目錄前言集團(tuán)簡(jiǎn)介企業(yè)文化及專(zhuān)案使命激勵(lì)篇――落實(shí)服務(wù)戰(zhàn)勝商場(chǎng)休閒客房部人事架構(gòu)休閒客房部定崗定編休閒客房部總思想休閒客房部經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則休閒客房部管理準(zhǔn)則休閒康樂(lè)部簡(jiǎn)介各崗位職責(zé)及工作規(guī)程管理人員行爲(wèi)規(guī)範(fàn)部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)及工作規(guī)程部門(mén)主管崗位職責(zé)及工作規(guī)程部門(mén)領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作規(guī)程休息廳及影視廳服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程健身區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程演藝廳服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程VIP客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程吧臺(tái)員崗位職責(zé)及工作流程錄入員崗位職責(zé)及工作流程領(lǐng)位元員崗位職責(zé)及工作流程保潔員工作流程及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第十二章、各區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)休息廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)影視廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)茶吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)康樂(lè)區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按摩房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第十三章、員工考勤制度第十四章、休閒客房部獎(jiǎng)罰條例及犯規(guī)警告第十五章、設(shè)備設(shè)施控制標(biāo)準(zhǔn)第十六章、各類(lèi)按摩介紹第十七章、各類(lèi)飲品的詳細(xì)介紹第一章前言親愛(ài)的各位員工您好，歡迎您加盟東方凱德華洗浴餐飲有限公司。凱德華集團(tuán)公司一直奉行“以人為本”的管理理念，重視“人性化”管理。因?yàn)槲覀兩钪皟?yōu)秀的員工創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)”“優(yōu)秀的企業(yè)必定造就優(yōu)秀的員工”。在這里，我們竭誠(chéng)為大家提供施展才華的舞臺(tái)和激發(fā)創(chuàng)造力的廣闊空間，期待大家在這里實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，贏得自己的尊嚴(yán)。東方凱德華的建成，凝聚著凱德華人辛勤的汗水和執(zhí)著創(chuàng)新的氣魄。未來(lái)的路還很長(zhǎng)，盡管充滿(mǎn)了艱辛與荊棘，凱德華人會(huì)一如既往的秉承“服務(wù)無(wú)限，真愛(ài)永恒”的寬容心態(tài)，我相信只要全體凱德華人同心同德，立志拼博，為企業(yè)的蓬勃發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，凱德華的明天必定會(huì)充滿(mǎn)朝氣和活力。至此，在新員工上崗之際，我作為公司休閑客房部經(jīng)理，特編寫(xiě)本部門(mén)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，望本部員工認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí)。休閑部：第二章集團(tuán)簡(jiǎn)介凱德華集團(tuán)公司以開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化多功能洗浴廣場(chǎng)為主，經(jīng)營(yíng)范圍集洗浴、餐飲、娛樂(lè)、客房為一體的大型超豪華休閑場(chǎng)所，公司性質(zhì)為股份制，注冊(cè)資金兩億人民幣，公司員工近千人，其下有四家分公司，分別在上海、天津、西安、北京四所大城市，其規(guī)模檔次、管理水平在全國(guó)同行業(yè)中都處于領(lǐng)先地位。本集團(tuán)公司一直奉行“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，為眾多人員提供了廣闊的發(fā)展空間，并且各分公司在全國(guó)各地市都是政府扶持企業(yè)，創(chuàng)稅大戶(hù)，為各地市提供了眾多就業(yè)機(jī)會(huì)。西安總公司：西安凱德華餐飲、洗浴、娛樂(lè)有限公司地址：西安市高新區(qū)南二環(huán)西段55號(hào)面積：10000㎡員工：400余人投資：3000萬(wàn)元面積：14000㎡員工：450余人投資：38000萬(wàn)元天津分公司：天津凱德華洗浴俱樂(lè)部地址：天津市西區(qū)尖山路80號(hào)面積：5000㎡員工：200余人投資：1200元北京分公司：北京東方凱德華洗浴有限公司地址：北京市海淀區(qū)海淀南路9號(hào)面積：18000㎡所需員工：600余人投資：一億第三章項(xiàng)目使命及企業(yè)文化使東方凱德華洗?。ū本┯邢薰境蔀楸本┐蠖紩?huì)之頂尖綜合性高級(jí)豪華休閑娛樂(lè)會(huì)所。由凱德華休閑娛樂(lè)公司投巨資籌建及專(zhuān)業(yè)管理，公司同仁同心合力將其打造為尊貴、典雅、高水準(zhǔn)的五星級(jí)休閑娛樂(lè)品牌，讓“東方明珠”平添了又一份耀眼奪目的光輝！同時(shí)為員工提供事業(yè)發(fā)展的舞臺(tái)！我們的企業(yè)文化熱愛(ài)公司，努力工作，人人參與，事事關(guān)己相互支持，團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)守崗位，兼顧全局增進(jìn)學(xué)養(yǎng)，提高識(shí)見(jiàn)，做好自己，做出驚喜鼓勵(lì)創(chuàng)意，提倡立新，知無(wú)不言，言而有信待人誠(chéng)懇，辦事認(rèn)真，與人為善，以客為本勇于承擔(dān)，善于學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)，知錯(cuò)就改獎(jiǎng)勤罰懶，是非分明，擺脫平庸，各顯所長(zhǎng)上下溝通，公私分明，全體齊心，各衷共濟(jì)做事細(xì)心，服務(wù)用心，待人誠(chéng)心，工作安心日新月異，戒驕戒躁，持之以恒，尋求發(fā)展第四章——落實(shí)服務(wù)勝戰(zhàn)商場(chǎng)我認(rèn)為，勝戰(zhàn)商場(chǎng)的關(guān)鍵，或者說(shuō)一劍封喉的絕招是：真真正正落實(shí)服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合工作，使市場(chǎng)形成一個(gè)以服務(wù)、銷(xiāo)售為核心的良好氣氛，讓身入其中的每個(gè)員工渾身是膽；讓身入其中的顧客都熱情澎湃。有了一個(gè)勇士，我們更要用好這個(gè)勇士。要從接待顧客，為顧客帶路，端茶倒水，解答問(wèn)題，推薦酒水，按摩，把握成交。堅(jiān)定自己，堅(jiān)定顧客，送別顧客每個(gè)環(huán)節(jié)處理。力求準(zhǔn)確，堅(jiān)決成功。這樣就能一鼓作氣，百戰(zhàn)百勝。有了戰(zhàn)斗，還需渲染氣氛（勝利的氣氛），看到別的勇士拿下了顧客，自己信念得到堅(jiān)定。成功近在眼前。我想這就是為什么吹沖鋒號(hào)、擂戰(zhàn)鼓的作用。懂得塑造這個(gè)勇敢的勇士；懂得教給勇士作戰(zhàn)的方法；懂得在戰(zhàn)斗中注入火熱的情緒，我想也一定懂得守住勝利的果實(shí)。我們要善始善終幫助每一位勇士，找到他失敗的地方，幫助每一勇士落實(shí)每一件事。不計(jì)其數(shù)、不厭其煩。因?yàn)樗枰?，因?yàn)槲覀冃枰Ｗ詈螅Ｍ蠹矣涀∵@樣一個(gè)推論：只有堅(jiān)定的經(jīng)理，才有堅(jiān)定的領(lǐng)班！只有堅(jiān)定執(zhí)行服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合的領(lǐng)班，才有堅(jiān)定執(zhí)行服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合的服務(wù)員！只有堅(jiān)定執(zhí)行服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合直至成功的經(jīng)理，才有堅(jiān)定執(zhí)行服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合成功永遠(yuǎn)相伴的服務(wù)員！第五章休閑客房部人事架構(gòu)部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理部門(mén)主管部門(mén)主管副經(jīng)理副經(jīng)理四樓領(lǐng)班五樓領(lǐng)班三樓領(lǐng)班四樓領(lǐng)班五樓領(lǐng)班三樓領(lǐng)班C級(jí)吧員B級(jí)吧員銷(xiāo)售冠軍優(yōu)秀員工服務(wù)標(biāo)兵C級(jí)服務(wù)員B級(jí)服務(wù)員優(yōu)秀員工高級(jí)吧員高級(jí)服務(wù)員C級(jí)吧員B級(jí)吧員銷(xiāo)售冠軍優(yōu)秀員工服務(wù)標(biāo)兵C級(jí)服務(wù)員B級(jí)服務(wù)員優(yōu)秀員工高級(jí)吧員高級(jí)服務(wù)員高級(jí)服務(wù)員高級(jí)吧員優(yōu)秀員工高級(jí)服務(wù)員高級(jí)吧員優(yōu)秀員工C級(jí)吧員B級(jí)吧員服務(wù)標(biāo)兵銷(xiāo)售冠軍優(yōu)秀員工C級(jí)服務(wù)員B級(jí)服務(wù)員C級(jí)吧員B級(jí)吧員服務(wù)標(biāo)兵銷(xiāo)售冠軍優(yōu)秀員工C級(jí)服務(wù)員B級(jí)服務(wù)員新入職員工C級(jí)吧員B級(jí)吧員銷(xiāo)售冠軍優(yōu)秀員工服務(wù)標(biāo)兵C級(jí)服務(wù)員B級(jí)服務(wù)員優(yōu)秀員工高級(jí)吧員高級(jí)服務(wù)員新入職員工新入職員工新入職員工C級(jí)吧員B級(jí)吧員銷(xiāo)售冠軍優(yōu)秀員工服務(wù)標(biāo)兵C級(jí)服務(wù)員B級(jí)服務(wù)員優(yōu)秀員工高級(jí)吧員高級(jí)服務(wù)員新入職員工新入職員工第六章休閑客房部定崗定編一、三樓服務(wù)人員定崗定編崗崗位班次吧員服務(wù)員錄入員領(lǐng)位保潔員領(lǐng)班總計(jì)早班（09：00—19：00）1711110中班（17：00—02：00）2122319夜班（00：00—09：00）1711111合計(jì)426432240二、四樓服務(wù)人員定崗定編崗崗位班次吧員服務(wù)員錄入員領(lǐng)位保潔員領(lǐng)班總計(jì)早班（09：00—19：00）1711111中班（17：00—02：00）617夜班（00：00—09：00）15118合計(jì)218211226三、五樓服務(wù)人員定崗定編崗崗位班次吧員服務(wù)員錄入員領(lǐng)位保潔員領(lǐng)班總計(jì)早班（09：00—19：00）171111中班（17：00—02：00）617夜班（00：00—09：00）151118合計(jì)218211226第七章休閑客房部總思想服務(wù)宗旨：1客人永遠(yuǎn)是對(duì)的2如果客人錯(cuò)了請(qǐng)看上一條經(jīng)營(yíng)宗旨：創(chuàng)一流環(huán)境創(chuàng)一流出品創(chuàng)一流服務(wù)創(chuàng)一流效益管理理念：?jiǎn)T工第一管理者第二投資者第三服務(wù)理念：為生活創(chuàng)造精彩為服務(wù)注入動(dòng)力以人性的方式創(chuàng)造財(cái)富以親情的方式回報(bào)上帝工作態(tài)度：責(zé)任大于能力企業(yè)成功要素：1、團(tuán)隊(duì)精神2、團(tuán)隊(duì)精神3、團(tuán)隊(duì)精神第八章休閑部客房部經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則企業(yè)以成本核算為核心企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就等于人才的競(jìng)爭(zhēng)以人為本的服務(wù)理念企業(yè)的發(fā)展應(yīng)有預(yù)見(jiàn)性的計(jì)劃性完善培訓(xùn)機(jī)制、建立自己的人才儲(chǔ)備庫(kù)樹(shù)立員工的工作熱情，鼓勵(lì)員工發(fā)展自我重視員工的意見(jiàn)，關(guān)心員的生活，因?yàn)樗麄儾攀枪镜闹魅藢俜种耸拿钷D(zhuǎn)化為培訓(xùn)企業(yè)的浪費(fèi)就等于犯罪第九章休閑客房部管理準(zhǔn)則管理的目的是使企業(yè)正常的營(yíng)運(yùn)從而創(chuàng)造最佳的效益部門(mén)經(jīng)理的第一工作是行政管理良好的管理人員應(yīng)具備智力、閱歷、性格、心態(tài)、受挫力的高商數(shù)80%的精力用在基層管理上，20%的精力用在發(fā)展工作創(chuàng)新上受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制原則一個(gè)上級(jí)的原則，逐級(jí)匯報(bào)、既無(wú)重疊、又無(wú)空缺用工作程序控制各部門(mén)之間的工作指揮系統(tǒng)不能任意改變的工作程序清楚分明各部門(mén)之間的工作職責(zé)，各部門(mén)經(jīng)理不允許越權(quán)越級(jí)越位管理做到承認(rèn)對(duì)方的原則合適偏高的用人原則企業(yè)的命運(yùn)不能拴在能人的腰帶上鼓勵(lì)員工保護(hù)自己，體現(xiàn)自我價(jià)值管理是永恒的主題，培訓(xùn)是長(zhǎng)期的目標(biāo)合格的管理者必須是合格的培訓(xùn)者要把上級(jí)變成老師、領(lǐng)導(dǎo)變成教練工作的最終成績(jī)應(yīng)用數(shù)字來(lái)說(shuō)明第十章休閑客房部簡(jiǎn)介三樓：休閑康樂(lè)部?jī)?nèi)設(shè)頂級(jí)演藝廳可同時(shí)容納200人觀賞豐富多彩的文藝節(jié)目多功能影院全天候?yàn)槟シ艊?guó)內(nèi)外大片靜音睡為您提供溫馨的休息環(huán)境綜合康樂(lè)區(qū)為您提供美容美發(fā)、茶吧、網(wǎng)吧、乒乓球、桌球、健身房、閱覽室、為您提供一系列的文體設(shè)施，是您茶余飯后的絕佳去處。