供熱用戶信用管理制度總則目的為加強(qiáng)供熱用戶信用管理，規(guī)范供熱服務(wù)行為，保障供熱企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，維護(hù)供熱市場(chǎng)秩序，促進(jìn)供熱行業(yè)健康發(fā)展，特制定本制度。適用范圍本制度適用于與本供熱企業(yè)建立供熱服務(wù)關(guān)系的所有用戶。基本原則1.合法合規(guī)原則：信用管理活動(dòng)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求。2.客觀公正原則：以用戶實(shí)際用熱行為和繳費(fèi)記錄為依據(jù)，客觀、公正地評(píng)價(jià)用戶信用狀況。3.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)用戶信用變化情況，及時(shí)調(diào)整信用等級(jí)和管理措施。4.激勵(lì)約束原則：對(duì)信用良好的用戶給予激勵(lì)，對(duì)失信用戶進(jìn)行約束和懲戒。用戶信用信息收集基本信息收集用戶的姓名、聯(lián)系方式、住址、房屋面積、供熱地址等基礎(chǔ)資料。用熱信息1.每月抄錄用戶的用熱計(jì)量數(shù)據(jù)，包括用熱量、用熱時(shí)間等。2.記錄用戶的繳費(fèi)情況，如繳費(fèi)金額、繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)方式等。3.收集用戶的供熱設(shè)施運(yùn)行狀況信息，如是否存在私自改造、損壞供熱設(shè)施等情況。信用評(píng)價(jià)相關(guān)信息1.用戶投訴及處理結(jié)果記錄。2.供熱企業(yè)與用戶之間的糾紛及解決情況。3.其他與用戶信用相關(guān)的信息。用戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)信用1.按時(shí)繳費(fèi)：按時(shí)足額繳納供熱費(fèi)用，無(wú)逾期欠費(fèi)記錄。按時(shí)繳費(fèi)率達(dá)到100%，得10分。按時(shí)繳費(fèi)率在90%99%之間，得8分。按時(shí)繳費(fèi)率在80%89%之間，得6分。按時(shí)繳費(fèi)率低于80%，得4分。2.欠費(fèi)情況：無(wú)欠費(fèi)記錄，得10分。欠費(fèi)金額在供熱費(fèi)用總額的5%以內(nèi)，得8分。欠費(fèi)金額在供熱費(fèi)用總額的5%10%之間，得6分。欠費(fèi)金額超過(guò)供熱費(fèi)用總額的10%，得4分。用熱行為信用1.遵守供熱規(guī)定：用戶遵守供熱相關(guān)規(guī)定，未出現(xiàn)私自改造供熱設(shè)施、竊熱等違規(guī)行為。無(wú)違規(guī)行為，得10分。出現(xiàn)輕微違規(guī)行為，經(jīng)整改后未再出現(xiàn)，得8分。出現(xiàn)一般違規(guī)行為，得6分。出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為，得4分。2.配合供熱管理：積極配合供熱企業(yè)的檢查、維修等管理工作。積極配合，得10分。基本配合，得8分。配合度一般，得6分。不配合，得4分。投訴及糾紛處理信用1.投訴情況：用戶投訴合理且經(jīng)供熱企業(yè)妥善處理，未引發(fā)不良影響。無(wú)投訴記錄，得10分。有合理投訴，但處理后未再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，得8分。有多次合理投訴，得6分。投訴不合理或處理后仍引發(fā)不良影響，得4分。2.糾紛解決情況：供熱企業(yè)與用戶之間的糾紛能夠及時(shí)、妥善解決。糾紛均能及時(shí)妥善解決，得10分。大部分糾紛能及時(shí)解決，得8分。糾紛解決存在一定延遲，得6分。糾紛長(zhǎng)期未解決，得4分。用戶信用等級(jí)劃分根據(jù)用戶信用評(píng)價(jià)得分，將用戶信用等級(jí)劃分為四個(gè)等級(jí)：1.AAA級(jí)（信用優(yōu)秀）：信用評(píng)價(jià)得分在90分及以上。2.AA級(jí)（信用良好）：信用評(píng)價(jià)得分在8089分之間。3.A級(jí)（信用一般）：信用評(píng)價(jià)得分在6079分之間。