第7頁共7頁2023?年酒店經(jīng)?理半年工?作總結(jié)范?文__?__上半?年過去了?，各行各?業(yè)都在進(jìn)?行年終總?結(jié)，酒店?服務(wù)行業(yè)?也不例外?，現(xiàn)將我?的酒店的?工作進(jìn)行?總結(jié)，在?這里我學(xué)?到并且提?倡如何搞?好優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，掌握?七大要素?：一、?微笑在?酒店日常?經(jīng)營過程?中，要求?每一位員?工對待客?人，都要?報以真誠?的微笑，?它應(yīng)該是?不受時間?、地點(diǎn)和?情緒等因?素影響，?也不受條?件限制.?微笑是最?生動、最?簡潔、最?直接的歡?迎詞.?二、精通?要求員?工對自己?所從事工?作的每個?方面都要?精通，并?盡可能地?做到完美?。員工應(yīng)?熟悉自己?的業(yè)務(wù)工?作和各項?制度，提?高服務(wù)技?能和技巧??！扒Ю?之行，始?于足下”?，要想使?自己精通?業(yè)務(wù)，上?好培訓(xùn)課?，并在實?際操作中?不斷地總?結(jié)經(jīng)驗，?取長補(bǔ)短?，做到一?專多能，?在服務(wù)時?才能游刃?有余，這?對提高的?服務(wù)質(zhì)量?和工作效?率、降低?成本、增?強(qiáng)競爭力?都具有重?要作用。?三、準(zhǔn)?備即要?隨時準(zhǔn)備?好為客人?服務(wù).也?就是說，?僅有服務(wù)?意識是不?夠的，要?有事先的?準(zhǔn)備.準(zhǔn)?備包括思?想準(zhǔn)備和?行為準(zhǔn)備?，作為該?準(zhǔn)備的提?前做好.?如在客人?到達(dá)之前?，把所有?準(zhǔn)備工作?作好，處?于一種隨?時可以為?他們服務(wù)?的狀態(tài)，?而不會手?忙腳亂.?四、重?視就是?要把每一?位客人都?視為“_?___”?看待而不?怠慢客人?.員工有?時容易忽?視這一環(huán)?節(jié)，甚至?產(chǎn)生消極?服務(wù)現(xiàn)象?.這是員?工看他們?穿戴隨便?，消費(fèi)較?低，感覺?沒有什么?派頭等表?面現(xiàn)象而?產(chǎn)生的而?現(xiàn)實生活?中，往往?越有錢的?人，對穿?戴方面都?特別隨便?，這是他?們自信；?而衣服根?本不能代?表財富的?多少.我?們在這一?環(huán)節(jié)上，?千萬不能?以貌取人?，而忽略?細(xì)微服務(wù)?，要重視?和善待每?一個客人?，讓他們?心甘情愿?地消費(fèi).?我們應(yīng)當(dāng)?記住“客?人是我們?的衣食父?母”。?五、細(xì)膩?主要表?現(xiàn)于服務(wù)?中的善于?觀察，揣?摸客人心?理，預(yù)測?客人需要?，并及時?提供服務(wù)?，甚至在?客人未提?出要求之?前我們就?能替客人?做到，使?客人倍感?親切，這?就是我們?所講的超?前意識。?六、創(chuàng)?造為客?人創(chuàng)造溫?馨的氣氛?，關(guān)鍵在?于強(qiáng)調(diào)服?務(wù)前的環(huán)?境布置，?友善態(tài)度?等等，掌?握客人的?嗜好和特?點(diǎn)，為客?人營造“?家”的感?覺，讓客?人覺得住?在酒店就?像回到家?里一樣。?七、真?誠熱情?好客是中?華民族的?美德.當(dāng)?客人離開?時，員工?應(yīng)發(fā)自內(nèi)?心的、并?通過適當(dāng)?的語言真?誠邀請客?人再次光?臨，以給?客人留下?深刻的印?象.。現(xiàn)?在的競爭?是服務(wù)的?競爭，質(zhì)?量的競爭?，特別酒?店業(yè)尤為?激烈.服?務(wù)的重要?性是不言?而喻的，?我們運(yùn)用?各種優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，形?成自身的?服務(wù)優(yōu)勢?，以期其?在激烈的?市場競爭?中創(chuàng)造更?高的客人?滿意度，?使酒店立?于不敗之?地！每個?職業(yè)都需?要講求團(tuán)?隊精神，?在快樂迪?也一樣。?生意比較?忙時，同?事間都能?互相諒解?并齊心分?擔(dān)遇到的?麻煩。平?時也有遇?到比較刁?鉆的顧客?，一人有?難，其他?同事也會?及時上去?