第七章溝通一、溝通的重要性領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的感情聯(lián)絡(luò)、領(lǐng)導(dǎo)意圖的實現(xiàn)、激勵作用的達成等，都要借助信息進行溝通。企業(yè)通過提高效率、質(zhì)量、對顧客的響應(yīng)度和創(chuàng)新以獲得競爭優(yōu)勢，有效的溝通對組織的管理者十分重要。良好的溝通對克服組織變革的障礙和有效的控制會起到重要作用。有效的溝通也是改進質(zhì)量的途徑。1.什么是溝通?溝通是信息交流并被兩個或兩個以上的人理解的過程，這個過程通常伴有激勵或影響行為的意圖。二、溝通的概念與過程四、有效溝通的障礙與克服1、有效溝通的障礙溝通過程中雙方語意曲解；選擇了錯誤的溝通渠道或信息發(fā)送的媒介；信息表達能力不佳；信息發(fā)送者的權(quán)威或榮譽；缺少溝通的計劃；部門之間需求和目標(biāo)的差異形成了對溝通的干涉；缺乏正式溝通渠道削弱了溝通效率。2、有效溝通的影響因素

一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異

個人因素結(jié)構(gòu)因素人際因素技術(shù)因素要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。

包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面。

主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。原因：溝通障礙“油料不足”而非“燃料危急”其飛行員未顯出任何語調(diào)變化飛行出現(xiàn)緊急情況后需大量的書面報告，若有油料計算失誤，則吊銷駕照。 改善溝通需要從個人和組織兩個方面來進行。個人溝通技能：積極的傾聽；選擇發(fā)送信息的正確渠道；溝通過程中注意非語言的提示。3、實現(xiàn)有效溝通的方法有效的溝通——總結(jié)溝通的障礙溝通時間選擇不當(dāng)過濾導(dǎo)致信息不充分渠道不合適噪音干擾過早的評價接收者的信念和態(tài)度語言和情緒等有效溝通的技巧運用反饋簡化語言積極傾聽抑制情緒注意非言語提示什么是沖突？

沖突是人類為了達到不同目標(biāo)和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。沖突的要素：目標(biāo)或利益，對立面交互行為，差異、矛盾、斗爭和對抗。沖突的根源：

價值觀、利益、人的個性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動、組織風(fēng)氣。五、沖突與處理協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變