第6頁(yè)共6頁(yè)2023?話務(wù)員年?終個(gè)人工?作總結(jié)?斗轉(zhuǎn)星移?，進(jìn)入_?___已?快一年，?我一直從?事話務(wù)員?工作，在?這段時(shí)間?里目睹了?也參與了?公司的發(fā)?展和制度?的日臻完?善，作為?一名桂龍?人，由衷?的感到自?豪。__?__年的?工作經(jīng)歷?，自己對(duì)?客服的工?作多少積?累了一些?認(rèn)識(shí)和體?會(huì)?，F(xiàn)總?結(jié)如下：?一、遵?紀(jì)守例，?以制度助?發(fā)展俗?話說(shuō)：沒(méi)?有規(guī)矩不?成方圓。?毋庸置疑?，在信息?中心日常?工作中，?首先必須?遵守好每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個(gè)工作流?程，牢記?好每一個(gè)?規(guī)范用語(yǔ)?。這不僅?有利于工?作，有利?于自身的?提高和發(fā)?展，更讓?我能盡快?適應(yīng)新環(huán)?境、新工?作的氛圍?。二、?語(yǔ)言規(guī)范?，以真誠(chéng)?助服務(wù)?話務(wù)員工?作的一個(gè)?基本特點(diǎn)?就是與顧?客互不相?見(jiàn)，通過(guò)?聲音來(lái)傳?達(dá)訊息，?所以面部?表情和說(shuō)?話語(yǔ)氣、?聲調(diào)就更?加重要。?雖然我是?一名新進(jìn)?的話務(wù)員?，但我深?知，我的?一舉一動(dòng)?、一言一?行，代表?著___?_公司的?形象。因?此，在電?話中要做?到語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)調(diào)?輕松，用?詞規(guī)范得?當(dāng)，給乘?客愉悅的?感受，讓?顧客被我?們的誠(chéng)信?、愉悅所?感染，使?我們的服?務(wù)深入人?心。三?、學(xué)無(wú)止?境，以知?識(shí)助成長(zhǎng)?俗話說(shuō)?“造燭求?明，學(xué)習(xí)?求理”，?只有不斷?地去學(xué)習(xí)?與汲取，?自己才能?進(jìn)步、才?能更快的?成長(zhǎng)起來(lái)?，這正是?“學(xué)無(wú)止?境”的道?理。只有?不斷學(xué)習(xí)?，掌握專(zhuān)?業(yè)只是，?才能彌補(bǔ)?不足，從?容應(yīng)對(duì)各?種各樣的?挑戰(zhàn)。只?有不斷學(xué)?習(xí)，才會(huì)?有扎實(shí)的?理論功底?，才會(huì)有?能力去辨?別事物的?真?zhèn)危?高自身修?養(yǎng)，成為?一名優(yōu)秀?話務(wù)員，?為企業(yè)做?出更多的?貢獻(xiàn)。?四、凝聚?力量，以?團(tuán)結(jié)助奮?進(jìn)團(tuán)結(jié)?就是力量?，這句話?至今是許?多企業(yè)里?的座右銘?。團(tuán)結(jié)，?一切困難?都可以迎?刃而解。?一個(gè)團(tuán)隊(duì)?如果不團(tuán)?結(jié)就是一?盤(pán)散沙。?正如我們?信息中心?，我們每?周都會(huì)通?過(guò)周會(huì)的?形式，把?大家在平?時(shí)的日常?工作中找?到的經(jīng)驗(yàn)?、方法與?其他同事?一起分享?，遇到的?典型案例?與大家分?析探討，?共同進(jìn)步?，團(tuán)結(jié)互?助。總?的來(lái)說(shuō)，?這一年我?還沒(méi)能很?好地?cái)[正?自己的位?置和心態(tài)?，因?yàn)槲?接觸話務(wù)?員行業(yè)的?時(shí)間不長(zhǎng)?，以前_?___年?的社區(qū)工?作讓我擁?有了較強(qiáng)?的應(yīng)變能?力，但是?不夠重視?日常規(guī)范?，在以后?的工作中?還需進(jìn)一?步端正態(tài)?度，嚴(yán)格?要求自己?，完成領(lǐng)?導(dǎo)安排的?各項(xiàng)工作?。這個(gè)?一年來(lái)接?聽(tīng)顧客來(lái)?電，從開(kāi)?始吞吞吐?吐，到后?來(lái)能流利?應(yīng)答，讓?我明白信?息中心服?務(wù)不僅僅?是在行動(dòng)?上表現(xiàn)出?來(lái)，一句?禮貌的問(wèn)?候、一聲?誠(chéng)摯的歉?意，也能?讓顧客感?受到我的?積極處理?問(wèn)題的態(tài)?度，以及?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。不要?以打工者?的心態(tài)來(lái)?對(duì)待自己?的工作，?只要付出?了多倍的?努力，從?一點(diǎn)一滴?點(diǎn)滴做起?，充滿激?情的與企?業(yè)共成長(zhǎng)?，這就會(huì)?