目錄摘要 IAbstract II31965_WPSOffice_Level1前言 119366_WPSOffice_Level1一、全國(guó)高校食堂普遍現(xiàn)狀分析 219196_WPSOffice_Level1二、海都學(xué)院學(xué)生食堂現(xiàn)狀 27574_WPSOffice_Level1三、海都學(xué)院學(xué)生食堂滿意度情況調(diào)查分析 314563_WPSOffice_Level2（一）數(shù)據(jù)的收集與處理 324286_WPSOffice_Level2（二）樣本數(shù)據(jù)分析 412731_WPSOffice_Level31.調(diào)查樣本分析 49574_WPSOffice_Level2（三）滿意度調(diào)查結(jié)果分析 55515_WPSOffice_Level31.飯菜價(jià)格與份量 529658_WPSOffice_Level32.飯菜的種類與更新速度 623592_WPSOffice_Level33.菜品衛(wèi)生及就餐環(huán)境衛(wèi)生情況 711076_WPSOffice_Level34.食堂的營(yíng)業(yè)時(shí)間 812493_WPSOffice_Level35.食堂就餐溫度的滿意情況 926310_WPSOffice_Level36.學(xué)院食堂需要改進(jìn)的方面 921385_WPSOffice_Level37.對(duì)學(xué)院食堂總體的滿意程度 1031205_WPSOffice_Level1四、海都學(xué)院食堂的發(fā)展對(duì)策 1014036_WPSOffice_Level2（一）應(yīng)重視學(xué)生的評(píng)價(jià)和意見(jiàn) 1120018_WPSOffice_Level2（二）正確的引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià) 1117161_WPSOffice_Level2（三）改進(jìn)措施與建議 12868_WPSOffice_Level31.提升食堂設(shè)施，改善就餐環(huán)境 1213988_WPSOffice_Level32.加強(qiáng)食堂制度建設(shè)，提高管理水平 123357_WPSOffice_Level33.保證飲食衛(wèi)生，提高飲食產(chǎn)品質(zhì)量 124464_WPSOffice_Level34.加強(qiáng)食堂員工的管理 139199_WPSOffice_Level35.完善投訴機(jī)制，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通 1410752_WPSOffice_Level1四、結(jié)論 1419283_WPSOffice_Level1致謝 1618482_WPSOffice_Level1參考文獻(xiàn) 1731936_WPSOffice_Level2附件 18高校食堂滿意度調(diào)查分析-以青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院為例【摘要】在大學(xué)院校的管理過(guò)程中，后勤管理是重要一環(huán)，而高校食堂管理則是重中之重，直接關(guān)系到每位學(xué)生的身體健康，因此，高校食堂的飯菜質(zhì)量或者員工的各項(xiàng)能力與服務(wù)態(tài)度等一系列問(wèn)題一直以來(lái)都受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。長(zhǎng)期以來(lái)，學(xué)校食堂面臨的最大困難就是經(jīng)濟(jì)受限，從而很難滿足學(xué)生就餐的品質(zhì)需求，同時(shí)，高校食堂還面臨著來(lái)自其他食堂和社會(huì)各界的種種壓力，正是由于這些矛盾的存在，導(dǎo)致高校食堂的滿意度一直處于相對(duì)較低的狀態(tài)。因此，我以海都學(xué)院為例，開(kāi)展了對(duì)食堂滿意度的調(diào)查分析，意在尋求如何提升其服務(wù)水平和飯菜質(zhì)量，從而保障學(xué)生的基本權(quán)益。【關(guān)鍵詞】高校食堂顧客滿意度飯菜服務(wù)Investigationandanalysisonthesatisfactionofcollegecanteen-TakingQingdaoagriculturaluniversityHaiducollegeasanexample【Abstract】Inthemanagementprocessofuniversitiesandcolleges,logisticsmanagementisanimportantpart,andthemanagementofuniversitycanteensisatoppriority,whichdirectlyaffectsthephysicalhealthofeachstudent.Therefore,Aseriesofproblemssuchasthequalityofmealsincollegecanteensortheabilityandserviceattitudeofemployeeshavebeenwidelyconcernedbythesociety.Foralongtime,thebiggestdifficultyfacingschoolcanteensisthattheeconomyislimited,soitisdifficulttomeetthequalityneedsofstudentstoeat.Atthesametime,collegecanteensarealsofacedwithvariouspressuresfromothercanteensandvarioussectorsofsociety.Itispreciselybecauseofthesecontradictions.Asaresult,thesatisfactionofcollegecanteenhasbeeninarelativelylowstate.Therefore,takinghaiducollegeasanexample,Iconductedasurveyandanalysisofthesatisfactionofthecanteen,whichisintendedtoseekhowtoimproveitsservicelevelandfoodquality,soastoprotectthebasicrightsandinterestsofstudents.