數(shù)字化時(shí)代的客戶關(guān)系管理研究客戶關(guān)系管理是企業(yè)銷售管理中極為重要的環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理得當(dāng)，可以為企業(yè)帶來更多的客戶資源和收益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的最大化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了諸多新的變化，其有效地優(yōu)化了傳統(tǒng)管理模式中存在的缺陷和不足，提升了客戶關(guān)系管理的質(zhì)量和效果。關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時(shí)代;新型;客戶;關(guān)系管理一、引言大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，對(duì)傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理提出了諸多挑戰(zhàn)。對(duì)于企業(yè)來說，其必須要適應(yīng)新的社會(huì)環(huán)節(jié)，對(duì)自身的客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)而為企業(yè)獲得核心競爭力提供更多的機(jī)遇。在大數(shù)據(jù)背景下，構(gòu)建更加穩(wěn)固、長期、高價(jià)值的客戶關(guān)系，是企業(yè)新型客戶關(guān)系管理中亟待解決的問題，其也是文章將探究的焦點(diǎn)所在。二、互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶關(guān)系管理創(chuàng)新的內(nèi)容（一）從關(guān)系管理轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值管理傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中的關(guān)系管理主要指的是個(gè)人關(guān)系、感情關(guān)系、利益關(guān)系等，這種關(guān)系管理的弊端在于客戶資源一般都掌握在個(gè)人手中，客戶所熟悉的是與其長期接觸的員工個(gè)人，而并非企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)或者是企業(yè)本身等。這種情況下，如果掌握有大量客戶資源的關(guān)鍵崗位人員離職，必將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)客戶資源大量流失，進(jìn)而給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展建設(shè)實(shí)際上是極為不利的。而大數(shù)據(jù)時(shí)代下，傳統(tǒng)的關(guān)系管理則轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值管理，也就是發(fā)現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值和提供價(jià)值，企業(yè)銷售人員可以借助大數(shù)據(jù)共享客戶信息，合力挖掘客戶身上潛藏的價(jià)值，避免關(guān)鍵崗位職工辭職，導(dǎo)致客戶大批量流失。（二）粗放管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫婀芾韨鹘y(tǒng)的客戶關(guān)系管理通常都比較粗放，許多企業(yè)盲目的追求客戶規(guī)模，忽略了客戶價(jià)值和需求，導(dǎo)致整體管理顯得比較低效，而且也在無形間增加了。因?yàn)檫@種管理模式下，客戶與企業(yè)之間往往難以產(chǎn)生深厚的感情，當(dāng)客戶尋找到能夠給自己提供更加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)之后，其很快就會(huì)與原合作企業(yè)解除關(guān)系。精益化管理的模式強(qiáng)調(diào)的是運(yùn)營過程的管理，在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流的過程中，全方位地收集客戶信息，增加客戶與企業(yè)之間的黏性，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行細(xì)分，然后給其提供不同類型的服務(wù)。這樣能夠使客戶感受到企業(yè)對(duì)自己的重視，客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系也將會(huì)更加緊密。同時(shí)，企業(yè)還需重視與粉絲的互動(dòng)交流，部分知名品牌往往具有一定的影響力與號(hào)召力，但是由于價(jià)格或者是其他多種因素的影響，可能部分人群在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)購買產(chǎn)品，但是其也屬于潛在客戶，在未來購買產(chǎn)品的概率比較大。因此，在客戶關(guān)系管理中，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)對(duì)潛在客戶的開發(fā)與管理，這樣能夠有效地幫助企業(yè)拓展客戶源，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供更多助力。（三）靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)管理大數(shù)據(jù)時(shí)代的一個(gè)重要特征就在于信息數(shù)據(jù)的時(shí)效性。企業(yè)可以根據(jù)用戶購買商品時(shí)反饋的一些評(píng)價(jià)以及與客服進(jìn)行溝通交流時(shí)所提供的各類信息，日常瀏覽企業(yè)店鋪的關(guān)注點(diǎn)，然后快速地了解客戶的興趣偏好、對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)等，然后為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，提高管理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管理的動(dòng)態(tài)化。但是需要注意的是要想實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，企業(yè)必須要擁有高素質(zhì)的信息技術(shù)類管理人才，能夠?qū)崟r(shí)地對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新和整合，避免數(shù)據(jù)無法跟上企業(yè)客戶關(guān)系管理需要的現(xiàn)象出現(xiàn)。（四）臨時(shí)管理轉(zhuǎn)變?yōu)槌B(tài)管理所謂的臨時(shí)管理指的是當(dāng)企業(yè)有新產(chǎn)品需要推廣時(shí)才會(huì)進(jìn)行對(duì)企業(yè)品牌的維護(hù)，關(guān)注客戶的需求等，在平時(shí)則基本上不會(huì)關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的內(nèi)容，這種管理模式實(shí)際上比較功利，很難獲得客戶的認(rèn)可。