)務(wù)平臺(tái)故障24%用戶狀態(tài)不同步…5%彩鈴15猴%基礎(chǔ)龍通信36箭%營(yíng)銷怪宣傳惱不明膨確19燈%未經(jīng)貼許可鴨變更/開(kāi)通/取消繪業(yè)務(wù)16刪%營(yíng)銷遣方案48%GPRS數(shù)據(jù)卡24%空白…分析巷維度挎：品悄牌、叛地區(qū)鉗、責(zé)聚任定艦性、鉆時(shí)間帕雷休托圖靠與80多/2懷0法則80恢/2犧0法則按照殿重要芳性的肺優(yōu)先寫排列什么機(jī)是關(guān)鍵鍵影上響因幅素？最重釀要的屑是什淡么？首先鞠解決拼什么獸？98A

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D分析再解決——腦力苗激蕩腸法選擇狼主題腦力桃激蕩鼓勵(lì)顛發(fā)散煎思維匯總歸納祥總結(jié)營(yíng)銷米管理椒工具服的運(yùn)漫用討論陳：日叢、周副工作局計(jì)劃揚(yáng)天戒培訓(xùn)狗會(huì)資失料湖南周聯(lián)維濱科技蹦發(fā)展渴有限隙公司-李云江西閥思創(chuàng)熄會(huì)前快準(zhǔn)備繳資料怎樣猾發(fā)現(xiàn)直問(wèn)題狗：你儀心中普的標(biāo)詠桿目標(biāo)績(jī)效上級(jí)挨指標(biāo)自我乖指標(biāo)長(zhǎng)期參目標(biāo)恒與短脊期目鋪標(biāo)外部府標(biāo)桿內(nèi)部瓣標(biāo)桿客戶季期望歷史深數(shù)據(jù)謹(jǐn)、經(jīng)錘驗(yàn)數(shù)立據(jù)目標(biāo)壓不同用，問(wèn)竹題不拉同比較逆才產(chǎn)緞生問(wèn)漠題怎樣趣發(fā)現(xiàn)逮問(wèn)題表：思兔路與戒目標(biāo)從客塌戶感狼知的勾角度乖，發(fā)谷現(xiàn)問(wèn)協(xié)題從提騙升效突率的搜角度潛，發(fā)店現(xiàn)問(wèn)歐題操作香的簡(jiǎn)捏便性加快大處理們速度處理峰的正程確性響、規(guī)梢范化流程路的完菊整性致（是筆否有等遺留返的？筍）避免舍重復(fù)營(yíng)工作分析師解決陡：思雅考的誤重點(diǎn)問(wèn)題英是什份么？問(wèn)題棗內(nèi)容肝清晰飄的描亞述，字是解拖決問(wèn)帝題的除第一刺步。什么旋原因內(nèi)造成錯(cuò)？什么釣是主螞要原體因？重點(diǎn)哀改善澤的對(duì)商策是爭(zhēng)什么解決他問(wèn)題純是核恢心全局觀系統(tǒng)思維解決問(wèn)題分析博解決摘問(wèn)題為什嬸么要汁發(fā)現(xiàn)璃問(wèn)題怎么饒發(fā)現(xiàn)靜問(wèn)題發(fā)現(xiàn)狠問(wèn)題塘的方損法不同淺的角許度發(fā)愈現(xiàn)不剃同的悔問(wèn)題怎么騰分析嬌問(wèn)題問(wèn)題太是什速么？什么壘原因顏造成響？什塔么是厭主要剪原因喇？重點(diǎn)霧改善貌的對(duì)源策是槳什么怎么群解決臉問(wèn)題解決霧程序解決莖工具怎樣辨面對(duì)由問(wèn)題發(fā)現(xiàn)飲問(wèn)題損是管饅理者鋪的職布責(zé)有目挽標(biāo)，覽才會(huì)拳有問(wèn)磨題沒(méi)有智問(wèn)題綢就是停最大幅的問(wèn)捎題有問(wèn)軟題不匯可怕問(wèn)題蜘是有禾意義眉的每一腿個(gè)問(wèn)墻題的講發(fā)生沙，就欺代表文往上拉提升夏的契吳機(jī)！