【Keywords】CollegecanteenCustomersatisfactionFoodservice前言在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，各高校的食堂基本都屬于壟斷經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有什么企業(yè)可以給予學(xué)校食堂競(jìng)爭(zhēng)的壓力，[1]幾乎絕大部分高校都沒(méi)有采用食堂外包的方式，這也就造成了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的缺失和管理強(qiáng)度的下降，而且高校食堂的經(jīng)營(yíng)并不會(huì)受學(xué)生是否在食堂就餐、對(duì)食堂員工服務(wù)是否滿意而影響。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種各樣的競(jìng)爭(zhēng)元素相繼出現(xiàn)，也在很大程度上影響了高校的食堂管理工作，因此，作為高校食堂的管理者，也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思路，采取獨(dú)立核算的手段。[2]尤其是最近幾年，隨著社會(huì)通貨膨脹和各種原材料價(jià)格的不斷上漲，高校食堂在管理過(guò)程中遇到極大的經(jīng)濟(jì)壓力，部分高校食堂均選擇提升飯菜價(jià)格的方式，也有的高校雖然沒(méi)有改變飯菜價(jià)格，但是在分量方面卻明顯不足，從而導(dǎo)致高校學(xué)生對(duì)自己所在學(xué)校的食堂的滿意度越來(lái)越低，很多學(xué)生會(huì)選擇其他方式就餐。學(xué)校的食堂除了有為學(xué)校的教師和學(xué)生提供食品的基本功能之外，還應(yīng)該具有育人的功能。[3]針對(duì)學(xué)生就餐時(shí)亂扔食品、不愛(ài)惜糧食的現(xiàn)象應(yīng)該加以批評(píng)和教育；針對(duì)學(xué)生隨意亂花錢的現(xiàn)象應(yīng)該教育其養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣。學(xué)生就餐時(shí)應(yīng)當(dāng)保持衛(wèi)生，提倡文明就餐，提倡勤儉節(jié)約、避免食物浪費(fèi)等。全國(guó)穩(wěn)定看高校，高校穩(wěn)定看食堂。[4]近幾年，各大高校都處于擴(kuò)招狀態(tài)，學(xué)生整體數(shù)量逐年遞增，高校食堂面臨的壓力和責(zé)任也隨之增加，不僅需要保證飯菜質(zhì)量和食品安全，還要兼顧食堂的環(huán)境和秩序等各方面。但是，高校食堂的滿意度是否達(dá)標(biāo)，不滿意因素都有哪些？這些都是需要進(jìn)一步研究的方面。本文中，筆者就站在學(xué)生角度開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查研究，并以此為基礎(chǔ)，探討了如何改變高校食堂的面貌和質(zhì)量，從而不斷提升滿意度。一、全國(guó)高校食堂普遍現(xiàn)狀分析自1958年以來(lái)，中國(guó)高校食堂經(jīng)歷了幾個(gè)階段，在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，高校后勤逐步實(shí)行外包，大部分的高校食堂為部分承包或者全部外包經(jīng)營(yíng)。然而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，[1]高效食堂作為后勤的主要構(gòu)成部分之一，要充分發(fā)揮其責(zé)任與功能。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以糧食為主的產(chǎn)品一直處于漲價(jià)狀態(tài)，一方面造成高校食堂飯菜價(jià)格的不斷上漲，另一方面也嚴(yán)重影響了其飯菜質(zhì)量。[5]與此同時(shí)隨著外賣行業(yè)的不斷興起，因其迅捷方便的特點(diǎn)受同學(xué)們的喜愛(ài)。許多同學(xué)為了圖方便紛紛就選擇點(diǎn)外賣，但外賣上的商家餐館的環(huán)境與制作食品的設(shè)施和食品最終的安全問(wèn)題，都會(huì)給學(xué)校帶來(lái)一些不必要的安全問(wèn)題。為了應(yīng)對(duì)許多大學(xué)生對(duì)食堂不滿意的事實(shí)，許多大學(xué)對(duì)食堂管理進(jìn)行了改革，以改善他們的服務(wù)。然而，深入挖掘高校食堂整體滿意度難以提升的主要原因和如何通過(guò)整改提升來(lái)增加其營(yíng)業(yè)收入，是當(dāng)前高校食堂亟待解決的問(wèn)題。[6]本文從學(xué)生的立場(chǎng)出發(fā)，基于青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院自身的特點(diǎn)，再結(jié)合青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院學(xué)生的飲食習(xí)慣，以顧客滿意度作為基礎(chǔ)，研究主要的影響因素和緣由，并通過(guò)分析數(shù)據(jù)獲得結(jié)論，從而為食堂的管理提供一些發(fā)展對(duì)策。此論文對(duì)于高校食堂的完善發(fā)展是有一定意義的。