景區(qū)導(dǎo)游管理制度睢寧縣白塘河濕地公園景區(qū)管理有限企業(yè)導(dǎo)游（講解員）管理方法（暫行）為了規(guī)范和提升景區(qū)導(dǎo)游（講解員）人員工作，提升游客接待水平，保障旅游者正當(dāng)權(quán)益，依照《導(dǎo)游人員管理條例》，結(jié)合本景區(qū)實際。特制訂本方法。總則1、企業(yè)設(shè)置導(dǎo)游（講解員）專屬管理部門—導(dǎo)游管理課，主要負(fù)責(zé)導(dǎo)游（講解員）人員招聘、培訓(xùn)、考評和承業(yè)任務(wù)安排等工作。2、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）崗位設(shè)置包含專職、兼職和見習(xí)導(dǎo)游（講解員），以下統(tǒng)稱為“導(dǎo)游（講解員）人員”。導(dǎo)游（講解員）人員必須恪守企業(yè)管理制度，除輪休日外，嚴(yán)格執(zhí)行工作作息時間制度，按時到崗，禁止私自脫崗、離崗。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）實施考評上崗制度。考評分為筆試和技能測試，經(jīng)考試成績合格者，擇優(yōu)錄用，招聘上崗，并訂立《勞動協(xié)議》。4、導(dǎo)游（講解員）課每個月組織不少于兩次以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)或講解實訓(xùn)，以增強導(dǎo)游（講解員）職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。導(dǎo)游（講解員）人員管理實施日常測評和定向考評相結(jié)合方式。導(dǎo)游（講解員）人員每帶一個團(tuán)都作為日常測評科目，同時，每個月再組織專場考評，實施優(yōu)勝劣汰管理制度。導(dǎo)游（講解員）人員行為準(zhǔn)則（一）職業(yè)道德規(guī)范1、自尊自強，敬業(yè)愛崗2、熱情友好，賓客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真誠公道，信譽第一5、意志堅定，從容冷靜6、遵紀(jì)遵法，廉潔奉公7、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8、身心健康，主動向上9、文明禮貌，儀容端莊10、耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）服務(wù)行為規(guī)范

1、儀表禮儀導(dǎo)游是景區(qū)窗口，是景區(qū)形象，所以導(dǎo)游（講解員）人員必須注意自己儀表和禮儀，保持良好形象，儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，衣飾整齊。上崗前要全方面檢驗自己儀容儀表，方便為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。2、衣飾禮儀（1）導(dǎo)游（講解員）人員著裝基本標(biāo)準(zhǔn)：著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服；衣服要合身，不可透、露，任何時候不得在游客面前整理衣褲。（2）導(dǎo)游（講解員）人員儀容儀表：①發(fā)型：女士發(fā)型要美觀、整齊、大方、實用，與臉型、體形、年紀(jì)相當(dāng)；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。②面妝：面部化裝以淡妝為佳，防止使用有濃烈氣味化裝品，注意與膚色及臉型相配。③個人衛(wèi)生：尤其要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)衛(wèi)生。3、言談舉止①工作中必須注意使用文明和禮貌用語，講解中依照講解點位置注意嚴(yán)厲與活潑相結(jié)合、固定內(nèi)容與臨場發(fā)揮相結(jié)合，與游客建立良性互動。嚴(yán)謹(jǐn)使用輕浮言語與游客開玩笑等與導(dǎo)游人員形象不符行為。②工作中要注意舉止文明，講解中行進(jìn)節(jié)奏適中、姿勢優(yōu)雅、得體規(guī)范，講解手勢表示恰當(dāng)，做到“言由心聲，行為心表”。③講解過程中要表現(xiàn)出朝氣蓬勃、情緒飽滿、樂觀自信精神狀態(tài)和精神風(fēng)貌，一直保持微笑服務(wù)。（三）導(dǎo)游規(guī)范1、引導(dǎo)標(biāo)志：導(dǎo)游應(yīng)左手舉導(dǎo)游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰帶里，不能往返搖擺或拖在地上。2、導(dǎo)游證：導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證(胸卡)。導(dǎo)游證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。3、話筒持法：導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)右手拿話筒(擴音器)，應(yīng)斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通話講解，聲音洪亮。4、所站位置：在景點內(nèi)，導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)站在游客圍成扇面中心。