物業(yè)入室維修管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)入室維修工作流程，提高維修服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的正常生活秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有入室維修服務(wù)工作。（三）基本原則1.及時高效原則：接到維修通知后，應(yīng)盡快安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場，及時解決問題，減少對業(yè)主生活的影響。2.質(zhì)量第一原則：維修工作必須保證質(zhì)量，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保維修后的設(shè)施設(shè)備正常運行。3.安全操作原則：維修人員在作業(yè)過程中要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保自身安全和業(yè)主財產(chǎn)安全。4.文明服務(wù)原則：維修人員要著裝整齊、禮貌待人、文明施工，樹立良好的物業(yè)形象。二、維修服務(wù)流程（一）維修申請受理1.業(yè)主報修業(yè)主可通過電話、上門、微信公眾號等方式向物業(yè)服務(wù)中心提出維修申請。物業(yè)服務(wù)中心接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄報修內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系方式、維修項目、故障情況等，并及時填寫《入室維修申請表》。2.其他渠道反饋物業(yè)工作人員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)的需要入室維修的問題，應(yīng)及時記錄并上報，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一安排維修。對于業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門反饋的入室維修問題，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真對待，及時處理。（二）維修任務(wù)派工1.任務(wù)分配物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)維修項目的緊急程度、復(fù)雜程度和維修人員的技能水平，將維修任務(wù)分配給相應(yīng)的維修人員。對于緊急維修任務(wù)，應(yīng)立即通知維修人員前往現(xiàn)場，并要求在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)。2.維修人員接單維修人員接到派工單后，應(yīng)確認(rèn)維修任務(wù)的具體內(nèi)容和要求，準(zhǔn)備好所需的工具和材料。如維修人員因特殊原因無法按時接單，應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)中心說明情況，由物業(yè)服務(wù)中心重新安排人員。（三）維修前準(zhǔn)備1.預(yù)約上門維修人員在前往業(yè)主家之前，應(yīng)提前與業(yè)主電話溝通，確認(rèn)上門時間，并告知業(yè)主維修人員的姓名和聯(lián)系方式。如業(yè)主不方便在家，維修人員應(yīng)與業(yè)主協(xié)商確定其他合適的上門時間。2.準(zhǔn)備工具和材料維修人員根據(jù)維修任務(wù)的需要，準(zhǔn)備好相應(yīng)的工具和材料，并確保工具完好、材料齊全。對于一些常用的維修材料，應(yīng)建立庫存管理制度，定期檢查和補充，確保滿足維修工作的需求。3.安全防護(hù)維修人員在進(jìn)入業(yè)主家之前，應(yīng)穿戴好工作服、安全帽等防護(hù)用品，確保自身安全。如維修工作需要使用電氣工具或進(jìn)行高處作業(yè)等危險操作，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，采取必要的安全防護(hù)措施。（四）現(xiàn)場維修作業(yè)1.維修實施維修人員到達(dá)業(yè)主家后，應(yīng)再次向業(yè)主確認(rèn)維修項目和故障情況，并向業(yè)主說明維修方案和維修時間。維修人員按照維修方案進(jìn)行維修作業(yè)，在維修過程中要注意保護(hù)業(yè)主家的環(huán)境衛(wèi)生，盡量減少對業(yè)主生活的影響。對于一些復(fù)雜的維修項目，維修人員應(yīng)及時與物業(yè)服務(wù)中心溝通，尋求技術(shù)支持和指導(dǎo)。2.維修質(zhì)量控制維修人員在維修過程中要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量。維修完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)行自檢，確認(rèn)維修質(zhì)量符合要求后，邀請業(yè)主進(jìn)行驗收。業(yè)主驗收合格后，維修人員應(yīng)請業(yè)主在《入室維修服務(wù)單》上簽字確認(rèn)。（五）維修后清理1.現(xiàn)場清理維修工作完成后，維修人員應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將維修過程中產(chǎn)生的垃圾和雜物清理干凈，并恢復(fù)現(xiàn)場的原狀。維修人員應(yīng)將使用過的工具和材料整理好，帶回維修工具房妥善保管。2.服務(wù)回訪物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在維修完成后的[X]個工作日內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、上門回訪等方式，回訪內(nèi)容包括維修質(zhì)量、維修時間、服務(wù)態(tài)度等方面。對于業(yè)主提出的意見和建議，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門和人員，以便及時改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。三、維修人員管理（一）人員資質(zhì)要求1.