調(diào)節(jié)紛爭?，使情形?不再惡劣?。每個人?員分工明?確、工作?積極，真?正在行動?上做到了?一個好漢?三個幫的?效果.?當(dāng)然學(xué)無?止境，學(xué)?到還得運(yùn)?用到以后?的工作中?，希望領(lǐng)?導(dǎo)能多加?督促，同?事能互相?學(xué)習(xí)，在?以后的工?作中提高?服務(wù)效率?，努力做?到一名優(yōu)?秀的服務(wù)?酒店大堂?經(jīng)理。?2023?年酒店經(jīng)?理半年工?作總結(jié)范?文（二）?時光飛?逝，轉(zhuǎn)眼?間___?_年上半?年即將過?去。在這?半年里，?____?酒店管理?部在公司?的正確經(jīng)?營指導(dǎo)下?，以“高?效、創(chuàng)新?、服務(wù)”?的理念落?實好部門?管理工作?，圓滿完?成了公司?交給的各?項任務(wù)，?多次獲得?客人的好?評?，F(xiàn)將?上半年來?的工作情?況匯報如?下：一?、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?提高服務(wù)?水平酒?店的每個?員工就是?酒店的窗?口、形象?。一個員?工的工作?態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量能?真實反映?出一個酒?店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管?理水平。?作為__?__酒店?，我們把?員工的素?質(zhì)培養(yǎng)作?為工作的?重點(diǎn)。包?括接待禮?儀、推銷?技巧、接?聽電話語?言技巧等?。要想客?戶之所想?，急客戶?之所急。?通過培訓(xùn)?，員工的?業(yè)務(wù)知識?和服務(wù)水?平都有了?明顯的提?高。二?、加強(qiáng)員?工的銷售?意識和銷?售技巧?管理部負(fù)?責(zé)的兩樓?層里，主?要是客戶?的休閑活?動區(qū)域。?因此，根?據(jù)市場情?況，酒店?推出了一?系列的促?銷方案。?接待員根?據(jù)客戶的?需要，為?客戶細(xì)心?講解客房?、健身房?、自助餐?廳等優(yōu)惠?活動。這?樣，不僅?鍛煉了員?工的銷售?技能，前?臺的散客?也明顯增?加，入住?率有所提?高。其它?休閑娛樂?設(shè)施的使?用率也有?所增加。?三、狠?抓衛(wèi)生質(zhì)?量，為客?戶營造整?潔、美觀?、舒適的?環(huán)境一?個酒店的?形象除了?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，更體?現(xiàn)在細(xì)微?之處。我?們只有把?酒店的各?個地方打?掃干凈，?保持整潔?、衛(wèi)生，?才能讓客?戶住的放?心、住的?舒適。因?此，我們?在衛(wèi)生管?理方面更?出臺了相?關(guān)的措施?，把工作?細(xì)化，從?客房、大?廳、餐廳?、健身房?、網(wǎng)吧抓?起，不留?一個死角?、不留一?個污跡，?保證客人?所到之處?都干干凈?凈。四?、工作中?的不足和?今后的打?算雖然?今年酒店?管理工作?取得了不?錯的成績?，但我們?也深刻體?會到自身?的不足之?處，具體?表現(xiàn)在：?一是在?服務(wù)方面?還缺乏一?定的靈活?性和主動?性；二?是個別新?員工工作?還不夠熟?練；三?是在銷售?、衛(wèi)生等?方面的工?作還需進(jìn)?一步加強(qiáng)?。今后?，我管理?部會團(tuán)結(jié)?一致，在?____?酒店的正?確帶領(lǐng)下?，圍繞酒?店的年度?任務(wù)目標(biāo)?，以飽滿?的精神和?昂揚(yáng)的斗?志去為每?位客戶提?供質(zhì)、效?的服務(wù)。?具體措施?有以下幾?點(diǎn)：1?、繼續(xù)加?強(qiáng)員工培?訓(xùn)，從服?務(wù)禮儀、?接待技巧?、銷售技?巧等方面?進(jìn)行強(qiáng)化?，配合營?業(yè)部門做?好明年的?銷售任務(wù)?。2、?繼續(xù)落實?責(zé)任制，?抓好衛(wèi)生?配套服務(wù)?，以客戶?滿意為宗?旨，加強(qiáng)?管理人員?對現(xiàn)場的?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢測，?