村級物業(yè)服務管理制度一、總則（一）目的為了提升村級物業(yè)服務水平，規(guī)范服務行為，保障村民的生活質量，特制定本管理制度。本制度旨在明確村級物業(yè)服務的各項標準、流程和責任，確保物業(yè)服務工作的高效、有序開展，為村民創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適的居住環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于本村范圍內提供物業(yè)服務的所有人員及相關活動，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生維護、公共設施管理、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護等方面的服務。（三）基本原則1.以人為本原則：以村民需求為導向，提供優(yōu)質、便捷、高效的物業(yè)服務，保障村民的合法權益，不斷提升村民的滿意度。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項物業(yè)服務管理制度和流程，嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，確保服務質量的標準化和規(guī)范化。3.公開透明原則：物業(yè)服務的內容、標準、收費等信息向村民公開，接受村民監(jiān)督，做到公平、公正、公開。4.責任追究原則：對物業(yè)服務過程中出現(xiàn)的問題，明確責任主體，追究相關人員的責任，確保服務質量的持續(xù)改進。二、服務內容與標準（一）環(huán)境衛(wèi)生維護1.公共區(qū)域清掃每日定時清掃村內主次干道、巷道，確保路面無雜物、無積水、無明顯污漬。每周對公共區(qū)域的垃圾桶進行清理，保持垃圾桶外觀整潔，無垃圾外溢。定期對村內公共區(qū)域的墻壁、電線桿、宣傳欄等進行擦拭，保持干凈整潔。2.垃圾處理按照垃圾分類標準，指導村民正確分類投放垃圾，并及時收集、運輸至指定的垃圾處理場所。確保垃圾處理過程符合環(huán)保要求，避免二次污染。3.衛(wèi)生消殺定期對公共區(qū)域進行衛(wèi)生消殺，重點對垃圾桶周邊、下水道口、公共廁所等易滋生蚊蟲、病菌的區(qū)域進行消毒處理。制定消殺計劃，明確消殺時間、藥品使用種類和劑量，確保消殺效果。（二）公共設施管理1.道路維護定期巡查村內道路，及時發(fā)現(xiàn)并修復路面破損、坑洼等問題，確保道路暢通安全。對道路兩側的路沿石、井蓋等設施進行檢查，如有損壞及時更換或維修。2.路燈管理每日檢查路燈照明情況，及時維修或更換損壞的路燈燈泡，確保路燈正常亮燈率達到[X]%以上。定期對路燈進行清潔和維護，保持路燈外觀整潔。3.排水系統(tǒng)維護定期清理村內排水管道，確保排水暢通，無污水外溢現(xiàn)象。對排水泵站等設施進行檢查和維護，確保其正常運行。4.公共廁所管理每日定時對公共廁所進行清掃、消毒，保持廁所內清潔衛(wèi)生，無異味。及時維修公共廁所的設施設備，確保其正常使用。（三）安全保衛(wèi)1.人員出入管理在村口設置崗亭，安排專人負責24小時值班，對進出人員和車輛進行登記和檢查。嚴格執(zhí)行外來人員和車輛登記制度，禁止無關人員和車輛隨意進入村內。2.巡邏防控制定巡邏計劃，安排專人定時對村內進行巡邏，重點加強夜間巡邏。巡邏人員要佩戴明顯標識，保持通訊暢通，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.安全防范設施維護定期檢查村內的監(jiān)控設備、門禁系統(tǒng)等安全防范設施，確保其正常運行。對損壞的安全防范設施及時進行維修或更換，保障村民的生命財產(chǎn)安全。（四）綠化養(yǎng)護1.草坪養(yǎng)護定期對村內草坪進行修剪，保持草坪高度一致，整齊美觀。及時清除草坪內的雜草，確保草坪純度達到[X]%以上。適時對草坪進行澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，保證草坪生長良好。2.樹木養(yǎng)護定期對村內樹木進行修剪，去除枯枝、病枝，保持樹木形態(tài)美觀。對樹木進行澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保樹木健康生長。加強對古樹名木的保護，設立明顯標識，定期進行巡查和維護。