按摩區(qū)由專(zhuān)業(yè)的按摩技師為您提供各式的保健按摩四樓：豪華客房部?jī)?nèi)設(shè)有單人間、雙人間、三人間、四人間其裝修豪華典雅，是您朋友聚會(huì)、佳人相約的理想去處。五樓：VIP客房部?jī)?nèi)設(shè)有豪華總統(tǒng)套房，多功能商務(wù)間、四人間、雙人間、棋牌室等其裝修高雅溫馨，是您商務(wù)洽談的理想選擇。本部門(mén)全體員工以24小時(shí)的貼身服務(wù)隨時(shí)歡迎您的光臨！第十一章各崗位職責(zé)及工作規(guī)程一、管理人員行為規(guī)范領(lǐng)班以上管理人員：不可在營(yíng)業(yè)區(qū)與員工、顧客閑談與工作無(wú)關(guān)不健康的話(huà)題。主動(dòng)面對(duì)困難工作。銷(xiāo)售、服務(wù)不好時(shí)，不可推卸責(zé)任。應(yīng)幫助員工解決問(wèn)題、突破難點(diǎn)。工作不僅是說(shuō)，更應(yīng)該教員工去做，幫助員工一一落實(shí)，說(shuō)給他聽(tīng)，做給他看，在監(jiān)督范圍內(nèi)觀察指導(dǎo)，扮演好老師的角色.傳達(dá)、部置公司通知、任務(wù)、處罰上都應(yīng)有100%透明度，不可隨個(gè)人想法，扭曲傳達(dá)，否則將嚴(yán)肅處理。嚴(yán)格按照“員工守則”去管理，結(jié)合部門(mén)營(yíng)運(yùn)去培訓(xùn)。不要給自己找任何借口和理由，不論做錯(cuò)任何事都應(yīng)馬上認(rèn)錯(cuò)糾正，并不再犯。以公司整體發(fā)展為核心，平時(shí)多收集情報(bào)及資料提高自己的業(yè)務(wù)水平，把本部門(mén)經(jīng)營(yíng)的更專(zhuān)業(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，是每位員工努力的目標(biāo)。盡量避免和同事有金錢(qián)上的來(lái)往，所謂“拿人手短，吃人嘴短”。在力所能及的條件下努力配合同事、下屬。員工的工作為自己的管理打良好基礎(chǔ)。了解別人的長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)自己的短處，相互學(xué)習(xí)，互相勉勵(lì)。不要刺探他人的生活和隱私?！罢l(shuí)人人前不說(shuō)人，誰(shuí)人背后無(wú)人說(shuō)”，保持沉默，所以永遠(yuǎn)不要在背后說(shuō)別人。對(duì)下屬的工作就事論事，批評(píng)下屬不要涉及人格，對(duì)錯(cuò)分明，做為上級(jí)，你有權(quán)開(kāi)除員工卻無(wú)權(quán)侮辱員工。要求下屬時(shí)，先看看自己是否做到。善于照顧別人，關(guān)心他人，當(dāng)你的下屬有困難時(shí)要及明伸出你的援助之手。贏得下屬的依賴(lài)，就要努力提高自身素質(zhì)、人格魅力，不要有讓別人不信賴(lài)的形為，此外，贏得下屬對(duì)你的支持也很重要。要使自己具有領(lǐng)導(dǎo)的能力，首先要做到公私分明，其次是讓自己有個(gè)人魅力（實(shí)力），第三讓自己擁有一個(gè)健康的身體和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)。不對(duì)任何下屬進(jìn)行包庇袒護(hù)的行為和語(yǔ)言。二、部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)及工作規(guī)程一、經(jīng)理崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、3、負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施本部門(mén)的年度工作計(jì)劃，明確部門(mén)崗位責(zé)任制，建立和健全部門(mén)各類(lèi)管理制度，各崗位服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)程，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，確保高質(zhì)量服務(wù)。4、5、負(fù)責(zé)制定，和落實(shí)本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，抓好本部門(mén)員工崗位培訓(xùn)工作，處近員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。6、7、作好貴賓光臨的接待工作，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理，每日巡查部門(mén)內(nèi)各崗位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。8、收集和征求客人意見(jiàn)，積極，妥善地解決客人投訴，分析服務(wù)員質(zhì)量管理中的問(wèn)題并提出整改措施，并善于舉一反三教育員工，不段提高服務(wù)水平，同時(shí)要嚴(yán)格監(jiān)督客人遺留物品的處理。9、牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，經(jīng)常檢查部門(mén)各區(qū)域各崗位的消防器材和安全防火工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。10、加強(qiáng)對(duì)管轄范圍內(nèi)設(shè)備，設(shè)施的維護(hù)，保養(yǎng)和及時(shí)報(bào)修工作。負(fù)責(zé)建立本部門(mén)設(shè)備的安全使用規(guī)程，指導(dǎo)培訓(xùn)使用設(shè)備人員正確掌握使用設(shè)備的知識(shí)技能。11、參加企業(yè)部門(mén)經(jīng)理例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持部門(mén)理會(huì)，聽(tīng)取主管匯報(bào)，研究問(wèn)題，認(rèn)真貫徹總經(jīng)理的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)信息，布置任務(wù)。12、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作。二、工作規(guī)程日工作一、提前15分鐘簽到上崗，儀容整潔精神飽滿(mǎn)二、14：00整體巡視一周，客房入住情況、衛(wèi)生工作進(jìn)展情況、上班人數(shù)情況、重點(diǎn)檢查環(huán)境質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)三、14：30查看布草送洗情況，上一個(gè)工作日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)表，領(lǐng)班交接班記錄本，衛(wèi)生計(jì)劃?rùn)z查表，考勤表，夜間值班記錄本，做到全面掌握并了解四、15：30詢(xún)問(wèn)各領(lǐng)班設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有無(wú)工程問(wèn)題。例（麻將機(jī)、）確保高峰期設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常五、16：00初步檢查區(qū)域衛(wèi)生主要部分是否完畢，了解上客開(kāi)房按摩情況，督導(dǎo)技師上鐘情況，整體巡視一周并到各吧臺(tái)查看領(lǐng)貨單，詢(xún)問(wèn)吧員貨物是否配足六、16：30填寫(xiě)個(gè)人工作日志，總結(jié)上一天工作有何案例需要大家注意并布置當(dāng)天工作七、17：00用餐八、17：30—18：30與員工交流時(shí)間，聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，收集信息，并對(duì)其工作給予指正幫助九、18：30—19：00和領(lǐng)班一起徹底全面檢查衛(wèi)生質(zhì)量，房?jī)?nèi)物品補(bǔ)齊，嚴(yán)格要求標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、（開(kāi)例會(huì)）十、19：00—19：30檢查并更正員工儀容儀表，精神狀態(tài)，工作準(zhǔn)備情況十一、19：30—20：30與各領(lǐng)班開(kāi)溝通會(huì)議，布置與總結(jié)當(dāng)日工作有何不足，如何整改。十二、20：30—21：00詢(xún)問(wèn)會(huì)員進(jìn)店情況，主動(dòng)與會(huì)員交流聽(tīng)取意見(jiàn)，并高標(biāo)準(zhǔn)的為其服務(wù)十三、21：00走進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)入高峰期高效率的工作，采取走動(dòng)式管理1：促進(jìn)整體橫向間推銷(xiāo)2：注重有消費(fèi)能力的客人提高最佳的效益3：觀察工作漏洞，避免因工作失誤而導(dǎo)致不必要的損失4：帶動(dòng)員工高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量5：掌握技師對(duì)客服務(wù)情況及客人對(duì)按摩的反饋意見(jiàn)6：隨時(shí)解決顧客投訴事件7：留意工作中安全隱患。例（演藝廳酒醉客人、酒后按摩客人）8：高峰期結(jié)束后做好會(huì)員安置及送別工作十四、0：001：檢查吧員的單據(jù)、出品、贈(zèng)送情況。2：檢查錄入員的單據(jù)、報(bào)表情況。十五、0：30員工輪流用餐，此時(shí)注意崗位留守情況及時(shí)二次促銷(xiāo)。十六、1：00用餐十七、1：30與領(lǐng)班、主管總結(jié)當(dāng)天工作，并參加班后例會(huì)。十八、2：00對(duì)各區(qū)域整體巡查一遍，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)向領(lǐng)班交代，并做好應(yīng)急方案。檢查各區(qū)域客人動(dòng)態(tài)、物品登記情況。十九、2：00—3：00找當(dāng)天工作違紀(jì)或精神狀態(tài)不好的員工談話(huà)，情感交流二十、6：00—6：30不定期抽查夜間值班情況及早上送客情況周工作周一14：00公司管理人員例會(huì)18：30本部門(mén)大會(huì)周二檢查設(shè)備設(shè)施等維修保養(yǎng)計(jì)劃周三18：00各崗位優(yōu)秀員工大會(huì)周四統(tǒng)計(jì)分析員工及客人提出的意見(jiàn)，擬訂出創(chuàng)新方案周五學(xué)習(xí)充電，對(duì)自己進(jìn)一步知識(shí)補(bǔ)給工作，激勵(lì)自己一定要前進(jìn)周六制定培訓(xùn)計(jì)劃、服務(wù)工作中疑難解析周日14：00檢查衛(wèi)生19：30領(lǐng)班、主管意見(jiàn)反饋溝通會(huì)月工作1：每月初主動(dòng)征詢(xún)總經(jīng)理的工作指示和意見(jiàn)，布置本月工作計(jì)劃2：每月定期給員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)兩次，思想激勵(lì)培訓(xùn)兩次3：每月初制定本月物資申領(lǐng)計(jì)劃4：嚴(yán)抓周期衛(wèi)生打掃及周期衛(wèi)生檢查5：26日前上交獎(jiǎng)罰單6：26日前做好固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)7：28日前上交A級(jí)員工、先進(jìn)個(gè)人名單8：29日前統(tǒng)計(jì)好員工績(jī)效考核，以便明確獎(jiǎng)金分配9：1號(hào)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)考勤及提成申請(qǐng)10：1號(hào)開(kāi)技師大會(huì)11：月末向全體員工公布本月本部共創(chuàng)業(yè)績(jī)、所得提成、物品損壞、顧客投訴、個(gè)人違紀(jì)、先進(jìn)個(gè)人、獎(jiǎng)罰情況、集體宣言：微笑——團(tuán)結(jié)——奉獻(xiàn)三、部門(mén)主管崗位職責(zé)及工作規(guī)程（一）準(zhǔn)備工作：提前15分鐘打卡上崗，儀容整潔，精神飽滿(mǎn)。（二）常規(guī)工作對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，督導(dǎo)本部門(mén)內(nèi)各班次工作情況檢查員工出勤情況，儀容儀表是否符合公司規(guī)定、當(dāng)班工作表現(xiàn)、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀是否符合規(guī)范等，實(shí)施批評(píng)指正，適當(dāng)處罰并做好記錄。