服務(wù)管家日常管理制度總則目的為規(guī)范服務(wù)管家的日常工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確?？蛻魸M意度，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有服務(wù)管家崗位人員。基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：各項(xiàng)工作遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與協(xié)作，共同完成服務(wù)任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)1.負(fù)責(zé)與客戶建立良好的溝通渠道，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，及時(shí)解決客戶問題。2.協(xié)助處理客戶投訴和糾紛，按照規(guī)定流程進(jìn)行跟進(jìn)和反饋，確?？蛻魸M意度。3.組織客戶活動，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠度。服務(wù)協(xié)調(diào)與執(zhí)行1.根據(jù)客戶需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，確保各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)按時(shí)、高質(zhì)量完成。2.監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行情況，對服務(wù)過程進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。3.定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，提出改進(jìn)措施和建議。信息管理1.負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理、更新和歸檔，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2.及時(shí)傳達(dá)公司政策、通知和相關(guān)信息給客戶，保持信息溝通的順暢。其他工作1.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。2.積極參與公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。工作流程客戶接待流程1.熱情迎接客戶，主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶至接待區(qū)域就座。2.為客戶提供飲品，耐心傾聽客戶問題，并做好記錄。3.根據(jù)客戶問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理，并向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。4.客戶離開時(shí)，禮貌相送，感謝客戶的來訪，并邀請客戶再次光臨。客戶投訴處理流程1.接到客戶投訴后，立即向客戶表示歉意，安撫客戶情緒。2.詳細(xì)了解客戶投訴的內(nèi)容和原因，做好記錄。3.根據(jù)投訴情況，迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和分析，制定解決方案。4.將解決方案告知客戶，并取得客戶認(rèn)可。5.跟蹤解決方案的執(zhí)行情況，確保問題得到徹底解決。6.處理完畢后，對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，并將投訴處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)。服務(wù)任務(wù)執(zhí)行流程1.收到服務(wù)任務(wù)指派后，認(rèn)真確認(rèn)任務(wù)要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)步驟和責(zé)任人。3.組織相關(guān)人員召開服務(wù)協(xié)調(diào)會，確保服務(wù)任務(wù)順利進(jìn)行。4.在服務(wù)執(zhí)行過程中，及時(shí)與客戶溝通，反饋服務(wù)進(jìn)展情況，聽取客戶意見和建議。5.服務(wù)完成后，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自檢，確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求。6.邀請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，收集客戶反饋信息，如有不足之處及時(shí)整改。工作規(guī)范儀容儀表1.上班期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。2.佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和妝容。3.保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不得有異味。言行舉止1.說話文明、禮貌、得體，使用規(guī)范的禮貌用語，不得使用粗俗、生硬的語言。2.舉止大方、端莊，不得有不雅動作。3.對待客戶熱情、耐心、細(xì)致，不得有不耐煩、推諉等行為。工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守公司機(jī)密。3.工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無關(guān)的事情。4.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得頂撞上級。服務(wù)態(tài)度1.始終保持積極主動的服務(wù)態(tài)度，主動為客戶提供幫助。2.對客戶的需求和問題要及時(shí)響應(yīng)，不得拖延。3.以客戶滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量?？己伺c激勵考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查、投訴處理等方式進(jìn)行考核。2.服務(wù)任務(wù)完成情況：包括任務(wù)完成的及時(shí)性、質(zhì)量等方面。3.信息管理準(zhǔn)確性：客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：與其他部門和人員的協(xié)作配合情況。5.工作紀(jì)律遵守情況：考勤、規(guī)章制度執(zhí)行等方面?？己朔绞?.定期考核：每月進(jìn)行一次全面考核，對服務(wù)管家的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價(jià)。2.日常考核：由上級領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)管家的日常工作進(jìn)行不定期檢查和評價(jià)。3.客戶評價(jià)：客戶對服務(wù)管家的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評價(jià)。激勵措施1.對于考核優(yōu)秀的服務(wù)管家，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等。2.優(yōu)先推薦考核優(yōu)秀的服務(wù)管家晉升、培訓(xùn)和參加各類活動。3.對于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司制度的服務(wù)管家，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣罰績效獎金、調(diào)崗等。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)服務(wù)管家的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過程中，要求服務(wù)管家認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參與互動。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對服務(wù)管家進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。職業(yè)發(fā)展1.為服務(wù)管家提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如晉升為服務(wù)主管、經(jīng)理等。2.根據(jù)服務(wù)管家的個人能力和業(yè)績表現(xiàn)，提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會。3.鼓勵服務(wù)管家不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。溝通與協(xié)作內(nèi)部溝通1.建立定期的工作例會制度，服務(wù)管家匯報(bào)工作進(jìn)展和問題，共同商討解決方案。2.加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)作，及時(shí)了解客戶需求和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確保服務(wù)協(xié)調(diào)順暢。3.利用內(nèi)部溝通平臺，及時(shí)交流工作信息和經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率。外部溝通1.與客戶保持密切溝通，定期回訪客戶，及時(shí)掌握客戶需求變化。2.加強(qiáng)與合作伙伴的溝