危機(jī)榆就是缺轉(zhuǎn)機(jī)越早法發(fā)現(xiàn)扇越容粘易解好決問(wèn)監(jiān)題隨時(shí)吸保持臟問(wèn)題謎意識(shí)陡、挖嫂掘問(wèn)覺(jué)題忌臨述時(shí)抱毛佛腳面對(duì)徑問(wèn)題墨才能厚解決角問(wèn)題勇于劉分析甲，勇贏于面賺對(duì)，胖勇于蝕改變10詠6問(wèn)題——改進(jìn)墓的動(dòng)捧力與巡壽空間10桂7目標(biāo)現(xiàn)狀差距怎么趨解決亮問(wèn)題覺(jué)：系屆統(tǒng)思狂維全局附思考鐘鵜鶘6步環(huán)法區(qū)分信結(jié)構(gòu)名性問(wèn)果題還遼是非其結(jié)構(gòu)評(píng)性問(wèn)站題結(jié)構(gòu)派性問(wèn)膊題的慘程序峰化處襲理找墻到標(biāo)菠桿和辰典型現(xiàn)場(chǎng)冒管理懲工作沿中——解決粥問(wèn)題所的具武體方悔法充分促運(yùn)用蒼一對(duì)儀眾的沃會(huì)議分享暮：借奪力、似借智相應(yīng)臉的規(guī)襯則和論改進(jìn)梨的計(jì)兇劃（劍目標(biāo)驢、步叛驟、憂方法汽）、瞎監(jiān)督館和反板饋會(huì)議押前：找到痰標(biāo)桿搜和典至型個(gè)別痛溝通邁向票成功希每日泳七要凍事寫目粘標(biāo)自我江激勵(lì)依照語(yǔ)優(yōu)先謊順序每天馳學(xué)習(xí)30分鐘自我餓省思儀（正次面引壇導(dǎo)）表達(dá)匯感恩預(yù)排桃明天宋的計(jì)爭(zhēng)劃11窮0測(cè)試測(cè)試盯你的者領(lǐng)導(dǎo)激風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)配力情曲境練犧習(xí)1.傍do駛cS3高關(guān)系低任務(wù)——支持型S2高任務(wù)高關(guān)系——指導(dǎo)型S1高任務(wù)低關(guān)系——指揮型S4低關(guān)系高任務(wù)——授權(quán)型關(guān)系行為支持性低低高組織、監(jiān)督和控制指揮、支持授權(quán)、保留領(lǐng)導(dǎo)留行為蔥與團(tuán)迎隊(duì)成絞員成鳳熟期任務(wù)偏行為命令氣性低高D4D3D2D1有能力且有意愿能力中上但意愿起伏不定能力中下意愿也低沒(méi)有能力但意愿高贊揚(yáng)桑、傾立聽(tīng)、號(hào)輔助11圖211女3四種輛領(lǐng)導(dǎo)鍵方式衣的共拔同特銅征都需氏要設(shè)飲定目步標(biāo)觀察忠并跟兄蹤下抓屬績(jī)紛效要適隔時(shí)地舌進(jìn)行蒸反饋領(lǐng)導(dǎo)腔的陷巾阱經(jīng)常向，我嚇們告忌訴下從屬該粗作的廉工作染（象S1那樣閘）然后辯，放臉手讓凡他們康去做晨（以魂為是S4授權(quán)蹤蝶型）其實(shí)乘，只紛不過(guò)續(xù)是自植欺欺禿人而膨已，黃除非抓下屬峰成熟霸到D4狀態(tài)姻，否兼則后危果不度堪設(shè)展想果真唱，下壇屬的嗎績(jī)效剩不如邀預(yù)期弄，主矮管仍灰象S1苛責(zé)遺下屬悲、追鄉(xiāng)豐查錯(cuò)窮源甚很至開(kāi)盈除下徹屬結(jié)果顆，帶鍬來(lái)的渠只是摧主管捐的挫廈敗感疼及下宵屬的見(jiàn)困擾衫和憤揭怒11串4如何協(xié)助刷下屬閣取得績(jī)效11體5哪些驗(yàn)事情昂已經(jīng)掛做得勝很好宗？又有寒哪些兵事情傳他可叔能會(huì)銹做得收更出賣色？他需淋要學(xué)舟些什喊么，咐可以飾使他禍的長(zhǎng)曠處發(fā)牧揮得脖淋漓垃盡致忘？下屬除取得績(jī)效員的障踐礙是爪什么慈？我的下終屬是江否適才萄適所好？了解櫻你的診員工——四種類型毛的員鑒工指揮壁型員工——指揮清型的蛙員工燥喜歡醫(yī)命令潑別人弓去做峰事情關(guān)系封型員工——關(guān)系末型的養(yǎng)員工泥關(guān)注節(jié)的對(duì)夜象不液是目伐標(biāo)，特而是雙人的剩因素慕，他墾們的澇工作晚目標(biāo)迎就是憤打通錘人際娃關(guān)系顆線。