第酒店管理層的工作總結（9篇）

酒店管理層的工作總結（通用9篇）

酒店管理層的工作總結篇1

作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自20__年1月至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳陳經理的關心和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務。現將禮賓部工作總結如下：

一.酒店試營業(yè)

酒店試營業(yè)，雖然還較少正式的客人入住，但是，我們的工作絲毫沒有怠慢，我們抓緊了對酒店內部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪各樓層及B1，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內部環(huán)境設施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二.培訓工作

1.20__年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。

2.在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，不拘于其他死板的培訓形式，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。培訓內容包括專業(yè)知識，禮儀知識，服務技能，安全知識等。培訓方式主要分為兩種，一是“教學式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“ROLEPLAY”，大家分別客串客人，禮賓員等不同角色，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務案例，在實例中學習解決方法，提升服務水平。培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展，對于服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

三.人員管理

1.禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳陳經理統(tǒng)一管理，禮賓主管的協助帶領下各司其職，又互為補充，三者共同構成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。

2.禮賓部最初員工總計11人：一名禮賓主管，兩名領班，八名禮賓員，離職原因有：因響應國家號召征兵離職，部分實習生因合同到期，回校繼續(xù)學習離職。至如今，

禮賓部還剩下5名員工（一名主管，一名領班，三名禮賓員）根據實際情況，現已將2個班次調整至12小時制，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

四.常規(guī)工作

1.行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我們全權負責?？颓樽疃鄷r有280多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”。

2.禮賓臺也是我們另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊在店期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的吹風機在哪里？到游玩到哪里去?本地有哪些特色小吃等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速為客人答疑解難，同時，我們經常針對商務客人提供航班信息查詢和動車票、機票代訂服務。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“我們不是無所不能，但是我們會竭盡所能”，“想客人所想，想客人所未想”是我們的一貫服務宗旨。

3.客人的租車外出事物也由我們全權負責，我們向客人提供交通信息和外出旅游建議，并積極推薦酒店車輛，我們時刻強調要富有主人翁意識，每月車輛銷售目標都超額完成，確保酒店利益最大化。截止到10月31日禮賓部營業(yè)收入為：￥51650.00元（其中車輛銷售：￥51630.00元，地圖銷售￥20.00元）。另外我們還詳細記錄著賓客外出和進入乘坐的出租車牌號，為客人安全順利的出行也做出了應有的貢獻。

4.固定資產盤點：每月進行部門固定資產盤點，截止10月31日部門雨傘損耗8把（七把為正常損耗，一把為賓客使用不當造成損耗已賠償RMB40元）行李繩1條因酒店開業(yè)初期行李員操作不當誤以為是客人物品，隨客人行李被帶走。根據實際工作需求，從西餐廳調撥迎賓桌一張，用于禮賓員在大堂值班時更方便、更直接為客人辦理相關業(yè)務，現已加入部門固定資產。其余一切正常。

五、良好經驗的總結和自身問題的改善

在20__年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現后進行反思，及時尋求解決方案。經過幾次重大接待活動，我們不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。對于問題的解決起到了積極的作用。例如生冷食品寄存服務和寵物到店制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。在今年的工作中將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部前廳陳經理帶領下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質的服務和更加豐厚的利潤。

酒店管理層的工作總結篇2

尊敬的各位領導，各位同事：

工作總結報告當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結。總結的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認識提高的過程。通過總結，人們可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統(tǒng)、深刻的理性認識，從而得出科學的結論，以便改正缺點，吸取經驗教訓，使今后的工作少走彎路，多出成果。它還可以作為先進經驗而被上級推廣，為其他單位所汲取、借鑒，從而推動實際工作的順利開展。

大家上午好

首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發(fā)展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念。總體來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高?，F在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。

下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：

提高處理實際問題的能力。另一方面為順利進行考核做好準備，這次五天的實習使我得到很大的提升。把自己在理論培訓的理論知識運用到實踐中去。一方面鞏固所學知識。并為自己做好一名銷售做好準備。車間實習是從辦公室走向市場的一個過渡，論文寫作它為我順利的走出辦公室，走向市場、為集團取得更好的業(yè)績做好了準備。

