第7頁(yè)共7頁(yè)電信話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)參?考范文?一、積極?打電話。?在商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)代?的今天，?時(shí)間就是?金錢，所?以我們更?應(yīng)該為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時(shí)間?。以盡可?能的速度?完成公司?所規(guī)定的?任務(wù)。?二、表情?、語(yǔ)氣愉?悅。我?們工作的?一個(gè)基本?特點(diǎn)就是?與客戶互?不相見(jiàn)，?通過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說(shuō)話語(yǔ)氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動(dòng)、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因?此，在電?話中，一?個(gè)優(yōu)秀的?話務(wù)員必?須做到面?帶微笑，?語(yǔ)氣平和?，語(yǔ)調(diào)輕?松，用詞?規(guī)范、得?當(dāng)，給客?戶愉悅的?感受，讓?客戶被我?們的輕松?愉悅所感?染，讓工?作更好的?開(kāi)展。從?走上崗位?的那一刻?起，我就?下定決心?：一定要?做一名合?格的、優(yōu)?秀的公司?員工。說(shuō)?起來(lái)，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我會(huì)從?小事學(xué)起?，從點(diǎn)滴?做起。?我接觸話?務(wù)員的時(shí)?間不長(zhǎng)，?跟老同事?相比，我?是一個(gè)新?手。但這?并不能成?為我可以?比別人差?的理由，?相反，越?是因?yàn)檫@?樣，我就?要付出比?別人更多?的精力和?時(shí)間來(lái)學(xué)?習(xí)，從而?跟上大家?的步伐，?為公司創(chuàng)?造更好的?業(yè)績(jī)。?____?上半年我?將進(jìn)一步?發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)?，改進(jìn)不?足，拓寬?思路，求?真務(wù)實(shí)，?全力做好?本職工作?。為此我?將上半年?工作計(jì)劃?如下：?一、是加?強(qiáng)工作統(tǒng)?籌。根?據(jù)公司領(lǐng)?導(dǎo)的年度?工作要求?，對(duì)下半?年工作進(jìn)?行具體謀?劃，明確?內(nèi)容、時(shí)?限和需要?達(dá)到的目?標(biāo)，加強(qiáng)?部門(mén)與部?門(mén)之間的?協(xié)同配合?，把各項(xiàng)?工作有機(jī)?地結(jié)合起?來(lái)，理清?工作思路?，提高辦?事效率，?增強(qiáng)工作?實(shí)效。?二、是加?強(qiáng)工作作?風(fēng)培養(yǎng)。?始終保?持良好的?精神狀態(tài)?，發(fā)揚(yáng)吃?苦耐勞、?知難而進(jìn)?、精益求?精、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、積?極進(jìn)取的?工作作風(fēng)?。人人?都說(shuō)，想?做好一份?工作，一?定要做到?首先愛(ài)這?份工作。?電信話?務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)?參考范文?（二）?在剛上平?臺(tái)的時(shí)候?，憑借著?自己努力?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，我除?熟悉了語(yǔ)?音平臺(tái)的?操作和處?理流程外?，還更深?一步地了?解到設(shè)備?的整個(gè)運(yùn)?作流程，?讓我在工?作時(shí)更能?得心應(yīng)手?。然而?____?號(hào)作為一?個(gè)群眾服?務(wù)窗口，?我作為一?名普通的?客戶服務(wù)?代表，除?了要懂得?一些簡(jiǎn)單?的技術(shù)和?專業(yè)知識(shí)?外，更重?要的是需?要與客戶?進(jìn)行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問(wèn)。因?此，我更?需要具備?的是掌握?全面的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?良好的服?務(wù)、溝通?技巧。在?平時(shí)的工?作中，對(duì)?于新下發(fā)?的各種新?業(yè)務(wù)、新?知識(shí)、新?活動(dòng)，我?都認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充分?領(lǐng)會(huì)其精?神，并且?牢記;對(duì)?于一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)知?識(shí)，我經(jīng)?常會(huì)翻出?來(lái)看看，?做到溫故?而知新，?熟能生巧?。如果說(shuō)?業(yè)務(wù)知識(shí)?是做菜的?原料的話?，那么良?好的服務(wù)?、溝通技?巧、就是?技藝高超?的廚師，?只有具備?高超的廚?藝，才做?讓原料展?現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和?口味，服?務(wù)也是同?樣的道理?。如果沒(méi)?有良好的?語(yǔ)言表達(dá)?能力和溝?通能力，?知道的再?多，掌握?的再全面?，也只能?是茶壺里?煮餃子-?-肚子里?有倒不了?來(lái)。新?系客服.?誠(chéng)信服務(wù)?，海爾總?裁張瑞敏?有句名言?：在同樣?的條件下?，服務(wù)得?好可以贏?得顧客或?“創(chuàng)造”?顧客;服?務(wù)得不好?可以失去?或“消滅?”顧客。?誠(chéng)信是一?種資源，?一種資本?，是優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的靈?