檢查上班次完成工作情況及未完成工作的跟蹤落實(shí)：檢查本部門(mén)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，以最快的時(shí)間使其恢復(fù)正常。檢查本部門(mén)各服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生規(guī)范落實(shí)情況綠化環(huán)境是否優(yōu)雅、整齊，如有凌亂，應(yīng)立即組織整理，衛(wèi)生工作未落實(shí)者，實(shí)施相應(yīng)處理。檢查部門(mén)物資用品使用情況，如有不足，應(yīng)按計(jì)劃提前申領(lǐng)，如仍有問(wèn)題應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告以及時(shí)解決。檢查所有當(dāng)班員工的工作情況，違紀(jì)情況和衛(wèi)生保持狀況，及時(shí)表彰好人好事，糾正不良行為。提前閱知VIP客人情況，及時(shí)做好服務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，客人到來(lái)，離開(kāi)時(shí)要在迎送崗位或相關(guān)位置迎候歡送。全面掌握當(dāng)班客情，服務(wù)要全面細(xì)致，注意確認(rèn)客人的各項(xiàng)特殊需求是否已得到滿(mǎn)足，如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)立即予以糾正。接受客人投訴，解決一般性問(wèn)題，耐心解釋?zhuān)嬲\(chéng)致歉，準(zhǔn)備做好記錄，妥善給予答復(fù)并向部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理進(jìn)行反饋：處理其它一些疑難問(wèn)題。檢查本部門(mén)燈光、空調(diào)、排風(fēng)、音樂(lè)、音像節(jié)目的時(shí)間控制是否符合規(guī)定，并且根據(jù)客人的要求及客情變化情況，靈活掌握開(kāi)啟。檢查報(bào)刊，雜志等更換情況及擺放情況。檢查記鐘臺(tái)處工作是否正常有序，撐握保健服務(wù)客情。檢查各服務(wù)組領(lǐng)班工作是否得力，是否按照部門(mén)工作指示認(rèn)真，有效地落實(shí)工作，如有問(wèn)題，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。了解員工的思想動(dòng)態(tài)，探望生病員工，業(yè)余時(shí)間組織有意義的集體活動(dòng)，建立良好人際關(guān)系的工作氛圍。及時(shí)查處衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)備故障，設(shè)施損毀，人員違紀(jì)等問(wèn)題，維護(hù)部門(mén)整潔，舒適，安全的良好狀態(tài)。走動(dòng)巡查各部位的安全消防情況，遵循“安全第一”的管理思想，避免和消除安全隱患。做好工作記錄并向部門(mén)經(jīng)理及其它領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告部門(mén)內(nèi)的一切異常情況。完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（三）周期工作參加部門(mén)例會(huì)，掌握部門(mén)客情及服務(wù)狀況分析，及時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。按時(shí)參加公司管理人員例會(huì)。每日填寫(xiě)《工作日志》，定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)根據(jù)部門(mén)規(guī)定的統(tǒng)一培訓(xùn)時(shí)間，協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育。每周向部門(mén)經(jīng)理上交服務(wù)反饋信息，以幫助領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)決策。每周統(tǒng)計(jì)員工獎(jiǎng)懲統(tǒng)計(jì)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)每周本部門(mén)物資申領(lǐng)計(jì)劃制定每周衛(wèi)生打掃及檢查周期計(jì)劃四、部門(mén)領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作規(guī)程白班工作日程計(jì)劃7：45—8：00：提前15分鐘到崗與上一領(lǐng)班交接，認(rèn)真，仔細(xì)對(duì)房態(tài)進(jìn)行了解，查看房間入住及退房情況，了解客人動(dòng)態(tài)，有無(wú)特殊情況，例：有無(wú)叫醒及寄存物品等。8：00—8：45：檢查上一班完成工作及未完成的工作情況，做到對(duì)每個(gè)崗位角落自己都親眼看一遍（例：夜班衛(wèi)生打掃情況及需維修事項(xiàng)）并給予落實(shí)，使自已什么事情都知道做到心中有數(shù)，同時(shí)對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行合理安排，并查看夜班值崗，有無(wú)空崗及睡覺(jué)現(xiàn)象。8：45—9：00：白班例會(huì)先問(wèn)好，點(diǎn)到，檢查精神面貌，儀容儀表，崗前必備工具（例：消費(fèi)單、筆、轉(zhuǎn)帳單、打火機(jī)等）計(jì)劃當(dāng)天工作、區(qū)域劃分，對(duì)人員進(jìn)行合理安排。9：00—9：10：跟進(jìn)員工交接班情況，認(rèn)真，仔細(xì)查看各區(qū)域交接本是否清楚，明確，關(guān)閉所有風(fēng)機(jī)，開(kāi)窗通風(fēng)。9：10—9：20：組織夜班例會(huì)，安排需要傳達(dá)的工作事項(xiàng)。9：20—10：30：查看布草送洗情況，知道送洗數(shù)量和領(lǐng)回?cái)?shù)量，質(zhì)量做好布草正常使用工作，認(rèn)真檢查分管區(qū)域電源，環(huán)境是否正常，確保電器安全運(yùn)轉(zhuǎn)根據(jù)客流情況，天氣情況適當(dāng)控制，分管區(qū)域空調(diào)及燈光開(kāi)啟，即要為客提供適宜的溫度，燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。10：30—11：30仔細(xì)檢查各區(qū)域人員衛(wèi)生打掃情況，員工有無(wú)偷懶現(xiàn)象，跟進(jìn)衛(wèi)生打掃過(guò)程中，客人退房時(shí)員工對(duì)退房四步驟的操作過(guò)程，針對(duì)不足做好統(tǒng)計(jì)指導(dǎo)工作，并同時(shí)做好接待工作，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)協(xié)調(diào)，保證工作程序正常運(yùn)行。11：30—12：30：根據(jù)客流情況，合理安排員工輪流，分批就餐，保證不漏崗，監(jiān)督用餐時(shí)間，以及用餐時(shí)有無(wú)穿工鞋，回宿舍現(xiàn)象，并做出相應(yīng)處理。12：30—14：00：掌握退房情況及其使用情況，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施完好情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)維修單報(bào)修，并做好半天工作總結(jié)上報(bào)主管，檢查吧員錄入工作情況，杯具是否消毒清洗潔凈，對(duì)房態(tài)是否清楚貨物是否領(lǐng)齊，備足。以及吧臺(tái)衛(wèi)生打掃情況。14：00—17：00：再次督導(dǎo)衛(wèi)生是否跟進(jìn)，衛(wèi)生操作嚴(yán)格按照程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并時(shí)刻檢查員工儀容儀表。17：00—17：30：合理安排白班就餐，監(jiān)督員工用餐時(shí)間，嚴(yán)查飯口有無(wú)回宿舍及穿工鞋出營(yíng)業(yè)區(qū)情況。17：30—18：00：中班例會(huì)檢查儀容儀表，精神面貌，崗前必備工具，分配人員區(qū)域劃分，布置中班工作，激勵(lì)員工銷(xiāo)售意識(shí)。18；00—18：50：衛(wèi)生大檢查，依照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查表進(jìn)行仔細(xì)檢查，每個(gè)區(qū)域所有衛(wèi)生工作，物品擺放，做到規(guī)范統(tǒng)一，操作質(zhì)量不合格者，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求重做，不計(jì)工時(shí)，衛(wèi)生完成后領(lǐng)班再仔細(xì)進(jìn)行二次檢查不合格者作相應(yīng)處理，同時(shí)查看中班崗位狀況及接待情況。18：50—19：30：白班會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天工作不足之處，存在問(wèn)題，找出原因并及時(shí)給予指正，防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，給員工灌輸思想教育知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能和水平針對(duì)不足給予指導(dǎo)和解答。19：30—19：45，無(wú)特殊事件準(zhǔn)備交接，填寫(xiě)《工作日志》與下一領(lǐng)班進(jìn)行交接之后把當(dāng)天工作情況匯報(bào)上級(jí)。晚班工作日程計(jì)劃19：45—20：00：提前15分鐘打卡上崗，與上一領(lǐng)班交接，認(rèn)真仔細(xì)查看房間入住，預(yù)訂情況及衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)彌補(bǔ)，了解在店人數(shù)及四、五樓入住和空房情況，針對(duì)人員對(duì)崗位合理安排。20：00—21：00：認(rèn)真檢查各個(gè)區(qū)域物品儲(chǔ)備站有無(wú)備足（例：水壺、垃圾袋、抹布、紙巾、杯具等）并同時(shí)檢查上班次未完成工作情況，給予落實(shí)。21：00—23：45：注意客人接待工作，采取跟蹤式管理，勤走勤看，只有這樣才能更多的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，時(shí)刻查看訂房及入住情況，督導(dǎo)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及特殊情況處理，與其它樓層做好溝通，協(xié)調(diào)工作，高峰期起到帶頭作用與員工創(chuàng)造良好氣氛，以帶動(dòng)方式，帶領(lǐng)員工服務(wù)好每一位客人，傳授推銷(xiāo)技巧，主抓客人心理，確?？腿讼M(fèi)情緒，高漲、高峰期查看員工有無(wú)銜接不當(dāng)或空崗現(xiàn)象以及中途翻臺(tái)衛(wèi)生是否合格。23：45—24：00：夜班會(huì)議，查看儀容儀表，崗前必備工具，布置夜班工作，及人員合理分配。24：00—24：30：查看房態(tài)，了解房間入住情況及員工一切情況。24：30—1：30：根據(jù)客流情況合理安排員工輪流分批就餐，飯口途中檢查有無(wú)穿工鞋回宿舍現(xiàn)象。1：30—2：30：中班會(huì)議總結(jié)當(dāng)天不足，當(dāng)班發(fā)生事件，注意事項(xiàng)，然后分析事件焦點(diǎn)，加強(qiáng)整改。2：30—3：30：核對(duì)房態(tài)，做好客人叫醒、寄存登計(jì)工作，組織夜班員工坐崗，并做好房間中途服務(wù)工作。3：30—6：30：不定時(shí)巡視各崗位員工的工作，表現(xiàn)和工作紀(jì)律，注意分管區(qū)域的安全五防工作，針對(duì)每位員工近期工作情況加以深入了解，并給予灌輸思想教育，嚴(yán)禁脫崗、串崗、睡覺(jué)等松懈現(xiàn)象，并相應(yīng)做好記錄。6：30—7：30：合理安排員工輪流，分批就餐，注意叫醒服務(wù)，同時(shí)檢查退房情況，督促衛(wèi)生打掃工作，確保早上有房銷(xiāo)售，提醒客人帶好隨身物品，是否須要轉(zhuǎn)帳，針對(duì)早晨醒來(lái)客人，并進(jìn)房送杯白開(kāi)水。7：30—8：00：整理好當(dāng)班工作遺留問(wèn)題，最后填寫(xiě)《工作日志》與下一領(lǐng)班進(jìn)行交接，之后把當(dāng)天工作匯報(bào)上級(jí)五、休息廳、影視廳、服務(wù)流程迎客，首先問(wèn)侯語(yǔ)，鞠躬禮，詢(xún)問(wèn)位數(shù)。先生/小姐，晚上/早上/中午好，歡迎光臨。30度鞠躬，歡迎光臨，休息廳，影視廳，請(qǐng)問(wèn)您幾位，幾位上來(lái)的，幾位男賓，幾位女賓。引客人到指定位置三樓休息廳，影視廳，您好，幾位休息里邊請(qǐng)，這里我們休息廳，帶耳麥很安靜，這里我們的鐳射影院，您可以邊欣賞電影，邊做按摩。介紹按摩先生，您工作勞累一天了，為您叫一位技師做中醫(yī)保健或足底按摩，可以解除您一天的疲勞，長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持有助于你血液循環(huán)，使您身心健康，我們還有專(zhuān)業(yè)的修腳師為您去除腳墊，雞眼，肉刺，腳氣，好的，請(qǐng)稍等，馬上就到。推銷(xiāo)酒水。