第六章城軌交通車站各崗位職責(zé)及作業(yè)流程知識要點(diǎn)1、車站員工票務(wù)職責(zé)；2、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程;3、客運(yùn)值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程；4、站務(wù)員（售檢票員）崗位職責(zé)及作業(yè)流程；5、安全員崗位職責(zé)及作業(yè)流程；6、車站開關(guān)站程序；一、車站員工票務(wù)職責(zé)1、站長（值班站長）：⑴總體負(fù)責(zé)車站（負(fù)責(zé)本班）的票務(wù)管理工作，確保車站（本班）的票務(wù)工作順暢；⑵負(fù)責(zé)車站（本班）車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品的安全；⑶處理票務(wù)緊急情況（安排票務(wù)巡查工作、處理緊急情況）；⑷檢查、監(jiān)督、落實(shí)車站（本班）員工的票務(wù)工作；⑸必要時(shí)，處理乘客票務(wù)糾紛；⑹保管部分備用票務(wù)（票務(wù)）鑰匙；⑺（監(jiān)控SC運(yùn)作）；⑻（負(fù)責(zé)補(bǔ)幣監(jiān)督工作）；⑼（跟蹤AFC運(yùn)作，做記錄。）2、客運(yùn)值班員：⑴及時(shí)安排錢箱、票筒更換工作、錢箱清點(diǎn)及補(bǔ)幣、補(bǔ)票、車票回收盒清理；⑵保管車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品和部分票務(wù)鑰匙，并負(fù)責(zé)安全；⑶相應(yīng)票務(wù)報(bào)表、賬冊填寫；⑷負(fù)責(zé)車站票款解行；⑸負(fù)責(zé)每月報(bào)表的裝訂與存檔；⑹監(jiān)督站務(wù)員的工作；⑺處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜；⑻處理簡單的AFC設(shè)備故障。3、行車值班員：⑴在運(yùn)營開始前開啟SC設(shè)備并監(jiān)控其運(yùn)作；⑵監(jiān)督站務(wù)員票務(wù)工作；⑶安排錢箱、票筒更換、補(bǔ)幣補(bǔ)票工作及廢票筒清理工作。4、站務(wù)員：⑴引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備；⑵負(fù)責(zé)票務(wù)處的票務(wù)工作；⑶檢查乘客車票的有效性；⑷完成相應(yīng)票務(wù)報(bào)表填寫；⑸巡視車站AFC設(shè)備運(yùn)作；⑹處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜；⑺處理簡單的AFC設(shè)備故障；⑻完成上級布置的其他票務(wù)工作。二、各崗位工作崗位職責(zé)通用標(biāo)準(zhǔn)⑴按規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；⑵上崗時(shí)精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和諧；⑶遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位，服從管理⑷認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，遵守職業(yè)道德；⑸扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損壞乘客利益；⑹服務(wù)語言文明，講普通話，使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。三、值班站長崗位職責(zé)：值班站長一般負(fù)責(zé)本班全站日常的行車、客運(yùn)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。1、行車、客運(yùn)和票務(wù)管理；2、乘客服務(wù)；3、員工管理；4、安全管理；5、員工培訓(xùn)；6、執(zhí)法工作。四、客運(yùn)值班員崗位職責(zé)1、主管車站客運(yùn)、票務(wù)管理，組織客運(yùn)服務(wù)工作；2、監(jiān)控AFC系統(tǒng)運(yùn)作，負(fù)責(zé)車票的收發(fā)、回收及保管；3、車站營收統(tǒng)計(jì)工作；4、安排補(bǔ)幣、補(bǔ)票及回收箱清理工作，票箱、錢箱的更換及清點(diǎn)工作，保管車票、現(xiàn)金及部分票務(wù)鑰匙，負(fù)責(zé)票務(wù)備品的完整、齊全和收益解行的安全；5、協(xié)助值班員管理站務(wù)員；6、安排、監(jiān)督、協(xié)助售票員和廳巡的票務(wù)工作；7、在非運(yùn)營時(shí)間統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)日營收；8、緊急情況下，協(xié)助值班站長處理緊急事務(wù)；9、執(zhí)行上級部門相關(guān)規(guī)章制度；10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的或外部門需協(xié)辦的其他工作。