首先，此論文有助于提升高校食堂乃至整個(gè)高校的服務(wù)水平，通過(guò)尋找學(xué)生的不滿意之處，來(lái)為高校食堂的改進(jìn)和提升提供參考依據(jù)，從而幫助學(xué)生在就餐過(guò)程中獲取最佳服務(wù)，其次，對(duì)青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院食堂滿意度研究也可以促進(jìn)其進(jìn)行內(nèi)部體制改革，針對(duì)其不足進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)救，進(jìn)而為同學(xué)們提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，本研究能使同學(xué)們享受到食堂更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這在一定程度上能夠維護(hù)學(xué)校的秩序，也能促進(jìn)學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。二、海都學(xué)院學(xué)生食堂現(xiàn)狀本文先采用調(diào)查問(wèn)卷的方式隨機(jī)進(jìn)行信息收集，然后使用EXCEL表格等辦公軟件來(lái)整理和分析這些信息，并進(jìn)一步分析問(wèn)卷中的所有問(wèn)題，進(jìn)而分析出食堂方面的不足和提出了相應(yīng)的措施。我以青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院食堂為調(diào)查對(duì)象，對(duì)學(xué)生的整體滿意度進(jìn)行綜合調(diào)查，旨在幫助食堂的管理者能夠更好的把握學(xué)生的需求，以此來(lái)提高學(xué)生對(duì)食堂的滿意度。為了更好地得到具有代表性的結(jié)果，本文在進(jìn)行研究時(shí)，采用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)獲得相關(guān)的信息，運(yùn)用Excel對(duì)所有所獲得的信息進(jìn)行處理，最終得出結(jié)論。本文的問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象是青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院在校生，調(diào)查問(wèn)卷是基于前人的調(diào)查問(wèn)卷優(yōu)化而來(lái)。目前，青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院有在校生約4000人，共有2個(gè)食堂，皆為學(xué)校自辦食堂。而4000人同時(shí)擠在兩個(gè)食堂是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)閾頂D等因素，導(dǎo)致很多同學(xué)選擇叫外賣，而剩下的同學(xué)會(huì)在食堂就餐。海都學(xué)院食堂飯菜質(zhì)量與衛(wèi)生問(wèn)題頻頻發(fā)生，有同學(xué)發(fā)現(xiàn)在飯菜里吃出異物等。此外，食堂的服務(wù)流程存在一定缺陷，在食堂點(diǎn)等一份自己喜歡的飯菜20分鐘以上已成常事，與此同時(shí)也有大部分同學(xué)反映經(jīng)常吃到冷菜冷飯。目前海都學(xué)院食堂的就餐率處于低迷狀態(tài)，食堂的菜種更新太慢，物價(jià)也上漲過(guò)幾次等因素更加讓同學(xué)們的滿意度下降。雖然有部分同學(xué)選擇在食堂就餐，但這也并不代表所有在食堂就餐的同學(xué)都能買到自己所喜歡的飯菜，所以在3-4節(jié)上課的班級(jí)就希望可以早下課，盡可能的早去食堂就餐。但是，這也就擾亂了課堂的正常秩序，所以這也導(dǎo)致了就餐同學(xué)的流失。在2017年以前，學(xué)校的食堂有自辦和合作經(jīng)營(yíng)食堂各一個(gè)，根據(jù)對(duì)比，可以更好的體現(xiàn)出學(xué)生對(duì)食堂的滿意度。因此，我以海都學(xué)院為例進(jìn)行調(diào)查。三、海都學(xué)院學(xué)生食堂滿意度情況調(diào)查分析我征求了周圍同學(xué)及指導(dǎo)老師的意見(jiàn)，結(jié)合了大學(xué)生伙食熱點(diǎn)問(wèn)題并決定設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，最終確定了影響食堂滿意度的12項(xiàng)重要因素，分別為：飯菜的價(jià)格、菜品味道情況、菜品的保溫情況、工作人員對(duì)學(xué)生的服務(wù)態(tài)度、菜品的種類、食堂的就餐環(huán)境、菜品的更新速度、菜品的分量、菜品的衛(wèi)生、餐桌整潔度、營(yíng)業(yè)時(shí)間、食堂就餐溫度。（一）數(shù)據(jù)的收集與處理本文數(shù)據(jù)均來(lái)自于問(wèn)卷調(diào)查。被調(diào)查的對(duì)象是青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院的本科生。我隨機(jī)抽取40名在校生進(jìn)行了調(diào)查與研究，根據(jù)首次測(cè)試的反饋結(jié)果，對(duì)問(wèn)卷中意見(jiàn)不同的選項(xiàng)進(jìn)行了修改。為了防止被調(diào)查者因擔(dān)心個(gè)人信息的會(huì)泄露從而會(huì)影響到數(shù)據(jù)的真實(shí)性，所有問(wèn)卷的調(diào)查方式都采取了匿名形式進(jìn)行。本次調(diào)查中，筆者共隨機(jī)發(fā)放235份調(diào)查問(wèn)卷，其中31份丟失，其他204份正常回收，在回收的問(wèn)卷中，只有192份為有效問(wèn)卷，即94%的有效率，其中，女同學(xué)參與調(diào)查者占大部分。男同學(xué)占有比例41.15%，女同學(xué)占有比例58.85%（如表1-1）。運(yùn)用EXCEL制作圖表，用其對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。[7]（二）樣本數(shù)據(jù)分析1.調(diào)查樣本分析由表1-1男女比例統(tǒng)計(jì)，可知在所有的被調(diào)查者中，男性占有比率41.15%，女性占有比率58.85%，因此女性參與調(diào)查者占大部分。