一個企業(yè)要擁有一個好的帶頭人，這個公司才能向遠看向前發(fā)展，成功企業(yè)家應該心胸寬廣，海納百川，有容乃大?，F在企業(yè)家如果心胸狹隘不能容人，不僅難成大事而且難以與人親密相處，企業(yè)家擁有寬大的胸懷不僅能夠收攬人心，也能體現自己身邊聚集了許多優(yōu)秀的人才。還能使人心悅誠服，企業(yè)家必須有一個度量，宰相肚里能撐船，凡事要有度量這是成功企業(yè)家的修養(yǎng)，既能體現領導的高尚風格又能贏得別人的尊重，胸懷是一個勵志建業(yè)的標準。企業(yè)家有強大的胸懷才能站的高忘得遠，一個企業(yè)家應該有豐富的經驗和嫻熟的工作經驗和管理技巧，并且要懂得行業(yè)中應該尊從得法律，和具備經營得技巧，對企業(yè)和員工負責有能夠承擔風險得責任敢于面對競爭對手給施加得壓力，并且要有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。

把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至5/位，同時新推出下午茶項目。

我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。

綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了自我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.

員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何?餐廳服務員的知識、技能怎樣?服務的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求?餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。

充分聽取廣大學員的反饋的意見，以改進教學效果。我們在每一期培訓班結業(yè)前均發(fā)放學員意見反饋表，并在有的班級組織學員進行座談，及時了解培訓的效果，獲取第一手的資料以指導我們，發(fā)揚優(yōu)點、改進不足之處。

酒店管理層的工作總結篇3

__年是籌備“__酒店管理有限公司”的關鍵之年。__酒店在大家共同努力下，完成酒店初步任務。采購酒店的.設施設備，賓館的配用品。監(jiān)督整理酒店的裝潢進度，克服各種不利因素。工作職能逐步規(guī)范，較好地完成酒店前期的籌備工作?，F將__年工作情況及__年工作安排簡要匯報

一、__年工作情況

(一)采購

酒店裝潢期間，在領導的指導下，我們進行了供貨商的摸底情況。首先我們要了解的酒店所需產品的數量、質量標準。經確定后聯系幾家供貨商報價。以價比價、質量比質量的方式進行選購。這樣大大的提高了工作效率和酒店的利益最大化。聯系供貨商。把所需要的樣品提供給我們，經過審核、在由設計師選定款式顏色，整體裝潢的搭配效果，領導批準后確定。

2、石材、瓷磚部分。我們協調領導到石材、瓷磚市場，考察我們所需要的石材、瓷磚的用量。詢問價格。在做工方面我們一直監(jiān)督到位，經檢查合格方能提供到位。

3、在前期大量投資資金緊張周轉的問題上。領導的決策在談判價格上控制成本，在付款優(yōu)越的條件下合作。以分期付款的方式談判，最終定義。

（二）人員的配置

任何一個企業(yè)都需要人員建立起來，組織完成各項任務。在前期籌備期間。股份制的酒店在股東大會商議裁決后建立每個股東的代表，分配不同的崗位。組織架構建立財務部、后勤部、營銷部明確的分配工作任務。后期我們還配置各個高管的到位，茶樓部、和整個酒店部門。有了高管們專業(yè)的管理水平，給我們在前期的工作當中提出合理化的建議：后堂的王彪給我們設計了廚房的平面圖。他細心的規(guī)劃了我們每個后堂的布置協助了五星廚房用具、施工方、排煙機組的連接完成了整個后堂布局。很多的工作都是環(huán)環(huán)相扣，只有有條理的分析，在專業(yè)的指導下，具體的實施。我們才能避免后期的麻煩，所以這也給我們管理中明白了一個道理，我們在做任何事情前都要通過考察論證，請專業(yè)人員指導，做到合理化，科學化做好充足準備。才能提高工作高效與準確。

2、茶樓的在茶樓休閑區(qū)。在裝修期間一直是盡心盡業(yè)的為我們提供茶樓的合理化建議。在茶樓的裝修采購過程中，也參與我們樣品的選購。倉庫、更衣室的設定、沙發(fā)布樣、茶幾的樣品選購、也為我們提供了下步軟件的工作計劃。

