公交公司調(diào)度科管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交公司調(diào)度科的管理，規(guī)范調(diào)度工作流程，提高運(yùn)營(yíng)效率，確保公交車輛安全、準(zhǔn)點(diǎn)、有序運(yùn)行，滿足市民出行需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公交公司調(diào)度科全體工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行原則：嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)計(jì)劃調(diào)度車輛，保證車輛準(zhǔn)點(diǎn)到站、離站。3.高效協(xié)同原則：調(diào)度員與駕駛員、維修人員、后勤保障人員等密切配合，協(xié)同工作，提高整體運(yùn)營(yíng)效率。4.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的公交出行服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）調(diào)度科長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)調(diào)度科的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.組織調(diào)度員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高調(diào)度員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.協(xié)調(diào)調(diào)度科與其他部門之間的工作關(guān)系，確保運(yùn)營(yíng)工作順利進(jìn)行。4.定期對(duì)調(diào)度工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化調(diào)度方案。5.負(fù)責(zé)處理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的突發(fā)事件和重大問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）調(diào)度員崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從調(diào)度科長(zhǎng)的工作安排。2.依據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，合理安排車輛運(yùn)行，確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)、有序運(yùn)行。3.實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，通過(guò)智能調(diào)度系統(tǒng)及時(shí)掌握車輛位置、行駛速度、車內(nèi)情況等信息。4.根據(jù)路況、客流等實(shí)際情況，靈活調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)布調(diào)度指令，確保運(yùn)營(yíng)秩序正常。5.與駕駛員保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)調(diào)度指令，解答駕駛員的疑問(wèn)，協(xié)調(diào)處理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的突發(fā)問(wèn)題。6.認(rèn)真記錄調(diào)度工作情況，填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表，及時(shí)上報(bào)各類信息。7.協(xié)助做好車輛調(diào)度的統(tǒng)計(jì)分析工作，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案提供數(shù)據(jù)支持。8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃管理（一）計(jì)劃制定1.調(diào)度科應(yīng)根據(jù)公交線路的客流特點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、道路狀況等因素，制定科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)包括車輛排班表、首末班車時(shí)間、發(fā)車間隔等內(nèi)容。2.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)提前制定，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定期調(diào)整和優(yōu)化。調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮乘客需求、車輛運(yùn)力、駕駛員工作強(qiáng)度等因素，確保調(diào)整后的計(jì)劃更加合理可行。（二）計(jì)劃執(zhí)行1.調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)計(jì)劃調(diào)度車輛，確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、準(zhǔn)點(diǎn)到站。在執(zhí)行運(yùn)營(yíng)計(jì)劃過(guò)程中，如遇特殊情況需要調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行調(diào)整。2.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，按照規(guī)定的時(shí)間、路線、班次運(yùn)行。不得擅自改變運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，如有特殊情況需要請(qǐng)假或調(diào)整班次，應(yīng)提前向調(diào)度員報(bào)告，并按照調(diào)度員的安排進(jìn)行處理。（三）計(jì)劃監(jiān)督與考核1.調(diào)度科應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)計(jì)劃監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查和考核?？己藘?nèi)容包括車輛準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)營(yíng)秩序、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.對(duì)于運(yùn)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行不力的駕駛員和調(diào)度員，應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。對(duì)于在運(yùn)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中表現(xiàn)突出的駕駛員和調(diào)度員，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。四、智能調(diào)度系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)操作規(guī)范1.調(diào)度員應(yīng)熟練掌握智能調(diào)度系統(tǒng)的操作方法，嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.在使用智能調(diào)度系統(tǒng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)人員，并做好記錄。（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)1.調(diào)度科應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)智能調(diào)度系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護(hù)工作，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.數(shù)據(jù)維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新系統(tǒng)中的線路信息、站點(diǎn)信息、車輛信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況相符。（三）系統(tǒng)安全管理1.智能調(diào)度系統(tǒng)的操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)定，不得擅自更改系統(tǒng)設(shè)置和密碼。2.嚴(yán)禁在智能調(diào)度系統(tǒng)上安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件和插件，防止病毒感染和惡意攻擊。3.如發(fā)現(xiàn)智能調(diào)度系統(tǒng)存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。五、車輛調(diào)度管理（一）車輛排班1.調(diào)度員應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和車輛實(shí)際情況，合理安排車輛排班。車輛排班應(yīng)遵循公平、公正、合理的原則，確保駕駛員的工作強(qiáng)度適中，避免疲勞駕駛。2.在安排車輛排班時(shí)，應(yīng)充分考慮駕駛員的休息時(shí)間、工作經(jīng)驗(yàn)、駕駛技能等因素，優(yōu)先安排技術(shù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的駕駛員擔(dān)任重要班次。（二）車輛調(diào)度指令發(fā)布1.