店鋪美容日常管理制度總則一、目的為了規(guī)范店鋪美容日常工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，確保店鋪的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。本制度適用于本店鋪所有美容師及相關(guān)工作人員。二、適用范圍本制度涵蓋店鋪美容日常工作的各個(gè)方面，包括但不限于美容服務(wù)流程、員工行為規(guī)范、衛(wèi)生與安全管理、客戶服務(wù)等。三、管理原則1.以人為本：尊重員工的人格和權(quán)益，提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。2.質(zhì)量第一：以提供優(yōu)質(zhì)的美容服務(wù)為核心，嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，不斷提升顧客的體驗(yàn)感。3.安全第一：重視店鋪的安全管理，確保員工和顧客的人身安全，防范各類(lèi)安全事故的發(fā)生。4.規(guī)范管理：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)員工的管理和監(jiān)督，確保店鋪的有序運(yùn)營(yíng)。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.店鋪管理團(tuán)隊(duì)店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)店鋪的全面管理，制定店鋪的經(jīng)營(yíng)策略和工作計(jì)劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系。美容主管：協(xié)助店長(zhǎng)管理店鋪的美容業(yè)務(wù)，制定美容服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)和指導(dǎo)美容師的工作，監(jiān)督美容師的服務(wù)質(zhì)量。前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)接待顧客，解答顧客的咨詢，安排顧客的美容服務(wù)，維護(hù)店鋪的前臺(tái)秩序。2.美容師按照美容服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供美容服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度，保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)形象。積極參加店鋪組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。員工行為規(guī)范一、儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)，美容師應(yīng)穿著店鋪統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持整潔、得體的儀容儀表。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起。3.面部應(yīng)保持清潔，不得化妝或佩戴過(guò)多的首飾，不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂指甲油。4.穿著工作服時(shí)，應(yīng)注意領(lǐng)口、袖口、褲腳等部位的整潔，不得有污漬或破損。二、工作態(tài)度1.美容師應(yīng)保持熱情、友好、耐心的工作態(tài)度，主動(dòng)迎接顧客，微笑服務(wù)，讓顧客感受到溫暖和關(guān)懷。2.對(duì)待顧客應(yīng)尊重、禮貌，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，如遇顧客投訴，應(yīng)冷靜處理，及時(shí)向店長(zhǎng)或美容主管匯報(bào)。3.工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得敷衍了事，對(duì)待工作應(yīng)精益求精，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃零食等，應(yīng)保持專(zhuān)注，提高工作效率。三、職業(yè)道德1.美容師應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)的活動(dòng)。2.不得向顧客泄露店鋪的商業(yè)秘密和顧客的個(gè)人信息，保護(hù)顧客的隱私。3.不得接受顧客的賄賂或禮品，不得利用工作之便謀取私利。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如兼職、炒股等。四、工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守店鋪的工作時(shí)間，不得遲到、早退或曠工，如遇特殊情況，應(yīng)提前向店長(zhǎng)或美容主管請(qǐng)假。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，如需離開(kāi)，應(yīng)向店長(zhǎng)或美容主管請(qǐng)假，并安排好工作交接。3.不得在店鋪內(nèi)吸煙、飲酒或吃刺激性食物，保持店鋪的環(huán)境整潔和空氣清新。4.不得在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或打鬧，保持店鋪的安靜和秩序。美容服務(wù)流程一、顧客接待1.前臺(tái)接待應(yīng)熱情迎接顧客，微笑問(wèn)候，詢問(wèn)顧客的需求和預(yù)約情況。2.引導(dǎo)顧客就座，并為顧客提供飲品和雜志，讓顧客感受到舒適和放松。3.詳細(xì)了解顧客的皮膚狀況和美容需求，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的咨詢和建議。二、皮膚測(cè)試1.美容師應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)的皮膚測(cè)試儀器為顧客進(jìn)行皮膚測(cè)試，了解顧客的皮膚類(lèi)型和問(wèn)題。2.根據(jù)皮膚測(cè)試結(jié)果，為顧客制定個(gè)性化的美容方案，并向顧客詳細(xì)介紹方案的內(nèi)容和效果。三、美容護(hù)理1.美容師應(yīng)按照美容護(hù)理流程為顧客提供服務(wù)，包括清潔、按摩、護(hù)理等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.在美容護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)注意與顧客的溝通和交流，了解顧客的感受和需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案。3.美容護(hù)理結(jié)束后，應(yīng)幫助顧客整理衣物，提醒顧客注意護(hù)理后的保養(yǎng)事項(xiàng)。四、售后服務(wù)1.前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)回訪顧客，了解顧客對(duì)美容服務(wù)的滿意度，收集顧客的意見(jiàn)和建議。