表1-1調(diào)查問(wèn)卷海都學(xué)院學(xué)生男女比例統(tǒng)計(jì)性別小計(jì)比例男7941.15%女11358.85%本題有效填寫人次192由表1-2各年級(jí)學(xué)生身份分布統(tǒng)計(jì)，可得在有效問(wèn)卷中，大一所占比較相對(duì)最高，有36.98%；其次是大二學(xué)生，有32.29%，然后是大三學(xué)生占25%，大四學(xué)生因離校等原因，被訪者人數(shù)最少，占5.73%。表1-2調(diào)查問(wèn)卷海都學(xué)院學(xué)生年級(jí)比例統(tǒng)計(jì)年級(jí)小計(jì)比例大一7136.98%大二6232.29%大三4825%大四115.73%本題有效填寫人次192由表1-3中，可得絕大多數(shù)同學(xué)在食堂的一周消費(fèi)為0-150（150元以下）元，占有77.08%，說(shuō)明了可能大多數(shù)同學(xué)并不是每頓飯都會(huì)在食堂就餐，可能有時(shí)會(huì)選擇在食堂擁擠的時(shí)候選擇外賣，或者因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而不愿意去買自己喜歡的菜品，食堂的肉菜普遍半份6-10元，米飯1-2塊，半份素菜的價(jià)錢也在3-5元，所以有些同學(xué)為了可以讓自己花的較少，就會(huì)避免一些自己所喜歡的菜品；每周花費(fèi)151-200元及201元以上的加起來(lái)總共占有22.92%。表1-3調(diào)查問(wèn)卷海都學(xué)院學(xué)生周消費(fèi)情況的比例統(tǒng)計(jì)消費(fèi)情況小計(jì)比例0-150元14877.08%151-200元3015.63%201元以上147.29%本題有效填寫人次192（三）滿意度調(diào)查結(jié)果分析1.飯菜價(jià)格與份量由表2-1，可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為學(xué)校食堂的食品價(jià)格稍貴。其中認(rèn)為學(xué)習(xí)食堂飯菜價(jià)格合適的占29.69%，認(rèn)為一些有點(diǎn)貴，但還能接受的占58.85%，認(rèn)為普遍太貴，不能接受的占11.46%。我們?cè)谌粘５南M(fèi)中，談?wù)搩r(jià)格時(shí)，通常也會(huì)談起份量，而談到份量的時(shí)候，通常也會(huì)談到價(jià)格，份量與價(jià)格是相互制約的。[3]在參與者對(duì)餐飯價(jià)格的滿意度中，認(rèn)為價(jià)格合適的同學(xué)占有29.69%；而認(rèn)為食堂的價(jià)格貴，但是還在他們接受的范圍之內(nèi)的同學(xué)有一半以上，占有58.85%；認(rèn)為食堂價(jià)格普遍的食品偏貴導(dǎo)致不能接受的同學(xué)只有小部分，占有11.46%。根據(jù)調(diào)查，學(xué)校食堂飯菜的份量滿意度總體來(lái)說(shuō)是中等偏上的。能夠吃飽的同學(xué)占有64.07%；但是有35.93%的同學(xué)基本吃不飽。從表2-1和2-2中，該兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果所顯示的滿意度都是中等，可以看出學(xué)校食堂并沒(méi)有出現(xiàn)“以量多取得學(xué)生的滿意”或者“以價(jià)低取得學(xué)生滿意的情況”。表2-1海都學(xué)院學(xué)生對(duì)飯菜價(jià)格合理性滿意度的比例統(tǒng)計(jì)價(jià)格小計(jì)比例合適5729.69%一些有點(diǎn)貴，但還能接受11358.85%普遍太貴，不能接受2211.46%本題有效填寫人次192選項(xiàng)小計(jì)比例每次都吃不完84.17%正好11559.9%基本吃不飽6935.93%本題有效填寫人次192表2-2海都學(xué)院學(xué)生對(duì)飯菜份量合理性滿意度的比例統(tǒng)計(jì)2.飯菜的種類與更新速度飯菜的種類與更新速度也是有關(guān)聯(lián)的。我們從表3-1和3-2中可以看出，海都學(xué)院的學(xué)生對(duì)于飯菜的種類與其更新速度的滿意度總體來(lái)說(shuō)是中下的，其中認(rèn)為飯菜種類多的占7.29%，認(rèn)為飯菜種類一般的占46.35%，認(rèn)為不好的占46.35%；而對(duì)于飯菜的更新速度合理性滿意度統(tǒng)計(jì)，其中同學(xué)滿意的有5.21%,一般的有46.88%，認(rèn)為不滿意的占47.92%。對(duì)于對(duì)面食比較感興趣的學(xué)生而言，除了菜品有限之外，他們能夠選擇的面食類型也非常匱乏，一般情況下只有面條或者餃子可供選擇。在這種情況下，學(xué)生幾乎沒(méi)有選擇空間，當(dāng)然，即便菜品相對(duì)比較單一，如果能夠在味道方面有所突破，同樣可以獲取學(xué)生的滿意和支持，但是，該校食堂不僅在飯菜種類方面非常局限，在口味方面也比較一般，長(zhǎng)此以往，就會(huì)造成學(xué)生的滿意度不斷下降。表3-1海都學(xué)院學(xué)生對(duì)飯菜種類合理性滿意度的比例統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)小計(jì)比例多147.29%一般8946.35%不多8946.35%本題有效填寫人次192表3-2海都學(xué)院學(xué)生對(duì)飯菜的更新速度合理性滿意度的比例統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)小計(jì)比例滿意105.21%一般9046.88%不滿意9247.92%本題有效填寫人次1923.菜品衛(wèi)生及就餐環(huán)境衛(wèi)生情況從表4-1，可得大部分同學(xué)對(duì)餐桌清潔度滿意，其中滿意的同學(xué)占84.9%，不滿意的同學(xué)占15.1%；而從表4-2，得出大部分同學(xué)對(duì)飯菜衛(wèi)生情況持一般或不滿意的態(tài)度，其中認(rèn)為飯菜干凈的同學(xué)占25%，認(rèn)為飯菜衛(wèi)生情況一般的同學(xué)占55.21%，表示有時(shí)候吃到雜物的同學(xué)占19.79%。