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DB22吉 林 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB22/T3536—2023家政服務(wù)溯源管理規(guī)范Specificationfortraceabilitymanagementofdomesticservice20232023092820231116吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布DB22/T3536DB22/T3536—2023前 言GB/T1請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件由吉林省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：長春市天瑞英杰家政服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：楊麗艷、田靜、陸峰、趙旭、劉淑云、劉妍、鄭凱紅。IIDB22/T3536DB22/T3536—2023DB22/T3536—DB22/T3536—2023的信息可查、質(zhì)量可控、糾紛可溯。家政服務(wù)溯源管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家政服務(wù)溯源管理的基本要求、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供和服務(wù)評價。本文件適用于家政服務(wù)溯源管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語術(shù)語和定義GB/T19000-2016、GB/T20647.8-2006和SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文GB/T19000-2016、GB/T20647.8-2006和SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用以下重復(fù)列出了GB/T19000-2016、GB/T20647.8-2006和SB/T10847-2012中的一些術(shù)語和定義。3.1家政服務(wù)homemakingservice以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。[來源：GB/T20647.8-2006,3.1]3.2家政服務(wù)組織homemakingserviceorganization依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟(jì)組織等。[來源：SB/T10847-2012,6.1]3.3家政服務(wù)員homemaker取得相關(guān)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務(wù)的人員。[來源：SB/T10847-2012,6.4]3.4顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人和組織。[來源：GB/T19000-2016,3.2.4]3.5家政服務(wù)溯源管理traceabilitymanagementofdomesticservice1基本要求家政服務(wù)溯源應(yīng)按照以下內(nèi)容進(jìn)行管理，主要包括：位信息管理；溯源管理對象應(yīng)包括參與服務(wù)過程的家政服務(wù)組織、家政服務(wù)員和顧客；管理溯源信息，并簽署家政服務(wù)合同；服務(wù)提供應(yīng)包括顧客信息反饋及處理情況跟蹤表；服務(wù)評價應(yīng)包括顧客滿意度調(diào)查表和顧客投訴處理表；應(yīng)建立具有追溯功能的紙質(zhì)檔案及電子數(shù)據(jù)庫，確保信息真實(shí)、完整、可查、可溯。服務(wù)準(zhǔn)備家政服務(wù)組織應(yīng)按照以下內(nèi)容，對家政服務(wù)員所提供個人資料進(jìn)行核實(shí)建檔，主要包括：應(yīng)對家政服務(wù)員個人身份證明及當(dāng)?shù)毓膊块T無犯罪證明記錄進(jìn)行留存建檔；A；家政服務(wù)員應(yīng)出具健康體檢證明進(jìn)行留存建檔；應(yīng)對家政服務(wù)員所獲得的有效職業(yè)資格證書進(jìn)行留存建檔；應(yīng)通過商務(wù)部家政服務(wù)信用信息平臺對家政服務(wù)員實(shí)名認(rèn)證。家政服務(wù)組織應(yīng)按照以下內(nèi)容，對顧客所提供的基本信息進(jìn)行核實(shí)建檔，主要包括：B；應(yīng)對家政服務(wù)合同中雙方的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行明確告知；C。服務(wù)提供家政服務(wù)組織應(yīng)對家政服務(wù)員在服務(wù)過程中進(jìn)行跟蹤管理，主要包括：D；因家政服務(wù)員個人原因需請假時，征得顧客同意后，簽署請假條報(bào)備家政服務(wù)組織存檔；15d的處理方式報(bào)備家政服務(wù)組織；家政服務(wù)員的基本權(quán)益。