三、人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘根據(jù)物業(yè)服務工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件等要求。通過村內公告、網(wǎng)絡招聘、熟人推薦等多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員報名應聘。對應聘人員進行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。2.培訓新員工入職后，組織開展入職培訓，培訓內容包括公司概況、物業(yè)服務知識、職業(yè)道德規(guī)范等方面。定期組織員工參加業(yè)務培訓，不斷提升員工的專業(yè)技能和服務水平。培訓內容可包括環(huán)境衛(wèi)生維護、公共設施管理、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護等方面的知識和技能。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提高綜合素質。（二）績效考核1.考核指標制定詳細的績效考核指標體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績指標可根據(jù)不同崗位的職責和工作內容進行設定，如環(huán)境衛(wèi)生維護的達標率、公共設施維修及時率、安全事故發(fā)生率等；工作態(tài)度指標可包括責任心、工作積極性、服從安排等方面；團隊協(xié)作指標可包括與同事的溝通協(xié)作情況、對團隊活動的參與度等方面。2.考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.考核方式月度考核采用自評、上級評價和村民評價相結合的方式進行。自評由員工本人對當月工作表現(xiàn)進行自我評價；上級評價由員工的直接上級對員工的工作表現(xiàn)進行評價；村民評價通過問卷調查、現(xiàn)場訪談等方式收集村民對員工服務質量的評價意見。年度考核在月度考核的基礎上，綜合考慮員工全年的工作表現(xiàn)進行評定。4.考核結果應用根據(jù)績效考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、績效改進計劃等處理，如連續(xù)多次考核不達標，可予以辭退。（三）薪酬福利1.薪酬制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績、工作年限等因素確定薪酬水平。薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。基本工資根據(jù)當?shù)刈畹凸べY標準和崗位要求確定；績效工資與績效考核結果掛鉤，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)發(fā)放；獎金根據(jù)公司的經(jīng)營效益和員工的突出貢獻發(fā)放。2.福利為員工提供必要的福利待遇，如社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、生日福利等。關注員工的工作和生活需求，為員工提供良好的工作環(huán)境和必要的工作條件，定期組織員工體檢、團建活動等，增強員工的歸屬感和凝聚力。四、服務流程與規(guī)范（一）服務請求受理1.設立服務熱線：開通專門的村級物業(yè)服務熱線電話，確保村民能夠及時聯(lián)系到物業(yè)服務人員。2.記錄與分類：安排專人負責接聽服務熱線電話，對村民提出的服務請求進行詳細記錄，包括請求內容、村民姓名、聯(lián)系方式、所在位置等信息。并根據(jù)服務請求的類型進行分類，如環(huán)境衛(wèi)生問題、公共設施維修問題、安全隱患問題等。3.及時響應：對于緊急服務請求，如突發(fā)安全事故、道路嚴重破損等，應立即通知相關人員前往處理，并在[X]分鐘內與村民取得聯(lián)系，告知處理情況。對于非緊急服務請求，應在接到請求后的[X]小時內給予村民回復，告知預計處理時間。（二）服務派工與實施1.派工：根據(jù)服務請求的分類和緊急程度，將任務派發(fā)給相應的責任部門或人員。明確服務任務的具體要求、完成時間和質量標準等。2.實施：責任部門或人員接到派工任務后，應按照規(guī)定的服務流程和標準及時開展服務工作。