（第二版）前廳客房服務(wù)與管理（第二版）前廳客房服務(wù)與管理1

第一章模塊一前廳認(rèn)知課堂教學(xué)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中的基本功能和重要地位；了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理崗位的主要職責(zé)。第一章模塊一2【案例導(dǎo)入】南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了‘失語(yǔ)者’，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨我店，使大廳篷壁生輝，這座歷史悠久的都市也同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做好記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。”【案例導(dǎo)入】3★上述案例說(shuō)明，前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息，富有職業(yè)敏感，設(shè)身處地的仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當(dāng)作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時(shí)，既體現(xiàn)了服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)，也為飯店樹(shù)立了良好的形象?！锷鲜霭咐f(shuō)明，前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息，4

一、前廳部的地位與任務(wù)前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，位于飯店的門廳處，是飯店組織客源、銷售客房商品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)，并為客人提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。前廳部一般都設(shè)置在飯店大堂最顯眼的位置，使客人進(jìn)入飯店后能夠很方便地找到服務(wù)臺(tái)，以便辦理相關(guān)的入住等手續(xù)。“大堂部”的名稱突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。而有些飯店稱呼為“總服務(wù)臺(tái)”則強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用。一、前廳部的地位與任務(wù)5（一）前廳部在飯店中的地位

前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象。由于其工作具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜、關(guān)系全局等特點(diǎn)，所以它在飯店中具有十分重要的地位和作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）前廳部在飯店中的地位

前廳部是現(xiàn)61.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心飯店主要是為客人提供食宿的場(chǎng)所，客房是飯店最主要的產(chǎn)品。前廳部要通過(guò)積極開(kāi)展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房，來(lái)宣傳和推銷飯店的產(chǎn)品；同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協(xié)調(diào)全飯店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。因此，前廳部在飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐，可以說(shuō)是整個(gè)飯店的神經(jīng)中樞。1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心72.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來(lái)的全過(guò)程，如圖1-1所示。2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程，是客8

圖1-1客人入住流程

預(yù)訂禮賓接待入住登記問(wèn)訊電話建立客帳結(jié)賬行李迎送建立客史檔案抵店時(shí)抵店前住店期間離店時(shí)離店后圖1-1客人入住流程禮賓接待入住登記問(wèn)訊電話建立客帳結(jié)賬93.前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，在客人的心目中它是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。飯店形象是公眾對(duì)于飯店的總體評(píng)價(jià)，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對(duì)現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。一個(gè)好的形象是飯店巨大的精神財(cái)富。前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來(lái)往最為頻繁的大堂。任何客人一進(jìn)店，就會(huì)對(duì)大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等，產(chǎn)生深刻的“第一印象”。而這種第一印象在客人對(duì)飯店的認(rèn)知中會(huì)產(chǎn)生非常重要的作用，它產(chǎn)生于瞬間，但卻會(huì)長(zhǎng)時(shí)間保留在人們的記憶表象中?？腿穗x店時(shí)，經(jīng)由大堂，前廳服務(wù)人員在為客人辦理結(jié)算手續(xù)、送別客人時(shí)的工作表現(xiàn)等都會(huì)給客人留下“最后印象”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使客人對(duì)飯店產(chǎn)生依戀之情?？腿嗽陲埖暾麄€(gè)居留期間，前廳要提供各種有關(guān)的服務(wù)，客人遇到困難要找前廳尋求幫助，客人感到不滿時(shí)也要找前廳投訴。在客人的心目中，前廳便是飯店的全部。而且，在大堂匯集的大量人流中，除住店客人外，還有許多前來(lái)就餐、開(kāi)會(huì)、購(gòu)物、參觀游覽、會(huì)客交談、檢查指導(dǎo)等各種各樣的客人。他們往往停留在大堂，對(duì)飯店的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)品頭論足。因此說(shuō)，前廳管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，往往直接反映整個(gè)飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格，前廳是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對(duì)外形象。3.前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表104.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門

為賓客提供食宿是飯店的基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。通常在飯店的營(yíng)業(yè)收入中，客房銷售額要高于其他各項(xiàng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)際上客房收入一般占飯店總營(yíng)業(yè)收入的50%左右，而在我國(guó)還高于這個(gè)比例。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一。4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門

115.前廳部是飯店管理的參謀和助手

作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部直接面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向飯店提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告，并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。5.前廳部是飯店管理的參謀和助手作為飯店業(yè)務(wù)12（二）前廳部的工作任務(wù)前廳部的地位和作用決定了它在飯店經(jīng)營(yíng)中所承擔(dān)的任務(wù)，雖然不同規(guī)模的飯店組織機(jī)構(gòu)不同，但其基本任務(wù)是一致的。那就是推銷客房商品及飯店其他產(chǎn)品，協(xié)調(diào)飯店各部門向客人提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使飯店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）前廳部的工作任務(wù)前廳部的地位和作用131.銷售客房商品國(guó)際飯店業(yè)，客房收入、餐飲收入和其他收入的比例為5：4：1，客房銷售直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，客房商品具有價(jià)值不可儲(chǔ)存性的特征，是一種“極易腐爛”的商品。因此，前廳部應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的管理手段，高效率地完成客房銷售工作，搞好客房銷售預(yù)測(cè)以提高客房的銷售能力，同時(shí)積極參與飯店的市場(chǎng)調(diào)研，參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃的制定，配合銷售部門進(jìn)行宣傳和促銷，開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。前廳銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量其工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。1.銷售客房商品142.提供各項(xiàng)前廳服務(wù)前廳部作為對(duì)客服務(wù)的中心，擔(dān)負(fù)著直接對(duì)客人服務(wù)的繁重工作，如在飯店大門、機(jī)場(chǎng)或車站迎送客人的服務(wù)，行李搬運(yùn)服務(wù)，接受問(wèn)詢及投訴，商務(wù)中心服務(wù)，發(fā)放客房鑰匙，委托代辦，貴重物品保管及通過(guò)電話總機(jī)所提供的各項(xiàng)服務(wù)。由于前廳部的特殊地位，使得這些日常服務(wù)工作的質(zhì)量、效率顯得非常重要。2.提供各項(xiàng)前廳服務(wù)153.處理客人賬目當(dāng)一位客人辦理入住手續(xù)后，前廳收銀必須為其開(kāi)設(shè)一個(gè)賬戶，以記錄客人在飯店住宿期間的消費(fèi)。一般客人賬戶包括每日的房費(fèi)、餐廳的消費(fèi)（采用簽單形式）、客房用餐服務(wù)費(fèi)、飲料費(fèi)（房間迷你酒吧）、洗衣服務(wù)費(fèi)、外買服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)等一切在飯店消費(fèi)的費(fèi)用。收銀員每天負(fù)責(zé)核算和整理各營(yíng)業(yè)部門收銀員送來(lái)的客人消費(fèi)賬單，確保飯店的經(jīng)濟(jì)利益；同時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，以便及時(shí)反映飯店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)狀況。3.處理客人賬目164.提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客人資料和其他資料檔案由于前廳部處于飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心地位，每天能接觸大量的信息，如有關(guān)客源市場(chǎng)，產(chǎn)品銷量、營(yíng)業(yè)收入、客人的需求及反饋意見(jiàn)等，前廳部要將這些信息加以處理，向飯店的各級(jí)管理部門報(bào)告。前廳部通過(guò)建立住店客人的資料檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況和數(shù)據(jù)，掌握客人動(dòng)態(tài)。對(duì)客史資料以及市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、客人預(yù)訂、接待情況等信息收存歸類，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便形成了以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過(guò)已掌握的大量信息來(lái)不斷地改進(jìn)飯店的服務(wù)工作，提高飯店的科學(xué)管理水平。4.提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客人資料和其他資料檔案175.調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)調(diào)度飯店業(yè)務(wù)是現(xiàn)代飯店前廳部的一個(gè)重要功能?，F(xiàn)代飯店既有分工，又有協(xié)作，是相互聯(lián)系，互為條件的有機(jī)整體，飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響賓客的滿意程度，而賓客的滿意程度是對(duì)飯店每一次具體服務(wù)所形成的一系列感受和印象的總和，在對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到飯店的整體聲譽(yù)。所以，現(xiàn)代飯店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的對(duì)客服務(wù)，要使分工的各個(gè)方面都能有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，都能充分地發(fā)揮作用。前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”，承擔(dān)著對(duì)飯店業(yè)務(wù)安排的調(diào)度工作和對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)工作。

