家政公司應怎樣管理制度《家政公司管理制度》總則一、目的為了規(guī)范家政公司的管理，提高家政服務的質(zhì)量和效率，保障家政服務提供者和消費者的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于本家政公司及其所屬的家政服務人員、客戶等相關(guān)方。三、管理原則1.以人為本：尊重家政服務人員的人格和勞動，提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機會，充分調(diào)動其積極性和創(chuàng)造性。2.客戶至上：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的家政服務，不斷提升客戶滿意度。3.依法經(jīng)營：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠實守信，規(guī)范經(jīng)營，維護市場秩序。4.科學管理：采用科學的管理方法和手段，建立健全各項管理制度，提高管理水平和運營效率。四、管理機構(gòu)及職責1.公司設立管理委員會，負責公司的重大決策和管理工作。管理委員會由公司董事長、總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等組成。2.人力資源部負責家政服務人員的招聘、培訓、考核、薪酬福利等管理工作，建立家政服務人員檔案，維護家政服務人員的合法權(quán)益。3.客戶服務部負責客戶的接待、咨詢、投訴處理等管理工作，建立客戶檔案，維護客戶的合法權(quán)益。4.家政服務部負責家政服務的安排、調(diào)度、監(jiān)督等管理工作，建立家政服務記錄，確保家政服務的質(zhì)量和安全。5.財務部負責公司的財務管理工作，編制財務預算，核算成本，收取費用，管理資金等。招聘與錄用管理一、招聘渠道1.網(wǎng)絡招聘：通過各大招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息，吸引求職者。2.人才市場招聘：參加各類人才市場招聘會，現(xiàn)場招聘家政服務人員。3.內(nèi)部推薦：鼓勵公司員工推薦合適的人選，對推薦成功的員工給予一定的獎勵。4.其他渠道：如與職業(yè)培訓機構(gòu)合作、在社區(qū)張貼招聘海報等。二、招聘流程1.發(fā)布招聘信息：根據(jù)公司的需求，在選定的招聘渠道上發(fā)布招聘信息，包括崗位職責、任職要求、薪資待遇等。2.簡歷篩選：對收到的簡歷進行篩選，初步確定符合條件的求職者。3.面試：對初步確定的求職者進行面試，了解其基本情況、工作經(jīng)驗、專業(yè)技能等，同時考察其溝通能力、服務意識等綜合素質(zhì)。4.背景調(diào)查：對面試合格的求職者進行背景調(diào)查，包括身份信息、學歷證明、工作經(jīng)歷等，確保其真實性和可靠性。5.錄用：對背景調(diào)查合格的求職者進行錄用，簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)。三、任職要求1.家政服務人員（1）年齡在1855周歲之間，身體健康，無傳染性疾病。（2）具有初中及以上學歷，具備一定的語言表達能力和溝通能力。（3）有相關(guān)家政服務經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。（4）具備良好的職業(yè)道德和服務意識，誠實守信，吃苦耐勞。2.管理人員（1）年齡在2550周歲之間，本科及以上學歷，具有相關(guān)管理工作經(jīng)驗。（2）具備較強的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力和團隊管理能力。（3）熟悉家政行業(yè)的法律法規(guī)和政策，具備一定的法律意識和風險防范意識。（4）具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，責任心強，工作認真負責。