3、酒店的部的馬總前期就一直努力的配合我們施工方完成。布草間、大廳吧臺、衛(wèi)生間的設定、配合我們參與酒店軟件的考察、客房布草、易耗品、窗簾的選定、在他們專業(yè)的角度我們工作才有條理的進行。

（三）嚴把裝潢質量關

前期的裝潢會影響后期的整個裝修效果，酒店的提升在于硬件裝修的檔次，在于細節(jié)的修飾。所以我們在這段期間一直跟蹤裝修的質量與進度。

1首先是衛(wèi)生間的瓷磚。在工人進行施工時我們輪回的巡視，剛開始我們發(fā)現瓷磚貼在墻面上不整齊，總覺得是工人技術問題，我們要求重新施工把不整齊的墻磚全部拆卸。但問題依然存在，有些工人很無奈的告訴我們，不是我們技術問題而是墻磚是加工的，在切割上出了問題。在工人的配合下量了尺寸，才發(fā)現問題根源，我們緊接著聯系供貨商給我們解決。把所有提供給我們的瓷磚挑選出來，并監(jiān)督到位問題才得以解決。

2.空調管道的安裝也帶來極大的不便。整個大樓的外墻是要保持整體的效果，但在結構上有些是沒有辦法連接上。在這上面老總們可是花了不少的心思，做工作出方案。在不影響效果的同時還能使空調最終能連接上。這讓我想起了一句最經典的語錄辦法總比困難多。

3線纜分為電話線、網線、電線、音響線、監(jiān)控線、主電纜。線的不同于任何一樣東西，稍微選不好質量，對以后的酒店存在的隱患是非常大的。而且都是走暗線后期無法維修，我們不但要選好品牌還請專業(yè)電線給我們分清優(yōu)劣質的差別。

4衛(wèi)生間的防水問題我們一直跟蹤到位。施工方單位在防水上也是下了不少的功夫，涂三遍防水涂料灌水試，就這樣的情況下還是忽略了門口一塊，使整個外面墻面發(fā)霉，施工方也絕不含糊砸掉門檻石重新做防水。