5.調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)18主要表現(xiàn)在：（1）將通過(guò)銷售客房商品活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)、客房預(yù)訂及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門，使各有關(guān)部門有計(jì)劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接。（2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。（3）將客人的投訴意見(jiàn)及處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)市場(chǎng)需求，增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，飯店的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來(lái)越多，分工越來(lái)越細(xì)，前廳部的這種調(diào)度飯店業(yè)務(wù)功能也就越顯得更為重要。主要表現(xiàn)在：19二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)總體來(lái)說(shuō)，前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)既能保證前廳運(yùn)作的質(zhì)量和效率，又能方便客人，滿足客人的需求。（一）前廳部組織機(jī)構(gòu)模式飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)是由若干職能不同的部門和管理權(quán)力不同的管理層結(jié)合而成的，在他們之間存在著縱橫交錯(cuò)的關(guān)系，正確處理他們之間的關(guān)系是保證飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要條件。根據(jù)飯店的規(guī)模大小的不同，常見(jiàn)的前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式有以下三種（如圖1-2，1-3，1-4所示）。二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)20圖1-2大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖

前廳部經(jīng)理助理大堂經(jīng)理秘書預(yù)訂部主管接待部主管問(wèn)訊部主管商務(wù)中心主管電話總機(jī)主管禮賓部主管前臺(tái)收銀主管預(yù)訂員領(lǐng)班接待員問(wèn)訊員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員接線員話務(wù)員迎賓員門童行李員機(jī)場(chǎng)代表收銀員兌換員前廳部經(jīng)理圖1-2大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理助理大堂經(jīng)理21飯店設(shè)房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共區(qū)域清潔四個(gè)部門，統(tǒng)一管理預(yù)訂、接待、客人入住過(guò)程中的一切住宿業(yè)務(wù)，實(shí)行系統(tǒng)管理。在前廳部?jī)?nèi)部通常設(shè)有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員四個(gè)管理層次。這種模式一般為大型飯店所采用（如圖1-2）。飯店設(shè)房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共區(qū)22圖1-3中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理助理秘書預(yù)訂部領(lǐng)班接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班禮賓部領(lǐng)班管前臺(tái)收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問(wèn)訊員接線員話務(wù)員行李員機(jī)場(chǎng)代表收銀員前廳部經(jīng)理圖1-3中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理助理秘書預(yù)訂部領(lǐng)23前廳部作為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在前廳部?jī)?nèi)部設(shè)有部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個(gè)管理層次。中型飯店和一些小型飯店一般采用這種模式（如圖1-3）。

前廳部作為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向24

圖1-4小型飯店前廳組織機(jī)構(gòu)圖總臺(tái)接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班接待員收銀員接線員行李員前廳部經(jīng)理圖1-4小型飯店前廳組織機(jī)構(gòu)圖總臺(tái)接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班大25前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān)，總服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)班組歸屬于客房部，只設(shè)領(lǐng)班和總臺(tái)服務(wù)員兩個(gè)管理層次。過(guò)去，小型飯店一般采用這種模式（如圖1-4）。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多小型飯店也增設(shè)了前廳部，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，以強(qiáng)化前廳的推銷和“樞紐”功能，發(fā)揮前廳的參謀作用。前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān)，26（二）前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介前廳部的工作任務(wù)，是通過(guò)其內(nèi)部各機(jī)構(gòu)分工協(xié)作共同完成的。如前所述，飯店規(guī)模不同，前廳部業(yè)務(wù)分工也不同，但一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu)：1.預(yù)訂處。即接受、確認(rèn)和調(diào)整來(lái)自各個(gè)渠道的房間預(yù)訂，主要是負(fù)責(zé)辦理訂房手續(xù)；制定預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和管理；掌握并控制客房出租狀況；負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客源單位；定期進(jìn)行房間銷售預(yù)測(cè)并向上級(jí)提供預(yù)訂分析報(bào)告。2.接待處。負(fù)責(zé)接待抵店入住的客人，包括團(tuán)體、散客、長(zhǎng)住客、非預(yù)期到店以及無(wú)預(yù)訂的客人；辦理客人入住手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制定開(kāi)放銷售情況報(bào)表，掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料。3.問(wèn)訊處。負(fù)責(zé)回答賓客的詢問(wèn)，提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和飯店外部的信息；提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等服務(wù)；負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙。4.禮賓部。負(fù)責(zé)在飯店門口或機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、迎送賓客；調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；代客人卸送行李，陪客人進(jìn)房，介紹客房設(shè)備與服務(wù)，并為客人提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)；分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人委托的各項(xiàng)事宜。5.總機(jī)接線。負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外的電話，承辦長(zhǎng)途電話；回答客人的電話詢問(wèn)；提供電話找人服務(wù)、留言服務(wù)、叫醒服務(wù)；播放背景音樂(lè)；充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)的指揮中心。6.商務(wù)中心。提供信息及秘書性服務(wù)，收發(fā)傳真，提供復(fù)印、打字及電腦文字處理等服務(wù)。7.收銀處。負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房、餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；同飯店一切有客人消費(fèi)部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；及時(shí)催收長(zhǎng)住客人或公司超過(guò)結(jié)帳日期、長(zhǎng)期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益，制作報(bào)表。8.賓客關(guān)系部與大堂副理主要是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)性工作；負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護(hù)等事項(xiàng)。（二）前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介前廳部的工作任務(wù)27三、前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)

前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖晷蜗?。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)。三、前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì)

