一、政務(wù)服務(wù)大廳限時(shí)辦結(jié)制度目的：為進(jìn)一步提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，大廳實(shí)行業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度。定義：限時(shí)辦結(jié)是指在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，在資料、手續(xù)齊全并符合有關(guān)規(guī)定的前提下，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)。特殊情況處理工作人員無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理，如遇特殊情況確需延時(shí)辦理的，必須按相關(guān)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。工作人員必須按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)承諾的辦結(jié)時(shí)限及時(shí)辦理業(yè)務(wù)，如有無(wú)故延時(shí)或故意拖延情況，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。二、首問(wèn)責(zé)任制度職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)處理：屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍事項(xiàng)，按有關(guān)規(guī)定及時(shí)給予辦理。非職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)處理不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍事項(xiàng)，要協(xié)助對(duì)方與承辦部門工作人員銜接。服務(wù)對(duì)象來(lái)大廳辦事或來(lái)電話詢問(wèn)，第一位接受詢問(wèn)的在崗工作人員即為履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的責(zé)任人。具體情況處理細(xì)則能解決的情況：服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)及咨詢問(wèn)題，在首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，并告知有關(guān)事項(xiàng)，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的相關(guān)詢問(wèn)。本單位職責(zé)范圍情況：對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)范圍，但屬本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)科室，向相關(guān)責(zé)任人介紹情況，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制職責(zé)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)。非本單位職責(zé)范圍情況：服務(wù)對(duì)象需辦理的事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予幫助。業(yè)務(wù)不明確情況：屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)負(fù)責(zé)人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與局法規(guī)科聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門。電話詢問(wèn)情況屬于首問(wèn)責(zé)任人本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答。屬于其他科室范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。屬于不清楚承辦部門的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、單位、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)局法規(guī)科處理，由局法規(guī)科負(fù)責(zé)給來(lái)電人答復(fù)。重要公務(wù)或事項(xiàng)情況：外單位人員或群眾，要求辦理重要公務(wù)或詢問(wèn)重要事項(xiàng)，確需與有關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或當(dāng)面匯報(bào)情況的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與局辦公室聯(lián)系，由局辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)或按規(guī)定處理。一次性告知：首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)向服務(wù)對(duì)象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和要求的全部書(shū)面材料，一次性告知能否辦理手續(xù)是否完備。對(duì)于服務(wù)對(duì)象提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所需要補(bǔ)正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。服務(wù)態(tài)度要求：首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，解答問(wèn)題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)，要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)工作人員良好的品德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌，遇到對(duì)政策理解有差異或態(tài)度不好的服務(wù)對(duì)象，首問(wèn)責(zé)任人和具體承辦人要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，做好工作。三、一次性告知制度制度定義一次性告知制度是指辦事人首次申請(qǐng)辦理事項(xiàng)時(shí)，工作人員即一次性告知所辦事項(xiàng)需要的材料、程序和時(shí)限等內(nèi)容，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定即時(shí)作出受理、補(bǔ)正或不受理答復(fù)的工作制度。原則：一次性告知應(yīng)堅(jiān)持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。不同權(quán)限內(nèi)工作處理經(jīng)辦人員在接待過(guò)程中，凡屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，必須按程序認(rèn)真辦理；凡不屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)或引導(dǎo)。