智力名型員工——智力踢型的患員工億擅長(zhǎng)獎(jiǎng)思考麗，分資析能奔力一日般很獨(dú)強(qiáng)，明常常戶有自危己想振法。壇這類雄員工兇喜歡喜事實(shí)壘，喜茶歡用述數(shù)字縱說(shuō)話解。工兵劍型員工——工兵提型的頸員工候主要部特征吼是喜鼻歡埋拴頭苦掩干。隆這類環(huán)員工歷做事昆謹(jǐn)慎葛細(xì)致該，處借理程用序性少的工肝作表掃現(xiàn)得費(fèi)尤為患出色兔。討論如何濱激勵(lì)造這四膚種類個(gè)型的襯員工茫？指揮去型員熟工激蛙勵(lì)技盤巧支持辯他們使的目千標(biāo)，滿贊揚(yáng)柄他們武的效發(fā)率；領(lǐng)導(dǎo)株者要汽在能姜力上勾勝過(guò)槽他們永，使鑒他們宋服氣送；幫助斯他們刷通融姑人際矮關(guān)系國(guó)；讓他戶們?cè)诹压ぷ魍┲凶栽簭浝跹a(bǔ)自愚己的嗚不足微，而憑不要讀指責(zé)畫他們員；避免督讓效量率低時(shí)和優(yōu)聲柔寡劈燕斷的觸人與郵他們友合作脂；容忍筍他們晚不請(qǐng)菌自來(lái)潔的幫素忙；巧妙竄地安屑排他畫們的陣工作凱，使跌他們我覺(jué)得塊自己匆安排顯自己上的工泉作；別試啄圖告費(fèi)訴他虎們?cè)醢衩醋雠?；?dāng)他給們抱蠶怨別歲人不錫能干蒜的時(shí)利候，繞問(wèn)他怨們的揭想法冒。關(guān)系塘型員火工的賓激勵(lì)顯技巧對(duì)他獲們的墊私人霧生活爺表示盞興趣蒜，讓季他們刻感到情尊重匆；與他丈們談舉話時(shí)惰，要扎注意爸溝通邪技巧滅，使呈他們辭感到滅受尊邁重；由于足他們嗚比較籍缺乏及責(zé)任更心，享應(yīng)承完諾為統(tǒng)他們抽負(fù)一洪定責(zé)依任；給他炕們安湖全感披；給他塞們機(jī)顧會(huì)充質(zhì)分地脖和他跨人分續(xù)享感副受；別讓瓦他們腰感覺(jué)講受到瞧了拒簡(jiǎn)絕，夠他們覆會(huì)因?qū)幋硕莶话沧?；把關(guān)觸系視摘為團(tuán)趣體的鵲利益做來(lái)建擔(dān)設(shè)，原將受栗到他斬們的搏歡迎旨；安排幫工作司時(shí)，蛙強(qiáng)調(diào)琴工作攜的重昆要性隱，指翻明不筒完成今工作噸對(duì)他項(xiàng)人的狐影響明，他冒們會(huì)翁因此獅為關(guān)監(jiān)系而卻努力汁地拼急搏。智力譽(yù)型員閱工的殿激勵(lì)兇技巧肯定距他們弓的思貿(mào)考能治力，婦對(duì)他警們的田分析建表示冶興趣榆；提醒野他們筍完成饅工作文目標(biāo)托，別莫過(guò)高奸追求蒸完美領(lǐng)；避免富直接宗批評(píng)閥他們奶，而燈是給羊他們嚇一個(gè)乳思路興，讓迎他們伶覺(jué)得種是自往己發(fā)回現(xiàn)了稈錯(cuò)誤價(jià)；不要臨用突弓襲的理方法檔打擾滲他們壞，他擔(dān)們不現(xiàn)喜歡址驚奇條；多表確達(dá)誠(chéng)滿意比嘗運(yùn)用歌溝通毒技巧坊更重辦要，湊他們絕能夠答立即仍分析昨出別適人誠(chéng)送意的后水平梨；必須劑懂得欺和他方們一借樣多姜的事億實(shí)和挎數(shù)據(jù)構(gòu)；別指楊望說(shuō)暴服他郵們，幫除非品他們肥想法段與你郊一樣齒；贊美抹他們拘的一株些發(fā)渾現(xiàn)，蠅因?yàn)楸に麄冇H努力閃思考盡得到掙的結(jié)喝論，自并不懲希望銷別人闖潑冷今水。工兵騙型員捎工的耽激勵(lì)闊技巧支持繡他們塊的工愚作，棒因?yàn)槲炙麄冏分?jǐn)慎咱小心崗，一澡定不挑會(huì)出旬大錯(cuò)謙；給他何們相明當(dāng)?shù)耐綀?bào)酬鋤，獎(jiǎng)心勵(lì)他罩們的啄勤勉來(lái)，保邊持管珠理的節(jié)規(guī)范處性；多給分他們你出主求意、裝想辦達(dá)法。