前廳部服務(wù)人員應(yīng)281.儀容儀表良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和美好的回憶。儀容是對(duì)服務(wù)人員的身體和容貌的要求，前廳服務(wù)人員應(yīng)身材勻稱、面目清秀、儀表堂堂、身體健康。儀表是對(duì)服務(wù)人員外表儀態(tài)的要求。前廳服務(wù)人員應(yīng)在工作中著裝整潔、大方、美觀、舉止姿態(tài)端莊穩(wěn)重，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的要求主要從面容、化妝、飾物、個(gè)人衛(wèi)生及名牌等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。1.儀容儀表292.禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是以人的德才學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的自然流露。前廳服務(wù)人員應(yīng)有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在言談舉止、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面。3.性格性格是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，因?yàn)樗麄兲幱陲埖杲哟腿说淖钋熬€，需要每天與各種客人打交道，提供面對(duì)面的服務(wù)，外向性格的人感情外露，熱情開(kāi)朗，笑口常開(kāi)，善于交際。但是，如果性格過(guò)于外向，言談舉止咄咄逼人，或好為人師，極易造成對(duì)客關(guān)系緊張，無(wú)助于形成良好的氛圍。所以，作為一名前廳服務(wù)人員，除了必須有開(kāi)朗的性格，樂(lè)意為客人服務(wù)的品質(zhì)外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一的溫和、禮貌、不發(fā)火，并具有幽默感，善于為別人提供臺(tái)階，能為尷尬的局面打圓場(chǎng)，是自己在對(duì)客服務(wù)中保持身心平衡，并提高服務(wù)過(guò)程中的隨機(jī)應(yīng)變能力。2.禮貌修養(yǎng)304.品德前廳服務(wù)人員必須具有良好的品德，正派、誠(chéng)實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。前廳部的工作會(huì)涉及房?jī)r(jià)、收銀、外幣兌換、飯店?duì)I業(yè)機(jī)密及客人隱私、商業(yè)秘密等，每天都要同國(guó)內(nèi)外各種客人打交道，所以前廳服務(wù)人員作風(fēng)正派，為人誠(chéng)實(shí)可靠，行為良好，不謀私利是很重要的。每一位員工都應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，用真誠(chéng)的態(tài)度、良好的紀(jì)律為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部要向客人提供大量的項(xiàng)目繁多的服務(wù)工作，每個(gè)崗位的每一次具體的服務(wù)中出現(xiàn)的任何一點(diǎn)差錯(cuò)，都會(huì)影響客人對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，影響飯店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。所以前廳服務(wù)人員必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，具有高度的事業(yè)心和責(zé)任感。熱愛(ài)賓客，熱愛(ài)飯店，熱愛(ài)本職工作。4.品德315.基本技能

前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能：（1）語(yǔ)言交際能力語(yǔ)言，特別是服務(wù)用語(yǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。前廳服務(wù)人員應(yīng)使用優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，使服務(wù)過(guò)程顯得有生氣。要能夠使用迎賓敬語(yǔ)、問(wèn)候敬語(yǔ)、稱呼敬語(yǔ)、電話敬語(yǔ)、道別敬語(yǔ)，提供敬語(yǔ)規(guī)范化的服務(wù)。能夠用英語(yǔ)或其他外語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)，并解決服務(wù)中的一些基本問(wèn)題。善于用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)服務(wù)用意，進(jìn)行主賓之間的人際溝通。（2）業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)人員必須動(dòng)手能力強(qiáng)，反映敏捷，能夠熟練、準(zhǔn)確地按操作程序完成本職工作，為賓客提供滿意周到的服務(wù)，使賓客處處感到舒適、整潔、方便、安全。要在快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的工作過(guò)程中，不斷提高自己的各方面工作能力，如應(yīng)變能力、人際關(guān)系能力、推銷飯店產(chǎn)品能力、熟記客人能力等等。（3）知識(shí)面前廳服務(wù)人員應(yīng)具備較寬的知識(shí)面和較豐富的專業(yè)知識(shí)。應(yīng)略通政治、經(jīng)濟(jì)、地理、歷史、旅游、宗教、民俗、心理、文學(xué)、音樂(lè)、體育、醫(yī)療及有關(guān)飯店運(yùn)行等多方面的知識(shí)，以便與客人交流溝通，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與飯店其他部門相比較，對(duì)前廳服務(wù)人員知識(shí)面的要求也是最高的。5.基本技能

前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能：32四、前廳環(huán)境與布局設(shè)計(jì)

前廳，是指飯店的正門、大廳（大堂）以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，必須經(jīng)過(guò)這里，它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。四、前廳環(huán)境與布局設(shè)計(jì)

前廳，是指飯店的正33（一）前廳的分布布局

前廳是飯店的中心，是飯店中集中交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。1.正門入口處及人流線路正門入口處是人來(lái)車往的重要的“交通樞紐”。其基本功能是要保證飯店進(jìn)出的交通暢達(dá)，客人下車時(shí)避風(fēng)遮雨。廳門外有車道和雨搭，正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)有專供殘疾客人輪椅出入的坡道，以方便殘疾客人入店。大門有玻璃拉門、轉(zhuǎn)門或自動(dòng)門。門以雙層為佳，以保持前廳空調(diào)溫度的調(diào)度的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。從入口到飯店內(nèi)各個(gè)目的地，便形成了人流線路。各條人流線路要經(jīng)過(guò)裝修或鋪設(shè)條形地毯，以形成明確的人流走向，使具有動(dòng)感的走線與相對(duì)平靜的休息區(qū)和服務(wù)區(qū)互不影響。（一）前廳的分布布局