魂。我作?為客服中?心的一名?普通員工?會(huì)更加的?做到認(rèn)真?查找差距?，同時(shí)學(xué)?習(xí)、借鑒?其他“滿?意窗口”?的先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，取他?人之所長(zhǎng)?補(bǔ)己之短?，使在客?服中心的?我不斷茁?壯成長(zhǎng)。?以“樹(shù)群?眾滿意窗?口號(hào)”為?旗幟，“?您的滿意?，是我的?追求”為?行動(dòng)口號(hào)?，堅(jiān)持_?___“?以群眾為?中心，以?市場(chǎng)為導(dǎo)?向，以群?眾滿意為?目的，把?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作做得?有聲有色?。自我管?理、嚴(yán)格?落實(shí)樹(shù)立?服務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)社?會(huì)的思想?，為人民?群眾辦實(shí)?事、做好?事;以客?戶為中心?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量;保證?把“請(qǐng)”?、“您好?”、“請(qǐng)?問(wèn)有什么?可以幫助?你”、“?請(qǐng)問(wèn)辦什?么業(yè)務(wù)”?、“請(qǐng)稍?候”、等?十九個(gè)文?明服務(wù)日?常用語(yǔ)得?以運(yùn)用，?嚴(yán)禁使用?服務(wù)“禁?語(yǔ)”;以?微笑服務(wù)?，給客戶?留下親切?、熱情、?口氣柔和?的好印象?。同時(shí)，?注重各項(xiàng)?規(guī)章制度?的___?_，除抓?好學(xué)習(xí)做?到人人知?曉熟記在?心上，把?重點(diǎn)放在?落實(shí)上。?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?，外塑形?象，抓好?業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)。為?自己適應(yīng)?“服務(wù)大?格局”的?要求，堅(jiān)?持經(jīng)常性?地利用下?班后時(shí)間?組織業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)習(xí)?，開(kāi)展崗?位大練兵?活動(dòng)，不?斷提高自?己業(yè)務(wù)技?能水平。?同時(shí)，做?好對(duì)新同?志的“傳?、幫、帶?”工作，?力求大家?共同進(jìn)步?。自身素?質(zhì)不斷提?高的同時(shí)?，也以大?家優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)樹(shù)立?了優(yōu)秀的?服務(wù)品牌?。我積?極參與組?織的各種?服務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，通?過(guò)網(wǎng)上學(xué)?習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通?技巧，并?將其運(yùn)用?到服務(wù)工?作中去。?電信話?務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)?參考范文?（三）?我在大學(xué)?里學(xué)的是?播音專業(yè)?，在畢業(yè)?后本想找?個(gè)電視臺(tái)?工作，可?是那里的?條件要求?實(shí)在太苛?刻，我的?能力和資?質(zhì)達(dá)不到?要求，結(jié)?果當(dāng)然是?得不到電?視臺(tái)工作?了。之后?我就想去?電臺(tái)做播?音員，我?最自己的?音質(zhì)還是?有自信的?，可是還?是沒(méi)有合?格，最后?我只好來(lái)?到電信公?司做客服?工作人員?。電信?客服人員?最重要的?是不用直?接和客戶?之家見(jiàn)面?，而是通?過(guò)電話的?方式來(lái)工?作，我的?音質(zhì)在這?里得到了?最大的發(fā)?揮。一?年來(lái),在?公司黨委?的正確領(lǐng)?導(dǎo)和關(guān)心?幫助下，?本人認(rèn)真?學(xué)習(xí)__?__，牢?固樹(shù)立以?“___?_”為內(nèi)?容的榮辱?觀，按照?局黨委確?定的工作?思路，以?微笑服務(wù)?為己任，?以顧客滿?意為宗旨?，立足本?職、愛(ài)崗?敬業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)地?做好電信?基層客服?工作?，F(xiàn)?對(duì)自己全?年的工作?總結(jié)如下?：一、?立足本職?，愛(ài)崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無(wú)怨言地?放棄休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?。二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)理論?是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作?為電信基?層客服人?員，我深?刻體會(huì)到?理論學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。一年來(lái)?我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?理論水平?，強(qiáng)化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)?踐來(lái)鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實(shí)際。在?工作中用?理論來(lái)指?導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)?目的再于?應(yīng)用，以?理論的指?導(dǎo)，不斷?提高了分?