成就了自?己的一番?事業(yè)。?2023?話務(wù)員年?終個(gè)人工?作總結(jié)（?二）回?顧過(guò)去的?一年，工?作的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴時(shí)時(shí)?在眼前隱?現(xiàn)，我從?一名__?__話務(wù)?員到__?__號(hào)話?務(wù)員的成?功轉(zhuǎn)變，?要感謝領(lǐng)?導(dǎo)及其同?事們對(duì)我?的信任和?培養(yǎng)，回?顧過(guò)去的?一年，我?發(fā)現(xiàn)自己?改變了許?多，也成?熟了許多?。從_?___查?號(hào)向__?__號(hào)客?戶服務(wù)的?過(guò)渡，從?對(duì)舊平臺(tái)?的生疏到?熟練掌握?，并參與?新平臺(tái)的?安裝調(diào)試?跟工，從?對(duì)業(yè)務(wù)知?識(shí)的一知?半解對(duì)了?如指掌，?從遇到難?纏用戶的?害怕到耐?心解釋?zhuān)?從容應(yīng)對(duì)?，從接到?騷擾電話?的憤怒到?平靜，從?大家對(duì)我?的不了解?到欣賞認(rèn)?可，我想?說(shuō)，__?__年對(duì)?我來(lái)說(shuō)，?是學(xué)習(xí)的?一年，也?是轉(zhuǎn)變的?一年。?我接觸_?___號(hào)?的時(shí)間不?長(zhǎng)，跟許?多人相比?，我是一?個(gè)新手。?但這并不?能成為我?可以比別?人差的理?由，相反?，越是因?為這樣，?我就要付?出比別人?更多的精?力和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)，?從而跟上?大家的步?伐。在剛?上___?_號(hào)平臺(tái)?的時(shí)候，?我很幸運(yùn)?地參加了?____?查障學(xué)習(xí)?，讓我對(duì)?漸漸生疏?的___?_障礙現(xiàn)?象的判斷?技巧、方?法進(jìn)行了?溫習(xí)、鞏?固，這使?得我在_?___預(yù)?處理理論?基礎(chǔ)上，?得到了實(shí)?際的證明?和體驗(yàn)。?憑借著自?己努力、?刻苦、任?勞任怨的?工作態(tài)度?，在新舊?平臺(tái)更替?之時(shí)，我?又一次幸?運(yùn)地獲得?了跟工的?機(jī)會(huì)，在?與華為工?程師跟工?交流的過(guò)?程中，我?除了比同?事們?cè)缦?一步熟悉?了新平臺(tái)?的操作和?處理流程?外，還更?深一步地?了解到_?___號(hào)?平臺(tái)設(shè)備?的整個(gè)運(yùn)?作流程，?讓我在應(yīng)?用新平臺(tái)?時(shí)更能得?心應(yīng)手。?然而_?___號(hào)?作為一個(gè)?服務(wù)窗口?，我作為?一名話務(wù)?員，除了?要懂得一?些簡(jiǎn)單的?技術(shù)之外?，更重要?的是需要?與客戶進(jìn)?行溝通、?交流，解?答客戶的?咨詢(xún)和疑?問(wèn)。因此?，我更需?要具備的?是掌握全?面的業(yè)務(wù)?知識(shí)和良?好的服務(wù)?、溝通技?巧。在平?時(shí)的工作?中，對(duì)于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識(shí)、新活?動(dòng)，我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)?，充分領(lǐng)?會(huì)其精神?，并且牢?記；對(duì)于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識(shí)?，我經(jīng)常?會(huì)翻出來(lái)?看看，做?到溫故而?知新，熟?能生巧。?如果說(shuō)業(yè)?務(wù)知識(shí)是?做菜的原?料的話，?那么良好?的服務(wù)、?溝通技巧?就是技藝?高超的廚?師，只有?具備高超?的廚藝，?才做將讓?原料展現(xiàn)?出良好的?品質(zhì)和口?味服務(wù)也?是同樣。?如果沒(méi)有?良好的語(yǔ)?言表達(dá)能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來(lái)?。所以我?積極參與?組織的各?種服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)，?通過(guò)網(wǎng)上?大學(xué)學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)?、溝通技?巧，并將?其運(yùn)用到?服務(wù)工作?中去。但?是由于一?些客觀或?非客觀原?因，往往?是過(guò)后才?想起這些?