目前，該校食堂使用的是木質(zhì)飯筷，雖然有些污垢平時(shí)不容易顯露，但是在盤子中就非常明顯，這就導(dǎo)致了許多學(xué)生會(huì)放棄最上面的盤子，從其中抽取。想想，誰(shuí)愿意用有污漬的餐具就餐呢？學(xué)校餐桌的的衛(wèi)生情況還是非常好的，有84.9%的同學(xué)滿意食堂餐桌的衛(wèi)生。工作人員能夠盡快的收拾干凈，使下一位同學(xué)盡快用餐，如表4-1。但是，餐具不干凈可以挑，菜品不能挑。有一句俗話說(shuō)：“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”。我們不能直接看到原料，也就不能客觀、直接的給予評(píng)價(jià)；單說(shuō)制成品，學(xué)生有時(shí)候能在飯菜里吃到蟲子或者鐵絲球。在表4-2中看出，一半以上的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校食堂的飯菜衛(wèi)生情況一般，這可不是我們想要的結(jié)果。表4-1海都學(xué)院學(xué)生對(duì)餐桌清潔度合理性滿意度的比例統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)小計(jì)比例滿意16384.9%不滿意2915.1%本題有效填寫人次192表4-2海都學(xué)院學(xué)生對(duì)飯菜衛(wèi)生情況合理性的比例統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)小計(jì)比例干凈4825%一般10655.21%有時(shí)候吃到雜物3819.79%本題有效填寫人次1924.食堂的營(yíng)業(yè)時(shí)間由表5-1，可得大部分同學(xué)希望食堂能夠延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，有71.88%的同學(xué)認(rèn)為需要延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，同時(shí)也有28.13%的同學(xué)認(rèn)為不需要延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。很多同學(xué)都在上午的3-4節(jié)有課，這也就導(dǎo)致了在上午11點(diǎn)40-12點(diǎn)形成了一個(gè)高峰期，在這期間絕大多數(shù)同學(xué)都會(huì)來(lái)到食堂買飯。這會(huì)導(dǎo)致食堂的就餐秩序混亂，甚至?xí)霈F(xiàn)插隊(duì)的現(xiàn)象出現(xiàn)?？赡苡幸恍榱吮苊飧叻迤谫I飯的同學(xué)，稍微晚一點(diǎn)去，就會(huì)導(dǎo)致食堂的飯菜賣光或者食堂準(zhǔn)備關(guān)門的現(xiàn)象。早上的食堂一般在8點(diǎn)半就會(huì)關(guān)門，而一些早上沒(méi)有課卻想吃早餐的同學(xué)就會(huì)非常的糾結(jié)，他們不知道是否是起床吃早餐呢，還是在床上躺一會(huì)。從表5-1中我們可以看出，大同學(xué)認(rèn)為，需要延長(zhǎng)食堂的就餐時(shí)間。表5-1海都學(xué)院學(xué)生認(rèn)為是否需要延長(zhǎng)餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間的比例統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)小計(jì)比例需要13871.88%不需要5428.13%本題有效填寫人次1925.食堂就餐溫度的滿意情況由表6-1，可得對(duì)食堂就餐溫度不滿意的同學(xué)略多于滿意的同學(xué)，其中對(duì)食堂就餐溫度滿意的同學(xué)占42.71%，不滿意的同學(xué)占57.29%。夏天很熱，冬天很冷，這就是學(xué)院食堂的溫度。根據(jù)觀察，夏天食堂總共有2-3個(gè)大型電扇，但是這對(duì)于絕大多數(shù)同學(xué)來(lái)說(shuō)是沒(méi)有絲毫作用的。夏天食堂可以熱到當(dāng)你排隊(duì)買完飯，就已經(jīng)流了一身汗。天氣炎熱會(huì)使人的食欲降低，而食堂有時(shí)候更像一個(gè)鍋爐，在高峰期的人更多，使食堂的溫度升高，這也會(huì)讓在食堂吃飯的學(xué)生情緒比較煩躁，就餐心情也會(huì)受到極大影響，從而降低整體滿意度。從表6-1中我們可以看出，有57.29%的學(xué)生對(duì)食堂的溫度環(huán)境表示不滿意，如果一直保持這種狀態(tài)，就會(huì)形成學(xué)生滿意度的持續(xù)下跌。表6-1食堂就餐溫度的滿意度分析選項(xiàng)小計(jì)比例滿意8242.71%不滿意11057.29%本題有效填寫人次1926.學(xué)院食堂需要改進(jìn)的方面此題為多選題。從表7-1中，我們可以看出，有86.98%的同學(xué)希望可以優(yōu)先改善食堂飯菜的口味。食堂的飯菜口味也是最能影響學(xué)生對(duì)食堂滿意度的項(xiàng)目之一。食堂飯菜的口味是否滿足學(xué)生的胃口，也會(huì)直接導(dǎo)致學(xué)生是否還會(huì)到食堂進(jìn)行就餐。69.27%的同學(xué)希望可以改善飯菜的價(jià)格。學(xué)校食堂飯菜的價(jià)格定的稍微有些隨意，就我個(gè)人而言，連續(xù)三天在同一個(gè)窗口買同一種菜，卻也給我了三種不同的價(jià)格。有61.98%的同學(xué)希望可以能夠?qū)κ程铆h(huán)境加以改善，諸如溫度環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境以及桌椅的設(shè)計(jì)都可能導(dǎo)致學(xué)生對(duì)食堂滿意度的變化。