一、政務(wù)服務(wù)大廳限時辦結(jié)制度目的：為進(jìn)一步提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，大廳實行業(yè)務(wù)限時辦結(jié)制度。定義：限時辦結(jié)是指在辦理各項業(yè)務(wù)時，在資料、手續(xù)齊全并符合有關(guān)規(guī)定的前提下，必須在規(guī)定時間內(nèi)予以辦結(jié)。特殊情況處理工作人員無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時辦理，如遇特殊情況確需延時辦理的，必須按相關(guān)規(guī)定報領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時辦理的理由。工作人員必須按照各項業(yè)務(wù)承諾的辦結(jié)時限及時辦理業(yè)務(wù)，如有無故延時或故意拖延情況，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。二、首問責(zé)任制度職責(zé)范圍內(nèi)事項處理：屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍事項，按有關(guān)規(guī)定及時給予辦理。非職責(zé)范圍內(nèi)事項處理不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍事項，要協(xié)助對方與承辦部門工作人員銜接。服務(wù)對象來大廳辦事或來電話詢問，第一位接受詢問的在崗工作人員即為履行首問負(fù)責(zé)制的責(zé)任人。具體情況處理細(xì)則能解決的情況：服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)及咨詢問題，在首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時辦理，并告知有關(guān)事項，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務(wù)對象的相關(guān)詢問。本單位職責(zé)范圍情況：對不屬于首問責(zé)任人的職責(zé)范圍，但屬本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動引領(lǐng)服務(wù)對象到相關(guān)科室，向相關(guān)責(zé)任人介紹情況，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)履行首問負(fù)責(zé)制職責(zé)，并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。非本單位職責(zé)范圍情況：服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予幫助。業(yè)務(wù)不明確情況：屬于業(yè)務(wù)不明確或首問負(fù)責(zé)人不清楚承辦部門的事項，首問責(zé)任人要及時與局法規(guī)科聯(lián)系，幫助落實有關(guān)承辦部門。電話詢問情況屬于首問責(zé)任人本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答。屬于其他科室范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號碼告知來電人。屬于不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、單位、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)局法規(guī)科處理，由局法規(guī)科負(fù)責(zé)給來電人答復(fù)。重要公務(wù)或事項情況：外單位人員或群眾，要求辦理重要公務(wù)或詢問重要事項，確需與有關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或當(dāng)面匯報情況的，首問責(zé)任人應(yīng)及時與局辦公室聯(lián)系，由局辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)或按規(guī)定處理。一次性告知：首問負(fù)責(zé)人應(yīng)向服務(wù)對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理手續(xù)是否完備。對于服務(wù)對象提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所需要補(bǔ)正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。服務(wù)態(tài)度要求：首問負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時，解答問題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語，禁用文明忌語，要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)工作人員良好的品德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌，遇到對政策理解有差異或態(tài)度不好的服務(wù)對象，首問責(zé)任人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。三、一次性告知制度制度定義一次性告知制度是指辦事人首次申請辦理事項時，工作人員即一次性告知所辦事項需要的材料、程序和時限等內(nèi)容，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定即時作出受理、補(bǔ)正或不受理答復(fù)的工作制度。原則：一次性告知應(yīng)堅持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。不同權(quán)限內(nèi)工作處理經(jīng)辦人員在接待過程中，凡屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，必須按程序認(rèn)真辦理；凡不屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，應(yīng)主動協(xié)調(diào)或引導(dǎo)。經(jīng)辦人員對當(dāng)事人需辦理的有關(guān)事務(wù)或咨詢的有關(guān)事項負(fù)有一次性告知的責(zé)任。