5墻面的粉刷我們時刻跟蹤他們。對墻面的修補包括陰角、陽角，只有墻面的平直才會使墻紙貼上的效果更好。整體效果才會有效。

二存在問題財務問題：

1.沒有建立具體的財務制度，財務報銷程序。

2、溝通問題現在是計劃下一步開業(yè)前期的準備，下級要不斷的反饋情況給上級做出決策，上級要不斷與下級溝通了解他們所需所想的情況。

3、制定倉庫管理：收貨驗貨分配責任人，管理制度、工作流程、管理購買的所有物品、核實質量、數量、金額。

4、分工具體化每個部門明確實施工作計劃、工作進度、有效的提高工作效率。

5、需要建立考勤表實施考勤制度。

6、工程部盡快落實到位，銜接施工方的水、電交接。

7現在的前期施工基本完善，年前酒店安全防盜也是關鍵。

三、__年工作計劃預計開業(yè)時間。

2、根據開業(yè)的倒計時間建立組織架構。

3、采購酒店物品。

4、分配各個崗位人員工作計劃表。

（一）采購酒店用品計劃地毯計劃

訂購（客房、走廊）。

2、廚房的燃氣管道安裝簽訂合同進場施工。（廚房）。

3、電視計劃訂購（客房、室）。

4、客房布草計劃訂購，工期三十天左右（客房）。

5、易耗品計劃選定款式訂購（客房）。

6、服裝計劃選定款式訂購（工期二十天左右）（所有定制員工服裝）。

7、電腦、電腦桌、電腦椅子、小茶幾，（12樓室）。

9、五金（毛巾架、廁紙架）選定購買（客房、公衛(wèi)、室）。

10、物料器具的選購（吧臺、廚房）。

11、收銀系統(tǒng)、會員卡、儲值卡等（整體酒店）。

12、印刷品，菜譜的定位與制作選購（預計一個月左右）。

13、菜譜價格的定位及包廂的價格定位（前提考察周邊的市場價格，參照與老總協商制定）。

14、員工入職手續(xù)、工資待遇（與老總協商后制定）、規(guī)章制度、崗位職責、獎罰條例由老總審核。

15、營業(yè)區(qū)需要擺放的裝飾品（如綠化、壁畫、陶瓷品、書刊、等等）。

（二）、人員組織架構及分類：

（三）一、人力資源部

a，員工手冊

1，酒店的員工手冊

2，各部門規(guī)章制度

3，員工的崗位職責

4，崗位工作流程制定

b，員工培訓

1，部門經理前期培訓計劃

2，茶樓部培訓

3，房務部培訓

4，后勤部門培訓

c，員工招聘

2，后勤員工招聘

d，績效考核

1，初級員工的考核

2，培訓后的員工考核

3，酒店試營業(yè)時的考核

4，階段員工品行考核

5，前期人工成本預算與控制

6，員工崗位工資的擬定

7，酒店各部門獎罰制度

四、工程管理

a，弱電管理/強電管理

1，各區(qū)域的弱電管理、強電管理

2，部門電源開關節(jié)能管理

3，消防區(qū)域管理

4，水、電、氣的相關管理

5，音響調控管理

b，工程改造

1，前期、二期的改造工程

2，具體項目的落實、跟蹤

c，設備管理

1，酒店各部門大型設備管理

2，設備設施的維護保養(yǎng)

五、簡餐、管理

a，休閑區(qū)域管理

1，部門配制

2，部門協調配合工作計劃

3，茶樓各崗位的工作流程和部門制度的制定

4，茶樓崗位時間表的制度

5，茶樓接待方面管理，電話預定、

6，服務質量與提升

7，服務技巧的實施與其他部門協調合作

8，室包廂的價格定位

9，物耗的成本控制

10，人力資源成本控制

11，其他服務

12，客戶反饋系統(tǒng)的建立

b，廚房、吧臺管理

1，菜單、飲品的制定（包含價格、定價）

3，廚房、吧臺出品質量、樣式、菜式、口感）

4，飲品、餐品培訓、資源共享

5，廚房、吧臺部門制度、崗位工作流程

6，物耗、原材料、物品環(huán)節(jié)成本控制

c，部門協調

1，與酒店其他部門所有協調配合工作

2，部門協調備忘錄

3，部門協調原則

d，員工崗位培訓

1，茶樓部員工培訓工作

包括：領班、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、酒水員、營業(yè)員

2，針對崗位性質進行崗位培訓，熟悉本崗位的工作流程，酒店環(huán)境、文化、人事結構

3，先由酒店統(tǒng)一培訓，再進行區(qū)域培訓

4，培訓后進行前期考核

5，建立考核制度

六、房務管理

a，接待

b，客房

d，商務中心

e，總機

f，大堂

七、財務管理

a，收銀

1，收銀員的崗位職責和工作流程

2，收銀員與財務的協調配合工作和原則

b，招投標

b，物品采購

1，各部門的物品采購明細清單

2，價格的審核與相關控制

c，成本管理

1，酒店前期運作成本預算、控制、管理

d，倉庫管理

1，庫房的物品日常管理

2，進、出庫的相關管理

3，領料相關操作程序

4，倉庫管理員的崗位職責

5，月存、日進、檢驗的相關管理

6，定期檢查倉庫物品的質量

八、日常管理

a，總經理

b，部門經理

c，后勤經理

九、酒店品牌

a，發(fā)展趨勢

b，知名度

c，酒店文化塑造與提升

十、營銷管理

a，市場調研

1，產業(yè)環(huán)境：

a,商業(yè)繁盛情況

b,商業(yè)化的趨勢與潛力

c,地方政府優(yōu)惠與扶持政

d,當地消防治安、文化、工商、防疫等情況

2，社會環(huán)境

a,當地風俗習慣

b,歷史文化

c,飲食文化

3，當地同行同檔次酒店的消費、環(huán)境、概況、模式等信息調研

b，營銷戰(zhàn)略

1，前期營業(yè)策劃

2，酒店產品定價

3，部門營銷計劃書

4，酒店營銷部前期、試營業(yè)、開業(yè)、營業(yè)季度、營業(yè)年度的計劃書和策劃書

及相關戰(zhàn)略

e，營銷管理

1，營銷市場分配

2，營銷部人員的配制，崗位職責、工作流程

d，營銷趨勢

f，促銷方案

1，根據當地和酒店有利條件進行有針對行促銷

2，前期的營銷可分為

a,廣告營銷（傳媒、室外、報刊雜志、網絡等）

b,讓利營銷

c,套式營銷

九、美食世界

a，菜譜

b，風味小吃

c，地方特色

d，酒店特色

e，出品構成

總結由以上的酒店人員、計劃管理制度提綱，我們清晰明確了明年的計劃安排，每個崗位上我們都要履行自己的職責與義務，在各位領導，同事之間的努力協調讓工作更好的完成酒店開業(yè)計劃。