培訓與考核管理一、培訓體系1.新員工入職培訓：對新入職的家政服務人員進行入職培訓，包括公司文化、規(guī)章制度、職業(yè)道德、服務技能等方面的培訓，使其盡快適應公司的工作環(huán)境和要求。2.崗位技能培訓：根據(jù)家政服務人員的崗位需求，進行相應的崗位技能培訓，如保潔技能、烹飪技能、護理技能等，提高其專業(yè)服務水平。3.管理培訓：對管理人員進行管理知識和技能培訓，如團隊管理、績效管理、客戶關(guān)系管理等，提升其管理能力和水平。4.繼續(xù)教育：鼓勵家政服務人員參加各類繼續(xù)教育活動，如職業(yè)資格認證、專業(yè)技能培訓等，不斷提升自身的綜合素質(zhì)和競爭力。二、培訓內(nèi)容1.公司文化：包括公司的發(fā)展歷程、價值觀、使命、愿景等，使家政服務人員了解公司的文化和理念，增強其歸屬感和認同感。2.規(guī)章制度：包括公司的各項規(guī)章制度、工作流程、安全規(guī)定等，使家政服務人員明確自己的工作職責和工作要求，遵守公司的規(guī)章制度。3.職業(yè)道德：包括誠實守信、尊重客戶、保守秘密、愛崗敬業(yè)等方面的內(nèi)容，使家政服務人員樹立正確的職業(yè)道德觀念，提高其服務質(zhì)量和水平。4.服務技能：根據(jù)家政服務人員的崗位需求，進行相應的服務技能培訓，如保潔技能、烹飪技能、護理技能等，使家政服務人員掌握專業(yè)的服務技能，提高其服務質(zhì)量和效率。5.管理知識：對管理人員進行管理知識和技能培訓，如團隊管理、績效管理、客戶關(guān)系管理等，使管理人員掌握科學的管理方法和手段，提高其管理能力和水平。三、考核方式1.日?？己耍河杉艺詹繉艺杖藛T的日常工作表現(xiàn)進行考核，包括工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量等方面，每月進行一次考核，考核結(jié)果作為月度績效工資的依據(jù)。2.月度考核：由人力資源部對家政服務人員的月度工作表現(xiàn)進行考核，包括工作任務完成情況、服務質(zhì)量、客戶滿意度等方面，每月進行一次考核，考核結(jié)果作為月度績效工資的依據(jù)。3.年度考核：由人力資源部對家政服務人員的年度工作表現(xiàn)進行考核，包括工作業(yè)績、專業(yè)技能、職業(yè)道德等方面，每年進行一次考核，考核結(jié)果作為年度績效工資、晉升、評優(yōu)等的依據(jù)。4.專項考核：根據(jù)公司的工作需要，對家政服務人員進行專項考核，如安全考核、培訓考核等，考核結(jié)果作為相應獎懲的依據(jù)。薪酬福利管理一、薪酬體系1.基本工資：根據(jù)家政服務人員的崗位和工作經(jīng)驗等因素，確定其基本工資水平。2.績效工資：根據(jù)家政服務人員的月度、年度考核結(jié)果，確定其績效工資水平，績效工資與考核結(jié)果掛鉤，考核成績優(yōu)秀者績效工資較高，考核成績不合格者績效工資為零。3.津貼補貼：根據(jù)家政服務人員的工作崗位和工作環(huán)境等因素，確定其津貼補貼水平，如高溫津貼、夜班津貼等。4.獎金：根據(jù)公司的經(jīng)營業(yè)績和家政服務人員的工作表現(xiàn)等因素，確定其獎金水平，如年終獎、業(yè)務提成等。二、薪酬調(diào)整1.基本工資調(diào)整：根據(jù)家政服務人員的工作經(jīng)驗、專業(yè)技能、崗位調(diào)整等因素，每年進行一次基本工資調(diào)整。2.績效工資調(diào)整：根據(jù)家政服務人員的月度、年度考核結(jié)果，每年進行一次績效工資調(diào)整。3.津貼補貼調(diào)整：根據(jù)家政服務人員的工作崗位和工作環(huán)境等因素，每年進行一次津貼補貼調(diào)整。4.獎金調(diào)整：根據(jù)公司的經(jīng)營業(yè)績和家政服務人員的工作表現(xiàn)等因素，每年進行一次獎金調(diào)整。三、福利制度1.