要點(diǎn)或運(yùn)?用的不是?很好，顧?此失彼。?同時(shí)由于?工作的慣?性或常規(guī)?性思維，?使得我在?客戶服務(wù)?過(guò)程中有?時(shí)會(huì)缺少?，缺少年?青人應(yīng)該?具有的活?力與朝氣?。在不?斷的學(xué)習(xí)?中，我發(fā)?現(xiàn)自己的?生活充實(shí)?了許多，?也精彩了?許多，原?來(lái)那個(gè)默?默無(wú)語(yǔ)的?我也變得?嘰嘰喳喳?了，以前?總被遺忘?的我也得?到了大家?的認(rèn)同。?但是由于?自己性格?方面的缺?陷，也使?我錯(cuò)過(guò)了?許多機(jī)會(huì)?。所以在?新一年，?我要再接?再勵(lì)，做?得更好。?202?3話務(wù)員?年終個(gè)人?工作總結(jié)?（三）?首先我認(rèn)?為作為一?名普通的?話務(wù)員，?除了要懂?得一些簡(jiǎn)?單的技術(shù)?和專(zhuān)業(yè)知?識(shí)外，更?重要的是?需要與客?戶進(jìn)行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢(xún)?和疑問(wèn)。?所以，我?們更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平時(shí)?的工作中?，對(duì)于新?下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)?、新知識(shí)?、新活動(dòng)?，我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會(huì)?其精神，?并且牢記?；對(duì)于一?些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識(shí)，?要做到溫?故而知新?，熟能生?巧。所以?我們要組?織各種服?務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)，透過(guò)?學(xué)習(xí)相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運(yùn)?用到服務(wù)?工作中去?。以下是?我___?_年的工?作總結(jié)：?一、作?為公司職?員要遵守?公司的規(guī)?章制度?俗話說(shuō)：?“沒(méi)有規(guī)?矩不成方?圓”。毋?庸置疑，?我們?cè)谌?常工作中?，務(wù)必遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，執(zhí)行好?每一個(gè)工?作流程，?牢記好每?一個(gè)規(guī)范?用語(yǔ)。上?個(gè)月我們?的工作紀(jì)?律、工作?的用心心?和工作心?態(tài)有所調(diào)?整，都比?前都提高?了很多，?我相信我?們還會(huì)做?得更好。?二、表?情、語(yǔ)氣?愉悅話?務(wù)員工作?的一個(gè)基?本特點(diǎn)就?是與客戶?互不相見(jiàn)?，透過(guò)聲?音來(lái)傳達(dá)?訊息，所?以我們的?面部表情?和說(shuō)話語(yǔ)?氣、聲調(diào)?就更加重?要。上個(gè)?月我們的?行為規(guī)范?有所提升?，能夠把?行為規(guī)范?的___?_條綜合?應(yīng)用到外?呼中，所?以我們的?總體成績(jī)?很不錯(cuò)，?一個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)員?務(wù)必做到?面帶微笑?，語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)調(diào)?簡(jiǎn)單，用?詞規(guī)范、?得當(dāng)，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的誠(chéng)?信、愉悅?所感染，?使服務(wù)深?入人心。?三、要?學(xué)會(huì)調(diào)解?心態(tài)還?會(huì)因?yàn)閿?shù)?據(jù)不好打?、業(yè)務(wù)推?不出而產(chǎn)?生負(fù)面情?緒，凡事?只要調(diào)整?好心態(tài)，?沒(méi)什么我?們做不好?的。四?、外呼時(shí)?間上的控?制此刻?是商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代，?時(shí)間就是?金錢(qián)，所?以我們更?就應(yīng)為客?戶、為自?我節(jié)省寶?貴的時(shí)間?。此刻我?們外呼時(shí)?間就沒(méi)有?得到很好?的控制，?我們此刻?外呼成功?率提高了?，那投訴?率也