2、虛心學習、努力工作、圓滿完成任務。

在__年里，自覺加強學習，虛心求教釋惑。不斷理清工作思路，總結工作方法。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗，我們注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察摸索，查閱資料和實踐鍛煉，較快的完成任務，另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，不斷進步摸進了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難題。

3、展望__年，機遇與困難并存，我們要在王董事長給我們的明確目標，兩年內開一家，五年內三家連鎖__酒店管理有限公司。汪總的領導下開展目標具體實施。團結嚴謹，高效務實的領導班子是全面完成工作任務的領導基礎。

酒店管理層的工作總結篇4

在20__年上半年，酒店營銷部在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業(yè)務，宣傳走訪，公關營銷闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項經濟指標均超同期，實現時間過半，任務過半，為圓滿完成全年營銷目標打下堅實的基礎。現將上半年工作情況作如下總結：

首先在經營收入方面：

上半年共完成營收元，其中客房完成營收元，占計劃的%，平均出租率%，平均房價__元；另外，餐飲完成營收收入元，占計劃的%；5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會包桌收入的提高方面，占據了當月餐飲營收的很大比例；從以上經營收入匯總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。

在部門工作方面：

營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統(tǒng)會議團隊；在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪并形成了有效的意見；同時，本月根據6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定；另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產品，開拓了部分新客戶；同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區(qū)域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求；另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協同能力；

公關營銷方面：

5月份主要是策劃了母親節(jié)活動；制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產品的情況，對餐飲婚宴產品進行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用；另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費；

酒店管理層的工作總結篇5

轉眼間，我們在上級領導的支持下，在社會各界的關心下，酒店已經開業(yè)一個月了。第四季度，大酒店的全體員工堅持“誠信為本，追求卓越”的企業(yè)精神和“關注客戶，用心服務”的經營理念，持續(xù)打造“創(chuàng)群眾滿意飯店”形象工程，以提升酒店服務、優(yōu)化酒店環(huán)境、節(jié)能降耗增效為目標開展了一系列的具體措施，從減少日常用品使用等等著手,取得了比較好的經營效果，現具體總結如下：

一、基本情況

1、經營創(chuàng)收：酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店第四季度完成營收入為萬元。

2、管理創(chuàng)利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。第四季度經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比計劃分別增加萬元和%。

3、服務創(chuàng)優(yōu)：酒店通過引進品牌管理，強化《員工服務基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，服務水平和服務層次不斷提升。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定：酒店通過制定安保方案等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。勤于巡邏，嚴密防控。群防群控，確保了酒店的安全穩(wěn)定。

二、基本措施

（一）、提高服務質量，打造高品質團隊

1、規(guī)范服務用語，提高服務質量。針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象，我們對現有的服務用語，進行了統(tǒng)一整理，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，發(fā)給大家規(guī)范使用。同時，也將作為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客溝通交流上有了顯著提高。

2、實行大堂經理值班制，及時解決突發(fā)問題。實行大堂經理值班制，掌握情況，及時處理，及時應對。大堂經理值班制的實行，讓各崗位增強了緊迫感。第四季度以來沒有發(fā)生一起客戶投訴事件。

3、開展崗位技術大練兵，培養(yǎng)技術能手。為了切實提高服務人員的實際操作水平。針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不規(guī)范操作習慣。通過工作考核，取得了一定的成效。

4、抓好餐飲質量。銷售部多抓客源，做好四個檔案的建立并利用好（高端客戶檔案，客人酒水檔案，一般客人檔案），后廚多在高檔菜品上下功夫，（海參，佛跳墻，魚翅）穩(wěn)定菜品質量。

5、保持環(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生質量是酒店的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現馬虎。根據我們酒店情況，制訂了衛(wèi)生制度，使工作人員相互配合、相互監(jiān)督，不留死角，提高了團結協作精神和工作效率,保持了酒店的一塵不染的環(huán)境。