2.美容師應(yīng)根據(jù)顧客的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度。3.對(duì)于顧客的投訴和問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。衛(wèi)生與安全管理一、衛(wèi)生管理1.店鋪應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行全面的清潔工作，包括地面、墻面、家具、設(shè)備等。2.美容工具和用品應(yīng)定期進(jìn)行消毒和清洗，確保衛(wèi)生安全。3.顧客使用的毛巾、床單等用品應(yīng)一客一換，定期進(jìn)行清洗和消毒。4.店鋪內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾桶，及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。二、安全管理1.店鋪應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，排查安全隱患，確保店鋪的安全運(yùn)營(yíng)。2.美容工具和設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，避免發(fā)生安全事故。3.店鋪內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，如滅火器、消防栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其有效使用。4.員工應(yīng)掌握基本的安全知識(shí)和應(yīng)急處理方法，如火災(zāi)、地震等，遇到緊急情況應(yīng)及時(shí)采取措施，確保自身和顧客的安全。客戶服務(wù)一、顧客投訴處理1.當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向店長(zhǎng)或美容主管匯報(bào)。2.店長(zhǎng)或美容主管應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，了解投訴的原因和情況，向顧客道歉，并承諾盡快解決問(wèn)題。3.相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理投訴事件，制定解決方案，并向顧客反饋處理結(jié)果。4.對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問(wèn)題的根源，采取措施加以改進(jìn)，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。二、顧客滿意度調(diào)查1.店鋪應(yīng)定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)美容服務(wù)的滿意度和需求。2.可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客的意見(jiàn)和建議。3.根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提升顧客的滿意度。三、客戶關(guān)系維護(hù)1.店鋪應(yīng)建立客戶檔案，記錄顧客的基本信息、美容需求、消費(fèi)記錄等，以便更好地為顧客提供服務(wù)。2.定期向顧客發(fā)送生日祝福、節(jié)日問(wèn)候等信息，增強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)系。3.舉辦會(huì)員活動(dòng)，如美容講座、新品體驗(yàn)等，吸引顧客參與，提高顧客的忠誠(chéng)度。培訓(xùn)與發(fā)展一、培訓(xùn)計(jì)劃1.店鋪應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、方式和對(duì)象，確保員工能夠不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括美容知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展情況進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。二、培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店鋪內(nèi)部的美容主管或資深美容師擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用課堂講授、實(shí)踐操作、案例分析等方式進(jìn)行。2.外部培訓(xùn)：組織員工參加外部的美容培訓(xùn)課程或研討會(huì)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的美容講師進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)可以拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)到最新的美容知識(shí)和技術(shù)。三、培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核內(nèi)容包括培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、實(shí)際操作能力等方面。2.考核結(jié)果應(yīng)記錄在員工檔案中，作為員工晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。3.對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)安排再次培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位?？?jī)效考核一、考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度、美容護(hù)理效果、服務(wù)態(tài)度等方面。2.工作業(yè)績(jī)：包括銷(xiāo)售額、客戶數(shù)量、服務(wù)次數(shù)等方面。3.專(zhuān)業(yè)技能：包括美容知識(shí)、服務(wù)技巧、操作能力等方面。4.工作態(tài)度：包括工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。二、考核方式1.日常考核：由店長(zhǎng)、美容主管和同事對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行日?？己耍涗泦T工的工作情況和表現(xiàn)。2.月度考核：每月進(jìn)行一次月度考核，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、專(zhuān)業(yè)技能和工作態(tài)度等方面進(jìn)行綜合考核。3.年度考核：每年進(jìn)行一次年度考核，對(duì)員工的全年工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。三、考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，如發(fā)放獎(jiǎng)金、晉