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)構(gòu)建新型客戶關(guān)系管理時(shí)，還應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶管理的常態(tài)化，在企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營過程中，定期或者是不定期地對(duì)消費(fèi)者實(shí)施有效的客戶關(guān)懷，及時(shí)推送品牌相關(guān)信息，并且關(guān)注數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析得出不同消費(fèi)者的偏好，發(fā)送不同類型的產(chǎn)品信息和服務(wù)建議，實(shí)現(xiàn)關(guān)懷的個(gè)性化、定制化，進(jìn)而更加高效地提高客戶的滿意度。這樣不僅能夠幫助企業(yè)留住更多的客戶，甚至還能將已經(jīng)失去的客戶重新找回，可以幫助企業(yè)吸引更多新的客戶。三、大數(shù)據(jù)時(shí)代新型客戶關(guān)系管理的策略（一）建立官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)大數(shù)據(jù)時(shí)代，人與人之間的交流和溝通更加的便捷，用戶在購買產(chǎn)品時(shí)，可以借助多種渠道和途徑全方位了解產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)，對(duì)于許多產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)在家中購買和使用的便捷優(yōu)勢。而在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前時(shí)代人們生活方式以及習(xí)慣等發(fā)生的新變化，借助大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢與客戶進(jìn)行溝通和交流。比如，企業(yè)可以借助官網(wǎng)、微信公眾號(hào)以及微博營銷號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供所有產(chǎn)品及服務(wù)的瀏覽信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間線上實(shí)時(shí)交流互動(dòng)，企業(yè)及時(shí)了解客戶的想法，做好反饋與信息收集工作。（二）建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，落實(shí)動(dòng)態(tài)管理借助大數(shù)據(jù)所特有的整合功能，可以將互動(dòng)產(chǎn)生的用戶信息積累豐富數(shù)據(jù)庫，同時(shí)獲取其他信息來源的數(shù)據(jù)，收集所有網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)信息置入，然后逐步完善并形成更加全面的用戶信息數(shù)據(jù)庫。通過標(biāo)簽精確獲得不同客戶的需求，根據(jù)客戶的產(chǎn)品購買因素構(gòu)建數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，從而建立完整的用戶標(biāo)簽體系。企業(yè)在建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫時(shí)，必須要用動(dòng)態(tài)的眼光看到數(shù)據(jù)庫，需要認(rèn)識(shí)到客戶的購買因素，產(chǎn)品喜好并非一成不變的，外界的多種因素都將會(huì)對(duì)用戶偏好產(chǎn)生影響，因此實(shí)施對(duì)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)管理就顯得極為有必要了，要及時(shí)做好數(shù)據(jù)補(bǔ)充和更新工作，使得客戶關(guān)系管理朝著更好的方向優(yōu)化。（三）挖掘與分析數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行分類一般來說，數(shù)據(jù)挖掘是從大規(guī)模的交易數(shù)據(jù)和互動(dòng)數(shù)據(jù)中提取出與之相關(guān)的信息，利用計(jì)算機(jī)算法分析相關(guān)信息之間的練習(xí)，建立合理的架構(gòu)，精確地進(jìn)行個(gè)性化分析，準(zhǔn)確無誤地對(duì)客戶挖掘及客戶跟蹤，然后結(jié)合不同的客戶互動(dòng)信息對(duì)客戶進(jìn)行分類。借助專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)可以了解到哪些客戶在選購商品時(shí)更加關(guān)心的是價(jià)格，哪些客戶對(duì)于品牌的忠誠度比較高，哪些客戶關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及使用體驗(yàn)等。然后，企業(yè)可以在此基礎(chǔ)之上對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，如可以嘗試按照消費(fèi)金額高低對(duì)客戶劃分等級(jí)。通過挖掘和分析數(shù)據(jù)可以使得企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)占據(jù)主導(dǎo)地位，促使企業(yè)將更多的資源用于服務(wù)更加具有價(jià)值的客戶，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。（四）加強(qiáng)客戶關(guān)懷，提升客戶忠誠度在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品的可替代性實(shí)際上是極高的，客戶很容易就會(huì)找到相似類型且價(jià)格更加低廉的產(chǎn)品，因此如果企業(yè)沒有形成屬于自己的品牌時(shí)，客戶的忠誠度往往比較低。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，實(shí)施新型客戶關(guān)系管理時(shí)，要解決該問題，企業(yè)不僅要致力于提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，盡早構(gòu)建屬于自己的品牌，與此同時(shí)還需要加強(qiáng)客戶關(guān)懷，提升客戶忠誠度。企業(yè)可以結(jié)合數(shù)據(jù)庫提供的客戶各項(xiàng)信息資源，為客戶提出更加合理，符合客戶實(shí)際情況的建議，針對(duì)性地為客戶推出性的產(chǎn)品以及個(gè)性化服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的好感度與信任度，同時(shí)要及時(shí)反饋客戶信息，針對(duì)客戶購買產(chǎn)品時(shí)所遇到的問題，要及時(shí)予以解決，做好售后服務(wù)工作。