前廳是飯店的中心，是342.服務(wù)區(qū)前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等?？偡?wù)臺(tái)（簡(jiǎn)稱總臺(tái)）應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置?？偡?wù)臺(tái)的功能很多，其中接待、問(wèn)訊、收銀三部分是總臺(tái)的主體，其他如車（船、機(jī)）票預(yù)訂、出租車、旅行社、郵電、外幣兌換等服務(wù)。有的飯店設(shè)在總臺(tái)內(nèi)，也有的飯店則在總臺(tái)附近另設(shè)柜臺(tái)。以團(tuán)體客為主要客源的飯店，在總臺(tái)處另設(shè)團(tuán)體接待處。2.服務(wù)區(qū)35總服務(wù)臺(tái)的柜臺(tái)和臺(tái)內(nèi)面積視飯店的規(guī)模、等級(jí)以及科學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用水平所決定。飯店的規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務(wù)項(xiàng)目越多，則總臺(tái)的面積及柜臺(tái)就應(yīng)越大；反之，越小。如國(guó)際喜來(lái)登集團(tuán)的服務(wù)臺(tái)指標(biāo)是：每200間客房，柜臺(tái)長(zhǎng)8米，臺(tái)內(nèi)面積23平方米；每400間客房，柜臺(tái)長(zhǎng)10米，臺(tái)內(nèi)面積31平方米。另外，從發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和計(jì)算機(jī)的使用，總臺(tái)將日益小型化。在美國(guó)的邁阿密有一家飯店就看不到總服務(wù)臺(tái)，客人的住宿登記工作都在由機(jī)場(chǎng)開(kāi)往飯店的專車上完成?？偡?wù)臺(tái)的外觀形狀與整個(gè)大堂的建筑密切相關(guān)，較常見(jiàn)的是直線形，半圓形和L型等幾種形狀。在材料選擇上，為了經(jīng)久耐用、易于清洗和顯示出高雅脫俗，主要采用大理石、磨光花崗巖和硬木等。在布置上，各種標(biāo)牌，以及國(guó)際時(shí)鐘、日歷、天氣預(yù)報(bào)牌和外幣匯率牌等的外觀選擇與設(shè)計(jì)上也應(yīng)注意與整個(gè)大堂和諧一致?？偡?wù)臺(tái)的柜臺(tái)和臺(tái)內(nèi)面積視飯店的規(guī)模、等36大堂副理的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門不遠(yuǎn)的某一視野開(kāi)闊的安靜之處。通常放置一張辦公桌，兩張座椅，供辦公和接待客人。行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)，使行李員可盡早看到汽車駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接。行李柜臺(tái)的理想高度為120—130厘米，既方便客人又方便工作人員操作。柜臺(tái)后設(shè)行李房。小型飯店行李處不單設(shè)，與總臺(tái)合一。而前廳部辦公室、總機(jī)室等機(jī)構(gòu)，與前廳接待服務(wù)密切相關(guān)，但又不必直接與客人打交道，一般設(shè)在總臺(tái)后或側(cè)面聯(lián)絡(luò)方便但又較為隱秘之處。大堂副理的辦公地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門不遠(yuǎn)的373.休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來(lái)往飯店時(shí)等候、休息或約見(jiàn)親友的場(chǎng)所，它要求相對(duì)安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。沙發(fā)可根據(jù)需要圍成幾組方形，也可圍著柱子設(shè)置，在人員進(jìn)出頻繁，充滿動(dòng)感的大廳空間中，構(gòu)筑一個(gè)寧?kù)o舒適的小環(huán)境。3.休息區(qū)384.公共衛(wèi)生間飯店大廳或附近通常都設(shè)有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便器和洗臉盆，還有烘手器、手紙、面巾紙、小毛巾、香皂等器具和用品。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設(shè)施完好、用品齊全。從一定意義上，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店“名片”。所以，公共衛(wèi)生間的裝飾材料選擇與大堂其他部分在規(guī)格和質(zhì)地上要一致，如現(xiàn)代飯店的大堂一般用大理石裝修，其公共衛(wèi)生間也應(yīng)取同樣材料裝修。大堂有眾多的進(jìn)出人流，要考慮公共衛(wèi)生間的位置，既方便客人又能避開(kāi)外人的直視，而且標(biāo)志要明顯。4.公共衛(wèi)生間39（二）前廳布局飯店前廳的布局與設(shè)計(jì)就是要利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化底韻、空間流暢、主題突出、功能合理、人群聚散便捷的空間。一般來(lái)講前廳的布局與設(shè)計(jì)包括以下幾個(gè)方面：1.前廳布局裝潢要突出主題。前廳的裝潢首先要選好基調(diào)，就像一首樂(lè)曲有主旋律一樣，基調(diào)有多種，東方、西方、宮廷式、民間式、古典式和現(xiàn)代式等。根據(jù)基調(diào)決定家具設(shè)備的選擇和配置。室內(nèi)空間構(gòu)圖的不同，給人的精神感受也不一樣，例如，高空間讓人感到尊貴至上；大空間讓人感到宏偉開(kāi)闊；低矮小巧的空間讓人感到溫暖親切。因此，室內(nèi)空間總是以功能和感覺(jué)為轉(zhuǎn)移，以家具設(shè)備布局為條件，以色彩、燈光為補(bǔ)充。（二）前廳布局402.前廳布局裝潢要突出功能。

前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場(chǎng)所和工作環(huán)境。我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，飯店必須具有與接待能力（用額定的房間數(shù)表示）相適應(yīng)的大堂。一般飯店的大堂公共面積（不包括任何營(yíng)業(yè)區(qū)域的面積，如總服務(wù)臺(tái)、商場(chǎng)、商務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等）最少不能小于150㎡，而高檔次飯店的大堂公共面積一般不少于1.0㎡/間客房的標(biāo)準(zhǔn)或不小于350㎡。前廳空間內(nèi)的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調(diào)，客人活動(dòng)區(qū)域與員工活動(dòng)和飯店內(nèi)部機(jī)構(gòu)區(qū)域要分開(kāi)，彼此互不干擾。天花板、門窗、墻面、地面裝修材料與設(shè)施設(shè)備質(zhì)量要同飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。接待環(huán)境美觀大方，廳內(nèi)氣氛和諧舒適，對(duì)客服務(wù)方便安全。2.前廳布局裝潢要突出功能。

前廳必須要有41（三）前廳裝飾美化

前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。前廳必須要有熱情迎接客人的氛圍，使客人一進(jìn)大堂就有一種“賓至如歸”的感受，有一種享受高級(jí)消費(fèi)、受人尊重的感覺(jué)，形成美好的第一印象。同時(shí)還要為前廳服務(wù)人員創(chuàng)造一種愉快的工作環(huán)境，使前廳的對(duì)客服務(wù)工作卓有成效。為了創(chuàng)造好的氣氛和環(huán)境，除了員工的素質(zhì)外，還必須重視前廳的裝飾美化。（三）前廳裝飾美化

前廳作為整個(gè)飯店的中心421.燈光為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種光色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有耀眼的感覺(jué)。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大廳內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大廳內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。1.燈光432.色彩色彩是美化環(huán)境的最基本構(gòu)成要素之一。色彩經(jīng)人的心理和生理反應(yīng)會(huì)產(chǎn)生不同的感覺(jué)，色彩具有感情象征。例如，紅色有迫近感、擴(kuò)張感、使人興奮，可以造成熱情、溫暖、喜慶的氣氛；黃色給人以明朗、歡樂(lè)、華貴的感覺(jué)；而綠色則意味著自然和生長(zhǎng)，使人平靜而穩(wěn)定等等。飯店前廳裝飾美化色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是色調(diào)的確定；二是色彩的搭配?？腿艘贿M(jìn)入飯店，第一印象是大廳的色調(diào)和氣氛如何。因此，首先必須確定大廳的主色調(diào)，作為大廳環(huán)境色彩的主旋律，它決定著大廳環(huán)境的氣氛和情調(diào)。為了給客人一種快樂(lè)、熱情、美觀、大方、優(yōu)雅的氣氛，激發(fā)前廳員工的工作熱情，前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。2.色彩443.綠化人們本能地喜愛(ài)自己賴以生存的陽(yáng)光、空氣和水，喜愛(ài)充滿著生命力的自然界。在高度文明的現(xiàn)代社會(huì)，城市中大批的高層建筑拔地而起，人工造成“鋼筋水泥的叢林”，陽(yáng)光被阻擋，加之空氣和水被污染，人與自然越來(lái)越遠(yuǎn)了，要求回歸大自然的呼聲越來(lái)越高?，F(xiàn)代飯店設(shè)計(jì)中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化，尤其是大城市中的現(xiàn)代飯店，綠蔭叢叢，流水潺潺，一派生機(jī)，會(huì)給人以親切、舒適的自然美感。綠化還可以調(diào)節(jié)大廳氣溫、濕度，減少噪音，凈化空氣，消除人們由于長(zhǎng)時(shí)間室內(nèi)活動(dòng)而產(chǎn)生的疲勞。3.綠化45五、大廳小氣候與定量衛(wèi)生

