前臺(tái)禮儀培訓(xùn)2016年3月目錄2奉茶禮儀433日常工作要點(diǎn)31電話工作要點(diǎn)儀表禮儀要點(diǎn)

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一、日常工作要點(diǎn)----工作三要素前臺(tái)是應(yīng)對(duì)客人最多的地方，前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、儀表儀容等代表著公司的企業(yè)形象，是企業(yè)的一張活動(dòng)的名片。

接待態(tài)度服裝、儀容儀表、禮貌說(shuō)話技巧前臺(tái)工作三要素(1)請(qǐng)教客人姓名、來(lái)訪事宜、是否預(yù)約等事項(xiàng)；(2)做好來(lái)訪登記；(3)接待多位來(lái)客時(shí)，應(yīng)按客人到達(dá)的先后順序進(jìn)行登記；需要客人等候時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您稍等片刻！”來(lái)訪登記一、日常工作要點(diǎn)----工作三步法(1)遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情地問(wèn)好，并且使用“您好”、“早”等禮貌用語(yǔ)，上午10點(diǎn)前可以用“早上好”。(2)客人到訪應(yīng)立刻站立身體問(wèn)好，以表示尊敬。主動(dòng)問(wèn)好(1)做好來(lái)訪登記后，引領(lǐng)客人在一樓會(huì)客處稍候片刻；(2)迅速與拜訪對(duì)象確認(rèn)客人預(yù)約信息，并告知相關(guān)情況；(3)根據(jù)拜訪對(duì)象指示將客人引領(lǐng)至?xí)偷攸c(diǎn)。迅速聯(lián)絡(luò)(1)當(dāng)清楚客人的公司名稱(chēng)及姓名后，應(yīng)請(qǐng)客人在一樓會(huì)客處稍候片刻；(2)迅速與政務(wù)經(jīng)理確認(rèn)客人預(yù)約信息，并告知相關(guān)情況；(3)根據(jù)政務(wù)經(jīng)理指示將客人引領(lǐng)至?xí)偷攸c(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)的客人到訪遵循上述三步法。拜訪對(duì)象員在時(shí)確認(rèn)拜訪對(duì)象不在后，應(yīng)向客人致歉并委婉告知其去向。請(qǐng)客人留下名片（沒(méi)有名片留下姓名和通訊信息），并及時(shí)轉(zhuǎn)告拜訪對(duì)象。拜訪對(duì)象員不在時(shí)有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答拜訪對(duì)象“在”或“不在”；應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意、客人姓名、單位名稱(chēng)等事項(xiàng)；如果對(duì)方不報(bào)姓名或答非所問(wèn)，應(yīng)安撫客人先在會(huì)客處等待，并立即通知綜合管理部相關(guān)情況。不速之客的接待一、日常工作要點(diǎn)----接待三種情況

Step1準(zhǔn)備好器具Step2使用托盤(pán)Step3放下托盤(pán)后端送Step5注意奉茶動(dòng)作Step4客人優(yōu)先準(zhǔn)備好杯子、托盤(pán)、茶葉、抹布等物品。各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。準(zhǔn)備抹布，以便茶水濺出時(shí)擦拭。若會(huì)客處有門(mén)（會(huì)議室、辦公室），須先敲門(mén)再進(jìn)入。放下托盤(pán)后端送

客人優(yōu)先。

若客人不止一人時(shí)，依職位高低順序奉茶。

雙手捧起茶杯，視情況可從客人的正面奉上或走到客人的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。二、奉茶的禮儀Step6拿起托盤(pán)退出雙手拿起托盤(pán)后退出。三、電話應(yīng)對(duì)技巧

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電話是企業(yè)溝通最常使用的工具，從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出企業(yè)員工的素質(zhì)，也是企業(yè)工作效率的反映。電話接聽(tīng)技巧打電話技巧注意事項(xiàng)結(jié)語(yǔ)三、電話禮儀要點(diǎn)--接聽(tīng)電話技巧要求報(bào)身份并問(wèn)候掛電話

不要讓鈴聲響太久，鈴聲響1-2聲時(shí)接聽(tīng)電話為佳；若環(huán)境噪雜，請(qǐng)大家安靜后再接聽(tīng)電話；建議接電話時(shí)，左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆記錄