（二）、倡導開源節(jié)流，力促降本增效

我們動員大家，從現在做起，從自我做起，從點滴做起。提高全體人員的節(jié)約意識，各部門都把責任落實到人，實行獎懲機制，工程部做好監(jiān)督，同時提高自身的工程控制能力，用好各種費用。采購部加強采購的計劃性，從源頭抓起，進一步降低采購成本。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，營業(yè)部號召全體員工本著節(jié)約一度電、一張紙、一滴水的精神，杜絕一切浪費現象。在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目之一，進一步加強員工的節(jié)能意識。同時，為了做好物品的成本控制，對物品領用進行了合理劃分，使班組每月申領的物品均有定額。

（三）、加強人力資源工作，保持員工隊伍穩(wěn)定。

首先，在工作考核上，制定了酒店工作計劃和績效考核方案，進行了薪酬制度改革，變年度考核為月度考核，并形成了酒店對部門，部門對員工的二級百分制考核機制，增加了績效工資，大大提高了員工的工作積極性。同時完成了人才內部培養(yǎng)和選拔機制，為員工的職業(yè)生涯做規(guī)劃。共提升領班名，主管名，副經理名，實行領班級以上人員無一人外聘，充實了管理隊伍，提高了管理水平，同時增強了員工對企業(yè)未來發(fā)展充滿樂觀、積極的態(tài)度，為進一步開創(chuàng)酒店工作新局面夯實了堅實的思想基礎。

其次，員工培訓上，各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲業(yè)務培訓等。員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。再次，員工招聘上，我們認真作了以下工作：

1、充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；

2、成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；

3、組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；

4、對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。

5、組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經過天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時多天,共招聘培訓各類員工余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。

（四）、存在問題

雖然，我們在工作中取得了一定的成績，但是，在服務態(tài)度、員工素質和工作效率方面，依然存在著不同程度的問題，特別在增收節(jié)支方面，極少部分員工的節(jié)約意識不強，存在工作不細致的現象。

（五）、下季度的工作計劃

1、加大酒店公關宣傳力度，

營業(yè)部要制定旺季營銷措施，認真分析每一個客戶、每一個數字，加大走訪力度，一切客戶都是營銷來的，積極、主動、創(chuàng)造性的開展工作，酒店也會相應增加公關費用的投入，第四季度再創(chuàng)歷史新高，確保全年經營任務超額完成。

2、樹立效益為先的理念，提高員工的營銷能力。

營業(yè)部門的員工是我酒店與客人之間最直接、最有效的紐帶，服務人員的推銷能力將直接關系到我們發(fā)展的穩(wěn)定和效益的提升，各部門要根據自身的業(yè)務特點及不同經營階段建立有利于自身發(fā)展的推銷辦法，建立嚴格可行性標準，各部門自己拿出計劃、明確重點、加強培訓，實現銷售政策的規(guī)范化、推銷技巧的標準化。

3、嚴控成本費用，向節(jié)約要效益。

提高全體人員的節(jié)約意識，各部門要把責任落實到人，實行獎懲機制，工程部要做好監(jiān)督，同時提高自身的工程控制能力，用好各種費用。餐飲部要立刻改變當前的酒水成本率居高不下的局面，切實提高盈利能力。采購部要加強采購的計劃性，從源頭抓起，進一步降低采購成本。

4、嚴把出品質量關，提高后廚人員的創(chuàng)新能力。

菜品的出品是我們經營的基礎，是我們發(fā)展的命脈，廚師長擔此重任，一定要嚴格要求自己，銳意進取，不斷提升管理水平，提高品質、推陳出新，更要加強新品的營銷意識及顧客定位意識，抓住顧客的心，融入可推銷的理念，方能保證好出品的有效沉淀。下半年會增加試菜考核，適度推新、適時推銷。