綜上，可以得出大部分學(xué)生更注重于飯菜口味和飯菜價(jià)格，因此食堂應(yīng)該針對(duì)這兩個(gè)方面進(jìn)行整改。表7-1海都學(xué)院學(xué)生對(duì)食堂需要改進(jìn)方面提出意見(jiàn)的比例統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)小計(jì)比例服務(wù)質(zhì)量9247.92%價(jià)格13369.27%就餐環(huán)境11961.98%飯菜口味16786.98%本題有效填寫人次1927.對(duì)學(xué)院食堂總體的滿意程度由表8-1，可得學(xué)生在食堂就餐總體的滿意程度是平分的，其中對(duì)食堂滿意的人數(shù)比例為50.52%，不滿意的人數(shù)占49.48%，可得盡管滿意的人數(shù)略比不滿意的人數(shù)要多，但實(shí)際上不滿意的同學(xué)差不多占了被調(diào)查同學(xué)數(shù)量的一半。學(xué)校食堂作為所有在校的學(xué)生提供就餐環(huán)境的地方，本應(yīng)該贏得大多數(shù)同學(xué)好評(píng)，但這樣的分布對(duì)于一個(gè)食堂來(lái)說(shuō)并不理想，也充分顯露了食堂有很多待改進(jìn)的現(xiàn)狀。此外，綜合以上飯菜價(jià)格與份量、飯菜的種類與更新速度、菜品衛(wèi)生及就餐環(huán)境衛(wèi)生情況、食堂的營(yíng)業(yè)時(shí)間以及食堂就餐溫度的滿意情況的調(diào)查，結(jié)果顯示食堂存在菜品偏貴、更新不及時(shí)、就餐溫度未很好調(diào)整等問(wèn)題，這些結(jié)論也印證了當(dāng)前有將近一半的人對(duì)食堂不滿意的結(jié)論。綜上所述，調(diào)查結(jié)果充分暴露了食堂存在眾多缺陷，因此食堂應(yīng)針對(duì)本調(diào)查反映的多方面問(wèn)題進(jìn)行積極補(bǔ)救。表8-1對(duì)食堂總體的滿意度分析選項(xiàng)小計(jì)比例是9750.52%否9549.48%四、海都學(xué)院食堂的發(fā)展對(duì)策從以上調(diào)查結(jié)果來(lái)看，海都學(xué)院食堂在很多方面都沒(méi)有贏得同學(xué)們的滿意。如何從根本上解決現(xiàn)有的問(wèn)題是當(dāng)今食堂應(yīng)該認(rèn)真考慮的?；谝陨险{(diào)查結(jié)果，我認(rèn)為最重要的肯定是對(duì)學(xué)生的意見(jiàn)和建議進(jìn)行關(guān)注和分析，尋找影響高校食堂滿意度的最主要因素，并以此為導(dǎo)向從經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面進(jìn)行改善，從而提高學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的滿意度。所以我提出以下建議，希望為食堂提供參考。（一）應(yīng)對(duì)學(xué)生的意見(jiàn)和建議高度重視作為高校食堂的管理者，應(yīng)當(dāng)在食堂經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，注重學(xué)生的主體地位，在飯菜供應(yīng)和服務(wù)方式等各個(gè)方面做到以學(xué)生為中心，尤其注重傾聽(tīng)他們的需求并傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)。[8]定期將食堂的改善計(jì)劃和具體措施反饋給學(xué)生，一方面加強(qiáng)與學(xué)生之間的溝通與交流，另一方面也要支持學(xué)生發(fā)表意見(jiàn)，總之，作為高校食堂的管理者，必須高度重視學(xué)生的意見(jiàn)和需求，并盡最大努力來(lái)滿足這些需求，在保證餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的同時(shí)，提升自我的經(jīng)營(yíng)收入。（二）對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)采取恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)目前，大部分高校食堂在投訴機(jī)制方面相對(duì)比較缺失，這也造成了學(xué)生的隨意評(píng)價(jià)，一方面學(xué)生沒(méi)有途徑和方式來(lái)對(duì)高校食堂直接發(fā)表意見(jiàn)，另一方面高校食堂也很難迅速接收學(xué)生意見(jiàn)，造成改善進(jìn)度的延遲。因此，高校食堂應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)進(jìn)行恰當(dāng)引導(dǎo)，例如可以通過(guò)舉辦相關(guān)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行收集意見(jiàn)過(guò)著利用公眾號(hào)進(jìn)行宣傳。除此之外，食堂還應(yīng)和如伙管會(huì)等學(xué)生會(huì)部門進(jìn)行溝通合作，通過(guò)多樣化的活動(dòng)讓學(xué)生參與到食堂的成長(zhǎng)當(dāng)中。（三）改進(jìn)措施與建議1.提升食堂設(shè)施，改善就餐環(huán)境所謂高校食堂的硬件設(shè)施，就是指其全部設(shè)備，只有保證其硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)，才能保障食品的安全生產(chǎn)和提供，進(jìn)而提升學(xué)生的滿意和信任。學(xué)生用餐場(chǎng)所、原料存放間等都需要進(jìn)行合理布局。與此同時(shí)，衛(wèi)生環(huán)境也非常重要，高校食堂的就餐環(huán)境越是衛(wèi)生優(yōu)美，就越有助于愉悅學(xué)生心情，只有就餐心情得以保障，才能保證其滿意度。