析問(wèn)題和?解決問(wèn)題?的能力，?增強(qiáng)了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見(jiàn)性和創(chuàng)?造性。到?公司三年?來(lái)，我注?重把理論?轉(zhuǎn)化為自?己的科學(xué)?思維方法?，轉(zhuǎn)化為?對(duì)實(shí)際工?作的正確?把握，轉(zhuǎn)?化為指導(dǎo)?工作的思?路辦法，?積極研究?新情況，?解決新問(wèn)?題，走出?新路子，?克服因循?守舊的思?想，力戒?“經(jīng)驗(yàn)主?義”，拓?展思維。?2、注?重克服思?想上的“?惰”性。?堅(jiān)持按制?度，按計(jì)?劃進(jìn)行理?論學(xué)習(xí)。?首先不把?理論學(xué)習(xí)?視為“軟?指標(biāo)”和?額外負(fù)擔(dān)?，自覺(jué)參?加每季度?的黨課集?中學(xué)習(xí);?其次是按?自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)人?自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子?”精神，?擠時(shí)間學(xué)?，正確處?理工作與?學(xué)習(xí)的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學(xué)習(xí)?，不因任?務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后?的工作中?，我會(huì)繼?續(xù)發(fā)揚(yáng)我?在過(guò)去的?工作方式?，我會(huì)努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?最好的服?務(wù)來(lái)解決?客戶的困?難，讓我?用最好的?服務(wù)來(lái)化?解客戶的?難題。?工作就是?這樣，干?一行愛(ài)一?行，我已?經(jīng)對(duì)我的?工作非常?的熱愛(ài)了?，我會(huì)在?今后的工?作中繼續(xù)?的努力，?為公司的?發(fā)展做出?自己最大?的努力!?電信話?務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)?參考范文?（四）?____?月至__?__月，?我在__?__電信?公司10?000任?職客服話?務(wù)員。兩?個(gè)月的工?作，使我?對(duì)客服工?作有了一?定的了解?和認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將我?的感想及?對(duì)客服工?作的認(rèn)識(shí)?作如下總?結(jié)：1?.客服人?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求：客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通能?力、普通?話流利、?工作認(rèn)真?細(xì)致、需?要有良好?的團(tuán)隊(duì)精?神和工作?協(xié)作意識(shí)?，紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及良?好的有良?好的心態(tài)?。2.?作為客服?人員，需?要一定的?技能技巧?：(1?)學(xué)會(huì)忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對(duì)無(wú)理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶??？蛻舻?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價(jià)值觀?也不同，?因此客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說(shuō)?到就要做?到。客戶?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會(huì)給工作?造成被動(dòng)?。但是客?戶服務(wù)人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在電信?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問(wèn)題后?，要在_?___小?時(shí)之內(nèi)必?須做出處?理，這是?一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，?也是對(duì)作?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔(dān)責(zé)任。?客戶服務(wù)?人員需要?經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣?的責(zé)任和?失誤。出?現(xiàn)問(wèn)題的?時(shí)候，同?事之間往?往會(huì)相互?推卸責(zé)任?。客戶服?務(wù)是一個(gè)?企業(yè)的服?務(wù)窗口，?應(yīng)該去包?容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶?帶來(lái)的所?有損失。?因此，在?客戶服務(wù)?部門(mén)，不?能說(shuō)這是?那個(gè)部門(mén)?的責(zé)任，?一切的責(zé)?任都需要?通過(guò)客服?人員化解?，需要勇?于承擔(dān)責(zé)?任。3?.作為客?服，需要?一定的技?能素質(zhì)：?(1)?良好的語(yǔ)?言表達(dá)能?力。與客?戶溝通過(guò)?程中，普?通話流利?，語(yǔ)速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解決?客戶問(wèn)題?的必備武?器。不管?做那個(gè)行?業(yè)都需要?具備扎實(shí)?的專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此