為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過(guò)定量監(jiān)測(cè)與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。（一）溫度、濕度、通風(fēng)與采光

大廳適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃?，F(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到有效控制。濕度是與溫度密切相關(guān)的一種環(huán)境條件，適宜的相對(duì)濕度應(yīng)控制在40-60%的范圍內(nèi)。濕度越大，人們的煩躁感越大，客人和員工都會(huì)感到不快，容易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故。通風(fēng)是為了保持室內(nèi)空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21%的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量降低到14%，就會(huì)給人體帶來(lái)危害。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不低于160m3/人．小時(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以不低于200m3/人.小時(shí)為宜。

自然采光照度不低于95lx，燈光照明不低于45lx.五、大廳小氣候與定量衛(wèi)生

為保持大廳舒適的環(huán)46(二)環(huán)境噪聲控制

一切聽(tīng)起來(lái)不和諧、不悅耳的聲音均為噪聲。噪聲對(duì)環(huán)境是一種污染，影響人們休息，降低工作效率。飯店的大廳客人來(lái)往頻繁，談笑不斷，為了創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛，必須采取措施，防止噪聲。大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過(guò)50分貝。為有效地控制噪音，大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料；大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備的選用和裝飾美化（如瀑布、噴泉等）的設(shè)計(jì)都應(yīng)注意防止噪聲；對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等大批客人要盡快安置，盡快把人群疏散；員工要養(yǎng)成輕聲說(shuō)話的習(xí)慣，大廳內(nèi)絕對(duì)禁止大聲喧嘩。另外，播放背景音樂(lè)也是防止噪聲及工作單調(diào)感的有效措施，悅耳的，分貝值低的背景音樂(lè)可以掩蓋嘈雜的，分貝值較高的噪聲，從而降低噪聲所帶來(lái)的疲勞感。背景音樂(lè)要保持在令人輕松愉快的程度，不影響寧?kù)o宜人的氣氛，一般以5-7分貝為宜。(二)環(huán)境噪聲控制

一切聽(tīng)起來(lái)不和諧、不悅47（三）空氣衛(wèi)生大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細(xì)菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)為：一氧化碳含量不超過(guò)5mg/m3；二氧化碳含量不超過(guò)0.1%；可吸收顆粒均不超過(guò)0.1mg/m3、細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)3000個(gè)/m3.。（三）空氣衛(wèi)生48模塊二

前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程

模塊二

前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程49課堂教學(xué)目標(biāo)掌握飯店前廳部預(yù)訂和接待的業(yè)務(wù)流程；掌握超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理方法；掌握各種房態(tài)及房態(tài)控制；了解前廳常用推銷技巧及方法。課堂教學(xué)目標(biāo)掌握飯店前廳部預(yù)訂和接待的業(yè)務(wù)流程；掌握超50【案例導(dǎo)入】飯店客滿正值旅游旺季，由于某旅游團(tuán)臨時(shí)增加用房數(shù)量，南京某四星級(jí)飯店的客房出租率已經(jīng)達(dá)到100%。晚上，兩位來(lái)自北京的客人到達(dá)飯店前臺(tái)，接待員小張微笑向客人問(wèn)好?？腿苏f(shuō)：“我們預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間?！毙埐榭戳祟A(yù)訂登記表，對(duì)客人說(shuō)：“您的預(yù)訂記錄確實(shí)在這兒，但實(shí)在抱歉，飯店今天已經(jīng)滿房，請(qǐng)兩位諒解。”客人有些生氣，接待員接著解釋：“我們已經(jīng)與本市的五星級(jí)飯店金陵飯店聯(lián)系過(guò)了，他們還有幾間空房，我已經(jīng)為兩位訂了房。雖然那里的設(shè)施設(shè)備比我們飯店好，房?jī)r(jià)也比我們高，但你們只需按預(yù)訂的價(jià)格付款，超出的房?jī)r(jià)由我們支付。如果你們不介意的話，我這就派車送兩位過(guò)去暫住一個(gè)晚上。等明天我再派車接你們回來(lái)，一定為你們安排滿意的房間?！笨腿寺?tīng)到付四星級(jí)飯店的房費(fèi)可以住知名的五星級(jí)飯店，何樂(lè)而不為？于是欣然同意。【案例導(dǎo)入】飯店客滿正值旅游旺季，由于某51★上述案例說(shuō)明，飯店接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)該為客人保留房間。如果確實(shí)有特殊情況導(dǎo)致預(yù)訂客人到店后無(wú)房，飯店必須找出妥善辦法，安排好客人的住宿，達(dá)到客人滿意?！铩锷鲜霭咐f(shuō)明，飯店接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)該為52一、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)預(yù)訂（Reservation），是指在客人抵店前，要求飯店為其保留客房的預(yù)先約定，也稱訂房。對(duì)于客人而言，客房預(yù)訂可以保證客人的住宿需求，特別是在旅游旺季。對(duì)于飯店而言，預(yù)訂具有重要意義：第一，預(yù)訂可以幫助飯店更好的提供對(duì)客服務(wù)。第二，良好的客房預(yù)訂能夠?yàn)轱埖隊(duì)幦】驮?，提高客房出租率。一、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)預(yù)訂（Reservation），是指53二、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類⒈客房預(yù)訂的渠道⑴直接向飯店預(yù)訂。⑵通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。⑶通過(guò)飯店所加入的訂房網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。⑷向旅行代理商（旅行社）預(yù)訂。⑸向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門預(yù)訂。⑹向會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。二、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類⒈客房預(yù)訂的渠道54⒉客房預(yù)訂的方式⑴電話預(yù)訂⑵面談?lì)A(yù)訂⑶傳真預(yù)訂⑷網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂⑸信函訂房

