醫(yī)院客服筆試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.醫(yī)院客服接聽電話時，第一句話應(yīng)該是（）A.喂，什么事B.您好，這里是[醫(yī)院名稱]客服C.有什么問題答案：B2.患者詢問醫(yī)院某科室上班時間，客服應(yīng)（）A.讓患者自己去醫(yī)院看B.準(zhǔn)確告知C.說不清楚答案：B3.面對情緒激動的患者投訴，首先要做的是（）A.反駁B.安撫情緒C.直接找領(lǐng)導(dǎo)答案：B4.患者咨詢醫(yī)保報銷流程，客服應(yīng)（）A.簡單敷衍B.詳細準(zhǔn)確介紹C.讓患者問醫(yī)保局答案：B5.醫(yī)院客服的主要職責(zé)不包括（）A.協(xié)助患者掛號B.管理醫(yī)院財務(wù)C.解答患者疑問答案：B6.當(dāng)患者提出不合理要求時，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋說明C.不理會答案：B7.接聽患者電話時，應(yīng)保持（）A.不耐煩語氣B.熱情禮貌C.隨意態(tài)度答案：B8.患者咨詢專家出診信息，客服要（）A.提供錯誤信息B.及時準(zhǔn)確提供C.拖延不回復(fù)答案：B9.醫(yī)院客服需要具備的技能不包括（）A.醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識B.舞蹈技能C.溝通能力答案：B10.患者投訴處理完成后，客服要（）A.不再跟進B.定期回訪C.拉黑患者答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.醫(yī)院客服與患者溝通時，應(yīng)做到（）A.語言清晰B.態(tài)度和藹C.語速適中答案：ABC2.患者投訴可能的原因有（）A.服務(wù)態(tài)度不好B.等待時間長C.醫(yī)療效果未達期望答案：ABC3.醫(yī)院客服應(yīng)掌握的信息有（）A.醫(yī)院科室分布B.專家擅長領(lǐng)域C.醫(yī)保政策答案：ABC4.提高患者滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)需求B.提供個性化服務(wù)C.改善就醫(yī)環(huán)境答案：ABC5.醫(yī)院客服處理投訴的原則包括（）A.以患者為中心B.及時處理C.公正公平答案：ABC6.患者咨詢內(nèi)容可能涉及（）A.掛號流程B.檢查項目C.住院手續(xù)答案：ABC7.醫(yī)院客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.責(zé)任心B.耐心C.同理心答案：ABC8.與患者溝通時，合適的肢體語言有（）A.微笑B.點頭C.眼神交流答案：ABC9.醫(yī)院客服的工作內(nèi)容包括（）A.預(yù)約掛號B.引導(dǎo)患者就醫(yī)C.收集患者意見答案：ABC10.客服處理患者問題時，要（）A.記錄關(guān)鍵信息B.及時反饋C.跟蹤處理結(jié)果答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.醫(yī)院客服可以隨意打斷患者說話。（×）2.患者投訴時，客服要先承認醫(yī)院錯誤。（×）3.客服不需要了解醫(yī)院新開展的醫(yī)療技術(shù)。（×）4.與患者溝通時使用專業(yè)術(shù)語沒關(guān)系。（×）5.及時回復(fù)患者咨詢是提高滿意度的重要方式。（√）6.醫(yī)院客服只需做好電話接聽就行。（×）7.患者情緒激動時，客服也可以提高音量回應(yīng)。（×）8.客服要定期總結(jié)患者咨詢和投訴的常見問題。（√）9.對于患者不合理要求，客服直接掛斷電話。（×）10.良好的溝通技巧有助于客服工作開展。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述醫(yī)院客服在接聽患者電話時的注意事項答案：要熱情禮貌，及時接聽；語言清晰、簡潔，語速適中；認真傾聽，不打斷；準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息；及時解答疑問，不懂的及時轉(zhuǎn)接或告知后續(xù)回復(fù)時間。2.當(dāng)患者對醫(yī)療費用有疑問時，客服應(yīng)如何處理？答案：先安撫患者情緒，耐心傾聽疑問。然后詳細介紹費用構(gòu)成，包括各項檢查、治療、藥品等收費標(biāo)準(zhǔn)。如有需要，協(xié)助患者聯(lián)系財務(wù)部門或醫(yī)保辦進一步核實解答。3.如何有效提高醫(yī)院客服的溝通能力？答案：加強語言表達訓(xùn)練，做到清晰準(zhǔn)確；學(xué)習(xí)傾聽技巧，理解患者需求；掌握不同患者溝通方式，如老人要耐心、兒童要親切；參加溝通培訓(xùn)課程，總結(jié)經(jīng)驗。4.醫(yī)院客服處理患者投訴的一般流程是什么？答案：首先熱情接待、安撫情緒，認真傾聽記錄投訴內(nèi)容；接著核實情況，確定責(zé)任部門；然后協(xié)調(diào)解決問題，并及時反饋處理進度；最后跟蹤結(jié)果，回訪患者了解滿意度。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論醫(yī)院客服如何在提升患者就醫(yī)體驗方面發(fā)揮更大作用？答案：主動了解患者需求，提前提供引導(dǎo)幫助；優(yōu)化溝通，讓患者清楚就醫(yī)流程；及時反饋患者意見，促進醫(yī)院改進服務(wù)；跟進患者就醫(yī)全程，解決突發(fā)問題，增強患者就醫(yī)信心。2.若遇到患者反復(fù)提出不合理要求，客服應(yīng)如何應(yīng)對并維護良好關(guān)系？答案：保持耐心，再次傾聽訴求，理解其想法。以溫和態(tài)度解釋不合理原因，提供合理替代方案。若患者仍不接受，尋求上級協(xié)助，同時始終保持禮貌，避免沖突，盡力維護關(guān)系。3.談?wù)勧t(yī)院客服在醫(yī)患矛盾化解中可以承擔(dān)哪些角色？答案：可以作為傾聽者，傾聽患者不滿；作為溝通協(xié)調(diào)者，傳達患者訴求給醫(yī)院相關(guān)部門，并反饋處理結(jié)果；作為安撫者，緩解患者激動情緒，引導(dǎo)理性看待問題，促進矛盾化解。4.討論