公交公司收費員管理制度一、總則1.目的為加強公交公司收費員隊伍建設(shè)，規(guī)范收費員工作行為，提高收費管理水平，保障公司運營秩序和經(jīng)濟效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公交公司所有從事收費工作的人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定開展收費工作。公平公正原則：對待每一位乘客，確保收費公平、公正，不偏袒、不歧視。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度為乘客提供便利，樹立良好公司形象。二、崗位職責(zé)1.售票準(zhǔn)確發(fā)售各類車票，包括單程票、月票、季票、年票等，清晰告知乘客票價及相關(guān)優(yōu)惠政策。熟練操作售票系統(tǒng)，確保售票信息準(zhǔn)確錄入，無差錯。2.收款認真清點乘客交付的票款，辨別真?zhèn)危_保收款準(zhǔn)確無誤。及時將票款投入指定票箱或上繳財務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，做到日清日結(jié)。3.服務(wù)乘客解答乘客關(guān)于公交線路、票價、乘車規(guī)則等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細的信息。協(xié)助乘客解決乘車過程中遇到的問題，如換乘指引、特殊情況處理等，態(tài)度親切、和藹。4.設(shè)備維護負責(zé)本崗位相關(guān)設(shè)備的日常清潔、保養(yǎng)工作，如售票機、驗鈔機等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報告，配合技術(shù)人員進行維修，確保設(shè)備正常運行。三、工作流程1.班前準(zhǔn)備提前到達工作崗位，簽到并領(lǐng)取相關(guān)工作用品，如車票、票箱、零錢等。檢查售票設(shè)備、驗鈔機等是否正常，如有問題及時報告維修。整理工作區(qū)域，保持整潔、有序。2.售票收款乘客購票時，主動打招呼，詢問目的地，準(zhǔn)確發(fā)售車票并告知票價。認真清點票款，將現(xiàn)金放入票箱，通過售票系統(tǒng)記錄售票信息。對于使用電子支付的乘客，熟練操作收款設(shè)備，確保交易成功。3.班中服務(wù)熱情回答乘客咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得與乘客發(fā)生爭執(zhí)。關(guān)注乘客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如乘客丟失物品、突發(fā)疾病等。按照規(guī)定時間間隔清理票箱，確保票款安全。4.交班下班前，整理好工作區(qū)域，將剩余車票、票款、工作用品等交接給下一班同事。填寫交班記錄，詳細記錄本班售票數(shù)量、收款金額、設(shè)備運行情況等信息。與接班同事共同核對票款、車票數(shù)量，確認無誤后簽字交接。四、行為規(guī)范1.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、工號等信息。2.語言規(guī)范使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等?；卮鸪丝蛦栴}時，語言簡潔、準(zhǔn)確、清晰，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。3.服務(wù)態(tài)度規(guī)范熱情主動，微笑服務(wù)，耐心解答乘客疑問，不得推諉、敷衍。對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客給予關(guān)心和幫助。4.工作紀(jì)律規(guī)范遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)聊天、玩手機、吃東西等與工作無關(guān)的行為。嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，不得挪用、截留票款。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新入職收費員應(yīng)參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、售票業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升收費員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，培訓(xùn)內(nèi)容可包括新的票價政策、設(shè)備操作技能、應(yīng)急處理方法等。鼓勵收費員參加外部培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)交流活動，拓寬知識面和視野。2.考核建立收費員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范等方面。工作業(yè)績考核主要依據(jù)售票數(shù)量、收款金額、差錯率等指標(biāo)進行。服務(wù)質(zhì)量考核通過乘客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進行評估。行為規(guī)范考核按照著裝、語言、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面的要求進行檢查?？己私Y(jié)果與績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵收費員積極工作，提高工作質(zhì)量。六、獎懲制度1.獎勵對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的收費員，給予以下獎勵：物質(zhì)獎勵：如獎金、獎品等。精神獎勵：如表彰大會表揚、榮譽證書等。具體獎勵情形包括：售票無差錯，且服務(wù)質(zhì)量高，獲得乘客高度贊揚的。積極提出合理化建議，為公司收費管理工作帶來顯著效益的。在應(yīng)對突發(fā)事件或特殊情況時，表現(xiàn)出色，保障公司和乘客利益的。2.懲罰對違反公司制度和工作紀(jì)律的收費員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：批評教育：對初次違規(guī)且情節(jié)較輕的，進行批評教育，責(zé)令改正。經(jīng)濟處罰：扣除一定數(shù)額的績效獎金。崗位調(diào)整：對多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)整工作崗位。解除勞動合同：對嚴(yán)重違反公司制度，給公司造成重大損失的，解除勞動合同。具體懲罰情形包括：遲到、早退、曠工的。與乘客發(fā)生爭執(zhí)，影響公司形象的。出現(xiàn)售票差錯，給公司造成經(jīng)濟損失的。挪用、截留票款的。七、財務(wù)管理制度1.票款管理收費員收取的票款必須及時、足額上繳財務(wù)，嚴(yán)禁私自保管或坐支。每日下班前，收費員應(yīng)將票箱內(nèi)的票款清點整理，填寫票款交接單，與財務(wù)人員進行交接。財務(wù)人員對票款進行核對、匯總后，存入公司指定賬戶。2.車票管理車票由公司統(tǒng)一采購、保管和發(fā)放，收費員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定領(lǐng)取和使用車票。建立車票領(lǐng)用、發(fā)放臺賬，記錄車票的種類、數(shù)量、領(lǐng)用時間、發(fā)放對象等信息。定期盤點車票庫存，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)車票短缺或丟失，應(yīng)及時查明原因并報告。3.現(xiàn)金管理制度嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，收費員不得攜帶大量現(xiàn)金在工作崗位上停留。收取現(xiàn)金時，應(yīng)認真辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)予以沒收，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)金交接時，必須在監(jiān)控下進行，確保交接過程安全、準(zhǔn)確。八、安全管理制度1.人身安全收費員在工作過程中，應(yīng)注意自身安全，避免與乘客發(fā)生沖突或受到意外傷害。如遇突發(fā)情況，如乘客鬧事、暴力威脅等，應(yīng)保持冷靜，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和安保人員，采取必要的防范措施。2.設(shè)備安全嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用售票設(shè)備、驗鈔機等，不得擅自拆卸、維修設(shè)備。定期對設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并處理。3.票款安全加強票款保管，票箱應(yīng)放置在安全可靠的位置，下班后及時將票款上繳財務(wù)或存入保險柜。嚴(yán)禁無關(guān)人員接觸票款，確保票款安全無虞。九、應(yīng)急處理制度1.突發(fā)事件應(yīng)急處理原則快速反應(yīng)原則：對突發(fā)事件應(yīng)迅速做出反應(yīng)，及時采取措施進行處理。以人為本原則：把保障乘客和員工的生命安全放在首位，盡量減少損失。統(tǒng)一指揮原則：在突發(fā)事件處理過程中，實行統(tǒng)一指揮，確保各項工作有序進行。2.常見突發(fā)事件及處理流程乘客糾紛收費員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽乘客訴求，盡量安撫乘客情緒。如能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時給予解決；如無法當(dāng)場解決，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助處理。設(shè)備故障發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，立即停止使用該設(shè)備，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助技術(shù)人員進行故障排查和維修，如故障一時無法排除，應(yīng)及時調(diào)整工作方式，如人工售票等，確保運營