調(diào)度員應(yīng)通過(guò)智能調(diào)度系統(tǒng)或其他有效方式及時(shí)發(fā)布車輛調(diào)度指令，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照調(diào)度指令執(zhí)行。調(diào)度指令應(yīng)明確車輛的行駛路線、班次、時(shí)間、任務(wù)等信息。2.在發(fā)布車輛調(diào)度指令時(shí)，調(diào)度員應(yīng)確保指令清晰、準(zhǔn)確、無(wú)誤。如駕駛員對(duì)調(diào)度指令有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與調(diào)度員溝通確認(rèn)。（三）車輛運(yùn)行監(jiān)控1.調(diào)度員應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，通過(guò)智能調(diào)度系統(tǒng)及時(shí)掌握車輛位置、行駛速度、車內(nèi)情況等信息。如發(fā)現(xiàn)車輛異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并通知駕駛員。2.駕駛員在運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)保持通訊暢通，及時(shí)向調(diào)度員報(bào)告車輛運(yùn)行情況。如遇突發(fā)情況，應(yīng)立即停車，并及時(shí)向調(diào)度員和相關(guān)部門報(bào)告。（四）車輛調(diào)度調(diào)整1.在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如遇路況變化、客流突變、車輛故障等特殊情況，調(diào)度員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整車輛調(diào)度計(jì)劃。調(diào)整車輛調(diào)度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮乘客需求和運(yùn)營(yíng)秩序，確保調(diào)整后的計(jì)劃合理可行。2.駕駛員應(yīng)服從調(diào)度員的車輛調(diào)度調(diào)整指令，不得擅自拒絕或拖延執(zhí)行。如對(duì)調(diào)度調(diào)整指令有異議，應(yīng)及時(shí)與調(diào)度員溝通協(xié)商解決。六、應(yīng)急調(diào)度管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.調(diào)度科應(yīng)制定完善的應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容。應(yīng)急調(diào)度預(yù)案應(yīng)根據(jù)不同類型的突發(fā)事件進(jìn)行分類制定，確保預(yù)案的針對(duì)性和可操作性。2.應(yīng)急調(diào)度預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保預(yù)案的有效性和適應(yīng)性。演練內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、資源調(diào)配、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)，演練后應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)預(yù)案進(jìn)行修訂完善。（二）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，調(diào)度員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、已采取的措施等信息。2.調(diào)度員應(yīng)根據(jù)事件類型和嚴(yán)重程度，迅速組織協(xié)調(diào)相關(guān)資源進(jìn)行應(yīng)急處置。在應(yīng)急處置過(guò)程中，調(diào)度員應(yīng)密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急處置措施，確保應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行。3.駕駛員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的要求進(jìn)行處置。如遇車輛故障，應(yīng)及時(shí)將車輛靠邊停放，并設(shè)置警示標(biāo)志，確保乘客安全。如遇交通事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助交警部門進(jìn)行處理。（三）應(yīng)急資源保障1.公司應(yīng)建立應(yīng)急資源保障體系，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)調(diào)配所需的應(yīng)急資源。應(yīng)急資源包括車輛、駕駛員、維修人員、物資設(shè)備等。2.調(diào)度科應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急資源進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急資源處于良好狀態(tài)。同時(shí)，應(yīng)建立應(yīng)急資源臺(tái)賬，詳細(xì)記錄應(yīng)急資源的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、使用情況等信息。（四）信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)1.在應(yīng)急處置過(guò)程中，調(diào)度科應(yīng)及時(shí)向乘客、媒體等發(fā)布相關(guān)信息，確保信息公開(kāi)、透明。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件原因、影響范圍、應(yīng)急處置措施、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間等信息。2.調(diào)度科應(yīng)加強(qiáng)與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)，形成應(yīng)急處置合力。在應(yīng)急處置過(guò)程中，如需要其他部門的支持和配合，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門發(fā)出請(qǐng)求，并保持密切溝通。七、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.調(diào)度科應(yīng)制定明確的公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛整潔、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行、文明服務(wù)、安全保障等方面的內(nèi)容。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受乘客監(jiān)督。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定期修訂和完善，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和合理性。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.調(diào)度科應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和考核?？己藘?nèi)容包括車輛整潔情況、準(zhǔn)點(diǎn)率、乘客投訴率、駕駛員服務(wù)態(tài)度等方面。2.通過(guò)智能調(diào)度系統(tǒng)、車載監(jiān)控設(shè)備、乘客投訴熱線等多種渠道收集服務(wù)質(zhì)量信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的駕駛員和車輛進(jìn)行及時(shí)處理。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的駕駛員和車輛，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（三）乘客投訴處理1.調(diào)度科應(yīng)設(shè)立專門的乘客投訴處理渠道，及時(shí)受理乘客的投訴和建議。對(duì)于乘客的投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人等信息，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.在接到乘客投訴后，調(diào)度科應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客。對(duì)于投訴屬實(shí)的駕駛員，應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向乘客做好解釋工作。八、培訓(xùn)與考核管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.調(diào)度科應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等方面，確保調(diào)度員具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)師資可邀請(qǐng)公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干、專家學(xué)者或外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員擔(dān)任。2.在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋。通過(guò)考試、實(shí)際操作、學(xué)員反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。（三）考核評(píng)價(jià)1.