專業(yè)技能維修人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能，熟悉各類設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)知識。維修人員應(yīng)持有相關(guān)行業(yè)主管部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書，如電工證、水暖工證等。2.工作經(jīng)驗維修人員應(yīng)具有一定的工作經(jīng)驗，能夠獨立完成常見的入室維修任務(wù)。對于新入職的維修人員，應(yīng)安排有經(jīng)驗的師傅進(jìn)行帶教，確保其能夠盡快熟悉工作流程和技能要求。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定年度維修人員培訓(xùn)計劃，定期組織維修人員參加專業(yè)技能培訓(xùn)和安全培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的維修技術(shù)、操作規(guī)程、安全知識、服務(wù)規(guī)范等方面。2.培訓(xùn)實施培訓(xùn)可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操等多種方式進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果。每次培訓(xùn)后，應(yīng)要求維修人員進(jìn)行考核，考核合格后方可繼續(xù)上崗。3.考核制度建立維修人員考核制度，定期對維修人員的工作表現(xiàn)、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行考核。考核結(jié)果與維修人員的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵維修人員提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時間維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的工作時間，按時上下班，不得遲到早退。如因工作需要加班，應(yīng)按照公司的加班制度執(zhí)行。2.服從工作安排維修人員應(yīng)服從物業(yè)服務(wù)中心的工作安排，認(rèn)真完成各項維修任務(wù)。如對工作安排有異議，應(yīng)及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，不得擅自拒絕或拖延工作。3.保守業(yè)主隱私維修人員在工作過程中要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，保守業(yè)主的隱私，不得泄露業(yè)主的個人信息和家庭情況。4.廉潔自律維修人員不得接受業(yè)主的禮品、紅包等財物，不得謀取私利。如發(fā)現(xiàn)維修人員有違規(guī)違紀(jì)行為，將嚴(yán)肅處理。四、維修材料與工具管理（一）材料采購1.需求計劃維修人員應(yīng)根據(jù)維修工作的實際需要，提前填寫《維修材料采購申請表》，詳細(xì)列出所需材料的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)維修人員提交的采購申請表，結(jié)合庫存情況，制定材料采購計劃。2.采購流程采購計劃經(jīng)審批后，由采購人員按照公司的采購流程進(jìn)行采購。采購人員應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商進(jìn)行采購，并簽訂采購合同。采購人員應(yīng)及時跟蹤采購進(jìn)度，確保材料按時到貨。（二）材料入庫1.驗收標(biāo)準(zhǔn)材料到貨后，倉庫管理人員應(yīng)按照采購合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對材料進(jìn)行驗收，檢查材料的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。對于驗收合格的材料，倉庫管理人員應(yīng)辦理入庫手續(xù)，填寫《材料入庫單》。對于驗收不合格的材料，倉庫管理人員應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，要求其更換或退貨。2.庫存管理倉庫管理人員應(yīng)建立材料庫存臺賬，詳細(xì)記錄材料的入庫、出庫、庫存數(shù)量等信息。倉庫管理人員應(yīng)定期對庫存材料進(jìn)行盤點，確保賬實相符。對于一些易損、易腐的材料，應(yīng)采取特殊的保管措施，確保材料質(zhì)量不受影響。（三）材料領(lǐng)用1.領(lǐng)用流程維修人員因工作需要領(lǐng)用材料時，應(yīng)填寫《材料領(lǐng)用單》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，到倉庫領(lǐng)取材料。倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)《材料領(lǐng)用單》發(fā)放材料，并在《材料領(lǐng)用單》上簽字確認(rèn)。維修人員領(lǐng)用材料后，應(yīng)及時將材料用于維修工作，并將剩余材料交回倉庫。2.成本控制物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強對維修材料的成本控制，合理安排材料采購計劃，避免材料浪費和積壓。對于一些貴重材料和大型設(shè)備配件，應(yīng)建立領(lǐng)用審批制度，嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和使用情況。（四）工具管理1.工具配備根據(jù)維修工作的需要，為維修人員配備必要的工具，并建立工具臺賬。工具臺賬應(yīng)詳細(xì)記錄工具的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、購買時間、維修記錄等信息。2.工具使用與保養(yǎng)維修人員應(yīng)正確使用和保養(yǎng)工具，定期對工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保工具完好。