5、提升優(yōu)質服務，外樹企業(yè)形象

繼續(xù)開展優(yōu)質服務活動，樹立榜樣，比學趕幫。努力通過這樣的爭先創(chuàng)優(yōu)活動來打造酒店“快樂工作、愛崗敬業(yè)”的工作氛圍，提高員工的工作積極性和整體素質，以此帶動服務行為發(fā)生新變化，精神面貌要上新臺階。酒店將在年底舉辦“微笑服務”主題演講比賽的具體方案，如期舉辦。同時，開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活動，在員工中強化“質量第一”的思想，激勵了員工的工作熱情。年底酒店要評出季度明星、優(yōu)秀服務員和工作先進者各名，在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。

6、加強安保檢查力度，消除一切事故隱患。

安全第一。第四季度的質檢工作要向安檢方向側重，每周一次的質檢工作要有保衛(wèi)部和工程部的共同參與，安全檢查不能走過場，要對所有消防設施、工程設備進行提前測試，及時修復，保證暢通，將一切事故消滅在萌芽狀態(tài)。

尊敬的各位領導、各位同仁，總之，第四季度的已經有了一個良好的好端，下一季度的任務還很艱巨，我們酒店的營銷要繼續(xù)堅持“艱苦創(chuàng)業(yè)、追求卓越”的企業(yè)精神，通過進一步創(chuàng)新機制、經營和服務，不斷提高酒店的知名度、滿意度和美譽度。人心齊泰山移，完全有理由相信，只要我們能夠凝心聚力、風雨同舟，就一定能夠創(chuàng)造新的輝煌。

酒店管理層的工作總結篇6

尊敬的各位領導，各位同事：

大家上午好！

首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發(fā)展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念?？傮w來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高?，F在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。

下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：

關于培訓，我們大家經常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓？培訓的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養(yǎng)和訓練的活動，是一個有系統(tǒng)的連續(xù)不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態(tài)度和行為，以保證組織的績效和個人的發(fā)展。我以前也接受過培訓，也培訓過別人，但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經理特別重視培訓，以前每當安排培訓時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內心里接受培訓，怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內容。通過在南京的學習和交流，在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次，

1、盲目式——不知何為培訓，不知道培訓什么。

2、嘗試式——知道培訓什么，不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓，不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調變通創(chuàng)造性。我想我以前應該介于嘗試式和因循式之間吧！

以前培訓效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓無效果的弊端，通過和老師以及同學的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：

1、培訓選擇不恰當的時間。比如在班前會時培訓員工，或者選擇在下午，中午大家經過對客服務的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓，怎么會有結果呢？

2、內容有偏差。太多的強調技能和程序的培訓，但忽略了態(tài)度和理念上的培訓。

3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？

同時通過和老師、同學的交流，我們又總結了針對培訓弊端找出了對策。

1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓。培訓只講一個問題，重點不超過三個，因為專家認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復。

2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。

3、個別指導解決個別問題，一定要結合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。

我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。

大家知道，我們餐飲服務員都是成年人，而我們成人學員又有他固有的心理和特點，比如：

1、學習動機和他的需求息息相關

2、注重實效和應用3、肯定自我，很難接受他人

3、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。

4、固守經驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。

5、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數據就給我們提出了問題。我們員工接受培訓，學習的途徑在哪兒？我們學習一般通過5+1學習，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。

綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。

1、觀察與分析

員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。

2、培訓的設計與計劃

培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。

3、培訓中的激勵與調動

培訓師要解釋培訓的.原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發(fā)言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。

4、培訓中的問題與處理

培訓活動中總是會有不同的問題發(fā)生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基于培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。

5、培訓工作的實施

實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。

6、評估和認證

培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。

以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。

在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束后，我們餐飲班還建立了qq群，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解

謝謝大家！

酒店管理層的工作總結篇7

一、科學決策，群策群力。

酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

（一）、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為4128萬元，經營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

（三）、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質?！钡?0字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。

要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、治理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。

因而，部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

20__年已悄然謝幕，_酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20__年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下20__年工作思路，希望各位給予指正。

酒店管理層的工作總結篇8

20__年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和全體員工的共同努力下，在克服了酒店的相關人事變革、人員流失嚴重等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了PA工作的有序進行。

酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產生經濟效益，但這項工作令眾人矚目，要求高、影響大，對酒店主體產品體現起著不可忽視的作用，所以在過去一年中主抓了以下工作：

一、衛(wèi)生質量方面：

衛(wèi)生質量是PA的生命線，工作中的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現辦點馬虎，我們一如既往的堅持《PA公共區(qū)域衛(wèi)生標準》及《PA技工衛(wèi)生清潔計劃》、《PA員衛(wèi)生清潔計劃》、《地毯清潔保養(yǎng)計劃》、《大理石保養(yǎng)計劃》落實“員工自查、領班檢查、副經理抽查”的宗旨，使PA衛(wèi)生工作得到了不斷的提高。但是工作中還存在著許多不足如電梯地毯吸塵不及時、大堂門口煙頭、痰漬清潔不及時等，我們還需繼續(xù)努力!