涉及多部門情況：對辦事人所辦事項涉及多個部門的，經(jīng)辦人應(yīng)幫助其咨詢了解，并將結(jié)果告知辦事人。特殊科室要求：專業(yè)性較強(qiáng)的科室，應(yīng)當(dāng)以告知單等有效形式對辦事人實施一次性告知；不得有不負(fù)責(zé)任或故意刁難辦事人，不一次性告知辦事人辦事程序、所需材料或辦理要求以及態(tài)度冷、橫、硬等現(xiàn)象。四、其他工作制度便民服務(wù)大廳工作制度（包括著裝等方面）大廳工作人員上班期間必須穿工作服或正裝，不能穿奇裝異服上崗。要微笑服務(wù)，每個工作人員對前來辦事兒的居民要細(xì)心、耐心的講解和辦理每一項工作流程和規(guī)則。值日與衛(wèi)生制度大廳工作人員排好值日，負(fù)責(zé)大廳衛(wèi)生，搞衛(wèi)生不留死角，物品擺放整潔干凈。請銷假制度工作人員及時請銷假，半天以內(nèi)和大廳管理人員請假，半天以上兩天之內(nèi)必須跟分管領(lǐng)導(dǎo)請假，兩天以上跟街道領(lǐng)導(dǎo)請假。年內(nèi)請假時間多的工作人員，按照黨工委辦事處請銷假制度處理。工作紀(jì)律相關(guān)制度上班時間不能串崗閑聊，其他工作人員不得進(jìn)入大廳工作地點(diǎn)串崗。值班交接班制度值班交接班中心各窗口工作人員周二至周五實行輪流值班制度。接班人員在當(dāng)天下班前必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗。接班人員必須認(rèn)真核對值班日志，確認(rèn)并落實交班內(nèi)容。值班人員應(yīng)自覺完成交接的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。工作交接班首問責(zé)任人與相關(guān)窗口責(zé)任人之間、各窗口責(zé)任人之間進(jìn)行工作交接時，必須履行工作交接程序。工作交接須填寫《登記臺帳》，并經(jīng)移交人、接交人雙方簽字確認(rèn)后方才有效。工作交接內(nèi)容包括物品、資料及工作任務(wù)等。交班人應(yīng)將尚未完成的計劃內(nèi)工作及正在進(jìn)行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動給工作帶來的損失。工作交接時應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁敷衍了事或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。值班制度中心工作人員應(yīng)帶頭自覺遵守各項規(guī)章制度。嚴(yán)格遵守作息時間，上班時間為上午8:00-12:00，下午2:30-5:30，原則上提前___分鐘上班，不得遲到早退。上班時間不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)在中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。當(dāng)日值班人員履行好值班人員職責(zé)，具體做好以下工作提前十分鐘打開大廳大門，做好上班前的準(zhǔn)備工作。不得遠(yuǎn)離服務(wù)崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務(wù)，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，重大情況及時報告中心負(fù)責(zé)人。下班前負(fù)責(zé)清場并檢查遺留物品和辦公場所的照明、空調(diào)及辦公設(shè)施的電源是否已經(jīng)關(guān)閉，窗戶是否關(guān)好，以防出現(xiàn)安全隱患。負(fù)責(zé)搞好大廳的清潔衛(wèi)生。當(dāng)天下班前辦理好交接班手續(xù)。遇值班需到市級開會，必須提前報告中心主任，以便安排其它人員代班。中心工作人員上班時間不得聊天談心五、臨濮鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳相關(guān)制度管理架構(gòu)方面領(lǐng)導(dǎo)班子：便民服務(wù)大廳的領(lǐng)導(dǎo)班子由主任、副主任及其團(tuán)隊組成，主任全面負(fù)責(zé)便民服務(wù)大廳的工作，在日常管理之外，還要承擔(dān)對外交流和協(xié)調(diào)工作的職責(zé)；副主任協(xié)助主任管理便民服務(wù)大廳的全面工作。內(nèi)勤人員：便民服務(wù)大廳的內(nèi)勤人員主要負(fù)責(zé)各類服務(wù)事宜的登記、咨詢和處理工作。外勤人員：便民服務(wù)大廳的外勤人員主要負(fù)責(zé)辦理各類證件和公文的派送、收取和配送工作。服務(wù)流程規(guī)范化管理方面訂單的接收與確認(rèn)：客戶進(jìn)入便民服務(wù)大廳后，由內(nèi)勤人員進(jìn)行服務(wù)需求的登記，核對客戶身份信息。核對完成后，內(nèi)勤人員將服務(wù)需求轉(zhuǎn)至對應(yīng)職責(zé)人員進(jìn)行處理。服務(wù)需求的處理：按照職責(zé)分工，對客戶的需求進(jìn)行耐心的解答和處理。處理完成后，對外勤人員進(jìn)行服務(wù)任務(wù)分配。任務(wù)的執(zhí)行與完成：外勤人員確定好派發(fā)任務(wù)后，按照規(guī)定路線，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的實際操作。外勤人員按時完成任務(wù)，并將執(zhí)行情況及時上報給內(nèi)勤人員。服務(wù)評價：便民服務(wù)大廳定時或不定期對客戶的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，并以此來改進(jìn)服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量考核方面：針對每個工作人員或者團(tuán)隊，便民服務(wù)大廳將以考核的方式來檢測服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)情況。政策宣傳優(yōu)化方面：為了加強(qiáng)服務(wù)濃度，促進(jìn)政策生效，便民服務(wù)大廳將加強(qiáng)宣傳工作，做好宣傳優(yōu)化、政策解讀和服務(wù)培訓(xùn)等工作。制度執(zhí)行、解釋、監(jiān)督、審定與修訂方面便民服務(wù)大廳要嚴(yán)格按照本制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行執(zhí)