社會保險：按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，為家政服務人員繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險等。2.住房補貼：為外地來京工作的家政服務人員提供一定的住房補貼，幫助其解決住房問題。3.節(jié)日福利：在傳統(tǒng)節(jié)日和公司重要紀念日等，為家政服務人員發(fā)放節(jié)日福利，如節(jié)日禮品、節(jié)日獎金等。4.健康體檢：每年為家政服務人員組織一次健康體檢，關(guān)心其身體健康。5.其他福利：根據(jù)公司的經(jīng)營狀況和家政服務人員的需求，適時推出其他福利措施，如帶薪年假、培訓機會等。工作安排與調(diào)度管理一、工作安排1.客戶需求收集：客戶服務部通過電話、網(wǎng)絡、上門等方式收集客戶的家政服務需求，了解客戶的服務要求和時間安排等。2.服務訂單生成：根據(jù)客戶的需求，家政服務部生成服務訂單，明確服務項目、服務時間、服務地點等信息。3.服務人員指派：根據(jù)服務訂單的要求，家政服務部指派合適的家政服務人員前往客戶家中提供服務。4.服務前準備：家政服務人員在前往客戶家中服務之前，做好相關(guān)的準備工作，如攜帶必要的工具和用品、了解服務客戶的基本情況等。二、工作調(diào)度1.實時調(diào)度：家政服務部根據(jù)客戶的需求和家政服務人員的工作安排，進行實時調(diào)度，確保家政服務的及時性和有效性。2.應急調(diào)度：當出現(xiàn)家政服務人員突發(fā)疾病、家庭突發(fā)變故等緊急情況時，家政服務部及時進行應急調(diào)度，安排其他家政服務人員前往客戶家中提供服務。3.調(diào)休安排：家政服務人員在工作過程中，如需調(diào)休，應提前向家政服務部提出申請，經(jīng)批準后方可調(diào)休。三、工作記錄1.服務記錄：家政服務人員在為客戶提供服務的過程中，應做好服務記錄，包括服務時間、服務項目、服務內(nèi)容、客戶滿意度等信息，服務結(jié)束后交由客戶簽字確認。2.考勤記錄：家政服務部應做好家政服務人員的考勤記錄，包括出勤時間、缺勤時間、加班時間等信息，作為薪酬核算的依據(jù)?？蛻舴展芾硪弧⒖蛻艚哟?.客戶服務部應熱情接待每一位前來咨詢或辦理業(yè)務的客戶，主動了解客戶的需求和意見，提供周到的服務。2.對客戶的咨詢和投訴，應及時進行處理，不得推諉、拖延。二、客戶咨詢1.客戶服務部應及時解答客戶的咨詢，包括家政服務的項目、價格、服務流程、服務標準等方面的內(nèi)容，確?？蛻魧艺沼谐浞值牧私?。2.對客戶提出的特殊需求，應及時與家政服務部溝通協(xié)調(diào)，盡量滿足客戶的需求。三、客戶投訴1.客戶服務部應建立健全客戶投訴處理機制，及時處理客戶的投訴，維護客戶的合法權(quán)益。2.對客戶的投訴，應認真傾聽，了解情況，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。3.對客戶的投訴，應進行原因分析，找出問題所在，采取相應的措施加以改進，避免類似問題的再次發(fā)生。四、客戶滿意度調(diào)查1.客戶服務部應定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對家政服務的滿意度和意見建議，為公司的管理和服務改進提供依據(jù)。2.對客戶滿意度調(diào)查中反映出的問題，應及時進行整改，不斷提高客戶滿意度。安全管理一、安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全管理。2.加強對家政服務人員的安全教育和培訓，提高其安全意識和防范能力。3.定期對家政服務場所進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。二、安全措施1.為家政服務人員配備必要的安全防護用品，如安全帽、安全鞋、手套等。2.對家政服務車輛進行定期檢查和維護，確保車輛的安全性能。3.在家政服務過程中，加強對客戶家庭的安全防范，如關(guān)好門窗、保管好貴重物品等。