經(jīng)辦人員對(duì)當(dāng)事人需辦理的有關(guān)事務(wù)或咨詢的有關(guān)事項(xiàng)負(fù)有一次性告知的責(zé)任。涉及多部門情況：對(duì)辦事人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，經(jīng)辦人應(yīng)幫助其咨詢了解，并將結(jié)果告知辦事人。特殊科室要求：專業(yè)性較強(qiáng)的科室，應(yīng)當(dāng)以告知單等有效形式對(duì)辦事人實(shí)施一次性告知；不得有不負(fù)責(zé)任或故意刁難辦事人，不一次性告知辦事人辦事程序、所需材料或辦理要求以及態(tài)度冷、橫、硬等現(xiàn)象。四、其他工作制度便民服務(wù)大廳工作制度（包括著裝等方面）大廳工作人員上班期間必須穿工作服或正裝，不能穿奇裝異服上崗。要微笑服務(wù)，每個(gè)工作人員對(duì)前來(lái)辦事兒的居民要細(xì)心、耐心的講解和辦理每一項(xiàng)工作流程和規(guī)則。值日與衛(wèi)生制度大廳工作人員排好值日，負(fù)責(zé)大廳衛(wèi)生，搞衛(wèi)生不留死角，物品擺放整潔干凈。請(qǐng)銷假制度工作人員及時(shí)請(qǐng)銷假，半天以內(nèi)和大廳管理人員請(qǐng)假，半天以上兩天之內(nèi)必須跟分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，兩天以上跟街道領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。年內(nèi)請(qǐng)假時(shí)間多的工作人員，按照黨工委辦事處請(qǐng)銷假制度處理。工作紀(jì)律相關(guān)制度上班時(shí)間不能串崗閑聊，其他工作人員不得進(jìn)入大廳工作地點(diǎn)串崗。值班交接班制度值班交接班中心各窗口工作人員周二至周五實(shí)行輪流值班制度。接班人員在當(dāng)天下班前必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗。接班人員必須認(rèn)真核對(duì)值班日志，確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容。值班人員應(yīng)自覺(jué)完成交接的工作，工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。工作交接班首問(wèn)責(zé)任人與相關(guān)窗口責(zé)任人之間、各窗口責(zé)任人之間進(jìn)行工作交接時(shí)，必須履行工作交接程序。工作交接須填寫《登記臺(tái)帳》，并經(jīng)移交人、接交人雙方簽字確認(rèn)后方才有效。工作交接內(nèi)容包括物品、資料及工作任務(wù)等。交班人應(yīng)將尚未完成的計(jì)劃內(nèi)工作及正在進(jìn)行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動(dòng)給工作帶來(lái)的損失。工作交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁敷衍了事或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。值班制度中心工作人員應(yīng)帶頭自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，上班時(shí)間為上午8:00-12:00，下午2:30-5:30，原則上提前___分鐘上班，不得遲到早退。上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)在中心內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事情。當(dāng)日值班人員履行好值班人員職責(zé)，具體做好以下工作提前十分鐘打開(kāi)大廳大門，做好上班前的準(zhǔn)備工作。不得遠(yuǎn)離服務(wù)崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務(wù)，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，重大情況及時(shí)報(bào)告中心負(fù)責(zé)人。下班前負(fù)責(zé)清場(chǎng)并檢查遺留物品和辦公場(chǎng)所的照明、空調(diào)及辦公設(shè)施的電源是否已經(jīng)關(guān)閉，窗戶是否關(guān)好，以防出現(xiàn)安全隱患。負(fù)責(zé)搞好大廳的清潔衛(wèi)生。當(dāng)天下班前辦理好交接班手續(xù)。遇值班需到市級(jí)開(kāi)會(huì)，必須提前報(bào)告中心主任，以便安排其它人員代班。中心工作人員上班時(shí)間不得聊天談心五、臨濮鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳相關(guān)制度管理架構(gòu)方面領(lǐng)導(dǎo)班子：便民服務(wù)大廳的領(lǐng)導(dǎo)班子由主任、副主任及其團(tuán)隊(duì)組成，主任全面負(fù)責(zé)便民服務(wù)大廳的工作，在日常管理之外，還要承擔(dān)對(duì)外交流和協(xié)調(diào)工作的職責(zé)；副主任協(xié)助主任管理便民服務(wù)大廳的全面工作。內(nèi)勤人員：便民服務(wù)大廳的內(nèi)勤人員主要負(fù)責(zé)各類服務(wù)事宜的登記、咨詢和處理工作。外勤人員：便民服務(wù)大廳的外勤人員主要負(fù)責(zé)辦理各類證件和公文的派送、收取和配送工作。服務(wù)流程規(guī)范化管理方面訂單的接收與確認(rèn)：客戶進(jìn)入便民服務(wù)大廳后，由內(nèi)勤人員進(jìn)行服務(wù)需求的登記，核對(duì)客戶身份信息。核對(duì)完成后，內(nèi)勤人員將服務(wù)需求轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)職責(zé)人員進(jìn)行處理。服務(wù)需求的處理：按照職責(zé)分工，對(duì)客戶的需求進(jìn)行耐心的解答和處理。處理完成后，對(duì)外勤人員進(jìn)行服務(wù)任務(wù)分配。任務(wù)的執(zhí)行與完成：外勤人員確定好派發(fā)任務(wù)后，按照規(guī)定路線，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的實(shí)際操作。外勤人員按時(shí)完成任務(wù)，并將執(zhí)行情況及時(shí)上報(bào)給內(nèi)勤人員。服務(wù)評(píng)價(jià)：便民服務(wù)大廳定時(shí)或不定期對(duì)客戶的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，并以此來(lái)改進(jìn)服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量考核方面：針對(duì)每個(gè)工作人員或者團(tuán)隊(duì)，便民服務(wù)大廳將以考核的方式來(lái)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)情況。政策宣傳優(yōu)化方面：為了加強(qiáng)服務(wù)濃度，促進(jìn)政策生效，便民服務(wù)大廳將加強(qiáng)宣傳工作，做好宣傳優(yōu)化、政策解讀和服務(wù)培訓(xùn)等工作。制度執(zhí)行、解釋、監(jiān)督、審定與修訂方面便民服務(wù)大廳要嚴(yán)格按照本制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行執(zhí)