先生為您幾位沏壺茶吧，給小姐點(diǎn)些飲料，您幾位需要用些什么，我們這里茶水（烏龍，綠茶，花茶，紅茶）飲料（鮮榨汁，活性乳酸菌）純凈水，進(jìn)口依云，國(guó)產(chǎn)農(nóng)夫山泉，水果盤(pán)，小食品等，講清商品價(jià)格，單位，此種商品對(duì)人體有哪些好處。上飲品酒水端托盤(pán)姿態(tài)，正確穩(wěn)健，飲品，輕拿輕放，進(jìn)行半蹲式服務(wù)將茶水倒上時(shí)，說(shuō)“先生您點(diǎn)的菊花茶，請(qǐng)慢用，有事您隨時(shí)吩咐，您休息好，退一步，轉(zhuǎn)身離去。中途服務(wù)不超出15分鐘巡視一周，及時(shí)更換煙缸，加水，撤銷(xiāo)空客器，雜物，蓋被子，擺拖鞋，提醒客人保管好隨身物品。五、休息廳，影視廳注意事項(xiàng)繼續(xù)辦理客人交辦事項(xiàng)放好隨身物品，相應(yīng)的客人寄存。保持15分鐘巡視一次，如有相伴物品遺露，放在相應(yīng)的位置。注意休息廳內(nèi)可疑人物。對(duì)酗酒的顧客，加以保護(hù)。發(fā)現(xiàn)精神異常的客人，上報(bào)領(lǐng)班。如果意外事件發(fā)生，第一時(shí)間，上報(bào)主管交接班記錄記清楚（叫醒服務(wù)，寄存物品）如果一人有事叫另一個(gè)代替服務(wù)。在夜間，大廳之內(nèi)做技師服務(wù)，做好輔助工作。休息廳，影視廳一人一床（男，女不能用床）休息廳，影視廳內(nèi)的通風(fēng)，防火安全措施。早晨準(zhǔn)備一杯白開(kāi)水。六、按摩保健區(qū)崗位職責(zé)及服務(wù)流程一、崗位職責(zé)認(rèn)真做好班前自檢工作，領(lǐng)工牌，必須佩戴齊全，注意儀容儀表的清潔。認(rèn)真做好班前的交接工作，布草的清點(diǎn)按摩的登記，物品的記錄，客人叫醒服務(wù)等，務(wù)必做到工作細(xì)心與完整。認(rèn)真打掃按摩房區(qū)域的衛(wèi)生，煙缸，消費(fèi)價(jià)格表，必須齊全，床單枕套必須清潔。按摩房為客人休息的區(qū)域，服務(wù)人員必須為顧客創(chuàng)造安靜環(huán)境，在進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)員要做說(shuō)話(huà)輕，關(guān)門(mén)輕。為客人服務(wù)的時(shí)候，先將客人帶進(jìn)房間，安排客人坐下，進(jìn)行半蹲式服務(wù)，程序?yàn)橄韧其N(xiāo)按摩，再推銷(xiāo)茶水，但推銷(xiāo)時(shí)間必須根據(jù)顧客的消費(fèi)類(lèi)型進(jìn)行合理銷(xiāo)售，不能強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理?？腿嗽谠?xún)問(wèn)按摩時(shí)，必須向客人清楚的說(shuō)明此項(xiàng)按摩的時(shí)間，價(jià)格并提醒客人本公司，不提供任何特殊服務(wù)，全為正規(guī)按摩，請(qǐng)客人進(jìn)行考慮。當(dāng)技師到達(dá)按摩區(qū)域后，不允許客人挑逗技師，技師必須完全服從服務(wù)員的安排，服務(wù)員必須認(rèn)真，清楚的將房號(hào)，手牌號(hào)，技師號(hào)，按摩類(lèi)型，進(jìn)出時(shí)間登記在記錄本上，如未執(zhí)行，一切責(zé)任服務(wù)員全部承擔(dān)。當(dāng)技師做按摩的同時(shí)，服務(wù)員不能隨便打擾顧客，當(dāng)技師做完按摩后，服務(wù)員要及時(shí)清理房間，如發(fā)現(xiàn)特殊情況，必須馬上上報(bào)部門(mén)經(jīng)理?？腿宋吹韧瓿苫蜃鐾瓴缓瀱?，服務(wù)員必須馬上詢(xún)問(wèn)技師情況，盡量讓客人在做按摩房等候，通知領(lǐng)班馬上解決，如客人要走，服務(wù)員必須馬上跟住客人，另一服務(wù)員馬上通知部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決如有疏忽，一切責(zé)任由服務(wù)員承擔(dān)。服務(wù)員應(yīng)該盡量幫助技師順利做完按摩，如技師未帶按摩單，遺失物品，服務(wù)員要及力幫助。如發(fā)現(xiàn)客人投訴技師服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客人情況，然后通知部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決。服務(wù)員必須認(rèn)真的檢查技師按摩單，看手牌號(hào)是否寫(xiě)錯(cuò)，時(shí)間是否做夠，如有問(wèn)題通知領(lǐng)班。堅(jiān)決杜絕亂點(diǎn)鐘，假點(diǎn)鐘現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一次性處罰200元。如遇見(jiàn)挑剔的顧客，應(yīng)先向其說(shuō)明本公司最多只允許換三次技師，請(qǐng)客人考慮是否繼續(xù)，如解決不了，通知領(lǐng)班，進(jìn)行解決。由于按摩房為休閑部特殊經(jīng)營(yíng)區(qū)域，并有很多事難以預(yù)料望廣大員工認(rèn)真，嚴(yán)格遵守此崗位職責(zé)。二、服務(wù)流程一、迎客先生，晚上好，早上好，中午好，歡迎光臨三樓按摩保健區(qū)，請(qǐng)問(wèn)幾位做按摩，幾位這邊請(qǐng)，安排好房間。介紹按摩：為您幾位安排本公司的品牌按摩，宮廷式，價(jià)格60分鐘288元，它綜合了日、泰、韓式手法為一體，介入背部油療，可以解除疲勞之功效，只有在我們家能做到這種按摩，先生為您叫一位技師感受一下，好的請(qǐng)稍等，介紹清時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按摩作用，好處，作法。中途服務(wù)，認(rèn)真觀察，聽(tīng)房?jī)?nèi)有何情況，中途如有事需到房必須先敲門(mén)，有技師喊叫，應(yīng)立即敲房門(mén)，詢(xún)問(wèn)有何事。退房，客人離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，檢查房間的設(shè)備，設(shè)施有無(wú)損壞，打電話(huà)通知吧臺(tái)退房，打掃衛(wèi)生按翻臺(tái)步驟去做，最后開(kāi)排風(fēng)換氣，做到房間空氣順暢。七、演藝廳崗位職責(zé)及服務(wù)流程一、崗位職責(zé)熟悉本部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并加以靈活運(yùn)用。聽(tīng)從上級(jí)調(diào)配，配合好吧員及錄入的工作。認(rèn)真和自已同崗位的工作人員配合。（做到分工合作制）遇到挑剔的客人及時(shí)反饋給領(lǐng)班，由領(lǐng)班解決。嚴(yán)格控制消耗品，降低物品流失。在叫鐘時(shí)，積極與技師配合工作，并與技師報(bào)請(qǐng)臺(tái)號(hào)。及時(shí)上報(bào)給領(lǐng)班客人對(duì)演藝的反饋意見(jiàn)。最大限度服務(wù)每位顧客，不厭其煩，把公司利益大于一切的思想，放于第一位，每天演藝部領(lǐng)班會(huì)檢查一次，注意五防意識(shí)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：遇賓客說(shuō)話(huà)時(shí)吐字清楚，無(wú)家鄉(xiāng)話(huà)。出任何物品時(shí)都要須帶托盤(pán)。中途每10—15分鐘翻臺(tái)一次。（并進(jìn)行二次推銷(xiāo)）迎客送客時(shí)都要用專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)。（并提醒客人帶好物品）轉(zhuǎn)帳時(shí)，以最快的速度準(zhǔn)確無(wú)誤的為客服務(wù)。二、工作流程：演藝前45分鐘點(diǎn)到上崗，要求口腔無(wú)異味，儀容儀表過(guò)關(guān)，精神面貌飽滿(mǎn)。各崗位服務(wù)員檢查各臺(tái)面衛(wèi)生及營(yíng)運(yùn)前所需的工具，并清楚的了解各自區(qū)域有無(wú)預(yù)訂。吧員檢查吧臺(tái)內(nèi)貨物的配置工作，并做演藝前果盤(pán)，小食品等前期準(zhǔn)備工作。（并做好貨物質(zhì)量的檢查工作）領(lǐng)位員清楚知道演藝廳預(yù)訂情況，并準(zhǔn)備做領(lǐng)位工作。（配合服務(wù)員做叫鐘工作）注意事項(xiàng)：領(lǐng)位員將客人帶入指定位置時(shí)要與服務(wù)員加以口頭交接。推銷(xiāo)開(kāi)單據(jù)時(shí)數(shù)量及臺(tái)號(hào)勿必寫(xiě)清楚，到吧臺(tái)和錄入并且加以口頭交接。在上貨時(shí)速度一定要快，并注意出品質(zhì)量是否合格，上出品時(shí)要清楚的了解臺(tái)面有幾位客人，是否飲酒，并加以注意。當(dāng)出品上完時(shí)檢查單據(jù)與臺(tái)面貨物是否一致，有無(wú)多上貨或少上物品。中途服務(wù)時(shí)，加水一定要注意，不要將水倒電話(huà)上或其他物品上。中途翻臺(tái)衛(wèi)生時(shí)，換煙缸一定要注意，勿將煙灰其他物品散落在臺(tái)面出品上。客人有離開(kāi)臺(tái)面時(shí)，并提醒客人注意前方有臺(tái)階。站位時(shí)，注意是否有異常情況，（注意演藝期間防火意識(shí)）客人煙頭是否丟在地毯成沙發(fā)上。在任何時(shí)期都不能與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，靈活運(yùn)用，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。八、VIP客房部崗位職責(zé)及服務(wù)流程一、客房部崗位職責(zé)班前整理儀容儀表（精神面貌，工服，工牌）做到精神飽滿(mǎn)，工服平整，干凈，整齊，工牌端正，上班所需物品備齊，包括筆所有單據(jù)要隨身。班前做好交接工作，包括公司物品，定房寄存客人叫醒客人留宿，各房間客人愛(ài)好及姓名、人數(shù)、房間使用時(shí)間，以及有無(wú)異?？腿俗龅饺嬲莆找磺星闆r，必須親自檢查一遍，做到眼見(jiàn)為實(shí)。接班后做好易耗品的配備，包括開(kāi)水，紙杯，牙刷，牙膏，毛巾物品備齊后檢查房間衛(wèi)生工作，細(xì)節(jié)衛(wèi)生是否合格（物品擺放，布草整潔平整）檢查完以飽滿(mǎn)的精神，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿，等待客人的光臨，做到進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)不做任何與工作無(wú)關(guān)的事，與同事配合密切做到?jīng)]有空崗，漏崗，一切服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化，推銷(xiāo)產(chǎn)品必須報(bào)價(jià)，讓客人明明白白消費(fèi)，完全服從領(lǐng)導(dǎo)，做到責(zé)任大于能力，注意流動(dòng)客人以及異?？腿瞬R報(bào)上級(jí)，對(duì)于其它部門(mén)做到主動(dòng)積極配合，對(duì)于公司制度嚴(yán)格遵守對(duì)客服務(wù)主動(dòng)熱情，做到讓每位新顧客變成老顧客，老顧客介紹新顧客，以最快的速度，最高的質(zhì)量，安全的完成上級(jí)所下達(dá)的任務(wù)，為公司創(chuàng)造最佳效益。二、客房部服務(wù)流程時(shí)時(shí)關(guān)注電梯的指示燈發(fā)現(xiàn)電梯在本樓停下時(shí)，將所有精力集中于電梯敞開(kāi)的剎那，面帶微笑，15度鞠躬，先生，女士您好歡迎光臨，X樓客房部，請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定，根據(jù)客人的要求指引，客人（這邊請(qǐng)，請(qǐng)隨我來(lái)，在客人的左前方1米左右，以肩為軸，大臂帶動(dòng)小臂，玉指合攏，手心向上，引領(lǐng)客人到達(dá)所需房間。右手開(kāi)門(mén)開(kāi)燈，手勢(shì)示意，先生這是您需要的單人間，里面請(qǐng)，向客人介紹房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施，先生這是我們的單人間，有獨(dú)立的衛(wèi)生間，液晶電視，配有空氣加濕器，而且可以開(kāi)窗通風(fēng)，空氣非常好，很適合您休息，您看您對(duì)這房間滿(mǎn)意嗎？先生您請(qǐng)坐，很高興為您服務(wù)配合15度鞠躬，離客人1米左右，左腳向前半步，上身正直，自然下蹲，成半蹲式（可以根據(jù)客人不同位置，向客人的腿是低下的）向客人介紹單人間的收費(fèi)，先生我們單人收費(fèi)188元18小時(shí)，50元1小時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您需要多長(zhǎng)時(shí)間，如客人需要1小時(shí)以上，向客人介紹清，我們的單據(jù)一但錄入電腦，無(wú)法退單，如時(shí)間不到需要離開(kāi)另按全單收費(fèi)，并告知客人現(xiàn)在時(shí)間是XX時(shí)間，完畢后向客人介紹按摩，（無(wú)生您勞累一天了，可以感受一下我公司的特色按摩，宮廷式，288元/60分鐘，（把好處介紹給客人）還有本公司的品牌按摩，凱式指壓，198元/60分鐘（好處講出來(lái)）請(qǐng)問(wèn)您做哪一種，客人選定后，先生，您在做按摩期間，體內(nèi)大量卻少小份，給您來(lái)一壺茶水，內(nèi)外結(jié)合，對(duì)您的身體肌膚都大有好處，我們這里為您準(zhǔn)備了，綠茶，烏龍茶，請(qǐng)問(wèn)您喝那一種（如客人喝綠茶）先生，您看碧螺春可以嗎，這是今年的新茶，口感很好，當(dāng)一切介紹完畢后，把房單酒水單給客人重述一遍，確定無(wú)誤，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)（先生，麻煩您簽字確認(rèn)一下，看下你的手牌，手牌一定要看清）后說(shuō)謝謝，請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的飲品和技師馬上就到，起身面向客人退至幾步后，把門(mén)輕輕關(guān)上，后到吧臺(tái)取貨，叫按摩，錄單等，技師到來(lái)時(shí)，和技師一起進(jìn)入房間（無(wú)論任何物品必須用托盤(pán)）至門(mén)前敲門(mén)三下，一輕二重，先生，我是服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎（等待回應(yīng)）先生您好，對(duì)不起讓您久等了，這是您點(diǎn)的茶水，給您泡一下，口感會(huì)好一點(diǎn)，先生這是為您服務(wù)的技師，XX號(hào)，手法，特別專(zhuān)業(yè)，特意為您安排的，您看可以嗎，先生按摩期間，要多喝茶水，并叮囑技師，多為客人倒茶水，后對(duì)客人說(shuō)，先生，如有其它需要，請(qǐng)拔打我們的服務(wù)臺(tái)電話(huà)XXX。