在服務過程中，要注意保護村民的合法權益，文明施工，避免對村民的生活造成不必要的影響。如遇特殊情況需要調整服務計劃或延長服務時間，應及時與村民溝通并征得同意。（三）服務質量監(jiān)督與檢查1.內部監(jiān)督：物業(yè)服務管理部門定期對服務工作進行內部監(jiān)督檢查，檢查內容包括服務流程執(zhí)行情況、服務質量標準達標情況、員工工作紀律等方面。通過現(xiàn)場檢查、查閱記錄、回訪村民等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，并督促責任部門或人員進行整改。2.村民監(jiān)督：鼓勵村民對物業(yè)服務工作進行監(jiān)督，設立意見箱、投訴電話等渠道，方便村民反映問題和提出建議。對村民的監(jiān)督意見要及時進行處理和反饋，做到事事有回應，件件有著落。3.定期評估：定期對物業(yè)服務質量進行全面評估，可采用問卷調查、滿意度測評等方式，收集村民對物業(yè)服務工作的意見和建議。根據(jù)評估結果，分析存在的問題和不足，制定改進措施，不斷提升服務質量。（四）服務反饋與回訪1.服務反饋：服務工作完成后，責任部門或人員應及時向物業(yè)服務管理部門反饋服務結果，包括服務任務的完成情況、村民的滿意度等信息。反饋信息要真實、準確、完整，以便管理部門及時掌握服務工作動態(tài)。2.回訪：物業(yè)服務管理部門對村民進行回訪，了解村民對服務工作的評價和意見。回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等形式，回訪率應達到[X]%以上。對于村民提出的不滿意之處，要認真分析原因，及時采取措施進行改進，并再次回訪村民，直至村民滿意為止。五、費用管理（一）收費標準制定1.根據(jù)本村物業(yè)服務的實際成本、村民承受能力等因素，制定合理的物業(yè)服務收費標準。收費標準應明確各項服務內容的收費明細，如環(huán)境衛(wèi)生維護費、公共設施管理費、安全保衛(wèi)費、綠化養(yǎng)護費等。2.物業(yè)服務收費標準應報經(jīng)村民委員會審議通過，并在村內進行公示，接受村民監(jiān)督。公示期不少于[X]個工作日，公示無異議后方可執(zhí)行。（二）費用收繳1.確定費用收繳方式，可采用現(xiàn)金繳納、銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等多種方式，方便村民繳費。2.定期向村民發(fā)送繳費通知，明確繳費金額、繳費期限等信息。對逾期未繳費的村民，要及時進行催繳，催繳方式可采用電話催繳、上門催繳等形式。3.建立費用收繳臺賬，詳細記錄村民的繳費情況，包括繳費時間、繳費金額、繳費方式等信息，確保費用收繳工作的規(guī)范、準確。（三）費用使用與管理1.物業(yè)服務費用應?？顚Ｓ?，主要用于支付物業(yè)服務人員的薪酬、公共設施維修維護費用、環(huán)境衛(wèi)生維護費用、綠化養(yǎng)護費用、安全保衛(wèi)費用等方面的支出。2.制定費用使用計劃，合理安排各項費用支出，確保物業(yè)服務工作的正常開展。費用使用計劃應報經(jīng)村民委員會審核通過，并在村內進行公示。3.建立健全費用報銷制度，嚴格費用報銷審批流程。所有費用報銷必須提供合法有效的票據(jù)，經(jīng)相關負責人審核簽字后，方可報銷入賬。4.定期對物業(yè)服務費用的使用情況進行審計，確保費用使用的合規(guī)性和合理性。審計結果應向村民公開，接受村民監(jiān)督。六、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災、地震、洪澇災害、公共衛(wèi)生事件等，制定相應的應急預案。應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內容。2.應急預案應定期進行修訂和完善，確保其科學性、實用性和可操作性。同時，要組織相關人員進行培訓和演練，使員工熟悉應急處置流程，提高應急處置能力。（二）應急響應與處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，應立即啟動應急預案，按照應急響應程序迅速組織開展應急處置工作。應急組織機構成員要及時到位，各司其職，協(xié)同配合，確保應急處置工作的高效有序進行。2.在應急處置過程中，要及時向上級主管部門