供水公司窗口管理制度總則1.目的為加強供水公司窗口管理，規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好企業(yè)形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所屬各營業(yè)窗口、客服中心及相關(guān)對外服務(wù)崗位工作人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)政策及公司各項規(guī)章制度開展窗口服務(wù)工作。客戶至上原則：以客戶需求為導向，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供水服務(wù)。公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、收費標準等信息應(yīng)向社會公開，接受客戶監(jiān)督。廉潔自律原則：工作人員應(yīng)廉潔奉公，嚴禁以任何形式謀取私利。窗口人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位等信息。容貌：保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，女員工宜化淡妝，不得留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色，男員工不得蓄長發(fā)、胡須。姿態(tài)：站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走步伐適中，不得有勾肩搭背、彎腰駝背等不良姿態(tài)。2.服務(wù)語言文明用語：使用禮貌、規(guī)范、熱情的語言與客戶交流，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，嚴禁使用服務(wù)忌語。語氣語調(diào)：語氣親切自然，語調(diào)平穩(wěn)適中，不得生硬、冷漠或不耐煩。表達清晰：語言表達準確、簡潔、明了，避免使用模糊、歧義的詞匯，確?？蛻裟軌驕蚀_理解。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動：主動迎接客戶，積極詢問客戶需求，及時為客戶提供幫助，不得推諉、拖延。耐心細致：認真傾聽客戶訴求，耐心解答客戶疑問，對于客戶提出的問題要給予詳細、準確的答復，不得敷衍了事。微笑服務(wù)：始終保持微笑，以良好的精神面貌為客戶服務(wù)，展現(xiàn)公司積極向上的形象。首問負責：第一個接待客戶的工作人員為首問責任人，應(yīng)負責解答客戶問題或引導客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，直至客戶問題得到解決或業(yè)務(wù)辦理完畢。4.工作紀律按時到崗：嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工，提前做好工作準備，確保窗口按時對外服務(wù)。堅守崗位：工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、脫崗，嚴禁在窗口做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、吃東西等。遵章守紀：嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得自行其事，如有不同意見應(yīng)通過正常渠道反映。保守秘密：妥善保管客戶資料和公司機密信息，不得泄露客戶隱私和商業(yè)秘密。窗口服務(wù)流程1.業(yè)務(wù)受理客戶接待：窗口工作人員熱情接待客戶，主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，并引導客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。資料審核：仔細審核客戶提交的相關(guān)資料，確保資料齊全、真實、有效，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)一次性告知客戶需補充或更正的內(nèi)容。業(yè)務(wù)登記：對客戶辦理的業(yè)務(wù)進行詳細登記，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類型、辦理時間等信息。2.業(yè)務(wù)辦理操作規(guī)范：按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程，認真、準確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的質(zhì)量和效率。信息錄入：及時將業(yè)務(wù)辦理過程中的相關(guān)信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性和完整性。溝通協(xié)調(diào)：對于復雜業(yè)務(wù)或涉及多個部門的業(yè)務(wù)，應(yīng)積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保業(yè)務(wù)順利辦理，及時向客戶反饋辦理進度。3.業(yè)務(wù)反饋結(jié)果告知：業(yè)務(wù)辦理完畢后，及時將辦理結(jié)果告知客戶，如業(yè)務(wù)辦理成功，應(yīng)告知客戶相關(guān)注意事項；如業(yè)務(wù)辦理失敗，應(yīng)向客戶說明原因，并提供解決方案或建議。滿意度調(diào)查：主動邀請客戶對服務(wù)質(zhì)量進行評價，通過現(xiàn)場問卷、網(wǎng)上評價等方式收集客戶意見和建議，不斷改進服務(wù)工作。4.資料歸檔整理歸檔：對客戶提交的資料及業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料進行整理、分類，按照檔案管理規(guī)定及時歸檔保存，便于日后查閱和管理。窗口環(huán)境管理1.衛(wèi)生管理每日清掃：每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對窗口區(qū)域進行全面清掃，包括桌面、地面、門窗、設(shè)備等，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期消毒：定期對窗口區(qū)域進行消毒，特別是在疫情防控期間，增加消毒頻次，確保客戶和工作人員的健康安全。垃圾處理：及時清理窗口區(qū)域的垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶應(yīng)保持清潔，無異味。2.設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備維護：定期對窗口辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行，設(shè)施完好無損。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或設(shè)施損壞，應(yīng)及時報修，并做好記錄。設(shè)備更新：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求，及時更新和配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)水平。物品擺放：窗口物品擺放應(yīng)整齊有序，各類文件、資料、辦公用品等應(yīng)分類存放，不得隨意堆放，確保工作環(huán)境整潔、有序。3.安全管理安全制度：建立健全窗口安全管理制度，加強安全教育，提高工作人員的安全意識，確保窗口工作安全無事故。安全設(shè)施：配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施完好有效。應(yīng)急處置：制定應(yīng)急預案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責任分工，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。窗口業(yè)務(wù)培訓與考核1.培訓計劃定期培訓：制定年度培訓計劃，定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、政策法規(guī)等方面的培訓，不斷提升工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。新員工培訓：對新入職的窗口工作人員進行入職培訓，使其熟悉公司基本情況、窗口服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識等，盡快適應(yīng)工作崗位。專項培訓：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和客戶反饋的問題，適時組織專項培訓，如水質(zhì)知識培訓、收費政策培訓等，確保工作人員能夠及時掌握相關(guān)知識和技能。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干或?qū)I(yè)講師進行授課，通過集中授課、案例分析、小組討論等方式開展培訓。外部培訓：選派優(yōu)秀工作人員參加外部專業(yè)培訓課程或研討會，學習先進的服務(wù)理念和經(jīng)驗，帶回公司分享交流。在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供在線學習資源，供窗口工作人員自主學習，拓寬學習渠道，提高學習的靈活性和自主性。3.考核機制考核內(nèi)容：建立科學合理的考核指標體系，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度等方面對窗口工作人員進行考核?？己朔绞剑翰扇《ㄆ诳己伺c不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月或每季度進行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展?？己丝赏ㄟ^客戶評價、現(xiàn)場檢查、業(yè)務(wù)測試、內(nèi)部互評等方式進行。結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、薪酬調(diào)整、晉升晉級等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對考核不達標或違反規(guī)定的工作人員進行批評教育、績效扣分或其他相應(yīng)處理。投訴處理與監(jiān)督檢查1.投訴受理渠道暢通：設(shè)立多種投訴渠道，如客服熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴等，并向社會公布，確?？蛻敉对V能夠及時受理。專人負責：安排專人負責投訴受理工作，對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等信息。2.投訴處理調(diào)查核實：及時對客戶投訴進行調(diào)查核實，了解事情真相，確定投訴是否屬實。責任認定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴問題的責任部門和責任人。處理反饋：在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，反饋方式可采用電話回復、書面回復等，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。分析總結(jié)：對投訴案例進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。3.監(jiān)督檢查定期檢查：公司定期對窗口服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、環(huán)境管理等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。不定期抽查：不定期對窗口進行抽查，重點檢查窗口工作人員的服