二、大理石保養(yǎng)工作：

大理石地面質感柔和，美觀莊重是豪華的裝飾材料。晶面保養(yǎng)可以充分表現石材的典雅和高貴的色彩和光澤并且降低石材損耗異常其使用壽命，所以大理石保養(yǎng)單位的選擇至關重要;嘉桐物業(yè)在20__年10月—20__年3月，6個月的大理石保養(yǎng)當中出現結晶面效果差，地面發(fā)黃、沙眼等情況，對大理石膠脫落、坑洞、邊縫修補不到位，對此要求其對保養(yǎng)要加大力度，但情況無改善。在20__年3月中旬新聯系的大理石保養(yǎng)單位君卓保潔對定點區(qū)域經過半月保養(yǎng)，觀察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤。于4月份開始由君卓保潔進行大理石地面的晶面保養(yǎng)，至今效果良好得到各部認可;

三、綠植方面：

1、自購自栽部分，春節(jié)期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉托了節(jié)日氣氛;對門口衛(wèi)矛短缺部分進行補栽、精心養(yǎng)護使其在去年生長旺盛，成為酒店門口一道亮麗的風景線;對房間轉運竹進行部分調整、集中，部分房間購買補充了銀柳豐富了房間色彩;

2、租賃部分，去年與綠植租賃公司對綠植更換標準進行協商，規(guī)范了綠植租賃;

四、培訓方面：

PA員工大多來自農村，其中1/3的員工都是去年入職，年齡普遍偏大，無PA方面的工作經驗，針對這些問題我們組織員工進行相應專業(yè)知識，重復性的培訓，使大家了解、明白酒店PA工作;

五、成本控制方面：

針對2F、4F洗手間在營業(yè)時間外，酒店員工及物業(yè)業(yè)主上洗手間的較多造成大卷紙、擦手紙等耗品的浪費現象，我部對2F、4F洗手間耗品補充及熱水器開關時間進行了調整，將以前全天配耗品及開熱水器調整為營業(yè)時間配制及打開有效的降低能耗;

六、員工思想教育：

工作中加強了員工職業(yè)道德教育，涌現出了PA員秦中秀、申開堂、王鳳琴拾金不昧的先進事跡，但是也發(fā)生了李平英在宿舍見財起意拿其他員工衣物的事件，為此我們要引起重視強化員工思想教育

七、硬件方面：

1、電梯內更換定制了新地毯;

2、酒店門口更換了防塵地毯;

3、2F、4F洗手間安裝了閉門器;

八、20__年工作計劃：

1、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大員工的培訓力度，確保服務質量和衛(wèi)生質量，讓客房PA整體水平提高一個臺階;

2、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

3、重視對領班的培訓，多傳授工作經驗，以確保思想統(tǒng)一，勁往一處使。

4、加強員工職業(yè)道德培訓，做好員工思想教育工作。

5、加強大理石保養(yǎng)外包方的管理，確保大理石地面的色彩和光澤。

6、酒店植物實行周檢查制，根據檢查情況進行相應更換，確保植物的新鮮、亮麗、完好，提高酒店的美觀度。

7、加強與前廳、餐飲方面的溝通協調，做好地毯計劃性清洗工作，確?？头砍鲎狻⒖腿擞貌蜁r地毯的清潔度;

20__年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召所屬員工團結拼搏、努力工作，將工作更上一層樓。

酒店管理層的工作總結篇9

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對__酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使__酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，__酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為__酒店總經理，向大家作201_年的工作總結和201_年的工作安排。

一、回顧201_年的主要工作

201_年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌；抓安全生產、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述。

1、一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌：201_年，__酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，201_年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌。三個要抓：抓安全生產、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。

抓安全生產：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，