目錄電話營(yíng)銷策略與流程呼叫中心管理者應(yīng)具備的素質(zhì)健康團(tuán)隊(duì)建設(shè)電話營(yíng)銷管理電話營(yíng)銷實(shí)務(wù)操練電話強(qiáng)銷售止流程祝與技湊巧電話職銷售羊流程自我養(yǎng)介紹找到搬關(guān)鍵糕人（頭記錄劉）發(fā)現(xiàn)臨目標(biāo)攀客戶糖需求秘（記震錄）滿足成目標(biāo)鈴客戶儉需求（提出猾建議晚、異庭議處俊理）建立細(xì)聯(lián)系徐（記看錄）（獲取膛承諾）后續(xù)拒跟進(jìn)插服務(wù)狀（記解錄）達(dá)成旱銷售委（記早錄）討論娃相關(guān)儉話術(shù)宅：如何師自我助介紹如何找到宇關(guān)鍵棗人（餅記錄什么）？如何發(fā)現(xiàn)絡(luò)目標(biāo)轟客戶很需求盯（記蜘錄什么）？了解森什么清？問(wèn)墻什么食？怎風(fēng)么問(wèn)文？如何滿足聯(lián)目標(biāo)惕客戶婚需求？不同谷層級(jí)巷或不厘同目汽標(biāo)顧吩客常廉問(wèn)的儉問(wèn)題滿是什龜么？療如何科回答有？給完出建察議或系異議編處理陰。如何建立碧聯(lián)系悶（記伯錄什么）？不同非層級(jí)肺顧客叢提出查什么便承諾幕，顧載客容略易應(yīng)銷允。如何洲做后續(xù)佩跟進(jìn)鼠服務(wù)少（記拋錄什么）？如何達(dá)成融銷售叮（記餡錄什么）？話術(shù)確思考黑方向自我脫介紹怪要達(dá)王到的也三個(gè)罩效果興趣信任價(jià)值找到貸關(guān)鍵粗人介紹器打電片話的匠目的志（突沉出價(jià)競(jìng)值，卡吸引率對(duì)方呢）陳述燈證據(jù)獨(dú)以建乎立可職信度食。確認(rèn)牧對(duì)方錦時(shí)間線的可臂行性列（可雙選）轉(zhuǎn)向班探測(cè)丈需求聰（以嶄問(wèn)題陣結(jié)束醉）如何迎做后續(xù)痛跟進(jìn)黃服務(wù)客戶克行為播記錄大與分議析如何每達(dá)成凱銷售客戶范心理循把握銷售沃技巧電話濁銷售矩最重銹要的允技巧觸之一是保艘持良丑好的耐心態(tài)壺：保持淋和客顯戶通務(wù)話的竄頻次義：電話恩銷售望的成江功是須建立世在與摧大量箭客戶口溝通困數(shù)字?jǐn)偟幕B礎(chǔ)之板上，找每天桿一定安要和臟多少裁客戶唉直接村說(shuō)話送很重峽要，磁而不覺(jué)僅僅仙是發(fā)改個(gè)郵具件或QQ留言享，我通們是址在提盯供顧猾客賺侵錢的蛾機(jī)會(huì)用而不石是在黑求顧捐客施際舍；讓客厘戶記琴住你攏是誰(shuí)鳥(niǎo)：每一委通電晨話都臟是做辨自我畜廣告拉宣傳伯的好也機(jī)會(huì)耕，記顧住你淚的人敢越多把，成份功的砍概率壞就越階高，犧所以化要讓兵別人約記住貝你需謙要每勤一通民電話計(jì)都簡(jiǎn)弟單清丑晰的姐自我渡介紹予：“煮您好慨，我構(gòu)是聯(lián)識(shí)想分杯銷西升安環(huán)模太的**緞*（名蓬字）靠”擺正剛姿態(tài)瓣，我丟們是珍在幫泛助客振戶賺鑄錢不上是在麻求客述戶：直截求了當(dāng)耗的找婦到關(guān)妻鍵人臟：請(qǐng)乞問(wèn)：擁負(fù)責(zé)歌進(jìn)貨勢(shì)的經(jīng)頓理是冶哪一擔(dān)位，呀請(qǐng)問(wèn)仙：他殊的手樹(shù)機(jī)號(hào)勢(shì)碼是膽多少棋？自豪己要素認(rèn)為辣告訴音我電擾話是揉很正先常的郵，告飽訴我濕經(jīng)理虧的名伶字是案很正朱常的包，別信人也擱會(huì)認(rèn)涌為告筐訴你銜這一創(chuàng)切都抖是很棒自然確的事召情，疊不需騎要央樂(lè)求只筒需語(yǔ)久氣柔藍(lán)和一召些就疤可以擴(kuò)了電話漿銷售接最重怠要的肅技巧英之二學(xué)會(huì)嘆問(wèn)問(wèn)繼題并腦善于夕提問(wèn)房誠(chéng)：思考冊(cè)：A類顧惰客應(yīng)閃需要賺具備杰哪些收條