隨時(shí)為您服務(wù)（根據(jù)不同的情況，提醒客人鎖好房間，保管好財(cái)物）起身鞠躬15度，祝您休息愉快，后退到門(mén)口，關(guān)好房門(mén)轉(zhuǎn)身離去。當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否休息好，房間是否需要保留，如退房，提醒客人帶好隨身物品，詢(xún)問(wèn)客人去向，并引領(lǐng)客人到電梯口，引領(lǐng)途中詢(xún)問(wèn)客人對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意，以及請(qǐng)客人多提寶貴意見(jiàn)，當(dāng)客人進(jìn)入電梯要下樓時(shí)，要面對(duì)客人，在電梯將要關(guān)上的一剎那，面帶微笑，鞠躬15度，先生慢走，歡迎下次光臨X樓客房部，立即回房檢查，是否有客人遺失物品或公司物品是否有損壞污染，檢查完畢后通知吧臺(tái)房間已退，正在打掃中按客房部清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)程序打掃，打掃完畢通知吧臺(tái)房間可以入住。九、吧員崗位職責(zé)及服務(wù)流程一、崗位職責(zé)熱情友好的接待顧，服務(wù)人員，保持站立服務(wù)。上崗后備足物品及用具，檢查設(shè)備是否正常。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，做好吧臺(tái)內(nèi)，外衛(wèi)生及用具衛(wèi)生。了解本部門(mén)內(nèi)所有商品用具設(shè)備情況，對(duì)商品的產(chǎn)地，特點(diǎn)，價(jià)格數(shù)量了解，對(duì)所有設(shè)備使用方法了解。負(fù)責(zé)顧客所需商品供應(yīng)情況并收集信息，提出改進(jìn)意見(jiàn)，做到供應(yīng)及時(shí)，準(zhǔn)確，，衛(wèi)生。經(jīng)常保持區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，有條理陳列商品。對(duì)當(dāng)班出售商品應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表并對(duì)吧臺(tái)貨物實(shí)盤(pán)，及時(shí)匯報(bào)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。按規(guī)定用料用量制做果盤(pán)，控制成本，保證水果質(zhì)量。下班前對(duì)次日所需物品填寫(xiě)申購(gòu)單，出庫(kù)單，保證次日營(yíng)業(yè)順利。保證吧臺(tái)內(nèi)所有貨物最低存量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)期，變質(zhì)商品，嚴(yán)禁將變質(zhì)商品出售。負(fù)責(zé)吧臺(tái)安全，及時(shí)將貨物放好，鎖好。愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，能夠按時(shí)開(kāi)關(guān)燈及空調(diào)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：電話(huà)禮儀接打電話(huà)保持站立并面帶微笑。接電話(huà)對(duì)首先問(wèn)侯，再報(bào)清部門(mén)，自己工號(hào)，如：您好，休閑部01號(hào)為您服務(wù)。說(shuō)話(huà)語(yǔ)速避免過(guò)快，吐字不清，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔。通話(huà)過(guò)程中禁止出現(xiàn)不耐煩情緒。通話(huà)結(jié)束后等對(duì)方掛斷后再輕輕掛機(jī)。工作態(tài)度保證儀容儀表規(guī)范，熱情友好的接待顧客，服務(wù)人員，保持站立服務(wù)。熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，給賓客和同事以親切，愉快的感覺(jué)。與客對(duì)話(huà)時(shí)眼光必須看著顧客，身體成迎客姿勢(shì)，保持微笑。舉止溫文爾雅，尊重客人與同事的感受。對(duì)待顧客，同事提出的問(wèn)題做到耐心解答。不與顧客，同事有不禮貌的行為發(fā)生。控制自己的情緒，懂得真情實(shí)感的投入價(jià)值。展現(xiàn)瞬間真情服務(wù)的規(guī)范行為。掌握服務(wù)技巧，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。二、工作流程早班：7：50做好上崗前準(zhǔn)備工作（儀容儀表）8：00—10：00檢查工作區(qū)域內(nèi)物品，貨物是否完好齊全，備齊易耗品，酒水的出貨單8：30準(zhǔn)時(shí)出庫(kù)酒水9：30領(lǐng)易耗品，將貨物擺放整齊，規(guī)范存放11：00關(guān)閉排風(fēng)窗戶(hù)。10：00—11：30做好吧臺(tái)，冰箱內(nèi)衛(wèi)生，協(xié)助布草員送洗布草，將杯具送至消毒池消毒。電梯口站位12：00打開(kāi)新風(fēng)12：30—13：30查看房間狀態(tài)，做好房態(tài)表，電梯口站位13：30—14：30清洗杯具，做好消毒工作。14；00打開(kāi)東梯射燈，根據(jù)樓層溫度關(guān)新風(fēng)14：30—16：30協(xié)助服務(wù)員做好待客工作，適時(shí)整理貨物，電梯口站位17：00—18：00認(rèn)真做好銷(xiāo)售報(bào)表，員工提成表，檢查并盤(pán)點(diǎn)貨物，與晚班進(jìn)行詳細(xì)交接（房態(tài)，有無(wú)預(yù)訂，酒水有無(wú)快過(guò)期的等）晚班17：50做好上崗前準(zhǔn)備工作17：50—18：10與白班進(jìn)行交接18：30—19：00做好高峰期前準(zhǔn)備工作（了解房態(tài)，備齊開(kāi)水，酒水常溫，冷藏的都要備）19：00打開(kāi)新風(fēng)19：00—20：00當(dāng)日有什么樣的鮮榨果汁，通知服務(wù)人員，將快到期的貨物告知服務(wù)人員推銷(xiāo)。20：00打開(kāi)所有燈帶，大圈，西吊燈，吧臺(tái)后射燈，西梯射燈。20：00—0：00協(xié)助服務(wù)員做好待客工作，協(xié)助錄入做好按摩記錄和房態(tài)表0：00關(guān)閉所有燈帶，射燈留光圈。關(guān)新風(fēng)，開(kāi)排風(fēng)0：00—2：00清洗杯具，做好消毒工作，檢查消費(fèi)單據(jù)有無(wú)涂改等。2：00—4：00做好日?qǐng)?bào)表，員工提成表，盤(pán)點(diǎn)核查貨物，寫(xiě)好交接本，鎖好吧臺(tái)內(nèi)物品，貨物，冰箱工作中注意事項(xiàng)擺放用具要統(tǒng)一擺放合理，整齊清洗杯具輕拿輕放，以降低破損率杯具如有破損，茶漬，水印，異味禁止使用定期對(duì)杯具進(jìn)行消毒工作定期清點(diǎn)杯具，防止杯具流失，確保正常營(yíng)運(yùn)出庫(kù)時(shí)核實(shí)貨物數(shù)量，單位。以出庫(kù)單，出貨單為依據(jù)盤(pán)貨，杜絕無(wú)手續(xù)出入貨及交接。出貨時(shí)看清單據(jù)日期，名稱(chēng)，單位，數(shù)量及錄入鱘章，如有一項(xiàng)不清，應(yīng)及時(shí)更改。對(duì)吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備設(shè)施按正確使用方法操作使用。查看設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，如有異常及時(shí)報(bào)修工作中確保冰鎮(zhèn)酒水供應(yīng)及時(shí)注意查看商品保質(zhì)期，嚴(yán)禁將過(guò)期，變質(zhì)商品出售，對(duì)保質(zhì)期短的商品及時(shí)調(diào)換。按類(lèi)擺放水果，將易壞水果放入保鮮柜，保證水果新鮮。果盤(pán)中禁止出現(xiàn)頭發(fā)，樹(shù)葉等雜物。為保證安全，避免將刀具外借按規(guī)定開(kāi)關(guān)燈及空調(diào)，做到節(jié)能節(jié)源。對(duì)顧客寄存物品做好記憶猶新錄并妥善保存，避免取錯(cuò)，丟失。十、錄入員的崗位職責(zé)及工作流程一、崗位職責(zé)：熟悉公司內(nèi)部?jī)?yōu)惠政策及本部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，懂得電腦基本操作及維護(hù)。服從上級(jí)，配合吧員及服務(wù)員做好帶客服務(wù)工作。每天準(zhǔn)時(shí)上下班打卡，并完成崗位區(qū)域衛(wèi)生工作。檢查電腦系統(tǒng)是否正常工作，杜絕閑人查看電腦數(shù)據(jù)或動(dòng)用電腦，不得隨意脫離崗位。認(rèn)真檢查消費(fèi)單，對(duì)無(wú)誤單據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確錄入并加蓋章，單據(jù)項(xiàng)目?jī)r(jià)位，數(shù)量，標(biāo)錯(cuò)或不清楚者有權(quán)拒收。做好單據(jù)的檢查，關(guān)于退單必須有主管以上人員簽字并注明原因作正確登記房間入住情況，及時(shí)整理房態(tài)（房態(tài)與入住客房必須一致）對(duì)到時(shí)房間提醒服務(wù)員進(jìn)行續(xù)時(shí)，對(duì)進(jìn)店24小時(shí)客人提醒前臺(tái)加收浴資費(fèi)。做好技師上下鐘時(shí)間登記，并對(duì)有誤時(shí)或其他情況及時(shí)上報(bào)。及時(shí)接聽(tīng)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，做好與其他錄入，收銀配合工作。準(zhǔn)確記錄需叫醒顧客房間，并到時(shí)提醒服務(wù)員進(jìn)行叫醒服務(wù)。每日做好營(yíng)業(yè)報(bào)表，并上交財(cái)務(wù)，每月底統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額，做好清單。關(guān)于退單必須由部門(mén)主管簽字，沒(méi)有任何原因退掉單據(jù)必須有部門(mén)經(jīng)理簽字寫(xiě)明原因。招待簽單必須有經(jīng)理以上人員簽字。按摩單據(jù)任何人不得涂改，時(shí)間必須準(zhǔn)確。負(fù)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，為公司財(cái)務(wù)做到單據(jù)與營(yíng)業(yè)報(bào)表數(shù)據(jù)一致，不私留任何單據(jù)，不缺張數(shù)少更。錄入員的行政管理歸部門(mén)主管，輸單業(yè)務(wù)為公司財(cái)務(wù)部直接負(fù)責(zé)。保管好自己的登錄密碼及代碼章。一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)與客相見(jiàn)或同行時(shí)，要熱情周到并打招呼說(shuō)：“先生您好！”或者說(shuō)：“先生，早上好/晚上好/下午好?！碑?dāng)客人問(wèn)路時(shí)說(shuō)：“先生您好！您這邊請(qǐng)，必要時(shí)引領(lǐng)客人到指定位置。接聽(tīng)電話(huà)禮儀，電話(huà)鈴聲不能超過(guò)三聲響時(shí)，提起電話(huà)報(bào)請(qǐng)部門(mén)說(shuō)：“您好，三樓休閑部為您服務(wù)“或您好，四樓客房部為您服務(wù)”當(dāng)對(duì)方問(wèn)題解決后說(shuō)再見(jiàn)，掛掉電話(huà)后，我們?cè)俪蛛娫?huà)，對(duì)來(lái)電所提問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)要說(shuō)，“很報(bào)歉，或?qū)Σ黄稹?。?dāng)客人走向吧臺(tái)時(shí)，立刻起身站立，熱情面帶微笑詢(xún)問(wèn)客人說(shuō)：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？”如手機(jī)充電，問(wèn)清其手機(jī)品牌及型號(hào)，告知客人可直接帶機(jī)充電或者只可以充手機(jī)電池，看清客人手牌號(hào)，告知客人憑手牌取手機(jī)或電池?？腿瞬樵?xún)消費(fèi)時(shí)：“先生您好，您要查的是XX號(hào)手牌截止現(xiàn)在的消費(fèi)金額嗎？迅速查完便告知客人說(shuō)：“您好？XX號(hào)截止現(xiàn)在消費(fèi)XX元整，“其次報(bào)清消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)位?？腿瞬樵?xún)同來(lái)朋友手牌時(shí)說(shuō)：“先生，您好，您同來(lái)朋友手牌是XX號(hào)，現(xiàn)在XX區(qū)域消費(fèi)，必要時(shí)引領(lǐng)客人到指定位置?？