如工具出現(xiàn)故障或損壞，維修人員應(yīng)及時報告，并填寫《工具維修申請表》，經(jīng)審批后進(jìn)行維修或更換。3.工具報廢對于無法修復(fù)或已達(dá)到報廢年限的工具，維修人員應(yīng)填寫《工具報廢申請表》，經(jīng)審批后進(jìn)行報廢處理。工具報廢后，應(yīng)及時在工具臺賬上進(jìn)行注銷，并將報廢工具交回倉庫統(tǒng)一處理。五、維修費用管理（一）費用預(yù)算1.預(yù)算編制物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)年度維修工作計劃和歷史維修數(shù)據(jù)，編制年度維修費用預(yù)算。維修費用預(yù)算應(yīng)包括人工費用、材料費用、設(shè)備維修費用、工具購置費用等方面。2.預(yù)算審批年度維修費用預(yù)算經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核后，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修費用預(yù)算應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。（二）費用結(jié)算1.維修費用核算維修人員完成維修任務(wù)后，應(yīng)及時填寫《維修費用結(jié)算單》，詳細(xì)記錄維修項目、維修工時、材料費用等信息。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期對維修費用進(jìn)行核算，確保費用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。2.費用支付維修費用核算完成后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)按照公司的財務(wù)制度進(jìn)行費用支付。對于業(yè)主自行承擔(dān)的維修費用，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時向業(yè)主收取，并開具正規(guī)發(fā)票。（三）費用控制1.成本分析物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期對維修費用進(jìn)行成本分析，找出費用控制的關(guān)鍵點和存在的問題。通過成本分析，采取有效的措施降低維修成本，提高維修資金的使用效益。2.費用監(jiān)督公司財務(wù)部門應(yīng)對維修費用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，確保費用支出合理合規(guī)。如發(fā)現(xiàn)維修費用存在異常情況，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查和處理。六、應(yīng)急維修管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.應(yīng)急維修范圍明確應(yīng)急維修的范圍，包括但不限于水電氣故障、房屋滲漏、電梯故障等影響業(yè)主正常生活的緊急情況。2.應(yīng)急響應(yīng)流程制定應(yīng)急維修的響應(yīng)流程，包括接到報警、現(xiàn)場勘查、制定維修方案、組織維修人員實施維修等環(huán)節(jié)。3.應(yīng)急物資儲備建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急維修工具和材料，確保在緊急情況下能夠及時調(diào)配使用。（二）應(yīng)急維修實施1.緊急響應(yīng)物業(yè)服務(wù)中心接到應(yīng)急維修報警后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知維修人員趕赴現(xiàn)場。維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對故障情況進(jìn)行勘查和評估，制定維修方案。2.維修作業(yè)維修人員按照維修方案進(jìn)行緊急維修作業(yè)，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常生活的問題。在維修過程中，要注意安全操作，確保維修工作順利進(jìn)行。3.后續(xù)處理應(yīng)急維修完成后，維修人員應(yīng)及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常秩序。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對應(yīng)急維修情況進(jìn)行記錄和總結(jié)，分析原因，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。七、投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立多種投訴渠道，如電話、郵箱、微信公眾號等，方便業(yè)主投訴。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)受理投訴，確保投訴信息及時準(zhǔn)確記錄。2.投訴記錄投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、房號、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等，并填寫《投訴處理登記表》。（二）投訴處理1.調(diào)查核實接到投訴后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時安排人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解實際情況。調(diào)查人員應(yīng)與投訴人、維修人員等相關(guān)人員進(jìn)行溝通，收集證據(jù)，查明原因。2.處理措施根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，物業(yè)服務(wù)中心制定相應(yīng)的處理措施，如要求維修人員重新維修、對維修人員進(jìn)行批評教育、給予業(yè)主一定的補償?shù)?。處理措施?yīng)及時告知投訴人，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴得到妥善解決。（三）投訴回訪1.回訪時間在投訴處理完成后的