商場管理的考試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.商場管理的主要目的是：

A.提高銷售額

B.提升顧客滿意度

C.降低運營成本

D.以上都是

2.商場管理中的“4P”營銷組合指的是：

A.產品、價格、渠道、促銷

B.人員、產品、地點、促銷

C.顧客、產品、價格、促銷

D.顧客、產品、地點、人員

3.商場內部裝修設計應考慮的主要因素是：

A.顧客流量

B.商場定位

C.品牌形象

D.以上都是

4.商場中，以下哪項不屬于顧客服務質量管理的范疇？

A.服務態(tài)度

B.服務效率

C.服務專業(yè)性

D.服務價格

5.商場安全管理中，以下哪項不屬于安全防范措施？

A.安裝監(jiān)控攝像頭

B.增加保安人員

C.提高商品價格

D.加強消防安全

6.商場促銷活動中，以下哪項不屬于促銷手段？

A.優(yōu)惠券

B.折扣

C.展示會

D.提供免費樣品

7.商場中，以下哪項不屬于顧客滿意度調查的內容？

A.商品質量

B.服務態(tài)度

C.價格水平

D.商場環(huán)境

8.商場中，以下哪項不屬于員工培訓的內容？

A.業(yè)務知識

B.服務技巧

C.企業(yè)文化

D.顧客滿意度

9.商場中，以下哪項不屬于商場內部裝修設計風格？

A.現(xiàn)代簡約

B.古典奢華

C.田園風格

D.工業(yè)風格

10.商場中，以下哪項不屬于商場安全管理措施？

A.停車管理

B.消防安全

C.防盜報警

D.商場衛(wèi)生

二、填空題（每題2分，共20分）

1.商場管理的主要目的是提升__________，實現(xiàn)__________和__________的統(tǒng)一。

2.商場內部裝修設計應考慮的主要因素是__________、__________、__________。

3.商場中，顧客服務質量管理的范疇包括__________、__________、__________。

4.商場促銷活動中，促銷手段包括__________、__________、__________。

5.商場中，顧客滿意度調查的內容包括__________、__________、__________。

6.商場中，員工培訓的內容包括__________、__________、__________。

7.商場中，商場內部裝修設計風格包括__________、__________、__________。

8.商場中，商場安全管理措施包括__________、__________、__________。

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.商場管理的主要目的是提高銷售額。（）

2.商場內部裝修設計應考慮的主要因素是顧客流量。（）

3.商場中，顧客服務質量管理的范疇包括服務態(tài)度、服務效率、服務專業(yè)性。（）

4.商場促銷活動中，促銷手段包括優(yōu)惠券、折扣、展示會。（）

5.商場中，顧客滿意度調查的內容包括商品質量、服務態(tài)度、價格水平。（）

6.商場中，員工培訓的內容包括業(yè)務知識、服務技巧、企業(yè)文化。（）

7.商場中，商場內部裝修設計風格包括現(xiàn)代簡約、古典奢華、田園風格。（）

8.商場中，商場安全管理措施包括停車管理、消防安全、防盜報警。（）

四、簡答題（每題5分，共25分）

1.簡述商場管理中顧客服務的重要性。

2.簡述商場促銷活動的目的及常見類型。

3.簡述商場內部裝修設計應遵循的原則。

4.簡述商場安全管理的主要內容。

五、論述題（10分）

論述商場在應對突發(fā)事件時的應急處理措施。

六、案例分析題（15分）

某大型商場近期推出了“會員日”活動，活動期間會員可享受全場8折優(yōu)惠。請分析該商場推出此活動的目的、可能帶來的影響以及商場應如何應對可能出現(xiàn)的問題。

試卷答案如下：

一、選擇題（每題2分，共20分）

1.答案：D

解析思路：商場管理的目的是多方面的，包括提高銷售額、提升顧客滿意度、降低運營成本等，因此選擇D。

2.答案：A

解析思路：“4P”營銷組合指的是產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），這是市場營銷的基本理論。