四、結(jié)語總之，時(shí)代在不斷發(fā)展變化，企業(yè)客戶管理也將會(huì)隨之發(fā)生變化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住發(fā)展機(jī)遇，建立更加全面的用戶數(shù)據(jù)信息庫，全方位了解用戶的喜好，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行細(xì)分，科學(xué)評(píng)估客戶價(jià)值，然后為其提供更加細(xì)致、周到的服務(wù)，使得企業(yè)得到更好的發(fā)展，提升企業(yè)的核心競爭力。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)利用信息技術(shù)建設(shè)客戶關(guān)系管理體系，提升企業(yè)客戶關(guān)系管理效率。而網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的發(fā)展以及云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)據(jù)采集能力的發(fā)展，為數(shù)據(jù)收集、記錄、分析奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的應(yīng)用也有新的方法互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，增加了信息的透明度，企業(yè)間產(chǎn)品和服務(wù)的迭代非?？?，靠信息差和產(chǎn)品差異已經(jīng)很難持續(xù)地滿足客戶需求。因此，除了產(chǎn)品和服務(wù)之外，企業(yè)的競爭能力還應(yīng)該增加一個(gè)維度，即客戶導(dǎo)向的能力。可是，在大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)客戶關(guān)系管理該怎么運(yùn)用？怎樣快速地了解客戶、建立客戶鏈接、響應(yīng)客戶需求？這就需要企業(yè)在建設(shè)客戶關(guān)系管理體系時(shí)，利用大數(shù)據(jù)思維，借助大數(shù)據(jù)的能量，讓原本靜態(tài)的數(shù)據(jù)變成資源。大數(shù)據(jù)時(shí)代和客戶關(guān)系管理大數(shù)據(jù)時(shí)代，各業(yè)務(wù)領(lǐng)域每天都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)和使用數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用已經(jīng)上升到了業(yè)務(wù)經(jīng)營非常重要的層面，尤其是在客戶關(guān)系管理方面的應(yīng)用。企業(yè)在經(jīng)營過程中需要建立與客戶間的鏈接，通過信息技術(shù)及時(shí)了解和響應(yīng)客戶需求、提升客戶服務(wù)滿意度，即企業(yè)客戶關(guān)系管理。大數(shù)據(jù)時(shí)代下建設(shè)客戶關(guān)系管理體系，更應(yīng)以客戶服務(wù)為核心，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)。大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理應(yīng)用新思路數(shù)字化時(shí)代，客戶的信息、消費(fèi)行為、意見反饋、客戶與企業(yè)的觸點(diǎn)是網(wǎng)狀、分散式的，客戶的數(shù)據(jù)是多元、立體的，客戶管理成為企業(yè)提升核心競爭力的重心。大數(shù)據(jù)的發(fā)展為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)提供了新的思路。大數(shù)據(jù)客戶畫像讓企業(yè)更全面地認(rèn)識(shí)客戶。在數(shù)字化時(shí)代，客戶的身份信息和消費(fèi)過程實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，基于數(shù)據(jù)識(shí)別客戶身份、描述客戶畫像是企業(yè)執(zhí)行客戶選擇、建立全面客戶理解和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，由客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長，企業(yè)對(duì)數(shù)字化客戶畫像的要求比以往更加精確化，快速準(zhǔn)確地識(shí)別用戶身份，成為數(shù)字化環(huán)境下客戶服務(wù)過程的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。建立客戶畫像需要利用所有可以收集到的自有數(shù)據(jù)以及第三方數(shù)據(jù)，通過信息綜合和特征分析，形成對(duì)客戶整體特征的全面認(rèn)識(shí)，以便為后期開展客戶關(guān)系管理提供可靠的依據(jù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)洞察客戶需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代迎來了數(shù)據(jù)量的爆發(fā)式增長，同時(shí)也導(dǎo)致了低價(jià)值密度數(shù)據(jù)的大量泛濫。不是所有的客戶數(shù)據(jù)都能為企業(yè)帶來價(jià)值，因此在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，企業(yè)不能盲目地對(duì)全量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，而應(yīng)借助數(shù)據(jù)處理工具將精力投入到最有可能產(chǎn)生價(jià)值的分析上。來自不同渠道的數(shù)據(jù)中隱藏著客戶的產(chǎn)品偏好、信用、忠誠度以及流失傾向等屬性，企業(yè)可以依托這些信息對(duì)客戶進(jìn)行回訪，實(shí)施差異化策略，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的服務(wù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)造客戶互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。企業(yè)要想長期獲得生命力，只贏得客戶的短期貢獻(xiàn)是不夠的。企業(yè)需要將自己定位于一個(gè)價(jià)值創(chuàng)制者，不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值增值，通過和客戶建立雙邊互動(dòng)關(guān)系伴隨客戶共同成長。企業(yè)既可以對(duì)消費(fèi)者的信息和消費(fèi)記錄進(jìn)行管理，同時(shí)消費(fèi)者也可以直接和企業(yè)溝通自己的想法，這樣的客戶關(guān)系管理會(huì)讓消費(fèi)者倍感貼心。通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，升級(jí)“CRM”到“SCRM”，即建立消費(fèi)者和企業(yè)互動(dòng)的雙邊關(guān)系，借助大數(shù)據(jù)對(duì)客戶終身價(jià)值的