[3]由此可見(jiàn)，學(xué)校在建設(shè)食堂的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)選擇環(huán)境最佳的位置，并做好周全設(shè)計(jì)，保證就餐環(huán)境的優(yōu)越性，在廚房布局方面，也應(yīng)當(dāng)一方面準(zhǔn)確定位生產(chǎn)區(qū)域，另一方面充分考慮各自廚房的實(shí)際情況和獨(dú)具特色，此外，在設(shè)計(jì)食堂時(shí)要保證科學(xué)性與合理性，而且在規(guī)模方面也應(yīng)當(dāng)滿足學(xué)生需求。[9]2.進(jìn)一步完善食堂的管理制度作為高校食堂而言，應(yīng)當(dāng)結(jié)合高校制度，制定并完善相關(guān)的管理制度，從而加強(qiáng)食堂制度建設(shè)。例如在《食堂衛(wèi)生管理制度》和《食堂衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)》、《食堂違規(guī)違章處罰條例》等各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)校應(yīng)在原有的制度上做出相應(yīng)的改進(jìn)，并在日常檢查過(guò)程中，要嚴(yán)格貫徹這些條例制度。高校食堂只有認(rèn)真履行操作規(guī)范和管理規(guī)定，才能給學(xué)生帶來(lái)更好的服務(wù)。3.注重食堂衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量首先，食堂要自主提高飲食產(chǎn)品的質(zhì)量，而且應(yīng)該更加關(guān)注食品的質(zhì)量和衛(wèi)生，任何有關(guān)于食品安全的問(wèn)題都從細(xì)節(jié)入手，并能夠根據(jù)學(xué)生的需求進(jìn)行改進(jìn)。學(xué)校食堂在生產(chǎn)食品和出售飯菜的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)首要關(guān)注食品衛(wèi)生和安全問(wèn)題，目前，國(guó)家已經(jīng)通過(guò)法律法規(guī)在食品采購(gòu)、食品存儲(chǔ)、食品加工、餐具消毒以及環(huán)境衛(wèi)生等各個(gè)方面加以明確規(guī)定，制定健康標(biāo)準(zhǔn)，作為食堂的管理和操作人員，必須嚴(yán)格遵守這些規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決不違反章程，作為學(xué)校而言，也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)食堂相關(guān)工作人員的培訓(xùn)和教育，通過(guò)制度建設(shè)和檢察監(jiān)督，來(lái)保證食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生[10]此外，食堂還應(yīng)提供各種食堂服務(wù)，以滿足不同層次的學(xué)生需求。高校食堂應(yīng)該使食堂的菜品、檔次多樣化，而且要滿足學(xué)校貧困學(xué)生的最低水平要求，提供福利性食品，并引進(jìn)特色風(fēng)味小吃。同時(shí)，在豐富菜品的情況下，飲食的定價(jià)還應(yīng)充分考慮學(xué)生的經(jīng)濟(jì)差異和需求多樣化。4.強(qiáng)化管理高校食堂的工作人員在管理高校食堂工作人員的過(guò)程中，同樣應(yīng)當(dāng)做到以人為本，注重對(duì)其日常生活的關(guān)心和照顧，保障其工作環(huán)境的舒適性，只有這樣，才能提升工作人員的工作積極性和工作熱情，進(jìn)而提高整體服務(wù)水平。為此，食堂應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）嚴(yán)格錄用員工在招聘和選拔人員的工程中，必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的選拔、評(píng)估和招聘，以確保工作人員達(dá)到崗位需求和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將人員的基本素質(zhì)和平時(shí)表現(xiàn)作為晉升的重點(diǎn)參考之一。[11]通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的有效引入，來(lái)提升工作人員的工作積極性。而對(duì)于管理人員的錄用，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮其專業(yè)水平、職業(yè)道德、工作能力以及思想水平等各個(gè)方面，讓其努力發(fā)揮自己的才能。我們必須使用各種激勵(lì)方式，既有物質(zhì)上的，也有精神上的，既有動(dòng)機(jī)方面的，也有心理方面的[12]。（2）提高員工的工作效率。為了提高員工的工作效率，高校食堂不僅需要充分合理的運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，而且還需要通過(guò)績(jī)效考核的形式來(lái)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。通過(guò)對(duì)各種外部刺激的有效運(yùn)用，來(lái)對(duì)工作人員的工作動(dòng)機(jī)加以調(diào)動(dòng)，進(jìn)而引導(dǎo)其積極主動(dòng)地做好各項(xiàng)相關(guān)工作。因此，高校食堂應(yīng)當(dāng)高度重視激勵(lì)機(jī)制的有效應(yīng)用，通過(guò)激勵(lì)的方式來(lái)提升工作人員的服務(wù)積極性和服務(wù)水平。績(jī)效是評(píng)估期間員工在特定環(huán)境中的行為、態(tài)度和工作成果等方面的有效性程度?？?jī)效是工作結(jié)果的總稱，包括執(zhí)行和完成工作任務(wù)等多個(gè)方面。