商場(chǎng)服務(wù)保安管理制度總則目的為了加強(qiáng)商場(chǎng)服務(wù)保安隊(duì)伍的管理，規(guī)范保安人員的行為，提高保安服務(wù)質(zhì)量，保障商場(chǎng)的安全與秩序，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有保安人員以及負(fù)責(zé)保安管理工作的相關(guān)人員。基本原則1.依法依規(guī)原則：保安工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.預(yù)防為主原則：通過(guò)加強(qiáng)巡邏、監(jiān)控等措施，預(yù)防各類安全事故和違法犯罪行為的發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：以顧客和商家的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的保安服務(wù)。4.統(tǒng)一管理原則：保安隊(duì)伍實(shí)行統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一管理，確保行動(dòng)協(xié)調(diào)一致。保安人員職責(zé)安全防范職責(zé)1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)的日常巡邏工作，包括但不限于營(yíng)業(yè)區(qū)域、公共通道、停車場(chǎng)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和異常情況。2.協(xié)助商場(chǎng)做好門禁管理工作，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入商場(chǎng)。3.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)重點(diǎn)部位的監(jiān)控，如財(cái)務(wù)室、配電室、倉(cāng)庫(kù)等，確保這些區(qū)域的安全。秩序維護(hù)職責(zé)1.維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的正常秩序，制止各類違法違規(guī)行為，如打架斗毆、盜竊、破壞公物等。2.引導(dǎo)顧客和車輛有序通行，避免發(fā)生擁堵和混亂。3.配合商場(chǎng)開(kāi)展各類促銷活動(dòng)和大型活動(dòng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。應(yīng)急處置職責(zé)1.制定并熟悉商場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速響應(yīng)并采取有效的應(yīng)急措施。2.協(xié)助處理火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件，組織人員疏散，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告突發(fā)事件的情況，提供準(zhǔn)確的信息和建議。服務(wù)顧客職責(zé)1.為顧客提供必要的幫助和服務(wù)，如解答疑問(wèn)、指引方向等，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。2.積極處理顧客的投訴和糾紛，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意度。保安人員行為規(guī)范儀容儀表規(guī)范1.著裝統(tǒng)一，穿著規(guī)定的保安制服，保持制服整潔、完好。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。3.頭發(fā)整齊，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，男性保安頭發(fā)不得超過(guò)衣領(lǐng)，女性保安頭發(fā)應(yīng)束起。4.面容整潔，不得留胡須，保持面部清潔。5.不得紋身，不得佩戴夸張的首飾。言行舉止規(guī)范1.語(yǔ)言文明，使用禮貌用語(yǔ)，不得使用粗俗、侮辱性語(yǔ)言。2.行為舉止得體，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行走穩(wěn)健。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。4.對(duì)待顧客和商家要熱情、耐心，不得冷漠、生硬。工作紀(jì)律規(guī)范1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。因工作需要暫時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)告知同事或上級(jí)，并做好相關(guān)交接工作。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露商場(chǎng)的商業(yè)機(jī)密和內(nèi)部信息。4.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮和安排，不得違抗命令。保安人員招聘與培訓(xùn)招聘1.制定保安人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括年齡、身高、身體素質(zhì)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的要求。2.通過(guò)招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體能測(cè)試等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。培訓(xùn)1.新入職保安人員必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、保安職責(zé)、行為規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等方面。2.定期組織保安人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高保安人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括法律法規(guī)、安全防范技術(shù)、服務(wù)技巧等。3.鼓勵(lì)保安人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升能力。4.建立培訓(xùn)檔案，記錄保安人員的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。保安人員考核與獎(jiǎng)懲考核1.建立保安人員考核制度，定期對(duì)保安人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式可以采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，將保安人員分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。獎(jiǎng)懲1.對(duì)于考核優(yōu)秀的保安人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的保安人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。3.設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工和顧客對(duì)保安人員的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，經(jīng)查實(shí)后給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。保安設(shè)施與裝備管理設(shè)施管理1.建立健全保安設(shè)施管理制度，明確設(shè)施的采購(gòu)、安裝、使用、維護(hù)、更新等環(huán)節(jié)的要求。2.定期對(duì)保安設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修或更換。3.合理規(guī)劃保安設(shè)施的布局，提高設(shè)施的使用效率。裝備管理1.為保安人員配備必要的裝備，如制服、對(duì)講機(jī)、警棍、手電筒等。2.建立裝備臺(tái)賬，記錄裝備的型號(hào)、數(shù)量、領(lǐng)取時(shí)間、使用情況等信息。3.定期對(duì)裝備進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，確保裝備性能良好。如發(fā)現(xiàn)裝備損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。4.嚴(yán)格執(zhí)行裝備領(lǐng)用、歸還制度，保安人員領(lǐng)用裝備時(shí)應(yīng)簽字確認(rèn)，歸還時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢查。保安工作流程巡邏工作流程1.制定巡邏路線和時(shí)間安排，保安人員按照規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏。2.巡邏過(guò)程中，要注意觀察周圍環(huán)境，檢查門窗、水電設(shè)施等是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并報(bào)告。3.與商場(chǎng)內(nèi)的商家保持溝通，了解商家的需求和安全情況。4.巡邏結(jié)束后，填寫巡邏記錄，詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、路線、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。門禁管理工作流程1.對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的人員和車輛進(jìn)行查驗(yàn)，要求出示有效證件或憑證。2.對(duì)于來(lái)訪人員，要進(jìn)行登記，記錄來(lái)訪時(shí)間、姓名、單位、事由等信息，并通知被訪人員確認(rèn)。3.對(duì)于車輛，要檢查車輛外觀和證件，引導(dǎo)車輛有序停放。4.嚴(yán)格控制人員和車輛的進(jìn)出，禁止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入商場(chǎng)。應(yīng)急處置工作流程1.接到突發(fā)事件報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2.在現(xiàn)場(chǎng)采取有效的應(yīng)急措施，如疏散人員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制止違法犯罪行為等。3.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況，請(qǐng)求支援。4.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，提供必要的協(xié)助和信息。5.事件處理結(jié)束后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。與其他部門協(xié)作與商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門協(xié)作1.配合商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門開(kāi)展各類促銷活動(dòng)和大型活動(dòng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。2.及時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門反饋商場(chǎng)內(nèi)的安全情況和顧客需求，協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門做好安全管理工作。與商家協(xié)作1.與商家保持密切聯(lián)系，了解商家的安全需求，提供必要的安全指導(dǎo)和幫助。2.協(xié)助商家處理各類糾紛和突發(fā)事件，維護(hù)商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序。與物業(yè)管理部門協(xié)作1.與物業(yè)管理部門