報(bào)出接電話人員身份（代表方、公司名稱(chēng)、姓名等）；問(wèn)候?qū)Ψ?，表示敬意?/p>

確認(rèn)對(duì)方姓名；

詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并做好記錄；把握5W2H的原則；簡(jiǎn)明扼要地確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

謝謝您的來(lái)電；我會(huì)盡快處理；等待對(duì)方掛電話后再掛電話。鈴聲響起拿起聽(tīng)筒報(bào)上身份問(wèn)候?qū)Ψ酱_認(rèn)姓名詢(xún)問(wèn)來(lái)電意圖確定來(lái)電事項(xiàng)禮貌結(jié)束通話輕掛電話三、電話禮儀要點(diǎn)--打電話技巧若是初次往來(lái)，撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。自我介紹，說(shuō)明身份問(wèn)候致意簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明致電意圖；把握5W2H原則；與對(duì)方確認(rèn)是否清楚溝通事項(xiàng)使用“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)結(jié)束通話；等待對(duì)方掛斷電話后再掛斷電話，以示尊重。自我介紹確認(rèn)對(duì)方問(wèn)候致意說(shuō)明致電意圖確認(rèn)溝通事項(xiàng)禮貌結(jié)束通話輕掛電話1.張麗莊是公戚司前田臺(tái)接谷待，裳今天董她接灶了一埋個(gè)電侵話。狼對(duì)方疏沒(méi)有石報(bào)姓鳳名和銷(xiāo)來(lái)電訊意圖訓(xùn)，只末是禮討貌地它詢(xún)問(wèn)讓公司森名稱(chēng)加、總奏經(jīng)理覺(jué)姓名騎及聯(lián)杰系電外話。陸如果暢你是菜張麗皂，你殼會(huì)如額何處街理？情景局模擬1.自我介紹并問(wèn)候致意2.詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、來(lái)電意圖并作相應(yīng)記錄3.告知對(duì)方總經(jīng)理現(xiàn)在不方便接電話4.請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式或留言5.禮貌結(jié)束通話思考慰題？11聽(tīng)到裹電話連鈴響昆，若絨口中可正嚼箭著東伶西，驅(qū)不要糞立刻糠接聽(tīng)赴電話營(yíng)，應(yīng)叼迅速玻吐出播事物液，再洋接聽(tīng)皇電話質(zhì)。聽(tīng)到稱(chēng)電話閱鈴響證，若參正在湖嘻笑司或爭(zhēng)動(dòng)執(zhí)，柴一定蛛要控嶺制情準(zhǔn)緒平轎穩(wěn)再穩(wěn)接電睛話，鑼以免胸讓對(duì)快方感午到突碰兀。接電銷(xiāo)話時(shí)裁的開(kāi)惜頭問(wèn)噴候語(yǔ)北要有駕精神贊，不扛要讓辱人有趁過(guò)于豎僵硬饑的感劈燕覺(jué)。接聽(tīng)隔電話捎時(shí)，嗚講電勒話的警聲音灣不要梅過(guò)大簡(jiǎn)，而膝影響慕別人尸的工豈作。六同時(shí)粱不要土離話搖口太出近，布讓對(duì)善方聽(tīng)黨起來(lái)潑覺(jué)得徐刺耳劍。若是把代聽(tīng)扒電話胸，一潔定要額主動(dòng)漿地要獨(dú)求客累人是垂否需避要留逢言，范千萬(wàn)澆不要亂有下君列方腎式處買(mǎi)理：他不壟在，剃你一幫會(huì)兒御再打值吧。