5、面對客人：導(dǎo)覽講解時，導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)面對客人(指點景物時除外)。6、點人方法：清點人數(shù)要使用國際通用點人方法，以示對客人尊重。詳細(xì)做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來，切忌用手指指點點。7、上下車做法：上車時，導(dǎo)游應(yīng)站在車門一側(cè)，招呼大家上車，同時幫助年老體弱者登車。下車時，導(dǎo)游應(yīng)先下車，站在車門一側(cè)，照料大家下車。8、面部表情：一直保持微笑服務(wù)。9、使用敬語：對游客提出要求或者回答游客問題時，應(yīng)使用敬語，回答得體。10、其它注意事項：①講解過程中，導(dǎo)游（講解員）人員不得吸煙、吃東西等與導(dǎo)覽無關(guān)或有損導(dǎo)游形象行為。③導(dǎo)游（講解員）人員在講解過程中不得私自增加或降低導(dǎo)覽景點項目或者中止導(dǎo)覽活動。三、導(dǎo)游（講解員）考評與獎懲方法導(dǎo)游（講解員）人員有按照勞動協(xié)議約定取得工資薪酬權(quán)利，工資薪酬=基礎(chǔ)工資+帶團(tuán)分成。其中，專職和兼職導(dǎo)游（講解員）基礎(chǔ)工資為1300元/月，分成工資計算方式是：商務(wù)團(tuán)12元/團(tuán)次×所帶團(tuán)次；政務(wù)團(tuán)15元/團(tuán)次×所帶團(tuán)次。見習(xí)導(dǎo)游（講解員）基礎(chǔ)工資為1200元/月，分成工資計算方式是：10元/團(tuán)次×所帶團(tuán)次。對導(dǎo)游（講解員）在帶團(tuán)過程中有突出表現(xiàn)，數(shù)次受到客人褒揚，納入年底評優(yōu)評先考評，并發(fā)放年底獎100-300元。導(dǎo)游（講解員）人員在突發(fā)事件中處理得當(dāng)，為景區(qū)降低損失、贏得榮譽，依照實際情況給予一定獎勵。導(dǎo)游（講解員）人員拾金不昧，一次給予100-300元獎勵。講解員在本景區(qū)服務(wù)3年，期間考取導(dǎo)游資格證，考試費用給予報銷。開展“季度、年度導(dǎo)游（講解員）之星”評選活動，每季度評選出“導(dǎo)游（講解員）之星”1名；“年度導(dǎo)游（講解員）之星”2名。經(jīng)過游客評價、部門評定、員工評議等方式綜合評選產(chǎn)生。=1\*GB2⑴評選基本要求：⑤⑥⑦⑧①所帶團(tuán)體游客意見反饋中未出現(xiàn)不滿意者；②講解質(zhì)量回訪無重大問題者；③本月、季、年度零投訴者；④導(dǎo)游（講解員）人員在本部門有其它突出表現(xiàn)者。=2\*GB2⑵獎勵方法：“季度導(dǎo)游（講解員）之星”一次獎勵100元；年度“導(dǎo)游（講解員）之星”第一名一次獎勵300元，第二名一次獎勵200元。上述各種榮譽以部門文件褒揚，記入個人檔案。導(dǎo)游（講解員）人員不得私自承攬本景區(qū)以外其它導(dǎo)游（講解員）業(yè)務(wù)，若有違反，將給予停崗?fù)Ｐ揭粋€月并罰款500元處罰，兩次以上，將解除勞動協(xié)議。導(dǎo)游（講解員）人員必須服從業(yè)務(wù)工作安排，無正當(dāng)理由不得拒絕交代任務(wù)。如有沒有正當(dāng)理由拒絕2次（含兩次）以上，將解除勞動協(xié)議。導(dǎo)游（講解員）人員必須參加部門組織考評培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，培訓(xùn)期間不得請假，培訓(xùn)考試成績3次不達(dá)標(biāo)，解除勞動協(xié)議。導(dǎo)游（講解員）人員不得私自收費或向游客收取、索取“小費”，一經(jīng)發(fā)覺給予開除。導(dǎo)游（講解員）人員在導(dǎo)覽工作結(jié)束后，以恰當(dāng)適宜方式邀請游客填寫《導(dǎo)游（講解員）導(dǎo)覽評價意見書》，并及時將《意見書》反饋至辦公室存檔。《意見書》評價內(nèi)容和收回數(shù)量納入導(dǎo)覽質(zhì)量考評體系，以分值量化。評價分為優(yōu)異、通常、較差三個檔次，其中優(yōu)異得5分、通常得2分，較差-5分，《意見書》未反饋（收回）再扣10分。導(dǎo)游（講解員）人員在導(dǎo)覽中不得與游客發(fā)生爭吵，如遇游客糾纏或其它無理要求，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，作出妥善處理，嚴(yán)謹(jǐn)私自處理，不然將對當(dāng)事人處以100-300元罰款，情節(jié)嚴(yán)重，直至開除。導(dǎo)游（講解員）人員在工作中受到游客投訴或因為本身處理不妥等相關(guān)問題，經(jīng)核查屬實，第一次給予警告，并處以100-300元罰款；第二次停崗?fù)Ｐ揭粋€月，并處以300-500元罰款；三次（含三次）以上，解除勞動協(xié)議。導(dǎo)游（講解員）人員在帶團(tuán)服務(wù)中存在嚴(yán)重質(zhì)量問題經(jīng)查實，應(yīng)該即向客人道歉。如客人提出合理賠償，所賠償款由導(dǎo)游（講解員）人員負(fù)擔(dān)，同時給予停崗?fù)Ｐ揭粋€月，并處300-500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重，解除勞動協(xié)