服務(wù)評價2家政服務(wù)組織在服務(wù)評價階段，應(yīng)做到記錄存檔備查：家政服務(wù)員在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)主動征求顧客評價，并就顧客提出的服務(wù)意見和建議進(jìn)行整改；E；家政服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)顧客滿意度的反饋進(jìn)行服務(wù)評價，制定改進(jìn)措施；家政服務(wù)組織應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后，征求家政服務(wù)員對顧客的評價；24hE；關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。發(fā)生以下情況，應(yīng)溯源：當(dāng)顧客對服務(wù)過程有疑義時；當(dāng)顧客根據(jù)家政服務(wù)合同提出溯源要求時；當(dāng)家政服務(wù)組織和家政服務(wù)員對服務(wù)環(huán)節(jié)有疑義時；當(dāng)家政服務(wù)過程中發(fā)生事故或糾紛時。溯源管理材料的檔案整理注意以下要點(diǎn)：溯源管理全過程中建立的紙質(zhì)檔案和電子檔案應(yīng)長期保存；服務(wù)檔案編號分類管理，追溯過程完整便于查閱；實(shí)現(xiàn)政府監(jiān)管有依據(jù)，誠信服務(wù)有追溯，違規(guī)失信有記錄的全方位家政服務(wù)溯源管理規(guī)范。33DB22/T3536DB22/T3536—2023DB22/T3536DB22/T3536—2023附錄A（資料性）家政服務(wù)員資料登記表家政服務(wù)員資料登記表見表A.1。表A.1 家政服務(wù)員資料登記表姓名性別出生日期照片民族年齡來某地時間學(xué)歷政治面貌原工作單位身高（cm）體重（kg）郵政編碼聯(lián)系電話婚姻狀況健康狀況家庭住址是否從事過此項(xiàng)工作是否輸送單位戶口所在地身份證號碼管轄派出所籍貫提供證件情況戶口簿身份證暫時居住證邊防證計(jì)劃生育證健康證其他家庭主要成員稱謂姓名年齡工作單位備注培訓(xùn)情況考核人簽名： 日期：獎懲情記 工作經(jīng)驗(yàn)備 注注：可選項(xiàng)請?jiān)凇白ⅲ嚎蛇x項(xiàng)請?jiān)凇啊敝写颉啊獭薄?附錄B（資料性）顧客資料登記表見表B.1。表B.1顧客資料登記表姓名性別年齡民族籍貫出生地學(xué)歷職業(yè)工作單位合同號合同期限身份證號碼聯(lián)系電話戶口所在地管轄派出所家庭資料服務(wù)地址家庭人數(shù)健康狀況服務(wù)面積飲食習(xí)慣其他服務(wù)需求需求崗位年齡要求技能要求經(jīng)驗(yàn)要求學(xué)歷要求其他要求55附錄C（資料性）家政服務(wù)合同見表C.1。家政服務(wù)合同合同編號：甲方（顧客）：家政服務(wù)合同合同編號：甲方（顧客）： 身份證號： 聯(lián)系電話： 住宅地址： 乙方（家政服務(wù)員）： 身份證號： 聯(lián)系電話： 戶籍地址： 現(xiàn)住址： 緊急聯(lián)系方式： 家政服務(wù)組織： 服務(wù)電話： 經(jīng)營地址： 法定代表人： 負(fù)責(zé)人： 宜簽訂本合同。第一條 術(shù)語釋義甲方（顧客）:是指具有完全行為能力的家政服務(wù)員的雇傭者。乙方（家政服務(wù)員）：具有完全民事行為能力和家庭服務(wù)能力的勞動者。家政服務(wù)組織：依法成立的具有相關(guān)資質(zhì)的，為顧客和家政服務(wù)員提供家政服務(wù)信息的家政服務(wù)組織。第二條服務(wù)內(nèi)容家政服務(wù)組織介紹符合家政服務(wù)上崗條件(體檢合格經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格)的乙方為甲方家庭提供如下第 項(xiàng)服務(wù)（可多選）：動；2.嬰幼兒照護(hù)；3.嬰幼兒教育；4.產(chǎn)婦與新生兒護(hù)理；5.老人照護(hù)；6.病人陪護(hù)計(jì)時服務(wù)；8.家庭餐制作；9.其他： 。第三條服務(wù)地址6 第四條服務(wù)對象服務(wù)對象人數(shù)和內(nèi)容： ；護(hù)理依賴程度（無此項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的不填）： %；特殊需求： 第五條服務(wù)方式□全日住家型□日間照料型□計(jì)時服務(wù)型□其它 。（第六條乙方條件籍貫： 性別： 年齡： 學(xué)歷： 技能級別： 是否接受過培訓(xùn)： 第七條服務(wù)期限 年 月 日至 年 月 日，日間照料型服務(wù)時間：每天 時至 時第八條中介服務(wù)費(fèi)支付與方式在本合同簽訂之日甲方支付家政服務(wù)組織一次性中介服務(wù)費(fèi) （該費(fèi)用為一次性收取不退在本合同簽訂之日乙方需要向家政服務(wù)組織支付中介服務(wù)費(fèi) （該費(fèi)用為一次性收取不退3．