第8頁共8頁物業(yè)客服?工作總結(jié)?心得模板?___?_年對于?____?物業(yè)來說?，可以說?是成長的?一年，發(fā)?展的一年?，我們在?不斷改進?和完善各?項管理機?制的一年?。在這當(dāng)?中，物業(yè)?客服部的?工作得到?了公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?與支持，?同時也得?到了各兄?弟部門的?大力協(xié)助?，經(jīng)過全?體客服工?作人員一?年來的努?力工作，?各項工作?制度不斷?得到完善?和落實。?‘服務(wù)至?上，用心?做事’的?理念銘刻?在每一位?客服工作?人員的腦?海，新年?已至，回?顧一年來?的客服工?作，有得?有失，現(xiàn)?將一年工?作總結(jié)如?下：本?年度客服?部___?_名員工?中有__?__位工?齡在半年?以內(nèi)，也?是企業(yè)的?新鮮血液?，在加入?本部后，?以最短的?時間內(nèi)，?掌握本部?工作程序?，以最快?的速度適?應(yīng)崗位工?作，客服?部員工認?真學(xué)習(xí)崗?位知識，?及時解答?業(yè)主疑問?。年度接?待來電來?訪萬余次?，客服員?登門走訪?業(yè)主__?__余戶?，投放各?類通知_?___余?份。截止?____?年___?_月底，?辦理接房?____?戶，辦理?裝修__?__戶，?現(xiàn)小區(qū)在?住人數(shù)_?___余?戶。本?年度物業(yè)?費收繳情?況;現(xiàn)1?,2,_?___期?物業(yè)費用?收取的日?期，分為?四個階段?，給物業(yè)?費的收取?增加了一?定的難度?。進入_?___月?份以來，?客服部對?拖欠物業(yè)?費的業(yè)主?進行了電?話提示的?催繳工作?，要求業(yè)?主以匯款?和柜臺結(jié)?算的方式?進行繳納?物業(yè)費用?。對現(xiàn)?居住在小?區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費?的業(yè)主，?進行提示?，限期及?停辦一切?服務(wù)項目?的措施催?繳物業(yè)費?，在物業(yè)?費的催繳?過程中，?雖然我們?的客服員?遭到了業(yè)?主的不理?解與語言?攻擊，但?客服員都?能以服務(wù)?至上的工?作態(tài)度為?業(yè)主進行?解說。截?止___?_月底，?已繳納物?業(yè)費業(yè)主?____?戶，占總?體的__?__%。?這個成績?是和我們?每一位客?服員的努?力分不開?的。為?了保證小?區(qū)業(yè)主能?夠正常乘?坐班車，?杜絕外小?區(qū)人員乘?坐，浪費?小區(qū)資源??？头?對業(yè)主乘?車卡的發(fā)?放進行了?規(guī)范管理?，發(fā)卡時?嚴格核對?業(yè)主信息?，限一戶?一卡，對?車卡充值?的業(yè)主進?行身份核?對，掛失?補卡等都?做到了登?記備案，?控制了乘?車卡的外?流問題。?在__?__年中?，業(yè)主主?要報修項?為外墻滲?水，飄窗?進水未裝?修房屋有?水滲入樓?下，洗手?間下水管?漏水等問?題，及門?鎖，窗等?常見問題?，走廊照?明，電梯?停用等。?以上問題?客服部都?已及時上?報及時派?工及時給?予解決，?并做好回?訪工作。?盡管本?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題，?為了進一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結(jié)?如下：員?工的業(yè)務(wù)?素質(zhì)和服?務(wù)水平偏?低，主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?協(xié)調(diào)處理?問題不夠?及時妥善?，在投訴?處理，業(yè)?主意見建?議，業(yè)主?求助方面?，欠缺部?門協(xié)調(diào)，?跟進和報?告。_?___年?工作計劃?和重點：?____?年我部重?點工作為?，進一步?提高物業(yè)?費收費水?平，在_?___年?的基礎(chǔ)上?，提高_?___至?____?個百分點?，部門管?理基本實?行制度化?，員工責(zé)?任心和服?務(wù)水平有?顯著提高?，各項服?務(wù)工作有?序開展，?業(yè)主滿意?率有所提?高，加強?部門培訓(xùn)?工作，確?保客服業(yè)?務(wù)水平提?高，密切?配合各部?門工作，?及時妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見建議。?同時希?望能有機?會到比較?成熟的社?區(qū)學(xué)習(xí)，?掌握更好?的服務(wù)意?識，提高?自身的專?業(yè)水平。?新的一年?，已經(jīng)到?來，希望?我們團隊?每一位珍?惜在一起?的和諧氣?氛，創(chuàng)造?更多的驚?喜與超越?，更好的?發(fā)揮團隊?精神，以?“業(yè)主無?抱怨，服?務(wù)無遺憾?，管理無?盲點，工?程無隱患?”為工作?目標，客?服部全體?以更飽滿?的精神去?面對新的?一年，共?同努力為?____?物業(yè)公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁。物?業(yè)客服工?作總結(jié)心?得模板（?二）忙?碌的__?__年即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作,?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前臺?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負責(zé)?制”的工?作方針后?,___?_年是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,我們都?能作到各?項工作不?推諉,負?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實,保?證公司各?項工作的?連慣性,?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,?今年前臺?的電話接?聽量達_?___余?次,接待?報修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次,公共?報修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達_?___余?次,日平?均接待來?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負責(zé)?制”方針?落實的同?時,我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓(xùn)。主?要針對《?前臺服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語〉等進?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?,而且每?周在前臺?提出一個?服務(wù)口號?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲,使前?臺的服務(wù)?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施,以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴?格控制、?加強巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā),善?意勸導(dǎo),?及時制止?,并且同?公司的法?律顧問多?溝通,制?定了相應(yīng)?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書,責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費工作不?夠重視,?沒設(shè)專職?收費人員?,由樓宇?管理員兼?職收費,?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個樣?,嚴重影?響了收費?率。所以?,從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革,取消?樓宇管理?員,設(shè)立?專職收費?員,將工?資與收費?率直接掛?鉤,建立?