物業(yè)維修急修管理制度一、總則（一）目的為了及時、有效地處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的各類維修急修事項，保障業(yè)主正常生活秩序，維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等。（三）基本原則1.快速響應(yīng)原則：對業(yè)主提出的維修急修需求，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)做出響應(yīng)，及時安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場。2.專業(yè)高效原則：維修人員應(yīng)具備專業(yè)技能和豐富經(jīng)驗，能夠迅速準(zhǔn)確地判斷故障原因，并采取有效的維修措施，確保維修質(zhì)量和效率。3.服務(wù)至上原則：以業(yè)主滿意為服務(wù)宗旨，積極主動地為業(yè)主解決問題，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。二、維修急修范圍界定（一）房屋本體維修急修范圍1.屋頂、外墻、陽臺等部位的滲漏。2.室內(nèi)給排水管道破裂、堵塞，造成漏水、積水。3.室內(nèi)供電線路故障，導(dǎo)致停電。4.電梯運(yùn)行故障，危及人身安全。5.消防設(shè)施設(shè)備故障，影響正常使用。（二）公共區(qū)域維修急修范圍1.小區(qū)道路、停車場、廣場等路面損壞，影響通行安全。2.路燈、樓道燈等照明設(shè)施損壞。3.公共區(qū)域的門窗、欄桿等防護(hù)設(shè)施損壞。4.化糞池、污水井堵塞，污水外溢。（三）設(shè)施設(shè)備維修急修范圍1.給排水系統(tǒng)的水泵、水箱等設(shè)備故障，影響正常供水。2.供電系統(tǒng)的變壓器、配電柜等設(shè)備故障，導(dǎo)致停電。3.電梯、消防、監(jiān)控等特種設(shè)備故障，危及安全。4.中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)等設(shè)備故障，影響正常使用。三、維修急修流程（一）業(yè)主報修1.業(yè)主可通過電話、微信公眾號、客服中心等方式向物業(yè)公司報修。2.報修時應(yīng)說明故障發(fā)生的詳細(xì)地點、故障現(xiàn)象等信息。（二）客服受理1.客服人員接到報修后，應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主的報修信息，并進(jìn)行初步判斷，屬于維修急修范圍的，立即通知維修部門。2.對于不屬于維修急修范圍的報修，應(yīng)向業(yè)主解釋清楚，并告知其相應(yīng)的處理流程。（三）維修部門調(diào)度1.維修部門接到客服通知后，應(yīng)根據(jù)維修急修的緊急程度和維修人員的工作安排，及時調(diào)度維修人員前往現(xiàn)場。2.對于緊急情況，應(yīng)立即安排維修人員在[X]分鐘內(nèi)出發(fā)；對于一般情況，應(yīng)在[X]小時內(nèi)安排維修人員前往現(xiàn)場。（四）現(xiàn)場維修1.維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先向業(yè)主了解故障情況，并對故障進(jìn)行檢查和診斷。2.根據(jù)故障診斷結(jié)果，制定維修方案，并向業(yè)主說明維修所需的時間、費(fèi)用等情況。3.維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和安全。4.在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)需要更換零部件，應(yīng)向業(yè)主說明零部件的品牌、型號、價格等情況，并經(jīng)業(yè)主同意后進(jìn)行更換。（五）維修驗收1.維修完成后，維修人員應(yīng)清理現(xiàn)場，并向業(yè)主進(jìn)行維修情況說明。2.業(yè)主對維修結(jié)果進(jìn)行驗收，如驗收合格，應(yīng)在維修工單上簽字確認(rèn)；如驗收不合格，維修人員應(yīng)及時進(jìn)行返工，直至業(yè)主滿意為止。（六）維修記錄1.維修人員應(yīng)在維修完成后，及時填寫維修工單，詳細(xì)記錄維修時間、地點、故障現(xiàn)象、維修過程、更換零部件等信息。2.維修工單應(yīng)一式兩份，一份由維修部門留存，一份交客服中心存檔。四、維修急修人員職責(zé)（一）維修人員1.遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，按時完成維修急修任務(wù)。2.具備扎實的專業(yè)知識和技能，熟悉各類物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)方法。3.接到維修急修通知后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，及時處理故障。4.在維修過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。5.維修完成后，應(yīng)清理現(xiàn)場，向業(yè)主反饋維修情況，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。6.負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的保管和維護(hù)，確保工具和設(shè)備的正常使用。（二）維修班組長1.負(fù)責(zé)組織和管理維修班組的日常工作，合理安排維修人員的工作任務(wù)。2.