腿宿D(zhuǎn)帳時(shí)說(shuō)：“先生您好，您是要將您幾位朋友的所有消費(fèi)轉(zhuǎn)到您的帳號(hào)上嗎？”看清雙方手牌號(hào)，查詢(xún)其消費(fèi)金額，告知客人說(shuō)：“您好，您幾位朋友的消費(fèi)合計(jì)是XX元整，請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下，顧客簽完字后要說(shuō)聲：“謝謝您?！笨腿祟A(yù)訂房間時(shí)：首先詢(xún)問(wèn)客人幾位需要訂幾人間說(shuō)：“先生，您好，您共幾位，需訂幾人間？講清楚房?jī)?nèi)環(huán)境設(shè)施及價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)，打電話(huà)到樓層訂好房間對(duì)客人說(shuō)：”您好，您的房間已預(yù)訂好了，XX房間，給您預(yù)留30分鐘，祝您休息愉快。個(gè)性化服務(wù)，記住常來(lái)客人的姓氏，愛(ài)好。一個(gè)點(diǎn)頭，一個(gè)伸手示意，帶其姓稱(chēng)呼更顯親切，例如：“張先（女士）/張哥（張姐），可拉近與顧各之間的距離。二、工作中注意事項(xiàng)：對(duì)工作區(qū)電腦要保持清潔，在電腦正常開(kāi)機(jī)運(yùn)行狀態(tài)下，不要用任何物品擦拭電腦液晶屏，以免損傷顯示屏，在關(guān)機(jī)狀態(tài)下等電腦液晶屏充分散熱后再用柔軟的干布輕試表面灰塵，不能用濕布擦拭，電腦操作臺(tái)不要擺放任何液體物品。關(guān)機(jī)前要退出所有操作系統(tǒng)，除電腦死機(jī)外，不能硬性關(guān)機(jī)。電腦工作人員杜絕使用電腦查詢(xún)數(shù)據(jù)，電腦硬性插件U盤(pán)，磁盤(pán)不能使用，以防外來(lái)病毒導(dǎo)致整系統(tǒng)癱瘓。不在崗或下機(jī)時(shí)一定要退出自己的操作系統(tǒng)，以免他人進(jìn)入系統(tǒng)，造成程序混亂。錄單時(shí)要看清手牌號(hào)，時(shí)間，金額，項(xiàng)目名稱(chēng)及票據(jù)號(hào)，減少失誤現(xiàn)象。已錄消費(fèi)單與未錄單據(jù)分開(kāi)存放，以免混淆，造成漏單，跑單各樓層消費(fèi)代碼不能混亂，錄單要明確及加以蓋章。對(duì)于轉(zhuǎn)帳單，一定要看清客人手牌，迅速準(zhǔn)確查詢(xún)其消費(fèi)金額，必須有客人親自簽字認(rèn)可才生效。對(duì)于服務(wù)員開(kāi)單據(jù)項(xiàng)目?jī)r(jià)位標(biāo)錯(cuò)，漏寫(xiě)或不清楚一律拒收。技師單據(jù)任何人不得涂改，時(shí)間，價(jià)位，項(xiàng)目名稱(chēng)，工號(hào)必須準(zhǔn)確清楚。聽(tīng)從上級(jí)的安排，不能脫崗，離崗，工作不得散慢，情緒飽滿(mǎn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)安排的工作要接受，不得拒絕，隨時(shí)接受財(cái)務(wù)部門(mén)檢查工作。退單物品一定要有主管以上人員簽字并注意原因，對(duì)無(wú)原因退掉單據(jù)要有樓面經(jīng)理簽字方可執(zhí)行接聽(tīng)電話(huà)，手機(jī)充電一定要對(duì)客語(yǔ)言流暢，行為端莊，舉止，文明禮貌。緊密配合樓層服務(wù)員、吧員，做好服務(wù)工作。二、工作流程提前10分鐘打卡，整理好儀容儀表，精神飽滿(mǎn)與對(duì)班做好交接，客人是否有寄存物品，是否有叫醒服務(wù)協(xié)助吧員打掃本區(qū)域衛(wèi)生，以及電腦清潔工作工作前做好一切備用物品如：訂書(shū)機(jī)，夾子，作費(fèi)單據(jù)等。及時(shí)整理房態(tài)，準(zhǔn)確登記客房入住情況，查詢(xún)客房是否有超時(shí)現(xiàn)象及預(yù)訂超時(shí)，及時(shí)提醒服務(wù)員進(jìn)行續(xù)時(shí)。做好技師上下鐘時(shí)間登記，并對(duì)有誤時(shí)情況及時(shí)上報(bào)。準(zhǔn)確記憶各樓層常用商品代碼，以便提高錄入速度。認(rèn)真檢查消費(fèi)單據(jù)，是否有漏寫(xiě)，錯(cuò)寫(xiě)，或不清楚，對(duì)無(wú)誤單據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)錄入電腦，并加以蓋章，對(duì)不合格單據(jù)一律拒收。及時(shí)核對(duì)已錄消費(fèi)單，手牌號(hào)，項(xiàng)目名稱(chēng)，數(shù)量，金額，時(shí)間，員工工號(hào)，客人是否已簽字并及時(shí)，是否蓋章。已錄消費(fèi)單按項(xiàng)目類(lèi)型分類(lèi)存放，退單一式三聯(lián)單獨(dú)放在一起，如數(shù)上交財(cái)務(wù)，以便財(cái)務(wù)核單。及時(shí)接聽(tīng)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，做好與其他部門(mén)配合工作（如訂房，，轉(zhuǎn)帳）必要時(shí)幫吧員出貨或幫服務(wù)員接送客人。下班前做好本班次的營(yíng)業(yè)報(bào)表（單據(jù)與報(bào)表數(shù)據(jù)必須一致）財(cái)務(wù)部24小時(shí)為一個(gè)結(jié)帳期限，每日早8：00將所有班次的單據(jù)及營(yíng)業(yè)報(bào)表及時(shí)交送財(cái)務(wù)部。每月底統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額，并做好清單。十一、領(lǐng)位員崗位職責(zé)及服務(wù)流程一、崗位職責(zé)上崗前認(rèn)真仔細(xì)檢查好自己的儀容儀表（精神飽滿(mǎn)，穿戴整潔，淡妝職風(fēng)）為客人服務(wù)做到細(xì)心，用心，誠(chéng)心，耐心同事之間緊密配合，確保崗位不空缺，嚴(yán)禁無(wú)故串崗準(zhǔn)確掌握各樓層的區(qū)域位置，保持區(qū)域衛(wèi)生清潔。熟悉每個(gè)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。熟悉每個(gè)樓層的房牌號(hào)及正確掌握房態(tài)。熟悉保健項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及每項(xiàng)按摩解析。掌握本公司各類(lèi)會(huì)員卡的價(jià)位及優(yōu)惠明細(xì)及時(shí)正確的回答客人所提出的相關(guān)問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確引領(lǐng)客人到達(dá)指定地點(diǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)客人進(jìn)入本部門(mén)時(shí)您好，歡迎光臨三樓休閑部（主領(lǐng)和副領(lǐng)面帶微笑齊聲問(wèn)候，并鞠躬15度）很高興為您服務(wù)（主領(lǐng)引領(lǐng)客人）客人離開(kāi)本部門(mén)時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品（主領(lǐng)提醒客人）您慢走，歡迎下次光臨，再見(jiàn)，（主領(lǐng)和副領(lǐng)齊聲送客，當(dāng)說(shuō)最后一句時(shí)，要求主領(lǐng)站到電梯品中間位置，向離開(kāi)客人鞠躬15度）二、工作流程提前15分鐘到崗，檢查好自己的儀容儀表當(dāng)重疊崗后沒(méi)有客人時(shí)，首先檢查樓梯口及其周?chē)男l(wèi)生情況（電梯口、步梯口，示牌，沙發(fā)以及空調(diào)的開(kāi)放情況等）客人到達(dá)時(shí)，主領(lǐng)按電梯，及時(shí)主動(dòng)接應(yīng)客人，引領(lǐng)客人到達(dá)指定地點(diǎn)（客人想要到達(dá)的地點(diǎn)）當(dāng)主領(lǐng)引領(lǐng)客人離開(kāi)崗位，副領(lǐng)及時(shí)替補(bǔ)到主領(lǐng)位置，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接下一個(gè)客人，依次循環(huán)?？腿艘x開(kāi)本部門(mén)時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人上樓或下樓，由主領(lǐng)按電梯，并提醒客人帶好隨身物品。在時(shí)間允許的情況下，向客人介紹一下用餐時(shí)間，演出時(shí)間及四五樓客房，以提醒客人合理安排。正確引領(lǐng)客人：主領(lǐng)面帶微笑，碎步走在客人右前方1.5米左右，時(shí)刻保持與客人的距離（切勿左顧右盼或跟同事樊談，隨時(shí)注意個(gè)人形象及客人的感受）主動(dòng)熱情向客人介紹本部門(mén)的設(shè)備設(shè)施正確了解各人需要哪項(xiàng)服務(wù)（休息，健身，演藝，按摩）并引領(lǐng)客人到達(dá)指定地點(diǎn)（時(shí)刻注意引領(lǐng)手式要正確，大臂帶動(dòng)小臂側(cè)身）欲離開(kāi)客人時(shí)預(yù)祝客人休息（用餐，洗?。┯淇?。注意事項(xiàng)：電梯門(mén)開(kāi)啟到閉合需8秒鐘左右（當(dāng)客人多時(shí)，必須要按住電梯，以免后上電梯的客人被夾?。╇娞葜甘緹粝蛏蠒r(shí)，如想讓電梯門(mén)不能閉合，須按上鍵，電梯指示燈向下時(shí)，須按下鍵，如相反電梯門(mén)將自動(dòng)閉合。當(dāng)女士下東側(cè)電梯時(shí)，必須加以提示，女士只能到二樓以免女士下到一樓場(chǎng)面尷尬或遭投訴如步行梯口出現(xiàn)客人時(shí)，也要及時(shí)為客人引領(lǐng)。十二、保潔員工作流程工作流程及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：白班工作流程7：45—8：00打卡后進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，找領(lǐng)班報(bào)到，由領(lǐng)班傳達(dá)保潔衛(wèi)生安排8：00—8：15和上一班保潔員交接，要做到了解各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生情況后根據(jù)重點(diǎn)進(jìn)行工作。8：15—9：00對(duì)衛(wèi)生間（客用，員工）清潔工作，包括對(duì)便池，小便池消毒，客人觸摸物品等，在清潔過(guò)程中，提醒客人小心地滑，并放提示牌，控制降低各種清潔物品的消耗，做到節(jié)能節(jié)源。9：00—11：35打掃公共區(qū)域衛(wèi)生（地角線(xiàn)，墻角壁畫(huà)，地面，大理石，玻璃面，假花，擦塵等澆花工作）11：35—12：10兩名保潔員輪流用餐，用餐走員工通道，嚴(yán)禁穿工鞋出營(yíng)業(yè)區(qū)，回宿舍等，留值人員在工作間打掃工作間衛(wèi)生。12：10—13：10為保潔員坐息時(shí)間，在各樓層工作間，嚴(yán)禁進(jìn)入布草房，辦公室，技師房，吸煙等。13：10—14：00進(jìn)行衛(wèi)生間消毒工作，對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備設(shè)施消毒清潔，做到無(wú)水漬無(wú)塵，后將用品放到指定位置，不得亂堆亂放。14：00—16：25每日的擦塵工作，做到無(wú)雜物無(wú)塵。16：25-16：35將打掃衛(wèi)生用品放到指定位置，不可亂堆亂放，準(zhǔn)備用餐。16：35—17：30用餐時(shí)間，留值人員工作間打掃衛(wèi)生。17：30—18：40進(jìn)行各區(qū)域垃圾清理工作，將垃圾送到指定位置。18：40—20：00對(duì)衛(wèi)生不足進(jìn)行清理，把衛(wèi)生所需用品做好登記，上報(bào)領(lǐng)班，做好交接準(zhǔn)備工作。20：00--20：30交接時(shí)間，交接清楚，換工鞋離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。夜班工作流程19：45—20：00打卡后進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，找領(lǐng)班報(bào)到，由領(lǐng)班傳達(dá)保潔衛(wèi)生安排。20：00--20：30與上一班交接，認(rèn)真做到了解每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生情況20：30—21：30打掃衛(wèi)生間，對(duì)小便池，便池進(jìn)行消毒，設(shè)備設(shè)施清潔工作，做到無(wú)水漬無(wú)塵后，將衛(wèi)生用品放到指定位置，在做衛(wèi)生期間要做到合理使用衛(wèi)生用品，降低各種清潔用品消耗工作。21：30—23：25公共區(qū)的衛(wèi)生擦塵工作，（玻璃、壁畫(huà)、地角線(xiàn)、墻角、假花等物品的擦塵工作）23：25—23：30將所有清潔衛(wèi)生用品放到指定位置，準(zhǔn)備用餐。23：30—24：10用餐時(shí)間，輪流換班吃飯，留值人員工作間打掃衛(wèi)生。24：10—1：10坐息時(shí)間，在每個(gè)樓層工作間，不得進(jìn)入技師房，辦公室，布草房吸煙等。1：10—4：10進(jìn)行公共區(qū)擦塵工作，時(shí)時(shí)留意衛(wèi)生間衛(wèi)生。4：10—5：30衛(wèi)生間清潔消毒工作，做到無(wú)水漬無(wú)塵，將垃圾送到指定位置。用品做到節(jié)能節(jié)源，降低用品消耗，把不用物品放到指定位置不準(zhǔn)亂堆亂放。5：30—6：10打掃四樓辦公室衛(wèi)生，做到無(wú)塵無(wú)污漬。6：10—6：30對(duì)衛(wèi)生所需物品做一記錄，上報(bào)領(lǐng)班。