合同期滿后，三方續(xù)約，按照規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。第九條勞務(wù)報(bào)酬支付與方式1．乙方的勞務(wù)報(bào)酬為 元/月（以每個自然月為準(zhǔn)），乙方上崗試工期為 個工作日，試工期的勞務(wù)報(bào)酬為 元/天遇國家法定節(jié)假日的勞務(wù)報(bào)酬為 元/天或在征得乙方同意的前提下安排休。試工期滿合格后按合同約定支付勞務(wù)報(bào)酬，不足月的按平均日報(bào)酬結(jié)算；2．勞務(wù)報(bào)酬的支付方式為：甲方在接受服務(wù)滿一個月時，足額支付乙方報(bào)酬。第十條甲方權(quán)利與義務(wù)1.甲方權(quán)利（1）甲方有權(quán)要求乙方提供一年內(nèi)正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的體檢合格證明，如有異議可要求重新體檢，若體應(yīng)給予配合，費(fèi)用由甲方承擔(dān)；（2）甲方有權(quán)辭退不能完成合同約定工作的乙方，有權(quán)要求家政服務(wù)組織重新介紹合適的家政服務(wù)員；（3）甲方有權(quán)追究因乙方過錯造成損失的法律責(zé)任，并向責(zé)任方要求經(jīng)濟(jì)賠償（但不得扣押財(cái)產(chǎn)和證件或采取搜身、恐嚇、毆打等侵犯乙方人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利等處理方式）；（4）甲方對乙方進(jìn)行管理和工作指導(dǎo)，對乙方服務(wù)質(zhì)量有異議的應(yīng)及時到家政服務(wù)組織進(jìn)行人員調(diào)換甲方有權(quán)在《客戶信息登記表》的有效期內(nèi)免費(fèi)調(diào)換名家政服務(wù)員，如甲方不滿意，要求繼續(xù)調(diào)換的每調(diào)換一次收手續(xù)費(fèi) 元。2.甲方義務(wù)（1）因甲方原因造成乙方傷害，甲方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；在服務(wù)期間，若乙方突發(fā)疾病或遇其它傷害，甲方應(yīng)采取必要的救治措施；若乙方外出未歸或發(fā)生意外，在24小時內(nèi)通知相關(guān)方；7（2）甲方在簽訂合同時應(yīng)出示本人有效身份證件，辦理用戶登記手續(xù)，如實(shí)填寫家庭地址、聯(lián)系電話、組織家中是否有傳染病及精神病人；（（4）為乙方（全日住家型）提供安全的居住場所，并保證不與成年異性同居一室（失能者除外），當(dāng)乙方需接觸病人的血液、嘔吐物及排泄物時，應(yīng)為乙方提供相應(yīng)的衛(wèi)生和勞保用品；（5）妥善保管家中的貴重物品；（6）甲方不得將乙方轉(zhuǎn)讓給他方服務(wù)，不得拖欠乙方勞務(wù)報(bào)酬。第十一條乙方權(quán)利與義務(wù)1.乙方權(quán)利（1）有權(quán)按時得到勞務(wù)報(bào)酬，獲得正常的休息時間；（2）有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯，有權(quán)追究因甲方過錯造成的經(jīng)濟(jì)損失；有權(quán)與侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解除合同；（3）有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為第三方服務(wù)，有權(quán)拒絕在非約定地址服務(wù)。2.乙方義務(wù)（1）遵守國家的法律法規(guī)，按合同約定服務(wù)；不得有損害甲方合法權(quán)益的行為，如因乙方過錯而造成甲方人身或其他權(quán)益受侵害的，則要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；（2）禁止擅自離崗，家政服務(wù)員外出應(yīng)告知去向，如遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng)提前通知甲方；（3）服從甲方的管理和指導(dǎo)，遵照甲方的生活習(xí)俗，尊重甲方的宗教信仰，善待服務(wù)對象；（4）不得擅自將他人帶入或留宿甲方家中；不得擅自翻動、拿用甲方物品；不參與甲方家庭內(nèi)部事務(wù)和鄰里糾紛；不泄露和傳播甲方家庭及其成員隱私和個人信息。第十二條家政服務(wù)組織權(quán)利與義務(wù)1．家政服務(wù)組織促成、見證本合同的簽訂，甲乙雙方應(yīng)按照約定向家政服務(wù)組織交納介紹費(fèi)；2．家政服務(wù)組織核實(shí)甲方身份以及所提供信息的真實(shí)性，明確甲方需要提供的服務(wù)內(nèi)容，考核甲方是否有雇請家政服務(wù)員的條件；3．家政服務(wù)組織核實(shí)乙方身份以及所提供信息的真實(shí)性、健康狀況、文化程度、服務(wù)技能，考察家政服務(wù)員是否具有上崗能力；出示家政服務(wù)組織的必備有效的資質(zhì)證明：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證；5．