⒉客房預(yù)訂的方式⑴電話預(yù)訂55⒊客房預(yù)訂的種類⑴臨時(shí)類預(yù)訂(AdvanceReservation)⑵確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReservation)⑶等候類預(yù)訂(WaitingReservation)⑷保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。⒊客房預(yù)訂的種類⑴臨時(shí)類預(yù)訂(AdvanceRes56三、訂房變更和取消飯店接受并承諾了預(yù)訂，客人常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)υ瓉?lái)的預(yù)訂提出變更要求，甚至可能取消預(yù)訂。預(yù)訂員應(yīng)重視并處理好預(yù)訂的變更工作。三、訂房變更和取消飯店接受并承諾了預(yù)訂，客57四、訂房核對(duì)由于客人抵店前經(jīng)常出現(xiàn)取消或更改訂房的情況，因此，需要做好訂房核對(duì)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正或補(bǔ)救，以保證訂房工作的準(zhǔn)確無(wú)誤。訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月，一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)，還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。四、訂房核對(duì)由于客人抵店前經(jīng)常出現(xiàn)取消或更58五、超額訂房及訂房糾紛處理⒈超額訂房超額訂房是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人訂房不到或臨時(shí)取消而可能造成的空房損失。（1）超訂數(shù)量的確定（2）超額訂房的影響因素①掌握好團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例②淡旺季的差別③預(yù)訂類別的比例④本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)同類型的飯店⑤飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度五、超額訂房及訂房糾紛處理⒈超額訂房592．訂房糾紛處理⑴預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因⑵訂房糾紛處理確認(rèn)類訂房

①誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人的諒解。②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費(fèi)升級(jí)待遇；如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車免費(fèi)將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級(jí)的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費(fèi)由飯店支付。③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對(duì)其表示歡迎。保證類訂房，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。①支付其在其他飯店的第一夜房費(fèi)；或客人搬回本飯店后可免收一夜房費(fèi)。②免費(fèi)為客人提供1-2次長(zhǎng)途電話或傳真費(fèi)用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。2．訂房糾紛處理60四、接待準(zhǔn)備⒈客人的選擇飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者；②從事違法活動(dòng)者；③影響飯店形象者（如攜帶動(dòng)物者）；④無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者；⑤飯店客滿；⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。四、接待準(zhǔn)備⒈客人的選擇61⒉預(yù)先排房為了縮短辦理入住登記的時(shí)間，接待員應(yīng)事先按照預(yù)訂客人的情況，提前分配房間。⑴分房順序預(yù)先分房時(shí)一般按下列順序進(jìn)行分配：①VIP客人。②團(tuán)隊(duì)客人。③飯店常客。④保證類預(yù)訂客人。⑤普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。⑥無(wú)預(yù)訂的散客。⒉預(yù)先排房為了縮短辦理入住登記的時(shí)間，接待員應(yīng)事先按照預(yù)訂客62⑵分房原則

在分配客房時(shí)，一般遵循以下原則：①對(duì)于VIP客人，根據(jù)客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。②要盡量安排團(tuán)體客人或會(huì)議客人住在同一樓層或相近的樓層；③對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；④應(yīng)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；⑤不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或接近的房間；⑥對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿丝蛇m當(dāng)予以照顧；⑦分房時(shí)要注意房號(hào)的忌諱⑵分房原則

在分配客房時(shí)，一般遵循以下原則：633．準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)客房狀態(tài)又稱房態(tài)，是指每間客房在一定時(shí)限內(nèi)所處的狀態(tài)。準(zhǔn)確地顯示和控制對(duì)飯店具有非常重要的意義。⑴房態(tài)的種類①住客房。OccupiedDirty，簡(jiǎn)稱OD。②維修房。OutOfOrder，簡(jiǎn)稱OOO。③可供出租房。OK房，VacantClean，簡(jiǎn)稱VC。④走客房。CheckOut，簡(jiǎn)稱C/O。⑤保留房。BlockedRoom。此外，飯店還有以下幾種常見(jiàn)房態(tài)。①請(qǐng)勿打擾房。DoNotDisturb，簡(jiǎn)稱DND。②預(yù)計(jì)退房。ExpectedDeparture，簡(jiǎn)稱ED。③外宿房。SleepOut，簡(jiǎn)稱S/O。④雙鎖房。DoubleLock，簡(jiǎn)稱D/L。⑤請(qǐng)即打掃房。MakeUpRoom，簡(jiǎn)稱MUR。⑥無(wú)行李或少行李住客房。NoBaggageroom或LightBaggageroom，簡(jiǎn)稱N/B或L/B。3．準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)客房狀態(tài)又稱房態(tài)，是指每間客房在一定時(shí)限64⑵客房狀態(tài)的控制由于前廳部工作量較大，為了避免出現(xiàn)前臺(tái)接待處的房態(tài)和樓層實(shí)際狀態(tài)不符的情況，客房部應(yīng)至少每天3-4次檢查客房狀態(tài)，并填寫在客房狀態(tài)差異表上送交接待處核對(duì)。這項(xiàng)工作非常重要，如果不加以重視，則有可能出現(xiàn)“漏房”或“重房”現(xiàn)象，對(duì)飯店造成不良影響。⑵客房狀態(tài)的控制65五、入住登記（CHECK-IN或C/I）1.辦理入住登記的目的：（1）遵守國(guó)家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定（2）獲得客人的個(gè)人資料，方便為其提供服務(wù)（3）是飯店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道（4）可以保障飯店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全五、入住登記（CHECK-IN或C/I）1.辦理入住登記66⒉入住登記的程序向客人問(wèn)好，表示歡迎確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)定填寫入住登記表填寫房卡，制作房間鑰匙確定付款方式分配房間，確定房?jī)r(jià)通知相關(guān)部門客人入住信息填寫相關(guān)表格資料⒉入住登記的程序向客人問(wèn)好，確認(rèn)客人有填寫入住登記填寫房卡67六、客房銷售的藝術(shù)與技巧⒈熟悉掌握客房狀況

2．針對(duì)客人特點(diǎn)進(jìn)行推銷⒊采用合適報(bào)價(jià)方式⑴由高向低報(bào)價(jià)⑵由低向高報(bào)價(jià)⑶沖擊式報(bào)價(jià)⑷魚尾式報(bào)價(jià)⑸夾心式報(bào)價(jià)4.熟練運(yùn)用推銷技巧(1)突出益處法(2)價(jià)格分解法(3)提供選擇法

⒌適時(shí)推銷飯店的其他服務(wù)六、客房銷售的藝術(shù)與技巧⒈熟悉掌握客房狀況68酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會(huì)員中介團(tuán)隊(duì)會(huì)議酒店客源的組成上門散客69前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來(lái)劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來(lái)劃分:70家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，附帶的贈(zèng)送些小禮品或者早餐，客人會(huì)很感興趣。家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠71情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，一定會(huì)讓您非常滿意的?！鼻閭H型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)72團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來(lái)就是四五個(gè)人，目的是為開(kāi)間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會(huì)過(guò)多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來(lái)就是四五個(gè)人，目的是為開(kāi)間房73熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無(wú)協(xié)議約束。面對(duì)這類客戶，要盡可能的記住對(duì)方的名字以及特殊需求，這會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到很親切?？上蚩腿私榻B酒店會(huì)員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住本酒店，如果以后使用我們的會(huì)員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎(jiǎng)勵(lì)，預(yù)訂也很方便，生日當(dāng)天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。熟客型74商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，獨(dú)立的寫字臺(tái)專門提供給您辦公之用。向客人詳細(xì)說(shuō)明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)75旅游型旅游型此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某浴⒆?、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對(duì)方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛(ài)，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意的。可從酒店的地理位置等因素來(lái)吸引對(duì)方，如：介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂(lè)設(shè)施，購(gòu)物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場(chǎng)很近等。旅游型76客人性格的劃分從賓客性格方面來(lái)看，一般也會(huì)有三種類型：