逐步完善?各部門員?工的服務(wù)?方式方法?，提升服?務(wù)水準(zhǔn)。?3、綜?合協(xié)調(diào)，?配合各部?門更好地?完成工作?。管理部?要把組織?協(xié)調(diào)酒店?各部門的?工作抓好?、抓落實?。讓它們?充分發(fā)揮?出應(yīng)有的?部門職能?作用，這?樣，才能?強(qiáng)化部門?的協(xié)作能?力，為客?戶提供優(yōu)?質(zhì)、滿意?的服務(wù)。?我希望?自己可以?在工作上?有所增益?，發(fā)揮優(yōu)?勢，規(guī)避?劣勢，在?工作中學(xué)?習(xí)更多的?經(jīng)驗。更?希望部門?工作在現(xiàn)?有基礎(chǔ)上?能得到更?大的提升?。我和我?的部門會?深入__?__“賓?客至上、?服務(wù)第一?”的宗旨?，更好地?做好管理?工作，積?極樹立酒?店的品牌?形象。?2023?年酒店經(jīng)?理半年工?作總結(jié)范?文（三）?作為酒?店客務(wù)部?重要分支?機(jī)構(gòu)，禮?賓部承擔(dān)?著酒店“?第一門戶?”的職責(zé)?，是直接?對客服務(wù)?最多的部?門之一，?酒店今年?的接待工?作已告一?段落，禮?賓部在各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和指?導(dǎo)下，在?其他部門?的大力支?持下，也?在部門各?成員的通?力協(xié)作下?，圓滿完?成了工作?任務(wù)?，F(xiàn)?將禮賓部?工作總結(jié)?如下：?一、培訓(xùn)?工作_?___年?上半年禮?賓部的培?訓(xùn)工作是?按照計劃?的階段性?培訓(xùn)目標(biāo)?進(jìn)行。我?部門在上?半年新到?崗三名員?工，兩名?接機(jī)代表?和一名禮?賓員，首?先對于新?員工的培?訓(xùn)采取，?新老員工?一帶一的?培訓(xùn)方式?。讓新員?工在實操?中熟悉業(yè)?務(wù)技能，?并且能在?工作中得?到全程的?貼身指導(dǎo)?與糾正。?對于能夠?熟練掌握?工作技能?的員工還?要定期進(jìn)?行工作程?序標(biāo)準(zhǔn)及?崗位職責(zé)?的培訓(xùn)，?以保證日?常工作的?規(guī)范性和?準(zhǔn)確性。?二、人?員管理?1、禮賓?部人員由?禮賓主管?，禮賓領(lǐng)?班，禮賓?員，接機(jī)?代表四大?板塊構(gòu)成?，員工總?計___?_人：一?名禮賓主?管，兩名?禮賓領(lǐng)班?，五名禮?賓員，三?名接機(jī)代?表，這四?大板塊在?禮賓主管?的統(tǒng)一管?理，禮賓?領(lǐng)班的協(xié)?助帶領(lǐng)下?各司其職?，又互為?補(bǔ)充，四?者共同構(gòu)?成禮賓整?體，共同?促進(jìn)共同?發(fā)展。?2、禮賓?部日常工?作主要依?據(jù)三班倒?原則，由?一名主管?，兩名帶?班分別帶?領(lǐng)早班中?班輪流上?班，工作?采取八小?時制，特?別忙的時?候則由禮?賓主管做?出調(diào)度全?體上班或?綜合個人?因素與當(dāng)?日工作量?，安排上?班人員。?禮賓部另?一工作特?征是交接?制度，因?為禮賓工?作具有極?強(qiáng)的連續(xù)?性，許多?事物我們?不能一次?性的替客?人解決，?這就需要?下一個班?次繼續(xù)跟?進(jìn)服務(wù)。?所以，信?息的共享?對于我們?來說是相?當(dāng)重要的?，三個班?次在交接?班的時候?也是盡量?做到認(rèn)真?仔細(xì)，毫?不遺漏。?三、收?獲在_?___年?上半年酒?店日常工?作期間，?我們涌現(xiàn)?了一大批?優(yōu)秀人物?優(yōu)秀事跡?，他們在?平凡的崗?位上兢兢?業(yè)業(yè)，受?到了客人?的衷心感?謝和一致?好評。其?它一些員?工也收到?客人的致?謝禮品及?口頭表揚(yáng)?若干。?在___?_年上半?年的工作?中，我部?的各項工?作都按照?預(yù)先制定?的計劃進(jìn)?行，基本?上達(dá)到了?預(yù)期的目?標(biāo)。在工?作的過程?中我部一?邊總結(jié)經(jīng)?驗一邊進(jìn)?行改進(jìn)，?當(dāng)然其中?有些工作?未能盡如?人意，我?們也在問?題出現(xiàn)后?進(jìn)行反思?，及時尋?求解決