甲乙雙方在履約過程中，如有糾紛，家政服務(wù)組織義務(wù)調(diào)解；6．甲方因乙方自身原因（體檢不合格或有不良行為等）方提供符合約定的家政服務(wù)員。第十三條保險(xiǎn)甲乙雙方協(xié)商□是/□否投保商業(yè)保險(xiǎn)。8商業(yè)保險(xiǎn)種類（投保商業(yè)保險(xiǎn)請?jiān)凇鮾?nèi)打√）：□《家政職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)》；□《家政服務(wù)員意外傷害加意外醫(yī)療險(xiǎn)》；□其他 。保費(fèi)金額： 元，由 承擔(dān)第十四條合同期滿與解除1．合同期滿，甲方和乙方應(yīng)到家政服務(wù)組織辦理續(xù)訂或解除合同手續(xù)；結(jié)清工資；3．乙方離崗時，甲方與乙方均應(yīng)認(rèn)真檢查各自財(cái)物有無損壞和丟失，乙方離崗后，合同各方不再為他方承擔(dān)任何責(zé)任。服務(wù)期滿，在同等條件下，甲方有優(yōu)先續(xù)用乙方的權(quán)利，按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用；4．如家政服務(wù)員在合同期內(nèi)有更換，更換的家政服務(wù)員的詳細(xì)信息作為本合同的附件，其他條款不變。第十五條違約責(zé)任7（乙方生病或突發(fā)事件除外甲、乙方協(xié)商解除合同的，應(yīng)到家政服務(wù)組織辦理解除合約手續(xù)；11%向乙方支付違約金；3．甲乙雙方未如實(shí)告知對方自身有惡性傳染病或精神疾病的，任何一方有權(quán)要求立刻解除合同；由違約方承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用，且違約方無權(quán)要求守約方退還任何費(fèi)用。第十六條免責(zé)條款1.甲方未盡審慎的注意義務(wù)，違反以下約定而導(dǎo)致的損失，乙方不予賠償：（1）乙方對此類物品不負(fù)責(zé)清潔養(yǎng)護(hù)；（2）對于各類家用電器，乙方不負(fù)責(zé)拆裝和清洗，只負(fù)責(zé)外部清潔；（3）對于高檔衣物、皮具、飾品、鞋帽等，乙方不負(fù)責(zé)清洗、熨燙、保養(yǎng)；（4）乙方不負(fù)責(zé)洗滌內(nèi)褲，產(chǎn)婦、新生兒、嬰幼兒、失去自理能力的服務(wù)對象或另有書面約定的除外；（5）二層以上（含二層）住所的玻璃外側(cè)，乙方不負(fù)責(zé)擦洗；2.要求投保的，乙方對上述花卉果木或?qū)櫸锏膩G失、傷害、死亡等免責(zé)；3.以上內(nèi)容若由乙方造成損失的，不在免責(zé)范圍內(nèi)。第十七條其他約定條款 第十八條合同爭議解決辦法本合同如果發(fā)生爭議，應(yīng)由三方協(xié)商解決；也可向消費(fèi)者協(xié)會或行業(yè)組織申請調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解不成的按下列第 種方式解決：提交 仲裁委員會仲裁；向 人民法院起訴。9本合同未盡事宜三方另行協(xié)商補(bǔ)充，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力；本合同一式三份，甲、乙、家本合同未盡事宜三方另行協(xié)商補(bǔ)充，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力；本合同一式三份，甲、乙、家政服務(wù)組織三方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自各方簽字或蓋章之日起生效；本合同內(nèi)容有變更的，以“家政服務(wù)合同變更書”為準(zhǔn)，除變更條款外，其他條款不變。甲方（簽字）：家政服務(wù)組織（蓋章）：年 月 日乙方（簽字）：年 月 日年 月 日另需材料清單：甲方、乙方的身份證復(fù)印件家政服務(wù)員的健康證明復(fù)印件甲方、乙方信息登記表10附錄D（資料性）顧客信息反饋及處理情況跟蹤表顧客信息反饋及處理情況跟蹤表見表D.1。表D.1顧客信息反饋及處理情況跟蹤表顧客資料姓名性別合同號籍貫住宅地址聯(lián)系電話職業(yè)家庭人數(shù)身份證號碼愛好飲食習(xí)慣性格特點(diǎn)合同期限年月日至年月日顧客聘用服務(wù)員情況項(xiàng)目類別第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換服務(wù)員姓名調(diào)換原因備注家政服務(wù)組織跟蹤服務(wù)情況項(xiàng)目類別時間訪問形式顧客反映情況處理意見被訪人訪問人第一次第二次第三次第四次第五次顧客鑒定評語簽名：日期：家政服務(wù)組織鑒定評語簽名：日期：備注1111附錄E（資料性）顧客滿意度調(diào)查表和顧客投訴處理表E.1顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表見表E.1