4.B級(jí)（信用較差）：信用評(píng)價(jià)得分在60分以下。用戶信用管理措施AAA級(jí)用戶管理措施1.供熱企業(yè)在供熱服務(wù)上給予一定優(yōu)惠政策，如適當(dāng)延長(zhǎng)供熱維修響應(yīng)時(shí)間、提供節(jié)能咨詢服務(wù)等。2.在供熱資源緊張時(shí)，優(yōu)先保障其供熱需求。3.定期向用戶發(fā)送供熱服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，了解用戶需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。AA級(jí)用戶管理措施1.正常提供供熱服務(wù)，按照合同約定履行職責(zé)。2.定期回訪用戶，了解供熱情況，及時(shí)解決用戶提出的問(wèn)題。3.對(duì)用戶提供的合理建議和意見(jiàn)給予重視和反饋。A級(jí)用戶管理措施1.加強(qiáng)對(duì)用戶的供熱服務(wù)監(jiān)督，定期檢查用戶供熱設(shè)施運(yùn)行情況。2.提醒用戶按時(shí)繳費(fèi)，對(duì)用戶的欠費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤。3.對(duì)用戶提出的供熱問(wèn)題及時(shí)處理，但不提供額外優(yōu)惠服務(wù)。B級(jí)用戶管理措施1.增加對(duì)用戶的供熱設(shè)施檢查頻次，重點(diǎn)檢查是否存在違規(guī)用熱行為。2.對(duì)用戶欠費(fèi)情況進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，采取適當(dāng)方式提醒用戶繳費(fèi)。3.供熱企業(yè)有權(quán)暫停對(duì)用戶的供熱增值服務(wù)，如供熱設(shè)施免費(fèi)調(diào)試等。4.在供熱資源緊張時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其供熱流量進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。用戶信用信息查詢與告知查詢權(quán)限1.供熱企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)根據(jù)工作需要，經(jīng)授權(quán)后可查詢用戶信用信息。2.涉及司法等特殊情況，按照相關(guān)法律程序進(jìn)行查詢。告知方式1.供熱企業(yè)定期通過(guò)短信、郵件或在供熱服務(wù)平臺(tái)上公布等方式，向用戶告知其信用等級(jí)及相關(guān)信息。2.用戶主動(dòng)查詢信用信息時(shí)，供熱企業(yè)應(yīng)及時(shí)提供查詢服務(wù)，并告知用戶信用評(píng)價(jià)的依據(jù)和結(jié)果。用戶信用修復(fù)修復(fù)條件1.用戶對(duì)自身失信行為進(jìn)行深刻認(rèn)識(shí)和整改，主動(dòng)消除不良影響。2.按時(shí)足額補(bǔ)繳欠費(fèi)及相關(guān)違約金。3.采取有效措施防止類(lèi)似失信行為再次發(fā)生。修復(fù)流程1.用戶向供熱企業(yè)提出信用修復(fù)申請(qǐng)，提交書(shū)面整改報(bào)告。2.供熱企業(yè)對(duì)用戶的整改情況進(jìn)行核實(shí)。3.核實(shí)通過(guò)后，供熱企業(yè)對(duì)用戶信用等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，并告知用戶。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.成立信用管理監(jiān)督小組，定期對(duì)用戶信用管理工作進(jìn)行檢查。2.檢查信用信息收集、評(píng)價(jià)、管理等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改，確保信用管理工作規(guī)范運(yùn)行。外部監(jiān)督1.接受供熱主管部門(mén)及相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，按照要求提供用戶信用管理相關(guān)資料。2.積極配合社會(huì)公眾監(jiān)