3.答案：D

解析思路：商場內部裝修設計應綜合考慮顧客流量、商場定位和品牌形象，這些因素共同影響商場的整體形象和顧客體驗。

4.答案：D

解析思路：顧客服務質量管理的范疇通常包括服務態(tài)度、服務效率和服務專業(yè)性，而服務價格不屬于服務質量管理的內容。

5.答案：C

解析思路：商場安全管理包括安裝監(jiān)控攝像頭、增加保安人員和加強消防安全等措施，提高商品價格不屬于安全防范措施。

6.答案：D

解析思路：商場促銷手段包括優(yōu)惠券、折扣和展示會等，提供免費樣品也是一種促銷手段，但不是常見的手段。

7.答案：D

解析思路：顧客滿意度調查的內容通常包括商品質量、服務態(tài)度和價格水平，商場環(huán)境也是調查內容之一。

8.答案：D

解析思路：員工培訓的內容通常包括業(yè)務知識、服務技巧和企業(yè)文化，這些都是提高員工素質和商場整體服務質量的重要方面。

9.答案：D

解析思路：商場內部裝修設計風格包括現(xiàn)代簡約、古典奢華、田園風格等，工業(yè)風格不屬于常見的商場內部裝修設計風格。

10.答案：D

解析思路：商場安全管理措施包括停車管理、消防安全和防盜報警，商場衛(wèi)生也是安全管理的一部分，但不是主要措施。

二、填空題（每題2分，共20分）

1.答案：顧客滿意度、經濟效益、社會效益

解析思路：商場管理的主要目的是通過提升顧客滿意度來實現(xiàn)經濟效益和社會效益的統(tǒng)一。

2.答案：顧客流量、商場定位、品牌形象

解析思路：商場內部裝修設計應考慮顧客流量、商場定位和品牌形象，以確保設計符合商場整體戰(zhàn)略。

3.答案：服務態(tài)度、服務效率、服務專業(yè)性

解析思路：顧客服務質量管理的范疇包括服務態(tài)度、服務效率和服務專業(yè)性，這些都是影響顧客滿意度的關鍵因素。

4.答案：優(yōu)惠券、折扣、展示會

解析思路：商場促銷活動的常見類型包括優(yōu)惠券、折扣和展示會，這些活動能夠吸引顧客并提高銷售額。

5.答案：商品質量、服務態(tài)度、價格水平

解析思路：顧客滿意度調查的內容通常包括商品質量、服務態(tài)度和價格水平，這些都是影響顧客滿意度的關鍵因素。

6.答案：業(yè)務知識、服務技巧、企業(yè)文化

解析思路：員工培訓的內容包括業(yè)務知識、服務技巧和企業(yè)文化，這些都是提高員工素質和商場整體服務質量的重要方面。

7.答案：現(xiàn)代簡約、古典奢華、田園風格

解析思路：商場內部裝修設計風格包括現(xiàn)代簡約、古典奢華、田園風格等，這些風格反映了不同的審美和商場定位。

8.答案：停車管理、消防安全、防盜報警

解析思路：商場安全管理措施包括停車管理、消防安全和防盜報警，這些都是確保商場運營安全和顧客安全的重要措施。

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.答案：√

解析思路：商場管理的主要目的之一是提高銷售額，這是衡量商場經營狀況的重要指標。

2.答案：√

解析思路：商場內部裝修設計應考慮顧客流量，以確保設計的商場能夠滿足顧客的購物需求。

3.答案：√

解析思路：顧客服務質量管理的范疇包括服務態(tài)度、服務效率和服務專業(yè)性，這些都是影響顧客滿意度的關鍵因素。

4.答案：√

解析思路：商場促銷活動的目的之一是吸引顧客并提高銷售額，優(yōu)惠券、折扣和展示會等手段都是常見的促銷方式。

5.答案：√

解析思路：顧客滿意度調查的內容通常包括商品質量、服務態(tài)度和價格水平，這些都是影響顧客滿意度的關鍵因素。

6.答案：√

解析思路：員工培訓的內容包括業(yè)務知識、服務技巧和企業(yè)文化，這些都是提高員工素質和商場整體服務質量的重要方面。

7.答案：√

解析思路：商場內部裝修設計風格包括現(xiàn)代簡約、古典奢華、田園風格等，這些風格反映了不同的審美和商場定位。

8.答案：√

解析思路：商場安全管理措施包括停車管理、消防安全和防盜報警，這些都是確保商場運營安全和顧客安全的重要措施。

四、簡答題（每題5分，共25分）

1.答案：顧客服務的重要性在于提高顧客滿意度，增強顧客忠誠度，促進銷售增長，提升品牌形象。顧客服務是商場與顧客溝通的橋梁，是商場競爭優(yōu)勢的重要體現(xiàn)。

2.答案：商場促銷活動的目的是吸引顧客、提高銷售額、增強品牌知名度。常見類型包括打折促銷、會員日、節(jié)日促銷、新品上市促銷等。

3.答案：商場內部裝修設計應遵循的原則有：符合商場定位、滿足顧客需求、體現(xiàn)品牌形象、注重空間布局、保證安全舒適。

4.答案：商場安全管理的主要內容包括：消防安全管理、防盜安全管理、顧客安全管理、員工安全管理、應急處理預案等。

五、論述題（10分）

答案：商場在應對突發(fā)事件時應采取以下應急處理措施：

1.成立應急處理小組，明確職責分工；

2.迅速評估事件影響，制定應對方案；

3.及時向相關部門報告，尋求支持；

4.加強與顧客、員工和媒體的溝通；

5.采取有效措施控制事件擴散，減輕損失；

6.事件處理后進行總結，完善應急預案。

六、案例分析題（15分）

答案：該商場推出“會員日”活動的目的在于：

1.提高會員忠誠度，增加會員消費；

2.吸引非會員成為會員，擴大會員群體；

3.提高商場銷售