服務管理體系手冊?一、引言本服務管理體系手冊旨在闡述公司的服務管理理念、方針和目標，詳細描述服務管理體系的構成要素、運行機制及相關流程，確保公司能夠高效、穩(wěn)定地提供滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務，持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度，增強公司的市場競爭力。

二、公司概述（一）公司簡介介紹公司的基本信息，包括成立時間、發(fā)展歷程、業(yè)務范圍、組織架構等。

（二）公司使命與愿景闡述公司的使命，即通過提供卓越的服務，為客戶創(chuàng)造價值，助力客戶成功。明確公司的愿景，如成為行業(yè)內(nèi)領先的服務提供商，樹立優(yōu)質(zhì)服務品牌等。

三、服務管理體系方針與目標（一）方針制定服務管理體系方針，例如"以客戶為中心，追求卓越服務；持續(xù)改進創(chuàng)新，確?？蛻魸M意"。方針應體現(xiàn)公司對服務質(zhì)量的承諾、對客戶需求的關注以及持續(xù)發(fā)展的決心。

（二）目標1.服務質(zhì)量目標：設定具體的服務質(zhì)量指標，如服務響應時間、解決問題時間、客戶投訴率等，并明確目標值。2.客戶滿意度目標：確定客戶滿意度的量化目標，如客戶滿意度達到[X]%以上。3.員工培訓與發(fā)展目標：規(guī)定員工培訓的時間、內(nèi)容和效果評估標準，設定員工職業(yè)發(fā)展的相關目標。

四、服務管理體系范圍明確服務管理體系所覆蓋的業(yè)務范圍、服務對象、服務內(nèi)容等。例如，本服務管理體系適用于公司向[具體客戶群體]提供的[列舉主要服務項目]服務。

五、引用文件列出服務管理體系所引用的相關標準、規(guī)范、制度等文件，如ISO20000信息技術服務管理體系標準、公司內(nèi)部的服務流程規(guī)范文件等。

六、服務管理體系主要過程（一）服務戰(zhàn)略管理1.市場分析與定位定期收集市場信息，分析行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況和客戶需求變化趨勢。根據(jù)市場分析結果，明確公司的服務定位，確定目標市場和客戶群體。2.服務策略制定基于服務定位，制定公司的服務策略，包括服務差異化策略、成本領先策略等。明確服務的價值主張，即向客戶傳遞的核心價值。

（二）服務設計與轉換1.服務設計服務包設計：確定服務包的構成要素，包括服務產(chǎn)品、服務流程、服務人員、服務設施等，確保服務包能夠滿足客戶需求并具有競爭力。服務流程設計：設計高效、規(guī)范的服務流程，明確流程中的各個環(huán)節(jié)、輸入輸出、責任人等，確保服務的一致性和穩(wěn)定性。服務規(guī)范設計：制定詳細的服務規(guī)范，包括服務標準、操作指南、服務用語等，為服務人員提供明確的工作依據(jù)。2.服務轉換服務測試與驗證：在服務上線前，進行全面的測試和驗證，確保服務的功能、性能、穩(wěn)定性等符合設計要求。知識轉移：將服務設計的相關知識和信息有效地傳遞給服務運營團隊，確保他們能夠正確理解和執(zhí)行服務。服務部署：按照計劃將新服務或變更后的服務部署到生產(chǎn)環(huán)境中，確保服務的順利上線。

（三）服務運營管理1.服務交付服務請求處理：建立規(guī)范的服務請求受理渠道，及時響應客戶的服務請求，按照服務流程進行處理，確保服務請求得到快速、有效的解決。事件管理：對突發(fā)事件進行快速響應和處理，減少事件對業(yè)務的影響。建立事件分類、分級機制，明確不同級別事件的處理流程和責任人。問題管理：深入分析事件產(chǎn)生的原因，識別潛在的問題，采取有效的措施進行預防和解決，避免問題的再次發(fā)生。變更管理：對服務的變更進行嚴格控制，確保變更的合理性、必要性和安全性。建立變更申請、評估、審批、實施和監(jiān)控的流程，降低變更帶來的風險。2.服務支持配置管理：建立完善的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），對服務涉及的所有配置項進行詳細記錄和管理，確保配置信息的準確性和完整性。發(fā)布管理：制定規(guī)范的發(fā)布計劃，確保服務的發(fā)布過程有序進行。對發(fā)布內(nèi)容進行審核和測試，避免因發(fā)布問題影響服務的正常運行。服務臺管理：設立統(tǒng)一的服務臺，作為客戶與公司溝通的單一窗口。服務臺人員負責受理客戶的咨詢、投訴和服務請求，及時協(xié)調(diào)相關資源進行處理，并跟蹤處理進度和結果。