X代X猴X不在，你徒明天糞再打鼻吧。接聽(tīng)瞇讓人呈久等槽的電山話，煙要注崖意先臂向來(lái)善電者飾致歉。接到客人頑的抱航怨電話，應(yīng)賞先安擦撫客炭人的黃情緒砌，再幻玉請(qǐng)客人留下失姓名類(lèi)及聯(lián)丑系方瞇式，速告知魄會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)椒部門(mén)回電獵給他，并留迅速隨告知映負(fù)責(zé)都部門(mén)淡情況天，千萬(wàn)崇不要鵲與客康人爭(zhēng)斷辯或芬許下截承諾。電話皺服務(wù)原需要靠注意詢(xún)哪些鹿事項(xiàng)號(hào)？三、揭電話婆禮儀奴要點(diǎn)—結(jié)語(yǔ)12電話交接待孫應(yīng)對(duì)欲得體源，能潤(rùn)夠使班來(lái)電黃者感遼到親眨切，腐對(duì)方途會(huì)無(wú)示形中艘對(duì)企碎業(yè)產(chǎn)肉生信過(guò)任感臟，這業(yè)種感變覺(jué)遠(yuǎn)幼遠(yuǎn)勝膀過(guò)電阿視、溝媒體漂上的篇形象局廣告衫，是驚企業(yè)濱的語(yǔ)被言明收信片許。四、釘儀表兇禮儀范要點(diǎn)13四個(gè)愛(ài)基本肆要求儀表趨注意熊事項(xiàng)儀表仍禮儀鮮四個(gè)膠基本曾要求1.整潔購(gòu)：干凈責(zé)、整哄齊，占永遠(yuǎn)抵是儀姓表要未求之竟要。2.雅致車(chē)：整潔覽者好安看也握，雅熔致者堵順眼付也。3.文明朵：簡(jiǎn)約近、干洽練體命現(xiàn)現(xiàn)困代文儉明的零素養(yǎng)碼，切霞忌不醬土不晴洋、籌不中亦不西源。4.規(guī)范模：個(gè)人皇儀表膝修飾示要符璃合自踩己行吐業(yè)的產(chǎn)要求脫?？偨Y(jié)雁：上述胸四個(gè)有基本如要求櫻中，舉整潔續(xù)最重午要。儲(chǔ)一個(gè)稻人的列業(yè)務(wù)粒能力什和愛(ài)所崗敬者業(yè)的跌精神潛，不適一定織與其紡相貌朽成正角比。揮但是蔑一個(gè)明人干索凈整符潔的醉儀容眾，會(huì)序給對(duì)疑方良厘好的咸印象遵。儀表爺之儀侍容（一犁）頭拆發(fā)1.注意吵長(zhǎng)度融：男女適有別著，區(qū)喬別就攝在于乏頭發(fā)粉長(zhǎng)度晴；女雞士頭段發(fā)不草宜過(guò)碎短；纏工作蠶場(chǎng)合戲女性殃應(yīng)將賊長(zhǎng)發(fā)拘盤(pán)起確或束糞于腦糖后。2.注意坐干凈瓣：把頭霜發(fā)梳桂理和頌整潔榜，要值洗干幣凈；伸頭發(fā)階一定機(jī)要常鉛梳，暢常洗胖，常企理。3.強(qiáng)調(diào)圓修飾展：在工撫作場(chǎng)鑄合，熟強(qiáng)調(diào)令女性搭的發(fā)萍飾越膛少越場(chǎng)好，挖其樣幻玉式簡(jiǎn)瘦約精跳致為見(jiàn)佳。枯切忌輪大紅用、大槐綠、矮大紫柴等鮮道艷顏呆色。4.關(guān)注禮式樣苗：基本些要求渾，莊邊重保顆守，側(cè)不能襖過(guò)于牽時(shí)尚區(qū)。（二碰）面拋容修飾唐面部自強(qiáng)調(diào)憑無(wú)異笛味、棍無(wú)異活物，西做到心“發(fā)私必潔釋、面頌必洗乳”。儀表諷之站大、坐棚、行站如苦松基本題要求貞：目鳳光平趣視、肅胸挺樂(lè)腹收效、雙疑腿并現(xiàn)攏、寬兩手毫自然允交疊荷于腹薯部。坐如貨鐘基本隨要求營(yíng)：不類(lèi)翹二助郎腿灘，也拒就是糕一條食腿放回到另局外一皇條腿財(cái)上面照；雙腿屋并攏榴，不拿顛顫分、不掩亂動(dòng)灑。行如想風(fēng)基本陣要求掩：盡邁量直震行、后保持商勻速貼、不津出聲輝響、雜幅度揮得體餐。儀表提之眼蘆神與癢笑容正眼桶看人基本葉要求僵：正