學(xué)校食堂應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，加強(qiáng)激勵(lì)制度，提高效率，使員工在固定的工作時(shí)間被完成更多的工作量。并且要進(jìn)行合理的崗位設(shè)置，在此基礎(chǔ)上，優(yōu)化人力資源配置，最大限度的提高效率。通過(guò)績(jī)效可以對(duì)員工進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，也能加強(qiáng)部門與部門之間的聯(lián)系，從而加強(qiáng)食堂整體的協(xié)調(diào)。（3）加強(qiáng)崗位培訓(xùn)高校食堂應(yīng)當(dāng)注重對(duì)其員工的培訓(xùn)和教育，既可以邀請(qǐng)其他學(xué)校食堂的優(yōu)秀工作者前來(lái)演講傳授，也可以組織員工到其他優(yōu)秀食堂進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，通過(guò)這種方式來(lái)提升員工的技能和態(tài)度，以滿足工作的要求。有效的培訓(xùn)不僅限于工作知識(shí)和技能的改進(jìn)。培訓(xùn)也是員工最好的福利,可以提高員工的滿意度，增強(qiáng)員工對(duì)工作的信心，感受到學(xué)校對(duì)他們的關(guān)心與關(guān)注，從而激發(fā)他們對(duì)工作的態(tài)度和熱情。在技術(shù)方面，員工充分的了解自己的工作，并可以在工作的過(guò)程中不斷提高自己的工作能力。在提高員工技術(shù)的同時(shí)，還應(yīng)開(kāi)展職業(yè)道德教育，從而提高員工的工作意識(shí)和自覺(jué)性。[13]5.完善投訴機(jī)制，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通高校食堂服務(wù)的對(duì)象主要是全校學(xué)生，因此食品質(zhì)量的好壞應(yīng)由學(xué)生來(lái)評(píng)判。因此，食堂可以設(shè)置評(píng)估系統(tǒng)，該系統(tǒng)負(fù)責(zé)物流監(jiān)督部門或?qū)W生會(huì)的定期或不定期管理。在學(xué)生的民意調(diào)查中，具體到大學(xué)哪個(gè)食堂，哪些指標(biāo)，好壞就一目了然，從而進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。例如：采取食堂可以定期與學(xué)生會(huì)、班委召開(kāi)座談會(huì)，直接面對(duì)面溝通交流，進(jìn)而在調(diào)研的同時(shí)還加深了與同學(xué)們的聯(lián)系。其次，食堂還可以組織學(xué)生代表參與食堂的日常管理，讓他們了解操作程序、原料采購(gòu)等環(huán)節(jié)，提出合理化建議，提高食品治療，完善管理體系。同時(shí)，食堂管理者應(yīng)當(dāng)重視學(xué)生的投訴，加強(qiáng)與學(xué)生進(jìn)行溝通，[14]食堂的管理人員可以充分的利用學(xué)生會(huì)成員這個(gè)溝通平臺(tái)，及時(shí)通知學(xué)生食品和飲料信息，以便讓學(xué)生了解食堂的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程，并每次向?qū)W生公布購(gòu)買的食材與價(jià)格，讓學(xué)生了解當(dāng)前社會(huì)的價(jià)格，實(shí)現(xiàn)信息的透明度和真實(shí)性。四、結(jié)論通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的調(diào)查分析，為了提高海都學(xué)院學(xué)生對(duì)食堂的滿意度，主要從食堂的監(jiān)管與監(jiān)督，食堂食品的質(zhì)量與價(jià)格等方面進(jìn)行改進(jìn)。學(xué)校食堂是一個(gè)非常好的市場(chǎng)，這里的好壞不僅關(guān)系到經(jīng)營(yíng)者的利益，同時(shí)也關(guān)系到學(xué)生的利益。關(guān)鍵是減員增效，可以降低運(yùn)營(yíng)成本，爭(zhēng)取可以在量大多銷的基礎(chǔ)上，還能得到合理的利潤(rùn)。辦好食堂的第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是可以提高飯菜的質(zhì)量[15]，對(duì)于食堂，產(chǎn)品才是最重要的，如果一個(gè)食堂沒(méi)有好的產(chǎn)品，環(huán)境再好也沒(méi)有任何用處。而平抑飯菜的價(jià)格也是非常重要的，在一食堂重新裝修之前，曾經(jīng)調(diào)查過(guò)學(xué)生喜歡菜類，最后菜品呈現(xiàn)出的價(jià)格卻是12塊錢一份，這么貴的價(jià)格又有多少人吃的起呢？因此，學(xué)校需要限制食堂價(jià)格的大幅上漲，與此同時(shí)還要保證食堂足夠的飯菜分量，只有在同時(shí)保證質(zhì)量和數(shù)量的前提下，學(xué)生才能夠支持食堂，并將食堂作為就餐的第一選擇，進(jìn)而信任食堂，滿意食堂，如此才能更好的提高海都學(xué)院學(xué)生對(duì)食堂的滿意度。通過(guò)對(duì)海都學(xué)院的調(diào)查分析所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我認(rèn)為全國(guó)高校也會(huì)存在不同程度的相應(yīng)問(wèn)題，全國(guó)高校食堂也應(yīng)該針對(duì)本學(xué)校食堂所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，然后根據(jù)學(xué)生對(duì)食堂的滿意度分析采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改革，以提高學(xué)生對(duì)食堂的滿意度。參考文獻(xiàn)[1]胡同君.高校食堂學(xué)生滿意度研究[D].新疆農(nóng)業(yè)大學(xué),2015.[