對維修人員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，確保維修工作的質(zhì)量和效率。3.及時了解維修急修情況，協(xié)調(diào)解決維修過程中遇到的問題。4.定期組織維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)交流，提高維修人員的業(yè)務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)維修班組的考勤管理和績效考核工作。（三）維修部門主管1.負(fù)責(zé)維修部門的全面管理工作，制定維修工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.組織維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)交流，提高維修人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.負(fù)責(zé)維修急修工作的協(xié)調(diào)和調(diào)度，確保維修急修任務(wù)的及時完成。4.定期對維修工作進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷改進(jìn)維修工作流程和方法。5.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，共同做好物業(yè)管理工作。五、維修急修物資管理（一）物資儲備1.維修部門應(yīng)根據(jù)維修急修工作的需要，合理儲備常用的維修物資和零部件。2.物資儲備應(yīng)建立臺賬，詳細(xì)記錄物資的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、采購日期、入庫日期等信息。3.定期對物資儲備進(jìn)行盤點，確保物資的數(shù)量和質(zhì)量符合要求。（二）物資采購1.當(dāng)物資儲備不足時，維修部門應(yīng)及時填寫物資采購申請單，經(jīng)部門主管審核后，報公司采購部門進(jìn)行采購。2.采購部門應(yīng)按照公司的采購流程，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行采購，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時性。3.物資采購回來后，應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，并進(jìn)行驗收。（三）物資領(lǐng)用1.維修人員因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用單，經(jīng)班組長簽字后，到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員應(yīng)按照物資領(lǐng)用單的內(nèi)容，發(fā)放物資，并做好記錄。3.物資領(lǐng)用應(yīng)遵循“以舊換新”的原則，對于可回收利用的廢舊物資，應(yīng)及時回收并交倉庫統(tǒng)一處理。六、維修急修費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.維修急修費(fèi)用應(yīng)根據(jù)維修項目的實際情況，按照公司制定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取。2.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行評估和調(diào)整，確保費(fèi)用的合理性和公正性。（二）費(fèi)用核算1.維修部門應(yīng)在維修完成后，及時填寫維修費(fèi)用結(jié)算單，詳細(xì)記錄維修項目、維修費(fèi)用、業(yè)主簽字等信息。2.客服中心應(yīng)根據(jù)維修費(fèi)用結(jié)算單，對維修費(fèi)用進(jìn)行核算，并與業(yè)主進(jìn)行核對。3.對于維修費(fèi)用有爭議的情況，應(yīng)及時與業(yè)主溝通協(xié)商，如協(xié)商不成，可通過法律途徑解決。（三）費(fèi)用收取1.客服中心應(yīng)在維修費(fèi)用核算無誤后，及時向業(yè)主收取維修費(fèi)用。2.費(fèi)用收取方式可采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等多種方式。3.對于逾期未支付維修費(fèi)用的業(yè)主，應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行催繳。七、維修急修質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）質(zhì)量監(jiān)督1.客服中心應(yīng)定期對維修急修工作進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對維修質(zhì)量的滿意度。2.維修部門應(yīng)建立維修質(zhì)量檢查制度，定期對維修工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.公司質(zhì)量管理部門應(yīng)不定期對維修急修工作進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核辦法1.制定維修急修人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)，從維修及時性、維修質(zhì)量、業(yè)主滿意度等方面進(jìn)行考核。2.績效考核結(jié)果與維修人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵維修人員提高工作質(zhì)