--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人;--介于上述兩種性格的客人。客人性格的劃分從賓客性格方面來(lái)看，一般也會(huì)有三種類型：77暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、甚至說(shuō)話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí)慣。就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)滿意的。適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí)擺放會(huì)員手冊(cè)、糖果等等手段。暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)78溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺(jué)地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對(duì)外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問(wèn)候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)。

溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬(wàn)79不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒(méi)有解不開(kāi)的難題。

往往這種客人是最要我們關(guān)心的。

不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表80扮演好角色總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會(huì)給酒店帶來(lái)生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無(wú)從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來(lái)得受人歡迎吧！扮演好角色總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮81消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群

消費(fèi)群消費(fèi)特征消費(fèi)者

私企業(yè)主外企人員政府官員自費(fèi)，在乎檔次、設(shè)施休閑娛樂(lè)為主，生意交流為輔檔次、設(shè)施一流公費(fèi)或自費(fèi)，團(tuán)體消費(fèi)為主公司會(huì)議、培訓(xùn)等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特色、品位公費(fèi)為主會(huì)議、招待、娛樂(lè)在乎檔次、權(quán)威高品位、高檔次消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群消費(fèi)群82銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說(shuō)話不卑不亢，前臺(tái)的形象直接代表著整個(gè)酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對(duì)客房類型、特點(diǎn)和價(jià)格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說(shuō)話不卑不亢，前臺(tái)83對(duì)本酒店的認(rèn)識(shí)對(duì)酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最重要的步驟。面對(duì)每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對(duì)方。酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施、溫馨，時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格、典雅的酒店氛圍。

客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺(tái)、舒適辦公椅、豐富的IPTV電視節(jié)目、時(shí)尚、簡(jiǎn)約、衛(wèi)生間?！艾F(xiàn)代、時(shí)尚、溫馨、舒適、超值”

個(gè)性化服務(wù)：免費(fèi)停車場(chǎng)、免費(fèi)行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺(tái)免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。結(jié)合不同的人群，有選擇的進(jìn)行介紹，會(huì)起到不錯(cuò)的效果。

對(duì)本酒店的認(rèn)識(shí)對(duì)酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最84銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好。要時(shí)刻提醒著自己：“每一位上門來(lái)的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對(duì)方”。平時(shí)多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。

服務(wù)態(tài)度：

—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見(jiàn)到您很高興?！?/p>

—要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。

—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。

—回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

—重視每一個(gè)客人，耐心向客人解釋問(wèn)題銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮85銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：

A、向客人推銷客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。

B、可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。

C、遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。

重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì)如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購(gòu)物，房間獨(dú)立的辦公區(qū)域、免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，免費(fèi)寬帶等。準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房。

銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì)86針對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解動(dòng)機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂(lè)？）針對(duì)不同，靈活機(jī)動(dòng)。要在推銷同時(shí)介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。需要多一些耐心和多一番努力。針對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解動(dòng)機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂(lè)87針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。如：視界風(fēng)尚酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語(yǔ)言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍繞超值這個(gè)概念，打動(dòng)客人。熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭(zhēng)取客人住店。

針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極88產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”。對(duì)于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。接待過(guò)程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價(jià)格障礙。產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”。89客人受益法

將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。

例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面客人受益法

將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)90比較優(yōu)勢(shì)法當(dāng)客人覺(jué)得房?jī)r(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格異議，即以漢庭產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與周邊酒店作個(gè)比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店貴的時(shí)候，一一說(shuō)出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去感染對(duì)方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。

比較優(yōu)勢(shì)法當(dāng)客人覺(jué)得房?jī)r(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化91限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。如：客人不太注重房間位置時(shí)，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對(duì)價(jià)格要低一些。限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分92限時(shí)折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報(bào)價(jià)上也有講究，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報(bào)出基本價(jià)，再轉(zhuǎn)折，報(bào)出折扣價(jià)。例如：“在此房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無(wú)疑會(huì)使客人動(dòng)心限時(shí)折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷，常采93工作繁忙時(shí)的銷售由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí)間往往比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象?？腿藭?huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無(wú)誤。入住高峰時(shí)，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。工作繁忙時(shí)的銷售作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店94工作繁忙時(shí)的銷售

入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時(shí)間。

按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。工作繁忙時(shí)的銷售

入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，95協(xié)議客戶、會(huì)員的銷售

這類客戶對(duì)視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識(shí)。

一般都是提前預(yù)訂。

重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺(jué)。

在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮：

客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷信息或者禮品贈(zèng)送給客人等等。

協(xié)議客戶、會(huì)員的銷售

這類客戶對(duì)視界風(fēng)尚酒店有一定的96

記住客人的姓名

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù),前臺(tái)人員要盡可能多的記住客人的房號(hào)、姓名和特征，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。

記住客人的姓名

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人97例子有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。例子有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地叫出98成功案例分享前廳服務(wù)(新)課件99案例《巧妙推銷豪華套房》南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)酒店住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想說(shuō)：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。案例《巧妙推銷豪華套房》南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電100案例《巧妙推銷豪華套房》小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬?tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

案例《巧妙推銷豪華套房》小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方101評(píng)點(diǎn)

案例分析在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如:

先介紹客房情況：

A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色;B：房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.評(píng)點(diǎn)

案例分析在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售102評(píng)點(diǎn)

報(bào)價(jià)委婉：豪華套房每天每套收費(fèi)不過(guò)280美元。在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：

A：我們到時(shí)派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們

B：我們的服務(wù)是上乘的

C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。小夏在巧妙銷豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及店的信任感。

評(píng)點(diǎn)

報(bào)價(jià)委婉：豪華套房每天每套收費(fèi)不過(guò)280美元。小夏在103模塊三前廳其它業(yè)務(wù)流程

課堂教學(xué)目標(biāo)：掌握前廳系類服務(wù)內(nèi)容和要求；認(rèn)識(shí)“金鑰匙”服務(wù)及理念；了解前廳各項(xiàng)服務(wù)的基本規(guī)程及各項(xiàng)服務(wù)的技能要求；進(jìn)一步認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的作用。

模塊三前廳其它業(yè)務(wù)流程104【案例導(dǎo)入】客人要游覽長(zhǎng)城一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去,他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助。”小胡問(wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴ィ裉煳矣置俺鱿肴サ哪铑^?！毙『?，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！”

【案例導(dǎo)入】105★上述案例告訴我們，作為“飯店形象代表”的前廳部員工在提供前廳系列服務(wù)工作時(shí)，其出色的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)客人的滿意程度非常重要。前廳部除了做好客房銷售外，還擔(dān)負(fù)著大量其它直接為客人服務(wù)的工作，包括禮賓服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)等等。本模塊將介紹前廳系列服務(wù)的主要內(nèi)容、基本程序和要求。