五、站務(wù)員崗位職責(zé)1、執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度；2、負(fù)責(zé)車站售票工作處理與乘客相關(guān)的事宜；3、按規(guī)定時(shí)間開關(guān)售票窗口；4、嚴(yán)格執(zhí)行“一驗(yàn)、二售、三找、四清”程序準(zhǔn)確發(fā)售票卡；5、負(fù)責(zé)售票問訊處工作；6、對無法過閘票卡進(jìn)行分析，按規(guī)定處理；7、完成相關(guān)票務(wù)報(bào)表填寫，準(zhǔn)確填寫售票員結(jié)算單；8、正確使用設(shè)備，確保售票廳內(nèi)整潔和設(shè)備內(nèi)部整潔；9、確保票款安全完成上級布置的其他任務(wù)。六、車站安全員（廳巡和站臺巡視員）崗位職責(zé)1、總則：⑴實(shí)行屬地管理，必須服從值班站長和值班員指揮，執(zhí)行值班站長和值班員命令；⑵執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度；⑶注意乘客候車動態(tài)；⑷引導(dǎo)乘客黃線安全線內(nèi)候車；⑸列車關(guān)門時(shí)注意車門狀態(tài)；啟動時(shí)注意乘客和列車動態(tài)；⑹遇有清車或跳停時(shí)做好乘客解釋勸說工作；⑺車站發(fā)生傷亡時(shí)，做好取證工作并協(xié)助公安人員清理現(xiàn)場；⑻完成上級臨時(shí)交辦的工作。2、廳巡職責(zé)：⑴負(fù)責(zé)站廳和通道巡視；⑵負(fù)責(zé)處理簡單設(shè)備故障，引導(dǎo)乘客正確操作，巡視設(shè)備運(yùn)作；⑶在站廳、出入口范圍發(fā)生的治安、客傷事件要及時(shí)趕到通知車控室尋找目擊證人；⑷負(fù)責(zé)站廳、通道設(shè)備、設(shè)施的安全。3、站臺巡視崗職責(zé)：⑴負(fù)責(zé)站臺巡視；⑵車門或（屏蔽門）關(guān)門時(shí)，確認(rèn)其運(yùn)作情況；⑶按規(guī)定或應(yīng)駕駛員要求確認(rèn)站臺安全后向駕駛員顯示“好了”信號。七、各崗位工作作業(yè)流程

值班站長：1、班前⑴與前一班值班站長交接，掌握上一班運(yùn)營情況，早班值班站長參加中心站組織的接班會；⑵檢查上班備用品；⑶檢查“當(dāng)班情況登記本”；⑷檢查各種臺賬記錄做好交接；⑸檢查文件通知，核實(shí)上班次完成或未完成的工作，接班中模糊或不清楚的地方問清楚；⑹完成交接班后在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。2、班中⑴檢查人員到崗情況，安排工作；⑵對車站設(shè)備按消防要求檢查；⑶安排錢箱、票箱清點(diǎn)與更換工作；與客運(yùn)值班員結(jié)賬監(jiān)督客運(yùn)值班員交接班；⑷運(yùn)營期間定時(shí)全面巡視車站；⑸監(jiān)督各崗位按章作業(yè)；⑹運(yùn)營開始或結(jié)束時(shí)負(fù)責(zé)車站清客和開關(guān)站；⑺監(jiān)控車站當(dāng)天施工情況；⑻及時(shí)處理乘客特殊事務(wù)和投訴事件；⑼安排員工用餐；⑽組織交接班會。3、班后⑴與下一班值班站長交接工作；⑵檢查當(dāng)班各報(bào)表和本的填寫；⑶簽名。

客運(yùn)值班員：1、日班班前：⑴清點(diǎn)車票、車站現(xiàn)金、鑰匙、票務(wù)設(shè)備備品；⑵檢查車站各設(shè)備備品情況及交接班本和各記錄本的填寫；⑶檢查與票務(wù)、客運(yùn)相關(guān)的文件、通知；⑷檢查上班的臺賬及票務(wù)報(bào)表，清點(diǎn)交接行李票和發(fā)票；⑸交接清楚后簽名，登陸SC。班中⑴首班車到站前配好票及備用金，檢查售票員到崗情況，對BOM進(jìn)行管理卡認(rèn)證；⑵巡視車站，監(jiān)督指導(dǎo)客運(yùn)及票務(wù)工作；⑶及時(shí)將數(shù)據(jù)輸入SC，上交票務(wù)報(bào)表、車票；⑷處理與乘客相關(guān)的事務(wù)；⑸檢查是否有車票、現(xiàn)金遺漏，檢查發(fā)票使用情況；⑹配合值班站長做好補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作及清點(diǎn)工作，與售票員做好結(jié)賬工作及時(shí)上交票款；⑺統(tǒng)計(jì)本班各種票務(wù)配品并作好記錄，與接班客運(yùn)值班員按規(guī)定交接班（夜班沒有交接），退出SC；⑻收車后完成相應(yīng)的票務(wù)報(bào)表，按要求加封車票、現(xiàn)金；⑼運(yùn)營結(jié)束后檢查各設(shè)備和遺留車票及現(xiàn)金；⑽協(xié)助上級做好非運(yùn)營期間的工作，按程序關(guān)站，做好解行工作。班后到車控室“簽到本”上簽字。2、晚班班前⑴提前30分鐘到崗，簽到學(xué)習(xí)重要通知和文件；⑵與上一班客運(yùn)值班員交接；⑶檢查各備品；⑷檢查客運(yùn)員交接班本的填寫；⑸檢查是否有與客運(yùn)相關(guān)的重要工作；⑹檢查上一班報(bào)表的填寫；⑺與交接客運(yùn)值班員交接清楚后簽字。班中⑴填寫各類臺賬和報(bào)表；⑵巡視車站檢查售票員工作及AFC設(shè)備運(yùn)行；⑶監(jiān)控AFC設(shè)備運(yùn)作及時(shí)更換票箱及錢箱，監(jiān)控維修人員工作；⑷運(yùn)營結(jié)束前5分鐘關(guān)閉所有TVM和進(jìn)站閘機(jī)，做好乘客宣傳工作；⑸運(yùn)營結(jié)束后與售票員結(jié)賬