6：30—7：10用餐時(shí)間（同上）7：10—8：00對(duì)衛(wèi)生大清理，檢查各區(qū)域，公共設(shè)施是否有損壞，丟失現(xiàn)象，做好交接準(zhǔn)備工作。8：00—8：30交接清楚后，換工鞋離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。第十二章各區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、休息廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)布草整潔有形，保持無(wú)異味，無(wú)污漬滯、毛發(fā)等。大浴巾上身鋪放與沙發(fā)靠墊邊緣寬度為4cm(約四指之長(zhǎng))，下身邊緣與沙發(fā)邊部平行成直線(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)：所有沙發(fā)上“東方開(kāi)德華“字樣及拼音橫排成一條直線(xiàn)，地巾端正鋪于角凳正中，四周下垂為2cm（約二指之長(zhǎng)）“東方德華“字樣放于正中，被子對(duì)折疊好，四角折度為90。（鋪方成豆腐塊形狀）放于腳凳左前側(cè)，與腳凳邊緣垂直成直線(xiàn)。休息廳內(nèi)衛(wèi)生液晶電視表面內(nèi)側(cè)無(wú)浮塵，污漬，粘漬。墻壁、窗臺(tái)等高處設(shè)備，設(shè)施，無(wú)塵土，無(wú)污印，空調(diào)，排風(fēng)口保持每周擦洗一次，保持理石面光滑明亮，保持無(wú)粘感，壁畫(huà)，煙缸，加濕器干凈，加濕器加滿(mǎn)水，地毯整潔，無(wú)污漬，無(wú)細(xì)屑，雜物，始終保持廳內(nèi)空氣新鮮流暢，無(wú)異味。三、物品擺放所有物品擺放要做到同行，同樣的物品放在統(tǒng)一的位置，做到統(tǒng)一有序，物品擺放如下：窗簾：窗簾拉好，保持對(duì)折距離相稱(chēng)，條條均勻下垂，沙發(fā)：擺放豎成行，橫成排，統(tǒng)一整齊，邊緣成直線(xiàn)腳凳：放于沙發(fā)正中，端正擺放與沙發(fā)靠緊，做到橫成排，成直線(xiàn)。電視：緊靠沙發(fā)扶手一端，做到液晶面統(tǒng)一有序。端正擺放，標(biāo)準(zhǔn)做到橫、豎成一條直線(xiàn)。耳機(jī)：放于不銹鋼鐵管兩轉(zhuǎn)彎處正中。耳機(jī)線(xiàn)：從上到下自然下垂。煙缸：放于大理石正中，端正擺好。臺(tái)卡：端正放于煙缸后面與煙缸距離為7cm.(約一拳之隔)垃圾桶：放于茶幾后面正中部位，帶口打折處翻約1cm，打折處放到不可視位置。四、燈光控制及設(shè)備設(shè)施檢查所有燈光保持柔和統(tǒng)一：0：00——14：00只開(kāi)圓圈燈帶4個(gè)，下午2：00——夜0：00開(kāi)所有燈帶（即圓圈燈帶及長(zhǎng)燈帶）設(shè)備設(shè)施檢修：接班前認(rèn)真檢察廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備、電器等有無(wú)損壞或異常現(xiàn)象。具體檢查液晶電視、耳機(jī)及燈光是否正常，如有異?；驌p壞立即報(bào)于領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫(xiě)維修單，區(qū)域人員返往工程部，同時(shí)工作人員來(lái)維修時(shí)給于配合，修好時(shí)報(bào)于吧員通知領(lǐng)班.每周衛(wèi)生工作計(jì)劃周一：空調(diào)、排風(fēng)口等高處衛(wèi)生。周二：沙發(fā)下、腳凳下及沙發(fā)腳凳周?chē)Ｖ苋豪?、加濕器、理石保養(yǎng)。周四：地角線(xiàn)、墻面、窗臺(tái)。周五：假花及各死角。周六、日：全面衛(wèi)生，高標(biāo)準(zhǔn)完成。二、影視廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、布草：布草整潔有形，保持無(wú)異味、無(wú)污漬、毛發(fā)等。枕頭邊緣與沙發(fā)頂部邊緣成直線(xiàn)，做到橫成排、豎成行。大浴巾端正鋪平，枕頭壓于上身邊緣為：4cm（約四指之長(zhǎng)），下身邊緣于沙發(fā)邊緣成直線(xiàn)。地巾端正鋪于腳凳正中，長(zhǎng)處邊緣下垂4cm（約四指之長(zhǎng)），寬處邊緣下垂2cm（約二指之長(zhǎng)）,”東方凱德華“字樣擺于正中，被子對(duì)折疊好，四角折度為90（豆腐塊形狀）放于腳凳右前側(cè)，與腳凳邊緣垂直成直線(xiàn)。二、影視廳內(nèi)衛(wèi)生：保持沙發(fā)、腳凳整潔、無(wú)污漬、大理石面光滑明亮,無(wú)粘感?？照{(diào)、排風(fēng)口保持每周計(jì)劃擦洗一次，窗臺(tái)、墻壁、木制品、音響等設(shè)備、設(shè)施無(wú)塵土、無(wú)污印，地毯整潔無(wú)污漬、無(wú)細(xì)屑、雜物，始終保持廳內(nèi)空氣新鮮，流暢、無(wú)異味，煙缸干凈透明、無(wú)粘漬，臺(tái)卡完整干凈。品擺放所有物品擺放要做到同型，同樣的物品要放在同一位置，做到統(tǒng)一有序，各物品擺放如下：窗簾：窗簾拉好，保持對(duì)折距離相對(duì)稱(chēng)，條條均勻下垂。沙發(fā)：擺放豎成行、橫成排統(tǒng)一整齊，邊與邊成一條直線(xiàn)。腳凳：端正放于沙發(fā)正中位置，與沙發(fā)靠緊，做到橫、豎成直線(xiàn)茶幾：端正放于兩沙發(fā)扶手正中，統(tǒng)一整齊。臺(tái)卡：以大理石上小孔為定心，橫放成一條直線(xiàn)。垃圾桶：放于茶幾前正中位置，口袋打折處翻約1cm，打結(jié)處放到不可視位置。光控制及設(shè)備設(shè)施檢查所有燈光保持柔和統(tǒng)一，無(wú)特殊情況下，廳內(nèi)24小時(shí)只開(kāi)燈帶。設(shè)備設(shè)施：接班前認(rèn)真檢察廳內(nèi)設(shè)備設(shè)施、電器有無(wú)損壞或異?，F(xiàn)象，具體檢查燈光音響等設(shè)備能否正常使用，如有異?；驌p壞立即報(bào)于領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫(xiě)維修單，區(qū)域人員返往工程部，同時(shí)工作人員來(lái)維修時(shí)給于配合，修好時(shí)報(bào)于吧員通知領(lǐng)班。每周工作計(jì)劃周一：空調(diào)、排風(fēng)口等高處衛(wèi)生。周二：沙發(fā)下、腳凳下及沙發(fā)腳凳周?chē)?。周三：垃圾桶、加濕器、理石保養(yǎng)。周四：地角線(xiàn)、墻面、窗臺(tái)。周五：假花及各死角。周六、日：全面衛(wèi)生，高標(biāo)準(zhǔn)完成。三、茶吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、茶吧衛(wèi)生：大理石保持光滑明亮無(wú)塵土，無(wú)粘感，空調(diào)、排風(fēng)口計(jì)劃每周擦洗一次，中空柱燈具沙發(fā)、藤椅、靠墊要求無(wú)塵土、無(wú)印漬，臺(tái)卡保持整潔，茶幾面、煙缸保持干凈、光滑、透明，無(wú)粘漬，地毯無(wú)污漬，無(wú)細(xì)屑，雜物等。二、物品擺放：沙發(fā)、藤椅：相互對(duì)稱(chēng)，統(tǒng)一端正擺放，與茶幾邊相距一掌半之遠(yuǎn)。靠墊：放于沙發(fā)背靠正中間，角與角成一直線(xiàn)茶幾：放到四把椅子正中位置煙缸：端正放于茶幾正中心部位臺(tái)卡：方于煙缸靠外處（與墻圍處靠近），與煙缸為7cm（約一拳距離）三、燈光控制及設(shè)備設(shè)施檢查：早8：00開(kāi)茶吧柱子上的燈，夜間根據(jù)客流量關(guān)柱子燈。下午15：00開(kāi)茶吧杯燈（根據(jù)客流量靈活掌握）17：30開(kāi)水池?zé)?8：30開(kāi)噴泉四、設(shè)備設(shè)施檢修：接班前認(rèn)真檢察茶巴內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、燈具等有無(wú)損壞或異?，F(xiàn)象。具體檢查燈光、沙發(fā)、茶幾是否正常使用，如有異?；驌p壞立即報(bào)于領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫(xiě)維修單，區(qū)域人員返往工程部，同時(shí)工作人員來(lái)維修時(shí)給于配合，修好時(shí)報(bào)于吧員通知領(lǐng)班.每周工作計(jì)劃周一：空調(diào)、排風(fēng)口等高處衛(wèi)生。周二：沙發(fā)下、腳凳下及沙發(fā)腳凳周?chē)?。周三：墻面、地角線(xiàn)、理石保養(yǎng)。周四：假花及各死角。周五：茶幾玻璃。周六、日：全面衛(wèi)生，高標(biāo)準(zhǔn)完成。四、康樂(lè)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)康樂(lè)區(qū)衛(wèi)生：桌球面整潔，保持無(wú)毛發(fā)、無(wú)塵土，無(wú)污印，桌球光滑明亮，無(wú)粘感，閱覽室書(shū)刊類(lèi)保持干凈整潔，沙發(fā)、茶幾無(wú)塵土，玻璃明亮無(wú)沾漬，燈具、家具、木制品要求無(wú)塵土，地毯無(wú)污漬，無(wú)細(xì)屑，無(wú)雜物。健身器材、電腦、乒乓球桌面保持無(wú)塵土、無(wú)粘感。物品擺放所有物品擺放做到同型、同方位，沙發(fā)同樣物品放于指定位置，各種物品擺放如下：茶幾：放于各個(gè)沙發(fā)正中位置。沙發(fā)：端正放于茶幾兩側(cè)位置，擺成互相對(duì)稱(chēng)形狀。紙巾盒：放于茶幾正中位置，擺正。臺(tái)卡：與紙巾盒位置約一拳之隔。棋盤(pán)：放于茶幾正中位置，擺正。書(shū)刊：根據(jù)不同類(lèi)型書(shū)刊放于指定框內(nèi)，木框邊緣與書(shū)邊緣成直線(xiàn)。電腦：放于柱子周?chē)鷶[放要同型，同方位，電腦放到統(tǒng)一位置，擺放有序。跑步機(jī)：放于門(mén)口一端（靠近茶吧）每臺(tái)相距一臂之遠(yuǎn)9、亞玲：端放于門(mén)口右側(cè)。按照指定位置統(tǒng)一擺放在槽內(nèi)10、自行車(chē)、登山車(chē)、測(cè)心跳：統(tǒng)一放在門(mén)口右側(cè)，依照指定位置擺放，每臺(tái)相距一臂之遠(yuǎn)。11、乒乓球桌：端正放于康樂(lè)區(qū)最內(nèi)側(cè)，按照指定位置統(tǒng)一擺放，兩臺(tái)相距五步之遠(yuǎn)。12、乒乓球拍：放于角幾面上，紅色向上，端正統(tǒng)一有序。燈光控制及設(shè)備設(shè)施檢查早8：00開(kāi)康樂(lè)區(qū)頂燈一個(gè)下午18：00除中空燈，所有燈適當(dāng)打開(kāi)夜間根據(jù)客流量適當(dāng)關(guān)燈設(shè)備設(shè)施檢修：接班前認(rèn)真檢察康樂(lè)區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備、燈具等有無(wú)損壞或異?，F(xiàn)象。具體檢查康樂(lè)區(qū)電腦、跑步機(jī)、登山車(chē)等是否正常使用，如有異?；驌p壞立即報(bào)于領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫(xiě)維修單，區(qū)域人員返往工程部，同時(shí)工作人員來(lái)維修時(shí)給于配合，修好時(shí)報(bào)于吧員通知領(lǐng)班.每周工作計(jì)劃周一：空調(diào)、排風(fēng)口等高處衛(wèi)生。周二：沙發(fā)下、桌柜下、器材下。周三：墻面、地角線(xiàn)、理石保養(yǎng)。周四：假花、假樹(shù)及各死角。周五：茶幾玻璃。周六、日：全面衛(wèi)生，高標(biāo)準(zhǔn)完成。五、按摩房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、布草：必須一客一換，布草整潔有形，床單緊繃，側(cè)面緊簇，線(xiàn)角分明，回折處平整，床裙均勻，被子對(duì)折長(zhǎng)度為20cm（約一掌之長(zhǎng)）邊緣與床頭間距40cm（約一肘之長(zhǎng)）床單、被子、枕頭中線(xiàn)對(duì)齊，重疊三線(xiàn)合一。被面平整，下擺部分平整，無(wú)皺褶、無(wú)凸起，小繩系好，松緊適中，不可外露出來(lái)，枕頭、綠枕在下平放床頭正中，金線(xiàn)外顯露，白枕斜放在綠枕上，70度角靠于床頭。房間內(nèi)衛(wèi)生：家具電器表面，內(nèi)側(cè)無(wú)浮塵、污漬，側(cè)壁、天花板、墻壁等設(shè)施無(wú)浮塵、無(wú)污印，空調(diào)口、排風(fēng)口保持每周擦洗一次，玻璃明亮，無(wú)浮塵、水漬、油漬等，地毯干凈無(wú)污漬、無(wú)細(xì)屑、雜物，房間內(nèi)無(wú)異味。紙盒內(nèi)紙巾、牙簽、棉棒、打火機(jī)備齊，紙巾疊好，煙灰缸干凈。電話(huà)遙控器無(wú)污漬、沾手感，話(huà)筒消毒，加濕器加滿(mǎn)水。生間無(wú)異味，洗手臺(tái)面盆、鏡面、保持干凈明亮、無(wú)水漬或其它污印，不銹鋼潔具上無(wú)水漬或其它污漬，地漏每天灌水，洗手夜表面無(wú)污漬，毛發(fā)等，馬桶內(nèi)外都無(wú)便漬，尿漬、水漬保持潔白光滑、無(wú)沾感，內(nèi)儲(chǔ)水邊緣無(wú)黃印，每日必須刷洗，地面墻壁無(wú)水漬及其它污漬，保持理石面光滑明亮，無(wú)粘感物品擺放：所有物品擺放要做到同型、同方位房間，同樣的物品放在同位置，做到統(tǒng)一整齊各物品具體擺放如下：窗簾：白窗簾拉好、均勻，厚窗簾拉開(kāi)，保持一臂之寬，條條均勻下垂床頭柜：分開(kāi)放于床頭兩側(cè)與床間距約為10cm電視柜：正中放于鐘表下，與墻間距約15cm。搖控器：放于近門(mén)端電視柜上，與電視上、下邊緣成90度電話(huà)、小臺(tái)燈：放于遠(yuǎn)門(mén)端床頭柜上，電話(huà)靠床在內(nèi)，小臺(tái)燈在外，電話(huà)線(xiàn)繞在電話(huà)四周，小臺(tái)燈開(kāi)關(guān)放于床頭邊緣。加濕器：放于近門(mén)端，床頭柜外側(cè)，紙盒放于近門(mén)端，床頭柜內(nèi)側(cè)，煙缸端正放于紙盒前正中，價(jià)目表兩折處成90度放于紙盒左側(cè)，與紙盒前側(cè)成直線(xiàn)。