★上述案例告訴我們，作為“飯店形象代表”的前廳部員106

一、禮賓服務(wù)

為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場(chǎng)代表、委托代辦等崗位，為賓客提供周到的、個(gè)性化的禮賓服務(wù)。禮賓部的全體員工是最先迎接員工和最后送走客人、并向客人宣傳飯店、推銷飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對(duì)客人的第一印象和最后印象的形成起著重要的作用。因此，禮賓部員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

一、禮賓服務(wù)

為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水107

（一）迎送客人服務(wù)

1、店外迎接服務(wù)這項(xiàng)工作主要由飯店代表負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人。飯店代表人員應(yīng)特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動(dòng)作要快而準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點(diǎn)。

（一）迎送客人服務(wù)

1、店外迎接服務(wù)108（1）飯店代表的崗位職責(zé)①代表飯店到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人。②每日上班前查閱預(yù)定報(bào)告，了解每天接送客人情況預(yù)測(cè)表，掌握客人的特殊需求。③向車隊(duì)發(fā)接送通知單，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭等地歡迎、接待客人，并在沿途適當(dāng)介紹本城景觀及飯店情況。④負(fù)責(zé)處理客人行李問(wèn)題。⑤在機(jī)場(chǎng)宣傳、介紹飯店產(chǎn)品及服務(wù)、爭(zhēng)取未預(yù)訂散客入住飯店，在淡季積極爭(zhēng)取客源。⑥相反點(diǎn)提供貴賓到達(dá)及交通方面的信息。⑦回答客人的各種問(wèn)訊，靈活處理客人提出的各種問(wèn)訊。⑧注意與車隊(duì)司機(jī)協(xié)調(diào)配合好，順利完成迎接任務(wù)，及時(shí)與前臺(tái)和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，獲取航班抵離情況，避免誤接或未接到的現(xiàn)象發(fā)生。⑨搞好與飯店其它機(jī)場(chǎng)代表的關(guān)系及協(xié)調(diào)飯店有關(guān)部門聯(lián)系機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)。

（1）飯店代表的崗位職責(zé)109（2）飯店代表的素質(zhì)要求為了做好機(jī)場(chǎng)代表工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任機(jī)場(chǎng)代表工作。①較高的外語(yǔ)交流水平。②熟悉飯店客情。③掌握主要客源國(guó)旅游者的生活習(xí)俗和禮儀。④有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。⑤有較強(qiáng)的人際交往能力。

（2）飯店代表的素質(zhì)要求110

2、店外迎送服務(wù)

這項(xiàng)工作主要由門衛(wèi)負(fù)責(zé)，門衛(wèi)也稱迎賓員或門童，是站在飯店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。門童值班時(shí)，通常身著鑲有醒目標(biāo)志的特定制服，顯得精神抖擻同時(shí)還能創(chuàng)造一種迎接客人的熱烈氣氛，滿足客人受尊重的心理要求。門童工作責(zé)任重大，他象征著飯店的禮儀，代表著飯店的形象起著“儀仗隊(duì)”的作用，所以門童在工作時(shí)，要十分注意動(dòng)作的姿勢(shì)。站立時(shí)，要自然挺直，雙手背后，兩腳分開(kāi)約與肩同寬。同時(shí)，要熱情、講禮貌，創(chuàng)造一種熱烈歡迎客人氣氛，滿足客人受尊重的心理需求。門童通常由高大英俊的青年男子擔(dān)任，這樣可以與高檔雄偉的飯店建筑門面相融合。但也有飯店啟用氣質(zhì)好、儀表端莊的漂亮女性或具有紳士風(fēng)度的長(zhǎng)者做門童，標(biāo)新立異，受到客人的歡迎。還有的飯店雇用外國(guó)人做門童，使飯店更具異國(guó)情調(diào)，可增加飯店對(duì)國(guó)內(nèi)外賓客的吸引力。

2、店外迎送服務(wù)

這項(xiàng)工作主要由門衛(wèi)負(fù)責(zé)111

【案例】

某飯店是商務(wù)性飯店。丘女士今天住店在1212房間不久，接到老朋友陳太太電話要來(lái)看她。放下電話丘女士直奔大堂等候老友到來(lái)，10分鐘過(guò)去了未見(jiàn)陳太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，門童有禮貌問(wèn)候：請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。丘女士一愣，看看門童微笑的表情，丘女士想他一定是誤解她走出大堂的目的了，這句不合時(shí)宜的問(wèn)候并未給她帶來(lái)反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一會(huì)進(jìn)到大堂一會(huì)走出去等候。這樣往返多次，每次都能聽(tīng)見(jiàn)門童機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨?！钡膯?wèn)候。為了少聽(tīng)一次這樣的“問(wèn)候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候朋友。

【案例】

某飯店是商務(wù)性飯店。丘女士今天112（1）門童的素質(zhì)要求為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作。①形象高大、魁梧。與飯店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個(gè)飯店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。②記憶力強(qiáng)。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號(hào)。③目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。門童在工作時(shí)，可能會(huì)遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈活機(jī)智地加以處理。④知識(shí)面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問(wèn)題。做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界聞名的日本新大谷飯店的負(fù)責(zé)人曾說(shuō)過(guò):培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。這句話雖然可能有所夸張，但至少說(shuō)明門童的重要性和應(yīng)具備的很高的素質(zhì)。

（1）門童的素質(zhì)要求113（2）門童迎接工作的注意事項(xiàng)①注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)門童良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)會(huì)使客人產(chǎn)生一種受到歡迎的尊貴感，不會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生懷疑，同時(shí)，這也代表飯店的形象，能夠給客人留下良好的第一印象。②為客人拉關(guān)車門時(shí)的一些問(wèn)題當(dāng)客人小車到店時(shí)先示意司機(jī)開(kāi)到門前適當(dāng)?shù)奈恢?，然后上前以左手拉門，右手放車門框下(此時(shí)車頭朝門童的右手)，或根據(jù)車門朝向換一下，站在車門之后。在拉車門的同時(shí)用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好。但遇到佛教、伊斯蘭教徒時(shí)不可把手放在車門框處，遇到泰國(guó)客人也應(yīng)如此，否則是不禮貌的，這種情況也適用于客人離店。

（2）門童迎接工作的注意事項(xiàng)114

【案例】

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小何，身著一身剪裁得體的制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立的走向迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確的將車停在飯店豪華大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小何看清車后端坐兩位體格魁梧的男士，前排副駕駛坐著一位眉目清秀的女士。小何一步上前，以優(yōu)雅的姿勢(shì)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門，作好護(hù)頂?shù)淖藙?shì)，并目注客人，致意簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，無(wú)可挑剔。關(guān)好門后，小何迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接女士，但那位女士滿臉不快，使小何茫然不知所措。通常，后排座為上座，凡有身份者皆坐此座。優(yōu)先為重要