（四）服務持續(xù)改進1.服務監(jiān)控與評估服務指標監(jiān)控：建立服務指標監(jiān)控體系，定期收集和分析服務指標數(shù)據(jù)，如服務響應時間、解決問題時間、客戶滿意度等，及時發(fā)現(xiàn)服務中的問題和潛在風險。服務質(zhì)量評估：定期對服務質(zhì)量進行評估，可采用內(nèi)部評估、客戶滿意度調(diào)查、第三方評估等方式，全面了解服務的運行狀況和客戶反饋。2.改進計劃制定與實施根據(jù)服務監(jiān)控與評估的結果，制定針對性的改進計劃，明確改進目標、措施、責任人及時間節(jié)點。組織實施改進計劃，跟蹤改進效果，及時調(diào)整改進措施，確保服務持續(xù)改進。

七、服務管理體系資源管理（一）人力資源管理1.人員招聘與選拔：制定科學合理的人員招聘計劃，根據(jù)崗位需求招聘具備相應技能和素質(zhì)的人員。建立嚴格的選拔流程，確保選拔出合適的人才。2.人員培訓與發(fā)展：為員工提供系統(tǒng)的培訓，包括服務意識培訓、專業(yè)技能培訓、管理能力培訓等。建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供晉升通道和發(fā)展機會。3.績效考核與激勵：建立完善的績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行定期評估。根據(jù)績效考核結果，實施相應的激勵措施，如獎金、晉升、榮譽表彰等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。

（二）設施與技術資源管理1.設施管理：對服務所需的設施設備進行合理規(guī)劃和配置，確保設施設備的正常運行。建立設施設備的維護保養(yǎng)制度，定期進行檢查、維修和更新，延長設施設備的使用壽命。2.技術資源管理：關注行業(yè)技術發(fā)展動態(tài)，及時引進和應用先進的技術，提升服務的效率和質(zhì)量。對技術資源進行有效的管理，包括技術文檔管理、技術人員管理等，確保技術資源的安全和有效利用。

八、服務管理體系內(nèi)部審核與管理評審（一）內(nèi)部審核1.審核計劃制定：每年制定內(nèi)部審核計劃，明確審核的范圍、內(nèi)容、方法、時間安排等。2.審核實施：按照審核計劃組織內(nèi)部審核工作，審核員應具備相應的資質(zhì)和經(jīng)驗。通過文件審查、現(xiàn)場觀察、人員訪談等方式，對服務管理體系的運行情況進行全面檢查。3.審核報告編制與跟蹤：審核結束后，編制審核報告，記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題、不符合項及改進建議。責任部門針對不符合項制定整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。審核部門對整改情況進行跟蹤驗證，確保問題得到有效解決。

（二）管理評審1.評審計劃制定：定期召開管理評審會議，一般每年不少于一次。管理評審計劃應包括評審的目的、范圍、時間、參加人員等。2.評審輸入：收集服務管理體系運行的相關信息，包括內(nèi)部審核結果、服務監(jiān)控數(shù)據(jù)、客戶反饋、業(yè)務發(fā)展情況等，作為管理評審的輸入。3.評審實施：在管理評審會議上，對服務管理體系的適宜性、充分性和有效性進行全面評價。討論服務管理體系的方針、目標、過程和資源等方面的情況，分析存在的問題和改進機會。4.評審輸出：形成管理評審報告，明確評審結論和改進決策。針對評審中提出的問題和改進建議，制定詳細的改進計劃，責任部門負責組織實施，確保服務管理體系持續(xù)優(yōu)化和改進。

九、附則（一）手冊的修訂與更新規(guī)定手冊的修訂和更新流程，明確修訂的觸發(fā)條件，如法律法規(guī)變化、公司業(yè)務調(diào)整、服務管理體系標準更新等。當需要修訂手冊時，由相關部門提出修訂建議，經(jīng)審核、批準后進行修訂