垃圾桶：放于床頭柜前正中位置，帶口打折處，放到不可視位置，衛(wèi)生間垃圾桶放在馬桶右側(cè)洗手液：放于大理石面墻角處.，廁紙疊好，形成三角形下垂燈光控制及設(shè)備設(shè)施檢查：燈光：所有房間內(nèi)燈光保持柔和統(tǒng)一，房?jī)?nèi)只開(kāi)靠床兩側(cè)壁燈，洗手間只開(kāi)馬桶頂部桶燈，排風(fēng)、空調(diào)處于關(guān)閉狀態(tài)。設(shè)備檢修：接班前認(rèn)真檢察房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、電器等有無(wú)損壞或異?，F(xiàn)象。具體檢查遙控器、鐘表、電話(huà)，有無(wú)電池，電池是否南浮牌，是否有電，鐘表是否準(zhǔn)時(shí)，燈具是否正常，如有異?；驌p壞立即報(bào)于領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫(xiě)維修單，區(qū)域人員返往工程部，同時(shí)工作人員來(lái)維修時(shí)給于配合，修好時(shí)報(bào)于吧員通知領(lǐng)班.每周衛(wèi)生工作計(jì)劃周一：空調(diào)、排風(fēng)口等高處衛(wèi)生。周二：床頭柜下、床下，床頭柜周?chē)碗娨暪裣?。周三：清洗地毯，馬桶，洗手間地面周四：窗臺(tái)、垃圾桶、加濕器周五：地角線(xiàn)，墻面、玻璃周六、日：全面衛(wèi)生，高標(biāo)準(zhǔn)完成。六、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)布草：必須一客一換，布草整潔有形，床單緊繃，側(cè)面緊族，線(xiàn)角分明，回折處平整，床裙勻均，被子對(duì)折長(zhǎng)度為20cm（約一掌）邊緣與床頭間距40cm（ 約一肘之長(zhǎng)）床單、被子、枕頭中線(xiàn)對(duì)齊，重疊，三線(xiàn)合一，被面平整，下擺部分平整，無(wú)皺折無(wú)凸起，小繩系好，松緊適中，不可外漏出來(lái)，枕頭，綠枕在下平放，床頭正中，金線(xiàn)外顯露，白枕斜放在綠枕上，70度角靠于床頭。房間內(nèi)衛(wèi)生家具電器表面，內(nèi)側(cè)無(wú)浮塵，污漬，側(cè)壁、天花板，墻壁等設(shè)施無(wú)塵土，無(wú)污印，空調(diào)口，排風(fēng)口保持每周擦洗一次，玻璃明亮，無(wú)浮塵，無(wú)水漬，油漬等地毯干凈無(wú)污漬，無(wú)細(xì)屑雜物等，死角，地角線(xiàn)，床下，家私家具下無(wú)雜物，房間內(nèi)無(wú)異味，紙盒內(nèi)紙巾，牙簽，棉棒，打火機(jī)備齊，紙巾疊好，煙灰缸干凈，電話(huà)，搖控器上無(wú)污漬，沾手感，話(huà)筒消毒，加濕器加滿(mǎn)水。衛(wèi)生間無(wú)異味，洗手臺(tái)無(wú)水漬，水印或其它污漬，面盆干凈，明亮，不銹鋼潔具上無(wú)水漬，或其它污漬，地漏每天灌水，香皂，香皂盒，洗手液表面無(wú)污漬、毛發(fā)等，馬桶內(nèi)外都無(wú)便漬，尿漬，水漬，保持潔白光滑，無(wú)沾感，內(nèi)儲(chǔ)水邊緣無(wú)黃印，每日必須刷洗，地面墻壁無(wú)水漬，便漬及其它污漬，保持理面光滑明亮，保持無(wú)粘感。物品擺放所有物品擺放要做到同型，同方位房間同樣的物品在同位置，做到統(tǒng)一整齊，各物品具體擺放如下：窗簾門(mén)簾：白窗簾拉好，均勻，門(mén)窗同樣厚窗簾拉開(kāi)，保持放一臂寬，一條一條勻均下垂。床頭柜：分開(kāi)放于床頭兩側(cè)，與床間距約10cm。電視柜：正中放于鐘表下，與墻間距約15cm。沙發(fā)：所有房間內(nèi)的沙發(fā)，根據(jù)同型的房間同方向的房間，沙發(fā)放在同一位置。細(xì)小物品：電話(huà)，紙盒各放于床頭柜一側(cè)(雙人間紙盒放于兩間茶幾里側(cè)電話(huà)線(xiàn)繞在電話(huà)四周)小臺(tái)燈立于遠(yuǎn)床端床頭柜靠墻角處開(kāi)關(guān)放到床頭邊，煙灰缸端正放于紙盒前正中，下有墊子。加濕器：放于遠(yuǎn)門(mén)端床頭柜上垃圾桶：放于床頭柜前正中位置，袋口打折處外翻約1cm，打結(jié)處里放到不可視的位置，衛(wèi)生間垃圾桶放于馬桶右側(cè)。毛巾：放于洗手架上層，疊整齊，凱德華字樣上緣與洗手架上緣平齊。剃須泡：放于下層里側(cè)角處，商標(biāo)朝外。口杯：放于外側(cè)，叩放。須刀：重疊放于管沫與牙膏之間牙膏：放于靠墻側(cè)，標(biāo)朝上。牙刷：放于外側(cè)并齊，于牙膏平齊，不可伸出架外。洗手液：靠洗手架放，香皂緊挨著洗手液靠于墻邊。麻將機(jī)，麻將茶幾，麻將椅放于麻將燈下正中位置，茶幾相對(duì)放在麻將機(jī)對(duì)角，麻將椅緊挨著麻將機(jī)四周，端正的放好，麻將整齊平放于麻將機(jī)四周，不可重疊，蓋好桌布，麻將桌面，盒內(nèi)無(wú)煙灰，污漬，骰子上玻璃清潔透明，麻將機(jī)四周框架，麻將椅無(wú)污漬、油漬，電線(xiàn)饒?jiān)诼閷C(jī)下，地插座合上。燈光控制及設(shè)備設(shè)施檢查燈光：所有房間內(nèi)燈光保持柔和統(tǒng)一，麻將燈、大桶燈都不打開(kāi)，需要時(shí)再打開(kāi)，洗手間只得留馬桶頂桶燈，排風(fēng)空調(diào)處于關(guān)閉狀態(tài)。設(shè)備檢修：接班前認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備電器等有沒(méi)有損壞或異常等，如果有異?；虿粔蛄⒖虉?bào)于領(lǐng)班和吧臺(tái)，具體檢查搖控器、鐘表、電話(huà)有無(wú)電池，是否是南浮牌是否有電，鐘表是否準(zhǔn)時(shí)，燈具是否正常，下水龍頭開(kāi)關(guān)等是否正常，如有異常由領(lǐng)班填寫(xiě)報(bào)修單，區(qū)域內(nèi)人員返往工程部，同時(shí)工作人員來(lái)維修時(shí)予以配合，修好時(shí)報(bào)于吧臺(tái)通知領(lǐng)班。第十三章、員工考勤制度（一）、遲到與早退：1、員工均須按規(guī)定時(shí)間上下班，于規(guī)定上班時(shí)間后到班者視為遲到，未至規(guī)定時(shí)間提前下班者視為早退，早退應(yīng)事先請(qǐng)假，未請(qǐng)假或事后補(bǔ)假者以曠工論處。2、上班打卡遲到10分鐘以?xún)?nèi)（含10分鐘），每次扣工資10元。上班打卡遲到10-30分鐘以?xún)?nèi)（含30分鐘），每次扣工資20元。無(wú)特殊理由遲到超30分鐘60分鐘以?xún)?nèi)者，扣除當(dāng)日工資30元，并簽警告單一次。超過(guò)60分鐘者按事假論處。注：嚴(yán)重者按曠工論處。3、曠工者除扣除曠工期間薪資外，同時(shí)依員工獎(jiǎng)懲管理辦法予以懲處。4、漏打卡者按遲到早退處理，如有特殊情況者經(jīng)確認(rèn)后，由部門(mén)主管填寫(xiě)未打卡證明并簽字。5、在到崗工作期間無(wú)故脫崗30分鐘內(nèi)，每次扣發(fā)30元工資，并簽第一次警告單；30分鐘以上60分鐘以?xún)?nèi)扣發(fā)工資50元，并簽第二次警告單；超過(guò)60分鐘以上者處罰50——100元，并簽屬第二次警告單。6、在當(dāng)班工作期間請(qǐng)假2小時(shí)之內(nèi)者，每次扣發(fā)半天薪資。超出2個(gè)小時(shí)者每次扣發(fā)當(dāng)天薪資。（二）、簽到/打卡1、部門(mén)經(jīng)理由人力資源部進(jìn)行考勤。每日到辦公室簽到。2、各部門(mén)設(shè)考勤員，負(fù)責(zé)考勤工作。考勤工作要嚴(yán)肅認(rèn)真，逐日逐班的進(jìn)行詳細(xì)登記，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，于當(dāng)月30日考勤員將考勤表統(tǒng)計(jì)好報(bào)到本部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，報(bào)到人力資源部。公司人力資源部將對(duì)各部門(mén)考勤工作進(jìn)行隨時(shí)抽查，如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為將嚴(yán)肅處理，處以50---200元罰款嚴(yán)重者開(kāi)除。3、因公外出或其它原因未打卡的，必須事先告知并在當(dāng)日或次日由主管簽名。4、無(wú)正當(dāng)理由下班不打卡者，以曠工論處。無(wú)故早退，以曠工論處。員工須按照部門(mén)編制的工作時(shí)間表到崗工作，上班還應(yīng)留有充分的時(shí)間更換工作服，以便準(zhǔn)時(shí)到崗簽到；如遇調(diào)換班次，須以書(shū)面形式事先征得部門(mén)經(jīng)理的同意，并填寫(xiě)調(diào)班調(diào)休表報(bào)人力資源部，否則視為曠工。（三）、忘記打卡之處理1、職工忘記打卡時(shí)應(yīng)于二天內(nèi)填制《考勤補(bǔ)正單》經(jīng)部門(mén)主管簽名補(bǔ)正實(shí)際上下班時(shí)間后，送交人力資源部。上班或下班時(shí)間未經(jīng)主管補(bǔ)正者予以曠工處理。2、職工遺失出勤卡時(shí)應(yīng)盡快填制《聯(lián)系單》經(jīng)主管確認(rèn)后，送交人事單位補(bǔ)卡，三個(gè)工作日后到人事單位領(lǐng)取新卡，并在當(dāng)月薪資中扣繳制卡費(fèi)20元。第十四章員工獎(jiǎng)罰規(guī)定一、員工獎(jiǎng)勵(lì)：公司對(duì)于表現(xiàn)杰出、成績(jī)顯著的員工將分別酌情給予公告表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、書(shū)面嘉獎(jiǎng)、記功、晉升榮譽(yù)，并以“獎(jiǎng)罰令”形式在公告欄公告。（一）、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)1、獎(jiǎng)金：每次獎(jiǎng)20元至50元。2、書(shū)面嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100元并公告，副本歸入該員工的個(gè)人檔案，三次書(shū)面嘉獎(jiǎng)視同一次記功。3、記功：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200元并公告，副本歸入該員工的個(gè)人檔案，一年內(nèi)有五次記功者自動(dòng)晉升一級(jí)。4、員工凡簽警告單者，取消評(píng)選A級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)，季度優(yōu)秀員工，凡犯有嚴(yán)重過(guò)失者取消一切評(píng)選資格。5、員工在工作中因服務(wù)質(zhì)量好，而得到客人的書(shū)面表?yè)P(yáng)兩次者，可沖減一次輕微過(guò)失警告單。（二）、獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)：獎(jiǎng)金1、拾金不昧者；2、熱心服務(wù)并有具體事實(shí)者；3、提出有益于公司發(fā)展規(guī)律的意見(jiàn)和建議的員工；4、有顯著的善行佳話(huà)，為公司爭(zhēng)創(chuàng)榮譽(yù)者；書(shū)面嘉獎(jiǎng)季度優(yōu)秀員工（包括：銷(xiāo)售冠軍、禮儀形象大使、服務(wù)標(biāo)兵）；品德端正、工作努力，能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者；對(duì)公司服務(wù)經(jīng)營(yíng)或管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行且卓有成效者；節(jié)約公司各項(xiàng)資源，卓有成效者；遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者；檢舉違規(guī)或損害公司利益者；保護(hù)賓客生命安全和公司財(cái)產(chǎn)者，見(jiàn)義勇為勇敢獻(xiàn)身者；發(fā)現(xiàn)職守外故障，予以速報(bào)或妥為防止損害者；對(duì)于公司臨時(shí)組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作，能按時(shí)并出色完成任務(wù)者；10、檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)后，給予該員工書(shū)面嘉獎(jiǎng)；11、及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并予以妥善處理，避免公司遭受損失者；記功拾金不昧且金額較高并受客人表?yè)P(yáng)者；技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績(jī)特別優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級(jí)先進(jìn)稱(chēng)號(hào)，為公司贏得聲譽(yù)者；維護(hù)公司重大利益，避免重大損失者；在增收節(jié)支方面做出成績(jī)者；遇有意外事件或?yàn)?zāi)害，能妥善處理，有效地避免人身傷害或減少損害者；其他方面有顯著成績(jī)者；（三）、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選1、公司每月給員工做一次等級(jí)工資考核，注：連續(xù)三個(gè)月拿A級(jí)工資者可參加“季度優(yōu)秀員工”評(píng)比；連續(xù)拿二個(gè)“季度優(yōu)秀員工”者可參加“年度優(yōu)秀員工”評(píng)比；2、公司按季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工，標(biāo)準(zhǔn)按部門(mén)人員編制情況而定；3、評(píng)選程序：優(yōu)