激勵機制?,將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員,?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè),而且?涉及范圍?廣,專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟,?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?,步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài),?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門,?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象,?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平,?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺,物業(yè)?管理首先?是一個服?務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主?來訪,我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來,我們?的周到服?務(wù)也會讓?其消減一?些,以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?,陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn),?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?,必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話,第?一句話先?報家門“?您好”,?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務(wù)”。?前臺服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?,無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?,這樣,?即提升了?客務(wù)部的?形象,在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象,更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?,專業(yè)知?識的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理條例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識,從?法律上解?決實際當(dāng)?中遇到的?問題,我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識,如業(yè)?主報修,?我們應(yīng)能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少,是?有清楚了?這些問題?,才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費?我們公司?就什么都?負責(zé)的,?我們會拿?一些經(jīng)典?案例,大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí),?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗。?五、組?織活動、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動,是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動,如?一些晚會?、游園活?動,短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認可,但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實際運營?情況,_?___元?/平方米?標準的物?業(yè)費連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動要花費?相當(dāng)大的?一筆費用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費開?展活動。?我們結(jié)?合實際情?況,聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動,這些?公司提負?責(zé)供完整?的一臺節(jié)?目,園區(qū)?業(yè)主共同?參與,寓?樂其中,?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品,?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業(yè)?費的不足?,通過一?次次的活?動,體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時也增?進了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計?自___?_年__?__月以?來以園區(qū)?內(nèi)開展活?動形式收?取現(xiàn)金及?實物共計?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?,追繳經(jīng)?濟損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調(diào)?查,據(jù)資?料統(tǒng)計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表,從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上,并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問?題,許多?卡式水表?需換新的?電池,面?臨這種情?況我部抽?調(diào)出專門?人員負責(zé)?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表,并且?追繳了費?用。七?、執(zhí)行新?自來水的?水費收費?標準,及?時調(diào)整水?價。在?今年__?__月份?全市自來?水進行統(tǒng)?一價格調(diào)?整,園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?,我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費?結(jié)清,便?于___?_月份水?費上調(diào)的?順利過度?。針對這?一情況。?時間緊任?務(wù)重。我?們及時調(diào)?整班次,?將人員劃?分范圍,?客服部全?體人員停?休,加班?加點全員?入戶收水?費。通過?大家的共?同努力,?在不到一?個月的時?間內(nèi)我們?盡了努力?完成了這?一任務(wù)。?使___?_月份的?水價平穩(wěn)?的由__?__元/?噸上調(diào)到?____?元/噸。?于此同時?我們對于?那些從未?收過水費?的住戶也?基本上走?完一遍,?共查出漏?戶約__?__戶,?共計追繳?費用約_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費以后按?月收取,?取代以前?一個季度?才收一次?的規(guī)定,?減少工作?失誤,細?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦,入?戶進行滿?意度調(diào)查?。根據(jù)?計劃安排?,___?_年__?__月開?始進行滿?意度調(diào)查?工作,我?們采取讓?收費員收?費的同時?進行此項?調(diào)查工作?,同時重?新登記業(yè)?主的聯(lián)系?電話,我?們會將業(yè)?主的最新?聯(lián)系電話?重新輸入?業(yè)主資料?中。據(jù)統(tǒng)?計至今為?止已發(fā)放?____?份,返回?____?份,回收?率為__?__%